管家部技能考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)凱港精品酒店?管家部技能考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)凱港精品酒店?1一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容

二、客房崗位技能理論知識考核（總分數(shù)為50分）?一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容二、客房崗位技能理論知識考2一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容如下：客房鋪床實操考核；(總分數(shù)為105分)?一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容如下：客房鋪床實操考核；(總分3項目分數(shù)扣分得分評定意見要求總印象10儀容儀表、自我介紹。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：按員工手冊上的規(guī)定執(zhí)行。自我介紹：用清晰、熱情、禮貌的語調(diào)問候各位評委并做自我介紹。介紹完畢后舉手示意準(zhǔn)備好了。鋪床程序10甩單、定位：一次到位，毛邊向下，正面朝上，床單的巾線不偏離床的中心線(偏差在2厘米內(nèi))。兩邊下垂的長度一致，大約法30公分長度。（如達不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分）202.包角：包90°(等腰三角形)，四個角度一致。（如達不到標(biāo)準(zhǔn)每個角扣1分）床單松動整體不夠美觀（扣2分）203.套被子四個角平整、到位，棉被不得外露。整體美觀度達不夠（扣5分）104.被子折疊長度為30厘米。（偏差在2厘米內(nèi),如達不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分）105.套枕頭四個角到位，枕芯不得外露；枕頭外型平整、挺括；枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等（偏差為2厘米內(nèi)），枕頭開門方向為右方(如達不到標(biāo)準(zhǔn)扣1分)206.整體美觀度：枕頭與被子的距離為40厘米(偏差在2厘米內(nèi))枕頭與床邊的距離為2厘米，枕頭不得外露。附加分5在規(guī)定的時間內(nèi)（三分鐘）不能完成的扣5分，提前完成加5分累計總分105?項目分數(shù)扣分得分評定意見要求總印象10儀容儀表、自我介紹。儀4二、客房崗位技能理論知識考核（總分數(shù)為50分）：1、管家部的簡介：客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店商品不可缺少的組成部分。客房部HOUSEKEEINGDEPARTMEN）又稱管家部，是酒店向客人提供住宿服務(wù)的部門，為住店客人提供各種客房服務(wù)項目，負責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客人對酒店產(chǎn)品的滿意度，也對酒店的聲譽和經(jīng)濟效益產(chǎn)生重大的影響。

?二、客房崗位技能理論知識考核（總分數(shù)1、管家部的簡介：?52、管家部提供哪幾項服務(wù)：洗衣服務(wù)；縫補服務(wù)；暫借物品服務(wù)；嬰兒看護服務(wù)；鮮花服務(wù)；失物待領(lǐng)服務(wù)；擦鞋服務(wù)；?2、管家部提供哪幾項服務(wù)：洗衣服務(wù)；縫補服務(wù)；暫借物63、客房出租的標(biāo)準(zhǔn)A、清潔的浴室

