呼叫中心運營管理

一、呼叫中心的發(fā)展概述二、呼叫中心的運營管理與流程

例會制度在崗培訓(xùn)人員預(yù)測和排班呼叫中心的品質(zhì)監(jiān)控統(tǒng)計分析人員招聘課程目錄

第一章呼叫中心發(fā)展概述

北美：北美2至20萬個呼叫中心3%美國就業(yè)人口155萬個坐席總營業(yè)額約為200億美元7千萬美元的產(chǎn)值通過呼叫中心來實現(xiàn)亞太：7%的企業(yè)正在使用呼叫中心中國：？

截止到2004年11月，中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)已完成合同座席總數(shù)達(dá)到139,860個，市場規(guī)模達(dá)到204.95億元。呼叫中心的業(yè)務(wù)市場調(diào)研問卷客戶服務(wù)調(diào)查市場研究雇員滿意度調(diào)查訂約會帳戶服務(wù)和建立客戶忠誠度新品介紹政治民意調(diào)查銷售線索產(chǎn)生電話營銷籌集資金產(chǎn)品直銷信用申請服務(wù)直銷展會追蹤呼出業(yè)務(wù)呼叫中心的業(yè)務(wù)服務(wù)臺產(chǎn)品招回客戶服務(wù)訂單處理目錄訂單管理廣告回應(yīng)處理產(chǎn)品技術(shù)信息服務(wù)免費電話接聽銷售線索確認(rèn)促銷產(chǎn)品處理客戶反饋講座登記新產(chǎn)品信息客戶投訴處理經(jīng)銷商定點識別客戶咨詢處理信息提供媒體促銷支持呼入業(yè)務(wù)

第二章 運營管理的例會制度

例會的目的和作用對運營中的項目情況進(jìn)行實時的回顧和了解客服人員的經(jīng)驗分享,以便更多的了解客戶的需求客服人員提高客戶服務(wù)技巧的實踐機會對于未解決的問題尋求解決方案和討論團隊合作及溝通的良好時機公司信息傳遞的渠道之一運營項目回顧顧疑難客戶特別別案例分析解決方案的更更新公司或客戶服服務(wù)的信息傳傳遞工作中的愉快快/不愉快的的經(jīng)驗分享例會的主要內(nèi)內(nèi)容最佳例會時間間:早會(每日日/每周)–上線前10-30分鐘（（可定期））優(yōu)勢:-能能實時了解解客戶服務(wù)的的狀況-對于當(dāng)日日/周的計劃劃安排有良好好的提醒效果果-對于未解解決問題提供供了討論及尋尋求方案的機機會-對于新上上崗的客服人人員提供了學(xué)學(xué)習(xí)的好機會會-對于服務(wù)務(wù)中的成功之之處，提出獎獎勵-為客服人人員在上線前前提供了準(zhǔn)備備的空間弱勢:-由由于時間安安排較早,容容易造成客服服人員的反感感-由于隔夜夜的原因,容容易影響客服服人員的記憶憶例會的時間安安排晚會(每日/周)–下下線后10-30分鐘鐘（可定期期）優(yōu)勢:-對對當(dāng)日/周周的最佳回顧顧-對一些在在服務(wù)中遇到到的特別客戶戶有一個最好好的經(jīng)經(jīng)驗分分享機會-能使當(dāng)日日/周所遇問問題有及時的的討論-氣氛比較較輕松-當(dāng)日/周周監(jiān)聽回顧-對于服務(wù)務(wù)中的不足之之處，進(jìn)行討討論和講評弱勢-在在一天/周緊緊張的工作后后，疲勞感容容易影響例會會的效果-使用不當(dāng)當(dāng)，容易有負(fù)負(fù)面的效果項目例會，每每周一，兩次次的關(guān)于項目目的例會，30－40分分鐘（不定期期）優(yōu)勢：-較較有針對性-可選擇適適當(dāng)?shù)娜藛T分分批參加-對于項目目的進(jìn)展情況況有系統(tǒng)的回回顧-對于項目目中出現(xiàn)的問問題有及時的的討論和反饋饋-時間安排排較靈活，可可根據(jù)項目運運營情況而定定弱勢：-較較難統(tǒng)一的的安排人員-如無法盡盡快解決存在在的問題，容容易造成服務(wù)務(wù)人員的情緒波動動服務(wù)例會，可可定期在每周周一次舉行（（可定期）目的：-有有效提高服務(wù)務(wù)品質(zhì)的最佳佳方法-在會議中中對優(yōu)秀的服服務(wù)人員進(jìn)行行獎勵和表揚揚-對服務(wù)中中出現(xiàn)的問題題有及時的反反應(yīng)-可作為客客服人員對服服務(wù)理念理解解的渠道之一一-對于服務(wù)務(wù)監(jiān)聽的結(jié)果果，進(jìn)行整體體的回顧-將客戶對對于服務(wù)的反反饋在會議中中進(jìn)行討論-對客服人人員在服務(wù)品品質(zhì)上，提更更多的要求和和建議明確例會目的的每每一次例會，，主管和團隊隊組長要向參參加者明確例例會的目的，，以便參加者者在會前作相相應(yīng)的準(zhǔn)備。。

