漢易酒店績效管理試行辦法初擬為建立績效管理體系，調動員工的積極性、主動性、創(chuàng)造性，實現(xiàn)酒店的發(fā)展目標，特制定本辦法。1目的1.1通過績效管理，持續(xù)提高和改進員工業(yè)績，提升員工素質，確保酒店目標的達成以及員工個人職業(yè)生涯的發(fā)展。1.2通過過程溝通與輔導，建立分享互助的工作氛圍和追求能力提升和高效率的績效文化。2指導原則2.1注重業(yè)績溝通；2.2強調關鍵工作結果，關注工作過程；2.3指標衡量差別化，體現(xiàn)各崗位業(yè)績因素的不同；2.4客觀公正，以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)。3適用范圍酒店簽訂勞動合同的所有正式員工。4績效管理小組及相關人員責任分配由總經(jīng)理、副總經(jīng)理、行政人事部經(jīng)理和一名部門經(jīng)理組成酒店績效管理小組，總經(jīng)理擔任組長。其中，部門經(jīng)理每季隨機輪換。4.1績效管理小組責任組織考核會議對部門經(jīng)理進行考核審查員工績效考核結果，對整體考核結果負責，有最終考評權。 監(jiān)督績效管理流程的實施 接受員工對考核結果的質疑并負責解釋，處理員工申訴。

4.2部門直線經(jīng)理責任

與下屬共同確立其目標

對下屬進行業(yè)績輔導評估下屬業(yè)績 向下屬進行績效溝通和反饋 4.3行政人事部責任4.3.1開發(fā)績效管理系統(tǒng)4.3.2組織績效管理操作培訓4.3.3協(xié)助績效管理小組，組織和監(jiān)督績效管理流程的實施

資料收集、整理、歸檔

處理員工申訴

5管理層次 根據(jù)酒店目前組織架構設置特點，績效管理分為三個層級。 5.1中層管理層：擔任部門經(jīng)理的員工。 5.2基層管理層：擔任部門主管的員工。5.3基層員工：部門主管職位以下的員工。

