禮儀禮貌尊重自己，善待他人禮儀禮貌

禮儀與禮貌所代表的是一個(gè)人的道德修養(yǎng)問題，中華民族自古以來就以禮儀之邦著稱，所以作為一個(gè)后人，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)該有的禮儀，應(yīng)該懂得一些待人的禮貌這樣有利于與社會(huì)人士交往，沒有人喜歡一個(gè)不懂得禮節(jié)的人，也沒有人不喜歡一個(gè)懂得禮儀禮貌的人。

有禮的人，總會(huì)贏得更多的朋友，也會(huì)贏得更多的尊重，在社會(huì)上會(huì)有一片自己的天地。禮儀與禮貌所代表的是一個(gè)人的道德修養(yǎng)問題，中華民族自儀容儀表規(guī)范第一部分儀容儀表規(guī)范第一部分她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？?jī)x容儀表規(guī)范養(yǎng)成良好的儀容儀表是你內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)儀容儀表規(guī)范養(yǎng)成良好的儀容儀表儀表——展示整體形象儀表——展示整體形象禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件儀表——展示整體形象儀表——展示整體形象禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件頭發(fā)保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，顏色不能太過夸張。男—前不過眉、側(cè)不過耳、后不觸衣領(lǐng)。女—前面劉海不宜過長(zhǎng)。

男子發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

女子長(zhǎng)發(fā)頭發(fā)保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，面部(1)保持面容干凈男—不能留胡子，每天剃須。女—

保持清潔，并適當(dāng)化妝(淡妝)。面部(1)面部(2)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子面部(2)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲面部(3)面帶微笑保持清潔不戴有色眼鏡男士每天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹面部(3)面帶微笑

牙和口保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙，防止口腔產(chǎn)生異味。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物不吃有異味食品上班期間不得喝酒牙和口手部(1)保持清潔最多只可配戴一枚戒指不戴夸張收拾不留長(zhǎng)指甲只可涂淺色指甲油手部(1)保持清潔手部(2)指甲：清潔，定期修剪保持指甲清潔，留甲不長(zhǎng)于1毫米，不可涂抹夸張色彩的指甲油。手部(2)

飾物男—最多只能戴一只戒指和一只手表。女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一對(duì)耳釘。所有飾物不能過于夸張，過大或過長(zhǎng)。配件及飾物：檢查是否有污損或歪斜要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理

飾物男—最多只能戴一只戒指和一只手表。禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件

鞋和襪：鞋子保持干凈，無氣味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，穿正裝的員工不因搭配太夸張的鞋子。男—皮鞋一律配深色襪子。女—穿裙只能配肉色或黑色長(zhǎng)筒絲襪。鞋和襪：鞋子保持干凈，無氣味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，穿身體常洗澡去除體味振作精神身體常洗澡儀容儀表規(guī)范——整體符合工作需要符合安全規(guī)則自然得體大方充滿活力干凈清爽儀容儀表規(guī)范——整體微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。陽(yáng)光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友微笑的作用一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)二.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口四.微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益微笑的作用一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱二.微笑服務(wù)能給工作帶來便利，提高工作效率微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。二.微笑服務(wù)能給工作帶來便利，提高工作效率三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時(shí)方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說，這個(gè)時(shí)候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問題，碰見困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時(shí)一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務(wù)可以說是一個(gè)捷徑。三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口四.微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說企業(yè)的形象是通過每個(gè)具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，賓客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可。反之，如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，賓客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到企業(yè)形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊?，求發(fā)展，就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的四.微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑是打破一切僵局的有效途徑微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、一”等詞言微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手行為舉止規(guī)范第二部分行為舉止規(guī)范第二部分專業(yè)儀態(tài)站姿頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平穩(wěn)雙手自然下垂或交叉放于前側(cè)不雙手抱胸或叉腰不前扶、后靠、旁倚他物專業(yè)儀態(tài)站姿專業(yè)儀態(tài)

