項目一收銀基本技能任務(wù)1點鈔技能點鈔的基本工序和要求點鈔的基本工序:1.拆把。即將待點的鈔票按不同點鈔方法的要求拿在手中，然后脫去扎鈔紙條或?qū)⒓垪l勾斷，為點數(shù)做好準備。2.點數(shù)。即左手持鈔，右手點鈔，眼睛緊盯捻動的鈔票，同時腦中計數(shù)。手、眼、腦三位一體，協(xié)調(diào)配合，將鈔票清點準確。3.扎把。即將整點準確的100張鈔票蹾齊，用紙條捆扎牢固。4.蓋章。即在捆扎鈔票的紙條上加蓋點鈔人員的名章，以明確責任。點鈔的基本要求1.坐姿端正2.放置適當3.扇面均勻4.動作連貫5.點數(shù)準確6.清理整齊7.扎把牢固8.蓋章清晰二、手工點鈔方法（一）手持式單指單張點鈔法持鈔清點（二）手持式四指四張點鈔法持鈔清點準備（三）手按式多指多張點鈔法三指清點四指清點（四）扇面式一指多張點鈔法持鈔扇面形狀清點扇面式多指多張點鈔法三、機器點鈔方法操作工序：機器點鈔同手工點鈔一樣，也分為拆把、點數(shù)、扎把、蓋章四道工序。點鈔機的使用方法：1.全數(shù)清點方式；2.累加清點方式；3.定量清點方式；4.防偽清點方式。四、鈔票的整理與捆扎鈔票的整理包括兩個方面：一是在清點鈔票之前，先按券別（100元、50元、20元、10元等）將鈔票分類平攤擺放在桌面上，同時挑剔出殘損票，斷裂的要用紙條粘好，然后按完整票和殘損票分類進行清點；若發(fā)現(xiàn)可疑鈔票，還應(yīng)對其進行真?zhèn)舞b別。二是清點完一把鈔票后，要進行捆扎前的整理，將券角拉平，將鈔票蹾齊，然后以扎鈔紙條捆扎牢固。任務(wù)2驗鈔技能假幣的種類及特征1.偽造假幣:（1）偽造假幣的水印大部分是在紙張夾層中涂白色漿料，層次較差，圖像模糊等。（2）偽造假幣紙張在紫外光源下，多數(shù)有強烈的熒光反映。（3）偽造假幣的正面、背面均采用全膠印（四色網(wǎng)點）方式印刷，大多墨色深淺不一，而且凹印圖文平滑，無浮雕感。（4）偽造假幣的制作紙張，一般使用普通紙張，手感比較平滑、綿軟，厚薄也不均勻，票面無凹凸感。（5）偽造假幣的安全線是在紙張夾層中放置的，紙與線有分離感；還有的假幣則在正反兩面各印刷一個條狀圖案，仔細觀察便能看出破綻。2.變造假幣:將人民幣采用挖補、剪貼、拼湊、制皮、揭面、涂改等手段，以少變多，以小變大制成的變形票幣。變造假幣的特征：變造假幣多是在真幣的基礎(chǔ)上，經(jīng)過人為挖補、剪貼、拼湊、制皮、揭面、涂改等手段加工變形制成的，人為痕跡比較明顯，比偽造假幣易于辨認。3.HD90假幣主要以HD9026開頭的假鈔。特征主要是針對驗鈔機而設(shè)：一是在假鈔中埋入了磁條；二是在鈔票上8位阿拉伯數(shù)字中，對其中的5位或6位數(shù)字在印刷時加入了磁粉；三是用機械在鈔票上壓印了凸凹感。這樣的假鈔很容易蒙混過質(zhì)量較差的驗鈔機，但銀行的驗鈔機和自動存取款機均可識別。二、驗鈔的主要方法１.看：采用看水印、看安全線、看光變油墨、看顏色和陰陽互補圖案、看縮微文字的鑒別方法。２.摸：摸紙幣的紙質(zhì)、人像、盲文點以及中國人民銀行行名。３.聽：就是聽聲音，通過抖動鈔票使其發(fā)出聲響，來分辨人民幣真?zhèn)?。人民幣的紙張具有挺括、耐折、不易撕裂的特點，手持鈔票用力抖動、手指輕彈或兩手一張一弛輕輕對稱拉動，能聽到清脆響亮的聲音。４.比：進行對比識別。用一張真幣和可疑票幣進行對比觀察。５.測：借助一些簡單的工具和專用的儀器來分辨人民幣真?zhèn)?。三、人民幣防偽特?005年版100元券人民幣2005年版50元券人民幣2005年版20元券人民幣2005年版10元券人民幣2005年版5元券人民幣四、識別人民幣應(yīng)注意的問題1.鈔票的紙幅、圖案大小與票樣不同。2.鈔票的花紋墨色深淺不同或者墨色發(fā)生變化。五、殘損人民幣的挑剔與兌換金融部門具體標準如下：1.票面缺少一塊，損及行名、花邊、字頭、號碼、國徽之一者。2.裂口超過票幅三分之一或票面裂口損及花邊圖案者。3.紙質(zhì)較舊，四周或中間有裂縫，或票面斷開又粘補者。4.票面由于油浸、墨漬造成臟污面較大，或涂寫字跡過多，妨礙票面整潔者。5.票面變色嚴重，影響圖案清晰者。6.硬幣破壞、穿孔、變形，或磨損、氧化、腐蝕損壞部分花紋者。對于殘損人民幣的兌換標準，中國人民銀行規(guī)定：1.凡殘缺、污損人民幣屬于下列情況之一者，應(yīng)持幣向銀行全額兌換：票面殘缺不超過五分之一，其余部分的圖案、文字能照原樣連接者。票面污損、熏焦、水濕、油浸、變色，但能辨別真假，票面完整或殘缺不超過五分之一，票面其余部分的圖案、文字能照原樣連接者。2.票面殘缺五分之一以上至二分之一，其余部分的圖案、文字能照原樣連接者，應(yīng)持幣向銀行照原面額的半數(shù)兌換，但不得流通使用。3.凡殘缺、污損人民幣屬于下列情況之一者不予兌換：票面殘缺二分之一以上者。票面污損、熏焦、水濕、油浸、變色不能辨別真假者。故意挖補、涂改、剪貼拼湊、揭去一面者。六、殘損人民幣的兌換方法:兌換殘損人民幣，開戶單位可到自己開戶銀行的現(xiàn)金專柜去兌換，公眾可就近到辦理人民幣存取業(yè)務(wù)的金融機構(gòu)去兌換。兌換時，由持票人填寫統(tǒng)一格式的《殘損票幣兌換單》，經(jīng)辦人員根據(jù)殘損人民幣兌換標準，仔細辨認票幣的真?zhèn)?、券別、張數(shù)等，待確定可兌換的金額后，征得持票人的同意，當面在殘損票幣上加蓋“全額”或“半額”戳記以及兩名經(jīng)辦人員名章后，給予兌換。對于不能兌換的票幣，原則上不再退還給持票人，如持票人不同意，可加蓋“作廢”戳記后再退還持票人。整理歸納任務(wù)3收銀機操作技能一、收銀機運行操作（一）開機與登錄操作1.打開UPS電源，檢查各種線路及收銀機外接設(shè)備連接是否完好。2.打開收銀機的電源開關(guān)，系統(tǒng)會自動運行，進入“收銀啟動窗口”。3.核對系統(tǒng)的當前日期是否正確；4.在系統(tǒng)啟動窗口中點擊【1.聯(lián)網(wǎng)銷售】，即可進入“前臺登錄窗口”。5.輸入自己員工號和口令，點擊【確定】按鈕或按下【回車】鍵就可以了。如果員工號及密碼輸入正確，則登錄成功，系統(tǒng)自動進入POS前臺銷售窗口，收銀員就完成了營業(yè)前的準備工作，即可等待營業(yè)收款了。（二）暫停與恢復操作1.告知顧客到相鄰收銀臺去交款，以免引起顧客的誤解。2.然后按下【暫離】鍵，同時按下【/】鍵（鎖鍵），收銀系統(tǒng)自動進入鎖定狀態(tài)，這樣可以確保本機內(nèi)現(xiàn)金及收銀數(shù)據(jù)的安全(三)退出與關(guān)機操作1.退出操作系統(tǒng)，返回上一個工作狀態(tài)。具體操作是：按退出鍵，即【ESC】鍵，即可退出當前的操作界面。而在此窗口中沒有任何交易的情況下，即商品明細欄內(nèi)顯示沒有任何商品時，按下【ESC】鍵，則系統(tǒng)返回到系統(tǒng)啟動窗口；在系統(tǒng)啟動窗口，點擊【6.退出系統(tǒng)】，就可以順利退出POS操作系統(tǒng)。2.收銀員在交接班或晚班下班前，應(yīng)先將賬目核對清楚，按結(jié)賬鍵打印“交班報表”，然后再進行關(guān)機操作。不能在收款界面下直接采取硬關(guān)機操作，應(yīng)當在沒有任何當前交易的情況下，按正常程序退出系統(tǒng)關(guān)機。若有UPS，還須再關(guān)UPS電源。