商場〔超市〕平安管理與賣場防損管理商場〔超市〕平安管理與賣場防損管理1一、商場〔超市〕平安管理的含義一、商場〔超市〕平安管理的含義2第一層含義：是指商場〔超市〕本身以及來場顧客、本場員工的人身和財物，在商場〔超市〕范圍內(nèi)不受侵害，商場〔超市〕內(nèi)部的生活秩序、工作秩序、公共場所秩序等保持良好的狀態(tài)。第一層含義：3第二層含義：

就是在商場〔超市〕內(nèi)不發(fā)生危險以及對潛在危險因素的排除；第二層含義：

就是在商場〔超市〕內(nèi)不發(fā)生危險以及對潛在危險因4第三層含義：商場〔超市〕平安是把商場〔超市〕的各方面的平安因素作為一個整體加以反映，而不是單指某一個方面的平安。按內(nèi)容和性質(zhì)的不同，可以分為生產(chǎn)平安、交通平安、食品衛(wèi)生平安、社會治安平安等；按重要程度的不同，可以分為要害部位平安和非要害部位平安。所以商場〔超市〕的平安重點維護商場〔超市〕要害部位的平安，檢查和催促商場〔超市〕其他方面的平安工作。第三層含義：5二、商場〔超市〕平安管理的重要性

二、商場〔超市〕平安管理的重要性

61、確保消費者購物的平安；2、為員工提供平安的工作環(huán)境；3、減少商場〔超市〕財產(chǎn)損失；4、維持良好的社區(qū)關(guān)系。1、確保消費者購物的平安；7三、平安管理的原那么

1、法制原那么(超市所有平安管理措施、規(guī)章制度必須符合國家法律法規(guī)〕2、預防原那么〔通過管理消除引發(fā)事故的原因，杜絕隱患，將事故消滅在萌芽狀態(tài)〕3、監(jiān)視原那么〔日常的檢查工作，不能流于形式，要細致、警覺〕4、教育原那么〔平安管理不僅僅是平安部門的事，它是一向群力群防的工作，每一位管理員、員工都要有平安意識、預防意識、危機意識〕三、平安管理的原那么

1、法制原那么(超市所有平安管理措施、8商場〔超市〕平安管理工程

商場〔超市〕平安管理工程

91、公共平安管理1>、消防平安管理 包括：火災預防及搶救、各項消防平安設備的定期檢查和管理消防水源的定期檢查和管理消防平安的教育及宣導2>、員工作業(yè)平安管理1、公共平安管理102、內(nèi)部平安管理

1、開〔關(guān)〕門管理 開〔關(guān)〕門必須由特定人員在規(guī)定的時間，依照正常的規(guī)定作業(yè)進展開〔關(guān)〕門；開門后當值管理員應檢查所有門窗有無異常，有無破壞現(xiàn)象。關(guān)門后應檢查商場〔超市〕的內(nèi)每一角落，防止有人藏匿。除冰箱、冷柜等所必須用電外，其余不必要的電源全部關(guān)掉。2、保安報告管理商場〔超市〕發(fā)生的任何保安狀況，店長〔管理員〕在了解情況后，應迅速報告上級，其內(nèi)容必須簡短、明確〔人、事、時、地、物〕附：商場〔超市〕的管理人員應熟記的有：“119〞火警；“110〞盜警：“120〞急救；“122〞交通事故；當?shù)嘏沙鏊?；上級的等?、鑰匙管理4、業(yè)務侵占防范定期抽檢員工的儲物柜，只能放私人物品，不能放置易燃易爆及非法物品；以防員工的侵占行為；定期抽檢收銀人員、負責現(xiàn)金處理的相關(guān)管理人員5、夜間行竊防范

2、內(nèi)部平安管理

1、開〔關(guān)〕門管理116、搶劫防范主要是收銀臺。收銀臺近出入口，要嚴防搶劫出現(xiàn)。當搶劫出現(xiàn)時，要沉著冷靜，不要做無謂的抵抗。盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助；保持好現(xiàn)場，待警察到達后清點損失現(xiàn)金。7、顧客的擾亂行為進入商場〔超市〕的顧客層次不一樣，不排除有成心搗亂的顧客。8、恫嚇事件比方說聲稱在某某商品放了什么毒或放爆炸物等等。如遇此類事件，不要觸摸店內(nèi)任何可疑物，等待警察處理。9、詐騙常見的案例有：要求兌換零錢、送貨或聲稱存放在寄物柜里的貴重商品遺失等。10、停電應變處理6、搶劫防范12賣場防損管理賣場防損管理131、損耗的定義、形成及預防

1、損耗的定義、形成及預防

14注意：了解商品的損耗原因，才能有效的控制，這是提高商場〔超市〕績效的重要保證；損耗：狹義的講是指：商場進貨時商品零售價值與售出后商品零售價值之間的差額或帳面金額與盤點金額的差異。廣義講就是：但凡有損公司利益的行為所造成的損失。有統(tǒng)計資料，在商品損耗中，88%是員工作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失所導致的，7%是顧客偷盜，5%那么屬供貨廠商偷竊。據(jù)權(quán)威統(tǒng)計僅在中國每年的損耗高到達250億--500億。注意：了解商品的損耗原因，才能有效的控制，這是提高商場〔超市152、損耗是如何形成的？2、損耗是如何形成的？161?、采購不當：包括進貨價格過高、售價偏低、進貨量過大、引進偽劣品、滯銷品等。2?、錯誤作業(yè)：收貨不當，亂仍商品，致使商品損壞、變價損耗、生鮮處理不當、辦公用品的領(lǐng)用、收銀作業(yè)不當、運輸不當?shù)取??、意外損失：主要指臺風、暴雨等意外事件；搶劫、詐騙等人為事件；員工、顧客意外傷害事件等。4?、偷盜〔內(nèi)、外盜〕1?、采購不當：包括進貨價格過高、售價偏低、進貨量過大、引進173、超市盜竊的分類

3、超市盜竊的分類

18外盜：1、團伙盜竊：〔專業(yè)盜竊〕2、慣盜：〔可以理解為習慣盜竊〕3、偶生貪念，順手牽羊者：〔貪小廉價〕內(nèi)盜：1、員工利用工作之便2、員工與外人勾結(jié)，里應外合3、供給商詐騙；4、收銀員、裝袋員利用工作之便；〔違規(guī)操作收銀機、少過、漏過、不過商品，私自變價格等等〕外盜：194、超市盜竊的一般和常見的手法：

4、超市盜竊的一般和常見的手法：

201、‘貍貓換太子’：……2、‘調(diào)虎離山’〔聲東擊西〕：員工的防盜意識不夠3、‘偷龍轉(zhuǎn)鳳手法’：以假的商品調(diào)換真的商品，典型就是貴重煙酒4、‘回馬槍’手法：利用電腦小票5、‘順手牽羊’：……6、‘直接法’：……7、‘裝扮法’：最典型就是裝扮為孕婦。8、利用外套、挎包〔女性〕、內(nèi)衣等各種的偷盜手法9、‘非實物偷盜行為’：就是盜竊分子利用?消費者保護法?來到達詐騙的目的?！?/p>

1、‘貍貓換太子’：……21(1)顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。(2)顧客更換商品包裝，用低價購置高價的商品。(3)顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。(4)顧客未付賬白吃超市中的商品。(5)顧客撕毀商品的標簽或更換標簽，到達少付款的目的：(6)盜竊團伙的集體盜竊活動?！?〕購置的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟實力?！?〕購置商品時，不進展挑選，大量盲目地選購商品。〔9〕頻繁光臨貴重商品的區(qū)域?！?0〕在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落?！?1〕拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽。〔12〕往身上、衣兜、提包中放商品。〔13〕幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購置商品?！?4〕顧客表情緊張、慌張、異樣等。(1)顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。225、防范對象5、防范對象231〕手拿商品卻東張西望的人；

