培訓(xùn)課程物流商務(wù)禮儀12/28/20221商務(wù)禮儀的內(nèi)涵

12/28/20222個(gè)人形象對(duì)于企業(yè)形象的重要作用個(gè)人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益掌握規(guī)范的商務(wù)禮儀可以“內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達(dá)到個(gè)人、企業(yè)又贏。12/28/20223商務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論雙向溝通角色定位首輪效應(yīng)12/28/20224雙向溝通雙向溝通理論指出：為業(yè)主/客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對(duì)象之間進(jìn)行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。雙向溝通包括：首先理解對(duì)方，其次加強(qiáng)相互理解，第三建立溝通渠道，最后重視溝通技巧。事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語(yǔ)言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語(yǔ)言描述更能達(dá)到要求，因?yàn)榕赞q別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對(duì)象的特點(diǎn)特性才能提供更好的服務(wù)。12/28/20225角色定位

角色定位理論指出：為服務(wù)對(duì)象服務(wù)之前，必須準(zhǔn)確的確定當(dāng)時(shí)特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色為何?如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會(huì)要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。事例：業(yè)主跟你閑聊的；過(guò)來(lái)投訴的；過(guò)來(lái)管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？12/28/20226首輪效應(yīng)

首輪效應(yīng)理論指出：人們?cè)诔醮谓煌袑?duì)于所接觸的人、事、物形成的認(rèn)知往往對(duì)認(rèn)知對(duì)象起到明顯甚至決定性的作用。首輪效應(yīng)由下面三個(gè)理論觀點(diǎn)構(gòu)成一個(gè)整體：第一印象，心理定勢(shì)，制約因素。12/28/20227首輪效應(yīng)之第一印象

第一印象規(guī)則：留給對(duì)方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。12/28/20228首輪效應(yīng)之心理定勢(shì)第一印象形成的對(duì)人、事、物的認(rèn)知大多是非理性的，是難以改變改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的更多。12/28/20229

