第28頁共28頁物業(yè)部職能范圍1、按照公司發(fā)展方向和年度計劃，有效、合理地進(jìn)行內(nèi)部架構(gòu)、人事、績效等相應(yīng)事項的調(diào)整和改革，以適合公司的整體發(fā)展。2、制定部門年度工作計劃和規(guī)章制度，有序開展物業(yè)管理服務(wù)工作。3、與社會各有關(guān)單位保持良好的公共關(guān)系，及時了解行業(yè)信息和政策動態(tài)。4、與管理區(qū)域內(nèi)各商戶/業(yè)主、各單位保持良好的溝通及咨詢，了解其經(jīng)營/居住的狀況及物業(yè)管理服務(wù)意見，以及時改進(jìn)現(xiàn)時的管理服務(wù)。5、與公司各部門進(jìn)行密切的溝通交流，有效開展日常管理服務(wù)工作。6、保持良好的儀容儀表和文明用語，樹立良好的服務(wù)形象。7、營造良好的經(jīng)營/居住環(huán)境，適應(yīng)商戶經(jīng)營、業(yè)主居住的良好氛圍。8、開展部門員工培訓(xùn)、考核工作，并定期對各崗位工作進(jìn)行抽檢。9、建立商戶/業(yè)主檔案管理工作。10、及時處理商戶/業(yè)主的報修、投訴事項，并進(jìn)行回訪調(diào)查。11、負(fù)責(zé)商戶/業(yè)主的搬入、裝修、遷出、請求等服務(wù)工作。12、負(fù)責(zé)物業(yè)的日常清潔工作。13、負(fù)責(zé)物業(yè)公共區(qū)域及周邊的綠化及環(huán)境布置。 14、負(fù)責(zé)物業(yè)的除蟲滅害工作。15、負(fù)責(zé)活動及慶典工作的現(xiàn)場管理，為商家/業(yè)主提供必要的幫助。16、定期召開部門會議，制定管理策略，提高物業(yè)管理水平。17、完成公司安排的其它工作任務(wù)。廣西梧州港航實業(yè)有限公司第二章：物業(yè)部各崗位職位說明書時代商業(yè)集團(tuán)職務(wù)說明書編制物業(yè)部文件編號JY-WY-003核準(zhǔn)單位名稱時代廣場經(jīng)營管理有限公司部門物業(yè)部職位名稱物業(yè)經(jīng)理職位等級E級工資水平E級職位代碼直接上級副總經(jīng)理直接下屬物業(yè)主管職位關(guān)系可直接晉升的職位副總經(jīng)理可相互輪換的職位/可晉升至此的職位/可降級至此的職位物業(yè)主管部門崗位圖前臺客服物業(yè)主管物業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理前臺客服物業(yè)主管物業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理任職資格學(xué)歷要求大?；蛞陨蠈I(yè)要求物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)年齡要求26-55歲性別要求不限工作經(jīng)驗要求3年以上大型商場管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)經(jīng)理上崗證書基本素質(zhì)要求熟練精通物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及政策；熟悉物業(yè)部管理各個模塊的實踐操作；3、熟悉物業(yè)部管理工作的各項流程。工作環(huán)境與工作條件工作時間：星期一至星期五（08:30-12:00、14:30-18:00）；星期六（08:30-12:00）；加班時間：少工作場所：商場、住宅現(xiàn)場管理占50%，辦公室占30%，外出占20%工作危險性：一般責(zé)任范圍匯報責(zé)任直接上報1人督導(dǎo)責(zé)任直接督導(dǎo)8人權(quán)力范圍權(quán)力項目主要內(nèi)容審核權(quán)對部門工作擁有審核權(quán)建議權(quán)對部門工作擁有建議權(quán)職責(zé)一職責(zé)表述：物業(yè)部日常管理工作工作任務(wù)1、全面負(fù)責(zé)管理區(qū)域的物業(yè)實施一體化綜合管理，完成與公司簽訂的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)（商場每月管理費(fèi)收費(fèi)率100%；住宅每月管理費(fèi)收費(fèi)率80%）。2、制訂部門年度、月度工作計劃并組織實施，接受公司領(lǐng)導(dǎo)和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。3、負(fù)責(zé)檢查、監(jiān)督各項制度的執(zhí)行情況。4、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工協(xié)作，責(zé)任到人。5、制定部門的培訓(xùn)計劃及實施。6、完成部門周/月/年度的工作總結(jié)、計劃、報告、預(yù)算工作。7、關(guān)心員工生活，確保員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。8、負(fù)責(zé)所管轄物業(yè)（商場/住宅）的裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴的處理工作，落實安全、防火工作。9、協(xié)調(diào)本部門與建設(shè)局、工商等和物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。10、每月舉行2次的部門例會，聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改正管理方法，促進(jìn)工作發(fā)展。11、不斷建立和完善科學(xué)的運(yùn)作、監(jiān)督考核體系，確保政令暢通，信息反饋流暢，管理工作高效。12、對外來參觀訪問和商戶/業(yè)主的來信來訪，熱情接待，接受商戶/業(yè)主的監(jiān)督，提高服務(wù)質(zhì)量，及時處理重大投訴事項和跟進(jìn)回訪制度，聽取合理化建議。13、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營管理方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為商戶/業(yè)主服務(wù)，努力搞好具有特色的物業(yè)管理工作。職責(zé)二職責(zé)表述：協(xié)助公司副總經(jīng)理開展日常工作工作任務(wù)1、負(fù)責(zé)完善部門其他工作職責(zé)內(nèi)容。