二、收銀機鍵盤操作（一）POS編程鍵盤操作1.數(shù)字鍵：0~9為數(shù)字鍵，供小鍵盤錄入數(shù)字時使用。2.付款鍵：顧客付款方式鍵，包括“支票”、“銀行卡”、“儲值卡”、“優(yōu)惠券”等功能鍵，顧客采用哪一種付款方式結(jié)算就按哪一個功能鍵。默認結(jié)算方式為“現(xiàn)金”。3.結(jié)算鍵：按此鍵得出“應(yīng)收款”金額，表示一筆交易單據(jù)錄入結(jié)束，就不能再回去修改單品數(shù)據(jù)了。因此，在按結(jié)算鍵之前，一定要保證錄入單據(jù)正確。4.數(shù)量鍵：是為手工錄入商品數(shù)量而設(shè)定的功能鍵。按此鍵后，光標會自動停在數(shù)量欄上，然后利用數(shù)字鍵錄入商品數(shù)量。5.編碼鍵：是為手工錄入商品編碼而設(shè)定的功能鍵。通常，商場收銀結(jié)算是采用手工錄入商品編碼輸入商品信息；超市收銀在掃描器無法讀取商品條碼時，按此鍵也可以進行手工錄入。6.修改鍵：用于修改交易數(shù)據(jù)的功能鍵。【刪除】鍵：擦除光標前的一個字符；【清除】鍵：清除當前錄入商品的所有信息以及錄入框中的所有字符；【取消】鍵：用來取消已經(jīng)錄入的一個單品數(shù)據(jù)；【注銷】鍵：用以取消當前所有交易數(shù)據(jù)。7.確認鍵：即【回車】鍵，按此鍵結(jié)束當前操作，進入下一個操作。8.會員卡鍵：是專為會員顧客設(shè)定的功能鍵。當顧客結(jié)賬時，收銀員提醒顧客出示會員卡，然后按下【會員卡】鍵，刷卡后再錄入商品，顧客可以享受價格優(yōu)惠或積分。9.開錢箱鍵：用于打開收銀機錢箱的功能鍵。在交易狀態(tài)下，按此鍵可以打開收銀機錢箱。通常開錢箱鍵是和確認鍵設(shè)定在一起使用的，當顧客付款后，按下【確認】鍵，錢箱會自動打開。10.掛單/取單鍵：用于收銀作業(yè)中“掛單/取單”業(yè)務(wù)操作的功能鍵。當某顧客在錄入完商品后想返回賣場再選取某些商品時，可按【掛單】鍵將此筆交易進行“掛單”處理，接著為下一位顧客結(jié)算；待“掛單”顧客返回時，按【取單】鍵，并輸入掛單業(yè)務(wù)流水號，即可將先前掛起的單據(jù)提出來，繼續(xù)為其辦理結(jié)算業(yè)務(wù)。11.優(yōu)惠鍵：優(yōu)惠是企業(yè)采取的一種特殊銷售形式，既可以對單個商品進行優(yōu)惠，也可以對整筆交易進行優(yōu)惠。銷售時按【優(yōu)惠】鍵，選擇相應(yīng)的優(yōu)惠方式即可。12.折扣鍵：對顧客采取打折銷售而設(shè)定的功能鍵，分單品打折和交易打折兩種形式。進行打折銷售時，按【折扣】鍵，輸入商品折扣率，按【確認】鍵，系統(tǒng)自動計算并顯示讓利金額和折扣后的金額。13.退貨鍵：退貨操作實質(zhì)上是一種負銷售，它要求金額必須為負數(shù)。在初始狀態(tài)下，如果是零售退貨，則直接按【退貨】鍵處理；如果是優(yōu)惠銷售退貨，則應(yīng)先按【優(yōu)惠】鍵，再按【退貨】鍵處理。14.贈送鍵：贈送是商家給顧客的一種讓利方式。贈送商品時，按【贈送】鍵，錄入商品編碼和數(shù)量，金額顯示為零。否則，按正常銷售處理。15.查詢鍵：按此鍵，既可以查詢已經(jīng)完成交易流水，也可以查詢會員卡、儲值卡的余額信息。16.盤點鍵：用于前臺盤點商品時使用的功能鍵。只有當后臺允許前臺進行盤點的時候，才可以使用此項功能。17.光標移動鍵：包括【↑】【↓】【←】【→】鍵，用于變換當前字段。18.翻頁鍵：包括【前頁】、【后頁】鍵，用于交易當中切換頁面。19.報表鍵：按此鍵，可以查看各種收銀統(tǒng)計及交易統(tǒng)計報表。20.打印鍵：用于打印各種統(tǒng)計報表。選中要打印的報表，按此鍵即可打印。21.暫離鍵：暫時停止收款工作稱為“暫離”。當收銀員需要暫停收銀作業(yè)時，告知顧客到相鄰收銀臺去交款，然后按下【暫離】鍵即可。22.交接班鍵：用于收銀員交接班時所用的功能鍵。當收銀員交接班時，先按【交班】鍵，輸入個人密碼，然后按【回車】鍵，打出POS憑條即可。23.菜單鍵：在交易狀態(tài)下，按此鍵打開功能菜單，可以選擇要執(zhí)行的某項功能。（二）POS固化編程鍵盤操作1.【＋】鍵：顧客使用現(xiàn)金結(jié)賬時，按此鍵執(zhí)行現(xiàn)金收銀方式。通常收銀機系統(tǒng)默認為現(xiàn)金結(jié)算方式。2.【F2】鍵：顧客使用儲值卡結(jié)賬時，按此鍵執(zhí)行儲值卡刷卡收銀操作。當儲值卡內(nèi)的余額不足時，還可以通過現(xiàn)金的方式進行結(jié)算。3.【F3】鍵：顧客使用銀行卡結(jié)賬時，按此鍵執(zhí)行銀行卡刷卡收銀操作。4.【F4】鍵：收款作業(yè)時，按此鍵可以抹掉銷售金額后面的分。5.【F5】鍵：收款作業(yè)時，按此鍵可以抹掉銷售金額后面的角。6.【F6】鍵：交易狀態(tài)下，按此鍵可以刪除整張銷售單據(jù)的商品信息。7.【F7】鍵：為會員顧客設(shè)立的功能鍵。顧客結(jié)算時，收銀員應(yīng)提醒顧客出示會員卡，按此鍵刷卡后錄入商品，可以享受打折或積分優(yōu)惠。8.【F8】鍵：用于查詢顧客儲值卡上的余額，使用時按此鍵后刷卡即可查詢。9.【F9】鍵：收銀員交接班時需要當場清點現(xiàn)金，并清除本班的收款記錄，以便分清各個班次收銀員的收款情況。交班清款時按此鍵，即進入交班清款操作界面。10.【F11】鍵：當某位顧客的商品已經(jīng)掃描輸機后，若該顧客還想再另外選購一部分商品時，為了不耽誤其他顧客交易，可以按此鍵把該顧客已輸機的部分商品保存在收銀機內(nèi)，將銷售單據(jù)進行“掛單”處理。11.【F12】鍵：當“掛單”的顧客再次購物回來時，收銀員按下【F12】鍵，憑掛單業(yè)務(wù)的流水號即可將掛單的銷售單據(jù)提取出來，繼續(xù)為該顧客結(jié)算。12.【PageDown】鍵：在交易狀態(tài)下，按此鍵可以打開收銀機錢箱。通常開錢箱鍵是和確認鍵設(shè)定在一起使用的，當顧客付款后，按【確認】鍵，錢箱會自動打開。13.【Delete】鍵：按此鍵后，系統(tǒng)默認刪除此筆單據(jù)的最后一行數(shù)據(jù)。如顧客想放棄剛剛掃描輸入的某種商品，按【Delete】鍵再鍵入該商品所在的行號即可刪除。14.【*】鍵：若要更改已經(jīng)輸入的商品數(shù)量，可在數(shù)量欄內(nèi)重新錄入商品數(shù)量，按此鍵即可更改上一筆明細商品的銷售數(shù)量。15.【Home】鍵：若要更改某種商品的單價，可在輸入欄內(nèi)錄入新的單價后，按此鍵即可進行更改。16.【/】鍵：若要更改單個商品的銷售折扣，則在輸入欄內(nèi)錄入新的銷售折扣后，按此鍵即可完成更改操作。17.【Ctrl+F3】鍵：交易時按此鍵，可以對整筆交易單據(jù)進行打折銷售。三、收銀機常見故障處理（一）收銀機鳴叫故障處理收銀員操作錯誤時，收銀系統(tǒng)中一般不出現(xiàn)錯誤提示信息，而以機器的鳴叫反映操作錯誤警告。當聽到收銀機鳴叫時，應(yīng)立即停止當前操作，檢查是否出現(xiàn)了上述操作失誤情況，及時進行糾正處理；自己處理不了的及時上報收銀主管，通知計算機管理人員到場處理，以防影響收款工作正常進行。