小組成員：尹杰李帥梅濟(jì)龍目錄一、麥當(dāng)勞簡(jiǎn)介二、2003年麥當(dāng)勞“消毒水”事件三、2012麥當(dāng)勞北京三里屯店出售過(guò)期食品四、圣元優(yōu)博“早熟門”事件五、總結(jié)一、麥當(dāng)勞簡(jiǎn)介

McDonald‘sPlaza麥當(dāng)勞餐廳（McDonald’sCorporation）是大型的連鎖快餐集團(tuán)，在世界上大約擁有三萬(wàn)間分店，主要售賣漢堡包、薯?xiàng)l、炸雞、汽水、冰品、沙拉、水果。麥當(dāng)勞餐廳遍布在全世界六大洲百余個(gè)國(guó)家。在很多國(guó)家麥當(dāng)勞代表著一種美國(guó)式的生活方式。麥當(dāng)勞公司旗下最知名的麥當(dāng)勞品牌擁有超過(guò)32000家快餐廳，分布在全球121個(gè)國(guó)家和地區(qū)。在世界各地的麥當(dāng)勞按照當(dāng)?shù)厝说目谖秾?duì)餐點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

另外，麥當(dāng)勞公司現(xiàn)在還掌控著其他一些餐飲品牌，例如午后濃香咖啡（AromaCafe）、BostonMarket、Chipotle墨西哥大玉米餅快餐店、DonatosPizza和PretaManger。麥當(dāng)勞公司2001年的總收入達(dá)到148.7億美元，凈利潤(rùn)為16.4億美元。大多數(shù)麥當(dāng)勞快餐廳都提供柜臺(tái)式和得來(lái)速式（drive-through的英譯，即指不下車便可以購(gòu)買餐點(diǎn)的一種快餐服務(wù)。顧客可以駕車在門口點(diǎn)菜，然后繞過(guò)餐廳，在出口處取餐）兩種服務(wù)方式，同時(shí)提供室內(nèi)就餐，有時(shí)也提供室外座位。二、2003年麥當(dāng)勞“消毒水”事件，

跨國(guó)公司危機(jī)管理敗筆

2003年7月12日，廣州的兩位消費(fèi)者到麥當(dāng)勞用餐，點(diǎn)了兩杯紅茶后發(fā)現(xiàn)其中有極濃的消毒水味道。當(dāng)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理解釋，其原因可能是由于店員前一天對(duì)店里燒開(kāi)水的大壺進(jìn)行消毒清洗后，未把殘余的消毒水排清所致。該副經(jīng)理同時(shí)表示該消費(fèi)者可以提出賠償要求，并在7時(shí)15分通知該麥當(dāng)勞店長(zhǎng)和地區(qū)督導(dǎo)趕到現(xiàn)場(chǎng)以妥善解決此事。但結(jié)果卻是店長(zhǎng)和督導(dǎo)兩人直到9點(diǎn)多才相繼出現(xiàn)。而在長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，麥當(dāng)勞的員工與兩位消費(fèi)者多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，即使工商局的工作人員趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)停近一個(gè)小時(shí)的努力最終仍以破裂收?qǐng)?，從而?dǎo)致消費(fèi)者憤然報(bào)警。

麥當(dāng)勞的應(yīng)對(duì)策略：1.南方某媒體記者在事發(fā)兩天后與廣東三元麥當(dāng)勞公司取得聯(lián)系想了解事情的相關(guān)情況，麥當(dāng)勞公司則保持沉默，表示此事仍在調(diào)查之中，不發(fā)表任何看法。