2〕經(jīng)常用手觸摸籃里商品，眼睛卻斜視周邊環(huán)境的人；

3〕手拿商品在賣場死角徘徊的人；

4〕長時間停留在場內(nèi)閑逛的人5〕購物車〔籃〕內(nèi)同一貴重商品數(shù)量過多的人6〕計價又重新挑選同一商品的人；

7〕短時間內(nèi)屢次出入商場的人；

8〕對商品握法違反常規(guī)的人；

9〕抱小孩的女人、懷孕女人〔指假冒的〕

10〕將隨身攜帶包裹口翻開的人

11〕稱完散貨后將封口撕掉的人12〕將貴重商品用大件商品或報紙遮蓋的人13〕折疊、壓縮商品的人等等1〕手拿商品卻東張西望的人；

2〕經(jīng)常用手觸摸籃里商品，眼睛246、最容易被盜的商品：6、最容易被盜的商品：251、洋酒、煙類2、奶粉類〔惠氏金裝、美贊臣、雅培等高價進口裝〕3、保健品類〔燕窩、白蘭氏雞精、鷹牌花旗參〕4、寶潔公司洗發(fā)水〔沙宣、飄柔、潘婷等進口裝〕5、化裝品類〔玉蘭油、可伶可俐、面膜等高價類〕6、朱古力類〔費列羅又稱金莎、德芙〕7、不銹鋼盤類8、紅酒類9、刀片類、碧麗珠、滴露消毒水、香口膠、木礦醇〕10、服裝類〔品牌服裝、高價服裝〕1、洋酒、煙類2、奶粉類〔惠氏金裝、美贊臣、雅培等高價進口267、防范顧客偷竊的技巧

7、防范顧客偷竊的技巧27〔1〕制止顧客攜帶大型背包和提袋進入超級市場賣場，應奉勸他們將其放入存包處。

〔2〕顧客如攜帶小型背包和提袋進入賣場時要留意他們的行為。

〔3〕檢查商品上的條形碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機。

〔4〕把商品堆放整齊，這樣少了東西便會及時發(fā)現(xiàn)。

〔5〕要警覺各種混亂情形。職業(yè)偷竊者常結(jié)伙行動，借一人制造混亂之機，其他人那么帶著商品偷偷溜走。

〔6〕如果顧客在賣場內(nèi)瀏覽邊吃食品時，應婉言奉勸他們，并請他們到收銀臺付款結(jié)算?！?〕制止顧客攜帶大型背包和提袋進入超級市場賣場，應奉勸他們288、如何識別及跟蹤？

8、如何識別及跟蹤？29大家知道有句話叫‘作賊心虛’，不管怎么樣，我們先要進展仔細觀察、再進展綜合分析，然后進展準確的判斷、而后進展隱蔽的跟蹤，最后進展100%確實定。首先觀察他〔她〕們的眼神及神態(tài)，這類人眼神跟正常的顧客是有所不同的，他們的眼神游離不定；然后觀察他〔她〕們的衣著及相貌，記住他〔她〕們所拿的商品的數(shù)量、價錢和名稱；觀察他〔她〕們的行李〔手提袋、背包、布袋〕，在觀察行李時注意行李的樣子，多大的包；觀察他〔她〕們的舉動〔某種手勢動作〕；觀察顧客所購置商品是否符合身份的，然后估計、分析、判斷他們是否會偷盜商品；再進展秘密跟蹤。如果有100%的把握，待嫌疑人出商場后進展抓捕。其實要做好商場的防盜工作不是一件容易的事情，它不僅僅要有強烈的責任心，主人翁精神，還要有虛心學習、勇于同違法犯罪分子作斗爭的勇氣。大家知道有句話叫‘作賊心虛’，不管怎么樣，我們先要進展仔細觀309、嫌疑人的應對方法：

9、嫌疑人的應對方法：

31看：暗中觀察，強記特征；問：禮貌詢問，場外截留；放：證據(jù)缺乏，以放為全；跟：場外跟蹤；伺機扭獲；退：注意區(qū)分；留好退路。2、查獲作案人員的應對方法：盯牢雙手、速離現(xiàn)場緊貼扣壓、注意四防〔防行兇、自殺、自傷、逃跑〕查明情況、專人處理區(qū)別對待、詳細記錄嫌疑人不成認時應對方法：A、確實沒有作案的〔誤抓〕要做到認錯快、抱歉快、補償快B、臟物已轉(zhuǎn)移或者隱蔽得深要多方了解，仔細分析，保存物品、留住證人。二、證據(jù)意識 1、人臟俱獲，立即扭送派出所或報警 2、人臟不要別離，防損人員切勿一手抓人、一手提〔拿〕贓物；3、公安人員未到場時，可先讓行為人寫事實經(jīng)過；4、留存閉路監(jiān)控，以作證據(jù)使用?？矗喊抵杏^察，強記特征；3210、處理偷竊事件應注意的相關(guān)問題：

10、處理偷竊事件應注意的相關(guān)問題：

331、法律避規(guī)現(xiàn)象A、收取“賠償金〞回避“罰款〞“罰款〞是一種行政處分手段，只有公安機關(guān)和行政執(zhí)法機關(guān)才能執(zhí)行。任何企事業(yè)單位和個人都無權(quán)對相對人罰款。商場偷竊行為，雖然屬犯?治安管理條例?的違法行為，亦有民事侵權(quán)屬性，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，當事人可以就民事糾紛進展協(xié)商，“賠償經(jīng)濟損失〞是法律規(guī)定的一種承擔責任的方式，所以商場與相對人經(jīng)過協(xié)商達成的賠償協(xié)議并不違反法律規(guī)定，假設收取“罰款〞那么屬違法。1、法律避規(guī)現(xiàn)象34B、責令相對人寫“事實經(jīng)過〞回避寫“檢討〞行為人對自己的錯誤行為或違法行為以文字形式予以確認并表示悔過，保證不再重犯，習慣稱“檢討〞在治安管理法規(guī)及刑事法律中稱“具結(jié)悔過〞，責令行為人“具結(jié)悔過〞的權(quán)力只有行政執(zhí)法機關(guān)才能行使，企事業(yè)單位或個人無權(quán)行使該權(quán)力。然而，國家法律、法規(guī)并未明文規(guī)定不允許企事業(yè)單位讓相對人寫“事情經(jīng)過〞。B、責令相對人寫“事實經(jīng)過〞回避寫“檢討〞35

2、“忘記付款〞與“偷竊〞的根本區(qū)別

A、“忘記付款〞是指行為人主觀上不具有非法占有商品的成心，其行為上并未采取隱蔽的方式藏匿、夾帶商品而不被商場人員發(fā)現(xiàn)，而經(jīng)商場人員提醒即主動拿出來付款?！惨⒁鈪^(qū)分〕B、“偷竊〞主觀上有非法占有商品的成心，客觀上采取將商品藏匿，以隱蔽的方式將商品帶出收銀臺，經(jīng)商場人員提醒仍不主動拿出來的行為。應認定為偷竊。

2、“忘記付款〞與“偷竊〞的根本區(qū)別

3611、偷竊事件的處理方法及本卷須知11、偷竊事件的處理方法及本卷須知37A、處理方法1〕、抓獲嫌疑人：強調(diào)證據(jù)，禮貌詢問；2〕、帶離現(xiàn)場：看住雙手，避開危險品；3〕、專人處理：選在固定平安場所，兩人以上，異性必須有同性在場；4〕、認定事件性質(zhì)：禮貌對待，發(fā)動嫌疑人自己拿出贓物，切勿收身；5〕、誤抓后的善后處理：要認錯快、抱歉快、補償快、做好備忘錄，不留后遺癥；6〕、決定處理方式：限時查證，根據(jù)當事人意愿確定送公安機關(guān)或商場自行處理。7〕、登記應及時、清晰、完整，并妥善保管。A、處理方法38B、處理時本卷須知

