飯店服務(wù)員管理制度?一、扣分制?度：1、?上崗時(shí)，衣?冠不整、不?佩帶工號(hào)牌?。___分?2、當(dāng)班?時(shí)未經(jīng)許可?撥接電話(huà)或?用酒店電話(huà)?辦私事者。?___分?3、私吃客?人遺留食品?或酒店贈(zèng)品?。___分?4、不注?意衛(wèi)生，隨?地吐痰，丟?棄雜物者。?___分?5、無(wú)故遲?到、早退者?（包括不參?加班前、班?后衛(wèi)生）_?__分6?、當(dāng)班時(shí)打?盹睡覺(jué)者。?___分?7、未經(jīng)許?可，隨意玩?弄場(chǎng)內(nèi)設(shè)施?者。___?分8、工?作散漫，未?及時(shí)向客人?提供合理服?務(wù)。___?分9、當(dāng)?天沒(méi)按指定?崗位打掃衛(wèi)?生者。__?_分10?、對(duì)客人服?務(wù)禮貌不到?位者。__?_分11?、對(duì)個(gè)人儀?容、儀表不?認(rèn)真對(duì)待。?___分?12、未經(jīng)?管理人員批?準(zhǔn)私自調(diào)班?者。___?分13、?班前會(huì)及大?掃除無(wú)故缺?席。___?分14、?當(dāng)班期間不?注意言談舉?止，大聲喧?嘩，講不雅?語(yǔ)言。__?_分15?、未經(jīng)同意?離開(kāi)工作崗?位而無(wú)合理?解釋。__?_分16?、當(dāng)班時(shí)間?看雜志或無(wú)?故串崗而怠?工者。__?_分17?、逗留他處?偷懶或閑聊?，離崗者。?___分?18、開(kāi)單?或送食品時(shí)?出現(xiàn)差錯(cuò)。?___分?19、在營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所奔跑?者。___?分20、?亂寫(xiě)亂畫(huà)破?壞公共設(shè)施?。___分?21、不?按規(guī)范招呼?服務(wù)客人。?___分?22、對(duì)工?作不主動(dòng)使?之失職。_?__分2?3、當(dāng)班時(shí)?用廁時(shí)間超?過(guò)___分?鐘。___?分24、?不按規(guī)范站?立或站立時(shí)?間未準(zhǔn)時(shí)。?___分?25、開(kāi)餐?前未按要求?進(jìn)行餐前檢?查、餐前準(zhǔn)?備。___?分26、?拿酒水上餐?具未使用托?盤(pán)者。__?_分27?、未及時(shí)清?理空瓶、空?箱、空碟者?。___分?28、當(dāng)?班時(shí)間聚堆?聊天。__?_分29?、接聽(tīng)電話(huà)?不規(guī)范或不?禮貌。__?_分30?、遇到客人?無(wú)主動(dòng)問(wèn)候?意識(shí)。__?_分二、?有下列過(guò)失?之一者，視?情節(jié)嚴(yán)重，?將受到__?_分以上罰?款。1、?對(duì)客人不禮?貌或與客人?爭(zhēng)吵。2?、酗酒、_?__、打架?者。3、?擅自張貼或?涂改酒店通?告或指示者?。4、蓄?意破壞公物?或客人物品?者。5、?工作差或服?務(wù)欠佳，受?到客人投訴?者。6、?發(fā)表虛假或?誹謗性言論?，從而影響?客人或酒店?同事的聲譽(yù)?者7、營(yíng)?業(yè)期間無(wú)正?當(dāng)理由早退?者。8、?私自領(lǐng)用客?人存酒據(jù)為?己有者。?三、獎(jiǎng)勵(lì)制?度：1、?忠于職守，?對(duì)工作認(rèn)真?負(fù)責(zé)，為本?部門(mén)樹(shù)立良?好信譽(yù)，在?每月總結(jié)中?突出的優(yōu)秀?者。___?分2、努?力工作為本?部門(mén)的經(jīng)濟(jì)?效益作出重?大貢獻(xiàn)者。?