客房服務(wù)與管理綜合試卷客房服務(wù)與管理綜合試卷PAGEPAGE8/8客房服務(wù)與管理綜合試卷（一）一、名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分）⒈飯店商品⒉前廳部⒊全價⒋常規(guī)性服務(wù)二、填空題（２０個空格，每格１分，共２０分）⒈飯店給客人提供的安全感，是指保障他的 ，保障他 ＿。⒉服務(wù)員開客人的房門，都要事先 ，即使空房也應(yīng)如此。⒊前廳部的主要任務(wù)是 、 。⒋接待員在分配房間前須做好“三卡”核對工作?！叭ā敝傅氖?、、。商品的基礎(chǔ)，我國飯店星級評定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定：標(biāo)準(zhǔn)間客房的凈面積（不含衛(wèi)生間）不能小于平方米；衛(wèi)生間面積不能少于平方米；標(biāo)準(zhǔn)間的高度不能低于米。⒍客房商品的特殊性，主要表現(xiàn)在它是出租客房和提供勞務(wù)，而。⒎樓面服務(wù)的基本要求是 、 、 和 。⒏為了避免逃帳，客房部應(yīng)將 房， 房， 房及時通知總臺。⒐客人當(dāng)天已經(jīng)結(jié)帳離店的房間叫 。三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分）⒈提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的訣竅是 。A．把客人當(dāng)上帝，自己作仆人B．客人自己完全平等C．把客人當(dāng)作自己請來的客人，自己是主人D．客人是客人，自己是傭人⒉飯店商品吸引顧客的主要魅力在于 A．服務(wù)員的形象B．設(shè)施設(shè)備C．客人的感受如何D．管理人員的水平⒊選出下列判斷正確的一句是 。A．所謂可見服務(wù)，就是說服務(wù)員在整理房間時，應(yīng)讓客人親眼目睹B．當(dāng)顧客的需要與社會的需要發(fā)生矛盾時首先應(yīng)滿足客人的需要．禮貌是向他人表示敬意的形式．注重禮節(jié)、禮貌是飯店服務(wù)員最重要的職業(yè)基本功之一⒋歐式計價是指 。A．只計房租不包括餐費B．計算房租并包括三餐費用C．計算房租且包括兩餐費用D．計算房租且包括早餐費用⒌飯店對超過辦理退房手續(xù)時限３－6小時，加收費用為 。A．1天房費的1/4B．1天房費的1/3C．1天房費的1/2D．一天⒍下列判斷不正確的一句是 。任前廳部工作C．銷售客房是前廳部的首要功能和任務(wù)D．前廳部起著調(diào)度整個飯店業(yè)務(wù)經(jīng)營的作用⒎超額訂房的數(shù)量和幅度通?？刂圃诳深A(yù)訂房數(shù)的 。A．5%左右B．10%－15%C．15%－20%D．5%－10%⒏先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項目，最后包房價，這種方式叫 A．“沖擊式”報價B．“魚尾式”報價C．“夾心面包式”報價D．“首尾式”報價⒐做出分房決定后， 應(yīng)根據(jù)住宿單填寫房卡。A．接待員B．顧客C．領(lǐng)班D．樓層服務(wù)員⒑能打開反鎖房間的鑰匙是 。A．飯店萬能鑰匙B．樓層萬能鑰匙C．緊急鑰匙D．客用鑰匙⒒叫醒服務(wù)是指，接受客人要求， 。A．總臺服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人B．總機(jī)服務(wù)員用電話鈴聲叫醒客人C．行李員上樓面叫醒客人D．總臺服務(wù)員上樓面叫醒客人⒓客人在飯店超過一定時間而沒有付款，飯店一般采用 的方式催客人付款A(yù)．行文催款B．電話催款C．不于簽單D．街帳⒔下列不屬于問訊員主要職責(zé)的是 。A．掌握情況；提供信息B．接待訪客；安排住宿C．委托代辦；代辦留言D．管理鑰匙；安排會晤⒕前臺收銀的主要工作是 。Ａ處理飯店的帳務(wù)Ｂ.處理住客的帳務(wù)C．收銀D．收銀和聯(lián)系業(yè)務(wù)⒖如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限，應(yīng) A．及時請示上級B．婉言謝絕C．及時為客人辦好D．不予理睬⒗解決客人投訴最積極有效的方法是。A．讓客人“降溫”B．使用替代方法C．果斷地解決問題D．不予理睬⒘選出下列判斷錯誤的一句是 。A．處理客人投訴時服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上B．使用替代方法是解決客人投訴最積極有效的方法C．