2、負(fù)責(zé)對員工工作質(zhì)量進(jìn)行獎懲。3、定期向公司請示匯報工作。4、協(xié)助公司副總經(jīng)理臨時指派的工作任務(wù)。時代商業(yè)集團(tuán)職務(wù)說明書編制物業(yè)部文件編號JY-WY-004核準(zhǔn)單位名稱時代廣場經(jīng)營管理有限公司部門物業(yè)部職位名稱物業(yè)主管職位等級G級工資水平G級職位代碼直接上級物業(yè)經(jīng)理直接下屬物業(yè)部主管級以下員工職位關(guān)系可直接晉升的職位物業(yè)經(jīng)理可相互輪換的職位住宅物業(yè)主管可晉升至此的職位/可降級至此的職位現(xiàn)場管理部門崗位圖物業(yè)主管物業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理物業(yè)主管物業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理前臺客服前臺客服任職資格學(xué)歷要求大專或以上專業(yè)要求物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)年齡要求25-40歲性別要求不限工作經(jīng)驗要求2年以上大型商場管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證書基本素質(zhì)要求熟練了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及政策；熟悉物業(yè)部管理各個模塊的實踐操作；熟悉客戶服務(wù)中心、商場、住宅管理工作的各項流程。工作環(huán)境與工作條件工作時間：星期一至星期五（08:30-12:00、14:30-18:00）；星期六（08:30-12:00）；加班時間：少工作場所：客戶中心、住宅、現(xiàn)場管理占70%，辦公室占20%，外出占10%工作危險性：一般責(zé)任范圍匯報責(zé)任直接上報1人督導(dǎo)責(zé)任直接督導(dǎo)7人權(quán)力范圍權(quán)力項目主要內(nèi)容審核權(quán)對申請、部門資料、批復(fù)、豪龍軟件有審核權(quán)建議權(quán)對部門工作擁有建議權(quán)職責(zé)一職責(zé)表述：物業(yè)部日常管理工作工作任務(wù)1、向物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，協(xié)調(diào)部門經(jīng)理完成本部門的各項管理工作。2、認(rèn)真完成所分管的各項工作。向物業(yè)經(jīng)理提出建議對下屬人員進(jìn)行獎懲。4、協(xié)調(diào)處理顧客對其分管工作范圍內(nèi)的投訴。5、對員工進(jìn)行合理的各項工作安排。6、認(rèn)真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。7、經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外各場所及了解各崗位工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題，積極解決問題。8、督促屬下管理人員的日常工作，檢查各項工作的落實完成情況。9、以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使管理處具有高度凝聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感。10、與社會各有關(guān)單位保持良好的公共關(guān)系，與管理區(qū)域內(nèi)各商戶各單位保持友好的關(guān)系，樹立良好形象。11、完成公司及上級領(lǐng)導(dǎo)交予的其他任務(wù)。職責(zé)二職責(zé)表述：協(xié)助部門經(jīng)理開展日常工作工作任務(wù)1、收集租戶的意見及疑問解答和處理。2、收集員工對考核的意見及疑問解答和處理。3、定期向公司請示匯報工作。4、協(xié)助物業(yè)經(jīng)理完成臨時指派的工作。時代商業(yè)集團(tuán)職務(wù)說明書編制物業(yè)部文件編號JY-WY-005核準(zhǔn)單位名稱時代廣場經(jīng)營管理有限公司部門物業(yè)部職位名稱現(xiàn)場管理職位等級H級工資水平H級職位代碼直接上級物業(yè)主管直接下屬/職位關(guān)系可直接晉升的職位商場物業(yè)主管可相互輪換的職位前臺客服可晉升至此的職位/可降級至此的職位/部門崗位圖物業(yè)主管物業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理物業(yè)主管物業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理前臺客服前臺客服任職資格學(xué)歷要求中專或以上專業(yè)要求物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)年齡要求18-35歲性別要求不限工作經(jīng)驗要求1年以上商場管理工作經(jīng)驗，持有物業(yè)管理上崗證書基本素質(zhì)要求熟練了解物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)及政策；熟悉商場現(xiàn)場管理各個模塊的實踐操作；3、熟悉商場管理工作的各項流程。工作環(huán)境與工作條件工作時間：（A班：8:30-16:30、B班：15:30-23:30）加班時間：少工作場所：商場現(xiàn)場管理占95%，公司辦公室占5%。工作危險性：一般責(zé)任范圍匯報責(zé)任直接上報1人督導(dǎo)責(zé)任直接督導(dǎo)/人權(quán)力范圍權(quán)力項目主要內(nèi)容審核權(quán)-建議權(quán)對部門工作擁有建議權(quán)職責(zé)一職責(zé)表述：商場日常管理工作工作任務(wù)1、按規(guī)定開啟商場廣播系統(tǒng)，控制好各層的音量，及時調(diào)整商場的背景音樂，做好相關(guān)推廣內(nèi)容的廣播宣傳，為顧客提供廣播尋人、各臨時通知服務(wù)。2、熟悉商場的經(jīng)營布局，掌握商場的各區(qū)域商家的經(jīng)營情況，負(fù)責(zé)對租戶的經(jīng)營、裝修、促銷等進(jìn)行管理，對違反規(guī)定的及時制止，并給予相應(yīng)的處理。