6管理方法 采用目標管理方法，將酒店目標逐層分解至各崗位，引導員工績效行為，達成酒店目標。同時，關注工作過程，根據(jù)崗位關鍵成功因素和企業(yè)文化導向，設置行為與能力目標要素。通過績效指標及績效計劃建立、績效計劃執(zhí)行和溝通輔導、績效評估、績效反饋等程序，管理員工業(yè)績，以達成酒店和員工個人發(fā)展的共同進步。 7績效指標及績效計劃的建立 7.1中層管理層 年初，由酒店績效管理小組組織各部門將酒店年度經(jīng)營管理目標進行分解，并依據(jù)部門職責確立部門 KPI指標項目，各部門編制年度工作計劃報總經(jīng)理審核通過。 每季度首月第五個工作日前（一季度除外），各部門經(jīng)理擬定本季度部門 KPI指標目標值，填報《季度目標計劃》至總經(jīng)理，雙方就目標設定、衡量標準、目標權重以及具體工作計劃等方面進行充分討論，達成一致?！都径饶繕擞媱潯反蛴〖?jīng)雙方簽字確認后交行政人事部留檔，員工及總經(jīng)理處分別留存電子文檔。 指標及計劃的修改 若環(huán)境和條件發(fā)生變化，目標計劃必須進行調整時，可予以修改。經(jīng)相關人員協(xié)商一致，由員工重新填寫目標任務計劃表，經(jīng)總經(jīng)理簽字確認后執(zhí)行。 7.2基層管理層 部門經(jīng)理根據(jù)部門工作安排，向主管分派任務，對其中與部門目標相關性高的任務應填入主管的《月度工作評估表》重要任務欄，并予以明示，達成共識。主管根據(jù)部門經(jīng)理的任務分配，組織落實。無主管崗位的部門，由部門經(jīng)理直接向員工分派各項任務。7.3基層員工認真履行崗位職責，嚴格執(zhí)行工作標準與流程，按時完成直接上級分派的各項任務，保證工作質量，即是基層員工的績效標準。8績效計劃執(zhí)行與業(yè)績輔導目標計劃確定后，即進入計劃執(zhí)行階段。在計劃執(zhí)行過程中，目標跟進以及對下屬的業(yè)績輔導是管理者的日常工作。上級應通過正式與非正式的方式與下屬進行持續(xù)的績效溝通，及時進行回顧、總結，檢視工作績效、目標完成情況，幫助員工分析，解決已經(jīng)存在或潛在的問題，為員工實現(xiàn)目標、完成任務提供幫助和支持。9績效評估與考核9.1考核頻度9.1.1中層管理層：季度評估、年度考核。9.1.2基層管理層及基層員工：月度、季度評估，年度考核。日常考核由部門根據(jù)工作標準、行政規(guī)章等每日進行，并形成員工的績效記錄，作為階段考核的依據(jù)。9.2考核層級依照上一級考核下一級的原則，部門經(jīng)理考核本部門下屬，考核結果報酒店績效管理小組審查、復核。部門經(jīng)理的考核由酒店績效管理小組直接進行，其直線上級需給予管理小組考核意見。9.3崗位分類根據(jù)崗位性質差異，基層管理層及基層員工所有崗位劃分為以下三系列：9.3.1銷售系：銷售部銷售人員及銷售助理。此系列員工的考核評估及獎懲由部門另行制定細則，報酒店審核通過后，自行組織實施。9.3.2技能系：前廳部、客房部、工程部、保安部各崗位。9.3.3事務系：行政人事部各崗位及銷售部采供崗位。 9.4考核內容 總體而言，員工績效從業(yè)績、能力和態(tài)度三個方面進行評估。由于崗位差異導致績效因素不同、績效產(chǎn)出周期不同，不同的考核對象采用不同的測評指標、評價要素及要素權重，月度、季度評估和年度考核測評內容也各有側重。詳見所附各類員工績效評價表。 其中，基層管理層與基層員工的績效評價表所列評價要素及權重、重點評價方向僅供部門參考，部門可根據(jù)崗位業(yè)績關鍵因素，自行進行調整、完善，以求更切合崗位特點。但調整方案需事先與部門主管上級以及行政人事部經(jīng)理溝通，確認一致。9.5評價方法由于員工表現(xiàn)大多不是 “非此即彼”，面對員工績效邊界不十分清晰的實際狀況，除KPI指標和工作計劃完成指標以目標為準進行定量評估外，其他考核項目采用絕對評價與相對評價相結合的方式，以模糊綜合判斷方法進行。即先在同類崗位中選取一名被評價人對照各評價要素進行絕對評價，以此為評分基準，再進行相對排序，最后綜合判斷評分。9.6考核程序月度評估需進行月度評估的崗位，其部門經(jīng)理應于每月前五個工作日填寫《月度工作評估表》，提交行政人事部，報績效管理小組審核。在審核過程中，若對考核結果有疑問，由相應考核人進行解釋，對顯失客觀與公正的考核結果及時予以糾正。對于不同考核人在評分尺度方面的差異，將與考核人進行協(xié)商，從酒店整體角度出發(fā)加以修正。 季度評估中層管理層 下季度首月第三個工作日前，員工向直接上級提交《季度目標計劃完成報告/評分表》。9.6.2.1.2第五個工作日前，直接上級與員工共同總結季度KPI指標及目標計劃完成情況和例行工作效果以及行為表現(xiàn)。9.6.2.2基層管理層及基層員工9.6.2.2.1下季度首月第五個工作日前，部門經(jīng)理完成下屬的季度考核評分，提交《員工季度考核表》至行政人事部匯總。9.6.2.3績效管理小組考核會議酒店績效管理小組于第八個工作日前組織召開考核會議，對部門經(jīng)理進行考核。同時，對其他員工的考核結果進行審核。同月度評估，在審核過程中，若對考核結果有疑問，由相應考核人進行解釋，對顯失客觀與公正的考核結果及時予以糾正。對于不同考核人在評分尺度方面的差異，將與考核人進行協(xié)商，從酒店整體角度出發(fā)加以修正。年度考核中層管理層元月6日前，員工完成《年度工作總結》，交直接上級。同時，行政人事部完成員工季度考核數(shù)據(jù)的統(tǒng)計?；鶎庸芾韺蛹盎鶎訂T工元月3日前，員工完成《年度工作總結》，交部門經(jīng)理。同時，部門經(jīng)理進行年度總結評估。元月6日前，部門經(jīng)理完成下屬所有員工年度評估，并將《員工年度績效評價表》和員工年度工作總結交行政人事部，行政人事部進行考核數(shù)據(jù)的計算和統(tǒng)計?？冃Ч芾硇〗M考核會議元月10日前，績效管理小組組織召開考核會議，對部門經(jīng)理進行考核。同時，根據(jù)考核結果分配部門績效等級分布比例。年度考核會議，卓能公司酒店考評小組組長及人力資源部經(jīng)理將共同參加。9.6.3.3.2元月15日前，部門經(jīng)理按照所分配績效等級比例，根據(jù)員工考核分數(shù)確定下屬員工績效等級，報行政人事部?？冃Ч芾硇〗M組織會議，對該年度考核結果進行審核。同季度評估，在審核過程中，若對考核結果有疑問，由相應考核人進行解釋，對顯失客觀與公正的考核結果及時予以糾正。對于不同考核人在評分尺度方面的差異，公司將同考核人進行協(xié)商，加以修正。總經(jīng)理調整 行政人事部重新統(tǒng)計審核后的員工考核分數(shù)、年度績效等級報總經(jīng)理。總經(jīng)理從酒店整體角度出發(fā)，可進行適當調整，最終確定員工的年度總評成績。 績效反饋考核結果通過審核后，考核人應在五個工作日內向員工進行績效面談，反饋考核情況。面談的目的是肯定員工成績，分析不足，幫助員工制定改進措施，同時確認考核結果，討論下一階段（月度/季度/年度）工作重點。 績效面談前，直接上級應準備好以下資料： 《季度目標計劃完成報告/評分表》/《年度工作總結》 《月度工作評估表》 /《季度考核表》/《年度考核表》 直接上級認為必要的其他資料 績效面談應選擇在不受干擾的地方，時間不少于20分鐘?？冃嬲劷Y束后，雙方在《績效面談記錄》上簽字確認，考核人即將面談記錄報行政人事部匯總。行政人事部根據(jù)面談記錄情況，在必要時安排績效復談。9.6.5申訴處理員工如果對考評結果有異議，可在一周內直接向隔級上司、行政人事部、績效管理小組提出申訴，相關主管人員、行政人事部、績效管理小組將組織進行調查核實，并于接到申訴一周內，正式答復申訴人。10考核結果應用 10.1季度考核 季度考核只評分，不評等級。季度考核成績將作為年度考核的依據(jù)。 前廳部員工，其季度考核成績將作為季度 獎懲的依據(jù)。 10.2年度考核作為員工任免、調動、晉升、培訓、獎懲、薪資調整的依據(jù)。 根據(jù)酒店效益情況及員工年度績效等級確定年度獎金的發(fā)放，發(fā)放細則另行制定。 11.特殊人員的考核 11.1試用期員工不參加季度和年度考核。 11.2調崗人員 季度首月調崗者，由調入部門做季度考核。