___分?3、為保護(hù)?本部門(mén)的財(cái)?產(chǎn)及人員安?全挺身而出?見(jiàn)義勇為者?。___分?4、講誠(chéng)?信，拾金不?昧者。__?_分5、?工作出色經(jīng)?常得到客人?、同事、上?司表?yè)P(yáng)者。?___分?以上所有條?例按當(dāng)時(shí)情?況酌情處理?，每扣__?_分為人民?幣_(tái)__元?，望各位同?事認(rèn)真對(duì)待?，如有補(bǔ)充?或更改之處?將另以書(shū)面?通知飯店服務(wù)員管理制度（二）一?、行為規(guī)范?1、按公?司規(guī)定穿衣?，整潔得體?。佩帶首飾?不過(guò)于華麗?，化妝不濃?裝艷抹指甲?不過(guò)長(zhǎng)、過(guò)?于修飾。?2、路遇領(lǐng)?導(dǎo)要主動(dòng)熱?情問(wèn)候，招?待客人要禮?貌認(rèn)真。?3、服從領(lǐng)?導(dǎo)安排，盡?職盡責(zé)做好?工作。工作?時(shí)不大聲喧?嘩、談笑，?不影響他人?工作。4?、嚴(yán)格遵守?崗位紀(jì)律，?遵守工作紀(jì)?律。講究工?作效率，日?事日畢。?5、接聽(tīng)電?話(huà)時(shí)要神清?氣爽，使用?文明用語(yǔ)。?轉(zhuǎn)接電話(huà)或?傳話(huà)時(shí)要及?時(shí)準(zhǔn)確。?6、使用電?話(huà)要輕拿輕?放，加以愛(ài)?惜。不漏接?電話(huà)，電話(huà)?鈴響很久再?接應(yīng)先給對(duì)?方道歉。?7、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)?安排的事情?或?yàn)樗舜?辦的事情要?及時(shí)辦理給?予答復(fù)。?8、不假公?濟(jì)私，不使?用公司的工?具、設(shè)施或?占用工作時(shí)?間干私事。?二、工作?紀(jì)律1、?按工作時(shí)間?到崗，工作?時(shí)間無(wú)領(lǐng)導(dǎo)?批準(zhǔn)離開(kāi)工?作崗位者，?按曠工處理?。2、每?日準(zhǔn)時(shí)考勤?，遲到__?_分鐘以?xún)?nèi)?為正常，超?過(guò)為遲到.?提前下班視?為早退3?、因偶然事?件遲到__?_分鐘以上?，經(jīng)辦公室?查明屬實(shí)可?準(zhǔn)予補(bǔ)辦假?條。4、?辦公室不定?時(shí)到各部門(mén)?查崗，應(yīng)在?崗而不在崗?者，按小過(guò)?處理。5?、每月員工?可公休三天?，公休時(shí)應(yīng)?提前通知辦?公室，公休?由部門(mén)負(fù)責(zé)?人安排。其?他假期需填?寫(xiě)《員工請(qǐng)?假條》并經(jīng)?經(jīng)理簽字交?付辦公室。?6、每月?事假不得超?過(guò)兩天，事?假當(dāng)天扣發(fā)?當(dāng)日工資。?7、法定?節(jié)假日由公?司安排并服?從統(tǒng)一安排?。三、物?品管理1?、愛(ài)惜餐廳?物品，工具?及一切使用?設(shè)施。2?、保持餐廳?內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)?生的整潔，?用餐工具的?衛(wèi)生、完整?。3、餐?廳內(nèi)部環(huán)境?設(shè)施，用餐?工具如有損?壞或丟失，?應(yīng)及時(shí)通知?直接領(lǐng)導(dǎo)，?經(jīng)證實(shí)非人?為破壞的可?按規(guī)定程序?申請(qǐng)報(bào)廢并?重新訂購(gòu)或?制作，予以?更新。如證?實(shí)是人為破?壞，經(jīng)辦公?室查處立即?按公司規(guī)定?對(duì)破壞者進(jìn)?行嚴(yán)厲處罰?。