公共關(guān)系考試要點UNIT1公共關(guān)系概述公共關(guān)系的基本含義公共關(guān)系是社會組織為了塑造自身形象，通過傳播、雙向溝通手段和活動影響公眾的科學(xué)和藝術(shù)。對于公共關(guān)系的基本含義，可以從以下五個方面來理解和把握：公關(guān)活動的根本目的是塑造社會組織自身的良好形象公共關(guān)系是社會組織通過傳播、溝通手段影響公眾的活動。 ：公共關(guān)系主體與客體之間的交流、溝通是雙向的。公共關(guān)系既是一種狀態(tài)，也是一種活動公共關(guān)系既是一門科學(xué)又是一門藝術(shù)。公關(guān)產(chǎn)生的條件經(jīng)濟(jì)：市場經(jīng)濟(jì)取代小農(nóng)經(jīng)濟(jì)政治；民主政治取代專制統(tǒng)治文化；人性取代理性當(dāng)代公共關(guān)系發(fā)展的基本趨勢。公共關(guān)系的職業(yè)化和行業(yè)化。公共關(guān)系理論的規(guī)范化、國際化公關(guān)活動主體及功能的多元化。」公關(guān)活動技術(shù)手段的現(xiàn)代化公共關(guān)系的職能收集信息，了解變化。注意優(yōu)先收集：(1)組織形象信息。(2)組織運行狀態(tài)及其發(fā)展趨勢信息。參謀咨詢，提出建議。此職能直接影響組織決策，所以是高層次的公關(guān)工作。較常見的公關(guān)咨詢和建議有兩方面：一是關(guān)于社會組織知名度和美譽(yù)度的評估咨詢，二是關(guān)于公眾情況的咨詢建議。加強(qiáng)溝通，協(xié)調(diào)關(guān)系。公關(guān)工作的溝通與協(xié)調(diào)主要有兩類：一是組織內(nèi)部的溝通和協(xié)調(diào)，二是組織外部的溝通和協(xié)調(diào)公關(guān)溝通與協(xié)調(diào)的方式。雙方關(guān)系處于和諧狀態(tài)，溝通的重點應(yīng)保持和強(qiáng)化在公眾中的良好形象；2不和諧狀態(tài)時，解剖自身，反省組織的責(zé)任，3不明朗狀態(tài)，用善意的態(tài)度來表達(dá)自己的明確主張，為雙方的信息交流創(chuàng)造正常的、平衡的心理條件。應(yīng)付突變，處理危機(jī)公關(guān)人員必須以高度認(rèn)真的態(tài)度和十分清醒的頭腦，準(zhǔn)確地把握處理這些事件的原則和對策。公共關(guān)系的原則實事求是原則雙向溝通原則互惠互利原則開拓創(chuàng)新原則尊重人格原則

6)全員公關(guān)原則6)全員公關(guān)原則Unit2公共關(guān)系三大要素社會組織的含義社會組織是人們有計劃、有目的、有組織地建立起來的一種社會機(jī)構(gòu)，它有領(lǐng)導(dǎo)、有目標(biāo)，成員問又有明確分工和職責(zé)范圍，還有一套規(guī)范的工作制度。公眾的含義眾是因面臨某些共同問題而與組織的運行發(fā)生相互聯(lián)系和作用的個人、社會群體、組織的總稱。公眾是在利益關(guān)系的基礎(chǔ)上與特定組織相互聯(lián)系、相互作用的社會成員客觀形勢的社會集合體。公眾的特點復(fù)雜性。公眾的復(fù)雜性決定了公關(guān)工作的復(fù)雜性。變動性。社會組織運行的動態(tài)性決定了相應(yīng)公眾的變動性。同質(zhì)性。因為公眾面臨共同的問題，只要有一批人或一些團(tuán)體、組織具有這些共同點，就形成某個社會組織所面對的一類公眾相關(guān)性。公眾并不是抽象而空泛的概念，而總是與特定社會組織相關(guān)聯(lián)。一方面公眾的態(tài)度和行為對組織具有影響力和制約力；另一面，組織的運作措施也會對公眾產(chǎn)生明顯的影響。公關(guān)傳播的基本方式及其特點公關(guān)傳播的基本方是：個體自身傳播、人際傳播、組織傳播和大眾傳播。個體自身傳播及其特點：其特點是信息的傳者與受者同為一體。人際傳播及其特點。