3、巡檢管理區(qū)域，對各公共設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況進(jìn)行檢查了解，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋到相關(guān)部門解決，并做好現(xiàn)場的記錄、告示或圍閉工作。4、對清潔公司的工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，重點巡檢各層地面衛(wèi)生狀況和衛(wèi)生間的清潔度，對不符合要求的及時通知處理。5、對租戶未按時營業(yè)或提前結(jié)束營業(yè)的商鋪進(jìn)行拍照工作，并分類存檔，對多次違規(guī)的租戶進(jìn)行警告、請示、按合同條款執(zhí)行處理等方式。6、對商場內(nèi)占道經(jīng)營、糊亂張貼、派發(fā)小廣告等違規(guī)行為進(jìn)行勸告和限時整改。7、根據(jù)活動日程的安排，協(xié)調(diào)相關(guān)部門按要求完成各項工作，并協(xié)調(diào)保安部、工程部等部門共同做好現(xiàn)場的管理工作。8、及時派發(fā)“繳費(fèi)通知單”、“工作聯(lián)系單”、“維修單”等相關(guān)通知單。9、負(fù)責(zé)跟進(jìn)客戶收鋪、裝修、退鋪等設(shè)施、設(shè)備、水電表等確認(rèn)驗收工作。10、檢查借用空置商鋪的使用情況，杜絕產(chǎn)生不明水電費(fèi),對需要用電的進(jìn)行確認(rèn)。11、處理、協(xié)調(diào)現(xiàn)場突發(fā)事件的發(fā)生，按程序進(jìn)行處理，并及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，事后做好事件記錄。12、每天跟進(jìn)的工作,及時記錄在相應(yīng)的資料表格中。13、做好營業(yè)結(jié)束后的主控清場工作，認(rèn)真細(xì)致檢查商場每一處，發(fā)現(xiàn)異常情況立即根據(jù)情況進(jìn)行處理，不得延誤和隱瞞。14、與租戶保持密切的聯(lián)系，及時處理或反映租戶的投訴意見，并向當(dāng)事人反饋處理意見和結(jié)果，及時把處理的有關(guān)情況向上級報告，并做好處理記錄。職責(zé)二職責(zé)表述：協(xié)助物業(yè)主管開展日常工作工作任務(wù)1、負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)部門與部門之間的溝通。2、收集顧客、租戶的意見及疑問解答和處理。3、收集其它部門員工的意見及疑問解答和處理。4、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成臨時指派的工作。時代商業(yè)集團(tuán)職務(wù)說明書編制物業(yè)部文件編號JY-WY-007核準(zhǔn)單位名稱時代廣場經(jīng)營管理有限公司部門物業(yè)部職位名稱前臺客服職位等級H級工資水平H級職位代碼直接上級物業(yè)主管直接下屬/職位關(guān)系可直接晉升的職位物業(yè)主管可相互輪換的職位現(xiàn)場管理可晉升至此的職位/可降級至此的職位/部門崗位圖物業(yè)主管物業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理物業(yè)主管物業(yè)經(jīng)理現(xiàn)場管理前臺客服前臺客服任職資格學(xué)歷要求中?；蛞陨蠈I(yè)要求文科管理相關(guān)專業(yè)年齡要求18-35歲性別要求不限工作經(jīng)驗要求1年以上文秘或酒店前臺接待工作經(jīng)驗基本素質(zhì)要求熟悉日常文書寫作、溝通協(xié)調(diào)強(qiáng)、具備親和力；熟悉前臺管理各個模塊的實踐操作；3、熟悉物業(yè)部管理工作的各項流程。工作環(huán)境與工作條件工作時間：（A班：8:30-16:30、b班：15:30-23:30）；加班時間：少工作場所：客戶服務(wù)中心占90%，商場現(xiàn)場管理占5%，辦公室占5%工作危險性：一般責(zé)任范圍匯報責(zé)任直接上報1人督導(dǎo)責(zé)任直接督導(dǎo)/人權(quán)力范圍權(quán)力項目主要內(nèi)容審核權(quán)-建議權(quán)對部門工作擁有建議權(quán)職責(zé)一職責(zé)表述：前臺日常管理工作工作任務(wù)1、接待來訪客戶的咨詢服務(wù)工作，根據(jù)來訪人員的要求和意見做好登記，迅速做出安排，力求為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、負(fù)責(zé)收集反映租戶對服務(wù)的意見及疑問解答、處理，記錄租戶建議及時向上級反饋工作。3、接待租戶收鋪資料、裝修資料、加班申請等資料的填寫和闡明有關(guān)注意事項要求。4、跟蹤接聽客戶的電話咨詢、投訴及報修，將跟進(jìn)情況反饋給客戶，做好相關(guān)記錄。5、正確處理來文工作，屬本部范疇的，根據(jù)來文內(nèi)容進(jìn)行相應(yīng)的請示、復(fù)函、發(fā)文（單）等方式處理。屬其他部門范疇的，應(yīng)及時轉(zhuǎn)達(dá)到相關(guān)責(zé)任部門。6、及時對資料進(jìn)行更新，對收鋪、裝修、退場、轉(zhuǎn)讓、借用、空置等商鋪的使用情況做好登記。7、管理好商鋪鎖匙的存放，借用、簽領(lǐng)等明細(xì)工作，對損壞、欠缺的鎖匙及時跟進(jìn)。8、對租戶的資料、檔案或已處理的申請、文書等及時轉(zhuǎn)交專人存檔。9、做好租戶水電費(fèi)卡的簽發(fā)和欠費(fèi)的通知工作，對屬公司的水電欠費(fèi)，根據(jù)實際情況進(jìn)行繳交。10、了解租戶的租金、管理費(fèi)、水電費(fèi)等物業(yè)費(fèi)用收繳情況，每月與財務(wù)核對，對拖欠費(fèi)用的及時跟進(jìn)，必要時請示公司領(lǐng)導(dǎo)后作出有效措施的處理。11、需要知會現(xiàn)場或由現(xiàn)場跟進(jìn)的工作應(yīng)及時知會現(xiàn)場管理并做好登記工作,被免延誤不能及時完成或造成不良的影響。12、負(fù)責(zé)顧客物品的失領(lǐng)，并登記在案工作。13、負(fù)責(zé)豪龍軟件的資料錄入、更新工作。