“海底撈”的成功之道四川海底撈餐飲股份有限公司第三小組：海底撈海底撈一、海底撈簡(jiǎn)介及特色服務(wù)二、海底撈的薪酬制度三、海底撈取得成功的原因及感悟目錄

四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型直營(yíng)連鎖企業(yè)。公司始終秉承“服務(wù)至上、顧客至上”的理念，以創(chuàng)新為核心，改變傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化、單一化的服務(wù)，提倡個(gè)性化的特色服務(wù)，致力于為顧客提供愉悅的用餐服務(wù)；在管理上，倡導(dǎo)雙手改變命運(yùn)的價(jià)值觀，為員工創(chuàng)建公平公正的工作環(huán)境，實(shí)施人性化和親情化的管理模式，提升員工價(jià)值。一、海底撈簡(jiǎn)介海底撈簡(jiǎn)介對(duì)員工的解釋對(duì)客人的解釋海底撈的含義

海底撈的火鍋有大海一樣無(wú)窮無(wú)盡的食物，應(yīng)有盡有，給顧客品嘗。

海：大海寬闊（品牌）無(wú)窮無(wú)盡底：海底撈用人的原則，每位員工必須從底層做起；撈：綜合素質(zhì)，用勤勞的雙手去改變自己的命運(yùn)。海底撈分店地域分布

北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、杭州、深圳、廈門(mén)、廣州、武漢、成都、昆明等大陸的38個(gè)城市有141家直營(yíng)餐廳。在中國(guó)臺(tái)灣有1家直營(yíng)餐廳。在國(guó)外，已有新加坡3家、美國(guó)洛杉磯1家、韓國(guó)首爾1家和日本東京1家直營(yíng)餐廳。分支機(jī)構(gòu)海底撈簡(jiǎn)介硬件設(shè)施軟件設(shè)施公司設(shè)施

基地設(shè)施全貌食品衛(wèi)生監(jiān)管海底撈簡(jiǎn)介基地設(shè)施全貌海底撈簡(jiǎn)介食品衛(wèi)生監(jiān)管海底撈簡(jiǎn)介好到爆的服務(wù)每個(gè)環(huán)節(jié)洋溢著服務(wù)的光芒讓等待充滿快樂(lè)

海底撈,它是如何從極其平凡的火鍋大戰(zhàn)中異軍突起的，它是如何從競(jìng)爭(zhēng)慘烈的京城餐飲混戰(zhàn)中立穩(wěn)腳跟的，個(gè)人認(rèn)為，服務(wù)管理乃是其獨(dú)特殺手锏之一，海底撈對(duì)于服務(wù)的重視已經(jīng)滲透到了他運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)之中……海底撈的特色服務(wù)當(dāng)你你在在海海底底撈撈等等待待區(qū)區(qū)等等待待的的時(shí)時(shí)候候，，熱熱心心的的服服務(wù)務(wù)人人員員會(huì)會(huì)立立即即為為你你送送上上西西瓜瓜、、橙橙子子、、蘋(píng)蘋(píng)果果、、花花生生、、炸炸蝦蝦片片等等各各式式小小吃吃，，還還有有豆豆?jié){漿、、檸檸檬檬水水、、薄薄荷荷水水等等飲飲料料（（都都是是無(wú)無(wú)限限量量免免費(fèi)費(fèi)提提供供））。。此此外外，，你你還還可可以以在在此此打打牌牌下下棋棋和和免免費(fèi)費(fèi)上上網(wǎng)網(wǎng)沖沖浪浪。。更更令令人人驚驚喜喜的的是是，，女女士士可可以以享享受受免免費(fèi)費(fèi)修修建建指指甲甲，，男男士士可可以以免免費(fèi)費(fèi)享享受受擦擦皮皮鞋鞋等等。。1、讓讓等等待待充充滿滿快快樂(lè)樂(lè)讓等等待待充充滿滿快快樂(lè)樂(lè)———有圖圖有有真真相相A、節(jié)約當(dāng)?shù)赖狞c(diǎn)菜服務(wù)B、及時(shí)到位的席間服務(wù)C、暫時(shí)充當(dāng)孩子保姆D、星級(jí)般的WC服務(wù)A、如如果果客客人人點(diǎn)點(diǎn)的的量量已已經(jīng)經(jīng)超超過(guò)過(guò)了了可可食食用用量量，，服服務(wù)務(wù)員員會(huì)會(huì)及及時(shí)時(shí)提提醒醒客客人人。。