第二講物流活動產(chǎn)出目標(biāo)及系統(tǒng)管理主要內(nèi)容一、物流活動產(chǎn)出目標(biāo)管理二、物流活動產(chǎn)出系統(tǒng)管理一、物流活動產(chǎn)出目標(biāo)管理（一）物流活動產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量（二）物流活動產(chǎn)出目標(biāo)的選擇（一）物流活動產(chǎn)出目標(biāo)及其衡量1、物流活動產(chǎn)出目標(biāo)：物流活動所要為客戶提供的物流服務(wù)內(nèi)容及其水平。這里所指的客戶，是實物產(chǎn)品的消費者客戶，也就是實物產(chǎn)品流通中的最終客戶。物流活動是服務(wù)性質(zhì)的活動，其目標(biāo)與客戶服務(wù)相關(guān)。服務(wù)的內(nèi)容及其水平主要是由客戶服務(wù)需求所確定。2、客戶服務(wù)及特點客戶服務(wù)：是企業(yè)給予買方的,在功能產(chǎn)品之外的,能增加客戶愉悅和方便客戶實現(xiàn)產(chǎn)品功能的附加產(chǎn)品。特點：1）無形性。不是產(chǎn)品實體，不具備產(chǎn)品功能；2）即時性。也稱不可儲存性，物流服務(wù)的生產(chǎn)過程與消費過程是同時進行的；3）差異性。與企業(yè)員工的服務(wù)態(tài)度有關(guān)，也和企業(yè)的顧客有關(guān)；4）從屬性。不能作為具體的物而離開消費者獨立存在；5）移動性和分散性。由服務(wù)對象決定；6）較強的需求波動性；7）可替代性。課堂討論為什么說客戶服務(wù)是現(xiàn)代產(chǎn)品市場競爭的重要手段？1）服務(wù)的差異性是差異化競爭的重要方面2）提高服務(wù)水平比提高產(chǎn)品功能有成本低見效快的特點。3、物流客戶服務(wù)及價值意義物流（客戶）服務(wù)的概念：是通過物流活動使客戶得到產(chǎn)品時增加滿意度的一項重要客戶服務(wù)活動。顧客價值：是指產(chǎn)品在顧客心目中的價值，或者說是顧客愿意付出這些貸幣也不愿意放棄該產(chǎn)品的價格。經(jīng)濟學(xué)者稱為需求價格或者是心理價格。課堂討論如何提高顧客價值？（或者說是顧客購買商品時的心理價格）提高現(xiàn)場服務(wù)人員的服務(wù)水平提高環(huán)境的舒適水平提高物流服務(wù)水平提高售后服務(wù)水平物流服務(wù)的價值意義物流服務(wù)是直接面對客戶的服務(wù)，對顧客的滿意度有直接影響。提高物流服務(wù)水平就是直接提高客戶價值。提高物流服務(wù)水平比起增加或增強產(chǎn)品功能比，有成本低、見效快的特點。4、面向顧客的產(chǎn)品物流服務(wù)內(nèi)容產(chǎn)品物流供給保證服務(wù)產(chǎn)品物流空間保證服務(wù)產(chǎn)品物流時間保證服務(wù)產(chǎn)品物流安全保證服務(wù)產(chǎn)品物流價格保證服務(wù)產(chǎn)品物流信息保證服務(wù)產(chǎn)品物流增值服務(wù)5、物流服務(wù)務(wù)內(nèi)容層次及及質(zhì)量要求案例討論：你你從北京的網(wǎng)網(wǎng)上賣家處購購一只“耐克克”牌背包，，單價280無，你對快快遞物流有什什么樣的要求求？保證有貨；運運費5、10、15、20元；送到到我家門口；；開包驗貨；；收貨后付款款；要有發(fā)票票；對訂單與與運單的狀況況能及時查詢詢；三天、或或一周內(nèi)收到到；如有損壞壞或與樣品不不一拒收，且且要賠償。物流服務(wù)水平平的三個層次次基本服務(wù)：顧顧名思義是指指向所有的顧顧客提供支持持的最低的服服務(wù)內(nèi)容，如如運輸中的送到即可。增值服務(wù)：是是指對具體的的顧客進行獨特服務(wù)，是超出基本本服務(wù)方案的的各種延伸服服務(wù)。有量化化評價體系，，如固定時間間送貨，到達達時間穩(wěn)定，，退貨速度快快等。超值服務(wù)：包包含更廣泛和和豐富的服務(wù)務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)現(xiàn)代物流的各各種創(chuàng)新服務(wù)務(wù)到物流服務(wù)務(wù)過程中的環(huán)環(huán)境協(xié)調(diào)以及及“零缺陷””的高質(zhì)量、、高效率的滿滿意服務(wù)。其其中完美訂貨服務(wù)務(wù)是具有突出意意義的物流超超值服務(wù)。（二）物流活活動目標(biāo)的選選擇物流服務(wù)管理理的目的是以以適當(dāng)?shù)某杀颈緦崿F(xiàn)高質(zhì)量量的顧客服務(wù)務(wù)。一般來講講，物流服務(wù)務(wù)水平提高，，物流成本就就會上升，可可以說兩者間間的關(guān)系適用用于收益遞減減法則。