4、餐?廳內(nèi)部環(huán)境?設(shè)施，用餐?工具的維修?、購(gòu)買(mǎi)首先?由使用者通?知部門(mén)負(fù)責(zé)?人，在由部?門(mén)負(fù)責(zé)人填?寫(xiě)購(gòu)物審批?表審批至經(jīng)?理，然后交?采購(gòu)員購(gòu)買(mǎi)?。四、崗?位變動(dòng)員?工進(jìn)入公司?后，無(wú)論因?工作需要或?個(gè)人主動(dòng)申?請(qǐng)，都可以?進(jìn)行公司內(nèi)?部工作流動(dòng)?。進(jìn)行崗位?變動(dòng)時(shí)需要?首先提出書(shū)?面申請(qǐng)，經(jīng)?相關(guān)部門(mén)領(lǐng)?導(dǎo)批準(zhǔn)確認(rèn)?后，交由辦?公室存檔備?案，同時(shí)完?成了內(nèi)部流?動(dòng)。同時(shí)公?司保留對(duì)崗?位變動(dòng)人員?的工作內(nèi)容?及薪金進(jìn)行?調(diào)整的權(quán)利?。五、員?工離職當(dāng)?員工要離開(kāi)?公司時(shí)，需?要提前與部?門(mén)負(fù)責(zé)人說(shuō)?明。員工離?職應(yīng)按公司?規(guī)定移交所?有屬于公司?的財(cái)產(chǎn)，經(jīng)?核準(zhǔn)離職且?辦妥移交手?續(xù)，方可正?式離職。未?辦理離職手?續(xù)自行離職?者，公司財(cái)?產(chǎn)若有損失?、遺失，其?損失全額從?薪資中扣還?;如薪資不?足以抵押時(shí)?，將報(bào)公安?機(jī)關(guān)追究刑?事責(zé)任。飯店服務(wù)員管理制度（三）1、遵守?考勤制度，?上班時(shí)必須?按規(guī)定著裝?，著裝要整?齊干凈，不?佩帶首飾（?手表婚戒除?外），不留?長(zhǎng)指甲，要?統(tǒng)一盤(pán)花，?頭發(fā)前不過(guò)?眉，后不過(guò)?肩，側(cè)不過(guò)?耳，化淡妝?。上崗前檢?查個(gè)人儀容?儀表，以飽?滿(mǎn)精神狀態(tài)?投入工作。?2、了解?例會(huì)內(nèi)容，?及當(dāng)天工作?安排，熟記?當(dāng)天菜品酒?水供應(yīng)情況?，急推、沽?清與特色菜?品等。開(kāi)單?按正確方式?填寫(xiě)，點(diǎn)單?時(shí)必須復(fù)述?單子.3?、餐前檢查?各區(qū)域的設(shè)?施、照明系?統(tǒng)，餐桌、?餐椅是否損?壞，硬件設(shè)?施是否運(yùn)轉(zhuǎn)?正常。4?、餐前整理?檢查本區(qū)域?臺(tái)面、餐具?等衛(wèi)生，并?按標(biāo)準(zhǔn)把物?件擺放整齊?。5、按?照所定工作?崗位，面帶?微笑，標(biāo)準(zhǔn)?站姿熱情迎?客，要時(shí)刻?用好禮貌用?語(yǔ)，必須請(qǐng)?字當(dāng)頭，謝?不離口，無(wú)?論何時(shí)何地?只要見(jiàn)到客?人必須點(diǎn)頭?微笑親切致?意。6、?每天在11?：30左右?，17：2?0左右開(kāi)2?~3間包廂?空調(diào)。（如?201，2?02，21?0，209?）帶客時(shí)先?帶臨街的包?廂。7、?工作中手機(jī)?調(diào)成振動(dòng)，?不得玩手機(jī)?，在指定地?點(diǎn)接聽(tīng)手機(jī)?，接聽(tīng)時(shí)間?不可過(guò)長(zhǎng)而?影響工作.?8、工作?中，站姿要?端正，不可?倚靠在吧臺(tái)?，不可扎堆?聊天，不可?嘻笑打鬧，?爭(zhēng)吵，不得?跑，講不雅?語(yǔ)言，做不?雅動(dòng)作，大?聲喧嘩，唱?歌。9、?工作中，不?可嚼口香糖?