（二）收銀機操作故障處理1.開不開機器或屏幕無顯示。2.開機進不了操作系統(tǒng)。3.開機進不了收款系統(tǒng)。（三）收銀機異常情況處理1.前臺銷售窗口提示“該商品不存在”。2.商品標價與系統(tǒng)顯示價格不符。3.商品條碼掃描無效。4.收銀機不能聯(lián)網(wǎng)銷售。（四）收銀機死機故障處理在收款作業(yè)中，當遇到收銀機突然死機不能正常工作時，立即按【ALT+CTRL+DELETE】三個鍵，終止程序運行，重新啟動收銀機；或是熱啟動收銀機，重新登錄操作。有時在打印機沒紙的情況下，收銀機會出現(xiàn)暫停的狀態(tài)，仿佛死機一般，其實這是由打印機造成的電腦假死機，這種情況下重新裝好打印紙即可解決問題。（五）掃描器掃描故障處理當掃描器不能正常掃描商品條碼時，首先檢查掃描器接口有沒有接好，其次檢查商品條碼是否有誤。如果掃描器在工作時發(fā)出“嘀嘀”的聲音，這表明掃描器的初始化程序遭到破壞，可以找出掃描器說明書進行出廠默認設(shè)置即可。任務(wù)四條碼掃描與錄入技能商品條形碼商品條碼的概念商品條碼，是將表示一定信息的字符代碼轉(zhuǎn)換成用一組黑白或彩色相間的平行線條，按一定的規(guī)則排列組合而成的特殊圖形符號。為了便于人們識別條碼符號所代表的字符，通常在條形碼符號的下部印刷所代表的數(shù)字、字母或?qū)Ｓ梅?。商品條形碼的優(yōu)點1.準確度高。2.輸入速度快。3.制作容易。4.設(shè)備經(jīng)濟實用。（三）商品條碼的種類常用的條碼有國際物品條碼，簡稱EAN條碼；通用產(chǎn)品條碼，簡稱UPC條碼；二五條碼（Code25）；三九條碼（Code39）；庫德巴條碼（CodabarBarCode）等5種。二、商品店內(nèi)碼零售商編制的代碼，只能用于商店內(nèi)部的自動化管理系統(tǒng)，稱為商品店內(nèi)碼。國際上常用的幾種店內(nèi)碼模式有EAN-13代碼、EAN-8代碼、UPC-A代碼和UPC-E（LAC）代碼。三、條碼掃描技能（一）條碼掃描的原則1.快速掃描原則。2.一次掃描原則。3.無漏掃描原則。（二）條碼掃描的方法顧客來收銀臺結(jié)賬時，收銀員應(yīng)首先協(xié)助顧客將其選購的商品放在收銀臺上，然后依次將每件商品的條碼正對激光平臺或掃描器輕輕一掃，當聽到“嘟”的聲響后，證明條碼掃描成功。（三）掃描例外的處理1.條碼失效的處理在同類商品中找出正確的商品條碼，用鍵盤錄入的方式解決；對于印刷不完整、不清楚的生鮮商品條碼，用電子秤重新稱量并打印條碼標簽。2.條碼無效的處理核實商品的售價，將商品出售給顧客，以免顧客等候。將條碼無效情況進行記錄，通知銷售管理人員進行解決。3.多種條碼的處理核實正確的商品條碼，并正確計價后出售給顧客。通知銷售管理人員改正所有的非正確條碼，對錯誤的條形碼予以完全覆蓋。4.無條碼的處理首先找出正確的商品條碼，然后用鍵盤錄入的方式解決。及時通知銷售管理人員對剩余的同類商品的條碼進行檢查。四、鍵盤錄入技能鍵盤錄入指法如下：5號鍵用右手中指，有凸起便于手指定位，右手食指管“147鎖定鍵”，中指管“258/”，無名指管“.369*”小指管“回車、+、-”，拇指管“0”。任務(wù)5商品消磁與裝袋技能商品消磁技能商品消磁對象商品消磁就是對固定在商品上的防盜標簽進行解除磁性的操作。銷售商品常用的防盜標簽分為軟標簽和硬標簽兩種。 硬標簽 軟標簽解碼器 開鎖器商品消磁原則1．快速消磁原則：即以快捷的速度將每一件已經(jīng)掃描成功的商品進行消磁。2．無漏消磁原則：即保證每一件商品都經(jīng)過消磁處理，且須確保消磁成功；包括熟悉商品消磁的正確方法和有效的消磁空間，掌握重點消磁的商品。3．保護商品原則：進行硬標簽手工消磁時，不能損壞商品，應(yīng)輕取輕拿。商品消磁操作１．使用軟標簽的商品，要將其放置于消磁板上消磁，也可以使用手持式消磁器對其進行消磁。２.對于使用硬標簽的商品，應(yīng)將硬標簽突出的一端插入開鎖器中，然后將硬標簽取下，硬標簽商品應(yīng)每掃描一個就取一個硬標簽，并將其收好以便再次利用。 找硬標簽②取下掛衣架③將硬標簽插入開鎖器④取下硬標簽⑤拿掉釘扣⑥將釘扣復位⑦將硬標簽拿離開鎖器⑧整理衣服⑨折疊整齊裝袋消磁硬標簽的管理1．為盡量減少企業(yè)商品的損耗，應(yīng)加強對硬標簽的回收管理。2．收銀員收銀作業(yè)時，只認硬標簽上所卡的條碼，如非硬標簽所卡條碼，收銀員必須核對商品描述，如有疑問，婉言拒收該商品。3．收銀員取下硬標簽，合上扣釘放于收銀臺內(nèi)的指定位置。4．收銀員每次處理硬標簽時，按要求必須把收銀臺內(nèi)回收的硬標簽集中于1號收銀臺處理，如1號臺已鎖門則交于總收款室指定位置。5．1號臺的收銀員每天上班從總收款室領(lǐng)出昨晚所收硬標簽，并及時將硬標簽押釘分開放在兩個不同的容器內(nèi)以便其他貨品的使用。6．回收硬標簽每日分三個時段：10:00、15:00和17:30。（五）消磁作業(yè)應(yīng)注意的問題1．只有正在進行掃描收款的當值收銀員才能對商品進行消磁作業(yè)；只有在顧客購買結(jié)算的過程中才可以對商品進行消磁處理。2．每天營業(yè)前必須檢查消磁板是否正常工作。3．收銀監(jiān)察員反映某收銀臺有消磁不凈的問題。4．應(yīng)避免將商品和包裝袋壓在消磁板電源線上，這樣做容易造成消磁板與電源線接觸不良而導致消磁板斷電。5．要特別注意體積小、價格高的商品的消磁。6．特別注意不要將防盜硬簽的鋼釘丟棄在地板上，否則會引起人身傷害事故，由此引起的后果應(yīng)由肇事者負全部責任。7．每天結(jié)束收銀工作后應(yīng)關(guān)閉消磁板電源。（六）消磁例外的處理常見的消磁例外有兩種情況：一是遺漏消磁，即顧客已經(jīng)付款結(jié)賬的商品在收銀臺未經(jīng)過消磁處理；二是消磁無效，這是由于對商品消磁的方法不正確，超出消磁空間而引起的。對于消磁例外的處理方法是：１.對返回的已結(jié)賬而未消磁的商品，對于收銀員來說應(yīng)該第一時間進行消磁處理。２.對顧客和監(jiān)察員說“對不起”，表示歉意。３.記住例外的商品名稱，以便下一次能夠正確消磁。４.現(xiàn)場處理因未消磁引起的顧客投訴問題。二、商品裝袋技能（一）商品裝袋的基本原則1．征求顧客用袋意見。2．正確選擇購物袋。購物袋的尺寸有大小之分：一般特大袋（14+8）×22，大袋（12+6）×21，中袋（9+6）×18，小袋（7+4）×12。根據(jù)顧客所購商品的大小、多少來正確選擇購物袋是收銀員裝袋作業(yè)的最基本要求。3．將商品分類裝袋。正確科學的分類裝袋，不僅可以提高收銀員的服務(wù)水平，增加顧客的滿意度，也體現(xiàn)了尊重顧客、尊重健康的理念。（二）商品裝袋的分類原則１.生鮮類食品（含冷凍食品）不與干貨食品、百貨食品混合裝袋。２.生鮮食品中的熟食、面包等即食商品不與其他生鮮食品混裝，應(yīng)生熟分開。３.生鮮食品中的生食，海鮮類不與其他生食品混裝，避免串味；水果不能和未經(jīng)包裝、處理的生鮮蔬菜放在一起，等等。４.化學用劑類（如洗發(fā)水、香皂、肥皂、各類清潔劑、殺蟲劑等）不與食品、百貨類商品混裝。５.服裝、內(nèi)衣等貼身紡織品，不與食品類商品混裝，以避免污染。６.日用品與食品分裝（少量且包裝完善的商品除外）。７.其他比較專業(yè)的、特殊的商品一般不混裝，如機油、油漆等。