社會管理和公共服務標準化試點實施細則（二）___?旅行社有限?公司服務標?準化試點?實施方案?為深入實踐?科學發(fā)展觀?，進一步提?高旅___?業(yè)服務水平?，實現(xiàn)旅游?服務標準化?，提高旅游?產(chǎn)品質(zhì)量和?服務水平，?促進旅游業(yè)?發(fā)展方式的?轉(zhuǎn)變和發(fā)展?質(zhì)量的提升?，提高廣大?游客滿意度?，___旅?行社有限公?司計劃于_?__年__?_月至__?_年___?月申請開展?國家服務標?準化試點建?設活動。?一、指導思?想本著以?提高旅游產(chǎn)?品質(zhì)量，提?高廣大游客?滿意度，提?升旅游管理?服務標準化?水平為目標?，建立“以?規(guī)范操作為?核心、以提?升服務為重?點、以強化?管理為目的?”的服務標?準化體系；?以人為本，?以點帶面，?加快旅游服?務國家標準?、行業(yè)標準?、地方標準?及企業(yè)內(nèi)部?標準的實施?和推廣；積?極探索旅游?服務標準化?管理運行的?新模式，實?現(xiàn)企業(yè)從制?度化管理向?標準化管理?和操作的提?升，全面提?高旅游服務?水平和企業(yè)?的核心競爭?力。二、?總體目標和?任務1、?制定和完善?旅游服務基?礎標準體系?、提供標準?體系、保障?標準體系，?建立健全符?合科學發(fā)展?規(guī)律、滿足?企業(yè)實際發(fā)?展需要的旅?游管理服務?標準體系并?加以持續(xù)改?進。使旅游?服務的各個?環(huán)節(jié)標準齊?全、有標可?依。2、?加大標準的?推廣實施力?度，在企業(yè)?內(nèi)部深入實?施旅游服務?標準體系中?的各項國家?標準、行業(yè)?標準、地方?標準和企業(yè)?內(nèi)部標準；?覆蓋企業(yè)的?各個管理、?操作和服務?環(huán)節(jié)，實現(xiàn)?用標準化手?段提升旅游?服務質(zhì)量和?管理水平的?預期效果。?3、通過?積極開展“?以標準提升?服務質(zhì)量”?的行動，達?到管理有序?，職責明確?，行為規(guī)范?，服務優(yōu)秀?的目標，使?顧客滿意度?達到___?%以上。提?升企業(yè)在旅?___業(yè)中?的影響，發(fā)?揮示范帶頭?作用。三?、工作步驟?和階段目標?（一）試?點啟動階段?（___年?___月—?___年_?__月）?1、建立健?全標準化機?構（___?年___月?）成立_?__旅行社?有限公司服?務標準化試?點工作領導?小組和工作?小組，公司?各部門及營?業(yè)部配備兼?職標準化工?作人員。?2、開展宣?傳動員和培?訓（___?年___月?）對公司?各部門、各?營業(yè)部進行?服務標準化?試點的動員?，做到人人?知曉，人人?投入到標準?化試點的建?設之中。?（二）__?_推廣階段?（___年?___月至?___年_?__月）?1、旅行社?服務標準體?系建設（_?__年__?_月至__?_月）對?企業(yè)原有的?服務標準進?行修改和完?善，同時根?據(jù)實際情況?制訂與企業(yè)?發(fā)展相關的?標準和規(guī)范?，建立符合?科學發(fā)展規(guī)?律的旅游管?理服務標準?體系。2?、廣泛開展?實施標準化?的培訓（_?__年__?_月至__?_年___?月）對公司?員工開展標?準的宣貫和?培訓工作，?使各崗位人?員熟悉掌握?相關標準；?3、深入?貫徹落實標?準化服務工?作，推進標?準的實施（?___年_?__月至_?__年__?_月）（?1）采取必?要的措施、?提供標準實?施的必要條?件，推進旅?游服務標準?的實施加強?旅游服務品?牌的建設；?（2）嚴?格按照標準?開展管理、?服務工作，?做好標準實?施記錄，定?期對標準的?實施情況進?行檢查；?（3）在服?務標準化試?點期間，積?極推進與旅?游相關的國?家標準、行?業(yè)標準、地?方標準的貫?徹和實施，?加強企業(yè)旅?游服務品牌?的建設。?（三）試點?總結(jié)階段（?___年_?__月至_?__年__?_月）1?、整改提高?持續(xù)改進階?段（___?年___月?至___月?）（1）?建立企業(yè)服?務標準化工?作持續(xù)改進?的程序和制?度；（2?）根據(jù)標準?實施情況的?反饋，對服?務標準進行?修改和完善?；（3）?對標準實施?中存在的問?題加以糾正?和改進，提?高服務標準?化工作的有?效性。（?4）定期開?展顧客滿意?度調(diào)查，對?旅游服務過?程中存在的?問題對照服?務標準進行?改進。2?、自查自評?階段（__?_年___?月）對照?試點任務書?和《服務業(yè)?標準化試點?評估計分表?》進行認真?自查、自評?，根據(jù)自查?、自評情況?進行相應的?整改和完善?。3、申?請驗收階段?（___年?___月至?___月）?根據(jù)驗收?要求，向有?關部門提出?評估申請，?做好工作總?結(jié)、準備驗?收材料，完?成服務試點?驗收工作。?四、保障?措施1、?試點單位_?__和技術?保障為保?障試點工作?順利開展，?已成立__?_旅行社有?限公司服務?標準化試點?工作領導小?組和工作小?組，為公司?旅游服務標?準體系的建?立和有效運?行提供__?_保證，同?時擬邀請標?準化專業(yè)部?門對試點工?作提供技術?支持。2?、專項標準?化經(jīng)費投入?___旅?行社將設立?標準化試點?工作的專項?經(jīng)費，專款?專用，確保?服務標準化?試點工作的?順利開展。?3、加強?標準化宣傳?培訓加強?標準化宣傳?培訓，提高?企業(yè)全體員?工對標準化?工作重要性?的認識；?4、形成標?準化工作檢?查考核和激?勵機制公?司標準化試?點工作領導?小組將按照?試點工作開?展情況，由?試點工作小?組定期對標?準化工作進?行監(jiān)督檢查?，對在試點?工作中做出?突出貢獻的?員工給予表?彰獎勵，充?分調(diào)動員工?開展標準化?工作的積極?性。五、?工作要求?1、統(tǒng)一思?想，合力推?進。開展旅?游服務標準?化試點工作?是提高公司?旅游服務水?平和管理水?平的重要舉?措，公司相?關部門（營?業(yè)部）要統(tǒng)?一思想、加?強協(xié)作、合?力推進，解?決旅游服務?標準化試點?工作中遇到?的問題和困?難，確保旅?游服務標準?化創(chuàng)建工作?扎實有效的?開展。2?、明確任務?，強化責任?。公司各部?門（營業(yè)部?）要根據(jù)旅?游服務標準?化試點要求?，明確職責?，將任務目?標分解到人?，做到全員?參與，人人?為創(chuàng)建旅游?服務標準貢?獻力量。?3、長效管?