公布例例會時間在在每次例例會舉行之前前，負(fù)責(zé)人應(yīng)應(yīng)向所有參加加者公布/確確認(rèn)例會的時時間，以便保保證參加者能能全部到場。。

列舉例例會內(nèi)容在在例會前前的通知里，，要將例會的的內(nèi)容簡單的的列舉出來，，以便參會者者了解例會的的具體內(nèi)容。。

例會記記要在在每次例會會后，對于會會議內(nèi)容要有有簡明的記要要，并將記要要列入會議檔檔案，以便所所有人員參考考和回顧。舉行例會的注注意事項內(nèi)容簡明扼要要要使例會達(dá)到到真正的效果果，一定要有有簡明扼要的的內(nèi)容，切忌忌過長的發(fā)言言和不明確的的內(nèi)容。有效安排時間間和人員要學(xué)會根據(jù)不不同的需求，，設(shè)立不同的的例會，并根根據(jù)會議和項項目的效果，，對會議時間間進(jìn)行調(diào)整，，如客服人員員無法同時參參加，需要進(jìn)進(jìn)行有效的分分組會議。交叉性會議安安排例會的安排可可根據(jù)實際需需求進(jìn)行交叉叉安排。例如如:每周一次次早會，一次次晚會。每兩兩周一次服務(wù)務(wù)例會，及不不定期的項目目例會。給每個參會會者發(fā)言的的機會在例會中，，要簡短講講話，并盡盡量給每個個人發(fā)言的的機會，以以便了解客客服人員的的真實想法法。交接班Case交接流程CSR將遺留Case提交TL填寫《遺留Case交接單》e-mail給下一班任一指定TL，同時cc當(dāng)班SP被指定的TL處理此遺留Case是否處理完成CSR的當(dāng)班TL用e-mail通知該遺留Case已經(jīng)解決，同時cc當(dāng)班SP用e-mail通知該遺留Case未解決，同時cc當(dāng)班SP第三章在在崗培訓(xùn)訓(xùn)在職培訓(xùn)的的作用和意意義更有效有立即的回回應(yīng)每天都能進(jìn)進(jìn)行工作伙伴，，領(lǐng)導(dǎo)，主主管領(lǐng)導(dǎo)來來對在職員員工提供培培訓(xùn)在崗培訓(xùn)－－客服人員員自我發(fā)展展的渠道之之一－專業(yè)的在在職培訓(xùn)課課程－主管調(diào)查監(jiān)督訓(xùn)練月/年回顧顧－客服代表表對客服代代表不提倡信息傳遞的的障礙可采用員工工小組討論論及經(jīng)驗分分享的辦法法來進(jìn)行培培訓(xùn)在職培訓(xùn)形形式培訓(xùn)周期－每三至六六個月培訓(xùn)內(nèi)容－業(yè)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)配合現(xiàn)有的的業(yè)務(wù)情況況，對相應(yīng)應(yīng)的員工提提供適當(dāng)?shù)牡臉I(yè)務(wù)務(wù)培訓(xùn)訓(xùn)－服服務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)針對對于于客客服服中中出出現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題，，提提供供相相應(yīng)應(yīng)的的服服務(wù)務(wù)培培訓(xùn)訓(xùn)包括括：：電電話話技技巧巧加加強強培培訓(xùn)訓(xùn)客戶服務(wù)務(wù)技巧加加強培訓(xùn)訓(xùn)投訴處理理或大客客戶追蹤蹤的培訓(xùn)訓(xùn)－流程培培訓(xùn)針對于工工作流程程，提供供相應(yīng)的的加強培培訓(xùn)－公司文文化培訓(xùn)訓(xùn)讓員工進(jìn)進(jìn)一步了了解公司司的最新新信息及及公司文文化定期培訓(xùn)訓(xùn)合理分配配人員參參加培訓(xùn)訓(xùn)具體了解解客服人人員的服服務(wù)，業(yè)業(yè)務(wù)情況況具體分析析客戶的的需求，，以配合合在職培培訓(xùn)達(dá)到到最好的的效果學(xué)會用培培訓(xùn)提升升客服人人員的工工作積極極性利用在職職培訓(xùn)進(jìn)進(jìn)行經(jīng)驗驗分享和和實例分分析進(jìn)行在職職培訓(xùn)考考核以衡衡量培訓(xùn)訓(xùn)效果在職培訓(xùn)訓(xùn)的注意意事項培訓(xùn)內(nèi)容容