（三）商品裝袋的操作技巧１.較硬與較重的商品應(yīng)墊底裝袋。２.正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩側(cè)，作為支架。３.瓶裝或罐裝的商品放在中間。４.易碎品或輕泡的商品放置在上方。５.冷凍品、豆制品等容易出水的商品，以及肉類、蔬菜等易流出汁液的商品，應(yīng)先用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中。６.裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便。７.已經(jīng)掃碼輸機的商品夠裝1個包裝袋的數(shù)量時應(yīng)先裝袋。８.裝中號袋可以在操作臺后端的袋杠上進行，收銀員將掃描后的商品回身裝袋，動作既要迅速，又要輕拿輕放，切不可動作過大。９.商品裝袋后要求袋口拎襻能接合不緊繃，兩只拎襻受力均勻，整袋商品的放置不明顯傾斜。10.對顧客提出的分袋、裝大袋等要求，收銀員應(yīng)提醒顧客每種型號購物袋的不同價格，讓顧客考慮使用。11.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；同時提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品。12.裝袋時要注意操作的時機，趁顧客拿錢時，可先行將商品入袋，一旦顧客拿錢結(jié)賬，應(yīng)立刻停止裝袋作業(yè)，趕緊為顧客結(jié)賬。（四）商品包裝的安全檢查進行商品包裝檢查的原則及程序如下：1.商品掃描結(jié)算完畢，要分類進行裝袋。2.能開包裝商品（商品包裝未封口，如牙膏等）或封口被開啟過的商品，必須在掃描后打開包裝檢查，并將實物與收銀機顯示的品名、規(guī)格進行認真核對。3.對于商品原包裝封口被破壞，即使已被重新封口的商品也要打開包裝檢查，即非原包裝商品都要開包檢查，以防由于商品裝卸、上架可能造成里面商品損傷或破碎，以及由于工作人員疏忽可能造成的商品錯裝等損害消費者利益的情況發(fā)生。整理歸納項目二收銀作業(yè)程序任務(wù)一認知收銀作業(yè)流程收銀作業(yè)常用術(shù)語已付款商品&未付款商品儲值卡&會員卡兌零銷售小票&收銀小票&銷售發(fā)票收銀作業(yè)前的準備工作1.清潔整理收銀作業(yè)區(qū)。2.整理補充收銀必備品。3.整理補充商品柜的商品。4.準備錢箱內(nèi)的零用金。5.檢查收銀機運行情況。6.檢查銀聯(lián)刷卡機和消磁系統(tǒng)。7.檢查收銀員儀容儀表。8.熟悉當日促銷活動的安排情況。三、收銀作業(yè)流程商場收銀流程：開機登錄→歡迎顧客→錄入商品→唱收錢卡→唱付找零→答謝顧客超市收銀流程：開機登錄→歡迎顧客→掃描商品→商品消磁→商品裝袋→唱收錢卡→唱付找零→答謝顧客任務(wù)2收銀營運操作收銀排班操作（一）收銀排班應(yīng)考慮的因素1.企業(yè)營業(yè)時間的長短。2.各時段的客流量。3.店內(nèi)收銀員的人數(shù)。4.節(jié)假日和促銷活動期。5.其他因素。（二）收銀排班的原則1.及時服務(wù)顧客原則。2.適應(yīng)營業(yè)需要原則。3.簡單操作原則。4.成本效益原則。（三）收銀排班的操作步驟1.糾正以前排班的問題。2.預計本時段的銷售額。3.確定開機數(shù)量。4.進行初步排班。5.確定收銀員排班表。二、收銀排崗操作（一）收銀排崗的操作技巧根據(jù)不同特點的客流排崗?？紤]不同的銷售區(qū)域排崗。（二）工作餐的安排方式1.輪流：收銀主管可根據(jù)排班和排崗的工作記錄，輪流安排收銀員用餐。2.換崗：讓用餐的收銀員進行班結(jié)，另一收銀員重新上機，收銀機繼續(xù)開機收款。3.暫停：讓用餐的收銀員暫停收銀，并使收銀機處于關(guān)機狀態(tài)。三、設(shè)零與兌零操作（一）設(shè)零與兌零的含義設(shè)零是指收銀員上崗前（包括每日營業(yè)前和營業(yè)間重新上崗前），必須設(shè)置收銀機的起始零用金為一定數(shù)額，并將設(shè)置好的零用金放在收銀機的錢箱內(nèi)。每臺收銀機的起始零用金是相同的。兌零是指營業(yè)時間內(nèi)為收銀機提供兌換零錢服務(wù)。（二）設(shè)零與兌零的程序1.設(shè)零的程序。（1）上崗前領(lǐng)取起始零用金。（2）當面清點準確并放入錢箱。（3）關(guān)閉收銀機錢箱。2.兌零的程序。（1）收銀員提出兌零請求。（2）說明兌零金額和幣種。（3）打開錢箱并現(xiàn)場交換現(xiàn)金。（4）雙方核實并簽字確認兌零金額。（5）關(guān)閉收銀機錢箱。（三）設(shè)零與兌零的原則1.設(shè)零的原則（1）相同原則。（2）起始原則。（3）授權(quán)原則。2.兌零的原則（1）充足原則。（2）時間原則。（3）就地原則。（4）現(xiàn)場核實原則。（5）授權(quán)原則。四、營業(yè)款上繳操作填寫資金交款單每班收銀員下班時，應(yīng)將自己當班期間所收的營業(yè)款項進行結(jié)賬處理。將貨款與《收銀員銷售統(tǒng)計表》核對無誤后，根據(jù)貨款的不同分別填制現(xiàn)金、支票、銀行卡、優(yōu)惠券交款單。交款單一式兩聯(lián)，第一聯(lián)由總收款室蓋章后交給收銀員，第二聯(lián)由總收款室留存。交款單上面的日期、交款單位、收銀員工號、姓名、資金來源、金額、收銀臺編號應(yīng)分別填寫清楚完整。（二）上繳營業(yè)款程序1.收銀員將收銀機內(nèi)的現(xiàn)金、支票、銀行卡簽購單、優(yōu)惠券等清點清楚，分別填寫好交款單，一并裝入現(xiàn)金錢袋中，送往總收款室。2.總收人員收取收銀員上繳的現(xiàn)金錢袋，記錄交款收銀員的收銀機號碼和交款時間。3.打開現(xiàn)金錢袋，將現(xiàn)金、支票、銀行卡簽購單、優(yōu)惠券的相關(guān)交款單分開，分別處理資金和相關(guān)單據(jù)，并登記《收銀班結(jié)明細表》。4.安排專人復核所有現(xiàn)金和相關(guān)單據(jù)的處理工作是否正確。5.將現(xiàn)金、支票、銀行卡簽購單、優(yōu)惠券等歸類存放于指定位置。五、收銀稽核管理收銀稽核的內(nèi)容：1.收銀作業(yè)抽查。2.清點金庫現(xiàn)金。3.檢查每日營業(yè)結(jié)算明細表的正確性。4.核對《大鈔預收記錄本》與《金庫現(xiàn)金收支本》。任務(wù)三總收款室業(yè)務(wù)操作總收款室崗位管理（一）總收款室崗位職責1.總收款室本著為前臺一線服務(wù)的宗旨開展工作，嚴格按照規(guī)范程序進行業(yè)務(wù)操作。2.收取各收銀臺交回的現(xiàn)金交款單、支票、銀行卡單、優(yōu)惠券等單據(jù)；定期與財務(wù)部和開戶銀行對賬。3.在規(guī)定時間內(nèi)，及時為每臺收銀機兌換零錢，保證正常收銀找零的需求。4.核對各收銀臺應(yīng)收賬款與實收款的差額，查明長短款金額，整理收款單據(jù)，監(jiān)督營業(yè)資金及時入賬，及時匯總上繳情況。5.發(fā)放辦公用品，保證各種信用卡打印憑條、POS簽購單、及銀行對賬單等及時到位。6.