專題七糧油連鎖經(jīng)營第一講連鎖經(jīng)營的概述第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理返回專題七糧油連鎖經(jīng)營第一講連鎖經(jīng)營的概述返回1第一講連鎖經(jīng)營的概述一、連鎖經(jīng)營的概念

（一）

連鎖經(jīng)營的含義和本質(zhì)連鎖經(jīng)營（ＣｈａｉｎＯｐｅｒａｔｉｏｎ），一種現(xiàn)代企業(yè)的組織形式和經(jīng)營方式，是指在商品流通領(lǐng)域中，若干同業(yè)商店以統(tǒng)一的店名、統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的經(jīng)營方式、統(tǒng)一的管理手段等聯(lián)結(jié)起來，共同進貨、分散銷售、共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代組織形式和經(jīng)營方式。連鎖經(jīng)營的實質(zhì)是把現(xiàn)代化大生產(chǎn)的原理應(yīng)用于商品流通領(lǐng)域，達到提高協(xié)調(diào)運作能力和規(guī)模效益的目的。下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述一、連鎖經(jīng)營的概念下一頁返回2第一講連鎖經(jīng)營的概述（二）

糧油連鎖經(jīng)營的含義和本質(zhì)糧油連鎖經(jīng)營是以獨特的糧油品牌實體店為基點，不斷復(fù)制其經(jīng)營模式并采取統(tǒng)一標(biāo)識的商標(biāo)和同等質(zhì)量的產(chǎn)品進行推廣的經(jīng)營活動。糧油連鎖經(jīng)營的本質(zhì)是把放心糧油作為一種品牌和營銷策略，努力讓消費者感到其購買的不僅僅是放心產(chǎn)品，更是一種童叟無欺的商業(yè)信譽，從而使消費者對其品牌產(chǎn)生信賴，實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模效益的發(fā)展。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述（二）糧油連3第一講連鎖經(jīng)營的概述二、連鎖經(jīng)營的基本特征（一）

經(jīng)營一致化（二）

組織規(guī)?；ㄈ?/p>

作業(yè)的專門化（四）

管理的規(guī)范化（五）

擴張的快速化上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述二、連鎖經(jīng)營的基本特征上一頁下一頁4第一講連鎖經(jīng)營的概述三、連鎖經(jīng)營的基本模式（一）

直營連鎖直營連鎖，又稱正規(guī)連鎖（ＲｅｇｕｌａｒＣｈａｉｎ，

ＲＣ），是指連鎖公司的店鋪均由公司總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營?？偛繉Ω鞯赇亴嵤┤?、財、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一經(jīng)營。典型代表企業(yè)包括美國的沃爾瑪、法國的家樂福、德國的麥德龍等大型連鎖超市。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述三、連鎖經(jīng)營的基本模式上一頁下一頁5第一講連鎖經(jīng)營的概述１.直營連鎖的特點（１）直營連鎖由同一資本開設(shè)門店，即直營連鎖門店之間以資本為主要紐帶，資本又必須屬于同一所有者，歸一個企業(yè)、一個聯(lián)合組織或單一個人，由同一個投資主體投資開辦門店，各分店之間不具備獨立的法人資格。（２）直營連鎖經(jīng)營管理高度集中統(tǒng)一，即連鎖總部對各門店擁有全部所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)、監(jiān)督權(quán)，門店的業(yè)務(wù)必須按總部的指令行事。（３）直營連鎖實行統(tǒng)一核算，即所有門店的店長由總部委派，店長無權(quán)決定門店的利潤分配，各個門店的工資獎金由總部來決定。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述１.直營連鎖的特點上一頁下一頁返回6第一講連鎖經(jīng)營的概述２.直營連鎖的優(yōu)勢與劣勢直營連鎖的主要優(yōu)勢在于：（１）通過大量采購，大幅度降低經(jīng)營成本和價格，可以統(tǒng)一調(diào)配資金、設(shè)備、商品及人員，有利于充分利用企業(yè)資源，提高經(jīng)營效率。（２）由于實行銷售的分權(quán)管理，各連鎖店可以將主要精力用在商品管理和改善服務(wù)上。３.直營連鎖適用行業(yè)分析直營連鎖主要適用于零售業(yè)，特別是大型百貨商店和超級市場。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述２.直營連鎖的優(yōu)勢與劣勢上一頁下一7第一講連鎖經(jīng)營的概述（二）

特許連鎖特許連鎖，又叫加盟連鎖、合同連鎖、契約連鎖（ＦｒａｎｃｈｉｓｅＣｈａｉｎ，

ＦＣ），即以經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的連鎖經(jīng)營。特許連鎖要求連鎖店同總部簽訂合同，同時取得使用總部的商標(biāo)、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，控制權(quán)集中于總部?；仡櫄v史，不論是麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人