大膽地使用自己的權(quán)力，果斷地處理問題是解決客人投訴的關(guān)鍵D．與客人建立親密關(guān)系，是爭取“回頭客”的有效手段⒙ 是客人進(jìn)行旅游活動的首要條件。A．食宿需要B．安全需要C．交往需要D．發(fā)展需要⒚飯店的規(guī)模大小主要以飯店 來確定。A．建筑面積B．客房數(shù)量C．占地面積D．工作人員數(shù)量⒛下列的地面裝飾材料， 最適宜于客房臥室地面的鋪設(shè)A．大理石B．地板C．地毯D．水磨石臺班服務(wù)員負(fù)責(zé)對客房的報修，報修后 無人或到場后 未修，應(yīng)及時報告領(lǐng)或主管。．半小時一小時B．一小時半小時C．半小時半小時D．一小時一小時服務(wù)員帶房服務(wù)時應(yīng)走在客人 遠(yuǎn)A．前方二、三步B．左前方二、三步C．后方二、三步D．右前方二、三步如有訪客探訪住店客人而客人不在，服務(wù)員應(yīng)有禮貌勸其到 A．客房B．公共場所C．樓面服務(wù)臺D．飯店門外客人對洗滌的衣服如有意見應(yīng)在衣物送回后的 內(nèi)提出A．２４小時B．４小時C．２小時D．１２小時客人本人稱病或認(rèn)為客人病時，下面哪一個作法是禁止的 A．給客人對癥下藥B．報告上級C．請醫(yī)生正確的客房清掃順序為 。①空房②走客房③住客房④掛著“請清理房間”牌子的客房A．①②③④B．④②③①C．④③①②D．④③②①客房服務(wù)員在打掃客房時，正確的工作方法是 A．為保持過道暢通，將工作車推進(jìn)房內(nèi)C．不管什么類型的房間，打掃其間房門必須是暢開的D．撤床時，將床單放在地上客人離店結(jié)帳時服務(wù)員做得不恰當(dāng)?shù)氖?。AB．檢查客人有無遺留物品，若有，及時歸還客人C．若發(fā)現(xiàn)客房設(shè)備有嚴(yán)重?fù)p壞、物品丟失，要立即報告有關(guān)管理人員和總臺，必要時通知客人賠償服務(wù)員在收發(fā)客衣時做得不對的是 A．接收衣物時，必須注意清點衣物件數(shù)．洗衣單一般應(yīng)由服務(wù)員自己填寫D．洗好的衣物要連同衣架一起交給客人選出下列服務(wù)正確的是 ?？腿丝梢悦赓M飲用C．服務(wù)員在進(jìn)行托嬰服務(wù)時，如小孩患病，應(yīng)立即喂藥，確保小孩安全D．對老年旅游型服務(wù)員要盡量安排僻靜的小房間四、簡答題（４小題，每小題４分，共１６分）⒈飯店商品的特點是什么？⒉如何根據(jù)不同的客人分配房間？⒊接待查詢的方法有那些？⒋為什么說客房服務(wù)以“暗”的服務(wù)為主？五、綜合分析題（３小題，第⒈２小題每題７分，第３小題８分，共２２分）⒈客人要求和你合影留念時怎么辦？當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)怎樣處理這件事？⒊接待會議團(tuán)體客人的利弊如何？一、名詞解釋（４小題，每小題３分，共１２分）⒈旅游涉外飯店⒉半價⒊超額訂房⒋計劃衛(wèi)生二、填空題（２０個空格，每格１分，共２０分）⒈客人對服務(wù)的要求可概括為 、 、 、 四個方面。⒉正確的授權(quán)方法有 、 、 。⒊ 是創(chuàng)造飯店氣氛最積極的因素。⒋ 和 是客房房價能否真正實現(xiàn)的關(guān)鍵5。填寫中最重要的是 、 和 。⒍前廳問訊處的業(yè)務(wù)是 。⒎叫醒服務(wù)的時間必須準(zhǔn)確，如房內(nèi)無人接聽，每隔 叫一次，兩次沒有接聽，應(yīng)知 去敲門，并做好 。⒏ 又稱房務(wù)部或管家部。⒐一般清掃的房間有 和 。三、選擇題（３０小題，每小題１分，共３０分）⒈效率服務(wù)就是 。A．服務(wù)動作要快速敏捷B．快速而準(zhǔn)確的服務(wù)C．服務(wù)速度要快D．服務(wù)速度要快，服務(wù)動作要敏捷⒉飯店服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是通過 。A．星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)來衡量的B．客人所得到的感受來衡量的C．飯店的公共關(guān)系來衡量的D．飯店的經(jīng)濟(jì)收入來衡量的⒊選出下列判斷不正確的一句是 。．飯店標(biāo)準(zhǔn)化管理就是強調(diào)一切都要標(biāo)準(zhǔn)化，不折不扣地執(zhí)行經(jīng)營目標(biāo)來衡量D．通俗地講：管理就是讓職工把工作做好⒋分配房間是一項既細(xì)致又復(fù)雜的工作，接待員必須事先做好 的核對工作A．