2.事隔一周之后，麥當(dāng)勞才發(fā)表了區(qū)區(qū)數(shù)百字的“聲明”，用主要文字描述事件過(guò)程并一再?gòu)?qiáng)調(diào)兩位消費(fèi)者是媒體記者，同時(shí)聲明麥當(dāng)勞一向嚴(yán)格遵守政府有關(guān)部門對(duì)食品安全的所有規(guī)定和要求，并保證麥當(dāng)勞提供的每一項(xiàng)產(chǎn)品都是高質(zhì)量的、安全的、有益健康的。整個(gè)聲明沒(méi)有提及自己的任何過(guò)失、該如何加強(qiáng)管理或向消費(fèi)者表示歉意，更沒(méi)有具體的解決事情的辦法。

麥當(dāng)勞在處理與消費(fèi)者的關(guān)系上存在以下幾個(gè)問(wèn)題：第一，店長(zhǎng)和地區(qū)督導(dǎo)在是事情發(fā)生的兩個(gè)小時(shí)后才趕到現(xiàn)場(chǎng)，說(shuō)明麥當(dāng)勞對(duì)消費(fèi)者漠視，以及在危機(jī)處理機(jī)制上的欠缺。即使一份以我為中心的所謂的“聲明”，也只是一周之后才拿出來(lái)。第二，麥當(dāng)勞的員工與兩位消費(fèi)者在兩個(gè)多小時(shí)內(nèi)多次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。不管顧客對(duì)錯(cuò)與否，作為強(qiáng)勢(shì)群體的企業(yè)一方都不應(yīng)該與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。當(dāng)著其他顧客的面與自己的用戶爭(zhēng)執(zhí)其唯一的結(jié)果就是損壞企業(yè)和品牌形象，降低其在消費(fèi)者心目中的好感度。第三，不能滿足消費(fèi)者的合理要求，有把“大事化小，小事化無(wú)”的嫌疑。應(yīng)該說(shuō)，從報(bào)道的情況來(lái)看，消費(fèi)者要求是合理的，而麥當(dāng)勞的處理缺乏中國(guó)人最看中的“面子”，在輔之以“感情”因素，“消毒水”事件自然可以得到圓滿的解決。在整個(gè)危機(jī)公關(guān)的事件中，麥當(dāng)勞應(yīng)該從這樣幾個(gè)方面著手處理：真誠(chéng)的消費(fèi)者公關(guān)—--取得諒解，誠(chéng)懇的公眾公關(guān)----贏得信譽(yù)，開(kāi)誠(chéng)布公的媒體公關(guān)-----贏得口碑。

評(píng)價(jià)三、2012麥當(dāng)勞北京三里屯店出售過(guò)期食品案例：2012年央視315晚會(huì)報(bào)道，2012年2月1日，北京三里屯一家麥當(dāng)勞店中，員工炸的雞翅，六分鐘放進(jìn)了保溫箱;一直到14點(diǎn)35分，保溫箱中的雞翅仍然在，此時(shí)超過(guò)保溫期1小時(shí)24分鐘。吉士片拆了包裝兩個(gè)小時(shí)外觀會(huì)發(fā)生變化，應(yīng)該丟棄，這天凌晨一點(diǎn)十分，擺放著兩個(gè)已經(jīng)拆包但是沒(méi)有用的吉士片，過(guò)了幾個(gè)小時(shí)仍然被員工用來(lái)做早餐的吉士蛋漢堡。央視315晚會(huì)記者以“臥底”的方式拍攝，打入對(duì)方的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，以打工或體驗(yàn)的方式，偷拍下這些虛假欺詐行為。麥當(dāng)勞在問(wèn)題（定義為問(wèn)題，而非危機(jī)，因?yàn)椴⒎侵旅鼈?，同時(shí)遠(yuǎn)沒(méi)到危機(jī)程度）被曝光后，于一個(gè)小時(shí)候快速在新浪微博的官方微博上做出了第一個(gè)回應(yīng)

