服務營銷課程教學大綱課程名稱：服務營銷英文名稱：ServiceMarketing課程編號：X3061281學時數(shù)：48其中實驗（實訓I）學時數(shù)：0課外學時數(shù)：0學分數(shù)：3.0適用專業(yè)：市場營銷專業(yè)一'課程的性質(zhì)和任務服務營銷學是市場營銷學的姊妹篇，服務營銷學是市場營銷專業(yè)的一門專業(yè)課。服務營銷學是一門研究實物產(chǎn)品市場營銷活動中的服務、服務業(yè)的整體市場營銷活動的學問，它是從市場營銷學中派生的，從理論基礎到結(jié)構(gòu)框架都脫胎于市場營銷學，在許多方面與市場營銷學都是相通的。本課程旨在專門研究服務業(yè)市場營銷的普遍規(guī)律和策略技巧，以幫助市場營銷專業(yè)學生拓寬市場營銷知識面，提高他們的業(yè)務能力和業(yè)務水平，增強他們對我國社會主義市場經(jīng)濟開展中服務業(yè)開展與新的服務業(yè)產(chǎn)生而出現(xiàn)營銷問題的分析和處理能力。二、課程教學內(nèi)容的基本要求、重點和難點（一）服務營銷與服務營銷學熟練掌握服務營銷的含義、特點及其演變規(guī)律，正確理解服務營銷學與市場營銷學的區(qū)別與聯(lián)系，一般掌握服務營銷學的興起與開展。重點：服務營銷的含義及特點難點：服務營銷學與市場營銷學的區(qū)別與聯(lián)系（-）服務市場熟練掌握服務市場的特征，正確理解服務市場的開放的必要性及開放重點、一般掌握服務與服務業(yè)的開展概況及開展趨勢。.重點：服務市場的特征難點：服務市場的開放的必要性及開放重點（三）服務消費行為熟練掌握服務消費者的消費行為的主要特點、服務購買的決策過程，正確理解和掌握服務產(chǎn)品的評價方法。重點：服務購買的決策過程難點：服務產(chǎn)品的評價方法（四）服務營銷理念熟練掌握顧客滿意理念，正確理解和把握關系營銷理念，一般理解和掌握超值服務理念。重點：顧客滿意理念難點：關系營銷理念（五）服務營銷籌劃熟練掌握服務營銷規(guī)劃的程序，正確理解和把握服務營銷組合的主要內(nèi)容，一般掌握服務業(yè)服務營銷戰(zhàn)略的選擇。重點：服務營銷規(guī)劃的程序難點：服務營銷組合的主要內(nèi)容（六）服務市場定位熟練掌握服務定位的評價與執(zhí)行，正確理解和把握服務市場細分的基本方法，一般掌握服務市場定位系統(tǒng)。重點：服務定位的評價與執(zhí)行難點：服務市場細分的基本方法（七）服務產(chǎn)品及品牌策略熟練掌握服務產(chǎn)品的生命周期及市場營銷策略、服務產(chǎn)品的品牌策略，正確理解和把握服務新產(chǎn)品的開發(fā)程序，一般掌握服務產(chǎn)品的概念和特點。重點：服務產(chǎn)品的生命周期及市場營銷策略。難點：服務新產(chǎn)品的開發(fā)程序（八）服務質(zhì)量熟練掌握服務質(zhì)量的測定方法，正確理解和把握服務質(zhì)量的內(nèi)容，一般掌握服務質(zhì)量的管理方法。重點：服務質(zhì)量的測定方法難度：服務質(zhì)量的管理方法（九）服務定價策略熟練掌握服務定價的方法及技巧，正確理解和把握服務定價的基本依據(jù)。重點：服務定價的方法及技巧難點：服務定價的基本依據(jù)（十）服務渠道策略熟練掌握服務渠道的選擇、拓展與創(chuàng)新，正確理解和把握服務位置的選擇，一般掌握服務渠道的基本問題。重點：服務渠道的選擇、拓展與創(chuàng)新難點：服務位置的選擇（十一）服務促銷策略熟練掌握服務促銷組合策略，正確理解和把握服務促銷與產(chǎn)品促銷的相同點和不同點。重點：服務促銷組合策略難點：服務促銷與產(chǎn)品促銷的相同點和不同點（十二）服務人員熟練掌握服務人員的內(nèi)部營銷策略，正確理解和把握服務人員的內(nèi)部管理，一般掌握和理解服務人員的培訓方案的設計及培訓方法。重點：服務人員的內(nèi)部營銷策略難點：服務人員的內(nèi)部管理（十三）服務有形展示熟練掌握有形展示的管理，正確理解和把握有形展示的類型與效應，一般掌握和理解有形展示與服務環(huán)境重點：有形展示的管理難點：有形展示的類型與效應（十四）服務營銷文化熟練掌握服務營銷文化的建設，正確理解和把握服務形象的傳播方法，一般掌握和理解服務營銷文化的涵義與功能。重點：服務營銷文化的建設難點：服務形象的傳播方法三、教學方式及學時分配序號主要內(nèi)容主要教學方式學時分配輔導答疑比例1第一章服務營銷與服務營銷學講授42：12第二章服務市場講授32：13第三章服務消費行為講授42：14第四章服務營銷理念講授42：15第五章服務營銷規(guī)劃講授42：16第六章服務市場定位講授32：17第七章服務產(chǎn)品及品牌策略講授32：18第八章服務質(zhì)量講授32：19第九章服務定價策略講授22：110第十章服務渠道策略講授22：111第十一章服務促銷策略講授32：112第十二章服務人員講授32：113第十三章服務有形展示講授22：114第十四章服務營銷文化講授22：1復習、考試四、課程其他教學環(huán)節(jié)要求本課程的教學環(huán)節(jié)包括：課外作業(yè)、課業(yè)輔導答疑、課外教學、自學等。旨在通過本課各個教學環(huán)節(jié)的教學，調(diào)動學生的學習積極性，積極參與教學，到達教育目的。(1)課外作業(yè)：采取案例形式，以網(wǎng)絡和學生自己調(diào)研為主，目的在于培養(yǎng)學生的理論聯(lián)系實際能力、分析問題解決問題能力和概括能力等。每學期1—2個案例。(2)課業(yè)輔導答疑：課上與課間答疑、課內(nèi)與課外答疑相結(jié)合。(3)課外教學：采取市場調(diào)研、參觀等形式，每學期1-2次，結(jié)合課外作業(yè)進行。(4)自學安排：因課時緊，有關章節(jié)的非重點內(nèi)容可安排學生自學，不占用課時。五、本課程與其他課程的聯(lián)系本課程的先修課程有《管理學》、《市場營銷學》等。六'教學參考書目(1)服務市場營銷［M］.陳祝平.大連：東北財經(jīng)大學出版社2004.10(2)服務營銷管理［M］.王超?北京：中國對外經(jīng)濟貿(mào)易出版社2005.6.1(3)服務