B、清新的客房空氣

C、清潔的床鋪和布巾

D、整潔的地毯

E、整潔的床面

F、房間無四害

G、完好的室內(nèi)裝璜

H、完好的設(shè)施設(shè)備

?3、客房出租的標(biāo)準(zhǔn)A、清潔的浴室B、清新的客房空氣74、萬能磁卡鑰匙的重要性：

在于它可以開啟本樓層所有的客房門，亦有可能引致客人財物損失，威脅生命及泄露個人隱私，在酒店而言磁卡鑰匙是酒店服務(wù)員的第二次生命；如有不慎丟失要立刻報告上司，以免給酒店及客人造成重大損失。遺失者需要接受保安部的調(diào)查。?4、萬能磁卡鑰匙的重要性：在于它可以開啟本85、管家部常用的房態(tài)有以下幾種：空房V/C住房OCC待修房OOO外宿房S/O預(yù)退房E/D預(yù)進房E/A輕便行李房L/B無行李房N/B重鎖D/L請打掃即MUR走客房C/O請勿打擾DND常住客房LSG貴賓VIP入住C/I已退客房V/D?5、管家部常用的房態(tài)有以下幾種：空房V/C住房OCC96、退房清掃程序可概括為十個字，即十字決，它們是：進、撤、鋪、抺、補、洗、補、吸、檢、登。?6、退房清掃程序可概括為十個字，即十進、撤、鋪、抺、補、?107、在清潔房間時，客人中途進入房間，服務(wù)員應(yīng)對客人說：先生/女土，早上好，我是樓層服務(wù)員，請問有什么可以幫助你的嗎？如果客人說他是這間客房的客人，我們應(yīng)該對客人說什么？為了這個房間的財產(chǎn)安全，請您出示您的房間磁卡鑰匙，在接客人鑰匙的時候應(yīng)注意用雙手接過來，在確認后應(yīng)對客人說感謝您對我工作的支持。如果房間磁卡鑰匙不符，禮貌地請客人暫時離開房間，很抱歉先生/女士，您的房間磁卡鑰匙與這個房間不符，請您暫時離開這個房間，我?guī)湍螂娫挼角芭_核對一下您的房號，請客人報出姓名，登記時用的證件，如是團隊請他告訴你他的領(lǐng)隊房間號碼。如果遇到無禮取鬧的客人告訴領(lǐng)班或房務(wù)中心，讓他們通知保安部協(xié)助處理。?7、在清潔房間時，客人中途進入房間，服務(wù)員應(yīng)對客人說：先生/111、在清潔房間時，必須開門。2、不得使用或接聽客人的電話。3、不得翻閱客人的書報雜志和文件及翻動客人的行李。4、不得隨便挪動客人的物品，特別是客人的貴重物品。5、不得使用房內(nèi)設(shè)備，如衛(wèi)生間，床、椅子，不得在客房內(nèi)休息。6、不能讓閑雜人員進入客房。7、不能偷吃客人的食品、飲料。8、不得將客用的布草當(dāng)抺布使用。9、不宜與客人長談。8、在清潔住客房間時應(yīng)注意以下事項：?1、在清潔房間時，必須開門。8、在清潔住客房間129、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報告：

客人損壞設(shè)施設(shè)備和用具?？腿说倪z留物品。已通知是走房，但房間內(nèi)留有行李?？腿松?。房內(nèi)有異常情況。房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)害蟲和鼠類。?9、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報告：客人損壞設(shè)施設(shè)備139、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報告：

水電設(shè)備發(fā)生故障?？腿藬y帶違禁物品?？腿碎_了房但未使用過?？辗坑腥俗∵^。損壞了客人的物品。請勿打擾房過了二點鐘。在走廊上發(fā)現(xiàn)有可疑人員出現(xiàn)。?9、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報告：水電設(shè)備發(fā)生故障1410、服務(wù)員每天在中午11：30-12：00檢查客房是否有洗衣，在收取時要首先要注意客人是否填寫洗衣單，并檢查洗衣單客人是否簽名、房號、日期、及是否需要是快洗服務(wù)。將洗衣收到工作間，如是快洗立即通知房務(wù)中心，以免耽誤客人洗滌時間。?10、服務(wù)員每天在中午11：30-12：00檢查客房?15、客房清潔不及時。（主要表現(xiàn)在客房退房后，新的客人入住沒有及時打掃，不懂得安排工作重點，造成客人投訴。）、清潔不到位。（主要表現(xiàn)在服務(wù)員沒有按程序要求做，偷工減料，例如馬桶不用清潔劑清潔，污垢殘留在馬桶內(nèi)側(cè)。）、客人受到打擾。（例如客人掛了DND牌，服務(wù)員仍然去打擾客人或者隔壁客房的嗓音打擾到客人的休息。）11、造成客人投訴主要有幾下幾點：?、客房清潔不及時。（主要表現(xiàn)在客房退房后，新的客人入住16④、客人在客房遺失的物品找不到。（例如客人退房忘記有物品放在房間，打電話來的時候服務(wù)員沒有記錄，客人無法找回遺失的物品。）⑤、服務(wù)員不熱情。（例如客人在入住或在樓層走道上相遇，服務(wù)員視而不見或不主動問候打招呼。）⑥、客房設(shè)施設(shè)備不完善及不能正常工作。（例如客人入住熱水不能正常供應(yīng)，電視信號不好，空調(diào)不能正常工作等等。）?④、客人在客房遺失的物品找不到。（例如客人退房忘?17⑦、服務(wù)員儀容儀表，精神面貌達不到要求。（例如服務(wù)員穿著的制服很臟，沒有及時更換，供應(yīng)服務(wù)時懶懶散散沒有關(guān)注客人的需求。）⑧、洗衣房在提供洗衣服務(wù)時，將客人的衣服洗壞或不按時送回衣服。⑨、服務(wù)不及時（例如客人需要借物品，服務(wù)員送晚了，一般三分鐘之內(nèi)，不超過五分鐘。）?⑦、服務(wù)員儀容儀表，精神面貌達不到要求。（例如服?18A、檢查迷你吧客人是否有消費，如客人有消費，立即報單到前臺收銀，在報單的時候應(yīng)報自已的姓名、工號、房號、消費的數(shù)量及品名及詢問對方的姓名、工號，并將報單的時間記錄在做房表上，稍后報到房務(wù)中心并開好迷你吧單，在開單的時候要仔細不要開錯房號、數(shù)量、品種。B、按順時針方向查看房間及吧房物品是否齊全及房間設(shè)施設(shè)備是否有無損壞。（客用物品、床上用品布草及地毯）12、檢退房時的注意事項有以下幾點：?A、檢查迷你吧客人是否有消費，如客人有消費，立12、檢退房時19C、查房時如發(fā)現(xiàn)房間物品找不到時，要立即匯報給領(lǐng)班，不能立即報前臺收很，和領(lǐng)班一起對此房間進行第二次檢房。D、如果發(fā)現(xiàn)房間還有行李，要及時報告前臺收銀及房務(wù)中心。E、在查房時發(fā)現(xiàn)客房有大量現(xiàn)金及貴重物品時要立即匯報給領(lǐng)班。F、查房時發(fā)現(xiàn)保險柜被鎖上，要及時匯報給大堂付理及房務(wù)中心和領(lǐng)班。?C、查房時如發(fā)現(xiàn)房間物品找不到時，要立即匯報給領(lǐng)?20火警的處理程序