ＲａｙＫｒｏｃ、

肯德基的創(chuàng)始人

ＣｏｌｏｎｅｌＳａｎｄｅｒｓ、

連鎖餐飲與酒店公司

ＨｏｗａｒｄＪｏｈｎｓｏｎ的同名創(chuàng)始人、甜甜圈品牌唐恩都樂的創(chuàng)始人

ＢｉｌｌＲｏｓｅｎｂｅｒｇ，

還是連鎖快餐店Ｗｅｎｄｙｓ的創(chuàng)始人ＤａｖｅＴｈｏｍａｓ，

或者萬豪酒店的創(chuàng)立者Ｊ·ＷｉｌｌａｒｄＭａｒｒｉｏｔｔ，

都將連鎖店特許經(jīng)營者放在第一位。

上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述（二）特許連8第一講連鎖經(jīng)營的概述１.特許連鎖的特點（１）特許連鎖經(jīng)營的核心是特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓，即總部將具有自己的產(chǎn)權(quán)、服務(wù)、經(jīng)營技術(shù)或有名的商標(biāo)、商號等獨有的物質(zhì)技術(shù)或知識產(chǎn)權(quán)進行轉(zhuǎn)讓，授予加盟者店名、商標(biāo)、商號、服務(wù)標(biāo)記等在一定地區(qū)的壟斷使用權(quán)，并給予一定的經(jīng)營指導(dǎo)，加盟店為此支付一定的加盟費用。（２）特許連鎖經(jīng)營實行所有權(quán)的分散和經(jīng)營權(quán)的集中，即各加盟者對其各自的門店擁有所有權(quán)，而經(jīng)營權(quán)卻高度集中于總部。（３）特許連鎖實行獨立核算，即由于特許連鎖店與總部之間的資產(chǎn)是相互獨立的，彼此在財務(wù)上實行的是獨立核算。（４）特許連鎖總部與加盟店之間是通過簽訂特許合約而形成的縱向關(guān)系，即特許加盟店與加盟總部以特許合約為紐帶，通過一對一的特許合同，形成加盟店與總部的縱向關(guān)系，而各個加盟店之間不存在橫向聯(lián)系。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述１.特許連鎖的特點上一頁下一頁返回9第一講連鎖經(jīng)營的概述２.特許連鎖的優(yōu)勢與劣勢采用特許連鎖經(jīng)營方式，對連鎖企業(yè)總部、加盟店以及整個社會都具有明顯的優(yōu)勢。對特許連鎖總部來說，能以較少的資本達到迅速發(fā)展公司業(yè)務(wù)的目的，實際上具有一種融資的功能。同時，通過經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓也能為總公司積累大量的資本，使公司的無形資產(chǎn)變?yōu)橛行蔚馁Y產(chǎn)，從而增加公司的實力和發(fā)展能力。特許經(jīng)營的主要劣勢在于：在總部與加盟店組織關(guān)系上，特許連鎖不如直接連鎖明確和清晰，一旦出現(xiàn)商品和服務(wù)的質(zhì)量事故，總部與加盟店在承擔(dān)營業(yè)責(zé)任上可能相互推諉，導(dǎo)致消費者上訴對象模糊化。同時如果總部片面追求品牌授權(quán)金，大量發(fā)展加盟店而缺乏有效的管理和強有力的服務(wù)能力，不僅會使連鎖企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害，而且也會使加盟者的權(quán)益受到侵犯，最終很有可能導(dǎo)致整個特許連鎖系統(tǒng)的崩潰。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述２.特許連鎖的優(yōu)勢與劣勢上一頁下一10第一講連鎖經(jīng)營的概述３.特許連鎖適用行業(yè)分析特許連鎖適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、餐飲業(yè)以及便利店之類的小型零售業(yè)等領(lǐng)域。如美國的施耐普昂，它是美國著名的一家五金工具生產(chǎn)企業(yè)，它運用特許經(jīng)營方式在全球發(fā)展了５０００家特許連鎖店。特許連鎖一般來說，比較適合名氣大、經(jīng)營管理上有獨到經(jīng)驗的企業(yè)，通常以商品或服務(wù)等作為聯(lián)結(jié)的紐帶。如一些具備相當(dāng)實力的大型零售店，可以通過與廠a家聯(lián)合研制、開發(fā)新品，用零售點的名稱命名或注冊同零售店相關(guān)的商標(biāo)，利用零售店的自由連鎖網(wǎng)絡(luò)銷售，創(chuàng)出名牌店，再發(fā)展特許連鎖門店。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述３.特許連鎖適用行業(yè)分析上一頁下一11第一講連鎖經(jīng)營的概述（三）

自由連鎖自由連鎖，又叫自愿連鎖或合作連鎖（ＶｏｌｕｎｔａｒｙＣｈａｉｎ，

ＶＣ），即保留單個資本所有權(quán)的連鎖經(jīng)營。自由連鎖的店鋪均為獨立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)不變，在公司總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營。各成員店使用共同的店名，與總部訂立有關(guān)購、銷、宣傳等方面的合同，并按合同開展經(jīng)營活動。在合同規(guī)定的范圍之外，各成員店可以自由活動。根據(jù)自愿原則，各成員店可自由加入連鎖體系，也可自由退出。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述（三）自由連12第一講連鎖經(jīng)營的概述１.自由連鎖的特點（１）自由連鎖的核心是共同進貨，即自由連鎖店通過總部共同進貨獲得低廉的商品進貨價格。（２）自由連鎖的各成員店所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和財務(wù)核算都是獨立的。（３）自由連鎖是以合同為紐帶，即通過協(xié)商制訂的合同來維系總部與各成員店之間的關(guān)系。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述１.自由連鎖的特點上一頁下一頁返回13第一講連鎖經(jīng)營的概述２.自由連鎖的優(yōu)勢與劣勢自由連鎖既具有連鎖經(jīng)營的規(guī)模優(yōu)勢，同時又能保持獨立小商店的某些經(jīng)營特色。因此，對于中小企業(yè)眾多的地區(qū)來說，發(fā)展自由連鎖是比較合適的。自由連鎖具有較好的靈活性、轉(zhuǎn)換性和發(fā)展?jié)摿?，可以逐漸發(fā)展成為獨資連鎖或特許連鎖。自由連鎖的劣勢在于其統(tǒng)一性較差，決策遲緩，組織不穩(wěn)定，受地域限制較大。３.自由連鎖適用行業(yè)分析自由連鎖的發(fā)展與商業(yè)經(jīng)營的傳統(tǒng)風(fēng)格有密切關(guān)系。因此，自由連鎖比較適合零售業(yè)，特別是對中小型零售商店具有吸引力。上一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述２.自由連鎖的優(yōu)勢與劣勢上一頁返回14第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀一、糧油連鎖經(jīng)營的背景情況現(xiàn)今，食品安全問題已然成為人們生活中不得不關(guān)注的一個大問題。近年來，各個領(lǐng)域、各個類型的食品安全問題頻頻被曝出，如毒大米、毒韭菜、地溝油、三聚氰胺等。這些問題貫穿于生產(chǎn)、加工、儲存、運輸、銷售和消費等各個環(huán)節(jié)，涉及面越來越廣，引起了人們的高度重視，同時也引起了人們對產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑。這些食品安全問題的一個共同點即都是由道德缺失引起的，其表現(xiàn)為以下幾個方面：１.源頭污染———過量使用農(nóng)藥、化肥的問題２.濫用添加劑３.假冒偽劣食品泛濫下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀一、糧油連鎖經(jīng)營的背景情況下一頁返回15第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀二、糧油連鎖經(jīng)營的意義歸納起來，糧油連鎖經(jīng)營具有以下重要意義：１.滿足糧油產(chǎn)品健康安全的需要２.交易費用降低，消費者得到價格實惠３.有利于滿足消費者對糧油產(chǎn)品的多樣性需求這主要表現(xiàn)在：（１）滿足服務(wù)多元化需求。（２）滿足產(chǎn)品多元化需求。４.有利于糧油生產(chǎn)企業(yè)加快品牌的培育５.有利于提高社會經(jīng)濟效益（１）增加就業(yè)。（２）有利于農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營，促進種植業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。（３）有利于國家的市場監(jiān)控。上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀二、糧油連鎖經(jīng)營的意義上一頁下一頁返16第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀三、糧油連鎖經(jīng)營的主要形式

（一）

國內(nèi)糧油連鎖經(jīng)營的主要形式１.連鎖超市糧油專區(qū)２.綜合性專業(yè)連鎖機構(gòu)３.單一品牌連鎖（二）

糧油連鎖經(jīng)營的一般特征１.糧食市場的剛性需求特性２.糧食價格的長期波動性３.生產(chǎn)和流通的周期性上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀三、糧油連鎖經(jīng)營的主要形式上一頁下17第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀（三）

糧油連鎖經(jīng)營的要求１.遵循連鎖經(jīng)營的基本原則２.要具備規(guī)?；a(chǎn)基地和快速配送系統(tǒng)３.滿足規(guī)范化的經(jīng)營管理要求４.高效的信息管理系統(tǒng)５.實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，確保糧油的綠色安全上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀（三）糧油連18第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀四、糧食連鎖經(jīng)營所面臨的主要問題（一）

糧食連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢１.規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢２.增強了抗市場風(fēng)險能力３.穩(wěn)定市場，促進糧食現(xiàn)代化生產(chǎn)（二）

糧食連鎖經(jīng)營的風(fēng)險１.資金投入的風(fēng)險２.糧食連鎖經(jīng)營存在物流風(fēng)險３.信息不暢、決策困難的風(fēng)險上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀四、糧食連鎖經(jīng)營所面臨的主要問題上一19第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀（三）