首輪效應(yīng)之制約因素

人們對(duì)于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來(lái)自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷針對(duì)個(gè)人方面?zhèn)€人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止溝通表達(dá)技巧=語(yǔ)言內(nèi)容7%+語(yǔ)言表達(dá)38%+肢體語(yǔ)言55%對(duì)事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員12/28/202210物流服務(wù)商商務(wù)禮儀重點(diǎn)之一：：個(gè)人禮儀形形象設(shè)計(jì)12/25/202211什么是形象象形象就是留留給交往對(duì)對(duì)象的印象象以及由此此獲得的評(píng)評(píng)價(jià)形象是個(gè)人人、企業(yè)、、地方、國(guó)國(guó)家四位一一體12/25/202212服飾基本要要求符合身份揚(yáng)長(zhǎng)避短區(qū)分場(chǎng)合恪守成規(guī)12/25/202213服飾搭配的的“三要素素”色彩少款式雅面料好12/25/202214西裝著裝““三個(gè)三””是指在穿著著西裝特別別是正式場(chǎng)場(chǎng)合時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)遵守的著著裝準(zhǔn)則：：三色原則三一定律三大禁忌12/25/202215西裝著裝三三色原則三色原則是是選擇正裝裝顏色的基基本原則，，含義是全全身衣裝顏顏色以少為為佳。最好好控制在三三種顏色之之內(nèi)，一個(gè)個(gè)色素的算算做一種顏顏色。目的是有助助于保持莊莊重保守的的總體風(fēng)格格，顯得規(guī)規(guī)范、簡(jiǎn)潔潔、和諧。。12/25/202216西裝裝著著裝裝三三一一定定律律領(lǐng)帶帶，，腰腰帶帶，，皮皮包包一一個(gè)個(gè)顏顏色色，，且且以以黑黑色色為為佳佳。。目的的與與三三色色原原則則近近似似，，顯顯得得莊莊重重保保守守，，統(tǒng)統(tǒng)一一。。12/25/202217西裝裝著著裝裝三三大大禁禁忌忌西裝裝袖袖口口商商標(biāo)標(biāo)要要去去除除，，俗俗稱稱：：開開封封不穿穿尼尼龍龍襪襪與與白白色色襪襪子子，，因因其其品品質(zhì)質(zhì)不不高高或或與與上上裝裝顏顏色色反反差差太太大大夾克克等等非非正正式式西西裝裝不不宜宜打打領(lǐng)領(lǐng)帶帶，，文文化化素素養(yǎng)養(yǎng)不不足足12/25/202218女職職員員的的化化妝妝化妝妝的的作作用用是尊尊重重對(duì)對(duì)方方，，是是自自尊尊自自愛(ài)愛(ài)化妝妝的的守守則則化妝妝上上崗崗，，淡淡妝妝上上崗崗化妝妝的的禁禁忌忌化妝妝避避人人12/25/202219飾物物的的選選用用符合合身身份份，，以以少少為為佳佳全身身0-3種種，，每每種種0-2件件佩帶帶的的規(guī)規(guī)則則：：同同質(zhì)質(zhì)同同色色12/25/202220物業(yè)業(yè)管管理理務(wù)務(wù)禮禮儀儀重點(diǎn)點(diǎn)之之二二:溝通通表表達(dá)達(dá)技技巧巧12/25/202221會(huì)面介介紹的的禮節(jié)節(jié)自我分分紹，，一氣氣呵成成介紹紹姓名名、單單位、、部門門職務(wù)務(wù)等信信息，，最好好用名名片輔輔助。。介紹他他人順順序：：尊者者居后后又稱為為“后后來(lái)居居上””，含含義是是為他他人介介紹時(shí)時(shí)，先先確認(rèn)認(rèn)雙方方地位位的尊尊卑，，首先先介紹紹位卑卑者，，以使使位尊尊者優(yōu)優(yōu)先了了解位位卑者者的狀狀況，，以便便見(jiàn)機(jī)機(jī)行事事，掌掌握主主動(dòng)。。12/25/202222會(huì)面中中的握握手禮禮節(jié)握手順順序：：尊者者居前前，目目的是是體現(xiàn)現(xiàn)對(duì)尊尊者的的尊重重，同同時(shí)維維護(hù)握握手之之后寒寒暄之之中位位尊者者的自自尊。。握手的的力度度，稍稍加用用力（（2公公斤為為佳））握手的的三到到：手手到，，眼到到，意意到12/25/202223宜用的的稱謂謂行政職職位：：例如如：李李總經(jīng)經(jīng)理，，楊經(jīng)經(jīng)理技術(shù)職職稱；；例如如：劉劉總程程師（（可簡(jiǎn)簡(jiǎn)稱劉劉工）），丁丁教授授行業(yè)職職稱；；例如如：張張律師師，吳吳醫(yī)生生泛尊稱稱：例例如：：吳曉曉麗同同志，，趙威威先生生，陳陳小姐姐。12/25/202224忌用的的稱謂忌直呼呼其名名第一次次接觸觸不適適宜用用簡(jiǎn)稱稱：例如：：初次次見(jiàn)面面就稱稱呼““小陳陳”當(dāng)?shù)氐牡募芍M諱詞例如：：“同同志””在香香港意意即同同性戀戀例如：：小姐姐有時(shí)時(shí)會(huì)產(chǎn)產(chǎn)生歧歧義，，讓人人想到到某利利特殊殊職業(yè)業(yè)人群群12/25/202225電話禮禮儀兩兩個(gè)““三””原則則鈴聲不不過(guò)三三聲，，超過(guò)過(guò)5次次才接接起應(yīng)應(yīng)該先先表過(guò)過(guò)歉意意通話時(shí)時(shí)間一一般不不超過(guò)過(guò)三分分鐘，，有事事說(shuō)事事，不不要““褒電電話粥粥”12/25/202226服裝男士春秋：：標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)制服服+襯襯衣+深色色西褲褲+深深色皮皮鞋+胸牌牌夏季標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制制服+胸牌牌女士春秋標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制制服+襯衣衣+深深色西西褲或或西裙裙+深深色皮皮鞋+胸牌牌夏季標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)制制服+胸牌牌12/25/202227語(yǔ)言八原則則１、主主動(dòng)打打招呼呼：您您好，，有什什么我我能幫幫忙的的嗎？？２、不不用否否定型型而使使用肯肯定型型的句句子３、不不用命命令型型而請(qǐng)請(qǐng)求型型４、以以語(yǔ)氣氣表示示尊重重５、拒拒絕時(shí)時(shí)要說(shuō)說(shuō)對(duì)不不起６、不不斷言言，讓讓客戶戶自已已決定定７、交交換立立場(chǎng)來(lái)來(lái)說(shuō)話話，自自己承承擔(dān)責(zé)責(zé)任８、多多感謝謝客戶戶12/25/202228電話技巧１、報(bào)公司司名：您好好XX公司司，有什么么可以幫您您的嗎？２、確定對(duì)對(duì)方的身份份和事由３、做記錄錄，重復(fù)要要點(diǎn)，事后后可重新復(fù)復(fù)述一遍４、接到打打錯(cuò)的電話話，內(nèi)部商商量，避免免對(duì)方聽(tīng)到到５、請(qǐng)對(duì)方方等候，及及時(shí)回復(fù)６、不可先先斷電話７、私人電電話長(zhǎng)話短短說(shuō)12/25/202229電話技巧８．服務(wù)范范圍以外的的事，給客客戶尋找一一個(gè)解決途途徑９．承諾對(duì)對(duì)方答復(fù)時(shí)時(shí)間１０．遇到到投訴：傾傾聽(tīng)、理解解、同情、、詳細(xì)記錄錄、及時(shí)答答復(fù)、抱歉歉12/25/202230情景演練接到客戶投投訴貨物未未能及時(shí)送送達(dá)的電話話，你如何何接聽(tīng)并處處理？路徑1路徑2\3\4----12/25/202231應(yīng)避免的行行為１、不理不不睬，感覺(jué)覺(jué)不到工作作熱忱２、不重視視客戶意見(jiàn)見(jiàn)３、不與供供應(yīng)商及時(shí)時(shí)勾通４、不及時(shí)時(shí)回饋顧客客信息５、個(gè)人儀儀表不整潔潔６、同事間間相互閑聊聊12/25/202232應(yīng)避免的的行為7、行動(dòng)動(dòng)、語(yǔ)言言粗魯8、不準(zhǔn)準(zhǔn)確記錄錄客戶意意見(jiàn)與訴訴求9、差別別待客(內(nèi)部客客戶、重重點(diǎn)客戶戶）10、不不會(huì)聆聽(tīng)聽(tīng)信息11、講講別的公公司及供供應(yīng)商的的壞話12/25/202233解決問(wèn)題題四環(huán)節(jié)節(jié)１、充充分了解解２、合合理承諾諾３、履履行承諾諾４、適適