客人生病的處理程序

客人失竊的處理程序13、簡述客房緊急事件的處理：?火警的處理程序客人生病的處理程序客人失竊的處理程序13、21發(fā)現(xiàn)火警首先根據(jù)火勢的大小，做相應(yīng)的處理。如果火勢在自已能控制的范圍內(nèi)用附近的滅火器，對準(zhǔn)火勢的根部進行撲滅；如果在自已無法控制的范圍內(nèi)要立即報警，在報警的時候不要驚慌，首先打電話到消防中心然后打到房務(wù)中心，要報自己的姓名、工號、部門、房號、火勢的大小、火勢的起因。在一旁等候消防人員的到來。如果需要開啟房門，要先摸一下房門的溫度，用濕的方巾捂住嘴巴，并用半蹲式開啟房門。1、火警的處理程序：?發(fā)現(xiàn)火警首先根據(jù)火勢的大小，做相應(yīng)的處理。如果火1、火警的22如果接到消防中心的疏散客人的指令，馬上采取行動。對每一間客房進行檢查，并用雙面膠布或粉筆在大門上做上記號，以免浪費時間及漏查房間。在疏散客人時注意不要使用電梯，要走消防樓梯。并引導(dǎo)客人到指定的地點集合。當(dāng)疏散完客人后，當(dāng)傎人員也要迅速撤離，到指定的集合地點進行集中點名。?如果接到消防中心的疏散客人的指令，馬上采取行動。?23客人在酒店居留期間，身體可能會偶有不適或突發(fā)疾病時，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)要及時匯報給上級，以免耽誤客人的治療時間。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后可詢問客人是否需要幫助，在客人居留期間多關(guān)心客人，多送開水或加被子，并做好交接班隨時掌握客人的情況。服務(wù)員不能私自幫客人代買藥物。行政管家或大堂副理須親自慰問客人，以表示酒店對客人的關(guān)懷。2、客人生病的處理程序：?客人在酒店居留期間，身體可能會偶有不適或突發(fā)疾病2、客人24當(dāng)接到客人報失后，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，由上級聯(lián)系大堂副理及保安部取得聯(lián)系，共同處理。保護現(xiàn)場，在保安人員及大堂副理未到之前，不能讓其它人員進入房間，包括客人的朋友。認真聽取客人的陳述，問清客人丟失物品并盡量幫助客人回憶物品丟失的前后經(jīng)過。在征得客人同意與保安員共同在房間幫助客人查找。如果客人的財物確屬被盜或被騙，要立即向總經(jīng)理匯報，經(jīng)總經(jīng)理同意后向公安機關(guān)報案，待公安機關(guān)破案處理。3、客人失竊的處理程序：?當(dāng)接到客人報失后，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，由上級聯(lián)系大堂副理及2514.簡述敲門程序：1、檢查DND燈。2、從防盜鏡（貓眼）觀看窗簾是否打開。3、敲門三響，匆太重或太輕（心數(shù)1—5秒次）。禮貌地“Housekeeping”（服務(wù)員）。4、靜候（心數(shù)1—3秒次）。5、再敲門（心數(shù)1—3秒次）。6、在禮貌地說：“Housekeeping”（服務(wù)員）。?14.簡述敲門程序：1、檢查DND燈。?267、靜候片刻（心數(shù)1-3秒次）。8、按門鈴一次并報“Housekeeping”（服務(wù)員）。9、將鑰匙插入。（如發(fā)現(xiàn)是重鎖立即退出）。10、將門打開少許（到30度的時候觀察房間是否有人）11、禮貌地說：“Housekeeping”。（服務(wù)員）。12、將門慢慢打開。?7、靜候片刻（心數(shù)1-3秒次）。?2715.簡述客人投訴的處理程序：1、了解事情真相：仔細傾聽，不要插話打斷客人。2、表示同情并向客人道歉。3、先得到客人同意后采取行動。A、熱誠幫助客人解決，不得推諉或拒絕。B、找出解決問題的方法并征詢客人意見。C、如不能馬上給客人答復(fù)，立即請示上級。D、感謝客人。4、匯報：立即向主管或行政管家匯報，并說明處理問題的辦法?15.簡述客人投訴的處理程序：1、了解事情真相：仔細傾聽，不28熱情好客的員工、全神貫注的服務(wù)