截止寫這篇文章的23點(diǎn)20分，在@新浪財(cái)經(jīng)等眾多媒體的帶動(dòng)下，@麥當(dāng)勞官方微博這條信息獲得了8400多次的轉(zhuǎn)發(fā)量，直接一次轉(zhuǎn)發(fā)覆蓋的人數(shù)超過(guò)1000萬(wàn)。獲得了在社交媒體時(shí)代的最大程度的信息傳遞速度和效率。也就是說(shuō)，向1000萬(wàn)人傳遞了麥當(dāng)勞對(duì)于問(wèn)題的回應(yīng)姿態(tài)。

麥當(dāng)勞通過(guò)新浪微博第一時(shí)間回應(yīng)麥當(dāng)勞在此此次事件中中做出快速速反映的時(shí)時(shí)間表·3月15日晚8點(diǎn)，央視3·15晚會(huì)曝光了了麥當(dāng)勞位位于北京東東三里屯店店被揭露雞雞翅超過(guò)保保溫期后不不被取用、、甜品派以以舊充新，，以及食材材落地不加加處理繼續(xù)續(xù)備用等問(wèn)問(wèn)題?！ね頃?huì)播出后后不久，麥麥當(dāng)勞中國(guó)國(guó)公司事務(wù)務(wù)及公共關(guān)關(guān)系副總裁裁欒江紅與與麥當(dāng)勞其其他管理層層舉行電視視電話會(huì)議議。·會(huì)議之后，，麥當(dāng)勞管管理層趕往往事發(fā)的門門店三里屯屯店查看情情況。·晚8點(diǎn)30分左右，麥麥當(dāng)勞三里里屯店涌入入大批媒體體記者。·晚9點(diǎn)20分左右，北北京市衛(wèi)生生監(jiān)督所人人員前往麥麥當(dāng)勞三里里屯店進(jìn)行行檢查，核核實(shí)該店違違法違規(guī)情情況?！ぴ诮邮軝z查查和采訪之之后，麥當(dāng)當(dāng)勞當(dāng)晚宣宣布對(duì)三里里屯店24小時(shí)內(nèi)停業(yè)業(yè)整頓?！ね?點(diǎn)50分左右，麥麥當(dāng)勞新浪浪官方微博博放出生命命，表示就就這一個(gè)別別事件立即即調(diào)查，堅(jiān)堅(jiān)決嚴(yán)肅處處理，以實(shí)實(shí)際行動(dòng)向向消費(fèi)者表表示歉意。?！ね?1點(diǎn)30分左右，麥麥當(dāng)勞的這這條聲明微微博被轉(zhuǎn)發(fā)發(fā)達(dá)8400多次·有外界猜測(cè)測(cè)，麥當(dāng)勞勞驚人的反反應(yīng)速度，，令外界猜猜測(cè)，麥當(dāng)當(dāng)勞實(shí)現(xiàn)可可能得知3·15晚會(huì)會(huì)被曝曝光的消息息，但麥當(dāng)當(dāng)勞官方對(duì)對(duì)這種猜測(cè)測(cè)予以否認(rèn)認(rèn)?！ち硪徊聹y(cè)，，是3·15晚會(huì)節(jié)目中中提到麥當(dāng)當(dāng)勞“超過(guò)過(guò)十五分鐘鐘就必須將將食物扔掉掉”的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，更像是是麥當(dāng)勞在在央視做的的軟廣告。?！ぎ?dāng)然，這一一猜測(cè)，帶帶有網(wǎng)友明明顯的戲謔謔成分。而而這“戲謔謔”，在短短短的時(shí)間間內(nèi)，卻在在網(wǎng)絡(luò)上最最終卻演變變成“我信信麥當(dāng)勞勝勝過(guò)信央視視”的投票票活動(dòng)，所所有人都用用自己的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量量麥當(dāng)勞在在這個(gè)時(shí)間間中的錯(cuò)誤誤級(jí)別，然然后得出麥麥當(dāng)勞比央央視更具可可信度和公公信力的結(jié)結(jié)論?！ね?0點(diǎn)左右，新新浪微博上上出現(xiàn)了這這個(gè)以“我我信麥當(dāng)勞勞勝過(guò)信央央視”的投投票活動(dòng)。?！び腥吮显撛摶顒?dòng)是由由麥當(dāng)勞公公關(guān)公司萬(wàn)萬(wàn)博宣偉發(fā)發(fā)起。