此此外外，，服服務(wù)務(wù)員員還還會(huì)會(huì)主主動(dòng)動(dòng)提提醒醒食食客客，，各各式式食食材材都都可可以以點(diǎn)點(diǎn)半半份份，，這這樣樣同同樣樣的的價(jià)價(jià)錢(qián)錢(qián)我我們們就就可可以以享享受受平平常常的的兩兩倍倍的的菜菜色色了了D、海海底底撈撈的的衛(wèi)衛(wèi)生生間間不不僅僅環(huán)環(huán)境境不不錯(cuò)錯(cuò)，，衛(wèi)衛(wèi)生生干干凈凈，，而而且且還還配配備備了了一一名名專專職職人人員員為為顧顧客客洗洗手手后后遞遞上上紙紙巾巾，，以以便便顧顧客客能能夠夠擦擦干干濕濕漉漉漉漉的的手手。。C、海海底底撈撈一一是是創(chuàng)創(chuàng)建建了了兒兒童童天天地地，，讓讓孩孩子子們們可可以以在在這這里里盡盡情情玩玩耍耍，，暫暫時(shí)時(shí)讓讓父父母母全全身身心心投投入入到到品品嘗嘗美美味味之之中中；；二二是是服服務(wù)務(wù)員員可可以以免免費(fèi)費(fèi)帶帶孩孩子子玩玩一一會(huì)會(huì)兒兒，，還還可可以以幫幫助助給給小小孩孩子子喂喂飯飯，，讓讓父父母母安安心心吃吃飯飯。。B、服服務(wù)務(wù)員員在在席席間間會(huì)會(huì)主主動(dòng)動(dòng)為為客客人人更更換換熱熱毛毛巾巾，，次次數(shù)數(shù)絕絕對(duì)對(duì)在在兩兩次次以以上上；；會(huì)會(huì)給給長(zhǎng)長(zhǎng)頭頭發(fā)發(fā)的的女女士士提提供供橡橡皮皮筋筋箍箍頭頭、、提提供供小小發(fā)發(fā)夾夾夾夾前前劉劉海海；；給給帶帶手手機(jī)機(jī)的的朋朋友友提提供供小小塑塑料料袋袋子子裝裝手手機(jī)機(jī)以以防防進(jìn)進(jìn)水水，，帶帶戴戴眼眼鏡鏡的的朋朋友友如如果果需需要要的的話話還還可可以以免免費(fèi)費(fèi)送送擦擦鏡鏡布布；；2、每每個(gè)個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)洋洋溢溢著著服服務(wù)務(wù)的的光光芒芒E、不時(shí)給些小恩惠E、一一般般的的餐餐館館吃吃晚晚飯飯后后會(huì)會(huì)送送上上一一個(gè)個(gè)果果盤(pán)盤(pán)，，但但在在海海底底撈撈，，如如果果你你給給服服務(wù)務(wù)員員提提出出再再給給一一個(gè)個(gè)果果盤(pán)盤(pán)的的要要求求，，他他們們都都會(huì)會(huì)面面帶帶笑笑容容地地說(shuō)說(shuō)沒(méi)沒(méi)問(wèn)問(wèn)題題。。此此外外，，服服務(wù)務(wù)員員有有時(shí)時(shí)候候還還會(huì)會(huì)給給你你一一小小袋袋或或者者兩兩小小袋袋豆豆子子。。雖雖然然這這些些小小恩恩惠惠都都不不值值幾幾個(gè)個(gè)錢(qián)錢(qián)，，但但服服務(wù)務(wù)人人員員的的舍舍得得卻卻會(huì)會(huì)在在我我們們的的心心里里留留下下滿滿意意、、欣欣喜喜和和感感動(dòng)動(dòng)，，會(huì)會(huì)在在我我們們的的心心里里種種下下““下下次次還還來(lái)來(lái)””和和““告告訴訴朋朋友友””的的種種子子。。2、“變態(tài)態(tài)”的服服務(wù)務(wù)0204010305最““驚驚喜喜””————有有一一次次一一位位顧顧客客在在海海底底撈撈吃吃完完飯飯，，要要趕趕火火車(chē)車(chē)卻卻打打不不到到的的士士。。門(mén)門(mén)口口的的小小弟弟看看到到他他帶帶著著行行李李箱箱，，問(wèn)問(wèn)了了情情況況轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身身就就走走。。