暢快的沐浴

美味可口的華美達早餐

潔凈如洗的衛(wèi)生環(huán)境

舒適的睡眠環(huán)境

華美達社區(qū)服務(wù)精神

16.華美達國際的6項核心價值是什么？6項核心價值?熱情好客的員工、全神貫注的服務(wù)暢快的沐浴2917.請講出十個客房常用英語單詞bathtowel(浴巾)

facetowel(面巾)

handtowel(方巾)

bathmat(地巾)

foampillow(棉枕)

pillowcase(枕套)

bedsheet(床單)Shampoo(洗發(fā)水)

?17.請講出十個客房常用英語單詞bathtowel30客房常用英語單詞Conditioner(護發(fā)素)

bathgel/foambath(沐浴露)

bodylotion(護膚露)

Comb(梳子)

cottonswabs(棉簽)

emeryboard(指甲銼)

facialsoap(洗手皂)bathsoap(浴皂)

?客房常用英語單詞Conditioner(護發(fā)素)b31客房常用英語單詞Toothbrush(牙刷)sanitarybag(女賓袋)

shaver/razor(刮胡刀)

matches(火柴)

facialtissue(面巾紙)

toiletpaper(衛(wèi)生紙)

shoemitt(擦鞋紙)

shoebrush(鞋刷)

?客房常用英語單詞Toothbrush(牙刷)san3217.請講出十個客房常用英語單詞glasstoothpaste(牙膏)

internationalenvelope/airmail(國際信封)writingpad(信紙)

domesticenvelope(國內(nèi)信封)

postcard(明信片)

ewingkit(針線包)

faxpaper(傳真紙)

stationeryfolder(文具夾)

?17.請講出十個客房常用英語單詞glasstoothpas33客房常用英語單詞notepad(便簽)slipper(拖鞋)ballpen(圓珠筆)

laundrybag(洗衣單)teabag(茶包)coffeemate(咖啡伴侶)

sugar(紅糖包)rockglass(漱口杯)

soapdish(皂碟)