職責(zé)二職責(zé)表述：協(xié)助物業(yè)主管開展日常工作工作任務(wù)1、負(fù)責(zé)跟進(jìn)協(xié)調(diào)部門內(nèi)、外的溝通。2、收集其它部門員工的意見及疑問解答和處理。3、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)完成臨時指派的工作。第三章：物業(yè)部制度工作要求1、物業(yè)主管視上班人員數(shù)量進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆纸M，分組以區(qū)域為單位，不可安排2人同一組，人員不足由當(dāng)值頂替。2、無特殊情況或工作需要，不得在辦公室逗留。3、就餐時間不得超過30分鐘，就餐時間現(xiàn)場需保留人員。4、交班中需記錄各人員分組情況，以利檢查各項工作的落實。5、各小組人員負(fù)責(zé)區(qū)域的巡場次數(shù)不少于2次。6、各小組人員在確保負(fù)責(zé)區(qū)各項情況均正常的前提下，可對其他區(qū)域進(jìn)行巡視。7、如區(qū)域責(zé)任人未按要求進(jìn)行管理，出現(xiàn)問題未能及時發(fā)覺、處理、上報等，追究該區(qū)域人員責(zé)任。注：住宅區(qū)域管理要求參照以上各項執(zhí)行 第一節(jié)交班標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)部每天工作涉及公司各部門、商戶等事項較多，為確保各項交班記錄和方法有效、準(zhǔn)確地清楚記載，特制定此標(biāo)準(zhǔn)供參閱使用。一、物業(yè)部交接班時間為15分鐘，交班不能大聲喧嘩，確保辦公環(huán)境的安靜有序，否則按公司規(guī)章制度執(zhí)行處理。二、交班中對記錄不清楚的事項必須與記錄人了解清楚或現(xiàn)場查看。三、對上一班未能按要求做好的日常性工作，下一班有權(quán)要求其重新處理完善，確實不能完成的方可交下一班跟進(jìn)（如：商場水牌、X架的擺設(shè)當(dāng)班必須整理完善方可交班）。四、書面交班完成后，不明或需要進(jìn)行現(xiàn)場的交班，由各組人員對應(yīng)接班，進(jìn)行現(xiàn)場的巡視交接，說明注意事項和跟進(jìn)事項。五、交班工作記錄內(nèi)容前臺客服1.當(dāng)天出勤人數(shù)2.商戶申請記錄（申請簡要記錄，）;3.商戶投訴記錄（投訴簡要記錄，詳細(xì)內(nèi)容另行記錄）;4.營業(yè)、非營業(yè)加班申請;5.商戶裝修申請情況;6.派發(fā)文件記錄;7.其他工作記錄.8.交接物品或鎖匙數(shù)量;現(xiàn)場管理1.當(dāng)天出勤人數(shù)、2.裝修施工情況及違規(guī)行為;3.活動現(xiàn)場管理記錄;4.突發(fā)事件情況記錄;5.其他情況記錄。第二節(jié)常用表格使用管理建立常用表格的目的是使每項工作都得到有效的記錄和監(jiān)控，有利于管理人員的查閱、取用、分析，是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的根本性資料。商戶經(jīng)營協(xié)議履約情況臺帳商戶經(jīng)營協(xié)議履約情況臺帳是對商場所有商鋪、租戶基本資料等進(jìn)行匯編的記錄表，從中能反映出商鋪的租期、面積、聯(lián)系電話等，方便日常工作中的取用。樣式：WY-BG01序號鋪號法人代表聯(lián)系人地址聯(lián)系電話企業(yè)性質(zhì)稅務(wù)證登記號銀行帳號營業(yè)執(zhí)照提供情況租金單價保證金明細(xì)2012年3月費(fèi)用繳交情況違法/違規(guī)/處罰記錄收鋪日期進(jìn)場裝修時間經(jīng)營品牌類別日常經(jīng)營情況備注租金管理費(fèi)水電要求：1、此表格由前臺每天及時更新，如租賃到期商鋪（特別是促銷位的檢查），提前一天通知現(xiàn)場物管員知會商戶做好相關(guān)工作;2、投訴處理記錄表投訴處理記錄表是對商戶、顧客對我部管理服務(wù)工作不滿意的口頭、電話、書面等方式表達(dá)的意見進(jìn)行登記工作，對我部提高服務(wù)質(zhì)量有很大的參考性。樣式：WY-BG03日期投訴者資料投訴內(nèi)容記錄人簡要處理情況跟進(jìn)人完成日期責(zé)任人確認(rèn)備注部門/身份姓名聯(lián)系電話要求：1、記錄人接到投訴進(jìn)行登記基本情況后，即時匯報當(dāng)值;2、對處理完成后的投訴，對投訴者進(jìn)行回訪工作。3、對外發(fā)文跟進(jìn)表對外發(fā)文跟進(jìn)表是我部根據(jù)工作情況對公司外其它部門或租戶發(fā)出的通知等相關(guān)事宜的記錄，并對發(fā)文的內(nèi)容及處理情況進(jìn)行登記。樣式：WY-BG04日期發(fā)文對象發(fā)文編號發(fā)文內(nèi)容經(jīng)辦人處理情況跟進(jìn)人完成日期責(zé)任人確認(rèn)備注要求：1、擬文工作由前臺客服進(jìn)行，擬文內(nèi)容涉及內(nèi)容重要的需經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審閱；2、現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)文件的派發(fā)和跟進(jìn)“發(fā)文對象”是否按內(nèi)容處理或配合相關(guān)工作。4、外部來文處理表外部來文處理表是對公司外其它部門或商戶因工作、經(jīng)營需要向我部書面反映、提出、申請、請求、協(xié)助等形式的知會文件，根據(jù)“來文”進(jìn)行相適應(yīng)的處理進(jìn)行記錄。樣式：WY-BG05日期來文方來文內(nèi)容處理情況跟進(jìn)人完成日期責(zé)任人確認(rèn)備注單位聯(lián)系人電話要求：外部來文由前臺客服簽收，涉及重要事項的由部門主管、負(fù)責(zé)人簽收。5、用水、用電記錄表用水、用電記錄表是為解決使用方臨時用水、用電而經(jīng)我部批準(zhǔn)后的記錄工作，以便我部對用水、用電使用情況得到有效監(jiān)控管理。樣式：WY-BG06日期性質(zhì)使用方確認(rèn)經(jīng)辦人完成確認(rèn)是否經(jīng)辦人責(zé)任人確認(rèn)表編碼底數(shù)簽名電話日期底數(shù)簽名已交費(fèi)要求：經(jīng)辦人員可根據(jù)使用方的情況判斷是否收取適當(dāng)?shù)乃娰M(fèi)押金，再安排用水、用電。如不能確定的，請示主管或部門負(fù)責(zé)人。