但萬(wàn)萬(wàn)博宣偉第第一時(shí)間予予以否認(rèn)，，同時(shí)麥當(dāng)當(dāng)勞官方也也否認(rèn)是其其發(fā)起了此此類活動(dòng)，，表示麥當(dāng)當(dāng)勞正忙于于對(duì)內(nèi)部1400家餐廳的自自檢?！?月16日上午，麥麥當(dāng)勞中國(guó)國(guó)公司事務(wù)務(wù)及公共關(guān)關(guān)系副總裁裁欒江紅從從上海飛北北京，接受受國(guó)家食品品安全監(jiān)管管司的約談?wù)?。至此，，在?yīng)對(duì)消消費(fèi)者、媒媒體和政府府部門，麥麥當(dāng)勞皆表表現(xiàn)出積極極應(yīng)對(duì)的態(tài)態(tài)度，在為為對(duì)己有利利的局勢(shì)加加分。·截至3月17日中午，在在幾個(gè)參與與人數(shù)較多多的網(wǎng)絡(luò)投投票中，支支持麥當(dāng)勞勞的投票比比例大大超超過(guò)聲討。?！湲?dāng)勞發(fā)于于事發(fā)當(dāng)晚晚的140字微博，原原文如下——“央視“315”晚會(huì)所報(bào)道道的北京三三里屯餐廳廳違規(guī)操作作的情況，，麥當(dāng)勞中中國(guó)對(duì)此非非常重視。。我們將就就這一個(gè)別別事件立即即進(jìn)行調(diào)查查，堅(jiān)決嚴(yán)嚴(yán)肅處理，，以實(shí)際行行動(dòng)向消費(fèi)費(fèi)者表示歉歉意。我們們將由此事事深化管理理，確保營(yíng)營(yíng)運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)切切實(shí)執(zhí)行，，為消費(fèi)者者提供安全全、衛(wèi)生的的美食。歡歡迎和感謝謝政府相關(guān)關(guān)部門、媒媒體及消費(fèi)費(fèi)者對(duì)我們們的監(jiān)督。。”·3月18日，麥當(dāng)勞勞官方再一一次發(fā)布微微博，稱““我們關(guān)注注到由網(wǎng)友友自發(fā)發(fā)起起的支持麥麥當(dāng)勞的微微博活動(dòng)，，對(duì)于網(wǎng)友友的關(guān)注我我們深表感感謝，也特特此聲明此此類活動(dòng)并并非由麥當(dāng)當(dāng)勞中國(guó)發(fā)發(fā)起。麥當(dāng)當(dāng)勞中國(guó)將將一如既往往地感謝并并歡迎政府府、媒體及及廣大消費(fèi)費(fèi)者的監(jiān)督督?！丙湲?dāng)勞這次次危機(jī)處理理的特點(diǎn)1、與其他企業(yè)業(yè)官方微博博需要層層層申報(bào)，然然后疊加到到微博操作作員再進(jìn)行行發(fā)布不同同。麥當(dāng)勞的官官博回應(yīng)可可謂快，甚甚至搶占了了最快這一一關(guān)鍵姿態(tài)態(tài)。這個(gè)冠冠之以“最最快的”回回應(yīng)，給給麥當(dāng)勞這這次的危機(jī)機(jī)處理帶來(lái)來(lái)了最大面面積的效應(yīng)應(yīng)。更大的的效應(yīng)在于于明天的傳傳統(tǒng)媒體曝曝光，幾乎乎所有的報(bào)報(bào)道都會(huì)帶帶上這個(gè)積積極地反映映，以及回回應(yīng)全文。。讓麥當(dāng)勞勞的官方方微博，以以及麥當(dāng)勞勞的態(tài)度同同步傳遞。。2、讓我們仔細(xì)細(xì)分析一下下麥當(dāng)勞這這140字的官方微微博回應(yīng)。?？芍^微博時(shí)時(shí)代最經(jīng)典典的微博回回應(yīng)之一。。說(shuō)其經(jīng)典典，是因?yàn)闉槠浯朕o的的精心準(zhǔn)備備，以及背背后傳遞的的多層意思思，精準(zhǔn)準(zhǔn)，老練，，沉著，以以及富有公公關(guān)技巧。。