結(jié)結(jié)果果緊緊接接著著海海底底撈撈的的店店長(zhǎng)長(zhǎng)把把自自己己的的SUV開(kāi)開(kāi)出出來(lái)來(lái)，，將將他他送送到到了了火火車(chē)車(chē)站站。。最“貼心心”———“雙日日木閨女女”的網(wǎng)網(wǎng)友在博博文稱，，一小時(shí)時(shí)前我發(fā)發(fā)了微博博說(shuō)自己己肚子很很痛，不不確定和和昨晚吃吃的海底底撈火鍋鍋有沒(méi)有有關(guān)系。。沒(méi)過(guò)幾幾分鐘就就收到海海底撈在在微博上上的邀請(qǐng)請(qǐng)，詢問(wèn)問(wèn)我的情情況。很很快店員員就聯(lián)系系了我，，說(shuō)如果果很難受受就先去去看病，，他們給給報(bào)銷醫(yī)醫(yī)藥費(fèi)。。還問(wèn)我我在什么么地址，，他們可可以過(guò)來(lái)來(lái)看看我我。天哪哪，人類類已經(jīng)不不能再阻阻止海底底撈了??！最“誠(chéng)摯摯”———一個(gè)服服務(wù)員上上錯(cuò)了湯湯，居然然送上了了個(gè)玉米米餅，上上面寫(xiě)著著3個(gè)大大字“對(duì)對(duì)不起””表達(dá)歉歉意，令令顧客不不僅不會(huì)會(huì)指責(zé)他他服務(wù)的的小失誤誤，反而而感動(dòng)于于他的誠(chéng)誠(chéng)摯。最“感動(dòng)動(dòng)”———海底撈撈的服務(wù)務(wù)因人而而異，許許多特別別服務(wù)感感動(dòng)了很很多人。。如果顧顧客中有有孕婦，，他會(huì)為為你送上上柔軟的的靠枕；；有小孩孩的時(shí)候候會(huì)送上上小禮物物，有網(wǎng)網(wǎng)友夸道道，海底底撈居然然搬了張張嬰兒床床給兒子子睡覺(jué)，，為顧客客解決每每一個(gè)問(wèn)問(wèn)題，結(jié)結(jié)果就是是創(chuàng)新！！最“實(shí)惠惠”———有網(wǎng)友友稱，在在海底撈撈欲將吃吃剩的西西瓜打包包，服務(wù)務(wù)員笑言言切片的的西瓜不不能打包包，繼而而端上了了整個(gè)西西瓜。網(wǎng)友爆料料海底撈撈薪酬制度二、海底撈的的薪酬制制度薪酬戰(zhàn)略略體系間接薪酬:福利制度直接薪酬:薪酬管理制度非經(jīng)濟(jì)性薪酬計(jì)件工資制（1）海海底撈總總體工資資結(jié)構(gòu)總工資=基本工工資+級(jí)級(jí)別工資資+獎(jiǎng)金金+工齡齡工資+分紅+加班工工資+其其他-員員工基金金直接薪酬酬:1.薪酬管管理制度度010203（1）海海底撈總總體工資資結(jié)構(gòu)0405級(jí)別工資資：一級(jí)級(jí)員工+60元元，二級(jí)級(jí)員工+40元元，普通通員工不不變獎(jiǎng)金：先先進(jìn)員工工、標(biāo)兵兵員工獎(jiǎng)獎(jiǎng)勵(lì)80元/月月，勞模模員工280元元/月，，功勛員員工500元/月工齡工資資：每月月40元元，逐年年增遞加加分紅：一一級(jí)員工工以上才才可以分分紅，分分紅金額額為當(dāng)月月分店存存利潤(rùn)的的3.5%員工基金金：在每每月工資資中扣除除20元元，扣滿滿一年為為止1.2.3.4.總工資=月薪=基本工資+加班費(fèi)+崗位工資+其他-員工基金新員工總工資=月薪+級(jí)別工資+工齡工資二級(jí)員工總工資=月薪+級(jí)別工資+工齡工資+分紅一級(jí)員工總工資=月薪+級(jí)別工資+榮譽(yù)獎(jiǎng)金440+工齡工資+分紅勞模員工直接薪酬酬:1.薪酬管管理制度度（2）普普通員工工資結(jié)構(gòu)構(gòu)功勛員工工：基本本工資+加班費(fèi)費(fèi)+崗位位工資+榮譽(yù)獎(jiǎng)獎(jiǎng)金1000+工齡齡工資+分紅服務(wù)員的的基本工工資：1080元每月月，二級(jí)級(jí)員工1100元每月月，一級(jí)級(jí)員工1120元每月月工齡工資資：?jiǎn)T工工滿一年年后加40元，，兩年80元，，三年120元元，四年年120元，五五年以上上140元大堂經(jīng)理理店經(jīng)理（3）管管理層員員工資結(jié)結(jié)構(gòu)基本工資資+浮動(dòng)動(dòng)工資+工齡工工資基本工資資+浮動(dòng)動(dòng)工資+工齡工工資直接薪酬酬:1.