物流服務(wù)

XX成本

物流服務(wù)水平物流成本1）物流服務(wù)利利潤最大化原原理（以銷售售物流為例））1、目標(biāo)決策策理論模型2、物流服務(wù)務(wù)水平與產(chǎn)品品市場銷售水水平變化關(guān)系系3、物流服務(wù)務(wù)水平在利潤潤最大化時確確定2、物流服務(wù)務(wù)水平的模糊糊決策了解客戶的需需求和競爭對對手的服務(wù)水水平了解企業(yè)自身身的能力在確保競爭有有優(yōu)勢的基礎(chǔ)礎(chǔ)上，平衡成成本與收益，，選擇最優(yōu)服服務(wù)水平。這這是一種模糊糊決策。二、物流活動動系統(tǒng)管理（一）系統(tǒng)（二）物流系系統(tǒng)（三）物流系系統(tǒng)的構(gòu)建案例討論當(dāng)你進入美容容美發(fā)店的大大門，接受一一次服務(wù)后，，出門已是煥煥然一新。這這一進一出都都發(fā)生了什么么？是什么東東西讓你發(fā)生生如此大的變變化？（一）系統(tǒng)系統(tǒng)的概念：：系統(tǒng)是由相互互作用和相互互依賴的兩個個或兩個以上上要素結(jié)合而而形成的，具具有特定功能能的有機整體體，而這個整整體又是它從從屬的更大系系統(tǒng)的組成部部分。簡單地說，系系統(tǒng)是同類或或相關(guān)事物按按一定內(nèi)在聯(lián)聯(lián)系組成的整整體。構(gòu)成完完備系系統(tǒng)的的條件件所構(gòu)成成的要要素要素間間的相相互聯(lián)聯(lián)系(結(jié)構(gòu)構(gòu)）整體的的功能能與外部部環(huán)境境的關(guān)關(guān)系（（進行行質(zhì)量量、能能量、、信息息的交交換））完整實實物系系統(tǒng)的的功能能要素素（子子系統(tǒng)統(tǒng)）及及相互互關(guān)系系輸入轉(zhuǎn)化處理輸出干擾反饋外部環(huán)境系統(tǒng)的的特征征組成性性層次性性邊界性性相關(guān)性性目的性性整體性性適應(yīng)性性系統(tǒng)的的分類類實物系系統(tǒng)、、概念念系統(tǒng)統(tǒng)自然系系統(tǒng)、、社會會系統(tǒng)統(tǒng)、思思維系系統(tǒng)天然系系統(tǒng)、、人造造系統(tǒng)統(tǒng)、復(fù)復(fù)合系系統(tǒng)開放系系統(tǒng)、、封閉閉系統(tǒng)統(tǒng)簡單系系統(tǒng)、、復(fù)雜雜系統(tǒng)統(tǒng)1、定定義在一定定的時時間和和空間間里，，由完完成服服務(wù)所所需的的場所所、提提供服服務(wù)的的設(shè)備備、組組織服服務(wù)的的人和和信息息等若若干相相互制制約的的動態(tài)態(tài)要素素所構(gòu)構(gòu)成的的具有有特定定功能能的有有機整整體。。物流系系統(tǒng)是是由運運輸、、儲存存、包包裝、、裝卸卸、搬搬運、、配送送、流流通加加工、、信息息處理理等基基本功功能要要素構(gòu)構(gòu)成的的活動動系統(tǒng)統(tǒng)。物流系系統(tǒng)輸輸入的的是輸輸送、、儲存存、搬搬運、、裝卸卸、包包裝、、物流流情報報、流流通加加工等等環(huán)節(jié)節(jié)所要要服務(wù)務(wù)的物物、人人、財財、物物、信信息等等資源源要素素，經(jīng)經(jīng)過處處理轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化，，變成成全系系統(tǒng)的的輸出出，即即物流流服務(wù)務(wù)。（二））物流流系統(tǒng)統(tǒng)2、物物流系系統(tǒng)的的運行行模式式1．原材料2．勞動力3．能源4．資金5．信息1．各種勞務(wù)2．能源3．產(chǎn)品位置轉(zhuǎn)移4．信息5．服務(wù)設(shè)施業(yè)務(wù)設(shè)備活動管理信息工作處理環(huán)境環(huán)境轉(zhuǎn)換(處理)輸出輸入1．原材料2．勞動力3．能源4．資金5．信息1．各種勞務(wù)2．能源3．產(chǎn)品位置轉(zhuǎn)移4．信息5．