6、水牌、X架擺設(shè)記錄水牌、X架擺設(shè)記錄是對商場各大門、夾、二、三層中庭圓柱位置的X架擺放的記錄，建立電子文檔旨在有效對租戶的申請進(jìn)行登記、修改，以便于查閱。樣式：WY-BG07位置申請日期申請方資料內(nèi)容審批人擺放時間備注鋪號聯(lián)系人電話起止要求：1、擺放的X架、水牌的申請由當(dāng)值主管審定，前臺客服負(fù)責(zé)登記，并發(fā)放擺放標(biāo)識；2、現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)對現(xiàn)場水牌進(jìn)行擺設(shè)管理，對沒有標(biāo)識的通知相關(guān)店鋪收回；3、其它臨時促銷位、廣告懸掛等短期性的擺設(shè)、活動均記錄在此電子文檔。表格使用說明：1、上述表格每月底匯總打印存檔（后備相應(yīng)的文件內(nèi)容），各崗位人員亦可根據(jù)需要，可以兼容使用文本記錄。2、前臺客服為上述1-6項表格記錄人員，當(dāng)班現(xiàn)場管理每天審核各項工作完成情況，對所負(fù)責(zé)樓層的固態(tài)工作負(fù)責(zé)最終的處理責(zé)任。3、本部員工收到、跟進(jìn)、完成涉及上述資料的均需報前臺客服登記。4、以上資料的登記屬當(dāng)天產(chǎn)生的須當(dāng)天完成登記，當(dāng)值主管負(fù)責(zé)當(dāng)班資料記錄的管理責(zé)任，每天進(jìn)行檢查。5、前臺客服、現(xiàn)場管理收到來文、申請、投訴等一切符合上述表格范疇的工作任務(wù)均需登記，并報上級領(lǐng)導(dǎo)安排人員跟進(jìn)。6、以上各項表格跟進(jìn)工作由當(dāng)值負(fù)責(zé)監(jiān)督實施，并在所轄工作范圍的相關(guān)“責(zé)任人確認(rèn)”欄簽名，如抽檢到未按要求做好的，將對責(zé)任人作扣分處理。第三節(jié)商戶收鋪工作程序為了保證商戶收鋪工作順利、有序地進(jìn)行，提高現(xiàn)場管理對收鋪工作的充分掌握，特制定此程序，以供辦理商戶收鋪參閱使用。 一、招商推廣部向物業(yè)部發(fā)“商家進(jìn)/退場知會通知單”。二、前臺客服電話與租戶預(yù)約收鋪時間，租賃合同及身份證原件前來辦理收鋪手續(xù)（代理人必須持有委托書）。 三、前臺客服準(zhǔn)備交鋪的資料和鎖匙、水電費(fèi)繳費(fèi)簿等。 四、現(xiàn)場管理檢查商鋪情況（如公共設(shè)施、設(shè)備、鎖匙等是否完好），如有不完善處及時處理。五、前臺客服給租戶辦理收鋪資料的填寫工作，并檢查資料填寫是否正確，交租戶及存檔資料是否齊全。并將裝修資料交商戶簽收，解釋裝修注意事項。六、現(xiàn)場管理與租戶現(xiàn)場核對鋪內(nèi)設(shè)施及抄水、電表，并雙方簽名確認(rèn)。七、常用資料一覽表交鋪資料序號名稱數(shù)量形式備注1商家進(jìn)/退場知會通知單1存檔我部存檔租戶進(jìn)場經(jīng)營表格簽收確認(rèn)書1簽/存由租戶簽名后存檔2歡迎信1發(fā)放發(fā)給租戶3租戶資料登記表1填/存租戶填寫后存檔4消防安全責(zé)任書2發(fā)、存租戶簽名后存檔一份5緊急情況授權(quán)書1存檔租戶簽名后存檔6物業(yè)驗收清單1存檔租戶驗收后簽名物業(yè)驗收清單附件1存檔租戶驗收后簽名7緊急聯(lián)系人表格1簽/存租戶簽名后存檔8公司防火責(zé)任人登記表1簽/存租戶簽名后存檔9進(jìn)場經(jīng)營通知書1發(fā)放租戶經(jīng)營時交我部存檔10《管理公約》1發(fā)放發(fā)給租戶11《裝修指南》1發(fā)放發(fā)給租戶第四節(jié)商戶裝修工作程序商戶的裝修是商場物業(yè)管理工作的重要環(huán)節(jié)，確保有效地為商戶辦理裝修手續(xù)及進(jìn)行規(guī)范管理，特制定此程序供參考使用。一、裝修資料的提供。1.裝修公司資質(zhì)及營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件。2.由裝修公司填寫裝修申請和提供裝修圖紙一式叁份，租戶簽名確認(rèn)?！鼋咒仯浩矫娌贾脠D、天花布置圖、供電系統(tǒng)圖、照明插座布線圖、給排水系統(tǒng)圖、空調(diào)機(jī)室外位置圖、門面招牌立面圖■首層內(nèi)鋪：平面布置圖（可手工繪畫），照明插座布線圖，申請表中須注明是否改動門口和招牌、是否做天花?！鰥A、二、三層鋪：平面布置圖、天花布置圖、機(jī)電配置圖、供電系統(tǒng)圖、照明插座布線圖、門面招牌立面圖。申請表中須注明是否改動門口和招牌、是否做天花。3.裝修工程需要使用臨電或動火作業(yè)的由裝修公司填寫“臨電申請表”與“動火作業(yè)申請表”。4.將已辦理裝修的鋪位資料記錄在指定的記錄本上。5.現(xiàn)場管理將收集的裝修資料交物業(yè)主管復(fù)核后轉(zhuǎn)交工程部。二、裝修資料的審批1.物業(yè)前臺收到工程部的裝修審批跟進(jìn)，欠缺資料的繼續(xù)補(bǔ)充報審。2.已批復(fù)的裝修資料由前臺客服通知租戶和裝修公司，并辦理進(jìn)場手續(xù)。裝修人員需要提供身份證復(fù)印件1份、相片1張。裝修出入證工本費(fèi)2元/證，押金20元/證。3.前臺客服將審批的裝修圖紙交租戶和裝修公司，裝修公司必須按審批圖紙規(guī)范施工。4.前臺客服填寫《后與《裝修簽到表》交現(xiàn)場管理張貼到相應(yīng)鋪位內(nèi)，并每天進(jìn)行巡查：■每天到租戶裝修現(xiàn)場簽到檢查裝修出入證、動火證；■檢查租戶裝修現(xiàn)場的環(huán)境狀況（清潔、裝修垃圾、物料堆放）■檢查裝修現(xiàn)場是否有公共地方損壞；■檢查裝修現(xiàn)場的安全及對公共地方的影響； ■其它按《裝修指南》及《裝修及收鋪注意事項》執(zhí)行。4．商戶裝修申請流程配套表、流程圖三、裝修竣工驗收、保證金的退款1.租戶提出裝修竣工后，需填寫《裝修工程竣工驗收申請書》，并提供：防火材料發(fā)票復(fù)印件、裝修保證金收據(jù)復(fù)印件、裝電公司開具的驗電表、已批準(zhǔn)動工的施工圖紙。2.前臺客服發(fā)單工程部預(yù)約驗收時間，落實驗收時間后知會保安部；3.工程部、保安部、物業(yè)部到鋪位驗收裝修工程,對不合格的發(fā)出整改通知書，直至合格為止。4.驗收合格，填寫《退回裝修出入證押金申請書》及《退回裝修保證金申請書》。5.