薪酬管管理制度度1員工家庭給每個(gè)店長(zhǎng)的父母發(fā)工資的，每月200、400、600、800不等，子女做的越好他們父母拿的工資會(huì)越多。優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金，由公司直接寄給父母。此外，在海底撈工作滿一年的員工，若一年累計(jì)三次或連續(xù)三次被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人，該員工的父母就可探親一次，往返車(chē)票公司全部報(bào)銷，其子女還有３天的陪同假，父母享受在店就餐一次。2員工住宿宿舍與門(mén)店距離步行不超過(guò)20分鐘，宿舍都是正式小區(qū)或公寓中的兩、三居室。宿舍內(nèi)配備電視機(jī)、洗衣機(jī)、空調(diào)、電腦、網(wǎng)絡(luò)，并安排專門(mén)的保潔打掃房間，工作服、被罩的洗滌外包給干洗店。如若夫妻二人共同在海底撈工作，門(mén)店會(huì)提供單獨(dú)房間。3員工假期所有店員享有每年12天的帶薪年假，公司提供回家往返的火車(chē)票。工作一年以上的員工可以享受婚假及待遇；工作滿3個(gè)月以上的員工可以享受父母喪假及補(bǔ)助；工作3年以上的員工可享受產(chǎn)假及補(bǔ)助。4員工股票給優(yōu)秀員工配股，一級(jí)以上員工享受純利率為3.5%的紅利間接薪酬酬:2.福利制制度

海底撈曾發(fā)生過(guò)一件很經(jīng)典的事件：有一次，一個(gè)顧客在海底撈一家門(mén)店鬧事，叫來(lái)一車(chē)小混混，手持鐵棍聲稱要砸店。店長(zhǎng)楊小麗雖然只是一個(gè)個(gè)頭只有一米五幾的年輕女孩，但她一聲令下，所有海底撈的員工就都抄起桌椅板凳沖出去，與小混混們對(duì)峙。自始至終，楊小麗都在站在員工的最前面。最終，小混混們怕寡不敵眾，鬧了一會(huì)兒就撤離了海底撈。事后有人問(wèn)楊小麗：你當(dāng)時(shí)不害怕嗎？楊小麗說(shuō)：公司花了好幾百萬(wàn)元錢(qián)裝修這個(gè)店，絕不能讓別人給砸了！這個(gè)對(duì)海底撈死心塌地的女孩楊小麗，現(xiàn)在是海底撈的高級(jí)副總裁，是張勇最得意的助手之一。當(dāng)初，事件發(fā)生后，人們?cè)谫澰S楊小麗的同時(shí)，不少人疑惑：是什么力量使得楊小麗以及門(mén)店里的員工對(duì)海底撈那樣死心塌地？其中，一個(gè)重要的答案是：海底撈給員工開(kāi)了“計(jì)件工資”。海底撈的計(jì)件工資制

計(jì)件工資資（pieceratewage）是是指按照照合格產(chǎn)產(chǎn)品的數(shù)數(shù)量和預(yù)預(yù)先規(guī)定定的計(jì)件件單位來(lái)來(lái)計(jì)算的的工資。。它不直直接用勞勞動(dòng)時(shí)間間來(lái)計(jì)量量勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬，而而是用一一定時(shí)間間內(nèi)的勞勞動(dòng)成果果來(lái)計(jì)算算勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬。初級(jí)員工工的工作作含金量量不高，，收入就就人為定定低海底撈的的計(jì)件工工資制:員工每傳傳一個(gè)菜菜，他就就能拿到到一個(gè)小小的、圓圓的塑料料片，計(jì)計(jì)一件的的收入。。其中，，肉菜一一盤(pán)計(jì)2毛，素素菜一盤(pán)盤(pán)計(jì)4毛毛。