1〕、在無確切證據(jù)的情況下，絕不可貿(mào)然詢問顧客；2〕、確有證據(jù)〔證人〕證明其偷竊，還應禮貌詢問，在拒不成認時交派出所處理；3〕、在辦公室處理時，應有兩名人員以上在場。對方系女性時，必須有女性人員在場；4〕、對方拒不拿出贓物時，不可強行搜查其人身和攜帶物。5〕、當對方欲強行離開商場或辦公室時，不可強行留置，在確認其偷竊商場商品時可扭送派出所；6〕、即使對方不禮貌甚至辱罵商場人員，都不可當眾辱罵對方或動手打人；7〕、當偷竊者強烈對抗或傷害商場人員時，可依法進展正當防衛(wèi)；8〕、不可私自進展罰款或收取保證金、扣押證件和物品。B、處理時本卷須知

1〕、在無確切證據(jù)的情況下，絕不可貿(mào)然詢3912、報警器報警的處理方法12、報警器報警的處理方法401?、防盜報警的標準用語〔1〕“對不起，請將商品給我，讓我?guī)湍囈幌拢花暋?〕“對不起，請稍等，向后退一點好嗎〞〔3〕“對不起，請您再走一次平安門好嗎〞〔4〕“對不起，您是否有選購的商品忘記交款，如有請您到收銀臺交一下款。〞〔5〕“對不起，您買的商品可能還有感應標簽，請隨我到收銀臺讓收銀員為您消磁〞〔6〕“謝謝合作，歡送下次光臨〞〔7〕“對不起，給您帶來不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡送下次光臨。〞〔8〕“對不起，您買的商品可能還有感應標簽收銀員忘記消磁，請協(xié)助我們處理一下。〞〔9〕“對不起，耽誤您的時間了，謝謝您！〞1?、防盜報警的標準用語41情景1：顧客空手出超市時，引起報警

處理措施1、友好的留住顧客，請顧客后退2、請顧客逐個通過平安門，確定哪一個顧客引起報警；3、假設該顧客兩次通過平安門依然報警，那么友好的提醒顧客有無在超市購物而忘記付款；4、顧客假設肯定答復，請顧客到收銀臺付款，顧客假設否認答復，請他再次過平安門，報警門報警后請求顧客協(xié)助找到感應標簽；5、假設顧客堅持否認或有異議，可以請顧客到辦公室處理。情景1：顧客空手出超市時，引起報警

處理措施42情景2顧客帶著商品出超市時，引起報警

處理措施1、友好的留住顧客，請顧客后退2、請顧客攜帶商品逐個通過平安門，確定哪一個顧客引起報警；3、采取“人物別離〞的方法，讓顧客和商品單獨通過平安門，確定是誰報警；4、假設商品未報警，那么按情景1處理；5、假設商品報警，那么同顧客一起查看商品中有無帶有感應標簽的，如有該商品是否在收銀電腦小票上；6、判斷商品屬于已付款未消磁的，青年感收銀員重新消磁并感謝顧客，反之那么請顧客付款或到辦公室處理情景2顧客帶著商品出超市時，引起報警

處理措施43情景3：顧客帶著商品出超市時，引起報警

處理措施1、當某顧客引起報警，工作人員已掌握該顧客在超市的偷竊行為，可直接將商品連同顧客，請到辦公室進展解決；2、假設工作人員已掌握該顧客在超市的偷竊行為，即使出門時未引起報警，也可以要求顧客出示付款憑證，查出未付款商品，將商品連同顧客，請到辦公室解決。情景3：顧客帶著商品出超市時，引起報警

處理措施442、本卷須知1、不能接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭劇烈2、不用任何帶有“偷〞的字眼。3、不要〞用防盜標簽“、防盜門〞等字眼。4、必須使用上述標準用語。5、如果引起報警而顧客不愿意配合檢查，我們一定要保持冷靜，不可以發(fā)生爭執(zhí)，先要耐心的解釋給顧客聽我們?yōu)槭裁匆M展檢查。如確實解決不了，我們可以報“110〞處理。2、本卷須知1、不能接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭劇烈4513、員工盜竊〔內(nèi)盜〕1?、員工盜竊的一些手段和行為〔1〕不同部門的員工進展勾結(jié)，一條龍進展偷竊活動〔2〕員工與外人、朋友、親屬等合作，偷竊公司商品〔3〕員工利用衣服、提包藏匿商品〔4〕員工利用更換商品包裝到達偷竊商品的目的〔5〕員工為親屬進展購物、結(jié)帳〔6〕員工未按有關(guān)程序而成心丟棄商品或商品空包裝，以逃避責任?！?〕員工使用的文具沒有貼自用標簽〔8〕收銀員直接從收銀機中偷錢款〔9〕收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳，貨多錢少等等?！?0〕效勞臺人員利用退貨、換貨等手段竊取公司錢款13、員工盜竊〔內(nèi)盜〕1?、員工盜竊的一些手段和行為462、員工偷竊的預防〔1〕員工上下班時，必須由規(guī)定的出入口進出〔2〕制止員工在上班期間購物〔3〕下班購物者應打完卡后才能購置，并且不得逗留〔4〕必須在規(guī)定的收銀機付款〔5〕員工離店時，一律自動翻開所攜帶的物品交由管理人員檢查，假設有購物者須主動出示購物小票等等。2、員工偷竊的預防〔1〕員工上下班時，必須由規(guī)定的出入口進出47職業(yè)〔生產(chǎn)〕平安管理職業(yè)〔生產(chǎn)〕平安管理481、員工平安

1〕、個人防護品的使用或工作用具；如戒刀、剪刀等2〕、平安搬運/平安運輸/平安裝卸車輛、搬運工具等1、員工平安

1〕、個人防護品的使用或工作用具；如戒刀、剪刀492、用具/設備的平安使用

1〕、電器開關(guān)的使用使用開關(guān)前，必須了解開關(guān)的具體控制功能。使用開關(guān)、插座前，必須檢查雙手、電線等物品是否潮濕、有水。當開關(guān)、插座損壞時，不要私自拆卸，請求電工進展維修。清潔開關(guān)時，必須關(guān)閉電源方可進展。2、用具/設備的平安使用

503、廚房設備的使用

〔1〕進入操作間及點火前，應嗅聞室內(nèi)有無燃氣外泄的氣味，如有要及時報告上級?！?〕保證燃氣操作間內(nèi)有良好的通風，灶間周圍不能存放易燃材料?！?〕遇爐火意外熄滅時，應先分別關(guān)閉爐頭氣閥、火種氣閥、排除殘留氣體后，再重新點火?！?〕爐具應經(jīng)常進展清洗，防止油污沉積影響設備正常運行?！?〕經(jīng)常檢查煤氣管道是否暢通，有無損壞、泄漏?！?〕營業(yè)完畢后，應關(guān)閉所有煤氣閥們，切斷所有有關(guān)電源，確認平安前方可離開。3、廚房設備的使用