將上述兩項申請書面呈公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，批準(zhǔn)后通知租戶或裝修隊到財務(wù)處退款。第五節(jié)商戶退場管理商戶退場涉及多方因素，為了更好地掌握、了解商戶退場的原因分析，和確保退場過程按程序、手續(xù)順利完成，特作此規(guī)范以供參考使用。一、商戶到物業(yè)部填寫《業(yè)/租戶退場申請表》，如委托他人辦理的，需出具委托書。二、前臺客服將商戶退場申請等資料遞交公司領(lǐng)導(dǎo)審批，審批通過后由商戶、物業(yè)部、工程部、保安部核對鋪內(nèi)水電表及設(shè)施，并簽名確認(rèn)，關(guān)閉電/水源。如鋪內(nèi)設(shè)施損壞或不能使用的需由商戶進(jìn)行維修或賠償，不影響商場形象的可以不恢復(fù)商鋪原貌（合同特別約定除外）。三、商戶將鎖匙交還前臺，物業(yè)部把驗收的《業(yè)/租戶退場申請表》交由財務(wù)部計算該商戶欠費(fèi)情況，前臺客服通知商戶到財務(wù)部繳交租金及水電費(fèi)等費(fèi)用。四、由財務(wù)部按退場申請批示內(nèi)容執(zhí)行退或不退相應(yīng)費(fèi)用（如：水電保證金等）五、商戶憑已繳交租金及水電費(fèi)的發(fā)票、收據(jù)到前臺辦理物品放行手續(xù)。六、退場手續(xù)完成后，物業(yè)部向招商推廣部發(fā)出《空置商鋪招商任務(wù)單》，由招商推廣部跟進(jìn)招商工作。第六節(jié)營業(yè)后清場管理營業(yè)后清場是營業(yè)結(jié)束后對商場顧客及非留守人員離場時的安全管理工作，亦是非營業(yè)時間安全管理工作的重要前奏，為更好地規(guī)范營業(yè)后的清場工作，特制定此標(biāo)準(zhǔn)，以供參考使用。 一、營業(yè)的清場時間以商場營業(yè)，其他節(jié)假日特別規(guī)定除外。 二、清場工作所有現(xiàn)場管理都必須參加。三、清場工作由保安部主導(dǎo)、工程部、物業(yè)部協(xié)助共同進(jìn)行。四、清場音樂響起后，所有人員必須做好清場的準(zhǔn)備工作。 五、清場時所有加班人員需離場，待清場完后從西門憑“加班申請表”、“施工證”進(jìn)入。 六、清場檢查商戶門鎖是否鎖好，是否關(guān)閉電源，對未關(guān)閉電源通知商戶關(guān)閉或經(jīng)商戶允許由工程部關(guān)閉電源。第七節(jié)工作聯(lián)系單處理工作聯(lián)系單是部門與部門之間因工作需要而相互通傳的書面知會憑證，為更好指引工作聯(lián)系單的發(fā)出和接收處理，特作如下操作說明：內(nèi)部工作聯(lián)系單：適用于公司各部門之間的信息傳遞（如：工程部、保安部、綜合部等）。一、發(fā)出：1、“內(nèi)部工作聯(lián)系單”的發(fā)送對象為本公司各部門，采用已印制好的“內(nèi)部工作聯(lián)系單”填寫。2、各員工根據(jù)工作需要，可填寫“內(nèi)部工作聯(lián)系單”，并由經(jīng)理或主管簽名方可派出，如屬重要工作事項的必須由經(jīng)理簽名。3、“內(nèi)部工作聯(lián)系單”為一式二聯(lián)，發(fā)送對象簽收后，第1聯(lián)由我部存檔，第2聯(lián)由接收部門存檔。二、接收：1、接收“內(nèi)部工作聯(lián)系單”需由經(jīng)理或主管簽名，如屬重要事項的必須由經(jīng)理簽名方可接收。2、接收工作聯(lián)系單后，根據(jù)工作內(nèi)容由我部人員跟進(jìn)，直至處理妥善。三、工作聯(lián)系單由前臺每月進(jìn)行匯總，分析發(fā)、收單數(shù)量和情況等。第八節(jié)維修單處理標(biāo)準(zhǔn)維修單是物業(yè)部根據(jù)需維修的事項發(fā)給工程部的內(nèi)部工作聯(lián)系單之一，為正確、有效處理維修單的工作，現(xiàn)特制定此標(biāo)準(zhǔn)。1.維修單由物管員接到業(yè)戶投訴或巡場時發(fā)現(xiàn)維修項目后填寫，并盡快派發(fā)到工程部簽收。2.維修單一式二聯(lián)，第一聯(lián)由物業(yè)部保存，第二聯(lián)由工程部保存。3.維修單發(fā)出后，“聯(lián)系人”應(yīng)及時了解維修情況。一般情況要求2天內(nèi)回單，若因客觀條件限制（如材料短缺等）無法及時解決問題，應(yīng)及時知會相關(guān)商戶或投訴人。4.如維修需要商戶配合，應(yīng)提前與商戶溝通，確定維修時間。5、維修完成后由工程部在維修單上做記錄。涉及商戶的由商戶簽名確認(rèn)，如屬公共區(qū)區(qū)域的，由現(xiàn)場現(xiàn)場管理簽名確認(rèn)。6、如維修涉及到有償服務(wù)，由工程部進(jìn)行定價，物業(yè)部將維修價格報給商戶，商戶同意后開具費(fèi)用單（簽名確認(rèn)）到財務(wù)部繳費(fèi)后進(jìn)行維修。7.每天現(xiàn)場管理都需檢查維修單的完成情況，并做好記錄。8.下列情況屬緊急情況，要及時處理：(1)關(guān)于停水、停電、停空調(diào)的投訴。(2)電梯故障。(3)滲水、火情、匪情。遇緊急情況，應(yīng)先通知工程部立即派人趕往現(xiàn)場處理，；處理完后補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)。第九節(jié)營業(yè)、非營業(yè)加班管理規(guī)范為了更好地管理營業(yè)、非營業(yè)時間相應(yīng)商戶或施工隊的施工管理工作，現(xiàn)特制定此規(guī)范供參考使用。營業(yè)、非營業(yè)加班管理1、如需營業(yè)或非營業(yè)時間（統(tǒng)稱“加班”）進(jìn)行加班工作的，需到物業(yè)前臺辦理營業(yè)時間加班手續(xù)。2、營業(yè)加班申請一式四份，物業(yè)部、工程部、保安部、加班申請人各執(zhí)一份。3、加班申請人憑“加班”表進(jìn)行施工工作，將加班表粘貼在施工范圍明顯位置，如不能粘貼的，必須隨身攜帶。否則，各部人員有權(quán)要求其停止加班行為。4、“加班”申請由主管或經(jīng)理審批，如涉及工程或其他部門范疇的，由相應(yīng)部門負(fù)責(zé)人審批。5、現(xiàn)場管理有權(quán)對不符合“加班”申請表所轄內(nèi)容進(jìn)行施工的行為必須制止。6、加班人員需辦理施工證，押金20元、工本費(fèi)2元，押金在施工完成后退回。7、加班期間如造成財物損壞需按價賠償。8、監(jiān)督加班人員文明施工和遵守商場管理規(guī)定，配合做好各項工作。