不出意外外，這將成成為各大公公司官方微微博回應(yīng)問(wèn)問(wèn)題和公關(guān)關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)體體，我稱之之為“麥當(dāng)當(dāng)勞公關(guān)體體”。以后后估計(jì)其他他的官微都都會(huì)學(xué)習(xí)習(xí)麥當(dāng)勞，，出現(xiàn)危機(jī)機(jī)和問(wèn)題的的時(shí)候把這這個(gè)體套用用并發(fā)布。。我們看后后面@家樂(lè)福中國(guó)國(guó)發(fā)布的微微博回應(yīng)，，基本就遵遵循了“麥麥當(dāng)勞公關(guān)關(guān)體”的寫寫作手法。。估計(jì)未來(lái)來(lái)，這就就是最沒(méi)誠(chéng)誠(chéng)意的公關(guān)關(guān)回應(yīng)。此此是后話，，自不必言言。麥當(dāng)勞應(yīng)對(duì)對(duì)策略：麥當(dāng)勞危機(jī)機(jī)公關(guān)的““三步曲””：第一步：速速度制勝，，利用最新新傳播方式式，及時(shí)向向公眾公開(kāi)開(kāi)道歉并向向相關(guān)監(jiān)督督部門表示示感謝，誠(chéng)誠(chéng)意十足。。麥當(dāng)勞在在央視曝光光后的1個(gè)小時(shí)，即即用微博形形式發(fā)出第第一條官方方聲明，對(duì)對(duì)曝光事件件進(jìn)行正面面對(duì)待，并并闡明自己己觀點(diǎn)。這這是危機(jī)公公關(guān)速度上上的勝利。。第二步：決決策制勝，，及時(shí)向外外界表明企企業(yè)對(duì)事件件的處理態(tài)態(tài)度及行動(dòng)動(dòng)措施。在在被央視曝曝光之后，，麥當(dāng)勞能能夠就事件件形式作出出快速?zèng)Q策策，這是體體現(xiàn)企業(yè)管管理團(tuán)隊(duì)工工作效率的的一個(gè)重要要方面。第三步：感感情制勝，，爭(zhēng)取更多多基礎(chǔ)消費(fèi)費(fèi)者的同情情心，讓個(gè)個(gè)案永遠(yuǎn)是是個(gè)案。出出了問(wèn)題并并不可怕，，可怕的是是企業(yè)在面面對(duì)問(wèn)題時(shí)時(shí)，還依然然狡辯或者者顧左右而而言他，繞繞開(kāi)消費(fèi)者者需要正視視的問(wèn)題。。這樣無(wú)疑疑會(huì)讓大多多數(shù)消費(fèi)者者寒心!我們看到太太多中國(guó)企企業(yè)在出現(xiàn)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，，老總在新新聞發(fā)布會(huì)會(huì)上找托詞詞、鼻涕眼眼淚訴貢獻(xiàn)獻(xiàn)等可笑的的公關(guān)形象象。麥當(dāng)勞在這這次堪稱重重大的事件件面前，既既沒(méi)有新聞聞發(fā)布會(huì)，，也沒(méi)有過(guò)過(guò)多的言論論反駁，而而是精準(zhǔn)的的微博致歉歉，讓更多多的粉絲和和受眾，看看到其真誠(chéng)誠(chéng)的一面，，將一個(gè)事事件交給消消費(fèi)者去認(rèn)認(rèn)識(shí)，去評(píng)評(píng)判。此次危機(jī)處處理的：：1.麥當(dāng)勞及時(shí)時(shí)利用最新新的技術(shù)去去解決企業(yè)業(yè)危機(jī)，體體現(xiàn)了國(guó)外外企業(yè)對(duì)高高技術(shù)傳播播工具使用用及營(yíng)銷方方面的前瞻瞻性，當(dāng)大大多數(shù)企業(yè)業(yè)老總對(duì)微微博還搞不不清楚是怎怎么一回事事的時(shí)候，，麥當(dāng)勞能能夠率先用用這個(gè)新型型的傳播工工具來(lái)化解解危機(jī)，顯顯然，熟知知傳播工具具的性能和和效率，是是企業(yè)危機(jī)機(jī)公關(guān)的基基礎(chǔ)。