〔1〕進入操作間及點火前，應嗅聞室內(nèi)有無514、冷庫操作要求〔1〕平時應及時清理冷庫內(nèi)的積水，每周對冷庫進展一次全面清理。〔2〕進出冷庫時要及時關(guān)門以免冷氣外漏。〔3〕存入冷庫的商品應包裝好防止異味?！?〕食品進入冷庫前必須進展嚴格的質(zhì)量檢查。變質(zhì)的商品不能入庫，以免感染其他食品?！?〕營業(yè)完畢后將冷庫的照明燈關(guān)閉，庫門鎖緊。4、冷庫操作要求525、商品陳列平安

〔1〕商品陳列過高或是在貨架上不整齊，都容易因人為碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顧客或員工傷害，〔2〕堆頭的陳列盡量將容易損壞的商品予以保護?！?〕玻璃制品及易損壞商品在貨架陳列時，必須使用一定的陳列設備進展保護。5、商品陳列平安

〔1〕商品陳列過高或是在貨架上不整齊，都容536、顧客平安

〔1〕兒童坐在購物車上。員工是否有提醒顧客或有播送提醒顧客這樣會有危險?！?〕是否有兒童在玩?；虺俗娞輹r無人照顧?！?〕顧客在選購商品時，因不慎損壞商品而引發(fā)不平安因素?！?〕節(jié)假日是否因顧客過多而導致?lián)頂D而引發(fā)不平安因素。〔5〕特價商品的促銷是否會導致顧客的哄搶而引發(fā)不平安因素。〔6〕顧客之間的矛盾導致在超市購物中的相互傷害而引發(fā)不平安因素。〔7〕場外促銷時，電、水、電器的使用是否平安。6、顧客平安

〔1〕兒童坐在購物車上。員工是否有提醒顧客或有54消防平安管理1、什么是消防…就是指防止火災、水災及滅火和其他災情處理的專門工作。2、什么叫火災？

-----指違背人們意志造成物質(zhì)損失和人員傷亡的燃燒現(xiàn)象。消防平安管理1、什么是消防55消防原理一、燃燒的原理1、燃燒：燃燒是可燃物與氧化劑作用發(fā)生的防熱反響，通常伴隨著放熱、發(fā)光、火焰和發(fā)煙四個特征的現(xiàn)象。2、燃燒的條件：1〕要有可燃物2〕要有助燃物3〕要有著火源3、燃燒三要素是發(fā)生燃燒的三個必要條件，但即使具備了三要素，也不一定能夠燃燒，只有當燃燒三要素分別滿足一定條件時，三者共同作用才能發(fā)生。消防原理一、燃燒的原理564、什么叫可燃物-----但凡能在空氣、氧氣或其它氧化劑中發(fā)生燃燒反響的物質(zhì)。如：木材、紙巾、汽油、酒精、氫氣、乙塊、鈉、鎂等等。5、什么叫助燃物-----凡能幫助和支持可燃物燃燒的物質(zhì)就叫助燃物。6、什么叫著火源-----凡能引起可燃物質(zhì)燃燒的熱能源均稱為著火源〔也叫點火源〕。如：明火、高溫物體、電器開關(guān)、電器短路、靜電等產(chǎn)生的電火花。4、什么叫可燃物-----但凡能在空氣、氧氣或其它氧化劑中發(fā)57二、如何報警？

任何人在任何時間，任何地方發(fā)生火警，都要應該積極撲救的同時，首先向周圍的人報警，同時迅速向消防隊報警，撥打“119〞。

講明內(nèi)容：

1、起火地點和單位名稱?！彩裁绰?、什么街、什么巷、門牌號、什么穿插口或大的單位〕

2、著火部位。

3、燃燒物質(zhì)。

4、大概火勢情況。

5、報警人姓名。

6、道路口接應消防車。二、如何報警？

任何人在任何時間，任何地方發(fā)生火警，都要58三、火災的分類：

1、根據(jù)物質(zhì)及其燃燒的特性來劃分。1〕固體火災：如木器、棉、毛、麻、紙張等等。2〕液體火災和可熔化的固體火災：如汽油、煤油、柴油、原油、瀝油、石蠟等3〕氣體火災：如煤氣、天然氣、氫氣、甲烷等。4〕金屬火災：如鉀、鈉、鎂等火災。5〕電器火災：如電器線路、電器設備等。三、火災的分類：

1、根據(jù)物質(zhì)及其燃燒的特性來劃分。592、火災等級

1〕特大火災：物質(zhì)損失在50萬元以上或人員死亡10人以上的；2〕重大火災：物質(zhì)損失在5萬元以上50萬元以下，人員死亡3人以上10人以下或傷10人以上的，造成嚴重不良社會政治影響的；3〕一般火災：物質(zhì)損失在1萬元以上5萬元以下，人員死亡1至2人，或傷10人以下的。2、火災等級

1〕特大火災：物質(zhì)損失在50萬元以上或人員死亡60超市火災發(fā)生的原因

1、由于商場〔超市〕的電線年久失修，導致電線老化或其它原因，發(fā)生漏電、短路，引發(fā)火災；2、照明燈的位置與可燃商品的距離過近?！?0W的白幟燈，外表溫度可達135℃-180℃，100W的白幟燈，外表溫度可達170℃-220℃，如果與商品距離過近，一旦到達商品的燃點，就會引發(fā)火災。3、使用電熨斗等電器設備，用后忘記切斷電源，擱置在可燃的基座上。4、維修時，違章使用電、氣焊，不采用平安措施使火花落在可燃物上引起火災5、停電時，使用蠟燭照明，無視平安，引發(fā)火災。6、顧客隨意吸煙、亂仍煙頭，造成火災；7、廚房使用器具不當，違反操作程序，引發(fā)火災；等等因此要有效的防止火災事故，一定要注意以上情況，對商場的電線進展檢修，及時的關(guān)閉電源，下班仔細檢查、清場工作等等。超市火災發(fā)生的原因