空房卡、預(yù)訂卡和登記卡B．預(yù)訂卡、登記卡和接待卡C．接待卡、空房卡和預(yù)訂卡D．房卡、預(yù)訂卡和登記卡⒌由客房部經(jīng)理保管的是 。A．飯店萬能鑰匙B．樓層萬能鑰匙C．緊急鑰匙D．客用鑰匙⒍下列關(guān)于鑰匙管理做得正確的是 。．客人在住店期間丟失鑰匙，而其又急于進(jìn)房，問訊員要馬上為其開門鑰匙．住客退房，一般將鑰匙退還給收銀處回問訊處，問訊員根據(jù)通知單更換鑰匙⒎如果客人提出的要求及某些問題超出了自己的權(quán)限，應(yīng) 。A．及時為客人辦好B．及時請示上級C．婉言謝絕D．不予理睬⒏解決客人投訴最積極有效的方法是。A．讓客人“降溫”B．使用替代方法C．果斷地解決問題D．不予理睬⒐選出下列判斷錯誤的一句是。．與客人建立親密關(guān)系，是爭取“回頭客”的有效手段CD．處理客人投訴時服務(wù)員要完全站在維護(hù)飯店的利益上⒑飯店的規(guī)模大小主要以飯店來確定。A．建筑面積B．客房數(shù)量C．占地面積D．工作人員數(shù)量⒒一家飯店的 ，已是中外客人選擇住宿的首要條件A．客房是否清潔衛(wèi)生B．價格是否便宜C．地理位置是否優(yōu)越D．安全工作⒓客房部的最高領(lǐng)導(dǎo)者是 。A．樓層領(lǐng)班B．客房部經(jīng)理C．總經(jīng)理D．董事長⒔客房服務(wù)的好壞取決于 。A．管理人員的管理水平B．服務(wù)人員的素質(zhì)和經(jīng)驗C．服務(wù)項目的多寡D．設(shè)施設(shè)備⒕ 是客人進(jìn)行旅游活動的首要條件。A．食宿需要B．安全需要C．交往需要D．發(fā)展需要⒖夜臺班服務(wù)員對超過 ，經(jīng)多次勸說仍不離開客房者，應(yīng)請保安部協(xié)助處理A．２３：００B．２４：００C．１２：００D．０：００⒗分送行李這一工作，在大多數(shù)酒店，一般由 負(fù)責(zé)。A．客房服務(wù)員B．行李員B．清潔衛(wèi)生員D．樓層服務(wù)員⒘客房服務(wù)員在清掃房間時，必須將工作鑰匙 。．系在腰上B．放在工作車上C．掛在門把手上D．插在鎖孔里⒙有訪客來訪住客，而住客房門上掛著“請勿打擾”牌時，服務(wù)員應(yīng) A．打電話到客房，征詢住客意見C．敲住客房門，告訴訪客的情況D．將鑰匙交給訪客⒚客人提出托嬰服務(wù)，一般以 作為計費起點。A．1小時B．2小時C．3小時 D．４小時⒛客人丟失物品，查找工作一般由 負(fù)責(zé)。A．服務(wù)員和管理人員B．保安人員和管理員C．服務(wù)員和保安人員Ｄ。服務(wù)員自己對 旅客，特別要注意服務(wù)高質(zhì)量、高效率、高水準(zhǔn)A．寡言型B．社交型C．一般顧客型D．開放型一般清掃的房間是指 。A．走客房B．空房C．長住房D．住人房23在飯店的經(jīng)營中具有特殊的意義，它是飯店商品使用價值和服務(wù)優(yōu)劣的重要標(biāo)志。A．清潔衛(wèi)生B．設(shè)施設(shè)備C．服務(wù)態(tài)度D．服務(wù)速度選出會議接待時服務(wù)員做得不對的一項是 。A．接到會議通知單后，掌握開會的人數(shù)，會議設(shè)施布置規(guī)格，開會的要求等情況B．開會前要按會議組織者的要求，設(shè)計、布置好會場，準(zhǔn)備好要用的物品．一般半小時左右換一次茶水．若保密性會議，如客人表示不用服務(wù)時，不要在會場外面留人值班殺蟲劑不能放置高于 的地方。A．４０℃B．５０℃C．６０℃D．１００℃適宜用來清潔大面積地毯的吸塵器是A．直立式B．吸力式C．混合式D．吸水式選出下列判斷正確的一句是 。談聲音可大些．客房服務(wù)員上班都不能穿帶釘子的鞋，女服務(wù)員可穿高跟鞋．客房女服務(wù)員上班時不能帶項鏈、耳環(huán)、手鐲等飾物，戒指除外能力選出下列做法正確的是 。A．檢查“ ”客人的房間，要檢查鮮花、水果、總經(jīng)理名片是否擺放得當(dāng)B．凡是新老客人入住客房，行李員都要祥細(xì)介紹飯店情況．發(fā)現(xiàn)可疑人，服務(wù)員要主動以服務(wù)的面貌出現(xiàn)進(jìn)行盤問將鑰匙交給主管處理下列清掃工作符合規(guī)范的是 。A．在住客房打掃衛(wèi)生時，如果客人不在房間，電話鈴響時，清掃員應(yīng)幫助客人接聽電話B．客房的清掃順序是：急于使用房，重要客人房，“請即打掃房”和走客房．客房日常清掃檢查項目之一是：門鎖轉(zhuǎn)動是否靈活，開門時是否有響聲．一個客人住一室兩床的房間，做床時最好開兩張床，以便客人選擇最喜歡的一張樓面服務(wù)臺接到客人