連鎖經(jīng)營風(fēng)險評估與規(guī)避對連鎖經(jīng)營中存在的風(fēng)險進行風(fēng)險規(guī)避的主要方法包括：自我評估、行業(yè)評估、連鎖集團評估、消費者評估等。１.自我評估主要是評估以下兩個方面的問題：其一，企業(yè)是否有整體能力開展連鎖經(jīng)營。其二，對于特許連鎖經(jīng)營，加盟者要參加一個加盟體系，需檢驗自己是否適合成為加盟者，一定要明確地認(rèn)識自我的需求及發(fā)展方向，確認(rèn)自己能否融入某個連鎖體系。因為加盟是一種事業(yè)而非找一份工作，加盟給予的經(jīng)營傳承而非事業(yè)成功的保證。上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀（三）連鎖經(jīng)20第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀２.行業(yè)評估必須認(rèn)真研究所選行業(yè)的發(fā)展前景是否屬于當(dāng)前或未來流行性的行業(yè)，是有發(fā)展后勁的潛力行業(yè)，還是如餐飲業(yè)和日常生活用品的零售業(yè)一樣的平穩(wěn)性行業(yè)。３.連鎖集團評估這里的連鎖集團評估只能是針對特許連鎖中的盟主，因為直營連鎖決策完全由總部決定，分店只能去執(zhí)行，只有特許加盟店才會考察集團總部?？疾斓膬?nèi)容包括：盟主的經(jīng)驗、開店時間、店鋪數(shù)量、專業(yè)程度、企業(yè)文化、人才實力、資金實力、服務(wù)狀況、社會口碑、經(jīng)濟效益、產(chǎn)品生命周期、投入費用情況、店鋪成活率等。上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀２.行業(yè)評估上一頁下一頁返回21第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀４.消費者評估做好消費者評估就等于做好市場評估，這里需要有兩種評估：一是對當(dāng)?shù)叵M者能力的評估。評估內(nèi)容主要包括人數(shù)、年齡職業(yè)、收入水平、消費欲望、生活方式、家庭結(jié)構(gòu)、文化層次、社會地位、消費結(jié)構(gòu)、消費傾向等。二是進行消費者的比較評估。目的是考察清楚樣板店的繁榮是不是自己開店的繁榮，就像是營銷學(xué)里講的市場有機會，但不一定是自己的營銷機會一樣，進行比較確定后，發(fā)現(xiàn)不同市場的差異，或揚長避短，或?qū)ΠY下藥，采取相對應(yīng)的目標(biāo)策略，才能把握消費者的消費行為。連鎖經(jīng)營企業(yè)由于地域廣、分布散的特點，做好對消費者的科學(xué)評估顯得尤為重要，它是連鎖經(jīng)營事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。上一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀４.消費者評估上一頁返回22第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理一、糧油連鎖門店的選址糧油連鎖店的店址選擇要堅持“方便顧客”的原則，以節(jié)省顧客的購買時間，并最大限度滿足顧客的需要。選址應(yīng)遵循以下原則：１.人口密度高的地區(qū)２.客流量多的街道３.交通便利的地區(qū)４.接近人群聚集的場所下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理一、糧油連鎖門店的選址下一頁返23第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理二、糧油連鎖門店的客戶投訴管理（一）

客戶投訴的原因分析１.對商品的投訴（１）價格過高。（２）商品質(zhì)量差：商品損壞、過保質(zhì)期、品質(zhì)差、商品數(shù)量不足、包裝破損等。（３）標(biāo)識不符：商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺濉⑸唐飞贤瑫r出現(xiàn)幾個不同的價格標(biāo)簽、商品的價格與促銷廣告上所列示的價格不一致、商品外包裝上的說明不清楚。（４）商品缺貨。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理二、糧油連鎖門店的客戶投訴管理24第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.對服務(wù)的投訴（１）門店工作人員態(tài)度不佳。（２）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。（３）服務(wù)項目不足。（４）原有服務(wù)項目取消。３.對安全和環(huán)境的投訴（１）意外事件的發(fā)生。在購物賣場，因為門店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害而引起顧客投訴。（２）環(huán)境的影響。對門店環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.對服務(wù)的投訴上一頁下一頁返25糧油連鎖經(jīng)營課件26第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（三）

處理客戶投訴的原則１.有章可循２.及時處理３.分清責(zé)任４.留檔分析（二）

客戶投訴的處理技巧有效處理客戶投訴的要點：１.聆聽和道歉２.復(fù)述和理解３.欣賞和感謝４.解決和補償５.跟蹤和聯(lián)系上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（三）處理27第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理三、糧油連鎖門店的商品管理

（一）

糧油連鎖門店商品的采購與配送管理１.采購組織和質(zhì)檢部門的建立糧油連鎖企業(yè)的初期經(jīng)營往往都由總部統(tǒng)一采購，即連鎖總部設(shè)立專門采購部門來負(fù)責(zé)，采購權(quán)不下授，商品的導(dǎo)入、淘汰、價格制定、促銷活動規(guī)劃完全由總部控制，分店只負(fù)責(zé)陳列、庫存管理及售賣工作，對商品有建議權(quán)無采購權(quán)。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理三、糧油連鎖門店的商品管理上28第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.配送中心的構(gòu)建配送就是匯集連鎖門店的訂貨信息進行采購，從供貨商手中接受多品種的大量商品，進行儲存、配送、分揀、流通加工、信息處理；按照眾門店的要求，配齊商品，進行補貨。迅速、及時、準(zhǔn)確、安全、低成本是物流配送的基本原則。配送能力強弱直接反映連鎖經(jīng)營的成本高低，糧油食品一般是體積大、金額小，配送效率如何對連鎖經(jīng)營利潤的影響至關(guān)重要。配送中心的規(guī)模應(yīng)和連鎖店的經(jīng)營規(guī)模和擴張相適應(yīng)。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.配送中心的構(gòu)建上一頁下一頁29第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（二）

糧油連鎖門店商品的陳列管理１.商品陳列原則（１）先進先出原則。（２）貨簽對位原則。

（３）分類陳列原則。（４）縱向陳列原則。

（５）關(guān)聯(lián)陳列原則。（６）配色協(xié)調(diào)的原則。（７）黃金位陳列原則。

上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（二）糧油30第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.商品陳列要領(lǐng)（１）有效運用隔板，用以固定商品的位置，防止出現(xiàn)商品缺貨而不察，維持貨架的整齊度。（２）面朝外的立體陳列可使顧客容易看到商品。（３）標(biāo)價牌的張貼位置應(yīng)該一致，并且要防止其脫落。若有特價活動，應(yīng)