1、由于商場〔超市〕的電線年久失修，導致61消防系統(tǒng)1、消防標識----緊急出口、消防設備等等標識2、消防通道----消防通道必須保持通暢、干凈，不得堆放任何商品雜物3、緊急出口4、疏散圖〔平面圖〕5、消防設施〔火災警報器、煙感/溫感、噴淋系統(tǒng)、消防栓、滅火器、防火卷閘門、緊急照明、火警播送等火警播送的內(nèi)容：“顧客朋友們，你們好！由于本店XXX地方發(fā)生火災，請大家迅速從最近的平安通道、緊急出口離開商場。請大家維持好秩序，不要驚慌，不要擁擠，我們所有工作人員為您提供幫助。謝謝！〞消防系統(tǒng)1、消防標識62滅火器滅火器是由筒體、噴嘴、滅火劑、壓把部件組成，借助驅(qū)動壓力將充裝的滅火劑噴出滅火的器具。滅火器滅火器是由筒體、噴嘴、滅火劑、壓把部件組成，借助驅(qū)動壓63滅火器的種類及適用范圍1、泡沫滅火器：包括化學滅火器和空氣滅火器兩種，均是通過筒內(nèi)酸性溶液與堿性溶液混合后發(fā)生化學反響，噴射出泡沫，覆蓋在燃燒無外表上，隔絕空氣，起到窒息滅火的作用。泡沫滅火器主要用于撲救油脂類，石油產(chǎn)品以及木材等物質(zhì)的初期火災，適用于工礦企業(yè)，物資倉庫及公共建筑物。不能用來撲救忌水物質(zhì)的火災。滅火器的種類及適用范圍1、泡沫滅火器：包括化學滅火器和空氣滅642、干粉滅火器：是以二氧化碳氣體為動力，噴射干粉滅火劑的器具。主要適用于：撲救油類、易燃液體、可燃氣體、電器設備的初期火災。適用于廠礦、企業(yè)、船舶、油庫及公共建筑場所等。2、干粉滅火器：是以二氧化碳氣體為動力，噴射干粉滅火劑的器具653、二氧化碳滅火器：是噴射二氧化碳滅火劑進展滅火的一種滅火用具，利用滅火劑本身作動力噴射。其特點是滅火后留痕跡，適用于撲救貴重設備、檔案資料、儀器儀表、油脂類及600伏以下的電氣裝置的初起火災。3、二氧化碳滅火器：66滅火器的使用方法：將滅火器提至距離燃燒物6米遠的地方，撥下保險銷，一手握住噴嘴，另一手握住筒體，開啟壓把，將壓把按下，將噴嘴對準火焰的根部進展掃射，左右搖擺，由近及遠快速推進滅火，注意風向〔人要站在上風位置〕，使用前，先上下顛倒幾次，使干粉松動后，再提起提環(huán)噴粉。三步驟九個字--“拔銷子、握管子、壓把子〞對準火源根部噴射。注意不可以倒置滅火器。滅火器的使用方法：將滅火器提至距離燃燒物6米遠的地方，撥下保67滅火方法1〕隔離法：將尚未燃燒物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到充足的可燃物，火就會熄滅。2〕窒息法：就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停頓燃燒。3〕冷卻法：即把燃燒的物體降溫，當可燃物的溫度低于燃點時，燃燒便停。4〕抑制法：這種方法的原理是使滅火劑參與到連鎖反響中去，使燃燒過程中的自由基消失，而形成穩(wěn)定的分子或活性的自由基，使連鎖反響終止。滅火方法1〕隔離法：將尚未燃燒物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可68消防栓消防栓給水系統(tǒng)是撲救高層建筑和低層建筑的主要滅火設施，除了不能用水滅火的建筑物外，均應設置消防栓給水系統(tǒng)，且建筑物每層均設有消防栓。消防栓消防栓給水系統(tǒng)是撲救高層建筑和低層建筑的主要滅火設施，69消防栓設備水槍、水帶、有的還配有小口徑水槍、報警按鈕、報警，這些設備都放置在消防栓箱內(nèi)。消防栓設備水槍、水帶、有的還配有小口徑水槍、報警按鈕、報警70消防栓的操作使用發(fā)生火災時，翻開消防栓箱門，按動報警按鈕，迅速取下掛架上的水帶和水槍，拋出水帶，將水帶、水槍接口連接在消防栓接口和水帶上，開啟消防手輪、水槍噴射滅火。消防栓的操作使用發(fā)生火災時，翻開消防栓箱門，按動報警按鈕，迅71有效逃離火災現(xiàn)場的途徑：1、必須保持情緒穩(wěn)定，想方設法進展逃離。2、如果室內(nèi)著火，濃煙密集時，應采用濕毛巾捂住鼻子匍匐前進；3、高層火災時，不能搭乘電梯，情況允許找繩子或床單撕成條狀，連接起來，一頭拴牢，順繩索滑下。4、如果情況允許可將全身淋濕，沖出火場。有效逃離火災現(xiàn)場的途徑：1、必須保持情緒穩(wěn)定，想方設法進展逃72新建PPT演示文稿本課件PPT僅供大家學習使用學習完請自行刪除，謝謝！新建PPT演示文稿本課件PPT僅供大家學習使用73商場〔超市〕平安管理與賣場防損管理商場〔超市〕平安管理與賣場防損管理74一、商場〔超市〕平安管理的含義一、商場〔超市〕平安管理的含義75第一層含義：是指商場〔超市〕本身以及來場顧客、本場員工的人身和財物，在商場〔超市〕范圍內(nèi)不受侵害，商場〔超市〕內(nèi)部的生活秩序、工作秩序、公共場所秩序等保持良好的狀態(tài)。第一層含義：76第二層含義：

就是在商場〔超市〕內(nèi)不發(fā)生危險以及對潛在危險因素的排除；第二層含義：

就是在商場〔超市〕內(nèi)不發(fā)生危險以及對潛在危險因77第三層含義：商場〔超市〕平安是把商場〔超市〕的各方面的平安因素作為一個整體加以反映，而不是單指某一個方面的平安。按內(nèi)容和性質(zhì)的不同，可以分為生產(chǎn)平安、交通平安、食品衛(wèi)生平安、社會治安平安等；按重要程度的不同，可以分為要害部位平安和非要害部位平安。所以商場〔超市〕的平安重點維護商場〔超市〕要害部位的平安，檢查和催促商場〔超市〕其他方面的平安工作。第三層含義：78二、商場〔超市〕平安管理的重要性

二、商場〔超市〕平安管理的重要性

791、確保消費者購物的平安；2、為員工提供平安的工作環(huán)境；3、減少商場〔超市〕財產(chǎn)損失；4、維持良好的社區(qū)關(guān)系。1、確保消費者購物的平安；80三、平安管理的原那么

1、法制原那么(超市所有平安管理措施、規(guī)章制度必須符合國家法律法規(guī)〕2、預防原那么〔通過管理消除引發(fā)事故的原因，杜絕隱患，將事故消滅在萌芽狀態(tài)〕3、監(jiān)視原那么〔日常的檢查工作，不能流于形式，要細致、警覺〕4、教育原那么〔平安管理不僅僅是平安部門的事，它是一向群力群防的工作，每一位管理員、員工都要有平安意識、預防意識、危機意識〕三、平安管理的原那么

1、法制原那么(超市所有平安管理措施、81商場〔超市〕平安管理工程

商場〔超市〕平安管理工程

821、公共平安管理1>、消防平安管理 包括：火災預防及搶救、各項消防平安設備的定期檢查和管理消防水源的定期檢查和管理消防平安的教育及宣導2>、員工作業(yè)平安管理1、公共平安管理832、內(nèi)部平安管理

1、開〔關(guān)〕門管理 開〔關(guān)〕門必須由特定人員在規(guī)定的時間，依照正常的規(guī)定作業(yè)進展開〔關(guān)〕門；開門后當值管理員應檢查所有門窗有無異常，有無破壞現(xiàn)象。關(guān)門后應檢查商場〔超市〕的內(nèi)每一角落，防止有人藏匿。除冰箱、冷柜等所必須用電外，其余不必要的電源全部關(guān)掉。2、保安報告管理商場〔超市〕發(fā)生的任何保安狀況，店長〔管理員〕在了解情況后，應迅速報告上級，其內(nèi)容必須簡短、明確〔人、事、時、地、物〕附：商場〔超市〕的管理人員應熟記的有：“119〞火警；“110〞盜警：“120〞急救；“122〞交通事故；當?shù)嘏沙鏊?；上級的等?、鑰匙管理4、業(yè)務侵占防范定期抽檢員工的儲物柜，只能放私人物品，不能放置易燃易爆及非法物品；以防員工的侵占行為；定期抽檢收銀人員、負責現(xiàn)金處理的相關(guān)管理人員5、夜間行竊防范

2、內(nèi)部平安管理

1、開〔關(guān)〕門管理846、搶劫防范主要是收銀臺。收銀臺近出入口，要嚴防搶劫出現(xiàn)。當搶劫出現(xiàn)時，要沉著冷靜，不要做無謂的抵抗。盡量記住匪徒的容貌、年齡、衣著、口音、身高等特征；盡量拖延給錢的時間，以等待其他人員的救助；保持好現(xiàn)場，待警察到達后清點損失現(xiàn)金。7、顧客的擾亂行為進入商場〔超市〕的顧客層次不一樣，不排除有成心搗亂的顧客。8、恫嚇事件比方說聲稱在某某商品放了什么毒或放爆炸物等等。如遇此類事件，不要觸摸店內(nèi)任何可疑物，等待警察處理。9、詐騙常見的案例有：要求兌換零錢、送貨或聲稱存放在寄物柜里的貴重商品遺失等。10、停電應變處理6、搶劫防范85賣場防損管理賣場防損管理861、損耗的定義、形成及預防