其特點是雙方參與性強(qiáng)，傳播符號多樣，信息的傳遞和反饋同時進(jìn)行或間隔時間很短，感情色彩強(qiáng)烈。組織傳播及其特點。其特點是傳播的主體是組織，傳播的對象十分廣泛、復(fù)雜，傳播有明確的目的性和可控性。大眾傳播及其特點。其特點是傳播機(jī)構(gòu)高度專業(yè)化，傳播對象高度大眾化，傳播手段高度技術(shù)化，傳播內(nèi)容高度通俗化。UNIT3公關(guān)機(jī)構(gòu)和從業(yè)人員公關(guān)部的設(shè)置原則規(guī)模適應(yīng)性。整體協(xié)調(diào)性。工作針對性。機(jī)構(gòu)權(quán)威性。公關(guān)部的優(yōu)勢公關(guān)部成員熟悉組織情況，工作針對性較強(qiáng)，結(jié)合組織客觀實際制訂的公關(guān)計劃更加切實可行。組織內(nèi)設(shè)立公關(guān)部，在人力、物力、財力上保證了公關(guān)活動的連續(xù)性、穩(wěn)定性。公關(guān)部與組織存在直接利益關(guān)系，在不影響公關(guān)活動效果、預(yù)期目標(biāo)達(dá)成的前提下，能自覺地為組織節(jié)約開支。作為組織的內(nèi)部職能機(jī)構(gòu)，公關(guān)部可隨時為組織提供各方面的公關(guān)服務(wù)，及時處理組織面臨的公關(guān)問題。公關(guān)部的局限觀察問題欠客觀。公關(guān)人員陷于組織的人事、利益關(guān)系網(wǎng)絡(luò)中，處理問題時可能不夠客觀、公正。工作活動能力有限。一般組織不可能配備非常完備的公關(guān)人員，專業(yè)性不強(qiáng)，加上缺乏專業(yè)訓(xùn)練、活動范圍小、社會聯(lián)系面不廣，難以開展復(fù)雜的公關(guān)工作。傳播信息處于兩難處境。若正面宣傳組織的優(yōu)勢，易給公眾留下自吹自擂的印象，宣傳效果不理想。而將自身的不足客觀地告知公眾，又容易被組織領(lǐng)導(dǎo)者和成員誤解。公關(guān)公司的類型綜合性公關(guān)公司。專業(yè)人才較齊全，技術(shù)手段較先進(jìn)，業(yè)務(wù)范圍較全面，經(jīng)濟(jì)實力較雄厚，能為客戶提供全面的公關(guān)服務(wù)。專業(yè)性公關(guān)公司。較綜合性公關(guān)公司小，主要有兩種類型：①專門為特定行業(yè)提供公關(guān)服務(wù)， ?②專門為客戶提供某個方面的公關(guān)服務(wù)公關(guān)公司的優(yōu)勢觀察問題較客觀。+社會聯(lián)系廣、信息靈。所提建議具有權(quán)威性。具有靈活性和經(jīng)濟(jì)性。缺點：因其是不隸屬于某一組織的獨立機(jī)構(gòu)，對組織缺乏全面、深入的了解，所提出的方案有時也可能不切合組織實際，難以實施或者不能達(dá)到最佳效果。公關(guān)人員的素質(zhì)自信。(2)心理承受能力。(3)開放的性格。廣泛的興趣愛好。(5)良好的氣質(zhì)。(6)強(qiáng)烈的公關(guān)意識(7)良好的職業(yè)道德(8)較高的政策水平(9)廣泛的科學(xué)知識UNIT4公眾心理與行為公眾心理的含義所謂公眾心理，是指在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為影響和大眾行為方式作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。理解公眾心理的含義需要把握：公眾心理是指在公關(guān)活動中表現(xiàn)出來的公眾心理，是與公關(guān)活動有關(guān)的大眾心理。公眾心理具有主觀性與客觀性相統(tǒng)一的特點。是多樣的、多層次的。公眾心理不是固定不變的，而是不斷發(fā)展變化的。公眾心理的特點心理需求的廣泛性。社會生活的豐富性，反映了人的需求的多樣性。利益追求的共同性。就本質(zhì)而言，公眾是一個利益群體，任何組織的公眾都具有共同的利益追求。信息暗示的易受性。