?客房常用英語單詞notepad(便簽)slipper34培訓(xùn)結(jié)束凱港精品酒店?培訓(xùn)結(jié)束凱港精品酒店?35每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Thursday,December29,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來。11:10:3911:10:3911:1012/29/202211:10:39AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2211:10:3911:10Dec-2229-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。11:10:3911:10:3911:10Thursday,December29,2022安全在于心細，事故出在麻痹。12月-2212月-2211:10:3911:10:39December29,2022加強自身建設(shè)，增強個人的休養(yǎng)。2022年12月29日11:10上午12月-2212月-22擴展市場，開發(fā)未來，實現(xiàn)現(xiàn)在。29十二月202211:10:39上午11:10:3912月-22做專業(yè)的企業(yè)，做專業(yè)的事情，讓自己專業(yè)起來。十二月2211:10上午12月-2211:10December29,2022時間是人類發(fā)展的空間。2022/12/2911:10:3911:10:3929December2022科學(xué)，你是國力的靈魂；同時又是社會發(fā)展的標(biāo)志。11:10:39上午11:10上午11:10:3912月-22每天都是美好的一天，新的一天開啟。12月-2212月-2211:1011:10:3911:10:39Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長串機緣。事件和決定，這些機緣、事件和決定在它們實現(xiàn)的當(dāng)時是取決于我們的意志的。2022/12/2911:10:39Thursday,December29,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢財上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/2911:10:3912月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-36管家部技能考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)凱港精品酒店?管家部技能考核標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)凱港精品酒店?37一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容

二、客房崗位技能理論知識考核（總分數(shù)為50分）?一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容二、客房崗位技能理論知識考38一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容如下：客房鋪床實操考核；(總分數(shù)為105分)?一、管家部參加崗位技能考核內(nèi)容如下：客房鋪床實操考核；(總分39項目分數(shù)扣分得分評定意見要求總印象10儀容儀表、自我介紹。儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)：按員工手冊上的規(guī)定執(zhí)行。自我介紹：用清晰、熱情、禮貌的語調(diào)問候各位評委并做自我介紹。介紹完畢后舉手示意準(zhǔn)備好了。鋪床程序10甩單、定位：一次到位，毛邊向下，正面朝上，床單的巾線不偏離床的中心線(偏差在2厘米內(nèi))。兩邊下垂的長度一致，大約法30公分長度。（如達不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分）202.包角：包90°(等腰三角形)，四個角度一致。（如達不到標(biāo)準(zhǔn)每個角扣1分）床單松動整體不夠美觀（扣2分）203.套被子四個角平整、到位，棉被不得外露。整體美觀度達不夠（扣5分）104.被子折疊長度為30厘米。（偏差在2厘米內(nèi),如達不到標(biāo)準(zhǔn)扣2分）105.套枕頭四個角到位，枕芯不得外露；枕頭外型平整、挺括；枕頭居中，枕頭邊與床兩側(cè)距離相等（偏差為2厘米內(nèi)），枕頭開門方向為右方(如達不到標(biāo)準(zhǔn)扣1分)206.整體美觀度：枕頭與被子的距離為40厘米(偏差在2厘米內(nèi))枕頭與床邊的距離為2厘米，枕頭不得外露。附加分5在規(guī)定的時間內(nèi)（三分鐘）不能完成的扣5分，提前完成加5分累計總分105?項目分數(shù)扣分得分評定意見要求總印象10儀容儀表、自我介紹。儀40二、客房崗位技能理論知識考核（總分數(shù)為50分）：1、管家部的簡介：客房是酒店的基本設(shè)施，是酒店商品不可缺少的組成部分?？头坎縃OUSEKEEINGDEPARTMEN）又稱管家部，是酒店向客人提供住宿服務(wù)的部門，為住店客人提供各種客房服務(wù)項目，負責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)，并承擔(dān)著客房和酒店公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生工作，客房服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響客人對酒店產(chǎn)品的滿意度，也對酒店的聲譽和經(jīng)濟效益產(chǎn)生重大的影響。

?二、客房崗位技能理論知識考核（總分數(shù)1、管家部的簡介：?412、管家部提供哪幾項服務(wù)：洗衣服務(wù)；縫補服務(wù)；暫借物品服務(wù)；嬰兒看護服務(wù)；鮮花服務(wù)；失物待領(lǐng)服務(wù)；擦鞋服務(wù)；?2、管家部提供哪幾項服務(wù)：洗衣服務(wù)；縫補服務(wù)；暫借物423、客房出租的標(biāo)準(zhǔn)A、清潔的浴室