1、損耗的定義、形成及預防

87注意：了解商品的損耗原因，才能有效的控制，這是提高商場〔超市〕績效的重要保證；損耗：狹義的講是指：商場進貨時商品零售價值與售出后商品零售價值之間的差額或帳面金額與盤點金額的差異。廣義講就是：但凡有損公司利益的行為所造成的損失。有統(tǒng)計資料，在商品損耗中，88%是員工作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失所導致的，7%是顧客偷盜，5%那么屬供貨廠商偷竊。據(jù)權(quán)威統(tǒng)計僅在中國每年的損耗高到達250億--500億。注意：了解商品的損耗原因，才能有效的控制，這是提高商場〔超市882、損耗是如何形成的？2、損耗是如何形成的？891?、采購不當：包括進貨價格過高、售價偏低、進貨量過大、引進偽劣品、滯銷品等。2?、錯誤作業(yè)：收貨不當，亂仍商品，致使商品損壞、變價損耗、生鮮處理不當、辦公用品的領(lǐng)用、收銀作業(yè)不當、運輸不當?shù)取??、意外損失：主要指臺風、暴雨等意外事件；搶劫、詐騙等人為事件；員工、顧客意外傷害事件等。4?、偷盜〔內(nèi)、外盜〕1?、采購不當：包括進貨價格過高、售價偏低、進貨量過大、引進903、超市盜竊的分類

3、超市盜竊的分類

91外盜：1、團伙盜竊：〔專業(yè)盜竊〕2、慣盜：〔可以理解為習慣盜竊〕3、偶生貪念，順手牽羊者：〔貪小廉價〕內(nèi)盜：1、員工利用工作之便2、員工與外人勾結(jié)，里應外合3、供給商詐騙；4、收銀員、裝袋員利用工作之便；〔違規(guī)操作收銀機、少過、漏過、不過商品，私自變價格等等〕外盜：924、超市盜竊的一般和常見的手法：

4、超市盜竊的一般和常見的手法：

931、‘貍貓換太子’：……2、‘調(diào)虎離山’〔聲東擊西〕：員工的防盜意識不夠3、‘偷龍轉(zhuǎn)鳳手法’：以假的商品調(diào)換真的商品，典型就是貴重煙酒4、‘回馬槍’手法：利用電腦小票5、‘順手牽羊’：……6、‘直接法’：……7、‘裝扮法’：最典型就是裝扮為孕婦。8、利用外套、挎包〔女性〕、內(nèi)衣等各種的偷盜手法9、‘非實物偷盜行為’：就是盜竊分子利用?消費者保護法?來到達詐騙的目的?！?/p>

1、‘貍貓換太子’：……94(1)顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。(2)顧客更換商品包裝，用低價購置高價的商品。(3)顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。(4)顧客未付賬白吃超市中的商品。(5)顧客撕毀商品的標簽或更換標簽，到達少付款的目的：(6)盜竊團伙的集體盜竊活動?！?〕購置的商品明顯不符合顧客的身份或經(jīng)濟實力?！?〕購置商品時，不進展挑選，大量盲目地選購商品?！?〕頻繁光臨貴重商品的區(qū)域。〔10〕在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落?！?1〕拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽。〔12〕往身上、衣兜、提包中放商品。〔13〕幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購置商品?！?4〕顧客表情緊張、慌張、異樣等。(1)顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付賬帶出超市。955、防范對象5、防范對象961〕手拿商品卻東張西望的人；

2〕經(jīng)常用手觸摸籃里商品，眼睛卻斜視周邊環(huán)境的人；

3〕手拿商品在賣場死角徘徊的人；

4〕長時間停留在場內(nèi)閑逛的人5〕購物車〔籃〕內(nèi)同一貴重商品數(shù)量過多的人6〕計價又重新挑選同一商品的人；

7〕短時間內(nèi)屢次出入商場的人；

8〕對商品握法違反常規(guī)的人；

9〕抱小孩的女人、懷孕女人〔指假冒的〕

10〕將隨身攜帶包裹口翻開的人

11〕稱完散貨后將封口撕掉的人12〕將貴重商品用大件商品或報紙遮蓋的人13〕折疊、壓縮商品的人等等1〕手拿商品卻東張西望的人；

2〕經(jīng)常用手觸摸籃里商品，眼睛976、最容易被盜的商品：6、最容易被盜的商品：981、洋酒、煙類2、奶粉類〔惠氏金裝、美贊臣、雅培等高價進口裝〕3、保健品類〔燕窩、白蘭氏雞精、鷹牌花旗參〕4、寶潔公司洗發(fā)水〔沙宣、飄柔、潘婷等進口裝〕5、化裝品類〔玉蘭油、可伶可俐、面膜等高價類〕6、朱古力類〔費列羅又稱金莎、德芙〕7、不銹鋼盤類8、紅酒類9、刀片類、碧麗珠、滴露消毒水、香口膠、木礦醇〕10、服裝類〔品牌服裝、高價服裝〕1、洋酒、煙類2、奶粉類〔惠氏金裝、美贊臣、雅培等高價進口997、防范顧客偷竊的技巧

7、防范顧客偷竊的技巧100〔1〕制止顧客攜帶大型背包和提袋進入超級市場賣場，應奉勸他們將其放入存包處。

〔2〕顧客如攜帶小型背包和提袋進入賣場時要留意他們的行為。

〔3〕檢查商品上的條形碼，防止其脫落，以免給顧客留下可乘之機。

〔4〕把商品堆放整齊，這樣少了東西便會及時發(fā)現(xiàn)。

〔5〕要警覺各種混亂情形。職業(yè)偷竊者常結(jié)伙行動，借一人制造混亂之機，其他人那么帶著商品偷偷溜走。

〔6〕如果顧客在賣場內(nèi)瀏覽邊吃食品時，應婉言奉勸他們，并請他們到收銀臺付款結(jié)算。〔1〕制止顧客攜帶大型背包和提袋進入超級市場賣場，應奉勸他們1018、如何識別及跟蹤？

8、如何識別及跟蹤？102大家知道有句話叫‘作賊心虛’，不管怎么樣，我們先要進展仔細觀察、再進展綜合分析，然后進展準確的判斷、而后進展隱蔽的跟蹤，最后進展100%確實定。首先觀察他〔她〕們的眼神及神態(tài)，這類人眼神跟正常的顧客是有所不同的，他們的眼神游離不定；然后觀察他〔她〕們的衣著及相貌，記住他〔她〕們所拿的商品的數(shù)量、價錢和名稱；觀察他〔她〕們的行李〔手提袋、背包、布袋〕，在觀察行李時注意行李的樣子，多大的包；觀察他〔她〕們的舉動〔某種手勢動作〕；觀察顧客所購置商品是否符合身份的，然后估計、分析、判斷他們是否會偷盜商品；再進展秘密跟蹤。如果有100%的把握，待嫌疑人出商場后進展抓捕。其實要做好商場的防盜工作不是一件容易的事情，它不僅僅要有強烈的責任心，主人翁精神，還要有虛心學習、勇于同違法犯罪分子作斗爭的勇氣。大家知道有句話叫‘作賊心虛’，不管怎么樣，我們先要進展仔細觀1039、嫌疑人的應對方法：