暗示是指組織或公關(guān)人員以含蓄方式向公眾發(fā)出某種信息，對公眾的心理和行為產(chǎn)生影響的過程。行為模仿的普遍性。模仿是在非控制條件下，個體受他人信息暗示或行為刺激的影響，意識或無意識地仿效他人行為的一種心理現(xiàn)象。情緒感染的強(qiáng)烈性。感染是指通過語言、動作、表情或其他方式，引起相同的情緒反應(yīng)，從而使被感染者對感染者的某種心態(tài)產(chǎn)生無意識的遵從。暈輪效應(yīng)從對象的某種特征推及對象的整體，以偏蓋全，以點蓋面，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象，這就是暈輪效應(yīng)?？贪逍?yīng)。人們頭腦中存在關(guān)于某一事物對象的固定印象，這種印象往往不是以直接經(jīng)驗為依據(jù)，也不是以客觀事實為依據(jù)，而是憑一時的偏見或道聽途說而形成，這就是刻板效應(yīng)。影響公眾的心理因素有哪些？它們?nèi)绾斡绊懝娦袨?？影響公眾的心理因素有知覺、態(tài)度、需要、流行和流言。知覺對公眾行為的影響知覺具有一定的主觀意識性，這種主觀意識性使知覺具有選擇性。于是就出現(xiàn)了：首因效應(yīng)。(2)暈輪效應(yīng)。(3)刻板效應(yīng)。態(tài)度對公眾行為的影響態(tài)度是人們對給定的客觀對象所固有的一種心理傾向，態(tài)度通過公眾知覺的選擇性和判斷性影響公眾的行為。態(tài)度決定著公眾的行為方式。態(tài)度決定人的行為效果的差異。需要對公眾行為的影響需要是人對特定目標(biāo)的渴求與欲望是推動行為的直接動力。人類有五種基本需要。即生理的需要、安全的需要、社交的需要、自尊的需要、自我實現(xiàn)的需要。人類的需要是有層次的。人類的五種需要是由低到高排成一個階，當(dāng)?shù)蛯哟涡枰@得相對滿足后，更高層次的需要就占據(jù)了主導(dǎo)地位，成為驅(qū)動行為的主要動因。優(yōu)勢需要決定人的個體行為。流行對公眾行為的影響流行既是一種心理現(xiàn)象，也是一種行為活動。流行(或時尚)是一種大眾心理現(xiàn)象：社會上許多人都去追求某種生活方式，使這種生活方式在較短的時期內(nèi)成為一種普遍現(xiàn)象。流行作為一種行為活動，對公眾行為的影響往往受多種因素制約。有人以革新性為標(biāo)準(zhǔn)把人分為五種類型：(1) 先驅(qū)者。(2)早期采用者(3)前期追隨者。(4)后期追隨者。(5)落伍者。流言對公眾行為的影響流言是一定時期內(nèi)在一定社會成員中傳播的有關(guān)共同關(guān)心問題的話題。具有一定的煽動性。流言是公眾情緒的反映。流言是公眾愿望的反映。UNIT5公關(guān)傳播1、5W模式SW模式是典型的線性傳播模式，即說明傳播行為的一個簡便方法是回答下列五個問題：誰傳播(Who);②傳播什么(saysWhat);③通過什么渠道(Whichchannel);④向誰傳播(toWhom);⑤傳播的效果怎樣(Whateffects)兩級傳播模式兩級傳播模式，基于以下假設(shè)：觀念總是先從廣播和報刊傳向意見領(lǐng)袖，然后再由這些人傳到人群中不那么活躍的部分。信息的傳遞是按照“媒介---意見領(lǐng)袖---受眾”這種兩級傳播模式進(jìn)行的。獲得最佳公關(guān)傳播效果的基本要求傳播者要可信、可敬、可親應(yīng)使公眾確信組織的期望也是他們的利益所在傳播內(nèi)容要盡可能符合公眾的經(jīng)驗范圍傳播方法要因人、因事、因時而異信息結(jié)構(gòu)與數(shù)量要合理正確選擇傳媒創(chuàng)造良好的傳播環(huán)境UNIT6公關(guān)工作程序公關(guān)工作的程序四步工作法：公關(guān)調(diào)查、方案策劃、方案實施、效奔評估公關(guān)調(diào)查的含義、內(nèi)容含義：1)是組織就公眾對組織形象的評價進(jìn)行統(tǒng)計分析；2)某一具體公關(guān)活動的條件進(jìn)行實際考察的過程。 ：內(nèi)容：1)組織的自我期望形象調(diào)查(1)組織領(lǐng)導(dǎo)層的公關(guān)目標(biāo)和要求。組織員工的要求和評價。組織的實際狀況和基本條件。2)組織的公共關(guān)系狀態(tài)調(diào)查組織社會形象狀態(tài)調(diào)查。(2)公眾輿論狀態(tài)調(diào)查。組織的公關(guān)活動條件調(diào)查

