工程交驗后服務措施一、用戶服務目標、原則及標準：（一）目標：1、施工階段服務目標：在工程施工及管理的全過程中，完成對業(yè)主的合同承諾是最基本的前提，同時要積極主動、優(yōu)質高效地為業(yè)主進行潛在的服務，協(xié)助業(yè)主完成與工程相關的具體工作，以達到工程預定的工程質量目標。2、工程交驗后服務目標：保證建筑安裝工程的安全和使用功能要求，對建筑物進行全面的維護和功能性服務，實現(xiàn)無投訴工程。（二）原則：站在客戶的立場上考慮問題、解決問題，把客戶的需求和滿意放到一切考慮因素之首，同時兼顧企業(yè)的利益，使客戶利益與企業(yè)利益相得益彰。（三）標準：以業(yè)主的完全滿意為最終的服務標準，創(chuàng)建“施工過程預控、維修期全面保證、長期延伸服務”的交付后服務工作新體制。二、用戶服務機構：我公司設有用戶服務中心，該中心負責工程開工前期、施工階段、工程交驗后的用戶服務。用戶服務中心的管理運行程序如下。（一）前期服務：1、向業(yè)主客觀介紹我公司的基本情況，使其對我公司的資源、能力、特點、優(yōu)勢有真實的了解和掌握。2、協(xié)助業(yè)主進行工程前期有關組織工作的組織運作。3、幫助業(yè)主對投資立項，市場前景的可行性分析，幫助雇主進行規(guī)劃報批，辦理有關手續(xù)等工作。4、幫助業(yè)主協(xié)調周邊及地方關系。5、為業(yè)主提供進行圖紙設計，編制專業(yè)施工方案等技術性服務。（二）施工階段服務：1、施工準備和各項方案的制定，要考慮用戶的需要和利益。滿足用戶潛在的需求。2、施工中對用戶提出的要求，做出承諾后一定準時辦到。3、用戶對施工管理過程中提出的意見，由項目經理部定期匯總分析、傳遞給有關的部門和單位，作為質量改進和改善管理工作的依據(jù)。4、專業(yè)分公司和機關各部門要為工程項目提供優(yōu)質服務。工序之間，上道工序要為下道工序創(chuàng)造條件，提供必要的服務。（三）工程交驗后保修期內用戶服務：1、我公司的售后服務實行項目經理部終身負責制，對工程交驗后售后服務承擔義務。企業(yè)用戶服務中心對項目經理部的售后服務工作提供技術指導，并提供專業(yè)維修人員及現(xiàn)場管理人員，售后服務由分管質量的總工全面負責。2、實行季節(jié)性、定期回訪，如供冷、供暖期等。3、每周不少于2次電話回訪。4、接到雇主來函、來電立刻做出回復，盡快趕到現(xiàn)場處理問題。5、向雇主發(fā)出“用戶意見調查表”，征詢雇主對我公司用戶服務工作的意見和建議。三、用戶服務措施：（一）施工過程中服務措施：1、嚴把材料質量關，杜絕使用不合格產品。針對本工程，我們將從與我單位建立長期良好合作關系，并經評審后進入公司合格分供方檔案的生產廠家采購材料和物資，同時，在正式進場前，將每種材料和物資的樣品上報業(yè)主和監(jiān)理，經審批同意后在組織進場，對嚴重影響工程質量的重要材料，如防水材料，水泥，混凝土重要裝修材料，水暖材料（管道閥門，電氣的電纜，母線，漏電保護開關等）更要嚴格把關，進場材料按有關規(guī)范進行材料性能的檢驗，合格后方可用于本工程。2、提高對施工機械、器具的檢測標準。為確保施工產品的合格率，對施工過程中使用的機械、工具器具，在使用前必須進行嚴格檢測，做到標準精度、符合先行使用要求，尤其是對安裝工程所使用的器具，確保每個接頭，接點都嚴密、牢固、可靠。3、加強施工技術資料的管理。施工過程中設專職資料員對工程的所有驗收資料進行匯編整理，資料做到及時，準確，完整，有效，能夠如實的反映施工的質量情況。工程完工后，我們將想業(yè)主上交一套完整的工程技術資料，以供業(yè)主完工后核查之用。（二）保修期之內的回訪、保修：1、向用戶提供有關該工程的用戶手冊，該手冊包括本工程相關結構形式，特點工程主要應用材料的名稱及使用說明，工程有關設備，部位及使用說明書，并提供重要部位的結構形式（節(jié)點圖），管網和管線圖并附上施工照片，并針對使用中易出現(xiàn)的問題提出檢查處理方法和使用注意事項。2、向業(yè)主提供用戶保修卡使業(yè)主對該工作的有關使用情況能予以充分的了解，并予以監(jiān)督、檢查。