于季度第二個月調崗者，由調出和調入部門共同作季度考核。

季度末月調崗者，由調出部門作季度考核。

11.3休假人員

季度內休假不到兩個月者，應參加季度考核。 季度內休假達兩個月及以上者，不參加季度考核。_________年_____季度目標計劃

適用于部門經(jīng)理

員工信息員工姓名

部門

崗位 直接上級

目標計劃確認日期（）

由直接上級填寫季度

KPI

60%

KPI目標值數(shù)據(jù)源權重評分標準計算公式

季度工作計劃

40%項目

1：權重：需達成效果（衡量標準）：

工作計劃：

完成時間：項目

2：權重：需達成效果（衡量標準）：

工作計劃：

完成時間：

注：

1、季度

KPI目標值由直接上級與員工于每季度初討論確定。 2、重大責任事故是指：因失職導致的如下情況： a.火災、盜竊、搶劫、違規(guī)操作、處置失當 b.住客人身傷害、財物損失超過萬元或酒店資產(chǎn)損毀超過萬元 c.企業(yè)聲譽和品牌無形資產(chǎn)嚴重受損。 應3、季度工作計劃中 “需達成效果”即是該項目任務成果的衡量標準， 從數(shù)量、質量、時 間、資源利用說明應達到的結果要求，確定對目標完成有重要影響的項目，明確考核標準。季度目標計劃完成報告及評分表