B、清新的客房空氣

C、清潔的床鋪和布巾

D、整潔的地毯

E、整潔的床面

F、房間無四害

G、完好的室內(nèi)裝璜

H、完好的設(shè)施設(shè)備

?3、客房出租的標(biāo)準(zhǔn)A、清潔的浴室B、清新的客房空氣434、萬能磁卡鑰匙的重要性：

在于它可以開啟本樓層所有的客房門，亦有可能引致客人財物損失，威脅生命及泄露個人隱私，在酒店而言磁卡鑰匙是酒店服務(wù)員的第二次生命；如有不慎丟失要立刻報告上司，以免給酒店及客人造成重大損失。遺失者需要接受保安部的調(diào)查。?4、萬能磁卡鑰匙的重要性：在于它可以開啟本445、管家部常用的房態(tài)有以下幾種：空房V/C住房OCC待修房OOO外宿房S/O預(yù)退房E/D預(yù)進房E/A輕便行李房L/B無行李房N/B重鎖D/L請打掃即MUR走客房C/O請勿打擾DND常住客房LSG貴賓VIP入住C/I已退客房V/D?5、管家部常用的房態(tài)有以下幾種：空房V/C住房OCC456、退房清掃程序可概括為十個字，即十字決，它們是：進、撤、鋪、抺、補、洗、補、吸、檢、登。?6、退房清掃程序可概括為十個字，即十進、撤、鋪、抺、補、?467、在清潔房間時，客人中途進入房間，服務(wù)員應(yīng)對客人說：先生/女土，早上好，我是樓層服務(wù)員，請問有什么可以幫助你的嗎？如果客人說他是這間客房的客人，我們應(yīng)該對客人說什么？為了這個房間的財產(chǎn)安全，請您出示您的房間磁卡鑰匙，在接客人鑰匙的時候應(yīng)注意用雙手接過來，在確認后應(yīng)對客人說感謝您對我工作的支持。如果房間磁卡鑰匙不符，禮貌地請客人暫時離開房間，很抱歉先生/女士，您的房間磁卡鑰匙與這個房間不符，請您暫時離開這個房間，我?guī)湍螂娫挼角芭_核對一下您的房號，請客人報出姓名，登記時用的證件，如是團隊請他告訴你他的領(lǐng)隊房間號碼。如果遇到無禮取鬧的客人告訴領(lǐng)班或房務(wù)中心，讓他們通知保安部協(xié)助處理。?7、在清潔房間時，客人中途進入房間，服務(wù)員應(yīng)對客人說：先生/471、在清潔房間時，必須開門。2、不得使用或接聽客人的電話。3、不得翻閱客人的書報雜志和文件及翻動客人的行李。4、不得隨便挪動客人的物品，特別是客人的貴重物品。5、不得使用房內(nèi)設(shè)備，如衛(wèi)生間，床、椅子，不得在客房內(nèi)休息。6、不能讓閑雜人員進入客房。7、不能偷吃客人的食品、飲料。8、不得將客用的布草當(dāng)抺布使用。9、不宜與客人長談。8、在清潔住客房間時應(yīng)注意以下事項：?1、在清潔房間時，必須開門。8、在清潔住客房間489、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報告：

客人損壞設(shè)施設(shè)備和用具。客人的遺留物品。已通知是走房，但房間內(nèi)留有行李。客人生病。房內(nèi)有異常情況。房間內(nèi)發(fā)現(xiàn)害蟲和鼠類。?9、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報告：客人損壞設(shè)施設(shè)備499、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報告：