二、營業(yè)、非營業(yè)加班注意營業(yè)時間加班管理規(guī)范1、營業(yè)加班在不影響商場或其他商戶經(jīng)營的前提下進(jìn)行。2、不得產(chǎn)生噪聲、異味、粉塵。3、定期進(jìn)行巡視加班情況，是否按規(guī)定進(jìn)行。4、加班人員必須佩戴施工證，在指定范圍內(nèi)施工。5、營業(yè)結(jié)束后即時停止加班行為。非營業(yè)時間加班管理規(guī)范1、非營業(yè)加班是指晚上營業(yè)結(jié)束后至翌日9時前的時間段。2、營業(yè)加班人員必須憑加班表、施工證在指定入口進(jìn)入商場。3、進(jìn)場施工只允許攜帶所需使用的工具，其他無關(guān)物品不得入場。4、加班現(xiàn)場由保安部安排人員現(xiàn)場跟進(jìn)。5、加班人員只允許在指定范圍內(nèi)施工，不得擅離施工范圍。6、加班完成后，對離場人員攜帶工具進(jìn)行檢查。第十節(jié)物品放行管理物品放行是為保障商場租戶的財產(chǎn)安全而設(shè)立的重要工作之一，當(dāng)租戶需要搬出大件物品時，須到物業(yè)部辦理物品放行手續(xù)。1、租戶需持有效證件到服務(wù)中心辦理放行手續(xù)。2、填寫《物品放行條》，前臺客服核對租戶身份，不是租戶的需有授權(quán)書。否則，不予以辦理。3、前臺客服核對申請商鋪當(dāng)月管理費(fèi)交納情況和租戶放行模式，由物業(yè)主管簽批，并加蓋業(yè)務(wù)專用章。《物品放行條》一式兩份，原件服務(wù)中心存檔，副件交租戶搬出物品時給保安員查收。4、租戶大件物品應(yīng)從指定出入口運(yùn)出商場，當(dāng)值保安員負(fù)責(zé)校對租戶實際運(yùn)出物品與《物品放行條》的內(nèi)容是否相符，相符則予以放行。如不相符租戶須到客戶中心補(bǔ)辦手續(xù)。保安員在《物品放行條》“放行條”一欄內(nèi)簽名，并收回《物品放行條》交前臺統(tǒng)一存檔。 第十二節(jié)清潔監(jiān)督管理規(guī)程為監(jiān)督清潔承包商的清潔工作，確保廣場環(huán)境整潔，特制定如下管理規(guī)程：一、檢查職責(zé)：1、現(xiàn)場管理負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督清潔承包商的衛(wèi)生清潔工作，并每天進(jìn)行人數(shù)清點。2、現(xiàn)場管理以《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》為依據(jù)，檢查廣場各區(qū)域的衛(wèi)生狀況，對清潔質(zhì)量作出評估，記錄于《每日清潔檢查表》內(nèi)。3、主管在清潔衛(wèi)生的檢查過程中，凡發(fā)現(xiàn)不符合《清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》的，應(yīng)迅速通知清潔公司處理，并進(jìn)行復(fù)檢。4、月末，物業(yè)部根據(jù)《每日清潔檢查評估表》進(jìn)行統(tǒng)計，以評定當(dāng)月清潔公司的清潔質(zhì)量，將統(tǒng)計結(jié)果記錄于《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》。5、物業(yè)部將《清潔質(zhì)量月總結(jié)表》交清潔公司，反饋存在的問題并上報公司領(lǐng)導(dǎo)。二、清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：（按清潔合同執(zhí)行）第十三節(jié)廣告宣傳管理規(guī)范商場廣告宣傳是商戶品牌推廣的重要宣傳途徑作用，物業(yè)部應(yīng)加以有效、規(guī)范地引導(dǎo)商戶做好廣告宣傳的配合工作，才能更好地維護(hù)商場整體形象不受影響，現(xiàn)制定此規(guī)范此作參與使用。一、公共區(qū)域廣告宣傳管理1、商場內(nèi)公共區(qū)域廣告位置均屬我司管理，如有任何未經(jīng)批準(zhǔn)使用廣告位的行為進(jìn)行制止。2、任何單位或個人在商場范圍內(nèi)派發(fā)宣傳單張等行為均需到物業(yè)部辦理手續(xù)，特殊情況除外。3、廣告內(nèi)容破損、殘舊即通知廣告內(nèi)容宣傳者進(jìn)行更換。4、商戶在經(jīng)營范圍張貼廣告，其內(nèi)容、樣式必須美觀、健康，對不符合標(biāo)準(zhǔn)的限期整改或進(jìn)行收繳。5、商戶不得在鋪前擺放X架，如確實需要的，必須向物業(yè)部申請。6、場內(nèi)促銷位的廣告宣傳必須在促銷范圍內(nèi)，不和阻擋鄰近商戶門面和通道等。7、水牌、X架的擺設(shè)需由主管以上人員批準(zhǔn)。8、前臺負(fù)責(zé)對申請廣告宣傳（包括水牌、X架等）進(jìn)行專項登記。二、水牌擺設(shè)管理商場五出入口均可擺設(shè)水牌，擺設(shè)的申請、由我部全權(quán)負(fù)責(zé)審批。水牌內(nèi)容必須健康、真實，不得帶有誤導(dǎo)、欺騙、不雅等行為。否則，物業(yè)部有權(quán)撤消其擺放資料。租戶如需要租借我司水牌使用。須自行制作及設(shè)計，并將水牌的擺放位置、擺放起止時間、水牌內(nèi)容報物業(yè)部審批。水牌原則上采取輪換制度，除給指定租戶使用的水牌外，水牌的使用基本以15日為一周期（特殊情況除外），每個周期完結(jié)后，我部將對水牌進(jìn)行回收，發(fā)放下一批水牌，以方便其他租戶的使用水牌經(jīng)物業(yè)部安排到指定位置后，由保安部監(jiān)管使用情況，在沒有預(yù)先征得物業(yè)部的同意下，各部門不得私自調(diào)換水牌的內(nèi)容和水牌位置。一經(jīng)批準(zhǔn)商戶使用水牌，均派發(fā)擺放標(biāo)識，以便我部巡場人員進(jìn)行檢查、管理。三、宣傳海報(X架)擺設(shè)管理3、凡與我司簽有商鋪租賃合同的租戶均可向我司申請在圓中庭西邊柱位申請擺放宣傳海報。4、宣傳海報在不占道、不影響商場正常運(yùn)作、不阻礙他人經(jīng)營、不惡意競爭、內(nèi)容真實可靠，設(shè)計美觀大方的條件下擺放。5、租戶申請使用宣傳海報的內(nèi)容必須符合各租戶商鋪內(nèi)的商品范圍。6、租戶自行制作后，將宣傳海報的擺放位置、擺放起止時宣傳內(nèi)容報我部審批。7、宣傳海報經(jīng)我部批準(zhǔn)使用后，派發(fā)擺放標(biāo)識，由租戶將標(biāo)識貼在宣傳海報右下角，擺放到我部指定位置。