培訓(xùn)內(nèi)容

公司概述

企業(yè)文化

客服技巧

業(yè)務(wù)知識客服介紹移動知識新業(yè)務(wù)營業(yè)知識資費知識網(wǎng)絡(luò)知識計費知識手機操作工作流程數(shù)據(jù)傳真綜合業(yè)務(wù)系統(tǒng)知識聯(lián)通呼叫中心心培訓(xùn)信息息反饋流流程新產(chǎn)品信信息培訓(xùn)訓(xùn),并下下發(fā)相應(yīng)應(yīng)培訓(xùn)資資料和培培訓(xùn)表格格SP安排相應(yīng)應(yīng)知識的的測試，，TL對本組話話務(wù)員成成績總結(jié)結(jié)并填在在培訓(xùn)表表格上TL確保本組組成員全全部接受受了產(chǎn)品品信息的的培訓(xùn)，，完成培培訓(xùn)表，，并交SP保管；未未能接受受培訓(xùn)的的話務(wù)員員由SP把關(guān)督促促TL完成TL對話務(wù)員員進(jìn)行細(xì)細(xì)節(jié)講解解，確保保話務(wù)員員閱讀資資料并在在表格上上簽名內(nèi)部培訓(xùn)訓(xùn)專業(yè)知識識培訓(xùn)產(chǎn)品知識識培訓(xùn)TL自行安排排時間對對組內(nèi)話話務(wù)員進(jìn)進(jìn)行培訓(xùn)訓(xùn)，確保保CSR閱讀資料料并簽名名TL安排相應(yīng)應(yīng)知識的的測試，，TL對本組話話務(wù)員成成績總結(jié)結(jié)并填在在培訓(xùn)表表格上，，每月定定時上交交SPTL對每月培培訓(xùn)結(jié)果果負(fù)責(zé)，，SP根據(jù)TL提供的培訓(xùn)內(nèi)內(nèi)容機動地對對CSR進(jìn)行檢查培訓(xùn)訓(xùn)結(jié)果各組TL自行制定培訓(xùn)訓(xùn)計劃第四章人人員預(yù)測和排排班保證員工倒班班及公休周期期的合理性便于監(jiān)控和管管理有效合理地利利用并節(jié)省人人力合理安排用餐餐及休息時間間合理安排換班班，頻率不要要過于密集遇特殊情況的的應(yīng)急能力人員預(yù)測重要要性通過以下幾點點進(jìn)行預(yù)測了解客戶行為為和撥打客戶戶電話顧功的的高峰期客戶服務(wù)代表表的最理想的的階段公司周期（運運轉(zhuǎn)）外部因素人員安排的基基本預(yù)測項目預(yù)測決定電話工作作量依據(jù)不同時段段來預(yù)測而非非只預(yù)測平均均值決定高峰時段段的需求決定資源的需需求客戶的滿意度度永遠(yuǎn)建議呼叫叫中心進(jìn)行操操作測試，以以確認(rèn)以電話完完成產(chǎn)品銷售售的可行性分析電話處理理的效果與成成本需要至少隨意意抽樣300個，以保保證誤差率在在6%以下下。（根據(jù)美國Rutgers大學(xué)報告）財務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與時時間標(biāo)準(zhǔn)呼出操作測試試潛在客戶資格格確認(rèn)每小時所打電電話數(shù)量每小時與購買買決策者接觸觸的次數(shù)A/B/C/D類每小時的合合格潛在客戶戶數(shù)量探究潛在客戶戶項目-約約會確認(rèn)的表表現(xiàn)評估每小時所打電電話數(shù)量平均每次電話話通話時間每小時與購買買決策者接觸觸的次數(shù)探究潛在客戶戶項目表現(xiàn)評評估每小時所打電電話數(shù)量平均每次電話話通話時間每小時與購買買決策者接觸觸的次數(shù)每小時所做銷銷售介紹的數(shù)數(shù)量每小時所做銷銷售的數(shù)量每小時的平均均銷售額呼出銷售項目目的表現(xiàn)評估估未接通未找到人成功調(diào)查呼出成功483448554917386850681035956106091415605.55.25.65.55.70100020003000400050006000星期一星期二星期三星期四星期五4.95.05.15.25.35.45.55.65.7撥號成功成功/小時呼出量、成功功量及通話時時長統(tǒng)計呼出項目報表表錯號35%未撥過熱線6%人不在17%欠費1%其他9%無區(qū)號5%無人接24%占線3%成功9%錯號未撥過熱線人不在成功無人接占線無區(qū)號欠費1142193546308800110151291、直接預(yù)測法定義解釋：是指在接到到外呼項目時時需求方已經(jīng)經(jīng)明確本次項項目的完成目目標(biāo)，包括外外呼數(shù)據(jù)量與與完成時限，，通過指定的的目標(biāo)直接預(yù)預(yù)測，以此計計算出本次項項目需要投入入的人員與座座席數(shù)。