公關(guān)活動條件調(diào)查，是指組織在開展公關(guān)活動之前對開展活動的主客觀條件所行的調(diào)查，具體包括公關(guān)活動人力、財力情況調(diào)查和公關(guān)活動客觀環(huán)境調(diào)查。公關(guān)策劃的含義、程序含義：構(gòu)二是組織公關(guān)策劃是組織為實現(xiàn)形象戰(zhàn)略目標(biāo)和使公關(guān)活動成功而事先進(jìn)行的有科學(xué)程序的謀劃、思和設(shè)計最佳方案的過程。公關(guān)策劃概括起來有兩類：一是組織公關(guān)戰(zhàn)略的策劃，關(guān)策略的策劃。構(gòu)二是組織程序：確定目標(biāo)；確定公眾；設(shè)計主題；策劃公關(guān)時機(jī)；預(yù)算經(jīng)費；形成方案；審定方案。4公關(guān)方案的有效實施注意以下要點：(1)有效地排除溝通中的障礙(2)正確選擇實施方案的時機(jī)。即時機(jī)性(3)科學(xué)控制目標(biāo)導(dǎo)向和活動進(jìn)度。即控制性(4)及時調(diào)整方案及行動。即協(xié)調(diào)性UNIT7組織形象分析與設(shè)計組織形象的含義、構(gòu)成與作用1）含義：組織形象是指一定文化背景下的公眾對組織內(nèi)在精神或外顯特征感知后所形成的總體印象。構(gòu)成：組織形象的構(gòu)成比較復(fù)雜，但可以歸納為三個層次：理念形象、行為形象和視覺形象。3)作用：良好組織形象創(chuàng)造消費信心。良好組織形象適應(yīng)競爭的需要良好組織形象促成“人和”的內(nèi)部環(huán)境。良好組織形象創(chuàng)造適宜的外部經(jīng)營環(huán)境。CIS導(dǎo)入與實施1)導(dǎo)入CIS前應(yīng)達(dá)成的共識CIS的整體觀、長期觀、適用觀、投資觀。(2)CIS的整體觀。CIS是一個完整的組織識別系統(tǒng)，絕不僅僅是將視覺識別統(tǒng)一化。CIS的長期觀。導(dǎo)人CIS并不是一次性的短期行為，不僅運用CIS來強(qiáng)化組織的統(tǒng)一精神、培育獨特的組織文化需要一個較長時期，而且使CIS真正得到社會公眾的認(rèn)同和支持也不是短期能奏效的。CIS的適用觀。導(dǎo)人CIS并沒有固定的模式和方式，必須結(jié)合組織的實際情況，有的放矢。CIS的投資觀。導(dǎo)入CIS固然需要資金投入，但由CIS導(dǎo)入形成的組織形象將是組織無盡的財源。因此，導(dǎo)人CIS是投資，而不是單純的開支。2)CIS導(dǎo)人時機(jī)的選擇導(dǎo)人CIS不僅要達(dá)成必要的共識，選擇恰當(dāng)?shù)膶?dǎo)入時機(jī)也很重要。導(dǎo)人CIS的最佳時機(jī)包括：組織設(shè)立、組織合并、組織性質(zhì)變化時；組織擴(kuò)大經(jīng)營范圍、朝多元化經(jīng)營發(fā)展時；進(jìn)軍國際市場，朝向國際化經(jīng)營時；創(chuàng)業(yè)周年紀(jì)念時；新產(chǎn)品上市、老產(chǎn)品獲獎時；組織新建、擴(kuò)建、改建工程結(jié)束，重大技術(shù)項目改造投產(chǎn)，6重大服務(wù)項目推出時等。CIS戰(zhàn)略的實施CIS的對外發(fā)表。對外發(fā)表CIS應(yīng)做好以下工作：明確對外發(fā)表CIS的目的確認(rèn)對外發(fā)表CIS的基本方面，選擇合適的對外發(fā)表CIS的媒體和手段。準(zhǔn)備提供給新聞記者的宣傳材料選擇對外發(fā)表CIS的公關(guān)活動形式。