以ＰＯＰ或

特殊標(biāo)價牌標(biāo)示。（４）商品陳列：由小到大，由左到右，由淺而深，由上而下。（５）貨架的分段：可分為上層、黃金層、中層和下層４個層面（確保陳列在黃金層的商品是高利潤、高回轉(zhuǎn)的）。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.商品陳列要領(lǐng)上一頁下一頁返31第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理３.商品陳列的規(guī)格化（１）商品標(biāo)簽朝向正面，可使顧客一目了然，方便拿取，是一種最基本的陳列方式。（２）安全及安定性的陳列，可使開架式的賣場無商品自動掉落的危險，尤其是最上層商品。（３）最上層的陳列高度必須統(tǒng)一。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理３.商品陳列的規(guī)格化上一頁下一32第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（４）商品的縱向陳列，也就是所謂的垂直陳列易于顧客尋找，眼睛上下移動比左右移動更加自在及方便，也可避免顧客漏看陳列的商品。（５）隔板的利用，可使商品容易整理，且便于顧客選購。尤其是小東西，更應(yīng)用隔板來陳列。（６）根據(jù)商品的高度，靈活地調(diào)整貨架，可使陳列更富于變化，并有平衡感。（７）保持賣場清潔，并注意衛(wèi)生，尤其是食品，更要注意這一點。（８）割箱陳列的要點：切勿有切口不平齊的情形，否則會給人不佳的印象。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（４）商品的縱向陳列，也就33第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理４.陳列展示的注意事項（１）在門市的入口處，應(yīng)稍加標(biāo)示（如制作簡易的平面圖），以使顧客對店內(nèi)商品配置略有概念。（２）在最靠近入口處所配置陳列的，必須是周轉(zhuǎn)率極高的商品，對自助消費者而言，能盡快開始購買商品是很重要的。（３）在距離入口處次遠的地方所配置陳列的，應(yīng)該是能夠吸引顧客視線，而且單位數(shù)量不是很大的商品。（４）日常性消費品必須陳列在鄰近的區(qū)域。（５）相關(guān)的商品必須配置陳列在鄰近的區(qū)域。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理４.陳列展示的注意事項上一頁下34第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（６）暢銷的產(chǎn)品必須平均配置在所有的通道上。（７）設(shè)計行走線路時必須使每一個通道都能有一些吸引顧客的商品。（８）必須使顧客能夠輕易辨別方向。（９）屬沖動性購買的商品，必須配置在主要通道上，或是靠近主要通道的地方。（１０）最適當(dāng)?shù)母叨饶行詾椋福怠保常道迕?，女性為７５～１２５厘米；一般的高度男性為７０～１４５厘米，女性為６０～１３５厘米；比較方便的高度男性為６０～１８０

厘米，女性為５０～

１６５

厘米，而６０或５０厘米以下為倉庫。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（６）暢銷的產(chǎn)品必須平均配置35第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（三）

糧油連鎖門店商品的防損管理１.損耗控制的主要方法（１）加強內(nèi)部員工管理。（２）加強倉庫管理。（３）加強收銀管理。（４）加強供應(yīng)商的管理。（５）加強賣場顧客管理。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（三）糧油36第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.防盜訓(xùn)練與技巧（１）收銀員的防盜訓(xùn)練。①檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。②檢查大包裝商品，以防藏匿其他小物品。③檢查顧客手中的報刊，防止藏匿扁平物品。④防止以次換好，對

將

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持

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覺

。⑤正當(dāng)進行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。⑥當(dāng)對一個顧客產(chǎn)生懷疑時，要保持冷靜和禮貌，并通知店長或其他員工。⑦若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.防盜訓(xùn)練與技巧上一頁下一頁37第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（２）員工的防盜訓(xùn)練。①對顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立與顧客的聯(lián)系。②工作中要不斷掃視通道。若發(fā)現(xiàn)某個地方有顧客在徘徊，上前詢問是否需要幫助。③對手推車中放著敞口手提包的顧客應(yīng)加以注意。④應(yīng)特別注意把物品放在手推車周圍而留下中間以備打包用的顧客。這種技巧叫“筑巢”。⑤顧客攜帶“反?！蔽锲窌r，須多加防備。如晴天帶雨傘等。⑥當(dāng)賣場發(fā)生爭辯、打斗、顧客酗酒等混亂情況時，須冷靜觀察“趁火打劫”者。⑦一般情況下，如果沒有店長的授權(quán)，盡量不要只身捉拿偷盜者。但是，必須將有人偷盜的情況報告負(fù)責(zé)人。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（２）員工的防盜訓(xùn)練。上一頁38第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理四、糧油連鎖門店的人員管理（一）

糧油連鎖門店員工的崗位設(shè)置及職責(zé)１.店長職責(zé)連鎖門店店長是門店的主要負(fù)責(zé)人，店長作業(yè)化管理的水平將直接影響到整個門店的營運效率。店長既要與總部保持良好的配合，又需協(xié)調(diào)與激勵全體員工做好門店作業(yè)活動。主要職責(zé)如下：（１）負(fù)責(zé)本門店的經(jīng)營管理，制定年度工作計劃及實施方案。（２）完成上級下達的各項經(jīng)營指標(biāo)，執(zhí)行連鎖公司的促銷計劃。（３）監(jiān)督、檢查各環(huán)節(jié)工作計劃的執(zhí)行情況。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理四、糧油連鎖門店的人員管理上一39第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（４）負(fù)責(zé)與所屬單位其他部門及連鎖總部的協(xié)調(diào)。（５）協(xié)助連鎖總部職能部門對員工進行培訓(xùn)。（６）負(fù)責(zé)對員工工作業(yè)績的考核及獎罰。（７）掌握經(jīng)營動態(tài)，及時向總部提出市場分析和購銷建議，對本門店的經(jīng)營狀況全面負(fù)責(zé)。（８）負(fù)責(zé)本門店的季度、半年、全年的各項銷售、營銷活動總結(jié)。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（４）負(fù)責(zé)與所屬單位其他部門40第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.收銀員職責(zé)（１）服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，完成收銀工作。（２）嚴(yán)格遵守財務(wù)有關(guān)制度。（３）嚴(yán)

格

按ＰＯＳ

機

操

作

規(guī)

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作

業(yè)

。（４）負(fù)

責(zé)ＰＯＳ

收

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機

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日

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保

養(yǎng)

。（５）營業(yè)前認(rèn)領(lǐng)備用金并清點確認(rèn)，在營業(yè)時身上不可帶有現(xiàn)金，以免引起不必要的誤會。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.收銀員職責(zé)上一頁下一頁返回41第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（６）了解當(dāng)日打折和特價商品。（７）收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”。（８）收銀時要做到正確、快速，對顧客保持親切友善的笑容，做到更好地接待顧客。（９）發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤，顧客投訴時，應(yīng)通知店長或值班管理人員處理，避免影響正常的收銀工作。（１０）營業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫交款清單，本人簽字后將貨款交給有關(guān)人員。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（６）了解當(dāng)日打折和特價商品42第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理３.理貨員（營業(yè)員）職責(zé)（１）熟悉商品，做好陳列、更新、添補工作，保持貨架、平臺、展柜的充實、整潔、美觀，添補品種時不能影響顧客購買。（２）關(guān)心糧油信息，了解顧客的合理要求，為消費者提供方便。（３）做好商品的拆包、驗收、上架、保管、盤點工作，及時向上級反映供求信息。（４）巡視賣場，減少損耗，保持賣場整潔。（５）了解賣場內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護知識，能排除因使用不當(dāng)而引起的小故障。（６）了解基本崗位技能的同時掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，還要了解和掌握門店商品分布情況、商品知識及有關(guān)知識，以便能順利地回答各種詢問，掌握便民服務(wù)的內(nèi)容和措施。（７）認(rèn)真完成各項盤點作業(yè)。盤點要做到“誠實，認(rèn)真，仔細(xì)”，絕對避免弄虛作假。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理３.理貨員（營業(yè)員）職43第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（二）

