服務(wù)的重要性2022/12/23服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性2022/12/20服務(wù)的重要性1什么是服務(wù)服務(wù)的重要性2什么是服務(wù)服務(wù)的重要性2什么是服務(wù)

為別人做事，滿(mǎn)足別人需要。

——《辭?！?/p>

服務(wù)的重要性3什么是服務(wù)為別人做事，服務(wù)的重要性3什么是規(guī)范化服務(wù)又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)它是由國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)(工作)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求從事該項(xiàng)服務(wù)(工作)的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)(工作)。服務(wù)的重要性什么是規(guī)范化服務(wù)又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)的重要性4在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)控規(guī)范雙重標(biāo)準(zhǔn)下，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)要求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。具體包括：職業(yè)著裝要求；服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范；如何有效溝通；怎樣規(guī)避投訴；現(xiàn)場(chǎng)如何管理；大堂行為規(guī)范。服務(wù)的重要性5在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)控規(guī)范雙重標(biāo)準(zhǔn)下，最大限度地滿(mǎn)足服務(wù)的目標(biāo)零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)設(shè)定的銀行服務(wù)目標(biāo)快速尊重默契服務(wù)的重要性6服務(wù)的目標(biāo)零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)設(shè)定的銀行服務(wù)目標(biāo)快速尊重默契服務(wù)

服務(wù)是銀行永恒的主題，提升服務(wù)質(zhì)量、超越客戶(hù)需求是銀行保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

——《中國(guó)銀行業(yè)同業(yè)工會(huì)》

服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性7

服務(wù)是銀行永恒的主題，提升服務(wù)質(zhì)量、超越客戶(hù)需求是銀行保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

——《中國(guó)銀行業(yè)同業(yè)工會(huì)》

服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性8規(guī)范化服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供規(guī)范化服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。程序特性：是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。

（統(tǒng)一及時(shí)有效率）個(gè)人特性：是指在與客戶(hù)打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。

（友好優(yōu)雅機(jī)智有趣）服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性9友好型告訴顧客：我們?cè)谂?，但?shí)在不知道在做什么。冷淡型告訴顧客：我們不關(guān)心你。優(yōu)質(zhì)型告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你生產(chǎn)型告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。個(gè)人特性程序特性服務(wù)的四種類(lèi)型服務(wù)的重要性10友好型冷淡型優(yōu)質(zhì)型生產(chǎn)型個(gè)人特性程序特性服務(wù)的四種類(lèi)型服務(wù)的服務(wù)的多層次基本服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn)達(dá)到并超越客戶(hù)的期待服務(wù)的重要性服務(wù)的多層次基本服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn)11思考？

難忘服務(wù)的經(jīng)歷服務(wù)的重要性12思考？

難忘服務(wù)的經(jīng)歷服務(wù)的重要性12客戶(hù)到底想要什么？服務(wù)的重要性客戶(hù)到底想要什么？服務(wù)的重要性13

IBM2009金融市場(chǎng)意見(jiàn)調(diào)查

金融業(yè)認(rèn)可的客戶(hù)需求1、最佳金融產(chǎn)品2、一站式服務(wù)3、聲譽(yù)/誠(chéng)信4、中肯與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5、便利性6、模組化7、信息透明化8、全球營(yíng)運(yùn)9、企業(yè)社會(huì)責(zé)任/綠色環(huán)?？蛻?hù)的實(shí)際需求排名1、中肯與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2、便利性3、最佳金融產(chǎn)品4、聲譽(yù)/誠(chéng)信5、信息透明化6、模組化7、一站式服務(wù)8、全球營(yíng)運(yùn)9、企業(yè)社會(huì)責(zé)任/綠色環(huán)保服務(wù)的重要性

IBM2009金融市場(chǎng)意見(jiàn)調(diào)查

金融業(yè)認(rèn)可的客戶(hù)需求客戶(hù)的14。。。。?？焖儆行У姆?wù)安全舒適的環(huán)境被尊重方便簡(jiǎn)便我希望客戶(hù)的要求表述大多是感性的，這些感性訴求的背后意味著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程服務(wù)的重要性。。。。。快速有效安全舒適被尊重方便簡(jiǎn)便我希望客戶(hù)的要求表述15環(huán)境工作效率服務(wù)態(tài)度AC尼爾森調(diào)查了27萬(wàn)名國(guó)內(nèi)銀行的客戶(hù)，國(guó)內(nèi)銀行給你留下最深印象的是什么？2007年服務(wù)態(tài)度工作效率環(huán)境2009年服務(wù)的重要性16環(huán)境工作效率服務(wù)態(tài)度AC尼爾森調(diào)查了27萬(wàn)名國(guó)內(nèi)銀行的客戶(hù)，