2、目標(biāo)導(dǎo)向向推算法定義解釋：是指在接到到外呼項目時時，需求方指指定本次項目目的外呼周期期及項目的成成功問卷量或或銷售量。并并要求以此項項目目標(biāo)對外外呼數(shù)據(jù)的提提取以及外呼呼圈數(shù)進(jìn)行推推算。呼出型客服中中心排班法3.特殊條件匹配配法定義解釋：是指在接到到外呼項目時時，需求方除除了指定了一一些常規(guī)的目目標(biāo)外，還有有其他的特殊殊目標(biāo)，例如如，指定該項項目必須達(dá)到到的成功聯(lián)系系率、成功銷銷售率或指定定每天的外呼呼時間、撥打打圈數(shù)，甚至至是指定完成成問卷的客戶戶性別比例等等。因此，在在預(yù)測項目進(jìn)進(jìn)度時，必須須根據(jù)指定的的特殊條件進(jìn)進(jìn)行匹配及推推算。人員排班－制制定排班表評價員工需求求最大生產(chǎn)力檢測日程表的的準(zhǔn)確性能力計劃，檢檢測現(xiàn)金流動動計算變化的程程度員工休息利用高峰與低低谷的數(shù)據(jù)找找到優(yōu)勢彈性和平衡點點步驟1建立立預(yù)測步驟2.制定定1小時員工工需求步驟3.制定定輪班步驟4.檢測測準(zhǔn)確性排班表建立的的具體程序排班表設(shè)計建立預(yù)測_員工的使使用時間每小時多少電電話決定需求增加或刪減1小時需求制定輪班加或減通話人人員，決定輪輪班檢測準(zhǔn)確性什么是真正發(fā)發(fā)生的，太多多或太少第五章呼叫叫中心的品質(zhì)質(zhì)監(jiān)控品質(zhì)監(jiān)控的重重要性確?？蛻魬魸M意度度的重要要手段對客服人人員業(yè)績績評定的的重要依依據(jù)了解客服服人員與與客戶現(xiàn)現(xiàn)場溝通通的最佳佳方法幫助客服服人員提提高其客客服技巧巧，業(yè)務(wù)務(wù)技巧的的憑證呼叫中心心運營管管理的最最重要的的手段品質(zhì)監(jiān)控控的時間間最佳監(jiān)聽聽時間－每人每每周至少少三次－采取不不定時的的現(xiàn)場監(jiān)監(jiān)聽－對資深深的客服服人員可可依據(jù)情情況減少少監(jiān)聽的的次數(shù)監(jiān)聽的人人員－每每次監(jiān)聽聽最好兩兩人參加加－專業(yè)的的運營管管理人員員－團隊組組長－資深的的客服人人員－客服人人員相互互間的監(jiān)監(jiān)聽監(jiān)聽的注注意事項項監(jiān)聽可在在客服代代表不知知情的情情況下進(jìn)進(jìn)行,或由監(jiān)控控人員坐坐在客服服代表身身邊,進(jìn)行現(xiàn)場場傾聽.在監(jiān)控人人員進(jìn)行行監(jiān)聽后后的24小時之內(nèi)內(nèi),應(yīng)該將監(jiān)監(jiān)聽結(jié)果果反饋給給被監(jiān)控控的客服服代表在電話監(jiān)監(jiān)聽中,盡量使用用一個標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)式的的監(jiān)聽評評分表在對客服服代表指指出錯誤誤的同時時,也要指出出好的部部分定期的要要讓客服服代表自自己監(jiān)聽聽自己的的同事,特別是服服務(wù)成績績優(yōu)良的的服務(wù)人人員.并可將此此納入培培訓(xùn)經(jīng)驗驗之中在不不同同的的時時間間里里對對客客服服代代表表進(jìn)進(jìn)行行監(jiān)監(jiān)聽聽監(jiān)聽聽/管理理人人員員應(yīng)應(yīng)該該制制定定對對客客服服代代表表監(jiān)監(jiān)聽聽的的時時間間表表在客服服代表表出現(xiàn)現(xiàn)嚴(yán)重重服務(wù)務(wù)問題題時,監(jiān)控/管理人人員應(yīng)應(yīng)將問問題記記錄下下來,并將其其納入入自我我提升升計劃劃中對于新新的客客服代代表,監(jiān)聽的的次數(shù)數(shù)要多多于資資深客客服代代表如何監(jiān)監(jiān)聽－－監(jiān)監(jiān)聽聽的具具體步步驟了解客客戶想想要知知道的的是什什么?