糧油連鎖門店員工的績效管理１.糧油連鎖門店績效管理的目標(biāo)績效管理的目標(biāo)主要包括長期目標(biāo)和短期目標(biāo)。（１）長期目標(biāo)。糧油連鎖門店績效管理的長期目標(biāo)與其他行業(yè)的企業(yè)相同，必須與企業(yè)長期戰(zhàn)略規(guī)劃的目標(biāo)相結(jié)合，根據(jù)企業(yè)目前的經(jīng)濟狀況及規(guī)模，根據(jù)企業(yè)下階段發(fā)展規(guī)劃制定相應(yīng)的戰(zhàn)術(shù)規(guī)劃，并據(jù)此進行相應(yīng)的績效指標(biāo)調(diào)整，從而適應(yīng)企業(yè)未來的發(fā)展需求。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（二）糧油44第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（２）短期目標(biāo)。績效管理是對評價對象在績效周期內(nèi)的全過程管理。結(jié)合糧油連鎖門店自身的特點，連鎖門店的短期目標(biāo)應(yīng)包括以下兩個方面：一是有一個統(tǒng)一的行為規(guī)范和作業(yè)流程，包括全員和各個分店行為模式的統(tǒng)一、考核方法的統(tǒng)一、考核導(dǎo)向的一致。二是改善績效狀況。評價應(yīng)以面向企業(yè)發(fā)展為目標(biāo)，通過評價不僅以價值形態(tài)給出各連鎖門店和職能部門的績效成果，而且應(yīng)該給出反映經(jīng)營過程中薄弱環(huán)節(jié)的信息，進而為指導(dǎo)連鎖門店改善經(jīng)營狀況及優(yōu)化企業(yè)經(jīng)營流程提供努力方向。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（２）短期目標(biāo)。上一頁下一頁45第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.糧油連鎖門店績效管理的基本特點（１）績效的系統(tǒng)性。（２）績效管理的定量和定性考核。（３）績效管理的規(guī)范性。上一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.糧油連鎖門店績效管理的基本46圖７－１廣西放心糧油店面設(shè)計返回圖７－１廣西放心糧油店面設(shè)計返回47專題七糧油連鎖經(jīng)營第一講連鎖經(jīng)營的概述第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理返回專題七糧油連鎖經(jīng)營第一講連鎖經(jīng)營的概述返回48第一講連鎖經(jīng)營的概述一、連鎖經(jīng)營的概念

（一）

連鎖經(jīng)營的含義和本質(zhì)連鎖經(jīng)營（ＣｈａｉｎＯｐｅｒａｔｉｏｎ），一種現(xiàn)代企業(yè)的組織形式和經(jīng)營方式，是指在商品流通領(lǐng)域中，若干同業(yè)商店以統(tǒng)一的店名、統(tǒng)一的標(biāo)志、統(tǒng)一的經(jīng)營方式、統(tǒng)一的管理手段等聯(lián)結(jié)起來，共同進貨、分散銷售、共享規(guī)模效益的一種現(xiàn)代組織形式和經(jīng)營方式。連鎖經(jīng)營的實質(zhì)是把現(xiàn)代化大生產(chǎn)的原理應(yīng)用于商品流通領(lǐng)域，達到提高協(xié)調(diào)運作能力和規(guī)模效益的目的。下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述一、連鎖經(jīng)營的概念下一頁返回49第一講連鎖經(jīng)營的概述（二）

糧油連鎖經(jīng)營的含義和本質(zhì)糧油連鎖經(jīng)營是以獨特的糧油品牌實體店為基點，不斷復(fù)制其經(jīng)營模式并采取統(tǒng)一標(biāo)識的商標(biāo)和同等質(zhì)量的產(chǎn)品進行推廣的經(jīng)營活動。糧油連鎖經(jīng)營的本質(zhì)是把放心糧油作為一種品牌和營銷策略，努力讓消費者感到其購買的不僅僅是放心產(chǎn)品，更是一種童叟無欺的商業(yè)信譽，從而使消費者對其品牌產(chǎn)生信賴，實現(xiàn)企業(yè)規(guī)模效益的發(fā)展。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述（二）糧油連50第一講連鎖經(jīng)營的概述二、連鎖經(jīng)營的基本特征（一）

經(jīng)營一致化（二）

組織規(guī)?；ㄈ?/p>

作業(yè)的專門化（四）

管理的規(guī)范化（五）

擴張的快速化上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述二、連鎖經(jīng)營的基本特征上一頁下一頁51第一講連鎖經(jīng)營的概述三、連鎖經(jīng)營的基本模式（一）

直營連鎖直營連鎖，又稱正規(guī)連鎖（ＲｅｇｕｌａｒＣｈａｉｎ，

ＲＣ），是指連鎖公司的店鋪均由公司總部全資或控股開設(shè)，在總部的直接領(lǐng)導(dǎo)下統(tǒng)一經(jīng)營?？偛繉Ω鞯赇亴嵤┤恕⒇?、物及商流、物流、信息流等方面的統(tǒng)一經(jīng)營。典型代表企業(yè)包括美國的沃爾瑪、法國的家樂福、德國的麥德龍等大型連鎖超市。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述三、連鎖經(jīng)營的基本模式上一頁下一頁52第一講連鎖經(jīng)營的概述１.直營連鎖的特點（１）直營連鎖由同一資本開設(shè)門店，即直營連鎖門店之間以資本為主要紐帶，資本又必須屬于同一所有者，歸一個企業(yè)、一個聯(lián)合組織或單一個人，由同一個投資主體投資開辦門店，各分店之間不具備獨立的法人資格。（２）直營連鎖經(jīng)營管理高度集中統(tǒng)一，即連鎖總部對各門店擁有全部所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)、監(jiān)督權(quán)，門店的業(yè)務(wù)必須按總部的指令行事。（３）直營連鎖實行統(tǒng)一核算，即所有門店的店長由總部委派，店長無權(quán)決定門店的利潤分配，各個門店的工資獎金由總部來決定。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述１.直營連鎖的特點上一頁下一頁返回53第一講連鎖經(jīng)營的概述２.直營連鎖的優(yōu)勢與劣勢直營連鎖的主要優(yōu)勢在于：（１）通過大量采購，大幅度降低經(jīng)營成本和價格，可以統(tǒng)一調(diào)配資金、設(shè)備、商品及人員，有利于充分利用企業(yè)資源，提高經(jīng)營效率。（２）由于實行銷售的分權(quán)管理，各連鎖店可以將主要精力用在商品管理和改善服務(wù)上。３.直營連鎖適用行業(yè)分析直營連鎖主要適用于零售業(yè)，特別是大型百貨商店和超級市場。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述２.直營連鎖的優(yōu)勢與劣勢上一頁下一54第一講連鎖經(jīng)營的概述（二）