CIS的對內(nèi)宣傳與發(fā)表。①確認(rèn)對內(nèi)發(fā)表CIS的基本方面，②確定對內(nèi)宣傳CIS的內(nèi)容③對員工的教育，CIS計劃的監(jiān)控管理。在CIS計劃進(jìn)入實施階段后，必須將CIS的實施管理納入組織的統(tǒng)一管理：成立負(fù)責(zé)實施CIS的專門管理機(jī)構(gòu)。編制預(yù)算支持CIS作業(yè)。經(jīng)營者必須按CIS計劃嚴(yán)格執(zhí)行。UNIT8公眾關(guān)系處理員工關(guān)系處理的意義員工關(guān)系是社會組織在管理過程中形成的人事關(guān)系，，員工個人之間關(guān)系。員工是組織的特殊公眾，員工關(guān)系處理具有特殊意義。 3)員工是構(gòu)成組織的主體，是組織最重要、最直接的公眾。建立良好的員工關(guān)系，能夠培養(yǎng)員工對組織的認(rèn)同感、歸屬感，形成組織的向心力，發(fā)揮員工在公關(guān)中的前沿陣地的作用。員工關(guān)系處理的內(nèi)容充分了解和尊重員工的需要。調(diào)查表明，。員工對組織的期望和要求主要有以下幾個方面：收入及福利報酬。②工作環(huán)境。③民主管理。重視員工的培訓(xùn)和發(fā)展。建立暢通的信息溝通渠道。① 自上而下的信息傳遞，②自下而上的信息反饋③橫向信息溝通。如何處理顧客關(guān)系顧客關(guān)系是指各種產(chǎn)品的生產(chǎn)者和供應(yīng)者與購買者和消費者之間廣泛的外部聯(lián)系；建立良好的顧客關(guān)系必須在經(jīng)營管理全過程中都堅持“顧客第一” “顧客是上帝”的經(jīng)營管理理念，使組織的一切活動都以顧客的利益和需求為導(dǎo)向。維護(hù)顧客的正當(dāng)合法權(quán)益，是處理顧客關(guān)系應(yīng)遵循的基本原則。加強(qiáng)與顧客的信息溝通，提供適合顧客的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。提供始終如一的完善服務(wù)。妥善處理與中間環(huán)節(jié)的關(guān)系。妥善處理與顧客的矛盾和糾紛。處理社區(qū)關(guān)系的意義和方法社區(qū)關(guān)系是指組織與所在地民間團(tuán)體、單位、居民之間的睦鄰關(guān)系。任何組織都生存于一定的社區(qū)之中，組織的生存、發(fā)展依賴于所在社區(qū)的各種社會服務(wù)，社區(qū)是組織新勞動力的重要來源，社區(qū)往往還蘊藏著組織最穩(wěn)定的顧客和消費者。建立良好社區(qū)關(guān)系，爭取社區(qū)公眾的理解、支持與合作，對組織的生存和發(fā)展具有重要意義。方法：組織可從以下方面人手，建立良好的社區(qū)關(guān)系：①通過新聞宣傳、邀請社區(qū)公眾參觀組織或參加組織慶典、印發(fā)專門的小冊子等保持與社區(qū)民間團(tuán)體、其他組織的聯(lián)系。收集社區(qū)的各種情報資料，提供人、財、物，支持社區(qū)公益事業(yè)，向社區(qū)居民開放組織的服務(wù)設(shè)施和娛樂設(shè)施，當(dāng)社區(qū)遭遇天災(zāi)人禍等意外時，積極為社區(qū)排憂解難。鼓勵員工及其家屬與社區(qū)建立廣泛聯(lián)系，增進(jìn)組織與社區(qū)公眾的感情。新聞傳媒關(guān)系的重要性新聞傳媒是組織公關(guān)工作對象中最敏感的一部分，其重要性表現(xiàn)在：新聞傳媒是特殊公眾。一方面，它是組織與公眾實現(xiàn)廣泛交流、溝通的必經(jīng)渠道，具有工具性。另一方面，它是公關(guān)人員必須特別重視的公眾，具有對象性。新聞傳媒是影響公眾輿論的重要環(huán)節(jié)。新聞機(jī)構(gòu)和人員是社會信息流通的“把關(guān)人”，他們決定著社會信息的流向和流量，決定著公眾輿論的中心議題，能夠賦予被傳者特殊的重要地位。新聞傳媒可以幫助提高公關(guān)效率。