9、嫌疑人的應對方法：

104看：暗中觀察，強記特征；問：禮貌詢問，場外截留；放：證據(jù)缺乏，以放為全；跟：場外跟蹤；伺機扭獲；退：注意區(qū)分；留好退路。2、查獲作案人員的應對方法：盯牢雙手、速離現(xiàn)場緊貼扣壓、注意四防〔防行兇、自殺、自傷、逃跑〕查明情況、專人處理區(qū)別對待、詳細記錄嫌疑人不成認時應對方法：A、確實沒有作案的〔誤抓〕要做到認錯快、抱歉快、補償快B、臟物已轉(zhuǎn)移或者隱蔽得深要多方了解，仔細分析，保存物品、留住證人。二、證據(jù)意識 1、人臟俱獲，立即扭送派出所或報警 2、人臟不要別離，防損人員切勿一手抓人、一手提〔拿〕贓物；3、公安人員未到場時，可先讓行為人寫事實經(jīng)過；4、留存閉路監(jiān)控，以作證據(jù)使用。看：暗中觀察，強記特征；10510、處理偷竊事件應注意的相關(guān)問題：

10、處理偷竊事件應注意的相關(guān)問題：

1061、法律避規(guī)現(xiàn)象A、收取“賠償金〞回避“罰款〞“罰款〞是一種行政處分手段，只有公安機關(guān)和行政執(zhí)法機關(guān)才能執(zhí)行。任何企事業(yè)單位和個人都無權(quán)對相對人罰款。商場偷竊行為，雖然屬犯?治安管理條例?的違法行為，亦有民事侵權(quán)屬性，根據(jù)相關(guān)法律規(guī)定，當事人可以就民事糾紛進展協(xié)商，“賠償經(jīng)濟損失〞是法律規(guī)定的一種承擔責任的方式，所以商場與相對人經(jīng)過協(xié)商達成的賠償協(xié)議并不違反法律規(guī)定，假設收取“罰款〞那么屬違法。1、法律避規(guī)現(xiàn)象107B、責令相對人寫“事實經(jīng)過〞回避寫“檢討〞行為人對自己的錯誤行為或違法行為以文字形式予以確認并表示悔過，保證不再重犯，習慣稱“檢討〞在治安管理法規(guī)及刑事法律中稱“具結(jié)悔過〞，責令行為人“具結(jié)悔過〞的權(quán)力只有行政執(zhí)法機關(guān)才能行使，企事業(yè)單位或個人無權(quán)行使該權(quán)力。然而，國家法律、法規(guī)并未明文規(guī)定不允許企事業(yè)單位讓相對人寫“事情經(jīng)過〞。B、責令相對人寫“事實經(jīng)過〞回避寫“檢討〞108

2、“忘記付款〞與“偷竊〞的根本區(qū)別

A、“忘記付款〞是指行為人主觀上不具有非法占有商品的成心，其行為上并未采取隱蔽的方式藏匿、夾帶商品而不被商場人員發(fā)現(xiàn)，而經(jīng)商場人員提醒即主動拿出來付款?！惨⒁鈪^(qū)分〕B、“偷竊〞主觀上有非法占有商品的成心，客觀上采取將商品藏匿，以隱蔽的方式將商品帶出收銀臺，經(jīng)商場人員提醒仍不主動拿出來的行為。應認定為偷竊。

2、“忘記付款〞與“偷竊〞的根本區(qū)別

10911、偷竊事件的處理方法及本卷須知11、偷竊事件的處理方法及本卷須知110A、處理方法1〕、抓獲嫌疑人：強調(diào)證據(jù)，禮貌詢問；2〕、帶離現(xiàn)場：看住雙手，避開危險品；3〕、專人處理：選在固定平安場所，兩人以上，異性必須有同性在場；4〕、認定事件性質(zhì)：禮貌對待，發(fā)動嫌疑人自己拿出贓物，切勿收身；5〕、誤抓后的善后處理：要認錯快、抱歉快、補償快、做好備忘錄，不留后遺癥；6〕、決定處理方式：限時查證，根據(jù)當事人意愿確定送公安機關(guān)或商場自行處理。7〕、登記應及時、清晰、完整，并妥善保管。A、處理方法111B、處理時本卷須知

1〕、在無確切證據(jù)的情況下，絕不可貿(mào)然詢問顧客；2〕、確有證據(jù)〔證人〕證明其偷竊，還應禮貌詢問，在拒不成認時交派出所處理；3〕、在辦公室處理時，應有兩名人員以上在場。對方系女性時，必須有女性人員在場；4〕、對方拒不拿出贓物時，不可強行搜查其人身和攜帶物。5〕、當對方欲強行離開商場或辦公室時，不可強行留置，在確認其偷竊商場商品時可扭送派出所；6〕、即使對方不禮貌甚至辱罵商場人員，都不可當眾辱罵對方或動手打人；7〕、當偷竊者強烈對抗或傷害商場人員時，可依法進展正當防衛(wèi)；8〕、不可私自進展罰款或收取保證金、扣押證件和物品。B、處理時本卷須知

1〕、在無確切證據(jù)的情況下，絕不可貿(mào)然詢11212、報警器報警的處理方法12、報警器報警的處理方法1131?、防盜報警的標準用語〔1〕“對不起，請將商品給我，讓我?guī)湍囈幌?；〞?〕“對不起，請稍等，向后退一點好嗎〞〔3〕“對不起，請您再走一次平安門好嗎〞〔4〕“對不起，您是否有選購的商品忘記交款，如有請您到收銀臺交一下款。〞〔5〕“對不起，您買的商品可能還有感應標簽，請隨我到收銀臺讓收銀員為您消磁〞〔6〕“謝謝合作，歡送下次光臨〞〔7〕“對不起，給您帶來不必要的麻煩，謝謝配合，您走好，歡送下次光臨。〞〔8〕“對不起，您買的商品可能還有感應標簽收銀員忘記消磁，請協(xié)助我們處理一下。〞〔9〕“對不起，耽誤您的時間了，謝謝您！〞1?、防盜報警的標準用語114情景1：顧客空手出超市時，引起報警

處理措施1、友好的留住顧客，請顧客后退2、請顧客逐個通過平安門，確定哪一個顧客引起報警；3、假設該顧客兩次通過平安門依然報警，那么友好的提醒顧客有無在超市購物而忘記付款；4、顧客假設肯定答復，請顧客到收銀臺付款，顧客假設否認答復，請他再次過平安門，報警門報警后請求顧客協(xié)助找到感應標簽；5、假設顧客堅持否認或有異議，可以請顧客到辦公室處理。情景1：顧客空手出超市時，引起報警

處理措施115情景2顧客帶著商品出超市時，引起報警

處理措施1、友好的留住顧客，請顧客后退2、請顧客攜帶商品逐個通過平安門，確定哪一個顧客引起報警；3、采取“人物別離〞的方法，讓顧客和商品單獨通過平安門，確定是誰報警；4、假設商品未報警，那么按情景1處理；5、假設商品報警，那么同顧客一起查看商品中有無帶有感應標簽的，如有該商品是否在收銀電腦小票上；6、判斷商品屬于已付款未消磁的，青年感收銀員重新消磁并感謝顧客，反之那么請顧客付款或到辦公室處理情景2顧客帶著商品出超市時，引起報警

處理措施116情景3：顧客帶著商品出超市時，引起報警

處理措施1、當某顧客引起報警，工作人員已掌握該顧客在超市的偷竊行為，可直接將商品連同顧客，請到辦公室進展解決；2、假設工作人員已掌握該顧客在超市的偷竊行為，即使出門時未引起報警，也可以要求顧客出示付款憑證，查出未付款商品，將商品連同顧客，請到辦公室解決。情景3：顧客帶著商品出超市時，引起報警