迪斯尼背后的秘密服務(wù)的重要性17

迪斯尼背后的秘密服務(wù)的重要性17東京迪斯尼的做法學(xué)掃地學(xué)照相學(xué)抱小孩會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客怎樣與小孩講話(huà)怎樣送貨服務(wù)的重要性18東京迪斯尼的做法學(xué)掃地服務(wù)的重要性18安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）自我實(shí)現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）

馬斯洛需求層次論服務(wù)的重要性安全生理社交自尊自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛需求層次論服務(wù)的重要性1980年代90年代2000-今未來(lái)政策扶持競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)點(diǎn)布局競(jìng)爭(zhēng)品牌形象競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品同質(zhì)化決定中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的重要性80年代20美國(guó)權(quán)威研究報(bào)告指出

的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)品質(zhì)低下的銀行!其中:

80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢(qián)。

——美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃所91%服務(wù)的重要性美國(guó)權(quán)威研究報(bào)告指出91%服務(wù)的重要性21如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，請(qǐng)告訴您的朋友！如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，請(qǐng)您告訴我！服務(wù)的重要性如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，請(qǐng)告訴您的朋友！服務(wù)的重要性224%96%90%3%5%9%14%68%當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：

會(huì)告訴你默默離去其中，不再光顧顧客為何不上門(mén)：

搬家

和其他同業(yè)有交情

價(jià)錢(qián)過(guò)高

產(chǎn)品品質(zhì)不佳

服務(wù)不周服務(wù)的重要性4%96%90%3%5%9%14%68%當(dāng)顧客心中有抱怨23惡名昭彰一位不滿(mǎn)的客戶(hù)平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告

人。其中有

還會(huì)轉(zhuǎn)告

人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有

個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。抱怨得不到解決，

的抱怨客戶(hù)永遠(yuǎn)消失化抱怨為玉帛？圓滿(mǎn)解決，

會(huì)再光臨將客戶(hù)抱怨、不滿(mǎn)妥善處理，

客戶(hù)會(huì)再度光臨；8－1220%2012當(dāng)場(chǎng)95%70%92%服務(wù)的重要性惡名昭彰8－1220%2012當(dāng)場(chǎng)95%70%92%服務(wù)的重24顧客不滿(mǎn)意顧客不滿(mǎn)意不再購(gòu)買(mǎi)傳播流言銷(xiāo)量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失信用社陷入惡性循環(huán)服務(wù)的重要性顧客不滿(mǎn)意顧客不滿(mǎn)意不再購(gòu)買(mǎi)傳播流言銷(xiāo)量減少信譽(yù)下降品牌受挫25好的服務(wù)客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維持老客戶(hù)多花費(fèi)5倍成本1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)=10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值保持老客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪(fǎng)新客戶(hù)價(jià)值的60倍服務(wù)的重要性好的服務(wù)客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人服務(wù)的重要性26顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷(xiāo)售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌信用社進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)服務(wù)的重要性顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷(xiāo)27個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值1、每個(gè)人都很重要，你的優(yōu)秀服務(wù)提升整個(gè)信用社的服務(wù)形象2、好的服務(wù)將提升你的個(gè)人素質(zhì)3、服務(wù)是對(duì)別人的一種奉獻(xiàn)服務(wù)的重要性28個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值服務(wù)的重要性28企業(yè)價(jià)值自我價(jià)值服務(wù)的重要性29企業(yè)價(jià)值服務(wù)的重要性29服務(wù)公式探討1=100100+11--10--100服務(wù)的重要性30服務(wù)公式探討1=100服務(wù)的重要性30