水電設(shè)備發(fā)生故障?？腿藬y帶違禁物品?？腿碎_了房但未使用過?？辗坑腥俗∵^。損壞了客人的物品。請勿打擾房過了二點鐘。在走廊上發(fā)現(xiàn)有可疑人員出現(xiàn)。?9、在清潔客房發(fā)現(xiàn)以下問題要立即報告：水電設(shè)備發(fā)生故障5010、服務(wù)員每天在中午11：30-12：00檢查客房是否有洗衣，在收取時要首先要注意客人是否填寫洗衣單，并檢查洗衣單客人是否簽名、房號、日期、及是否需要是快洗服務(wù)。將洗衣收到工作間，如是快洗立即通知房務(wù)中心，以免耽誤客人洗滌時間。?10、服務(wù)員每天在中午11：30-12：00檢查客房?51、客房清潔不及時。（主要表現(xiàn)在客房退房后，新的客人入住沒有及時打掃，不懂得安排工作重點，造成客人投訴。）、清潔不到位。（主要表現(xiàn)在服務(wù)員沒有按程序要求做，偷工減料，例如馬桶不用清潔劑清潔，污垢殘留在馬桶內(nèi)側(cè)。）、客人受到打擾。（例如客人掛了DND牌，服務(wù)員仍然去打擾客人或者隔壁客房的嗓音打擾到客人的休息。）11、造成客人投訴主要有幾下幾點：?、客房清潔不及時。（主要表現(xiàn)在客房退房后，新的客人入住52④、客人在客房遺失的物品找不到。（例如客人退房忘記有物品放在房間，打電話來的時候服務(wù)員沒有記錄，客人無法找回遺失的物品。）⑤、服務(wù)員不熱情。（例如客人在入住或在樓層走道上相遇，服務(wù)員視而不見或不主動問候打招呼。）⑥、客房設(shè)施設(shè)備不完善及不能正常工作。（例如客人入住熱水不能正常供應(yīng)，電視信號不好，空調(diào)不能正常工作等等。）?④、客人在客房遺失的物品找不到。（例如客人退房忘?53⑦、服務(wù)員儀容儀表，精神面貌達不到要求。（例如服務(wù)員穿著的制服很臟，沒有及時更換，供應(yīng)服務(wù)時懶懶散散沒有關(guān)注客人的需求。）⑧、洗衣房在提供洗衣服務(wù)時，將客人的衣服洗壞或不按時送回衣服。⑨、服務(wù)不及時（例如客人需要借物品，服務(wù)員送晚了，一般三分鐘之內(nèi)，不超過五分鐘。）?⑦、服務(wù)員儀容儀表，精神面貌達不到要求。（例如服?54A、檢查迷你吧客人是否有消費，如客人有消費，立即報單到前臺收銀，在報單的時候應(yīng)報自已的姓名、工號、房號、消費的數(shù)量及品名及詢問對方的姓名、工號，并將報單的時間記錄在做房表上，稍后報到房務(wù)中心并開好迷你吧單，在開單的時候要仔細不要開錯房號、數(shù)量、品種。B、按順時針方向查看房間及吧房物品是否齊全及房間設(shè)施設(shè)備是否有無損壞。（客用物品、床上用品布草及地毯）12、檢退房時的注意事項有以下幾點：?A、檢查迷你吧客人是否有消費，如客人有消費，立12、檢退房時55C、查房時如發(fā)現(xiàn)房間物品找不到時，要立即匯報給領(lǐng)班，不能立即報前臺收很，和領(lǐng)班一起對此房間進行第二次檢房。D、如果發(fā)現(xiàn)房間還有行李，要及時報告前臺收銀及房務(wù)中心。E、在查房時發(fā)現(xiàn)客房有大量現(xiàn)金及貴重物品時要立即匯報給領(lǐng)班。F、查房時發(fā)現(xiàn)保險柜被鎖上，要及時匯報給大堂付理及房務(wù)中心和領(lǐng)班。?C、查房時如發(fā)現(xiàn)房間物品找不到時，要立即匯報給領(lǐng)?56火警的處理程序