8、宣傳海報在使用過程中如有損壞，租戶須自行收回，否則我司將統(tǒng)一回收處理。9、宣傳海報位置的擺放原則上采取輪換制度，除給指定租戶擺放的位置外，宣傳海報的位置基本以十日一周期（除特殊情況外），每周期完結(jié)后，各租戶須自行回收，我司將擺放下一批宣傳海報，否則我司不再另行知會的情況下將宣傳海報回收。10、宣傳海報經(jīng)我司安排到指定位置后，由物業(yè)部、保安部共同監(jiān)管使用情況；在沒有預(yù)先征得我司同意下，各租戶不得私自調(diào)換宣傳海報的內(nèi)容和位置。11、在巡場檢查宣傳海報的擺放情況，如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容與標(biāo)識不符即通知租戶收回，如不執(zhí)行的，由我部人員收回。第十四節(jié)停電處理須知三、工作內(nèi)容：1、接到通知后，即時向各租戶發(fā)出通知，工作認(rèn)真檢查“停電通知”的派發(fā)情況，確保派發(fā)到每一戶。2、確定停電時間段，手扶梯提前10分鐘停用，并廣播“溫馨提示”，告知商戶即將停電，顧客注意和不必驚慌。3、在停電時間段，多次廣播停電“溫馨提示”。4、電話通知商場內(nèi)的銀行做好相關(guān)措施，被免客人因停電被困柜元機(jī)鋪內(nèi)。5、做好租戶的停電解釋工作。6、完全恢復(fù)供電后，開啟廣播通知租戶及檢查設(shè)備設(shè)施是否正常運(yùn)行。第十五節(jié)客戶投訴處理客戶投訴是客戶對管理服務(wù)工作不完善的表達(dá)方式之一，如何正確接待、處理客戶的投訴是關(guān)系到物業(yè)管理公司質(zhì)量的重要指標(biāo)，現(xiàn)特制定此程序供閱參考操作之用。 一、客戶投訴處理原則當(dāng)客戶來電或上門投訴時，須堅持“五清楚，一報告”的處理原則。1.聽清楚：在接待客戶投訴時，應(yīng)耐心聽客戶講完，聽清客戶投訴的內(nèi)容。不得打斷客戶說話，更不能急于表態(tài)。2.問清楚：待客戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。切忌與客戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)客戶敘述清楚實際情況。3.跟清楚：受理客戶投訴要跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)客戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。4.復(fù)清楚：對客戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)客戶，以表明客戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。5.記清楚：處理客戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于《情況記錄處理意見表》內(nèi)，由客戶加蓋意見后收回存檔。6.報告：重大投訴，必須馬上報告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。二、客戶投訴(包括來電及來訪)處理程序1、一般性投訴：當(dāng)接到一般性投訴時，將情況記錄在《情況記錄處理意見表》后，在送文登記本上做好登記，然后送有關(guān)職能部門跟進(jìn)。相關(guān)部門需兩天內(nèi)將處理結(jié)果反饋前臺，前臺按處理意見做出相應(yīng)處理，并及時將處理結(jié)果書面或電話回復(fù)客戶。處理完后將該《情況記錄處理意見表》存檔，如未能及時處理的，根據(jù)具體情況另行處理。2、重大投訴：遇到重大投訴，超出部門處理權(quán)限，須將投訴事項移交公司領(lǐng)導(dǎo)處理，向投訴客戶解釋原因，并確定回復(fù)時間。3、書面投訴：對客戶的書面投訴，要在公司《收文登記簿》上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)客戶。4、現(xiàn)場投訴：客戶直接到前臺或在商場進(jìn)行投訴，且情緒激動，前臺或現(xiàn)場管理應(yīng)即時帶領(lǐng)投訴者到辦公室，避免影響其他客戶或客人，并通知主管前來處理。投訴匯總：每月對投訴進(jìn)行一次匯總，記錄在《情況記錄處理意見表》上，并根據(jù)客戶投訴情況，進(jìn)行客戶回訪。三、客戶投訴流程配套表、流程圖第十六節(jié)客戶掛失財物及失竊的應(yīng)急處理預(yù)案一、接到失竊報案后迅速趕到報案現(xiàn)場（攜帶訪問筆錄紙，照相機(jī)，手電，手套等所需用品），如必要，通知保安部調(diào)看監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施。二、認(rèn)真聽取失主對丟失或失竊財物過程的各個細(xì)節(jié)的說明；詳細(xì)詢問丟失物品的特征。三、留下涉及丟失案件中的有關(guān)人員。四、客戶明確要求向公安機(jī)關(guān)報案或丟失財物價值較大的，立即報告公安機(jī)關(guān)，并同時保護(hù)好現(xiàn)場，即在公安人員未到現(xiàn)場之前，不許任何人進(jìn)出，不許移動、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要劃出保護(hù)區(qū)域進(jìn)行控制（以安全隔離帶和人員封鎖現(xiàn)場）。五、及時向上級領(lǐng)導(dǎo)通報情況，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)的調(diào)查處理（如丟失財物價值較小且客戶明確提出不用報案的，則作內(nèi)部自行調(diào)查）。 調(diào)查內(nèi)容：案件涉及人員接觸現(xiàn)場的時間，所處的位置，現(xiàn)場狀態(tài)的回憶、同時接觸現(xiàn)場的都有誰，誰先進(jìn)入，何人離開等情況。對在丟失財物時間在現(xiàn)場的工作人員逐一進(jìn)行談話詢問情況，如下班，應(yīng)盡快將其找回，涉及二人以上應(yīng)分別隔離詢問，以防串供或訂立攻守同盟。六、如自行調(diào)查的，查清問題后要將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)或更上一級領(lǐng)導(dǎo)匯報，共同研