前臺(tái)臺(tái)的服務(wù)務(wù)員，每每接待一一個(gè)客人人能掙到到3塊3。張勇勇將員工工分為初初級(jí)、中中級(jí)、高高級(jí)。初初級(jí)和中中級(jí)員工工都有工工資封頂頂上線，，分別是是3500元和和4500元。。海底撈的的計(jì)件工工資制概念海底撈撈的計(jì)計(jì)件工工資對(duì)計(jì)件件工資資的評(píng)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)ADBC3有利于于促進(jìn)進(jìn)內(nèi)部部競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng),提高工工作效效率.為企業(yè)業(yè)創(chuàng)造造出更更高的的效益益1在保持持總工資資支出出基本不變的的情況況下，，通過(guò)過(guò)計(jì)件件工資資來(lái)變變相增增加員員工的的收入入,多勞多多得得,增加員員工積積極性性.促使員員工努努力工工作.2增強(qiáng)員工的歸屬屬感.把員工工的切切身利利益和和店鋪鋪僅僅僅聯(lián)系系.增強(qiáng)員員工的的忠誠(chéng)誠(chéng)感.4薪酬的的計(jì)算算.多勞多多得,公開(kāi)透透明,有利于于促進(jìn)內(nèi)內(nèi)部公公平E5有利于于提升升員工工的素素質(zhì)并并培養(yǎng)養(yǎng)高素素質(zhì)人人才三、海海底撈撈取得得成功功的原原因及及感悟悟成功的的因素素良好的的晉升升通道道獨(dú)特的的考核核制度度尊重與與關(guān)愛(ài)愛(ài)，創(chuàng)創(chuàng)造和和諧大大家庭庭大量的的授權(quán)權(quán)良好的的企業(yè)業(yè)文化化合格員員工———一一級(jí)員員工———先先進(jìn)員員工———標(biāo)標(biāo)兵員員工———?jiǎng)趧谀T員工———功功勛員員工；；而如果果他想想走一一條管管理者者的道道路，，機(jī)會(huì)會(huì)也就就在眼眼前，，他的的路徑徑會(huì)變變成合格員員工———一一級(jí)員員工———優(yōu)優(yōu)秀員員工———領(lǐng)領(lǐng)班———大大堂經(jīng)經(jīng)理———店店經(jīng)理理———區(qū)域域經(jīng)理理———大區(qū)區(qū)經(jīng)理理晉升途途徑成功的的因素素海底撈撈現(xiàn)有有的管管理人人員全全部是是從服服務(wù)員員、傳傳菜員員等最最基層層的崗崗位做做起，，公公司會(huì)會(huì)為每每一位位員工工提供供公平平公正正的發(fā)發(fā)展空空間，，如果果你誠(chéng)誠(chéng)實(shí)與與勤奮奮，那那么海海底撈撈將成成就你你的未未來(lái)!"每每位員員工入入職職前都都會(huì)得得到這這樣的的告知知。除除了入入職前前的集集訓(xùn)，，工作作期間間并不不進(jìn)行行額外外的培培訓(xùn)。。所有有問(wèn)題題，在在例會(huì)會(huì)上都都會(huì)加加以解解決，，員工工有什什么創(chuàng)創(chuàng)意、、工作作上有有什么么疑問(wèn)問(wèn)和困困難，，在例例會(huì)上上提出出來(lái)，，大家家進(jìn)行行討討論和和溝通通，良好的的晉升升通道道獨(dú)特的的考核核制度度海底撈撈對(duì)店店長(zhǎng)的的考核核只有有兩個(gè)個(gè)指標(biāo)標(biāo)，一一是客客人的的滿意意度，，二是是員工工的工工作積積極性性；在海底底撈的的晉升升需要要通過(guò)過(guò)三級(jí)級(jí)六次次考，，任何何一個(gè)個(gè)員工工經(jīng)過(guò)過(guò)三級(jí)級(jí)六次次考都都有機(jī)機(jī)會(huì)成成為海海底撈撈的店店經(jīng)理理。