利用大眾傳媒能實現(xiàn)遠(yuǎn)距離、大范圍、高速度的信息溝通，極大地提高組織公關(guān)工作的效率。UNIT9公關(guān)宣傳1公關(guān)新聞策劃1)含義：新聞策越\I/o叫"制造新聞”，是指在不損害公眾利益的前提下，有計劃、有組織地策劃具有新聞價值的事件，舉辦有新聞價值的活動，爭取新聞宣傳的機(jī)會。2)技巧和要點：所造之“事”既要有風(fēng)可捕，保證對傳播受眾有足夠的吸引力，又要堅持真實性原則。挖掘企業(yè)內(nèi)部資源，分析社會熱點新聞事件，逆向利用媒體制造聲勢，制造懸念事件，UNIT10公關(guān)談判1公關(guān)談判的含義從根本上講，談判是人們?yōu)榱烁纳葡嗷リP(guān)系而交換意見，為求得一致而相互磋商的一種社會行為。從廣義上說，一切談判都有協(xié)調(diào)關(guān)系、塑造或展示組織形象的功能，因而都具有公關(guān)性質(zhì)。狹義的公關(guān)談判，則是指組織為塑造良好形象，協(xié)調(diào)改善組織與公眾的關(guān)系，爭取合作、支持與諒解而進(jìn)行的雙方正式的會晤與磋商，：是為實現(xiàn)公關(guān)目標(biāo)而被經(jīng)常運用的人際傳播與溝通手段。1)公關(guān)談判的出發(fā)點和落腳點均體現(xiàn)為組織與公眾的利益關(guān)系。2)內(nèi)容可以是經(jīng)濟(jì)、政治、軍事或其他社會領(lǐng)域的問題。公關(guān)談判的目的在于協(xié)調(diào)和改善組織與公眾的關(guān)系，消除和避免組織與公眾的誤會和糾紛，促使參與談判的各方共同受益，塑造和維護(hù)組織的良好形象。公關(guān)談判的特點：現(xiàn)代公共關(guān)系以雙向?qū)ΨQ模式為標(biāo)志，主張社會組織與其公眾互利互惠、共同發(fā)展，實現(xiàn)社會組織與公眾利益關(guān)系的均衡化和一致化。1)公關(guān)談判的基本形態(tài)是雙贏式的2)公關(guān)談判一般采取互惠模式2洽談過程正式談判過程，是談判過程的核心，一般包括開局、概說、明示、交鋒、妥協(xié)、協(xié)議六個階段(P140)UNIT11公共關(guān)系危機(jī)處理1公共關(guān)系危機(jī)是指由于某些人為的或非人為的突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，打破了組織正常的有序運轉(zhuǎn)狀態(tài)，使組織聲譽(yù)和利益受到損害，甚至遭遇生存危險，從而不得不面臨和理的緊張狀態(tài)。2公關(guān)危機(jī)的特征(1)突發(fā)性。(2)嚴(yán)重危害性。(3)不規(guī)則性。(4)輿論的關(guān)注性。公關(guān)危機(jī)的原因1)組織內(nèi)部可控的原因(1)經(jīng)營決策失誤。(2)管理不善。(3)組織素質(zhì)低。(4)公關(guān)策略失誤。2)組織外部不可控的原因(1)不可抗力。(2)體制和政策因素。公關(guān)危機(jī)與組織形象1) 暈輪效應(yīng):從對象的某種特征推及對象的整體，以偏蓋全，以點蓋面，從而產(chǎn)生美化或丑化對象的印象2) 近因效應(yīng)：公眾因現(xiàn)在的不良感受而忘記以前的良好印象。在心理防御機(jī)制下公眾易做出不利的心理判斷。在從眾心理的作用下，公眾易受流言影響，對組織失去信心。公關(guān)危機(jī)處理及其意義公共關(guān)系危機(jī)處理又稱危機(jī)公關(guān)，組織調(diào)動各種可利用的資源，采取各種可能或可行的方法和方式，預(yù)防、限制和降低因危機(jī)而產(chǎn)生的消極影響，從而使?jié)撛诘幕颥F(xiàn)存的危機(jī)得以解決，使危機(jī)造成的損失最小化的方法和行為。意義：(1)妥善處理危機(jī)可以減少組織損失。妥善處理危機(jī)可以維護(hù)組織形象。妥善處理危機(jī)可以增強(qiáng)內(nèi)部團(tuán)