適用于部門經(jīng)理員工姓名：考核期：直接上級：考評日期：季度KPI完成60%KPI目標值權重評分標準實際完成評分備注季度工作計劃完成40%實際完成目標權重衡量標準評分標準評分（請對照衡量標準進行說明；如未完成，應說明原因）a.標準全部達成：100分b.有一項及以上標準未達成，但對項目完成無重要影響：每項扣20分，依此類推。c.有一項及以上標準未達成，對項目完成有重要影響：每項扣40分，依此類推。d.標準均未達成：0分說明：累計扣分到0分為止，不倒扣。季度目標完成得分：∑各項評分*權重注：若KPI與季度工作計劃目標重疊，重疊部分以“KPI完成”評分為準，“工作計劃完成”不重復扣分。季度績效評價表適用于部門經(jīng)理姓名：部門：崗位：考核季度：工作業(yè)績80%權重季度目標完成 分值評分典型事件簡述 75%---根據(jù)季度目標計劃完成報告/評分表 職責履行與例行工作完成 1、認真貫徹執(zhí)行酒店業(yè)務政策、工作制度與規(guī)范。 2、根據(jù)計劃，制定分階段行動方案，組織領導、策劃實施、管理監(jiān)控部門工作，密切關注各項工作進程，及時協(xié)調，解決出現(xiàn)的問題，工作成果切實，不虛浮。 25% 100 3、各項工作計劃、工作報表的及時性、正確性。 4、酒店質檢所反映的部門工作品質。 5、職責內例行事項辦理的及時性。6、文檔資料的完整性及數(shù)據(jù)更新的及時性。工作態(tài)度20%責任感1、深刻理解本職職責，主動投入崗位職責履行，積極擔當責任內各項工作，不推委。30%1002、工作認真，積極預防可能的失誤、差錯。3、為達成目標，努力克服工作中的障礙。4、對自己的行為結果負責，不推脫責任。團隊精神1、工作中顧全大局，堅持團隊利益優(yōu)先。2、積極配合同事、上級和其他部門的工作，與他們建立信任、開放、融洽的工作關系。20%1003、遇職責交叉或模糊事項，能以公司利益為重，主動承擔任務并積極推進。4、主動示范并鼓勵下屬在團隊里積極分享信息和經(jīng)驗。服務意識1、尊重客戶，與內外部客戶建立和保持積極的關系。20%1002、制定工作計劃及執(zhí)行中能從內外部客戶立場考慮問題。3、帶領下屬采取積極行動滿足內外部客戶要求。成本意識1、對業(yè)務成本具有敏感性，關注部門費用支出情況并進行分析。2、制定工作計劃和方案時，能考慮成本因素，尋求15%100較低成本的實現(xiàn)途徑。3、帶領下屬在日常工作中積極采取各種措施，減少費用支出，有效控制成本。個人信用1、以身作則，遵守公司規(guī)章制度，主動維護工作秩序。2、信守工作承諾，保守公司秘密。15%1003、言行一致，真實報告業(yè)務信息，無隱瞞事實行為。4、尊重下屬，公正待人，客觀評估下屬。得分（S）∑各項評分*權重：業(yè)績及貢獻加分(T)1、從工作量、任務難度、效率和對團隊的貢獻四方面考量。30分2、此項由直接上級建議，績效管理小組評定?？偟梅?S+T)：總得分扣減：最后總得分：總分扣減理由：直接上級：績效管理小組成員：日期：日期：說明：1、各項得分由績效管理小組評定。2、各考核因素下所列定性描述，是為評估提供的重點考察方向?！奥氊熉男信c例性工作完成”可參照《職位說明書》。3、出現(xiàn)下列情況時，績效管理小組有權酌情扣減考核總得分直至為0：a.不按規(guī)范執(zhí)行并造成嚴重后果b.發(fā)生錯誤后不能正確反省自身，拒不接受指正、教育c.無正當理由拒不接受上級的指示、安排d.出現(xiàn)嚴重違紀行為e.管理職責履行不力導致嚴重后果年度績效評價表適用于部門經(jīng)理姓名：部門：崗位：考核年度：季度評價得分80%1/42/43/44/4各季度評價得分統(tǒng)計人復核人得分（S’）∑季度考核成績/4*權重：能力評價20%權重典型事件簡述職務知識能力 分值評分

1、全面掌握履行本職的專業(yè)知識和實務技能。

2、掌握履行本職所必要的周邊知識和信息（如：相關

25%10業(yè)務程序、相關法規(guī)），并能靈活運用。 3、經(jīng)驗豐富，并能靈活運用。管理技能 1、合理規(guī)劃部門整體工作，設定具體、可行的工作目標。2、明確部門需優(yōu)先解決的問題，并系統(tǒng)地制定工作計 25% 10劃、方法，部門工作流程順暢，任務推進有條不紊。 3、出現(xiàn)問題，能正確地分析判斷，靈活應對變化和不確定，找到有效解決問題的途徑，確保目標順利實現(xiàn)。 領導能力 1、根據(jù)管理目標，設計部門結構，部門成員職責分明， 同時，部門工作分配合理。 2、指導并幫助下屬開展工作，及時給下屬反饋信息；有效協(xié)調和解決下屬間出現(xiàn)的矛盾。以具體措施促進 25% 10 下屬業(yè)務技能提高并富有成效。 3、善于激發(fā)下屬工作熱情，發(fā)動下屬積極為部門獻計獻策，部門內部工作氛圍積極。 4、了解下屬特點，正確評估下屬業(yè)績，并指出改進方向。 溝通能力1、主動進行溝通，樂于傾聽，積極反饋。 2、清晰表達個人想法，準確理解他人觀點。 15% 10 3、有效化解矛盾和抱怨，善用溝通技巧協(xié)調工作關系。