負責銷售發(fā)票的領(lǐng)用、收回、檢查等工作。7.在規(guī)定時間內(nèi)，收取各收銀臺交回的支票、銀行卡單、優(yōu)惠券等相關(guān)單據(jù)，并分類匯總填寫進賬單；對收回的支票、銀行卡單、優(yōu)惠券分別處理。（二）總收款室崗位管理1.進入總收款室的員工必須經(jīng)過授權(quán)或臨時授權(quán)，未授權(quán)的人員不能隨便進入總收款室。2.總收人員執(zhí)行秘密原則，包括保險柜密碼、金庫門密碼、電腦操作密碼等，均不得泄露給其他人員或總收款室的其他同事。3.總收款室的環(huán)境要安全可靠，包括門禁制度、防盜制度、資金存放、安全存款、資金安全進出等。4.任何時候，現(xiàn)金處理不得單獨一人操作，必須兩人以上一起進行；任何時候，總收款室不得一人留守，全體班次人員必須同進同出。5.總收款室最重要、最基本的工作原則是“準確原則”，并實行“銀行化”作業(yè)，對各項業(yè)務(wù)的處理必須具有100%的準確度。6.銀行卡簽購單、支票、現(xiàn)金以及備用的零用金，必須存放在不同的保險柜或在保險柜中分開存放。7.當日的現(xiàn)金必須當日處理完畢，當天的工作必須當天完成。任何工作結(jié)束時，都應(yīng)將所有現(xiàn)金放入金庫保險柜中，工作臺面上不得留有任何現(xiàn)金。8.知道保險柜密碼的人都必須登記在冊，任何一人辭職時都必須及時更換密碼。所有保險柜鑰匙不得帶出總收款室。二、總收款室工作程序（一）營業(yè)前工作流程1.早班人員到崗打開門禁，查看交接班記錄。2.與銀行交接錢袋，清點無誤后，按取袋卡給收銀員發(fā)放零用金錢袋。3.打掃整理總收款室的衛(wèi)生，并整理各種單據(jù)。4.發(fā)放發(fā)票及收銀臺辦公用品，由收銀主管簽字。5.發(fā)放當值的收銀機鑰匙，由收銀主管簽字。（二）營業(yè)中工作程序1.大鈔預收并處理預收款。2.將預收款及時存入銀行。3.為各收銀臺提供兌零服務(wù)。4.抽查收銀機發(fā)票、退換或小票；及時與財務(wù)部和銀行對賬。5.處理收銀員班結(jié)交款業(yè)務(wù)。6.處理前臺收銀差異。（三）營業(yè)后工作程序1.結(jié)束當天的營業(yè)資金處理工作。2.匯總工作情況并填制相關(guān)報表。3.結(jié)束當天的其他工作。三、收銀機零用金管理（一）收銀機零用金的流轉(zhuǎn)1.收銀主管統(tǒng)一設(shè)置所有收銀機零用金。2.總收人員為所有收銀機準備零用金。3.總收人員營業(yè)前為收銀員發(fā)放收銀機零用金。4.收銀主管和總收人員按要求給收銀員兌換零錢。5.每日營業(yè)后將次日所需的零用金裝入零用金專用錢袋以備次日使用。（二）收銀機零用金的準備收銀機零用金的幣值組合。收銀機零用金的組合方案。（三）填制零用金登記表總收人員在給每個零用金袋子準備好零用金以后，還應(yīng)由專人負責復核零用金的種類及金額是否正確，并填制《零用金登記表》以明確責任。（四）營業(yè)中的兌零操作首先應(yīng)由收銀員向收銀主管提出兌換零錢的申請。收銀主管到總收款室兌換零錢，總收人員與收銀主管雙方簽字確認。收銀主管將兌換的零錢交給前臺收銀員，雙方簽字予以確認。四、大鈔預收操作（一）大鈔預收的含義和目的1.大鈔預收的含義商場、超市營業(yè)期間，當前臺收銀機錢箱中的現(xiàn)金過多時，由總收人員在某一時間到前臺收銀機上預先收取大面額現(xiàn)金，稱為大鈔預收。2.大鈔預收的目的減少前臺收銀機中現(xiàn)金的積壓數(shù)量。及時將現(xiàn)金返回總收款室進行處理。防止偷竊、搶劫等事件的發(fā)生，保證資金安全?？粘鲢y箱以便于收銀員操作。（二）大鈔預收的原則1.授權(quán)原則：大鈔預收只能由公司的總收人員或其他授權(quán)人員進行。2．安全原則：收款和押送的過程中必須有保衛(wèi)人員全程保護，以保證營業(yè)資金的安全。3.監(jiān)督原則：打開錢箱收款時，必須有收銀管理人員、保衛(wèi)人員以及收銀員均在現(xiàn)場，以起到相互監(jiān)督的作用。4.對應(yīng)原則：收取的大鈔必須裝入專用現(xiàn)金錢袋內(nèi)并放入保險箱中，且現(xiàn)金錢袋的號碼應(yīng)與收銀機的號碼要一一對應(yīng)。5.時間原則：收取大鈔后，應(yīng)在第一時間安全押送到總收款室交接，中途不得作任何停留。（三）大鈔預收的程序1.總收人員在總收款室領(lǐng)取現(xiàn)金錢袋。2.在保衛(wèi)人員的保護下到各收銀臺收取現(xiàn)金大鈔。3.收銀員打開錢箱將現(xiàn)金大鈔清點后交給總收人員。4.總收人員將所收的現(xiàn)金大鈔復核后裝入錢袋封好。5.將錢袋放入手提保險箱內(nèi)。6.做好收取記錄，由相關(guān)當事人簽字確認。7.繼續(xù)到下一收銀機收取現(xiàn)金大鈔。8.最后將現(xiàn)安全金押送回總收款室。五、收銀差異處理（一）收銀差異產(chǎn)生的原因收銀差異產(chǎn)生的原因有多種情況，常見的有以下幾種：1.收銀員收款錯誤或找零錯誤。2.收銀員沒有零錢找給顧客或顧客沒要小面額零鈔。3.收銀員誤收假鈔等。4.收銀員不誠實，私拿錢箱里的營業(yè)資金。5.收銀員操作時誤將收銀機的相關(guān)鍵按錯。6.收銀員在兌零的過程中出現(xiàn)錯誤等。（二）收銀差異的處理措施1.發(fā)現(xiàn)收銀差異必須在24小時內(nèi)進行處理。2.超出一定金額的收銀差異，必須在發(fā)現(xiàn)的第一時間報告安全部和收銀部經(jīng)理。3.收銀差異的原因由總收款室進行查找，不能有合理解釋的，收銀員本人必須有書面解釋。4.所有收銀員的收銀差異必須進行登記，計算差異率和差異總額。5.對于超出規(guī)定的收銀差異，相關(guān)收銀員必須有警告處理。（三）減少收銀差異的相關(guān)措施1.加強收銀員的業(yè)務(wù)培訓，減少假鈔帶來的損失。2.加強收銀員的職業(yè)道德教育，杜絕因不誠實而引起的現(xiàn)金失竊。3.加強收銀作業(yè)的規(guī)范服務(wù)，減少因收款、找零等環(huán)節(jié)錯誤而帶來的損失。4.加強收銀區(qū)域安全防范管理，對收銀員的工作進行有效的監(jiān)督。5.加強營業(yè)高峰和節(jié)假日的大鈔預收工作，減少收銀機的現(xiàn)金累計，減少現(xiàn)金被盜的機會。六、專用器材管理專用器材：是指前臺收銀必備的驗鈔機、取釘計算器等收銀員使用的專用設(shè)備和工具。管理制度主要包括：1.專用器材必須是當日營業(yè)前從總收款室借出，營業(yè)結(jié)束后歸還總收款室。2.專用器材放在規(guī)定的器材存放處，并按收銀機號碼進行編號。3.總收款室設(shè)立專用器材的借出（歸還）登記表。4.專用器材僅供收銀區(qū)專用，其他部門不能隨意借用；維修時必須有維修登記和跟蹤。整理歸納任務(wù)4收銀特殊業(yè)務(wù)操作收款找零差錯處理對于發(fā)生的收款找零差錯，應(yīng)當按以下程序處理：1.詢問。收銀員態(tài)度要冷靜，言語要溫和，向顧客問明交款和找零的數(shù)額，以及票面顏色、版面大小、新舊程度等。2.回憶。收銀員要沉著冷靜地回憶交易結(jié)算過程，查找錢款發(fā)生差錯的可能和原因,弄清事實真相。