客服代代表是是否傾傾聽了了客戶戶的需需求并并利用用提問問的方方式確確認(rèn)其其目的的客服代代表是是否提提供了了正確確的解解決方方案？？客服代代表是是否與與客戶戶確認(rèn)認(rèn)他所所理解解的客客戶需需求并并確認(rèn)認(rèn)他們們會怎怎么做做?客服代代表是是否漏漏掉了了應(yīng)該該告訴訴客戶戶的并并能夠夠因此此提高高客戶戶滿意意度的的話?客服代代表是是否運運用了了應(yīng)該該運用用的電電話術(shù)術(shù)語?監(jiān)聽中中對聲聲音的的評判判在通話中,用詞占25%,語音語氣占占75%好的語音語語氣應(yīng)該是是:－悅耳動聽的的－發(fā)音清楚的的－自然的－清晰易懂的的監(jiān)聽評定步步驟把對客服代代表的一周周或一個月月的監(jiān)聽評評分表進(jìn)行行分析和整整理,綜合合出每一部部分的平均均值和總分分.依照分?jǐn)?shù)將將客服代表表分類并找找出其最好好和最不好好的部分要注意每一一部分之間間的關(guān)系,一個溝通通技巧很好好的客服代代表或許在在業(yè)務(wù)技術(shù)術(shù)技巧上比比較薄弱,所以在整整個的衡量量中,除了了對總積分分的評定,對每一個個單一項目目的分析也也是很重要要的.服務(wù)質(zhì)量監(jiān)監(jiān)聽的評定定,要對總總分和每一一單元的分分?jǐn)?shù)都有評評定和分析析對于總分或或單項分?jǐn)?shù)數(shù)優(yōu)異的客客服代表要要有相應(yīng)的的獎勵監(jiān)聽分值指由質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控人員對對客服代表表的回話質(zhì)質(zhì)量所做的的等級評估估。建議努力目目標(biāo)沒有一個可可普遍適用用的目標(biāo)建議評估內(nèi)內(nèi)容監(jiān)聽分值并并沒有一個個普遍適用用的評價標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，建議議客服代表表每月被監(jiān)監(jiān)聽四到五五次監(jiān)聽范圍開場白傾聽能力引導(dǎo)能力親切感禮貌用語禁用語提供正確信信息獲得有用信信息確認(rèn)資料的的能力控制能力語音語調(diào)語語速記錄準(zhǔn)確性性有無虛假成成份改進(jìn)意見操作系統(tǒng)能能力背景知識結(jié)束語電話監(jiān)控評評估分?jǐn)?shù)31084541055454204540510152025開場白傾聽能力引導(dǎo)能力親切感禮貌用語禁用語提供正確信息獲得有用信息控制能力確認(rèn)資料能力（判斷能力）語音語調(diào)語速記錄準(zhǔn)確性有無虛假成份操作系統(tǒng)能力背景知識結(jié)束語Agent1監(jiān)控評估情況02468101214161820222005年7月3日2005年7月4日2005年7月5日2005年7月6日2005年7月7日開場白傾聽能力引導(dǎo)能力親切感禮貌用語禁用語提供正確信息獲得有用信息控制能力確認(rèn)資料能力（判斷能力）語音語調(diào)語速記錄準(zhǔn)確性有無虛假成份操作系統(tǒng)能力背景知識結(jié)束語對CSR的監(jiān)聽評估估流程TL.QC對CSR進(jìn)行實時監(jiān)聽是否發(fā)現(xiàn)問題每月26日前將評估成績匯總到QCQC將成績輸入評估模板，作出評估成績報告公司獎勵將評估結(jié)果反饋給SPSP分析評估結(jié)果，作出提高方案SP對CSR有針對的指導(dǎo)監(jiān)聽是否有提高及時將問題反饋給SP質(zhì)檢人員工工作職責(zé)及及評估標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)評估方面