請(qǐng)思考

你眼中哪家銀行服務(wù)最好？好在哪里？

目前我行服務(wù)現(xiàn)狀如何？服務(wù)的重要性31請(qǐng)思考你眼中哪家銀行服務(wù)最好？服務(wù)的重要性31藍(lán)色風(fēng)暴1、全面體現(xiàn)品牌特性2、堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，將交易核算型網(wǎng)點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)型為服務(wù)銷(xiāo)售型網(wǎng)點(diǎn)3、科學(xué)劃分功能區(qū)域4、合理規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，最大限度地方便客戶(hù)，提高網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效率和質(zhì)量服務(wù)的重要性32藍(lán)色風(fēng)暴1、全面體現(xiàn)品牌特性2、堅(jiān)持以客戶(hù)為中心，將交易核算服務(wù)的重要性33服務(wù)的重要性33服務(wù)的重要性34服務(wù)的重要性34服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性35建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的巨大成效1、網(wǎng)點(diǎn)交易速度提高了33%2、客戶(hù)等待時(shí)間減少68%3、排隊(duì)現(xiàn)象大為緩解4、業(yè)務(wù)量也有大幅度提升服務(wù)的重要性36建行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的巨大成效1、網(wǎng)點(diǎn)交易速度提高了33%服務(wù)的重要23度金融服務(wù)品牌服務(wù)的重要性3723度金融服務(wù)品牌服務(wù)的重要性37服務(wù)的重要性38服務(wù)的重要性38服務(wù)的重要性39服務(wù)的重要性39服務(wù)的重要性40服務(wù)的重要性40服務(wù)的重要性41服務(wù)的重要性41服務(wù)的重要性42服務(wù)的重要性42服務(wù)的重要性43服務(wù)的重要性43服務(wù)的重要性44服務(wù)的重要性44服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性45服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性46服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性47提升途徑職業(yè)形象現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境服務(wù)流程顧客滿(mǎn)意堅(jiān)持以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心服務(wù)的重要性提升途徑職業(yè)形象現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境顧客堅(jiān)持以客戶(hù)滿(mǎn)意為中心服務(wù)的重要性48

主要課程《有效溝通與投訴處理》《基本服務(wù)禮儀》《主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《大堂服務(wù)規(guī)范》《九大核心流程》《網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)入》服務(wù)的重要性49

主要課程《有效溝通與投訴處理》服務(wù)的重要性49如何提升信用社服務(wù)品質(zhì)課程回顧服務(wù)對(duì)信用社的重要性什么是規(guī)范化服務(wù)信用社規(guī)范化服務(wù)的亮點(diǎn)及差距服務(wù)的重要性50如何提升信用社服務(wù)品質(zhì)課程回顧服務(wù)對(duì)信用社的重要性什么是規(guī)范演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew2022/12/23服務(wù)的重要性演講完畢，謝謝聽(tīng)講!再見(jiàn)，seeyouagain3rew51服務(wù)的重要性2022/12/23服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性2022/12/20服務(wù)的重要性52什么是服務(wù)服務(wù)的重要性53什么是服務(wù)服務(wù)的重要性2什么是服務(wù)

為別人做事，滿(mǎn)足別人需要。

——《辭?！?/p>

服務(wù)的重要性54什么是服務(wù)為別人做事，服務(wù)的重要性3什么是規(guī)范化服務(wù)又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)它是由國(guó)家和行業(yè)主管部門(mén)制定并發(fā)布的某項(xiàng)服務(wù)(工作)應(yīng)達(dá)到的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)要求從事該項(xiàng)服務(wù)(工作)的人員必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行服務(wù)(工作)。服務(wù)的重要性什么是規(guī)范化服務(wù)又稱(chēng)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)服務(wù)的重要性55在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)控規(guī)范雙重標(biāo)準(zhǔn)下，最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)要求，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。具體包括：職業(yè)著裝要求；服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范；如何有效溝通；怎樣規(guī)避投訴；現(xiàn)場(chǎng)如何管理；大堂行為規(guī)范。服務(wù)的重要性56在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與內(nèi)控規(guī)范雙重標(biāo)準(zhǔn)下，最大限度地滿(mǎn)足服務(wù)的目標(biāo)零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)設(shè)定的銀行服務(wù)目標(biāo)快速尊重默契服務(wù)的重要性57服務(wù)的目標(biāo)零點(diǎn)研究咨詢(xún)集團(tuán)設(shè)定的銀行服務(wù)目標(biāo)快速尊重默契服務(wù)

服務(wù)是銀行永恒的主題，提升服務(wù)質(zhì)量、超越客戶(hù)需求是銀行保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

——《中國(guó)銀行業(yè)同業(yè)工會(huì)》

服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性58

服務(wù)是銀行永恒的主題，提升服務(wù)質(zhì)量、超越客戶(hù)需求是銀行保持競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。