優(yōu)點(diǎn)2.麥當(dāng)勞快速的的事件處理，，不是緊急會(huì)會(huì)議的產(chǎn)物，，一定是常備備的危機(jī)公關(guān)關(guān)預(yù)案，只要要發(fā)生危機(jī)情情形，他們就就會(huì)在第一時(shí)時(shí)間做出決策策和反映。微微博致歉與關(guān)關(guān)閉問(wèn)題店，，顯然是連貫貫性的措施，，讓問(wèn)題瞬間間消失，讓消消費(fèi)者看不到到所謂的問(wèn)題題，是巧妙的的公關(guān)手段。。微博致歉是是正視問(wèn)題，，關(guān)閉問(wèn)題店店是解決問(wèn)題題，讓這個(gè)被被曝光的事實(shí)實(shí)，在極短的的時(shí)間內(nèi)消失失，讓消費(fèi)者者善于遺忘的的大腦，產(chǎn)生生不了記憶。。通過(guò)消費(fèi)者對(duì)對(duì)麥當(dāng)勞的長(zhǎng)長(zhǎng)期認(rèn)識(shí)，感感染更多終端端去客觀認(rèn)識(shí)識(shí)一個(gè)品牌的的是與非，通通過(guò)博得消費(fèi)費(fèi)者的同情，，去傳播更多多的理解與諒諒解。1、麥當(dāng)勞并沒(méi)沒(méi)有因此而陷陷入“翻船””境地，反而而借央視的““免費(fèi)廣告””又火了一把把?；U(xiǎn)為夷夷，還占盡好好處，這是國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)需要要學(xué)習(xí)的有效效公關(guān)策略。。2、最快速度正正視問(wèn)題，并并做出回應(yīng)。。3、常備的危機(jī)機(jī)公關(guān)預(yù)案，，只要發(fā)生危危機(jī)情形，在在第一時(shí)間做做出決策和反反映4、打情感牌。。評(píng)價(jià)兩次危機(jī)公關(guān)對(duì)比：1.麥當(dāng)勞對(duì)危機(jī)機(jī)更為謹(jǐn)慎，，隨時(shí)備有預(yù)預(yù)警方案。2.更加尊重中國(guó)國(guó)消費(fèi)者，認(rèn)認(rèn)真處理危機(jī)機(jī)，第一時(shí)間間致歉。3.更加本土化，，更加人性化化，危機(jī)發(fā)生生時(shí)打感情牌牌，以情打動(dòng)動(dòng)消費(fèi)者。用用真誠(chéng)贏回消消費(fèi)者的心。。4.將案發(fā)的三里里屯店認(rèn)定為為個(gè)案，以最最快速度關(guān)閉閉，讓其在消消費(fèi)者視線中中消失。維護(hù)護(hù)了品牌形象象。此次麥當(dāng)勞沒(méi)沒(méi)有阻止媒體體的負(fù)面報(bào)道道，只是在第第一時(shí)間發(fā)表表微博致歉，，對(duì)媒體不管管不顧是好是是壞？請(qǐng)看接下來(lái)的的圣元優(yōu)博““早熟門”事事件：四、圣元優(yōu)博博“早熟門””事件２０１０年８８月初，一張張名為《女?huà)胍蚴秤门渑浞侥谭壑滦孕栽缡臁返木W(wǎng)帖在各大大論壇瘋狂轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)載，稱湖北北三名女?huà)胍蛞蚴秤媚称放婆颇谭鄱榉糠吭龃?，其回回帖建起“高高樓”，點(diǎn)擊擊率超過(guò)萬(wàn)余余次，網(wǎng)民紛紛紛驚呼“太太可怕”、““太恐怖”、、“太沒(méi)安全全感”，圣元元“早熟門””事件爆發(fā)。。隨后，圣元立立刻發(fā)了一份份公開(kāi)信，希希望盡快能有有檢測(cè)結(jié)果來(lái)來(lái)澄清事實(shí)。。然而，這份份公開(kāi)信沒(méi)有有扭轉(zhuǎn)局面，，網(wǎng)上依然一一片聲討。案例結(jié)果：“自遭遭受‘早熟門門’事件后，，圣元一直沒(méi)沒(méi)緩過(guò)勁來(lái)。。