2018公司負(fù)面輿情報(bào)告1054件負(fù)面輿情涉及124家樣本企業(yè)，共享出行、文娛旅游與新能源汽車最多面對負(fù)面輿情65.7%企業(yè)仍推卸回避輿情風(fēng)險(xiǎn)度是指企業(yè)在外部環(huán)境影響下或內(nèi)部經(jīng)營及管理環(huán)節(jié)中產(chǎn)生的不當(dāng)行為、不良業(yè)務(wù)，通過大范圍傳播，形成公眾關(guān)注話題，繼而對企業(yè)前景與品牌帶來損害。它是通過負(fù)面事件破壞力、企業(yè)應(yīng)對效力兩個(gè)維度評估。其中，判斷負(fù)面輿情事件可能的破壞力涉及因子包括負(fù)面輿情傳播廣度、發(fā)酵深度、公眾相關(guān)度、公眾反應(yīng)度等；判斷企業(yè)應(yīng)對效力，則主要考察負(fù)面輿情爆發(fā)后企業(yè)的應(yīng)對機(jī)制，包括回應(yīng)態(tài)度是消極回避還是積極擔(dān)責(zé)，回應(yīng)渠道是通暢完備還是僵化匱乏等。在報(bào)告期間，課題組共采集146家新經(jīng)濟(jì)企業(yè)1054件負(fù)面輿情事件（同一主題記為一件），共涉及企業(yè)124家，平均每家企業(yè)出現(xiàn)8.5件負(fù)面輿情事件。其中，ofo共享單車、拼多多、餓了么等都比較多。A負(fù)面事件破壞力內(nèi)容不當(dāng)系文旅企業(yè)負(fù)面輿情共有的問題從行業(yè)上看，共享出行、文娛旅游與新能源汽車為負(fù)面輿情的重災(zāi)區(qū)，物流服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)教育與醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的企業(yè)發(fā)生負(fù)面輿情頻次較低。通過將輿情風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行分類，可以發(fā)現(xiàn)違法違規(guī)、經(jīng)營業(yè)績成為企業(yè)負(fù)面輿情的主要誘因。違法違規(guī)類負(fù)面輿情可能與部分新經(jīng)濟(jì)企業(yè)在灰色地帶、監(jiān)管不健全領(lǐng)域以資本利益為第一驅(qū)動(dòng)相關(guān)，例如直播行業(yè)大尺度內(nèi)容，短視頻領(lǐng)域“流量為王”的思路，均是在這種價(jià)值導(dǎo)向下形成。經(jīng)營業(yè)績類的負(fù)面輿情可能與新經(jīng)濟(jì)企業(yè)業(yè)務(wù)模式的不健全，資本催動(dòng)下的野蠻生長相關(guān)，例如ofo共享單車在急速擴(kuò)張后資金鏈出現(xiàn)問題導(dǎo)致用戶押金難退、新能源汽車行業(yè)因國家補(bǔ)貼退坡而陷入經(jīng)營困難等屬于此類問題。將行業(yè)與風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)交叉分析后發(fā)現(xiàn)，電子商務(wù)行業(yè)內(nèi)企業(yè)負(fù)面輿情，主要以違法違規(guī)與產(chǎn)品質(zhì)量為主，與行業(yè)前沿性、產(chǎn)品創(chuàng)新化存在一定關(guān)聯(lián)。行業(yè)前沿使得大部分企業(yè)形成了先發(fā)展再監(jiān)管的經(jīng)營思路，部分企業(yè)在產(chǎn)品創(chuàng)新方面只追求速度，未完全成熟就上市售賣，進(jìn)而引發(fā)質(zhì)量問題。文娛旅游行業(yè)內(nèi)企業(yè)負(fù)面輿情除違法違規(guī)外，多數(shù)與平臺(tái)監(jiān)管（平臺(tái)內(nèi)容）環(huán)節(jié)相關(guān)，可以看出內(nèi)容的不當(dāng)、低俗成為文娛旅游行業(yè)大部分企業(yè)輿情的共有問題，要求這類企業(yè)加強(qiáng)監(jiān)管整改成為核心訴求。B企業(yè)應(yīng)對效力輿情回應(yīng)率增至49．6%根據(jù)采集的1054件負(fù)面輿情事件相關(guān)企業(yè)回應(yīng)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)回應(yīng)率為49.6%，與上期報(bào)告相比，回應(yīng)率增加2.7%。從風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)來看，企業(yè)對于與高管人事相關(guān)的負(fù)面輿情回應(yīng)較為積極，回應(yīng)率達(dá)到80%；而對于經(jīng)營業(yè)績方面的負(fù)面輿情則較為緘默，回應(yīng)率僅為27.4%。從回應(yīng)時(shí)間上來看，7天內(nèi)無回應(yīng)的情況最為常見，為52.8%。而在所有有回應(yīng)的事件中，超過兩成的企業(yè)會(huì)在4小時(shí)內(nèi)回應(yīng)。12-24小時(shí)則成為企業(yè)回應(yīng)的第二個(gè)高峰，回應(yīng)率10.6%，選擇在此時(shí)回應(yīng)的企業(yè)分為兩類：一類為迫于輿情壓力被動(dòng)回應(yīng)；一類為追求回應(yīng)的有效性而部分舍棄了回應(yīng)的及時(shí)性。前者的回應(yīng)往往難以對輿情化解起到顯著正面效果，后者若回應(yīng)仍未滿足網(wǎng)友訴求，則也可能形成事倍功半的情況。從回應(yīng)態(tài)度來看，有34.3%的企業(yè)選擇面對負(fù)面輿情正視問題，而另有65.7%的企業(yè)面對負(fù)面輿情采用回避、推卸與沉默的方式。這說明大部分企業(yè)面對負(fù)面輿情時(shí)，仍會(huì)抱著得過且過的心態(tài)而不正視問題。一方面這與部分新經(jīng)濟(jì)企業(yè)仍處于發(fā)展階段，應(yīng)對經(jīng)驗(yàn)不足有關(guān)，另一方面也反映部分企業(yè)釋放誠意善意不足，重發(fā)展輕管理。從回應(yīng)內(nèi)容來看，能給出解決辦法的回應(yīng)不足22%；只概括回應(yīng)，沒有措施、回應(yīng)敷衍甚至總以謠言搪塞占比達(dá)到28.5%，這說明面對輿情風(fēng)險(xiǎn)，樣本企業(yè)較少針對訴求提出具體的解決措施。案例滴滴應(yīng)對創(chuàng)新提升聲譽(yù)根據(jù)測評數(shù)據(jù)梳理發(fā)現(xiàn)，總體而言，新經(jīng)濟(jì)樣本企業(yè)面對負(fù)面輿情應(yīng)對效力尚顯不足，但也有部分企業(yè)做出創(chuàng)新。2018年，兩起惡性事件將滴滴出行、網(wǎng)約車行業(yè)推向風(fēng)口浪尖，面對質(zhì)疑，滴滴出行自8月底開啟一系列安全整改，并創(chuàng)新開展了三期公眾評議會(huì)，分不同批次在全國超過60個(gè)城市進(jìn)行，累計(jì)有110.7萬用戶參與投票討論。這些舉措有效傳達(dá)了滴滴整改的決心以及發(fā)展理念轉(zhuǎn)變的態(tài)度，逐步挽回企業(yè)聲譽(yù)。監(jiān)測顯示，滴滴出行相比上期報(bào)告，企業(yè)聲譽(yù)上漲4.11%，高于樣本企業(yè)聲譽(yù)平均1.83%的增幅。其中，滴滴的輿情回應(yīng)率達(dá)到72.4