——《中國(guó)銀行業(yè)同業(yè)工會(huì)》

服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性59規(guī)范化服務(wù)涉及兩個(gè)基本特征：程序特性和個(gè)人特性每個(gè)特性對(duì)于提供規(guī)范化服務(wù)來(lái)說(shuō)都是至關(guān)重要的。程序特性：是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序。

（統(tǒng)一及時(shí)有效率）個(gè)人特性：是指在與客戶(hù)打交道時(shí)采用怎樣的態(tài)度、行為和語(yǔ)言技巧。

（友好優(yōu)雅機(jī)智有趣）服務(wù)的重要性服務(wù)的重要性60友好型告訴顧客：我們?cè)谂Γ珜?shí)在不知道在做什么。冷淡型告訴顧客：我們不關(guān)心你。優(yōu)質(zhì)型告訴顧客：我們關(guān)心你，我們提供服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足你生產(chǎn)型告訴顧客：你是一個(gè)數(shù)字，我們?cè)诖藢?duì)你排列。個(gè)人特性程序特性服務(wù)的四種類(lèi)型服務(wù)的重要性61友好型冷淡型優(yōu)質(zhì)型生產(chǎn)型個(gè)人特性程序特性服務(wù)的四種類(lèi)型服務(wù)的服務(wù)的多層次基本服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn)達(dá)到并超越客戶(hù)的期待服務(wù)的重要性服務(wù)的多層次基本服務(wù)滿(mǎn)意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線(xiàn)62思考？

難忘服務(wù)的經(jīng)歷服務(wù)的重要性63思考？

難忘服務(wù)的經(jīng)歷服務(wù)的重要性12客戶(hù)到底想要什么？服務(wù)的重要性客戶(hù)到底想要什么？服務(wù)的重要性64

IBM2009金融市場(chǎng)意見(jiàn)調(diào)查

金融業(yè)認(rèn)可的客戶(hù)需求1、最佳金融產(chǎn)品2、一站式服務(wù)3、聲譽(yù)/誠(chéng)信4、中肯與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)5、便利性6、模組化7、信息透明化8、全球營(yíng)運(yùn)9、企業(yè)社會(huì)責(zé)任/綠色環(huán)?？蛻?hù)的實(shí)際需求排名1、中肯與優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2、便利性3、最佳金融產(chǎn)品4、聲譽(yù)/誠(chéng)信5、信息透明化6、模組化7、一站式服務(wù)8、全球營(yíng)運(yùn)9、企業(yè)社會(huì)責(zé)任/綠色環(huán)保服務(wù)的重要性

IBM2009金融市場(chǎng)意見(jiàn)調(diào)查

金融業(yè)認(rèn)可的客戶(hù)需求客戶(hù)的65。。。。?？焖儆行У姆?wù)安全舒適的環(huán)境被尊重方便簡(jiǎn)便我希望客戶(hù)的要求表述大多是感性的，這些感性訴求的背后意味著我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化的操作流程服務(wù)的重要性。。。。?？焖儆行О踩孢m被尊重方便簡(jiǎn)便我希望客戶(hù)的要求表述66環(huán)境工作效率服務(wù)態(tài)度AC尼爾森調(diào)查了27萬(wàn)名國(guó)內(nèi)銀行的客戶(hù)，國(guó)內(nèi)銀行給你留下最深印象的是什么？2007年服務(wù)態(tài)度工作效率環(huán)境2009年服務(wù)的重要性67環(huán)境工作效率服務(wù)態(tài)度AC尼爾森調(diào)查了27萬(wàn)名國(guó)內(nèi)銀行的客戶(hù)，

迪斯尼背后的秘密服務(wù)的重要性68

迪斯尼背后的秘密服務(wù)的重要性17東京迪斯尼的做法學(xué)掃地學(xué)照相學(xué)抱小孩會(huì)計(jì)人員也要直接面對(duì)顧客怎樣與小孩講話(huà)怎樣送貨服務(wù)的重要性69東京迪斯尼的做法學(xué)掃地服務(wù)的重要性18安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（認(rèn)同感等）自我實(shí)現(xiàn)（成為自己能力所能達(dá)成的人）