3.檢查。根據(jù)詢問和回憶的結(jié)果，檢查收銀小票等單據(jù)，或者請收銀主管一起清點收銀機內(nèi)的現(xiàn)鈔。4.求證。通過回憶、檢查仍未能解決問題時，收銀員可向周圍的顧客求證，請他們幫助回憶、證實當時交易的情形。5.盤點。在情況允許的條件下，進行商品盤點。6.請示。如果收銀員不能自己決定如何解決問題，可請收銀主管帶顧客到辦公區(qū)一起研究解決的辦法。二、商品價格差異處理（一）商品價格差異處理原則一般是以標價中的低價進行售賣，以使顧客滿意為度。（二）商品價格差異處理程序收銀員發(fā)現(xiàn)價格差異后應(yīng)立即通知收銀主管，并通知賣場管理人員核實問題，然后確定交易價格并繼續(xù)為顧客結(jié)算；同時感謝顧客，最后記錄相關(guān)情況并及時反饋給樓層管理人員。內(nèi)部員工購物處理1.內(nèi)部員工只能在當天的非上班時間或休假時購物。2.內(nèi)部員工不允許穿工作服、戴工牌在本商場（超市）購物。3.不允許員工將在本商場或其他地方購買的商品，保存在賣場的工作區(qū)域。4.內(nèi)部員工購物時，必須在公司指定的收銀機上付款。5.內(nèi)部員工購物時，如需出具稅務(wù)發(fā)票或收據(jù)，必須經(jīng)過收銀主管同意。6.內(nèi)部員工購物時，須由收銀主管在其當日的收銀小票上簽字后，方能出門。7.內(nèi)部員工換貨時，必須依照正常手續(xù)進行換貨操作，不可私下自行調(diào)換。四、顧客兌換零錢處理對于顧客兌換零錢的要求，應(yīng)進行婉言拒絕，不可態(tài)度生硬地一口回絕。同時可提醒顧客，如要兌換零錢，可到其他區(qū)域或就近的銀行去兌換。五、其他特殊業(yè)務(wù)處理（一）收銀臺請求支援處理減少顧客排隊等候時間，讓顧客在最短的時間內(nèi)完成結(jié)算手續(xù)，并迅速通過收銀臺，是商場、超市每一位收銀員的責任，因此收銀區(qū)必須隨時保持機動性。當收銀臺前有超過五位以上的顧客等候結(jié)賬時，收銀員應(yīng)立即申請加開收銀機，或者申請安排店內(nèi)人員幫助做好商品入袋服務(wù)，以減少顧客的等候時間。（二）無零錢找零情況處理收銀作業(yè)中應(yīng)找顧客零錢而恰巧沒有時，應(yīng)禮貌地詢問顧客：“您有××零錢嗎？”如顧客有，應(yīng)主動說“謝謝”；如果顧客沒有，也要禮貌地說：“對不起，請稍等，我馬上兌換零錢?！比缓罅⒓慈ハ蚴浙y主管申請兌換零錢。收銀員應(yīng)注意不能私自向其他收銀員兌換、暫借或用私人的錢墊付。（三）銀聯(lián)POS機故障處理當顧客使用銀行卡支付而銀聯(lián)POS機出現(xiàn)故障時，如果能夠離開收銀臺，應(yīng)禮貌地對顧客說：“對不起，刷卡機出現(xiàn)了故障，請您跟我到其他收銀臺去刷卡”，然后領(lǐng)顧客去其他收銀臺去刷卡結(jié)算。如不能離開收銀臺，則應(yīng)禮貌地對顧客說：“對不起，刷卡機出現(xiàn)了故障，請您到別的收銀臺去刷卡吧”。（四）顧客所帶現(xiàn)金不足情況處理結(jié)賬時，當顧客發(fā)現(xiàn)隨身攜帶的現(xiàn)金不足以支付貨款時，收銀員應(yīng)好語安慰顧客，不要使顧客感覺難堪，并建議顧客辦理不足支付部分的商品退貨。如果已打出結(jié)算清單，應(yīng)將其收回，按顧客實際支付能力重新為顧客辦理結(jié)算手續(xù)。如果顧客在交款后突然決定退貨，應(yīng)熱情、迅速地為顧客辦理退款手續(xù)。（五）收銀臺無顧客結(jié)賬情況處理每天營業(yè)低峰期時，如果收銀臺前沒有顧客結(jié)賬，收銀員不能無所事事，應(yīng)做好收銀臺的整理及份內(nèi)的其他工作，例如：1.整理、補充收銀臺的各項必備用品。2.整理顧客的臨時退貨。3.兌換所需的零錢。4.擦拭收銀臺，整理收銀區(qū)衛(wèi)生。5.協(xié)助買場做好其他工作。項目三收銀業(yè)務(wù)操作任務(wù)1現(xiàn)金收銀操作商場現(xiàn)金收銀操作收銀員應(yīng)按照商場收銀臺現(xiàn)金收銀作業(yè)流程接待顧客，為顧客提供結(jié)算服務(wù)。1.歡迎顧客。2.錄入商品。3.唱收現(xiàn)金。4.打印發(fā)票。5.唱付找零。6.答謝顧客。二、超市現(xiàn)金收銀操作收銀員應(yīng)按照超市收銀臺現(xiàn)金收銀作業(yè)流程接待顧客，為顧客提供結(jié)算服務(wù)。1．歡迎顧客。2．掃描商品。3．商品消磁。4．商品裝袋。5．唱收現(xiàn)金。6．打印發(fā)票。7．唱付找零。8．答謝顧客。任務(wù)2銀行卡收銀操作銀行卡知識（一）銀行卡含義銀行卡是指由商業(yè)銀行（含郵政金融機構(gòu)）向社會發(fā)行的具有消費信用、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、存取現(xiàn)金等全部或部分功能的信用支付工具。（二）銀行卡分類按銀行卡是否能夠提供信用透支功能，可以分為信用卡和借記卡。按發(fā)卡對象的不同，可分為單位卡（商務(wù)卡）和個人卡。按銀行卡的使用范圍，可分為國際卡、國內(nèi)卡和地區(qū)卡。按持卡人的從屬關(guān)系，可分為主卡和附屬卡。按銀行卡的清算幣種不同，可分為人民幣卡、外幣卡和雙幣種卡。按卡片信息的存儲方式不同，可分為磁條卡、IC卡和復合金融卡。（三）中國銀聯(lián)標識卡“銀聯(lián)”標識卡是經(jīng)中國人民銀行批準，由國內(nèi)各發(fā)卡金融機構(gòu)發(fā)行,采用統(tǒng)一業(yè)務(wù)規(guī)范和技術(shù)標準，可以跨行跨地區(qū)使用的帶有“銀聯(lián)”標識的銀行卡。銀聯(lián)卡使用范圍1.銀聯(lián)標識卡可以在國內(nèi)貼有“銀聯(lián)”標識的ATM機上提取現(xiàn)金和查詢。2.銀聯(lián)標識卡可以在國內(nèi)各類商場、超市、酒店、機場等場所的貼有“銀聯(lián)”標識的銀聯(lián)POS機上進行刷卡消費。3.持卡人還可以通過中國銀聯(lián)的電子支付網(wǎng)關(guān)，進行以銀行卡為支付載體的交易和轉(zhuǎn)賬。二、銀行卡收銀操作（一）銀行卡收銀操作程序1.將商品信息錄入收銀機，按【結(jié)算】鍵結(jié)出應(yīng)收款金額。2.告知顧客所消費的金額，然后雙手接過顧客的銀行卡。3.驗證顧客銀行卡的真?zhèn)?、有效期及背后簽名是否清晰?.銀聯(lián)POS機簽到后，按【消費】鍵進行刷卡。5.確認卡號，輸入顧客消費金額，并確認。6.請顧客輸入銀行卡的密碼，POS機自動處理。7.交易成功后，打印出POS交易憑條（簽購單）。8.請顧客在POS交易憑條的“持卡人簽名”處簽上姓名。9.將顧客的簽名與銀行卡背面的簽名對比，驗證其真實性。10.無誤后，在收銀機上按【銀行卡】鍵，彈出“卡類選擇”窗口。11根據(jù)顧客所交銀行卡的種類輸入銀行卡號碼，回車確認。12錄入顧客消費金額，回車確認，收銀機錢箱打開并打印發(fā)票。13將POS憑條的顧客聯(lián)蓋章后，與銀行卡、發(fā)票一起交給顧客。14將POS憑條的商戶聯(lián)蓋章后放入錢箱，關(guān)閉錢箱完成交易。（二）銀行卡結(jié)算的注意事項1.