成功的的因素素海底撈撈的管管理層層都是是從最最基層層提拔拔上來(lái)來(lái)的，，海底底撈的的管理理人員員與員員工都都住在在統(tǒng)一一的員員工宿宿舍，，并且且規(guī)定定，必必須給給所有有員工工租住住正式式小區(qū)區(qū)或公公寓中中的兩兩、三三居室室，不不能是是地下下室，，離工工作地地點(diǎn)不不會(huì)超超過(guò)20分分鐘，，所有有房間間配備備空調(diào)調(diào)、電電視，，腦腦，宿宿舍有有專門(mén)門(mén)人員員管理理、保保潔，，。若若是某某位員員工生生病，，宿舍舍管理理員會(huì)會(huì)陪同同他看看病、、照顧顧他的的飲食食起居居。員員工的的工作作服、、被罩罩等也也統(tǒng)一一清洗洗如果果員工工是夫夫妻，，則考考慮給給單獨(dú)獨(dú)房海海底撈撈還有有一個(gè)個(gè)傳統(tǒng)統(tǒng)，是是將員員工的的獎(jiǎng)金金中的的部分分直接接寄給給他們們的父父母親親人。。而他他們的的家人人一旦旦因?yàn)闉榇蟛〔o(wú)錢(qián)錢(qián)醫(yī)治治，公公司會(huì)會(huì)負(fù)責(zé)責(zé)到底底。關(guān)關(guān)愛(ài)員員工讓讓員工工體會(huì)會(huì)到了了家庭庭的溫溫暖尊重與與關(guān)愛(ài)愛(ài)，創(chuàng)創(chuàng)造和和諧大大家庭庭大量的的授權(quán)權(quán)為了保保證顧顧客正正當(dāng)、、合理理的要要求得得到及及時(shí)的的滿足足，質(zhì)質(zhì)量事事故得得到及及時(shí)解解決，，消除除顧客客的一一切抱抱怨，，保證證顧客客的滿滿意率率,海海底撈撈對(duì)一一線員員工、、店長(zhǎng)長(zhǎng)、區(qū)區(qū)域總總管等等授予予了一一定的的權(quán)利利。如如：一一線員員工可可以享享有打打折、、換菜菜甚至至免單單權(quán)（（有員員工簽簽字的的名片片即可可兌現(xiàn)現(xiàn)），，只要要事后后口頭頭說(shuō)明明即可可。在在每個(gè)個(gè)月招招開(kāi)一一次的的總經(jīng)經(jīng)理辦辦公會(huì)會(huì)中，，副總總的審審批權(quán)權(quán)為200萬(wàn)，，大區(qū)區(qū)總管管為100萬(wàn)，，店長(zhǎng)長(zhǎng)為30萬(wàn)萬(wàn)。選拔培培育有有感恩恩之心心的員員工傳幫帶帶的固固有習(xí)習(xí)慣傳傳承拒絕空空降兵兵，堅(jiān)堅(jiān)持內(nèi)內(nèi)部選選拔追求顧顧客和和員工工滿意意度，，而不不是利利潤(rùn)弱化冷冷硬的的制度度流程程，強(qiáng)強(qiáng)化內(nèi)內(nèi)部溝溝通和和創(chuàng)新新鼓勵(lì)員員工全全員創(chuàng)創(chuàng)新，，提出出改進(jìn)進(jìn)建議議良好的的企業(yè)業(yè)文化化以人為為本的的管理理和服服務(wù)M1M2M4M3海底撈撈到底底有什什么值值得我我們學(xué)學(xué)習(xí)的的地方方？薪酬福利利制度反思以用戶戶為導(dǎo)導(dǎo)向的的考核核制度度感悟02人比制度更重要。海底撈有很多制度，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等。但是我們同時(shí)也能夠想到：其他餐飲業(yè)也有很多很詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多很好的管理制度。問(wèn)題是，這些制度在打瞌睡，而海底撈的制度卻精神抖擻。01“感動(dòng)員工”應(yīng)該是對(duì)所有管理人員的基本要求。從管理者到員工再到顧客，傳遞感動(dòng)。（一））以人人為本本的管管理和和服務(wù)務(wù)1.新員工入職培訓(xùn)①得到系統(tǒng)內(nèi)最優(yōu)秀培訓(xùn)師的指導(dǎo)②使新員工投入工作有個(gè)緩沖階段2.新員工所受到的禮遇如何感感動(dòng)員員工？？