不美的坐姿坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座離座的基本禮儀之一

1.入座時(shí)向周圍人致意2.毫無聲息地入座專業(yè)儀態(tài)不美的坐姿坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座專業(yè)儀態(tài)女士坐姿女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無論怎么樣,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則正確的坐姿專業(yè)儀態(tài)女士坐姿正確的坐姿女性·優(yōu)雅坐姿裙裝：雙手手背輕擼裙擺，自然坐下，椅子的2/3處大裙擺：左手提起裙擺，右手?jǐn)]裙擺，自然坐下，椅子的2/3處褲裝：自然坐下，雙手重疊輕放在右腿上與膝一拳的距離端正式：小腿與大腿成90°，大腿與上身成90°，腰挺直累的話：左側(cè)放、右側(cè)放，與人交談，轉(zhuǎn)身，S型，也叫職業(yè)女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿沙發(fā)：會(huì)陷下去，斜掛式，重心向前，這樣前后左右都比較安全。換方向時(shí)，一條腿拿下來，再換另一條腿，不能幅度過大女性·優(yōu)雅坐姿裙裝：雙手手背輕擼裙擺，自然坐下，椅子的2/3專業(yè)儀態(tài)蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏YES專業(yè)儀態(tài)蹲姿YES專業(yè)儀態(tài)NO拾東西專業(yè)儀態(tài)NO拾東西禮節(jié)禮貌第三部分禮節(jié)禮貌第三部分介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事技巧：以不變應(yīng)萬變（位高者有優(yōu)先知情權(quán)）介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者介紹的禮節(jié)(續(xù))介紹時(shí)說明被介紹人的身份/頭銜一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名,是常事主動(dòng)介紹自己介紹的禮節(jié)(續(xù))介紹時(shí)說明被介紹人的身份/頭銜握手的禮節(jié)何時(shí)要握手?動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先握手時(shí)間一般在2、3秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手的禮節(jié)何時(shí)要握手?動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)伸手的次序：－和女士握手，要讓女士先伸手。－和長(zhǎng)輩握手，要讓年長(zhǎng)者先伸手。－接待來訪客人，主人有先伸手的義務(wù)。－和上級(jí)握手，讓上級(jí)先伸手。握手時(shí)伸手的次序：禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件稱呼禮普通稱呼

先生老板女士夫人太太職稱稱呼總經(jīng)理董事長(zhǎng)老師醫(yī)生稱呼禮普通稱呼問候禮初次見面時(shí)間性問候節(jié)日性問候針對(duì)性（祝旅途愉快，工作順利。。。特殊問候（隨機(jī)應(yīng)變、親情化）問候禮初次見面見面問好停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上好見面問好停下腳步手式——站姿垂手動(dòng)作要領(lǐng)（男）雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；（女）雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。手式——站姿垂手動(dòng)作要領(lǐng)手式——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式——桌上身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，五指并攏。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。遞物的風(fēng)度。物品雙手拿在胸前遞出。手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)行走動(dòng)作要領(lǐng)：要求注意穩(wěn)重與干煉。

頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。

男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走動(dòng)作要領(lǐng)：要求行走行走與客人（客戶）同乘電梯進(jìn)電梯出電梯與客人（客戶）同乘電梯進(jìn)電梯乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。乘梯電梯沒有其他人的情況接聽電話禮儀鈴響三聲之內(nèi)接聽電話面帶微笑左手電話，右手記錄最后重復(fù)一遍客人所說內(nèi)容客人先掛電話，己方再掛接聽電話禮儀鈴響三聲之內(nèi)接聽電話引路在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。引路在走廊引路時(shí)開門向外開門時(shí)先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。請(qǐng)客人入坐，安靜退出此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。。向內(nèi)開門時(shí)敲門后，自己先進(jìn)入房間。側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。敲門有節(jié)奏"X——XX"先敲一次，沒有連續(xù)敲兩次不可"XXXXXX"個(gè)沒完沒了開門向外開門時(shí)告辭禮節(jié)每做一次探訪，除非對(duì)方是極熟識(shí)的朋友或有特別事情商量，否則不宜打擾太久，浪費(fèi)談話時(shí)間?？腿烁孓o，以禮相送。送客的正確方法是，主動(dòng)替客人把門開好，站在門內(nèi)，待客人去后，自己隨后再出去。引領(lǐng)客人時(shí)要走在前，送客人時(shí)要走在后。送客的禮節(jié)告辭禮節(jié)每做一次探訪，除非對(duì)方是極熟識(shí)的朋友或有特別事情商量禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件座位講究中國(guó)傳統(tǒng)講究，面朝門者為尊（一般為主賓），一般為位高、年長(zhǎng)者，門口為為低著，主人應(yīng)坐在門口，買單、招呼方便；現(xiàn)代餐桌禮儀受西方影響，主人坐上座，右為上，第一主賓左右側(cè)，第二主賓坐左側(cè)，依次排列，在酒店沒那么多講究，一般以視野最廣的座位為上座。右為上、近高遠(yuǎn)低上菜倒茶：以先主賓后主人的順序會(huì)議：左為上座位講究中國(guó)傳統(tǒng)講究，面朝門者為尊（一般為主賓），一般為位高斟茶--水量。水杯的３／４。--順序。先給女主人或女賓倒茶。--茶杯的“耳”，要轉(zhuǎn)到客人右手順當(dāng)可握的角度。斟茶--水量。水杯的３／４。禮貌用語(yǔ)使用敬語(yǔ)請(qǐng)字當(dāng)先，謝不離口提倡五聲，杜絕四語(yǔ)禮貌用語(yǔ)五聲四語(yǔ)五聲客來有歡迎聲遇到賓客有稱呼聲麻煩賓客有致謙聲得到協(xié)助有致謝聲賓客離開有送別聲四語(yǔ)自以為是的否定語(yǔ)缺乏耐心的煩燥語(yǔ)刁難他人的斗氣語(yǔ)目中無人的蔑視語(yǔ)五聲四語(yǔ)五聲四語(yǔ)請(qǐng)用以下禮貌魔術(shù)語(yǔ)句：您好！歡迎光臨!謝謝！請(qǐng)！不用客氣！對(duì)不起！讓您久等了!好的,先生/女士!請(qǐng)您稍等!麻煩您！請(qǐng)問還有什么能幫您的嗎?再見！謝謝光臨!歡迎您再次光臨!請(qǐng)用以下禮貌魔術(shù)語(yǔ)句：您好！服務(wù)用語(yǔ)歡迎光臨天山牧歌！我可以幫到您嗎？我能為您效勞嗎？我能為您做些什么？請(qǐng)您稍等。歡迎您再次光臨！服務(wù)用語(yǔ)歡迎光臨天山牧歌！1、遇見客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。2、以友善熱情和禮貌的語(yǔ)氣與客人說話。3、迅速回答客人的問題，并主動(dòng)為客人找出答案。4、預(yù)計(jì)客人需要，并幫助解決問題。

天山牧歌待客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、遇見客人時(shí)，先微笑，然后禮貌地打個(gè)招呼。天山牧歌待禮儀禮貌尊重自己，善待他人禮儀禮貌

禮儀與禮貌所代表的是一個(gè)人的道德修養(yǎng)問題，中華民族自古以來就以禮儀之邦著稱，所以作為一個(gè)后人，我們應(yīng)該學(xué)習(xí)該有的禮儀，應(yīng)該懂得一些待人的禮貌這樣有利于與社會(huì)人士交往，沒有人喜歡一個(gè)不懂得禮節(jié)的人，也沒有人不喜歡一個(gè)懂得禮儀禮貌的人。

有禮的人，總會(huì)贏得更多的朋友，也會(huì)贏得更多的尊重，在社會(huì)上會(huì)有一片自己的天地。禮儀與禮貌所代表的是一個(gè)人的道德修養(yǎng)問題，中華民族自儀容儀表規(guī)范第一部分儀容儀表規(guī)范第一部分她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？?jī)x容儀表規(guī)范養(yǎng)成良好的儀容儀表是你內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)儀容儀表規(guī)范養(yǎng)成良好的儀容儀表儀表——展示整體形象儀表——展示整體形象禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件儀表——展示整體形象儀表——展示整體形象禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件頭發(fā)保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，顏色不能太過夸張。男—前不過眉、側(cè)不過耳、后不觸衣領(lǐng)。女—前面劉海不宜過長(zhǎng)。

男子發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)

女子長(zhǎng)發(fā)頭發(fā)保持清潔，無頭屑，梳理整齊，發(fā)式自然大方，不留古怪發(fā)型，面部(1)保持面容干凈男—不能留胡子，每天剃須。女—

保持清潔，并適當(dāng)化妝(淡妝)。面部(1)面部(2)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子：別讓鼻毛探頭探腦，勿當(dāng)眾摳鼻子面部(2)眼睛：清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲面部(3)面帶微笑保持清潔不戴有色眼鏡男士每天修面不留須女士化淡妝，不濃妝艷抹面部(3)面帶微笑