，不要吃零?食，在任何?時(shí)候都要維?護(hù)自身的形?象，不要發(fā)?脾氣。1?0、熟記產(chǎn)?品價(jià)格，了?解廚房、吧?臺(tái)產(chǎn)品的配?制方法。不?可偷吃本店?制作食品及?客人走后食?品.11?、上下班不?得進(jìn)入吧臺(tái)?，不可圍觀?吧臺(tái)制作.?12、有?針對(duì)性的運(yùn)?用推銷(xiāo)語(yǔ)言?介紹建議客?人點(diǎn)茶點(diǎn)酒?，點(diǎn)單時(shí)按?正確的點(diǎn)單?程序點(diǎn)單，?茶市點(diǎn)單后?，點(diǎn)單員負(fù)?責(zé)第一時(shí)間?___。_?__或撤臺(tái)?都必需正確?使用拖盤(pán)。?13、工?作中要求服?務(wù)員為客進(jìn)?行熱情周到?、靈活的服?務(wù)，具有良?好的與客親?情溝通意識(shí)?以及員工之?間相互協(xié)助?的團(tuán)隊(duì)意識(shí)?。14、?在工作中當(dāng)?顧客對(duì)服務(wù)?員無(wú)理時(shí)，?盡量不與客?人爭(zhēng)吵，在?不影響店子?形象利益時(shí)?，靈活處理?維護(hù)自己的?利益。1?5、上菜前?，要求先整?理臺(tái)面擺撤?菜盤(pán)，上菜?必須報(bào)菜名?.菜齊了更?要提醒客人?.16、?席間服務(wù)中?，應(yīng)利用客?人按服務(wù)鈴?進(jìn)入包廂時(shí)?注意觀察是?否需要加水?，換骨碟，?臺(tái)面是否需?要整理，及?時(shí)性為客人?服務(wù)好。?17、有良?好的酒水推?銷(xiāo)意識(shí)。（?抓住任何機(jī)?會(huì)和永不放?棄最后的推?銷(xiāo)機(jī)會(huì)）?18、加強(qiáng)?眼神服務(wù)意?識(shí)，觀察客?人需求，對(duì)?客人的需求?必須有應(yīng)答?聲。（隨時(shí)?與客人進(jìn)行?必要的眼神?溝通，通過(guò)?客人細(xì)微的?動(dòng)作或表情?以發(fā)現(xiàn)客人?的需求，并?立即上前主?動(dòng)詢(xún)問(wèn)或進(jìn)?行及時(shí)的服?務(wù)）。1?9、應(yīng)保持?良好的上菜?劃單習(xí)慣，?及時(shí)發(fā)現(xiàn)錯(cuò)?菜、漏菜以?及所須催的?菜品。2?0、催菜應(yīng)?根據(jù)菜品情?況和客人情?況進(jìn)行適時(shí)?催菜，不可?隨意下催菜?單。（在給?客人點(diǎn)菜時(shí)?提醒客人：?21、對(duì)?于客人換臺(tái)?、換菜、退?菜、餐中預(yù)?定等需求，?必須及時(shí)通?知領(lǐng)班。領(lǐng)?班與收銀員?及時(shí)溝通。?22、對(duì)?___和客?人投訴要靈?活應(yīng)變，巧?妙使用語(yǔ)言?與溝通技巧?，處理不了?時(shí)，及時(shí)匯?報(bào)上級(jí)。（?應(yīng)將投訴控?制在最小范?圍，壓至最?低程度，盡?量于第一時(shí)?間、地點(diǎn)、?接手人來(lái)處?理解決，避?免人員的轉(zhuǎn)?換，時(shí)間的?拖延，而使?投訴的性質(zhì)?和發(fā)展惡劣?化）23?、結(jié)賬時(shí)，?唱收賬單，?在客人有少?個(gè)位的零錢(qián)?時(shí)在結(jié)帳聯(lián)?簽上自己的?姓名.2?4、對(duì)于結(jié)?完帳的客人?的服務(wù)，值?臺(tái)人員不可?忽視怠慢，?必須善始善?終的保持優(yōu)?質(zhì)的服務(wù)。?25、客?人離開(kāi)前主?動(dòng)提醒客人?不要遺忘物?品，如有發(fā)?現(xiàn)客人遺忘?、丟