銷售額雖有有所恢復(fù)，但但目前僅能保保本；圣元在在納斯達(dá)克的的股價(jià)在這次次事件中下跌跌５０％，到到現(xiàn)在也沒(méi)能能上漲，企業(yè)業(yè)現(xiàn)在處于一一個(gè)非常艱難難的階段。據(jù)調(diào)查，這起起事件之后，，國(guó)內(nèi)乳品品品牌占有率從從原來(lái)５０％％左右，下降降至２０％至至３０％，大大幅市場(chǎng)份額額被進(jìn)口奶粉粉品牌擠占。。圣元“早熟門門”始末：1、2010年8月5號(hào)《健康時(shí)報(bào)》報(bào)道武漢發(fā)現(xiàn)現(xiàn)三名性早熟熟女?huà)?，三名名家長(zhǎng)均懷疑疑是食用圣元元優(yōu)博奶粉所所至。2、2010年8月7號(hào)圣元致媒體體的公開(kāi)信表表示否認(rèn)奶粉粉致女?huà)胄栽缭缡臁?、2010年8月9號(hào)奶粉問(wèn)診家家長(zhǎng)猛增，圣圣元稱將告鳳鳳凰衛(wèi)視。4、2010年8月12號(hào)衛(wèi)生部直接接介入調(diào)查。。5、2010年8月13號(hào)湖北認(rèn)定3名女?huà)霝榧傩孕孕栽缡臁?、2010年8月15號(hào)衛(wèi)生部宣布布湖北3例嬰幼兒?jiǎn)渭兗冃匀榉吭绨l(fā)發(fā)育與食用圣圣元優(yōu)博幼兒兒乳粉沒(méi)有關(guān)關(guān)聯(lián)。1、圣元此次沒(méi)沒(méi)有將影響固固定在一定范范圍內(nèi)主要由由于與媒體關(guān)關(guān)系不夠融洽洽，媒體公關(guān)關(guān)不到位。2、鳳凰衛(wèi)視在在未確定事實(shí)實(shí)真假的情況況下作出了負(fù)負(fù)面報(bào)道，國(guó)國(guó)內(nèi)主流媒體體應(yīng)當(dāng)合理的的對(duì)民族企業(yè)業(yè)進(jìn)行合理的的維護(hù)。3、對(duì)于食品行行業(yè)應(yīng)當(dāng)時(shí)時(shí)時(shí)刻刻關(guān)注安安全問(wèn)題，并并常備危機(jī)公公關(guān)預(yù)案，只只要發(fā)生危機(jī)機(jī)情形，在第第一時(shí)間做出出決策和反映映。并在事實(shí)實(shí)不清之時(shí)盡盡量大事化小小小事化了。。教訓(xùn)：五、總結(jié)通過(guò)麥當(dāng)勞2次危機(jī)公共處處理以及圣元元優(yōu)博危機(jī)公公關(guān)的分析，，告訴我們，，做好危機(jī)公公共，速度是是關(guān)鍵、誠(chéng)意意是根本。在在第一時(shí)間作作出反應(yīng)，表表達(dá)誠(chéng)意并制制定正確的策策略最后采取取補(bǔ)償措施及及后續(xù)公告事事宜。做好這這些企業(yè)方可可不倒甚至有有所發(fā)展。比起麥當(dāng)勞的的處理，本土土其他餐飲公公司，今年多多有問(wèn)題或危危機(jī)爆發(fā)，均均沒(méi)有很好地地利用社交媒媒體平臺(tái)，錯(cuò)錯(cuò)過(guò)了很多問(wèn)問(wèn)題回應(yīng)和與與利益相關(guān)群群體溝通的機(jī)機(jī)會(huì)。有些時(shí)時(shí)候，不是是百口莫辯，，而是善用回回應(yīng)時(shí)機(jī)，讓讓百口莫變變變成積極回應(yīng)應(yīng)。這就是公公關(guān)的魅力所所在，就像是是外交。小到到個(gè)人，中到到企業(yè)，大到到國(guó)家和政府府，皆是如此此。微博的出現(xiàn)，，使得社交媒媒體前所未有有的方式走向向歷史前臺(tái)，，成為眾多時(shí)時(shí)間的見(jiàn)證者者。企業(yè)必須須考慮的是，，不是建個(gè)官官方微博，發(fā)發(fā)個(gè)聲音，進(jìn)進(jìn)行傳播。