驗證銀行卡的有效性。2.驗證持卡人簽名的真實性。（三）銀行卡結(jié)算的日終賬務(wù)處理收銀臺每日日終或本班次結(jié)束后，要根據(jù)簽購單上不同的交易種類，分別匯總當天或當班次的交易數(shù)據(jù)，檢查本班次所有各類型的交易簽購單與POS機結(jié)賬單上反映的交易類型、筆數(shù)、匯總金額是否一致，如不一致或POS機顯示對賬不平時，應(yīng)及時與收銀主管或財務(wù)人員聯(lián)系。（四）收銀員對銀行卡的處理權(quán)限發(fā)現(xiàn)顧客所持的銀行卡有破損、折疊、變形等以至無法正常使用時，收銀員有權(quán)建議消費者更換支付方式。根據(jù)公安部門、銀行或銀行卡發(fā)行機構(gòu)的要求，收銀員有權(quán)扣留被通緝或正在透支的銀行卡。并且對于已經(jīng)宣布失竊或作廢的銀行卡，為以后檢查方便起見，應(yīng)按數(shù)字順序列出清單任務(wù)3優(yōu)惠卡/券收銀操作一、優(yōu)惠卡收銀操作（一）優(yōu)惠卡的含義優(yōu)惠卡又稱儲值卡、購物卡，是商場、超市等商業(yè)零售企業(yè)為促進銷售，方便顧客購物而發(fā)行的企業(yè)內(nèi)部卡。（二）優(yōu)惠卡受理操作程序?qū)⑸唐沸畔浫胧浙y機，按【結(jié)算】鍵結(jié)出應(yīng)收款金額。告知顧客所消費的金額，然后雙手接過顧客的優(yōu)惠卡。驗證顧客優(yōu)惠卡的真?zhèn)?、有效期，檢查是否有防偽標記。無誤后按【儲值卡】鍵，選擇儲值卡結(jié)算方式，然后在收銀機上刷卡，屏幕顯示卡內(nèi)“發(fā)卡金額”和“用前余額”。核對卡號與屏幕顯示的卡號是否一致，并根據(jù)提示輸入后六位校驗碼；無誤后告知顧客所收的是多少錢的卡，本次消費多少錢。享受折扣的優(yōu)惠卡要在收銀機上做“折扣”操作，普通卡直接扣減消費金額?？▋?nèi)余額不足時，通知顧客以現(xiàn)金補足消費金額，并將該卡收回。回車確認，錢箱打開，打印銷售發(fā)票或小票，小票須蓋章。查看顧客優(yōu)惠卡的余額，告之顧客卡內(nèi)還有多少錢，將卡交還給顧客。關(guān)閉錢箱，將銷售發(fā)票或小票交給顧客，結(jié)束交易。二、優(yōu)惠券收銀操作（一）優(yōu)惠券的含義優(yōu)惠券也稱作折扣券，是商場、超市等零售企業(yè)為促進銷售而發(fā)行的、顧客在購物使用時可以享受一定折扣優(yōu)惠的憑證。優(yōu)惠券除了購物優(yōu)惠之外，還可以與抽獎、贈送等促銷活動相配合。（二）優(yōu)惠券的種類購物券顧客使用現(xiàn)金從商家購買的上面印有面值的優(yōu)惠券，通常稱作購物券或商品券。贈券通過一定的發(fā)送渠道免費贈送給顧客的優(yōu)惠券，故又被稱作贈券或禮券。（三）購物券受理操作１.將商品信息錄入收銀機，按【結(jié)算】鍵結(jié)出應(yīng)收金額。２.告知顧客所消費的金額，然后雙手接過顧客的購物券并審驗真?zhèn)?。?無誤后按【優(yōu)惠券】鍵，并確認顧客購物券的面值。４.購物券消費不兌換現(xiàn)金、不找零，當顧客所購商品金額小于購物券面值時，應(yīng)提醒顧客是否要再選購一定的數(shù)量的商品，來湊足購物券的金額；若顧客不再選購則按其實際消費金額結(jié)算，同時將該購物券收回；當顧客所購商品金額大于購物券面值時，提醒顧客以現(xiàn)金補足欠款。５.在“實收款”欄輸入金額，回車確認，打印發(fā)票或小票。6.在付款后的優(yōu)惠券正面分別蓋上“貨款收訖”章和收銀員名章，然后分類放入錢箱。7.關(guān)閉錢箱，將銷售發(fā)票或小票交給顧客，結(jié)束此筆交易。任務(wù)4會員卡收銀操作會員卡相關(guān)知識1．會員制既是商家招攬顧客的一種優(yōu)待方式，有的還是一種身份的象征。2.會員卡的取得：有的規(guī)定在本商場/超市購物達到一定金額時，可免費獲贈會員卡；有的則直接免費為顧客贈送、辦理會員卡，凡有意成為會員的顧客，都可以持有效身份證件去辦理。3.顧客持會員卡消費一般可享受兩種優(yōu)惠待遇：一種是購物打折，另一種是只積分不打折。二、會員卡收銀操作（一）超市會員卡受理操作超市會員卡受理操作步驟包括：詢問；商品掃描、消磁、裝袋；收款；關(guān)閉錢箱。（二）商場會員卡受理操作商場會員卡受理操作步驟包括：核對銷售小票；詢問刷卡；錄入信息；結(jié)算收款；關(guān)閉錢箱。三、會員卡換/補操作1.會員卡到期時，應(yīng)及時將舊會員卡更換為新會員卡，顧客可帶有效身份證件，直接持舊會員卡的主、副卡到發(fā)行該會員卡的企業(yè)辦理換卡。2.當顧客丟失一套會員卡時，可及時向發(fā)卡企業(yè)提供已丟失會員卡的卡號，經(jīng)企業(yè)核實后，顧客再交一定金額的補卡費，即可領(lǐng)取一套新會員卡。3.當顧客丟失一張會員卡時，應(yīng)及時向發(fā)卡企業(yè)掛失，并將另外一張會員卡交回企業(yè)，并交一定金額的補卡費，領(lǐng)取一套新會員卡。項目四退換貨及應(yīng)急突發(fā)事件處理任務(wù)1退換貨業(yè)務(wù)處理退貨業(yè)務(wù)處理受理顧客的商品和憑證當顧客攜帶商品來公司要求退貨時,相關(guān)人員要接待熱情，首先審核顧客是否有本商場或超市的銷售發(fā)票或收銀小票，以確定顧客所購商品是否屬于本店出售的商品；然后確認該商品屬于哪一類商品，是否屬于退貨商品的范圍。認真聽取顧客的陳述要面帶微笑，態(tài)度誠懇，認真聽取顧客有關(guān)的抱怨和要求，細心傾聽顧客陳述有關(guān)商品退貨的原因，并做好記錄，這些記錄可能成為今后改進工作的依據(jù)。3.判斷是否符合退貨標準商品受理后，應(yīng)根據(jù)國家《消費者權(quán)益保護法》的有關(guān)規(guī)定以及本公司《商品銷售退換貨管理規(guī)定》，判斷該商品是否符合退貨條件。如本公司的《商品銷售退換貨管理規(guī)定》與《消費者權(quán)益保護法》有關(guān)條款相沖突，應(yīng)以《消費者權(quán)益保護法》相關(guān)內(nèi)容為準。如不能滿足顧客的要求而顧客依然堅持的話，應(yīng)請上一級管理人員處理。判斷是否符合退貨標準時主要應(yīng)遵循以下幾點：（1）審核退貨商品是否超出退貨的時限標準。（2）審核退貨商品是否符合公司規(guī)定的退貨標準。4.同顧客協(xié)商處理方案與顧客協(xié)商解決方案，即提出解決方法，一般情況下應(yīng)盡量讓顧客選擇換貨。如顧客堅持要求退貨的，經(jīng)審核符合退貨條件的，應(yīng)同意其退貨。5.明確退貨批準權(quán)限對于不同金額及數(shù)量的商品退貨，收銀員（或客服人員）必須得到相應(yīng)的管理人員授權(quán)、審核、批準才可以進行，即明確退貨的金額是否在他們處理的權(quán)限范圍內(nèi)。6.辦理相關(guān)退貨手續(xù)①開具紅色銷售憑證。②填寫《退換貨登記簿》。③收回顧客原購物憑證。④收銀機處理退貨程序。⑤退還顧客所交貨款。二、換貨業(yè)務(wù)處理1.受理顧客的商品和憑證當顧客攜帶商品要求換貨時，和接待退貨的顧客一樣，相關(guān)人員要接待熱情，首先審核顧客是否有本商場或超市的銷售發(fā)票或收銀小票，以確定顧客所購商品是否屬于本店出售的商品；然后確認該商品屬于哪一類商品，是否可以調(diào)換。