特許連鎖特許連鎖，又叫加盟連鎖、合同連鎖、契約連鎖（ＦｒａｎｃｈｉｓｅＣｈａｉｎ，

ＦＣ），即以經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓為核心的連鎖經(jīng)營。特許連鎖要求連鎖店同總部簽訂合同，同時取得使用總部的商標(biāo)、商號、經(jīng)營技術(shù)及銷售總部開發(fā)商品的特許權(quán)，控制權(quán)集中于總部?；仡櫄v史，不論是麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人

ＲａｙＫｒｏｃ、

肯德基的創(chuàng)始人

ＣｏｌｏｎｅｌＳａｎｄｅｒｓ、

連鎖餐飲與酒店公司

ＨｏｗａｒｄＪｏｈｎｓｏｎ的同名創(chuàng)始人、甜甜圈品牌唐恩都樂的創(chuàng)始人

ＢｉｌｌＲｏｓｅｎｂｅｒｇ，

還是連鎖快餐店Ｗｅｎｄｙｓ的創(chuàng)始人ＤａｖｅＴｈｏｍａｓ，

或者萬豪酒店的創(chuàng)立者Ｊ·ＷｉｌｌａｒｄＭａｒｒｉｏｔｔ，

都將連鎖店特許經(jīng)營者放在第一位。

上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述（二）特許連55第一講連鎖經(jīng)營的概述１.特許連鎖的特點（１）特許連鎖經(jīng)營的核心是特許權(quán)的轉(zhuǎn)讓，即總部將具有自己的產(chǎn)權(quán)、服務(wù)、經(jīng)營技術(shù)或有名的商標(biāo)、商號等獨有的物質(zhì)技術(shù)或知識產(chǎn)權(quán)進行轉(zhuǎn)讓，授予加盟者店名、商標(biāo)、商號、服務(wù)標(biāo)記等在一定地區(qū)的壟斷使用權(quán)，并給予一定的經(jīng)營指導(dǎo)，加盟店為此支付一定的加盟費用。（２）特許連鎖經(jīng)營實行所有權(quán)的分散和經(jīng)營權(quán)的集中，即各加盟者對其各自的門店擁有所有權(quán)，而經(jīng)營權(quán)卻高度集中于總部。（３）特許連鎖實行獨立核算，即由于特許連鎖店與總部之間的資產(chǎn)是相互獨立的，彼此在財務(wù)上實行的是獨立核算。（４）特許連鎖總部與加盟店之間是通過簽訂特許合約而形成的縱向關(guān)系，即特許加盟店與加盟總部以特許合約為紐帶，通過一對一的特許合同，形成加盟店與總部的縱向關(guān)系，而各個加盟店之間不存在橫向聯(lián)系。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述１.特許連鎖的特點上一頁下一頁返回56第一講連鎖經(jīng)營的概述２.特許連鎖的優(yōu)勢與劣勢采用特許連鎖經(jīng)營方式，對連鎖企業(yè)總部、加盟店以及整個社會都具有明顯的優(yōu)勢。對特許連鎖總部來說，能以較少的資本達到迅速發(fā)展公司業(yè)務(wù)的目的，實際上具有一種融資的功能。同時，通過經(jīng)營權(quán)的轉(zhuǎn)讓也能為總公司積累大量的資本，使公司的無形資產(chǎn)變?yōu)橛行蔚馁Y產(chǎn)，從而增加公司的實力和發(fā)展能力。特許經(jīng)營的主要劣勢在于：在總部與加盟店組織關(guān)系上，特許連鎖不如直接連鎖明確和清晰，一旦出現(xiàn)商品和服務(wù)的質(zhì)量事故，總部與加盟店在承擔(dān)營業(yè)責(zé)任上可能相互推諉，導(dǎo)致消費者上訴對象模糊化。同時如果總部片面追求品牌授權(quán)金，大量發(fā)展加盟店而缺乏有效的管理和強有力的服務(wù)能力，不僅會使連鎖企業(yè)形象受到嚴(yán)重?fù)p害，而且也會使加盟者的權(quán)益受到侵犯，最終很有可能導(dǎo)致整個特許連鎖系統(tǒng)的崩潰。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述２.特許連鎖的優(yōu)勢與劣勢上一頁下一57第一講連鎖經(jīng)營的概述３.特許連鎖適用行業(yè)分析特許連鎖適用于制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、餐飲業(yè)以及便利店之類的小型零售業(yè)等領(lǐng)域。如美國的施耐普昂，它是美國著名的一家五金工具生產(chǎn)企業(yè)，它運用特許經(jīng)營方式在全球發(fā)展了５０００家特許連鎖店。特許連鎖一般來說，比較適合名氣大、經(jīng)營管理上有獨到經(jīng)驗的企業(yè)，通常以商品或服務(wù)等作為聯(lián)結(jié)的紐帶。如一些具備相當(dāng)實力的大型零售店，可以通過與廠a家聯(lián)合研制、開發(fā)新品，用零售點的名稱命名或注冊同零售店相關(guān)的商標(biāo)，利用零售店的自由連鎖網(wǎng)絡(luò)銷售，創(chuàng)出名牌店，再發(fā)展特許連鎖門店。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述３.特許連鎖適用行業(yè)分析上一頁下一58第一講連鎖經(jīng)營的概述（三）

自由連鎖自由連鎖，又叫自愿連鎖或合作連鎖（ＶｏｌｕｎｔａｒｙＣｈａｉｎ，

ＶＣ），即保留單個資本所有權(quán)的連鎖經(jīng)營。自由連鎖的店鋪均為獨立法人，各自的資產(chǎn)所有權(quán)不變，在公司總部的指導(dǎo)下共同經(jīng)營。各成員店使用共同的店名，與總部訂立有關(guān)購、銷、宣傳等方面的合同，并按合同開展經(jīng)營活動。在合同規(guī)定的范圍之外，各成員店可以自由活動。根據(jù)自愿原則，各成員店可自由加入連鎖體系，也可自由退出。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述（三）自由連59第一講連鎖經(jīng)營的概述１.自由連鎖的特點（１）自由連鎖的核心是共同進貨，即自由連鎖店通過總部共同進貨獲得低廉的商品進貨價格。（２）自由連鎖的各成員店所有權(quán)、經(jīng)營權(quán)和財務(wù)核算都是獨立的。（３）自由連鎖是以合同為紐帶，即通過協(xié)商制訂的合同來維系總部與各成員店之間的關(guān)系。上一頁下一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述１.自由連鎖的特點上一頁下一頁返回60第一講連鎖經(jīng)營的概述２.自由連鎖的優(yōu)勢與劣勢自由連鎖既具有連鎖經(jīng)營的規(guī)模優(yōu)勢，同時又能保持獨立小商店的某些經(jīng)營特色。因此，對于中小企業(yè)眾多的地區(qū)來說，發(fā)展自由連鎖是比較合適的。自由連鎖具有較好的靈活性、轉(zhuǎn)換性和發(fā)展?jié)摿?，可以逐漸發(fā)展成為獨資連鎖或特許連鎖。自由連鎖的劣勢在于其統(tǒng)一性較差，決策遲緩，組織不穩(wěn)定，受地域限制較大。３.自由連鎖適用行業(yè)分析自由連鎖的發(fā)展與商業(yè)經(jīng)營的傳統(tǒng)風(fēng)格有密切關(guān)系。因此，自由連鎖比較適合零售業(yè)，特別是對中小型零售商店具有吸引力。上一頁返回第一講連鎖經(jīng)營的概述２.自由連鎖的優(yōu)勢與劣勢上一頁返回61第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀一、糧油連鎖經(jīng)營的背景情況現(xiàn)今，食品安全問題已然成為人們生活中不得不關(guān)注的一個大問題。近年來，各個領(lǐng)域、各個類型的食品安全問題頻頻被曝出，如毒大米、毒韭菜、地溝油、三聚氰胺等。這些問題貫穿于生產(chǎn)、加工、儲存、運輸、銷售和消費等各個環(huán)節(jié)，涉及面越來越廣，引起了人們的高度重視，同時也引起了人們對產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)疑。這些食品安全問題的一個共同點即都是由道德缺失引起的，其表現(xiàn)為以下幾個方面：１.源頭污染———過量使用農(nóng)藥、化肥的問題２.濫用添加劑３.假冒偽劣食品泛濫下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀一、糧油連鎖經(jīng)營的背景情況下一頁返回62第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀二、糧油連鎖經(jīng)營的意義歸納起來，糧油連鎖經(jīng)營具有以下重要意義：１.滿足糧油產(chǎn)品健康安全的需要２.交易費用降低，消費者得到價格實惠３.有利于滿足消費者對糧油產(chǎn)品的多樣性需求這主要表現(xiàn)在：（１）滿足服務(wù)多元化需求。（２）滿足產(chǎn)品多元化需求。４.有利于糧油生產(chǎn)企業(yè)加快品牌的培育５.有利于提高社會經(jīng)濟效益（１）增加就業(yè)。（２）有利于農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營，促進種植業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化。（３）有利于國家的市場監(jiān)控。上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀二、糧油連鎖經(jīng)營的意義上一頁下一頁返63第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀三、糧油連鎖經(jīng)營的主要形式