牙和口保持牙齒和口腔清潔，早晚刷牙，防止口腔產(chǎn)生異味。嘴巴、牙齒：清潔、無食品殘留物不吃有異味食品上班期間不得喝酒牙和口手部(1)保持清潔最多只可配戴一枚戒指不戴夸張收拾不留長(zhǎng)指甲只可涂淺色指甲油手部(1)保持清潔手部(2)指甲：清潔，定期修剪保持指甲清潔，留甲不長(zhǎng)于1毫米，不可涂抹夸張色彩的指甲油。手部(2)

飾物男—最多只能戴一只戒指和一只手表。女—最多只能戴一只戒指、一只手表和一對(duì)耳釘。所有飾物不能過于夸張，過大或過長(zhǎng)。配件及飾物：檢查是否有污損或歪斜要保持清潔衛(wèi)生，經(jīng)常整理

飾物男—最多只能戴一只戒指和一只手表。禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件

鞋和襪：鞋子保持干凈，無氣味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，穿正裝的員工不因搭配太夸張的鞋子。男—皮鞋一律配深色襪子。女—穿裙只能配肉色或黑色長(zhǎng)筒絲襪。鞋和襪：鞋子保持干凈，無氣味，無破爛，鞋面保持光亮清潔，穿身體常洗澡去除體味振作精神身體常洗澡儀容儀表規(guī)范——整體符合工作需要符合安全規(guī)則自然得體大方充滿活力干凈清爽儀容儀表規(guī)范——整體微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式一個(gè)對(duì)你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到他人的信任和尊重。陽(yáng)光燦爛的微笑標(biāo)準(zhǔn)微笑——專業(yè)形象先入為主微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友微笑的作用一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)二.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利，提高工作效率三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口四.微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益微笑的作用一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象。它具有先入為主的特點(diǎn)，對(duì)雙方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)接待過程中，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對(duì)服務(wù)人員的儀表、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記。第一印象雖是短時(shí)，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著賓客的心理活動(dòng)，而且影響著服務(wù)交往，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對(duì)服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象，要改變它是十分艱難的，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí)，微笑迎客是相當(dāng)必要的，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果。一.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)首因效應(yīng)又稱二.微笑服務(wù)能給工作帶來便利，提高工作效率微笑對(duì)賓客的情緒有著主動(dòng)誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響。在服務(wù)交往中，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)氣，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語(yǔ)言，可語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心、賓客情緒、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí)，在服務(wù)交往中，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動(dòng)、自信等良好的情緒氛圍，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí)，也給服務(wù)人員自身帶來成就感，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康。二.微笑服務(wù)能給工作帶來便利，提高工作效率三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么。賓客究竟需要什么，只有在他遇到問題，碰見困難時(shí)方可顯露出來。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示。換句話說，這個(gè)時(shí)候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離，當(dāng)賓客遇到問題，碰見困難的時(shí)候，就會(huì)很自然、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開，同時(shí)一些看似雖小的問題、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量。例如：賓客在就餐過程中，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會(huì)打消賓客的這一想法。這位沒有吃好的賓客不僅會(huì)感到胃不舒服，可能還會(huì)產(chǎn)生壞的情緒，他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致、周到，贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題，而微笑服務(wù)可以說是一個(gè)捷徑。三.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口四.微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表企業(yè)，這兩種角色彼此依賴又互為聯(lián)系，也就是說企業(yè)的形象是通過每個(gè)具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的。如果每位員工都能做到微笑服務(wù)，賓客不僅會(huì)感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會(huì)將這一具體的感受升華到對(duì)企業(yè)形象的認(rèn)可。反之，如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動(dòng)、熱情，賓客會(huì)認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會(huì)影響到企業(yè)形象。隨著社會(huì)的發(fā)展，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務(wù)的意識(shí)越來越強(qiáng)，企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊?，求發(fā)展，就必須爭(zhēng)取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞。所以微笑服務(wù)是非常重要的四.微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。①把手指放在嘴角并向臉的上方輕輕上提：②一邊上提，一邊使嘴充滿笑意。微笑是打破一切僵局的有效途徑微笑練習(xí)①把手舉到臉前：②雙手按箭頭方向做“拉”的動(dòng)作，一邊微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。經(jīng)常說“七、一”等詞言微笑練習(xí)①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手行為舉止規(guī)范第二部分行為舉止規(guī)范第二部分專業(yè)儀態(tài)站姿頭放平，肩平端，自然挺胸，收腹,重心平穩(wěn)雙手自然下垂或交叉放于前側(cè)不雙手抱胸或叉腰不前扶、后靠、旁倚他物專業(yè)儀態(tài)站姿專業(yè)儀態(tài)