評估要素

標(biāo)準(zhǔn)

實際得分

評語

工作效率

8

專業(yè)能力

8

對細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確性和注意力

5

工作質(zhì)量

10

與顧客的關(guān)系

3

客觀公正性

6

建設(shè)性意見

6

業(yè)務(wù)方面

危機處理

6

幫助能力

9

輔助能力

6

責(zé)任感

5

在壓力下工作

8

管理方面

與團隊工作

10

人際關(guān)系

3

應(yīng)付臨時故障

3

靈活性

2

其他方面

出勤

2

總分

第六章業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)評估報告告作為客戶關(guān)關(guān)系管理的的接入口，，呼叫中心心的數(shù)據(jù)報報告可以作作為公司運運營狀況的的晴雨表業(yè)務(wù)評估涉涉及到公司司業(yè)務(wù)的方方方面面業(yè)務(wù)評估人人員需要有有資深的行業(yè)業(yè)背景敏銳的數(shù)字字洞察力邏輯推理與與問題追蹤蹤能力業(yè)務(wù)評估報報告網(wǎng)絡(luò)覆蓋17%通話質(zhì)量13%互連互通7%長途來話9%漫游8%計費收費14%預(yù)付費卡9%其他4%代銷商5%停機開機5%服務(wù)質(zhì)量9%中國移動業(yè)業(yè)務(wù)呼叫比比率0102030405060708090第一季度第二季度第三季度第四季度A業(yè)務(wù)B業(yè)務(wù)C業(yè)務(wù)季度業(yè)務(wù)量量變化趨勢勢05101520253035404550業(yè)務(wù)1業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)3業(yè)務(wù)1呈持持續(xù)增長態(tài)態(tài)勢業(yè)務(wù)2保持持穩(wěn)定業(yè)務(wù)3第三三季度受季季節(jié)性影響響大幅下滑滑。目前已已經(jīng)回復(fù)到到正常水平平業(yè)務(wù)2與業(yè)業(yè)務(wù)3之間間是否有關(guān)關(guān)聯(lián)，尚有有待觀察預(yù)計，下一一年的的中中期，業(yè)務(wù)務(wù)1將超過過業(yè)務(wù)2業(yè)務(wù)報告的的結(jié)論業(yè)務(wù)分類受受理量統(tǒng)計計報表為業(yè)務(wù)部門門和主管部部門提供本本中心受理理咨詢、業(yè)業(yè)務(wù)受理、、保費查詢詢、投訴建建議等業(yè)務(wù)務(wù)的受理量量、受理時時長、平均均受理時長長及所占百百分比。便便于分析客客戶對本中中心各業(yè)務(wù)務(wù)分類功能能的使用情情況，更好好地掌握客客戶需求及及市場情況況業(yè)務(wù)分類受受理量統(tǒng)計計報表客服代表工工作量統(tǒng)計計報表為本中心提提供每個客客服代表受受理工作量量，受理時時長，平均均受理時長長及所占百百分比。便便于考核客客服代表的的工作情況況客服代表工工作量統(tǒng)計計報表項目分析目標(biāo)呼出總量5163850000

平均每日呼出總量820420總交談時間平均交談時間成功總量414成功比率0.80%1%流量圖一次性電話成功比率核對數(shù)據(jù)庫數(shù)量8,22350000提供信息準(zhǔn)確率>95%顧客滿意度>85%總?cè)藬?shù)7出勤率100%>95%平均生產(chǎn)率81%>60%座席人員流動率3%<5%服務(wù)/質(zhì)量管理起止日期:2005年11月16日-2006年1月17日類別