（一）

國內(nèi)糧油連鎖經(jīng)營的主要形式１.連鎖超市糧油專區(qū)２.綜合性專業(yè)連鎖機構(gòu)３.單一品牌連鎖（二）

糧油連鎖經(jīng)營的一般特征１.糧食市場的剛性需求特性２.糧食價格的長期波動性３.生產(chǎn)和流通的周期性上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀三、糧油連鎖經(jīng)營的主要形式上一頁下64第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀（三）

糧油連鎖經(jīng)營的要求１.遵循連鎖經(jīng)營的基本原則２.要具備規(guī)?；a(chǎn)基地和快速配送系統(tǒng)３.滿足規(guī)范化的經(jīng)營管理要求４.高效的信息管理系統(tǒng)５.實現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，確保糧油的綠色安全上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀（三）糧油連65第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀四、糧食連鎖經(jīng)營所面臨的主要問題（一）

糧食連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢１.規(guī)模經(jīng)營優(yōu)勢２.增強了抗市場風(fēng)險能力３.穩(wěn)定市場，促進糧食現(xiàn)代化生產(chǎn)（二）

糧食連鎖經(jīng)營的風(fēng)險１.資金投入的風(fēng)險２.糧食連鎖經(jīng)營存在物流風(fēng)險３.信息不暢、決策困難的風(fēng)險上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀四、糧食連鎖經(jīng)營所面臨的主要問題上一66第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀（三）

連鎖經(jīng)營風(fēng)險評估與規(guī)避對連鎖經(jīng)營中存在的風(fēng)險進行風(fēng)險規(guī)避的主要方法包括：自我評估、行業(yè)評估、連鎖集團評估、消費者評估等。１.自我評估主要是評估以下兩個方面的問題：其一，企業(yè)是否有整體能力開展連鎖經(jīng)營。其二，對于特許連鎖經(jīng)營，加盟者要參加一個加盟體系，需檢驗自己是否適合成為加盟者，一定要明確地認(rèn)識自我的需求及發(fā)展方向，確認(rèn)自己能否融入某個連鎖體系。因為加盟是一種事業(yè)而非找一份工作，加盟給予的經(jīng)營傳承而非事業(yè)成功的保證。上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀（三）連鎖經(jīng)67第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀２.行業(yè)評估必須認(rèn)真研究所選行業(yè)的發(fā)展前景是否屬于當(dāng)前或未來流行性的行業(yè)，是有發(fā)展后勁的潛力行業(yè)，還是如餐飲業(yè)和日常生活用品的零售業(yè)一樣的平穩(wěn)性行業(yè)。３.連鎖集團評估這里的連鎖集團評估只能是針對特許連鎖中的盟主，因為直營連鎖決策完全由總部決定，分店只能去執(zhí)行，只有特許加盟店才會考察集團總部?？疾斓膬?nèi)容包括：盟主的經(jīng)驗、開店時間、店鋪數(shù)量、專業(yè)程度、企業(yè)文化、人才實力、資金實力、服務(wù)狀況、社會口碑、經(jīng)濟效益、產(chǎn)品生命周期、投入費用情況、店鋪成活率等。上一頁下一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀２.行業(yè)評估上一頁下一頁返回68第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀４.消費者評估做好消費者評估就等于做好市場評估，這里需要有兩種評估：一是對當(dāng)?shù)叵M者能力的評估。評估內(nèi)容主要包括人數(shù)、年齡職業(yè)、收入水平、消費欲望、生活方式、家庭結(jié)構(gòu)、文化層次、社會地位、消費結(jié)構(gòu)、消費傾向等。二是進行消費者的比較評估。目的是考察清楚樣板店的繁榮是不是自己開店的繁榮，就像是營銷學(xué)里講的市場有機會，但不一定是自己的營銷機會一樣，進行比較確定后，發(fā)現(xiàn)不同市場的差異，或揚長避短，或?qū)ΠY下藥，采取相對應(yīng)的目標(biāo)策略，才能把握消費者的消費行為。連鎖經(jīng)營企業(yè)由于地域廣、分布散的特點，做好對消費者的科學(xué)評估顯得尤為重要，它是連鎖經(jīng)營事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)。上一頁返回第二講糧油連鎖經(jīng)營現(xiàn)狀４.消費者評估上一頁返回69第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理一、糧油連鎖門店的選址糧油連鎖店的店址選擇要堅持“方便顧客”的原則，以節(jié)省顧客的購買時間，并最大限度滿足顧客的需要。選址應(yīng)遵循以下原則：１.人口密度高的地區(qū)２.客流量多的街道３.交通便利的地區(qū)４.接近人群聚集的場所下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理一、糧油連鎖門店的選址下一頁返70第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理二、糧油連鎖門店的客戶投訴管理（一）

客戶投訴的原因分析１.對商品的投訴（１）價格過高。（２）商品質(zhì)量差：商品損壞、過保質(zhì)期、品質(zhì)差、商品數(shù)量不足、包裝破損等。（３）標(biāo)識不符：商品上的價格標(biāo)簽?zāi)：磺濉⑸唐飞贤瑫r出現(xiàn)幾個不同的價格標(biāo)簽、商品的價格與促銷廣告上所列示的價格不一致、商品外包裝上的說明不清楚。（４）商品缺貨。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理二、糧油連鎖門店的客戶投訴管理71第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.對服務(wù)的投訴（１）門店工作人員態(tài)度不佳。（２）現(xiàn)有服務(wù)作業(yè)不當(dāng)。（３）服務(wù)項目不足。（４）原有服務(wù)項目取消。３.對安全和環(huán)境的投訴（１）意外事件的發(fā)生。在購物賣場，因為門店在安全管理上的不當(dāng)，造成顧客受到意外傷害而引起顧客投訴。（２）環(huán)境的影響。對門店環(huán)境衛(wèi)生等方面的投訴。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.對服務(wù)的投訴上一頁下一頁返72糧油連鎖經(jīng)營課件73第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（三）