不美的坐姿坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座離座的基本禮儀之一

1.入座時(shí)向周圍人致意2.毫無聲息地入座專業(yè)儀態(tài)不美的坐姿坐姿:做椅子的2/3,左出左入是入座專業(yè)儀態(tài)女士坐姿女士有多種優(yōu)美的坐姿，但無論怎么樣,膝蓋并攏是永遠(yuǎn)的原則正確的坐姿專業(yè)儀態(tài)女士坐姿正確的坐姿女性·優(yōu)雅坐姿裙裝：雙手手背輕擼裙擺，自然坐下，椅子的2/3處大裙擺：左手提起裙擺，右手?jǐn)]裙擺，自然坐下，椅子的2/3處褲裝：自然坐下，雙手重疊輕放在右腿上與膝一拳的距離端正式：小腿與大腿成90°，大腿與上身成90°，腰挺直累的話：左側(cè)放、右側(cè)放，與人交談，轉(zhuǎn)身，S型，也叫職業(yè)女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿沙發(fā)：會(huì)陷下去，斜掛式，重心向前，這樣前后左右都比較安全。換方向時(shí)，一條腿拿下來，再換另一條腿，不能幅度過大女性·優(yōu)雅坐姿裙裝：雙手手背輕擼裙擺，自然坐下，椅子的2/3專業(yè)儀態(tài)蹲姿必須保證大腿和膝蓋并攏YES專業(yè)儀態(tài)蹲姿YES專業(yè)儀態(tài)NO拾東西專業(yè)儀態(tài)NO拾東西禮節(jié)禮貌第三部分禮節(jié)禮貌第三部分介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事技巧：以不變應(yīng)萬變（位高者有優(yōu)先知情權(quán)）介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者介紹的禮節(jié)(續(xù))介紹時(shí)說明被介紹人的身份/頭銜一時(shí)想不起某個(gè)人的姓名,是常事主動(dòng)介紹自己介紹的禮節(jié)(續(xù))介紹時(shí)說明被介紹人的身份/頭銜握手的禮節(jié)何時(shí)要握手?動(dòng)作要領(lǐng)伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長(zhǎng)者在先、女性在先握手時(shí)間一般在2、3秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。握手的禮節(jié)何時(shí)要握手?動(dòng)作要領(lǐng)握手時(shí)伸手的次序：－和女士握手，要讓女士先伸手。－和長(zhǎng)輩握手，要讓年長(zhǎng)者先伸手。－接待來訪客人，主人有先伸手的義務(wù)。－和上級(jí)握手，讓上級(jí)先伸手。握手時(shí)伸手的次序：禮儀禮貌培訓(xùn)教材課件稱呼禮普通稱呼

先生老板女士夫人太太職稱稱呼總經(jīng)理董事長(zhǎng)老師醫(yī)生稱呼禮普通稱呼問候禮初次見面時(shí)間性問候節(jié)日性問候針對(duì)性（祝旅途愉快，工作順利。。。特殊問候（隨機(jī)應(yīng)變、親情化）問候禮初次見面見面問好停下腳步面帶微笑注視對(duì)方鞠躬到位說早上好見面問好停下腳步手式——站姿垂手動(dòng)作要領(lǐng)（男）雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處；（女）雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。手式——站姿垂手動(dòng)作要領(lǐng)手式——桌上

身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開、疊放或相握；但不要將胳膊支起來，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。手式——桌上身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)雙手為宜，五指并攏。不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。遞物的風(fēng)度。物品雙手拿在胸前遞出。手式——遞物動(dòng)作要領(lǐng)手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)；斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。手式——指引動(dòng)作要領(lǐng)行走動(dòng)作要領(lǐng)：要求注意穩(wěn)重與干煉。

頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。

男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－35度。注意：有急事不要跑可小步快走行走動(dòng)作要領(lǐng)：要求行走行走與客人（客戶）同乘電梯進(jìn)電梯出電梯與客人（客戶）同乘電梯進(jìn)電梯乘梯電梯沒有其他人的情況在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。如到大廳時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先下。電梯內(nèi)有人時(shí)無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。乘梯電梯沒有其他人的情況接聽電話禮儀鈴響三聲之內(nèi)接聽電話面帶微笑左手電話，右手記錄最后重復(fù)一遍客人所說內(nèi)容客人先掛電話，己方再掛接聽電話禮儀