4、有效說服他人，推行好的方法和主張。

學習與創(chuàng)新

1、關注行業(yè)發(fā)展動態(tài)，及時更新業(yè)務知識，并將所學

積極應用于工作中。 2、具問題意識，勤于總結，改進工作方法，提升工作10% 10質量；善于結合不同觀點和方法，提出創(chuàng)新的思路和方案，對業(yè)務有積極影響。 3、鼓勵員工學習與創(chuàng)新，對他人的創(chuàng)新建議反應積極。得分（T’）∑各項評分*權重： 年度總結評分（U）1、是否及時提交 5 2、工作總結是否全面、切實，分析是否透徹、準確。 3、工作改進方向是否有深入思考，給公司的建議的實際意義。 總 評S’+T’+U：績效管理小組修正總分：總分修正理由：績效等級：直接上級：績效管理小組組長：日期：日期：月度工作評估表適用于技能系主管姓名：部門：崗位：考核月度：工作成績80%重要任務分值評分權重典型事件簡述1、2、50%--1003、部門經(jīng)理確認：員工確認：崗位職責及例行任務完成1、組織和帶領下屬及時地按要求完成任務，工作分配妥當、人員調配合理，指揮明確、有效。任務成果符合期望。2、嚴格按照工作標準執(zhí)行工作檢查。3、認真遵循各項業(yè)務標準、流程和規(guī)范。50%1004、及時進行現(xiàn)場指導，幫助下屬完成任務。5、根據(jù)工作實際有針對性地組織員工培訓，下屬業(yè)務技能得到提高。6、及時溝通工作信息，有效化解員工間矛盾，引導下屬團結協(xié)作、積極工作。7、迅速并妥當?shù)靥幚硗话l(fā)事件。工作態(tài)度20%工作面貌1、按酒店要求著裝，儀容儀表整潔大方。2、禮儀禮貌良好，對客待人熱情有禮。15%1003、出勤完整，無遲到、早退、頻繁請假、中途離崗等。4、自覺遵守酒店《員工手冊》規(guī)定及其他行政紀律。5、誠實正直，信守承諾，尊重下屬，公正待人。責任心1、自覺履行職責，忠于職守，在較少監(jiān)督下，自主推動工作。2、工作認真細致，積極預防可能的失誤、差錯。20%1003、遇困難不找客觀理由逃避，努力克服工作中的障礙直至任務完成。

4、對自己的行為結果負責，不推脫責任。

積極性

1、以高度熱情投入工作，經(jīng)常在上級指示前自覺完

成業(yè)務。

2、經(jīng)常主動擔負與本職工作相關的額外任務或職責交叉

/模糊事項。20% 1003、勤于思考，努力尋找有效方法改善問題。 4、積極學習相關的知識、技術、技能，提高自身綜合能力。 5、經(jīng)常支持并積極參加酒店組織的各種活動。 服務意識 1、以客為尊，積極與客人溝通，了解客人需求，快 速響應，努力滿足客人期望。 15% 100 2、帶領下屬積極尋求客人反饋，并據(jù)此努力提高服務質量。 3、與內部客戶發(fā)展積極關系。團隊協(xié)作 1、堅持團隊利益優(yōu)先。 15% 1002、積極配合上級、同事和其他部門的工作，與他們建立信任、開放、融洽的工作關系。 3、主動示范并鼓勵下屬在團隊里分享信息和經(jīng)驗。成本意識 1、密切關注管理范圍內的費用消耗并進行分析。 15%2、帶領下屬在日常工作中積極采取有效措施，減少費用支出，控制成本。得分（）∑各項評分*權重：獎懲加減分(T)20分加S分合計：獎勵單張×5分，技能抽查，質檢,,小計：（T=u＋v）分（u）減分過失單張×5分，客人投訴次×5分，技能抽查，質檢,,小計：分（v）總得分：S+T總得分扣減：最后總得分： 總分扣減理由： 績效管理小組審核修正總分： 組長簽名： 直接上級評估意見：（工作成果、工作態(tài)度和方法評價，上月改進措施成效分析，指出不足與下階段改進方向） 改進措施：（直接上級與員工共同商定）直接上級簽名：員工簽名：日期：日期：說明：1、各項得分由直接上級評定，績效管理小組進行審核。2、工作成績項目中，當月“重要任務”為空時，“崗位職責及例行任務完成”權重為100%3、各考核因素下所列定性描述，是為評估提供的重點考察方向?！皪徫宦氊熂袄匀蝿胀瓿伞笨蓞⒄铡堵毼徽f明書》與各項工作規(guī)范。3、出現(xiàn)下列情況時，直接上級和績效管理小組有權酌情扣減考核總得分直至為0：a.不按規(guī)范執(zhí)行并造成嚴重后果b.發(fā)生錯誤后不能正確反省自身，拒不接受指正、教育c.無正當理由拒不接受上級的指示、安排d.出現(xiàn)嚴重違紀行為e.管理職責履行不力導致嚴重后果季度績效評價表適用于技能系主管姓名：部門：崗位：考核季度：月度評估得分80%∑月度評估得分/3：月度評估得分月度評估平均分值得分統(tǒng)計人：復核人：月度評估平均分值*權重：工作能力20%權重典型事件簡述分值評分業(yè)務知識技能1、充分理解、熟知履行本職所需的專業(yè)知識。2、精通履行本職所需的實務技能。25%1003、廣泛具備履行本職所需的一般常識和技能，并能靈活運用。4、實操經(jīng)驗和技巧豐富，并能靈活運用。理解能力1、在接受任務指示和執(zhí)行過程中，正確理解上級要20%100求，正確理解工作重點，并反應在工作中。 2、正確理解酒店的戰(zhàn)略、政策，并反應在工作中。