更更重要的是，，把握與每每一個(gè)利益相相關(guān)者直接溝溝通的機(jī)會(huì)，，充分利用自自媒體的媒體體，充分表達(dá)達(dá)自我立場(chǎng)，，化問(wèn)題為轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)機(jī)，并提高高自己品牌的的“社交魅力力值”，這才才是社交媒體體時(shí)代企業(yè)應(yīng)應(yīng)該去擁抱抱的變化。正正如我創(chuàng)辦的的上海正見(jiàn)品品牌管理顧問(wèn)問(wèn)公司所一直直強(qiáng)調(diào)的是，，數(shù)字時(shí)代的的品牌，必須須擁抱變化，，把握變革契契機(jī)。充分迎迎接社交媒體體時(shí)代，公司司數(shù)字品牌牌建設(shè)的新的的機(jī)遇與挑戰(zhàn)戰(zhàn)。謝謝欣賞9、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。19:27:1819:27:1819:2712/21/20227:27:18PM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2219:27:1819:27Dec-2221-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。19:27:1819:27:1819:27Wednesday,December21,202213、乍見(jiàn)見(jiàn)翻疑疑夢(mèng)，，相悲悲各問(wèn)問(wèn)年。。。12月月-2212月月-2219:27:1819:27:18December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青青山。。。21十十二二月20227:27:18下下午19:27:1812月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月227:27下下午12月-2219:27December21,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/2119:27:1919:27:1921December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。7:27:19下下午7:27下下午午19:27:1912月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功??！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有結(jié)果果，但是是不努力力卻什么么改變也也沒(méi)有。。。19:27:1919:27:1919:2712/21/20227:27:19PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2219:27:1919:27Dec-2221-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對(duì)對(duì)圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無(wú)無(wú)限限完完美美。。。。19:27:1919:27:1919:27Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2219:27:1919:27:19December21,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。21十十二月20227:27:19下午午19:27:1912月-2215、楚塞三湘湘接，荊門門九派通。。。。十二月227:27下