1.由于數(shù)據(jù)庫中空號和錯號的數(shù)量較多，而且占線和外出的也占一定比例，因此雖然數(shù)據(jù)庫總量為19062條，但實際回答的數(shù)據(jù)只有8223條，導(dǎo)致成功率很低。2.第五周開始有訂閱日期的讀者（潛在訂戶）全部呼完，并且大部分單位訂閱工作已接近尾聲，因此訂閱數(shù)量呈下降趨勢。108980492560100200ⅠⅡⅢⅤⅥⅦⅧⅨⅩⅪWeekSucceeded0500010000TotalSucceededTotal總結(jié)報告：第七章招招聘和和選拔流程程招聘客服代表的的工作和技技能的要求求基本的工作作和技能的的要求有清晰的令令人感到舒舒適的嗓音音具備良好的的語法技能能良好的拼寫寫技能具備良好的的交流技能能守時一旦設(shè)定計計劃，可以以按計劃執(zhí)執(zhí)行客服代表的的工作和技技能的要求求基本的工作作和技能的的要求表現(xiàn)出很好好的態(tài)度樂觀具備良好的的鍵盤技能能具備基本的的電腦技能能在過去7年年中沒有犯犯罪記錄具備高中學(xué)學(xué)歷優(yōu)先考慮有有客服工作作經(jīng)驗的人人客服代表的的工作和技技能的要求求呼入–針針對消費者者的呼入業(yè)業(yè)務(wù)因是客戶主主動與公司司聯(lián)系，對對客服代表表處理的客客戶服務(wù)或或定單處理理的技能要要求不象呼呼出銷售那那樣高。要雇傭那些些期望安全全與穩(wěn)定并并喜歡重復(fù)復(fù)性工作的的人?？头淼牡墓ぷ骱图技寄艿囊笄筮m應(yīng)重復(fù)性性工作的一一類人可以坐得住住，因要不不斷地有電電話打進(jìn)來來，客服代代表將很少少有機會離離開坐席。。期望穩(wěn)定和和安全的工工作不屬銷售型型人員-銷售人人員期望獲獲得一份好好的薪水、、獎金等。?？头淼牡墓ぷ骱图技寄艿囊笄蠛舫?-企業(yè)對對消費者(BtoC)通常來講，，業(yè)務(wù)對消消費者的項項目無論是是呼出還是是呼入均為為通過電話話進(jìn)行小定定單銷售，，打呼出企企業(yè)對企業(yè)業(yè)的客服代代表每天做做大量的銷銷售陳述,從事B-to-C的客客服服代代表表無無需需掌掌握握建建立立商商業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)聯(lián)聯(lián)系系的的技技巧巧。?？头肀淼牡墓すぷ髯骱秃图技寄苣艿牡囊笄笃髽I(yè)對消消費者（（BtoC））的其它需需求可靠的，，守時的的BtoCCallCenter需要工作作人員按按計劃按按時間做做工作可以坐得住住可以做重復(fù)復(fù)性工作，，每天重復(fù)復(fù)同樣的簡簡短的話而而不感到厭厭煩可以處理拒拒絕客服代表的的工作和技技能的要求求呼入--企企業(yè)對企業(yè)業(yè)(BtoB)具備潛在客客戶或客戶戶需要知道道的產(chǎn)品和和服務(wù)的知知識。理解銷售的的每一步驟驟具備良好的的銷售技巧巧具備建立商商務(wù)聯(lián)系的的技巧以便便商業(yè)客戶戶會再一次次打來?？头淼牡墓ぷ骱图技寄艿囊笄蠛舫?-企業(yè)對對企業(yè)(BtoB)確認(rèn)可以以決定購購買的決決策者提出問題題得到購購買決策策者的業(yè)業(yè)務(wù)是如如何操作作的通過提問問了解到到購買決決策者可可能會考考慮的其其他提供供該產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的服務(wù)務(wù)商客服代表表的工作作和技能能的要求求呼出--企業(yè)對對企業(yè)(BtoB)小定單銷銷售巧妙的談?wù)劶爱a(chǎn)品品的好處處，需要要具備深深入的產(chǎn)產(chǎn)品知識識。了解如何何有效的的回答拒絕絕向客戶提提出購買買的要求求能夠感感到適應(yīng)應(yīng)能夠根據(jù)據(jù)決策者者的購買買潛力和和興趣確確認(rèn)合適適的購買買決策者者客服代表表的工作作和技能能的要求求呼出--企業(yè)對對企業(yè)（（BtoB)-小定單銷銷售的其其它技能能需求具備潛在在客戶或或客戶需需要的有有關(guān)產(chǎn)品品/服務(wù)務(wù)的知識識理解銷售售的每一一個步驟驟具備很強強的銷售售能力具備建立立業(yè)務(wù)聯(lián)聯(lián)系的能能力以便便客戶會會再次與與CallCenter聯(lián)系非常自信信，敢作作敢為可以彈性性地處理理拒絕的的情況客服代表表的工作作和技能能的要求求呼出—企企業(yè)對企企業(yè)(BtoB)大定單銷銷售銷售人員員被稱為為客戶經(jīng)經(jīng)理而非非代表或或其它因銷銷售售周周期期要要長長，，相相對對銷銷售售業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)要要少少相對對電電話話量量要要少少可預(yù)預(yù)知知企企業(yè)業(yè)客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理所所需需的的重重復(fù)復(fù)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量客服服代代表表的的工工作作和和技技能能的的要要求求呼出出企企業(yè)業(yè)對對企企業(yè)業(yè)(BtoB)大定定單單銷銷售售此種種CallCenter相對對于于市市場場的的驅(qū)驅(qū)動動更更依依賴賴于于客客戶戶經(jīng)經(jīng)理理以以及及他他們們與與客客戶戶關(guān)關(guān)系系的的建建立立。?？蛻魬艚?jīng)經(jīng)理理負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)采采集集充充分分、、詳詳細(xì)細(xì)的的信信息息有很很多多不不同同的的電電話話和和其其它它的的聯(lián)聯(lián)系系方方式式，，它它們們可可以以高高達(dá)達(dá)20+。?？