領導與執(zhí)行

1、接受任務后，迅速明確優(yōu)先次序，統(tǒng)籌安排，以

最恰當?shù)挠媱澓头椒ㄓ枰詧?zhí)行。

2、經(jīng)常檢查確認時間計劃以保證按時完成任務。

20%

100

3、有效組織、指揮和指導、協(xié)調員工高效開展工作。 4、善用各種方法和技巧，促使員工和睦相處、團結協(xié)作。5、關心員工，鼓勵員工進步。 解決問題 1、準確分析和判斷復雜信息，把握關鍵要素，采取 有效措施解決問題。 2、面對突發(fā)事件，靈活采取應對措施，處置果斷得當。 20% 1003、善于發(fā)現(xiàn)工作中的問題并提出解決問題的有效方案。同時，經(jīng)常在工作中嘗試新觀念、新方法，使工作品質得到改進提高。 溝通技巧 1、主動進行溝通，樂于傾聽，積極反饋。 15% 1002、清晰、扼要表達自我，準確、全面理解他人。 3、有效化解矛盾和抱怨，善用溝通技巧協(xié)調工作關系。得分∑各項評分*權重： 總得分績效管理小組審核修正總分：組長簽名： 直接上級季度評價意見：（季度整體工作評價，考核結果反饋，指出今后改進方向）

員工對部門

/酒店的意見

/建議，需要得到的幫助

/支持

/指導：

直接上級簽名：員工簽名： 日期：

日期：月度工作評估表

適用于技能系基層員工

姓名：

部門：崗位：

考核月度：

工作成績

80%崗位職責及任務完成分值評分權重典型事件簡述

1、工作量：任務定額達標程度，與部門內同崗系列 相比，任務量相對水平。 2、工作質量：任務成果達到標準要求，符合上級期望。

100

3、工作效率： 快速完成任務。

4、工作規(guī)范執(zhí)行：認真遵循各項作業(yè)標準、流程和規(guī)范。

5、突發(fā)事件處理：反應迅速，處置得當。

6、其他：工作態(tài)度

20%工作面貌

1、按酒店要求著裝，儀容儀表整潔大方。

2、禮儀禮貌良好，對客待人熱情有禮。 3、出勤完整，無遲到、早退、頻繁請假、中途離崗等。 15% 1004、服從上級指揮，自覺遵守酒店《員工手冊》規(guī)定及其他行政紀律。 5、誠實正直，信守承諾，尊重同事，友善待人。責任心 1、自覺履行職責，忠于職守，在較少監(jiān)督下，自主推動工作。2、工作認真細致，積極預防可能的失誤、差錯。20%1003、遇困難不找客觀理由逃避，努力克服工作中的障礙直至任務完成。 4、對自己的行為結果負責，不推脫責任。