馬斯洛需求層次論服務(wù)的重要性安全生理社交自尊自我實(shí)現(xiàn)馬斯洛需求層次論服務(wù)的重要性7080年代90年代2000-今未來(lái)政策扶持競(jìng)爭(zhēng)網(wǎng)點(diǎn)布局競(jìng)爭(zhēng)品牌形象競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品同質(zhì)化決定中國(guó)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的不同階段服務(wù)能力競(jìng)爭(zhēng)服務(wù)的重要性80年代71美國(guó)權(quán)威研究報(bào)告指出

的顧客會(huì)避開(kāi)服務(wù)品質(zhì)低下的銀行!其中:

80%的顧客會(huì)另找其他方面差不多但服務(wù)更好的銀行20%的人寧愿為這種更好的服務(wù)多花錢(qián)。

——美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)策略計(jì)劃所91%服務(wù)的重要性美國(guó)權(quán)威研究報(bào)告指出91%服務(wù)的重要性72如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，請(qǐng)告訴您的朋友！如果您對(duì)我們的服務(wù)不滿(mǎn)意，請(qǐng)您告訴我！服務(wù)的重要性如果您對(duì)我們的服務(wù)感到滿(mǎn)意，請(qǐng)告訴您的朋友！服務(wù)的重要性734%96%90%3%5%9%14%68%當(dāng)顧客心中有抱怨時(shí)：

會(huì)告訴你默默離去其中，不再光顧顧客為何不上門(mén)：

搬家

和其他同業(yè)有交情

價(jià)錢(qián)過(guò)高

產(chǎn)品品質(zhì)不佳

服務(wù)不周服務(wù)的重要性4%96%90%3%5%9%14%68%當(dāng)顧客心中有抱怨74惡名昭彰一位不滿(mǎn)的客戶(hù)平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告

人。其中有

還會(huì)轉(zhuǎn)告

人之多。當(dāng)你留給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有

個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)。抱怨得不到解決，

的抱怨客戶(hù)永遠(yuǎn)消失化抱怨為玉帛？圓滿(mǎn)解決，

會(huì)再光臨將客戶(hù)抱怨、不滿(mǎn)妥善處理，

客戶(hù)會(huì)再度光臨；8－1220%2012當(dāng)場(chǎng)95%70%92%服務(wù)的重要性惡名昭彰8－1220%2012當(dāng)場(chǎng)95%70%92%服務(wù)的重75顧客不滿(mǎn)意顧客不滿(mǎn)意不再購(gòu)買(mǎi)傳播流言銷(xiāo)量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失信用社陷入惡性循環(huán)服務(wù)的重要性顧客不滿(mǎn)意顧客不滿(mǎn)意不再購(gòu)買(mǎi)傳播流言銷(xiāo)量減少信譽(yù)下降品牌受挫76好的服務(wù)客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人有效地解決客戶(hù)問(wèn)題，95%會(huì)成為忠誠(chéng)客戶(hù)開(kāi)發(fā)新客戶(hù)比維持老客戶(hù)多花費(fèi)5倍成本1個(gè)忠誠(chéng)客戶(hù)=10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值保持老客戶(hù)創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪(fǎng)新客戶(hù)價(jià)值的60倍服務(wù)的重要性好的服務(wù)客戶(hù)會(huì)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人服務(wù)的重要性77顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷(xiāo)售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌信用社進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)服務(wù)的重要性顧客滿(mǎn)意顧客滿(mǎn)意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷(xiāo)78個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值1、每個(gè)人都很重要，你的優(yōu)秀服務(wù)提升整個(gè)信用社的服務(wù)形象2、好的服務(wù)將提升你的個(gè)人素質(zhì)3、服務(wù)是對(duì)別人的一種奉獻(xiàn)服務(wù)的重要性79個(gè)人價(jià)值與企業(yè)價(jià)值服務(wù)的重要性28企業(yè)價(jià)值自我價(jià)值服務(wù)的重要性80企業(yè)價(jià)值服務(wù)的重要性29服務(wù)公式探討1=100100+11--10--100服務(wù)的重要性81服務(wù)公式探討1=100服務(wù)的重要性30

請(qǐng)思考

你眼中哪家銀行服務(wù)最好？好在哪里？

目前我行服務(wù)現(xiàn)狀如何？服務(wù)的重要性82請(qǐng)思考你眼中哪家銀行服務(wù)最好？服務(wù)的重要性31藍(lán)色風(fēng)