片區(qū)統(tǒng)一招聘，集中培訓(xùn)選取優(yōu)秀的培訓(xùn)人員培訓(xùn)形成小集體消除孤獨(dú)感培訓(xùn)期間新員工很悠閑讓新員工了解制度業(yè)務(wù)流程培訓(xùn)以后底氣更足（心理暗示）各分店里所有領(lǐng)導(dǎo)都要輪流接待新員工新員工提前下班，單獨(dú)吃飯師傅的認(rèn)真指導(dǎo)如何感感動(dòng)員員工？？3.領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)刻在在員工工身邊邊①指揮揮員工工之間間相互互協(xié)作作②隨時(shí)時(shí)幫助助那些些在工工作中中、生生活中中需要要幫助助的員員工4.協(xié)協(xié)作比比分工工更重重要①充分分的利利用員員工，，提高高工作作的效效率②相互互協(xié)作作能創(chuàng)創(chuàng)造出出一種種相互互關(guān)愛(ài)愛(ài)的環(huán)環(huán)境③這種種暫時(shí)時(shí)的輪輪崗也也能讓讓員工工有一一種橫橫向的的發(fā)展展空間間，學(xué)學(xué)習(xí)更更多東東西5.崇崇高的的工會(huì)會(huì)組織織6.無(wú)無(wú)處不不在的的鼓勵(lì)勵(lì)領(lǐng)導(dǎo)和和員工工一起起在店店里工工作，，能隨隨時(shí)看看到其其做的的好的的能及及時(shí)的的給予予鼓勵(lì)勵(lì)，使使員工工的得得到賞賞識(shí)和和認(rèn)可可。(3)對(duì)顧顧客的的特色色化服服務(wù)。。以以以人為為本為為理念念，感感動(dòng)員員工，，從而而充分分調(diào)動(dòng)動(dòng)員工工的積積極性性與創(chuàng)創(chuàng)新性性想出出更多多特色色化的的服務(wù)務(wù)，更更好的的滿足足顧客客的消消費(fèi)需需求。。7.家家政服服務(wù)是是海底底撈的的一種種特色色福利利集體居居住測(cè)測(cè)員工工可以以享受受到免免費(fèi)的的家政政服務(wù)務(wù)。公公司有有專門(mén)門(mén)的家家政公公司服服務(wù)人人員負(fù)負(fù)責(zé)員員工宿宿舍的的日常常清掃掃以及及員工工的衣衣服、、床單單、被被褥的的清洗洗等。。成本本不會(huì)會(huì)太高高等情情況下下，既既能表表達(dá)對(duì)對(duì)員工工的關(guān)關(guān)愛(ài)，，讓員員工體體會(huì)到到自己己的價(jià)價(jià)值，，感到到被尊尊重，，還能能節(jié)省省員工工的體體力更更好的的為店店里服服務(wù)。。（二）從薪薪酬福利制制度上來(lái)說(shuō)說(shuō)能較為公公平的平衡衡基層員工工與高層管管理者之間間的矛盾，，能有效的的激勵(lì)基層層員工的工工作積極性性，從而更更好的為顧顧客服務(wù)。。1.員工工資發(fā)發(fā)放采用：：逐級(jí)考核核，按勞取取酬，多勞勞多得2.建立較為健健全的假期期福利制度度、社保福福利制度以以及獎(jiǎng)懲制制度3.對(duì)于基層員員工的計(jì)件件工資（三）以用用戶為導(dǎo)向向的考核制制度海底撈是少少有的把用用戶滿意當(dāng)當(dāng)做核心戰(zhàn)戰(zhàn)略的，不不僅當(dāng)做核核心戰(zhàn)略，，還當(dāng)做行行動(dòng)戰(zhàn)略來(lái)來(lái)考核。對(duì)對(duì)每個(gè)店長(zhǎng)長(zhǎng)的考核，，只有兩項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)：一一是顧客的的滿意度，，二是員工工的工作積積極性。而而對(duì)于服務(wù)務(wù)員，不可可能承諾讓讓所有的顧顧客都滿意意，只要做做到讓大多多數(shù)顧客滿滿意，那就就足夠了。。會(huì)邀請(qǐng)一一些神秘嘉嘉賓去店里里用餐，以以此對(duì)服務(wù)務(wù)員進(jìn)行考考核。制度本身并并不是最重重要的，而而比制度更更重要的是是制度靠什什么在運(yùn)行行。