積極性

1、以高度熱情投入工作，經(jīng)常在上級指示前自覺完

成業(yè)務。

2、經(jīng)常主動擔負與本職工作相關的額外任務或職責交叉 /模糊事項。 20% 100 3、勤于思考，努力尋找有效方法改善問題。 4、積極學習相關的知識、技術、技能，提高自身綜合能力。 5、經(jīng)常支持并積極參加酒店組織的各種活動。服務意識 1、以客為尊，積極與客人溝通，了解客人需求，快 速響應，努力滿足客人期望。 15% 1002、積極尋求客人反饋，并據(jù)此努力提高服務質量。 3、與內部客戶發(fā)展積極關系。 團隊協(xié)作1、堅持團隊利益優(yōu)先。 2、積極配合上級、同事和其他部門的工作，與他們 15% 100建立信任、開放、融洽的工作關系。 3、樂于在團隊里分享信息和經(jīng)驗。 成本意識 具有成本敏感，在日常工作中積極采取有效措施，減 15% 100少消耗和支出。 得分（S）∑各項評分*權重：獎懲加減分(T) 20分加分 合計：獎勵單 張×5分，技能抽查，質檢 ,, 小計：分（T=u＋v）（u）減分過失單張×5分，客人投訴次×5分，技能抽查，質檢,,小計：分（v）總得分：S+T總得分扣減：最后總得分： 總分扣減理由： 績效管理小組審核修正總分： 組長簽名： 部門經(jīng)理評估意見：（工作成果、工作態(tài)度和方法評價，上月改進措施成效分析，指出不足與下階段改進方向） 改進措施：（直接上級與員工共同商定）

部門經(jīng)理簽名：

員工簽名：日期：

日期：

說明：

1、各項得分由直接上級和部門經(jīng)理評定，績效管理小組進行審核。 2、各考核因素下所列定性描述，是為評估提供的重點考察方向?！皪徫宦氊熂叭蝿胀瓿?”可參照《職位說明書》與各項工作規(guī)范，依據(jù)每日工作檢查記錄和員工績效記錄。 3、出現(xiàn)下列情況時，直接上級和績效管理小組有權酌情扣減考核總得分直至為 0：a.不按規(guī)范執(zhí)行并造成嚴重后果 b.發(fā)生錯誤后不能正確反省自身，拒不接受指正、教育 c.無正當理由拒不接受上級的指示、安排d.出現(xiàn)嚴重違紀行為季度績效評價表適用于技能系基層員工姓名：部門：崗位：考核季度：月度評估得分80%∑月度評估得分/3：月度評估得分月度評估平均分值得分統(tǒng)計人：復核人：月度評估平均分值*權重：業(yè)務技能20%分值評分權重典型事件簡述業(yè)務知識技能1、充分理解、熟知崗位所需的專業(yè)知識。2、精通崗位實務技能，實操嫻熟。35%1003、廣泛具備崗位所需的一般常識和技能，并能靈活運用。 4、實操經(jīng)驗和技巧豐富，并能靈活運用。 理解與執(zhí)行 1、在接受任務指示和執(zhí)行過程中，正確理解上級要 求和工作重點，并反應在工作中。25% 1002、接受任務后，迅速以最恰當?shù)姆椒ê筒襟E開展工作，確保任務完成符合期望的期限和標準。 解決問題 1、準確判斷事物，把握關鍵要素，采取有效措施解 決問題。2、面對突發(fā)事件，靈活采取應對措施，處置果斷得 25% 100當。3、善于發(fā)現(xiàn)工作中的問題并提出解決問題的有效方案。同時，經(jīng)常在工作中嘗試新觀念、新方法，使工作品質得到改進提高。 溝通技巧 1、主動、清晰地傳達信息，認真傾聽并正確理解他 15% 100人，同時，積極給予反饋。 2、善用溝通技巧化解矛盾，促進相互理解與合作。 得分 ∑各項評分*權重：總得分 績效管理小組審核修正總分： 組長簽名： 部門經(jīng)理季度評價意見：（季度整體工作評價，考核結果反饋，指出今后改進方向）員工對部門/酒店的意見/建議，需要得到的幫助/支持/指導：部門經(jīng)理簽名：員工簽名：日期：日期：月度工作評估表適用于事務系基層員工姓名：部門：崗位：考核月度：工作成績80%工作計劃完成分值評分權重典型事件簡述1、是否按期限完成60%--1002、是否達到品質標準預期3、資源利用是否恰當崗位職責及例行任務完成1、2、3、40%1004、5、工作態(tài)度20%工作面貌1、按酒店要求著裝，儀容儀表整潔大方。2、禮儀禮貌良好，對客待人熱情有禮。 15% 1003、出勤完整，無遲到、早退、頻繁請假、中途離崗等。 4、自覺遵守酒店《員工手冊》規(guī)定及其他行政紀律。