處理措施1172、本卷須知1、不能接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭劇烈2、不用任何帶有“偷〞的字眼。3、不要〞用防盜標簽“、防盜門〞等字眼。4、必須使用上述標準用語。5、如果引起報警而顧客不愿意配合檢查，我們一定要保持冷靜，不可以發(fā)生爭執(zhí)，先要耐心的解釋給顧客聽我們?yōu)槭裁匆M展檢查。如確實解決不了，我們可以報“110〞處理。2、本卷須知1、不能接觸顧客身體、不能搜身、不可言辭劇烈11813、員工盜竊〔內(nèi)盜〕1?、員工盜竊的一些手段和行為〔1〕不同部門的員工進展勾結(jié)，一條龍進展偷竊活動〔2〕員工與外人、朋友、親屬等合作，偷竊公司商品〔3〕員工利用衣服、提包藏匿商品〔4〕員工利用更換商品包裝到達偷竊商品的目的〔5〕員工為親屬進展購物、結(jié)帳〔6〕員工未按有關(guān)程序而成心丟棄商品或商品空包裝，以逃避責任?！?〕員工使用的文具沒有貼自用標簽〔8〕收銀員直接從收銀機中偷錢款〔9〕收銀員為其親屬、朋友結(jié)帳，貨多錢少等等?！?0〕效勞臺人員利用退貨、換貨等手段竊取公司錢款13、員工盜竊〔內(nèi)盜〕1?、員工盜竊的一些手段和行為1192、員工偷竊的預防〔1〕員工上下班時，必須由規(guī)定的出入口進出〔2〕制止員工在上班期間購物〔3〕下班購物者應打完卡后才能購置，并且不得逗留〔4〕必須在規(guī)定的收銀機付款〔5〕員工離店時，一律自動翻開所攜帶的物品交由管理人員檢查，假設有購物者須主動出示購物小票等等。2、員工偷竊的預防〔1〕員工上下班時，必須由規(guī)定的出入口進出120職業(yè)〔生產(chǎn)〕平安管理職業(yè)〔生產(chǎn)〕平安管理1211、員工平安

1〕、個人防護品的使用或工作用具；如戒刀、剪刀等2〕、平安搬運/平安運輸/平安裝卸車輛、搬運工具等1、員工平安

1〕、個人防護品的使用或工作用具；如戒刀、剪刀1222、用具/設備的平安使用

1〕、電器開關(guān)的使用使用開關(guān)前，必須了解開關(guān)的具體控制功能。使用開關(guān)、插座前，必須檢查雙手、電線等物品是否潮濕、有水。當開關(guān)、插座損壞時，不要私自拆卸，請求電工進展維修。清潔開關(guān)時，必須關(guān)閉電源方可進展。2、用具/設備的平安使用

1233、廚房設備的使用

〔1〕進入操作間及點火前，應嗅聞室內(nèi)有無燃氣外泄的氣味，如有要及時報告上級。〔2〕保證燃氣操作間內(nèi)有良好的通風，灶間周圍不能存放易燃材料?！?〕遇爐火意外熄滅時，應先分別關(guān)閉爐頭氣閥、火種氣閥、排除殘留氣體后，再重新點火?！?〕爐具應經(jīng)常進展清洗，防止油污沉積影響設備正常運行?！?〕經(jīng)常檢查煤氣管道是否暢通，有無損壞、泄漏。〔4〕營業(yè)完畢后，應關(guān)閉所有煤氣閥們，切斷所有有關(guān)電源，確認平安前方可離開。3、廚房設備的使用

〔1〕進入操作間及點火前，應嗅聞室內(nèi)有無1244、冷庫操作要求〔1〕平時應及時清理冷庫內(nèi)的積水，每周對冷庫進展一次全面清理。〔2〕進出冷庫時要及時關(guān)門以免冷氣外漏?！?〕存入冷庫的商品應包裝好防止異味?！?〕食品進入冷庫前必須進展嚴格的質(zhì)量檢查。變質(zhì)的商品不能入庫，以免感染其他食品?！?〕營業(yè)完畢后將冷庫的照明燈關(guān)閉，庫門鎖緊。4、冷庫操作要求1255、商品陳列平安

〔1〕商品陳列過高或是在貨架上不整齊，都容易因人為碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顧客或員工傷害，〔2〕堆頭的陳列盡量將容易損壞的商品予以保護?！?〕玻璃制品及易損壞商品在貨架陳列時，必須使用一定的陳列設備進展保護。5、商品陳列平安

〔1〕商品陳列過高或是在貨架上不整齊，都容1266、顧客平安

〔1〕兒童坐在購物車上。員工是否有提醒顧客或有播送提醒顧客這樣會有危險?！?〕是否有兒童在玩?；虺俗娞輹r無人照顧?！?〕顧客在選購商品時，因不慎損壞商品而引發(fā)不平安因素。〔4〕節(jié)假日是否因顧客過多而導致?lián)頂D而引發(fā)不平安因素?！?〕特價商品的促銷是否會導致顧客的哄搶而引發(fā)不平安因素?！?〕顧客之間的矛盾導致在超市購物中的相互傷害而引發(fā)不平安因素?！?〕場外促銷時，電、水、電器的使用是否平安。6、顧客平安

〔1〕兒童坐在購物車上。員工是否有提醒顧客或有127消防平安管理1、什么是消防…就是指防止火災、水災及滅火和其他災情處理的專門工作。2、什么叫火災？

-----指違背人們意志造成物質(zhì)損失和人員傷亡的燃燒現(xiàn)象。消防平安管理1、什么是消防128消防原理一、燃燒的原理1、燃燒：燃燒是可燃物與氧化劑作用發(fā)生的防熱反響，通常伴隨著放熱、發(fā)光、火焰和發(fā)煙四個特征的現(xiàn)象。2、燃燒的條件：1〕要有可燃物2〕要有助燃物3〕要有著火源3、燃燒三要素是發(fā)生燃燒的三個必要條件，但即使具備了三要素，也不一定能夠燃燒，只有當燃燒三要素分別滿足一定條件時，三者共同作用才能發(fā)生。消防原理一、燃燒的原理1294、什么叫可燃物-----但凡能在空氣、氧氣或其它氧化劑中發(fā)生燃燒反響的物質(zhì)。如：木材、紙巾、汽油、酒精、氫氣、乙塊、鈉、鎂等等。5、什么叫助燃物-----凡能幫助和支持可燃物燃燒的物質(zhì)就叫助燃物。6、什么叫著火源-----凡能引起可燃物質(zhì)燃燒的熱能源均稱為著火源〔也叫點火源〕。如：明火、高溫物體、電器開關(guān)、電器短路、靜電等產(chǎn)生的電火花。4、什么叫可燃物-----但凡能在空氣、氧氣或其它氧化劑中發(fā)130二、如何報警？

任何人在任何時間，任何地方發(fā)生火警，都要應該積極撲救的同時，首先向周圍的人報警，同時迅速向消防隊報警，撥打“119〞。

講明內(nèi)容：

1、起火地點和單位名稱?！彩裁绰?、什么街、什么巷、門牌號、什么穿插口或大的單位〕

2、著火部位。

3、燃燒物質(zhì)。

4、大概火勢情況。

5、報警人姓名。

6、道路口接應消防車。二、如何報警？

任何人在任何時間，任何地方發(fā)生火警，都要131三、火災的分類：

1、根據(jù)物質(zhì)及其燃燒的特性來劃分。1〕固體火災：如木器、棉、毛、麻、紙張等等。2〕液體火災和可熔化的固體火災：如汽油、煤油、柴油、原油、瀝油、石蠟等3〕氣體火災：如煤氣、天然氣、氫氣、甲烷等。4〕金屬火災：如鉀、鈉、鎂等火災。5〕電器火災：如電器線路、電器設備等。三、火災的分類：

1、根據(jù)物質(zhì)及其燃燒的