客人生病的處理程序

客人失竊的處理程序13、簡述客房緊急事件的處理：?火警的處理程序客人生病的處理程序客人失竊的處理程序13、57發(fā)現(xiàn)火警首先根據(jù)火勢的大小，做相應(yīng)的處理。如果火勢在自已能控制的范圍內(nèi)用附近的滅火器，對準(zhǔn)火勢的根部進行撲滅；如果在自已無法控制的范圍內(nèi)要立即報警，在報警的時候不要驚慌，首先打電話到消防中心然后打到房務(wù)中心，要報自己的姓名、工號、部門、房號、火勢的大小、火勢的起因。在一旁等候消防人員的到來。如果需要開啟房門，要先摸一下房門的溫度，用濕的方巾捂住嘴巴，并用半蹲式開啟房門。1、火警的處理程序：?發(fā)現(xiàn)火警首先根據(jù)火勢的大小，做相應(yīng)的處理。如果火1、火警的58如果接到消防中心的疏散客人的指令，馬上采取行動。對每一間客房進行檢查，并用雙面膠布或粉筆在大門上做上記號，以免浪費時間及漏查房間。在疏散客人時注意不要使用電梯，要走消防樓梯。并引導(dǎo)客人到指定的地點集合。當(dāng)疏散完客人后，當(dāng)傎人員也要迅速撤離，到指定的集合地點進行集中點名。?如果接到消防中心的疏散客人的指令，馬上采取行動。?59客人在酒店居留期間，身體可能會偶有不適或突發(fā)疾病時，客房服務(wù)員發(fā)現(xiàn)要及時匯報給上級，以免耽誤客人的治療時間。服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后可詢問客人是否需要幫助，在客人居留期間多關(guān)心客人，多送開水或加被子，并做好交接班隨時掌握客人的情況。服務(wù)員不能私自幫客人代買藥物。行政管家或大堂副理須親自慰問客人，以表示酒店對客人的關(guān)懷。2、客人生病的處理程序：?客人在酒店居留期間，身體可能會偶有不適或突發(fā)疾病2、客人60當(dāng)接到客人報失后，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，由上級聯(lián)系大堂副理及保安部取得聯(lián)系，共同處理。保護現(xiàn)場，在保安人員及大堂副理未到之前，不能讓其它人員進入房間，包括客人的朋友。認真聽取客人的陳述，問清客人丟失物品并盡量幫助客人回憶物品丟失的前后經(jīng)過。在征得客人同意與保安員共同在房間幫助客人查找。如果客人的財物確屬被盜或被騙，要立即向總經(jīng)理匯報，經(jīng)總經(jīng)理同意后向公安機關(guān)報案，待公安機關(guān)破案處理。3、客人失竊的處理程序：?當(dāng)接到客人報失后，服務(wù)員應(yīng)立即報告上級，由上級聯(lián)系大堂副理及6114.簡述敲門程序：1、檢查DND燈。2、從防盜鏡（貓眼）觀看窗簾是否打開。3、敲門三響，匆太重或太輕（心數(shù)1—5秒次）。禮貌地“Housekeeping”（服務(wù)員）。4、靜候（心數(shù)1—3秒次）。5、再敲門（心數(shù)1—3秒次）。6、在禮貌地說：“Housekeeping”（服務(wù)員）。?14.簡述敲門程序：1、檢查DND燈。?627、靜候片刻（心數(shù)1-3秒次）。8、按門鈴一次并報“Housekeeping”（服務(wù)員）。9、將鑰匙插入。（如發(fā)現(xiàn)是重鎖立即退出）。10、將門打開少許（到30度的時候觀察房間是否有人）11、禮貌地說：“Housekeeping”。（服務(wù)員）。12、將門慢慢打開。?7、靜候片刻（心數(shù)1-3秒次）。?6315.簡述客人投訴的處理程序：1、了解事情真相：仔細傾聽，不要插話打斷客人。2、表示同情并向客人道歉。3、先得到客人同意后采取行動。A、熱誠幫助客人解決，不得推諉或拒絕。B、找出解決問題的方法并征詢客人意見。C、如不能馬上給客人答復(fù)，立即請示上級。D、感謝客人。4、匯報：立即向主管或行政管家匯報，并說明處理問題的辦法?15.簡述客人投訴的處理程序：1、了解事情真相：仔細傾聽，不64熱情好客的員工、全神貫注的服務(wù)

暢快的沐浴

美味可口的華美達早餐

潔凈如洗的衛(wèi)生環(huán)境

舒適的睡眠環(huán)境

華美達社區(qū)服務(wù)精神

16.華美達國際的6項核心價值是什么？6項核心價值?熱情好客的員工、全神貫注的服務(wù)暢快的沐浴6517.請講出十個客房常用英語單詞bathtowel(浴巾)

facetowel(面巾)

handtowel(方巾)

bathmat(地巾)

foampillow(棉枕)

pillowcase(枕套)

bedsheet(床單)Shampoo(洗發(fā)水)

?17.請講出十個客房常用英語單詞bathtowel66客房常用英語單詞Conditioner(護發(fā)素)

bathgel/foambath(沐浴露)

bodylotion(護膚露)

Comb(梳子)

cottonswabs(棉簽)

emeryboard(指甲銼)

facialsoap(洗手皂)bathsoap(浴皂)

?客房常用英語單詞Condi