待遇承諾真誠(chéng)海底撈的企企業(yè)文化授權(quán)—核心（四）企業(yè)業(yè)文化尊重社會(huì)中人與人間的關(guān)系首先是親疏有別，其次是因?yàn)橛H疏有別所以維系不同層次人際關(guān)系中的道德標(biāo)準(zhǔn)和行為標(biāo)準(zhǔn)也有差異。當(dāng)一個(gè)家庭很小時(shí)，人與人間的關(guān)系親疏差別不大，用于維系和發(fā)展關(guān)系的標(biāo)準(zhǔn)差異也不大，成員對(duì)這種不平等的感知也不會(huì)太明顯。對(duì)于公司而言同樣如此，當(dāng)公司規(guī)模擴(kuò)大到一定程度時(shí)，親疏關(guān)系出現(xiàn)，員工的不公平感知就越明顯，破壞內(nèi)部的士氣、團(tuán)結(jié)性。傳統(tǒng)的“家家文化”本本身存在的的內(nèi)在缺陷陷海底撈是一個(gè)強(qiáng)調(diào)人治的企業(yè)，不管是其師傅制，還是評(píng)價(jià)制度，核心都是人治。當(dāng)一個(gè)組織規(guī)模發(fā)展到一定時(shí)候，利益群體出現(xiàn)，價(jià)值觀念差異，各種正式非正式組織出現(xiàn)，如果還是靠人治，即人治大于法治。主觀性較大易導(dǎo)致不公平的現(xiàn)象。因而需要一套更加客觀科學(xué)、健全而完善的制度體制。人治的局限限性反思感謝聆聽(tīng)Thankyou!9、靜夜夜四無(wú)無(wú)鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。04:14:0104:14:0104:1412/25/20224:14:01AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見(jiàn)頻。。。12月-2204:14:0104:14Dec-2225-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。04:14:0104:14:0104:14Sunday,December25,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2204:14:0104:14:01December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國(guó)見(jiàn)見(jiàn)青山。。。25十十二月20224:14:01上午午04:14:0112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月224:14上午午12月-2204:14December25,202216、行動(dòng)出成果果，工作出財(cái)財(cái)富。。2022/12/254:14:0104:14:0125December202217、做前，能夠夠環(huán)視四周；；做時(shí)，你只只能或者最好好沿著以腳為為起點(diǎn)的射線線向前。。4:14:01上午4:14上上午04:14:0112月-229、沒(méi)有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒(méi)沒(méi)有。。04:14:0104:14:0104:1412/25/20224:14:01AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2204:14:0104:14Dec-2225-Dec-2212、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。04:14:0104:14:0104:14Sunday,December25,202213、不不知知香香積積寺寺，，數(shù)數(shù)里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2204:14:0104:14:01December25,202214、