头肀淼牡墓すぷ髯骱秃图技寄苣艿牡囊笄蠛舫龀銎笃髽I(yè)業(yè)對對企企業(yè)業(yè)（（BtoB））-大定定單單銷銷售售所所需需的的其其它它技技能能很強強的的銷銷售售技技巧巧通常常是是經(jīng)經(jīng)過過幾幾年年的的銷銷售售培培訓(xùn)訓(xùn)具備備幾幾年年的的電電話話銷銷售售的的經(jīng)經(jīng)驗驗具備備今今年年的的面面對對面面銷銷售售的的經(jīng)經(jīng)驗驗有電電話話銷銷售售至至少少是是中中型型項項目目的的經(jīng)經(jīng)驗驗客服服代代表表的的招招聘聘選選擇擇有經(jīng)經(jīng)驗驗的的客客服服代代表表-有有經(jīng)經(jīng)驗驗的的代代表表是是最最佳佳選選擇擇。。與與無無經(jīng)經(jīng)驗驗的的人人相相比比較較，，他他們們期期望望更更高高的的薪薪水水，，但但同同時時公公司司不不必必為為他他們們支支付付太太多多的的培培訓(xùn)訓(xùn)費費用用。。無經(jīng)經(jīng)驗驗的的客客服服銷銷售售代代表表-CallCenter可以以用用較較少少的的薪薪水水雇雇傭傭沒沒有有任任何何經(jīng)經(jīng)驗驗的的客客服服代代表表，，但但同同時時公公司司必必須須有有培培訓(xùn)訓(xùn)計計劃劃以以及及相相應(yīng)應(yīng)的的培培訓(xùn)訓(xùn)預(yù)預(yù)算算。。專業(yè)業(yè)的的人人員員招招募募方方案案人才才數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)庫庫電話語語音自自動聽試試系統(tǒng)統(tǒng)初步篩篩選確定最最終人人選，，安排排培訓(xùn)訓(xùn)事宜宜面試電電話聽聽試中中合格格的人人員（（錄入入、機機敏度度、語語言等等）自美國國引進(jìn)進(jìn)，衡衡量應(yīng)應(yīng)聘者者是否否具備備從事事電話話熱線線服務(wù)務(wù)的基基本素素質(zhì)媒體廣廣告公公布招聘聘熱線線考官綜綜合評評分系系統(tǒng)招聘過過程舉舉例廣告分組電話面試真人面面試顧客服服務(wù)及及呼叫叫中心心常識識測驗驗評估測測驗結(jié)結(jié)果在試用120人中取90人最后篩選,確確定人員溝通技巧評判判在電話聽試的的過程中聽試試者要仔細(xì)傾傾聽，并同時時對應(yīng)各項評評判標(biāo)準(zhǔn)對應(yīng)應(yīng)試者的溝通通能力打分評分等級:不合格-Doesn’’tmeet基本合格-Almostmeets合格-Meets良好-Exceeds優(yōu)秀-Greatexceeds電話聽試對溝溝通技巧的評評判核心能力考核核標(biāo)準(zhǔn)不不合格格基基本合格格合合格優(yōu)優(yōu)秀極極優(yōu)秀評分矩陣聲音質(zhì)量音量表現(xiàn)力（表情情）語氣自信講話速度語言模式有效性語法表達(dá)習(xí)慣性口語(嗯,啊,是是嗎)提問技巧傾聽能力不打斷正確反饋態(tài)度熱情積極/正面電話聽試練習(xí)習(xí)電話聽試對溝溝通技巧的評評判姓名重復(fù)年齡學(xué)歷聯(lián)系方式及號號碼重復(fù)應(yīng)聘職位位簡述能力力簡述工作作內(nèi)容復(fù)述能力力考察如何面對對客戶抱抱怨電話三種種應(yīng)用發(fā)展新客客戶和維維系老客客戶哪個個重要電話聽試試題目交流技巧巧評估的的步驟以下是4種因素素在面對對面、電電話交流流中的有有效影響響的百分分比顯示示：招聘-以以客戶服服務(wù)為定定位的提提問舉例例請描述你你最后一一次與客客戶有分分歧的經(jīng)經(jīng)歷。在什么樣樣的狀況況下你有有可能對對客戶失失去耐心心。舉例說明明你如何何處理客客戶抱怨怨。請講述你你最后一一次幫助助同事為為客戶服服務(wù)的經(jīng)經(jīng)歷。請講述在在什么情情況下你你認(rèn)為有有必要去去了解一一些相關(guān)關(guān)制度或或程序？？你會用突突破傳統(tǒng)統(tǒng)方法用用自己的的方法解解決客戶戶問題嗎嗎？請講述你你給客戶戶提供更更有效的的服務(wù)的的經(jīng)歷。。你怎樣確確保事情情不被遺遺漏或忽忽略？你認(rèn)為在在與他人人共事過過程中最最難處理理的是什什么？如果某一一天的工工作非常常雜亂而而多，你你怎樣安安排？請講述通通過你的的努力使使同事有有效合作作的經(jīng)歷歷。招聘-以以客戶服服務(wù)為定定位的提提問舉例例內(nèi)外向性性格測試試你是一個個熱情的的人嗎？？你是個能能克制自自己的人人嗎？你的傾聽聽能力如如何？你的心理理適應(yīng)性性如何？？你能否承承受壓力力？你能承受受多少挫挫折？你的包容容能力怎怎樣？你是否想想做管理理工作？？招聘-可可以嘗試試的測試招聘模擬擬練習(xí)分為兩組組，各出出一名招招聘人員員及面試試人員，，兩組其其他成員員交叉點點評。要求：：時間：：8-10分鐘鐘/組組針對九九項評評估標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行考考核各自設(shè)設(shè)定面面試人人員性性格/能力力，評評測指指標(biāo)招聘人人員問問題自自行設(shè)設(shè)計，，要涉涉及個人經(jīng)經(jīng)歷簡簡介前一工工作（（學(xué)業(yè)業(yè)）某某一具具體方方面對客戶戶服務(wù)務(wù)的認(rèn)認(rèn)知性格判判斷9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20222:22:59AM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-2222-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Thursday,December22,202213、乍見見翻疑疑夢，，相悲悲各問問年。。。2022/12/222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。22十十二二月20222022/12/222022/12/222022/12/2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222022/12/222022/12/222022/12/2212/22/202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/22202