5、誠實正直，信守承諾，尊重同事，友善待人。

責任心1、自覺履行職責，忠于職守，在較少監(jiān)督下，自主推

動工作。

2、工作認真細致，積極預防可能的失誤、差錯。

20%

100

3、遇困難不找客觀理由逃避，努力克服工作中的障礙直至任務完成。

4、對自己的行為結果負責，不推脫責任。 積極性 1、以高度熱情投入工作，經(jīng)常在上級指示前自覺完 成業(yè)務。2、經(jīng)常主動擔負與本職工作相關的額外任務或職責交叉/模糊事項。 20% 100 3、勤于思考，努力尋找有效方法改善問題。 4、積極學習相關的知識、技術、技能，提高自身綜合能力。5、經(jīng)常支持并積極參加酒店組織的各種活動。 服務意識1、以客為尊，與內外部客戶建立和保持積極關系。 2、制定工作計劃及執(zhí)行中能從內外部客戶立場考慮

15%

100

問題。

3、快速響應、努力滿足客戶要求。

團隊協(xié)作

1、堅持團隊利益優(yōu)先。

2、積極配合上級、同事和其他部門的工作，與他們 15% 100建立信任、開放、融洽的工作關系。3、樂于在團隊里分享信息和經(jīng)驗。成本意識具有成本敏感，在日常工作中積極采取有效措施，減15%100少消耗和支出。得分（S）∑各項評分*權重：獎懲加減分(T)20分加分合計：獎勵單張×5分，小計：分（T=u＋v）（u）減分過失單張×5分，小計：分（v）總得分：S+T總得分扣減：最后總得分：總分扣減理由：績效管理小組審核修正總分：組長簽名： 直接上級評估意見：（工作成果、工作態(tài)度和方法評價，上月改進措施成效分析，指出不足與下階段改進方向）（直接上級與員工共同商定）

改進措施：直接上級簽名：員工簽名： 日期： 日期： 說明：1、各項得分由直接上級評定，績效管理小組進行審核。 2、工作成績項目中，未要求提交工作計劃時， “崗位職責及例行任務完成”權重為 100%3、各考核因素下所列定性描述，是為評估提供的重點考察方向。 “崗位職責及例性任務完成 ”可參照《職位說明書》與各項工作規(guī)范。 4、出現(xiàn)下列情況時，直接上級和績效管理小組有權酌情扣減考核總得分直至為 0：a.不按規(guī)范執(zhí)行并造成嚴重后果 b.發(fā)生錯誤后不能正確反省自身，拒不接受指正、教育 c.無正當理由拒不接受上級的指示、安排 d.出現(xiàn)嚴重違紀行為季度績效評價表適用于事務系基層員工姓名：部門：崗位：考核季度：月度評估得分80%∑月度評估得分/3：月度評估得分月度評估平均分值得分統(tǒng)計人：復核人：月度評估平均分值*權重：工作能力20%權重典型事件簡述分值評分專業(yè)知識1、全面掌握崗位所需專業(yè)知識和實務技能。2、掌握崗位所必要的周邊知識和信息（如：相關業(yè)25%100務程序、相關法規(guī)），并能靈活運用。3、業(yè)務處理技巧嫻熟，經(jīng)驗豐富，并能靈活應用。計劃與執(zhí)行1、正確理解上級要求，迅速制定明確、可行的行動計劃。2、對工作內容、時間、數(shù)量、程序等方面安排合理、 25% 100有效。3、、經(jīng)常檢查確認時間計劃，并對可能出現(xiàn)的變化預作準備以確保任務完成符合期望的期限和標準。解決問題 1、準確分析和判斷復雜信息，把握關鍵要素，采取有效措施解決問題。20%1002、面對變化，能靈活采取應對措施，順利推進工作，不完全依賴上級。溝通能力1、主動、清晰地傳達信息，認真傾聽并正確理解他15%100人，同時，積極給予反饋。2、善用溝通技巧化解矛盾，促進相互理解與合作。學習與創(chuàng)新 1、及時更新業(yè)務知識，并將所學積極應用于工作中。 2、勤于總結，善于發(fā)現(xiàn)工作中的問題，不斷改進工 15% 100作方法，提升工作質量。3、經(jīng)常在工作中嘗試新觀念、新方法，使工作品質得到改進提高。得分∑各項評分*權重： 總得分績效管理小組審核修正總分： 組長簽名： 部門經(jīng)理季度評價意見：（季度整體工作評價，考核結果反饋，指出今后改進方向）

員工對部門

/酒店的意見/建議，需要得到的幫助

/支持/指導：

部門經(jīng)理簽名：員工簽名： 日期：

日期：年度績效評價表

適用于基層管理層及基層員工

姓名：部門： 崗位： 考核年度： 季度評價得分匯總 評價季度1/42/43/44/4 評價得分 統(tǒng)計人 復核人 年度總結評分 重點方向分值評分典型事件簡述 1、是否及時提交。 2、工作總結是否全面、切實，分析是否透徹、準確。5分

3、工作改進方向是否有深入思考，給公