服務(wù)設(shè)施業(yè)務(wù)設(shè)備活動管理信息工作處理環(huán)境環(huán)境轉(zhuǎn)換(處理)輸出輸入一般的的構(gòu)成成要素素（1））人：：人是是支配配物流流的主主要因因素，，是控控制物物流系系統(tǒng)的的主體體。人人是保保證物物流得得以順順利進進行和和提高高的管管理水水平的的最關(guān)關(guān)鍵因因素。。（2））場所所：場場所是是物流流活動動中不不可缺缺少的的空間間支持持。（3））物：：物是是物流流中的的原材材料、、成品品、半半成品品、能能源、、動力力等物物質(zhì)條條件，，包括括物流流系統(tǒng)統(tǒng)的勞勞動對對象、、勞動動工具具、勞勞動手手段。。（4））信息息：信信息將將物流流系統(tǒng)統(tǒng)各個個部分分有效效的連連接起起來。。3、物物流系系統(tǒng)的的要素素基本功功能要要素（1））運輸輸（2））儲存存（3））裝卸卸搬運運（4））包裝裝（5））流通通加工工（6））物流流信息息（7））配送送支撐要要素（1））體制制、制制度決定了了物流流系統(tǒng)統(tǒng)的結(jié)結(jié)構(gòu)、、組織織、領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)、、管理理方式式、國國家對對其控控制、、指揮揮、管管理方方式以以及系系統(tǒng)的的地位位、范范疇，，是物物流系系統(tǒng)的的重要要保障障。（2））法法律律、、法法規(guī)規(guī)設(shè)計計企企業(yè)業(yè)或或人人的的權(quán)權(quán)益益的的問問題題，，一一方方面面限限制制和和規(guī)規(guī)范范物物流流系系統(tǒng)統(tǒng)的的活活動動，，使使之之與與更更大大的的系系統(tǒng)統(tǒng)協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)；；一一方方面面給給與與保保障障，，合合同同的的執(zhí)執(zhí)行行、、權(quán)權(quán)益益的的劃劃分分、、責(zé)責(zé)任任的的確確定定等等。。（3））規(guī)規(guī)范范、、標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)保證證物物流流環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)與與其其他他系系統(tǒng)統(tǒng)的的銜銜接接。。物質(zhì)質(zhì)基基礎(chǔ)礎(chǔ)要要素素（1））設(shè)設(shè)施施（（固固定定的的））：：運運行行的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)條條件件，，物物流流中中心心、、倉倉庫庫、、物物流流線線路路（2））設(shè)設(shè)備備（（移移動動的的））：：開開工工的的條條件件，，倉倉庫庫貨貨架架、、加加工工設(shè)設(shè)備備（3））工工具具（4））信信息息技技術(shù)術(shù)與與網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)5、、物物流流系系統(tǒng)統(tǒng)的的特特點點1））物物流流系系統(tǒng)統(tǒng)是是一一個個““人人機機系系統(tǒng)統(tǒng)””。。2））物物流流系系統(tǒng)統(tǒng)是是一一個個復(fù)復(fù)雜雜的的大大系系統(tǒng)統(tǒng)。。①系系統(tǒng)統(tǒng)的的要要素素眾眾多多。。②物物流流系系統(tǒng)統(tǒng)是是一一個個大大跨跨度度的的系系統(tǒng)統(tǒng)。。③物流系統(tǒng)統(tǒng)是一個子系系統(tǒng)與子系統(tǒng)統(tǒng)、子系統(tǒng)與與系統(tǒng)間的聯(lián)聯(lián)系十分復(fù)雜雜，并具有多多層次結(jié)構(gòu)的的系統(tǒng)。3）物流系統(tǒng)統(tǒng)是一個動態(tài)態(tài)的系統(tǒng)。物物流系統(tǒng)聯(lián)結(jié)結(jié)多個生產(chǎn)企企業(yè)和用戶，，彼此間需求求、供應(yīng)關(guān)關(guān)系，物流渠渠道結(jié)構(gòu)、價價格等都會經(jīng)經(jīng)常發(fā)生變化化，在其運作作的過程中，，分分合合不不時地發(fā)生。。4）物流系統(tǒng)統(tǒng)是一種網(wǎng)狀狀結(jié)構(gòu)系統(tǒng)。。5）