3、工程保修期開始前，由項目經理部有關人員對該工程相關產品的性能、使用方法及使用要求對用戶使用、操作人員進行系統(tǒng)培訓，以使用戶使用、操作人員具備一定的專業(yè)技能。如空調、消防等以及各種設備等。4、定期對季節(jié)性使用功能和設備進行聯(lián)合檢查，如在雨季對屋面、地下室以及有防水要求的部位進行全面檢查，發(fā)現(xiàn)的問題計算暖和進行處理。夏季使用的空調機組在進入夏季前進行全面檢查運行是否正常。5、保修期間，設專人在現(xiàn)場進行保駕，對使用中發(fā)現(xiàn)問題及時處理。6、用戶服務部每月對工程進行一次回訪，同用戶進行溝通，了解用戶對使用功能不完善方面的意見、建筑安裝使用功能和安全方面存在的問題和隱患、處理急需解決的質量問題，了解除用戶對項目的全面評價后即出現(xiàn)的質量缺陷。（三）保修期后的回訪保修：在保修期滿后，我們將一如既往為用戶進行全面的服務，定期進行回訪，對業(yè)主提出的問題及時處理，為了讓業(yè)主放心，我們將指定專人對該工程負責用戶服務工作，并定期向用戶提供有關建筑工程方面的咨詢，作好業(yè)主的參謀。四、本工程交驗后的服務措施：（一）工程驗收：1、工程完工后由質量科組織項目經理部按照設計文件和現(xiàn)行質量檢驗評定標準對工程產品的質量進行自驗，并做好記錄。經檢驗達到合同規(guī)定的質量要求后，由項目經理部填寫《完工項目自檢報告書》，經質量科簽字后，報工程部申請完工驗收。2、工程部接到報告后，立即向公司主管生產副經理和主管質量的副總工報告，由副總工組織公司質量科、工程部在進行復驗。經驗收認為合格的由質量科、工程部、主管質量的副總工和生產經理簽字同意后，方可上報工程驗收，（二）工程交付：1、工程完工后，工程部和項目經理部負責與業(yè)主聯(lián)系商定工程驗收移交事宜。2、生產經理組織工程部、質量科、技術科、項目經理部等有關人員參加完工驗收移交工作。4、工程完工移交驗收合格后，由工程部負責辦理工程完工移交手續(xù)，填寫《工程完工驗收移交證明》，雙方簽字蓋章。工程部將蓋章后的《工程完工驗收移交證明》留檔存查。5、專業(yè)分公司承包的工程，共同驗收合格后，由項目經理部提供專業(yè)分公司一份《工程完工驗收移交證明》存查。6、如參與驗收的各方有不同意見，應協(xié)商解決，待意見一致后，重新組織工程完工移交驗收。7、為保證建設單位的投資盡快產生效益，工程及時投入使用，我單位把工程交驗這項工作作為我們工作的重點來實施，在按計劃完成完工驗收后10d內完成撤場，及時恢復占用建設單位場地，除留下必要的維修人員和材料外其余一律退場。（三）工程回訪：工程交驗后，公司工程部編制回訪計劃并下達項目經理部，項目經理部按照回訪計劃進行回訪。工程回訪采用走訪、召開座談會、電話和信件等方式進行，工程部應有專人對顧客意見及要求做好回訪記錄，填寫《顧客滿意度調查表》并記錄回訪臺帳。（四）工程回修：1、工程部視質量問題大小及時反饋給有關領導和責任人員，組織有關部門進行質量問題鑒定，委派回修小組。一般質量問題由項目經理派人修理，較大質量問題公司工程部組織有關人員進行鑒定并組織處置。2、發(fā)生回修活動都應填寫書面《回修通知單》，顧客滿意后簽署意見。一般質量問題由項目部檢驗、簽字，較大質量問題由公司總工、質量科檢驗、簽字。3、回修活動結束后，公司工程部填寫《回修臺帳》。4、對回修的質量問題要進行評審，制定回修及預防措施，分別填寫《回訪回修質量問題評審表》、《預防措施報告單》。（五）工程保修承諾：我們所承建的工程均實行保修，執(zhí)行《建設工程質量管理條例》向用戶交工后的工程，按合同條款履行保修承諾。保修期限和范圍按《工程質量保修書》規(guī)定執(zhí)行。（六）針對本工程制定特殊的用戶服務措施：1、本工程投入使用初期，一般為3～6個月，由項目經理部設專業(yè)人員留守為業(yè)主提供服務，做到調試前進行交底，使用中配合操作，運行中保駕護航，出現(xiàn)問題及時解決。項目經理部在專業(yè)人員撤離之后，定期對已完工程進行回訪回修，為業(yè)主提供周到滿意的服務，實現(xiàn)處處回訪，項項保修的承諾。2、我單位用戶服務中心和本工程項目經理部共同負責接受顧客來函、來電、來訪并作記錄。3、對業(yè)主提出的修理通知，24小時內完成維修方案，并立即進入實施階段，維修人員嚴格