處理客戶投訴的原則１.有章可循２.及時處理３.分清責(zé)任４.留檔分析（二）

客戶投訴的處理技巧有效處理客戶投訴的要點：１.聆聽和道歉２.復(fù)述和理解３.欣賞和感謝４.解決和補償５.跟蹤和聯(lián)系上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（三）處理74第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理三、糧油連鎖門店的商品管理

（一）

糧油連鎖門店商品的采購與配送管理１.采購組織和質(zhì)檢部門的建立糧油連鎖企業(yè)的初期經(jīng)營往往都由總部統(tǒng)一采購，即連鎖總部設(shè)立專門采購部門來負(fù)責(zé)，采購權(quán)不下授，商品的導(dǎo)入、淘汰、價格制定、促銷活動規(guī)劃完全由總部控制，分店只負(fù)責(zé)陳列、庫存管理及售賣工作，對商品有建議權(quán)無采購權(quán)。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理三、糧油連鎖門店的商品管理上75第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.配送中心的構(gòu)建配送就是匯集連鎖門店的訂貨信息進行采購，從供貨商手中接受多品種的大量商品，進行儲存、配送、分揀、流通加工、信息處理；按照眾門店的要求，配齊商品，進行補貨。迅速、及時、準(zhǔn)確、安全、低成本是物流配送的基本原則。配送能力強弱直接反映連鎖經(jīng)營的成本高低，糧油食品一般是體積大、金額小，配送效率如何對連鎖經(jīng)營利潤的影響至關(guān)重要。配送中心的規(guī)模應(yīng)和連鎖店的經(jīng)營規(guī)模和擴張相適應(yīng)。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.配送中心的構(gòu)建上一頁下一頁76第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（二）

糧油連鎖門店商品的陳列管理１.商品陳列原則（１）先進先出原則。（２）貨簽對位原則。

（３）分類陳列原則。（４）縱向陳列原則。

（５）關(guān)聯(lián)陳列原則。（６）配色協(xié)調(diào)的原則。（７）黃金位陳列原則。

上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（二）糧油77第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.商品陳列要領(lǐng)（１）有效運用隔板，用以固定商品的位置，防止出現(xiàn)商品缺貨而不察，維持貨架的整齊度。（２）面朝外的立體陳列可使顧客容易看到商品。（３）標(biāo)價牌的張貼位置應(yīng)該一致，并且要防止其脫落。若有特價活動，應(yīng)

以ＰＯＰ或

特殊標(biāo)價牌標(biāo)示。（４）商品陳列：由小到大，由左到右，由淺而深，由上而下。（５）貨架的分段：可分為上層、黃金層、中層和下層４個層面（確保陳列在黃金層的商品是高利潤、高回轉(zhuǎn)的）。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.商品陳列要領(lǐng)上一頁下一頁返78第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理３.商品陳列的規(guī)格化（１）商品標(biāo)簽朝向正面，可使顧客一目了然，方便拿取，是一種最基本的陳列方式。（２）安全及安定性的陳列，可使開架式的賣場無商品自動掉落的危險，尤其是最上層商品。（３）最上層的陳列高度必須統(tǒng)一。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理３.商品陳列的規(guī)格化上一頁下一79第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（４）商品的縱向陳列，也就是所謂的垂直陳列易于顧客尋找，眼睛上下移動比左右移動更加自在及方便，也可避免顧客漏看陳列的商品。（５）隔板的利用，可使商品容易整理，且便于顧客選購。尤其是小東西，更應(yīng)用隔板來陳列。（６）根據(jù)商品的高度，靈活地調(diào)整貨架，可使陳列更富于變化，并有平衡感。（７）保持賣場清潔，并注意衛(wèi)生，尤其是食品，更要注意這一點。（８）割箱陳列的要點：切勿有切口不平齊的情形，否則會給人不佳的印象。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（４）商品的縱向陳列，也就80第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理４.陳列展示的注意事項（１）在門市的入口處，應(yīng)稍加標(biāo)示（如制作簡易的平面圖），以使顧客對店內(nèi)商品配置略有概念。（２）在最靠近入口處所配置陳列的，必須是周轉(zhuǎn)率極高的商品，對自助消費者而言，能盡快開始購買商品是很重要的。（３）在距離入口處次遠的地方所配置陳列的，應(yīng)該是能夠吸引顧客視線，而且單位數(shù)量不是很大的商品。（４）日常性消費品必須陳列在鄰近的區(qū)域。（５）相關(guān)的商品必須配置陳列在鄰近的區(qū)域。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理４.陳列展示的注意事項上一頁下81第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（６）暢銷的產(chǎn)品必須平均配置在所有的通道上。（７）設(shè)計行走線路時必須使每一個通道都能有一些吸引顧客的商品。（８）必須使顧客能夠輕易辨別方向。（９）屬沖動性購買的商品，必須配置在主要通道上，或是靠近主要通道的地方。（１０）最適當(dāng)?shù)母叨饶行詾椋福怠保常道迕?，女性為７５～１２５厘米；一般的高度男性為７０～１４５厘米，女性為６０～１３５厘米；比較方便的高度男性為６０～１８０

厘米，女性為５０～

１６５

厘米，而６０或５０厘米以下為倉庫。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（６）暢銷的產(chǎn)品必須平均配置82第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（三）

糧油連鎖門店商品的防損管理１.損耗控制的主要方法（１）加強內(nèi)部員工管理。（２）加強倉庫管理。（３）加強收銀管理。（４）加強供應(yīng)商的管理。（５）加強賣場顧客管理。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（三）糧油83第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.防盜訓(xùn)練與技巧（１）收銀員的防盜訓(xùn)練。①檢查每個購物手推車的底端，確保沒有更小的物品藏于其下。②檢查大包裝商品，以防藏匿其他小物品。③檢查顧客手中的報刊，防止藏匿扁平物品。④防止以次換好，對

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。⑤正當(dāng)進行收款錄入的時候，有顧客不住地談話，要保持警惕。⑥當(dāng)對一個顧客產(chǎn)生懷疑時，要保持冷靜和禮貌，并通知店長或其他員工。⑦若發(fā)現(xiàn)小孩在吃超市里的東西，而其父母卻佯裝不知，應(yīng)采取和善的態(tài)度提醒一下，以達到收回貨款的目的。上一頁下一頁返回第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理２.防盜訓(xùn)練與技巧上一頁下一頁84第三講糧油連鎖門店經(jīng)營與管理（２）員工的防盜訓(xùn)練。①對顧客友好是最重要的。在禮貌、禮儀到位的基礎(chǔ)上，盡可能建立與顧客的聯(lián)系。②工作