2.認真聽取顧客的陳述要面帶微笑、平靜地聽取顧客的抱怨和有關(guān)要求，認真、誠懇地傾聽顧客陳述有關(guān)換貨的原因。判斷是否符合換貨的條件對顧客購買的商品進行仔細檢查，確定商品是否屬于不可換商品（關(guān)于換貨的具體條件同前）。同顧客協(xié)商處理方案收銀員（或客服人員）與顧客協(xié)商解決方案，即雙方同意調(diào)換同種商品或同類商品甚至不同商品明確換貨的批準權(quán)限對于不同金額及數(shù)量的商品換貨處理，收銀員（或客服人員）也必須得到相應(yīng)的管理人員授權(quán)、審核、批準才可以進行，即明確是否在他們處理的權(quán)限范圍內(nèi)。6.辦理相關(guān)換貨手續(xù)①由營業(yè)員填寫《退換貨登記簿》，將登記簿上的有關(guān)事項填寫清楚，填寫完畢，由營業(yè)員和換貨的顧客分別簽字確認。②復印顧客的銷售發(fā)票或收銀小票，以留底備查。③顧客辦理完換貨手續(xù)后，營業(yè)員即可提取一件新的同類商品給顧客，并打開包裝讓顧客檢查有無質(zhì)量缺陷，顧客滿意后將商品包裝完好交給顧客帶走。任務(wù)2應(yīng)急突發(fā)事件處理日常防范措施1.顧客通道或收銀作業(yè)區(qū)內(nèi)不可放置商品、手推車、空購物籃、空箱盒等，要保持干凈通暢。2.顧客通道或收銀作業(yè)區(qū)內(nèi)如有水或果菜汁地面會很濕滑，容易摔傷顧客或自己，因此要經(jīng)常保持清潔。3.熟知各種消防器材名稱、性能、使用方法及放置的位置。4.在規(guī)定的吸煙場之外不可以吸煙。5.危險物品（鞭炮、汽油、炸藥等易燃易爆物品）不可帶進店內(nèi)。6.經(jīng)常檢查收銀及消磁設(shè)備所用的電源，要確保安全使用無隱患。7.當遇到應(yīng)急事件發(fā)生時，要照預先所分配的任務(wù)確實執(zhí)行，并且聽從店長或上司的命令，冷靜行動。二、搶劫事件處理（一）搶劫的含義搶劫是指使用武力，以武力相威脅或使用暴力，使受害人置身于恐懼之中，從而奪取或試圖奪取他人所照看、保管或控制的財物的行為。而且，搶劫是一種危險的犯罪行為，極有可能對受害人造成傷害。從商場或超市角度看，伴隨搶劫的暴力對員工和顧客都構(gòu)成了很大的威脅。（二）賣場易遭搶劫的原因1.有現(xiàn)金，有商品。2.人多，易脫逃。3.缺乏安全防范措施。事實上，不論是職業(yè)化的還是非職業(yè)化的搶劫犯，總希望能快速出入目標和逃離現(xiàn)場。通常，商場或超市大都在靠近前端售貨區(qū)設(shè)辦公室，出口附近設(shè)收銀臺。這樣，就使得一些人對于搶劫及逃跑未作仔細考慮，這種人多是些業(yè)余搶劫者，滿足于一時對錢、物的需要，對商場或超市所造成的損失大小取決于一兩個收銀機的現(xiàn)金量。如果對收銀機里的現(xiàn)金控制手段不健全，損失就可能很大。（三）避免搶劫風險的措施1.避免現(xiàn)金堆積所招致的風險。（1）保持收銀機內(nèi)現(xiàn)金在最低限額。（2）營業(yè)結(jié)束時，應(yīng)把結(jié)余現(xiàn)金分散開，以免總收款室和保險柜外存放大量錢款。（3）保險柜內(nèi)不隔夜存放現(xiàn)金，應(yīng)及時聯(lián)系銀行收款及代存收銀機零用金錢袋。2.收銀臺下安放保險柜。（1）在收銀臺下安放保險柜是一種保證過量現(xiàn)金避險的應(yīng)急措施。（2）盡量及時取走收銀機內(nèi)的現(xiàn)金，有助于收銀機內(nèi)的現(xiàn)金保持最低限額。但是，往往不能完全做到這一點。比如，在營業(yè)高峰期及深夜時，總收人員及時取走過量現(xiàn)金就不太現(xiàn)實了。這時，收銀員可將所有大額鈔票及過量現(xiàn)金放在收銀臺下的保險柜里。如果使用小保險柜的話，很容易從安放處運到總收款室打開。切記，從保險柜取現(xiàn)金需用另一把鑰匙。（3）最好使用那種能裝延遲鎖的保險柜，以增加安全性。即將鑰匙插進去并轉(zhuǎn)動后，通常有10分鐘左右的等候時間。使用該鎖能夠拖延搶劫犯在現(xiàn)場滯留的時間，從而可以爭得捕獲搶劫犯的有效時機。（四）發(fā)生搶劫事件的處理措施一旦發(fā)生搶劫事件，作為收銀員一定要沉著冷靜，妥善采取以下處理措施：1.當搶劫事件發(fā)生時，收銀員不要反抗武裝劫匪，盡量保障人身安全，并嚴格按其要求去做。2.被匪徒逼迫的收銀員要反應(yīng)敏捷，且不動聲色，按搶劫犯的要求將錢放進袋子里。3.盡最大努力去注意搶劫犯的形象特征，而不要太顯露地去觀察他們究竟都干了些什么。4.搶劫犯離店后立刻報警，若有無聲警報系統(tǒng)，應(yīng)盡快啟動。5.要特別留意搶劫案犯在沒戴手套的情況下，所動過的任何東西要加以保護，以便讓警察前來取證。6.盡量記住劫匪的車輛持征，在其駕車離去時不要往店外跑，以防其開槍。7.請求現(xiàn)場目擊者留在店中直到警察趕來，然后講述所看到的一切。獲取所有顧客和證人的姓名、地址及電話號碼。8.查看、清點搶劫犯洗劫過的收銀機錢箱或保箱柜，確認損失的具體數(shù)據(jù)，以便向領(lǐng)導或偵察人員匯報。9.搶劫事件過后，在沒經(jīng)過本單位領(lǐng)導同意的情況下，不要向新聞媒介提供任何信息。三、火災事件處理（一）火災報警措施1.火災發(fā)生時，首先通報本店總經(jīng)理或值班經(jīng)理。報警人在報警時應(yīng)講明著火位置，火勢大小，燃燒物質(zhì)，有無人員傷亡及本人姓名、電話號碼，最好不要離開或關(guān)閉電話，以便及時取得聯(lián)系。2.火災情況嚴重時，應(yīng)立即撥打消防119報警。報警時要講清楚發(fā)生火災的單位、所在位置、聯(lián)系電話。3.發(fā)生火災時，所有人員均須服從現(xiàn)場指揮部的命令。4.經(jīng)理是現(xiàn)場指揮部最高負責人，所有重要決策必須有經(jīng)理或值班經(jīng)理的批準。（二）火災處理措施一旦火災發(fā)生，應(yīng)視火災的大小、火勢的強弱等情況采取不同的處理措施。1.如果火災現(xiàn)場地點單一，無蔓延的可能，并能通過滅火器及消防拴控制，應(yīng)采用的方案主要以滅火為主。一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，收銀員應(yīng)該立即鎖好錢箱，收好相關(guān)憑證，馬上就近使用消防設(shè)施撲滅火勢。2.如果火勢迅速蔓延，或是有毒、化學易爆品火災，或是已造成人員傷害，應(yīng)采用的方案主要以疏散為主。具體措施如下：（1）作為收銀員應(yīng)該清楚，一旦發(fā)生火災就意味著有可能關(guān)閉電源和設(shè)備，因此要盡快處理完手中業(yè)務(wù)（若情況非常緊急，應(yīng)該勸阻顧客放棄購物），關(guān)閉設(shè)備，切斷電源。（2）收銀員及財務(wù)人員負責看護好公司賬目和現(xiàn)金，并同保安一起爭取將其轉(zhuǎn)移到安全地帶。（3）作為收銀員，在做好本職工作的前提下，盡可能的幫助疏散顧客。如迅速打開收銀通道，告訴顧客不要擁擠，不要使用電梯、電扶梯，以及緊急出口的就近位置等。（三）常用的滅火方法