崗位職責(zé)及儀容儀表?崗位職責(zé)及儀容儀表?1操作流程（接待篇）電話預(yù)訂：1、接聽電話；鈴響三聲內(nèi)用左手接聽，并報(bào)崗位，使用中英文對(duì)照（規(guī)范統(tǒng)一，從細(xì)節(jié)做起）。2、問候；禮貌、親切、友好。3、聆聽客人要求；認(rèn)真、仔細(xì)；迅速查看當(dāng)前房態(tài)。4、詢問客人姓名；復(fù)述及確認(rèn)；詢問客人姓名后要以姓氏稱呼客人，以表示尊敬。5、確認(rèn)房間種類及數(shù)量(推銷客房，適當(dāng)?shù)亟榻B房間。通過前臺(tái)接待的巧妙推銷，可以提升酒店的收入）。6、確認(rèn)客人抵達(dá)日期及時(shí)間(團(tuán)隊(duì)提醒導(dǎo)游收齊證件等)。7、確認(rèn)房間保留時(shí)間；根據(jù)酒店的住房情況及相關(guān)規(guī)定確認(rèn)預(yù)訂房的保留時(shí)間。（手機(jī)號(hào)碼很重要）8、其它要求；房間朝向、樓層、布置等其它要求。根椐客人喜好安排從而減少換房次數(shù)，加大客人滿意度。9、復(fù)述訂房?jī)?nèi)容，與客人進(jìn)行一次復(fù)述確認(rèn)，留下賓客聯(lián)系方式。如有預(yù)訂變更，可以及時(shí)聯(lián)系到客人。10、完成預(yù)訂。向客人致謝，等對(duì)方掛了電話再將電話掛好，以示禮貌（記錄存檔，做好預(yù)訂）。?操作流程（接待篇）電話預(yù)訂：?21、敬語問候距客1—1.5米時(shí)微笑示意，敬語問候；2、詢問有無預(yù)訂情況，并查看電腦資料；3、銷售對(duì)無預(yù)訂的客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)目头夸N售；對(duì)有預(yù)訂的客人按其預(yù)訂要求進(jìn)行登記；4、確定房間種類數(shù)量根據(jù)電腦房態(tài)和客人的要求確定；修改電腦資料；

5、登記驗(yàn)證，進(jìn)行證件的掃描，在登記的過程中詢問其入住天數(shù)、付款方式及其它要求并以姓氏稱呼客人；6、收取房費(fèi)押金根據(jù)客人的付款方式及酒店規(guī)定，進(jìn)行押金的收取；清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，遞物需雙手。當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金可以避免諸多誤會(huì)而造成損失，也是財(cái)務(wù)規(guī)定（收銀）。7、簽字確認(rèn)將填寫好的登記單及押金單核對(duì)無誤后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。書面協(xié)議的形成。8、制做房卡，按照房間的床位數(shù)進(jìn)行控制發(fā)卡數(shù)量；確保住客及酒店安全對(duì)制卡數(shù)量有嚴(yán)格控制。9、完成登記雙手將房卡遞交給客人；指引電梯所在的方位及房間方位；?？腿俗〉暧淇?；以上規(guī)程無特殊情況需在三分鐘內(nèi)完成。10、補(bǔ)充信息資料將客人資料補(bǔ)充完整，確保電腦資料的詳細(xì)和準(zhǔn)確性。11、清理臺(tái)面物品復(fù)原，保持整潔的臺(tái)面散客登記：?散客登記：?3１、接到客人換房要求：仔細(xì)聆聽客人要求并詢問其換房原因；如是酒店原因應(yīng)向客人致歉；換房通常分兩種情況：１、客人自身原因，人數(shù)發(fā)生變化等；２、房間設(shè)施問題或酒店原因（團(tuán)隊(duì)房的安排、封樓層進(jìn)行房間保養(yǎng)等情況）２、換房如屬設(shè)施故障可以立即解決的問題可以爭(zhēng)求客人意見讓工程部立即解決；如不能立即解決則馬上給其換房（考慮到降低酒店?duì)I成本）；３、詢問是否需要行李服務(wù)如需要?jiǎng)t要了解行李的件數(shù)并通知Bellman；了解行李件數(shù)以便于Bellman確定是否需要使用行李車；４、確定所換的房間，重新制作房卡交Bellman，由Bellman領(lǐng)客人進(jìn)入新的房間，并將原房卡換回；５、信息反饋通知Housekeeping查房；查看房間是否有損耗及遺留物品；６、填寫房間變更單（轉(zhuǎn)房單）按規(guī)定填寫，一般都需要客人簽字確認(rèn)，并分單至收銀、Housekeeping；７、更改電腦資料保證房態(tài)和客人資料輸入準(zhǔn)確無誤，并有換房記錄；換房程序：?換房程序：?4１、準(zhǔn)備工作在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)用房的鑰匙；與有關(guān)部門聯(lián)系，確保房間為OK房，符合客人的要求；團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確?？焖偃胱。恢劣诙鸭嗫腿嗽诖筇茫?、團(tuán)隊(duì)抵店禮賓員引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)，AM與禮賓員維持好大堂的秩序，清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)行李；３、辦理手續(xù)總臺(tái)工作人員需告知團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人有關(guān)事宜（如用餐地點(diǎn)，酒店內(nèi)其它設(shè)施等；）確認(rèn)房間數(shù)，人數(shù)及morningcall，確認(rèn)后需請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)登記單上簽字確認(rèn)；接洽完畢后，需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯及房間區(qū)域位置，不要讓客人在大堂逗留的時(shí)間過長(zhǎng)；4、信息儲(chǔ)存；會(huì)議團(tuán)隊(duì)如需派送會(huì)議資料或者水果，將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交Bellman，以便行李的發(fā)送（會(huì)議團(tuán)隊(duì)，分發(fā)水果及禮品）；團(tuán)隊(duì)接待：?１、準(zhǔn)備工作在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)用房的鑰匙；與有關(guān)部門51、致電禮貌，親切友好，告之客人續(xù)房?jī)?nèi)容；2、根據(jù)當(dāng)天房態(tài)做好客人續(xù)住手續(xù)，如果房型不一致，需與客做好溝通，達(dá)成一致；3、與Housekeeping的銜接說明事由，對(duì)于已負(fù)房費(fèi)的房間，前臺(tái)應(yīng)注銷該房間的鑰匙卡，由客人到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)；續(xù)房手續(xù)：?續(xù)房手續(xù)：?6操作流程（禮賓篇）行李寄存1、填寫行李寄存牌客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品。如是貴重物品需填寫貴重物品寄存卡并當(dāng)著客人的面將行李放于貴重物品保險(xiǎn)箱，提醒客人保管好鑰匙及行李卡片。行李寄存卡一式兩份，下聯(lián)交客人保管，并提醒客人妥善保管憑下聯(lián)領(lǐng)取行李；確保行李的安全寄存。2、保管行李對(duì)于易碎物品不要受到擠壓，以免破損；將上聯(lián)寄存牌系在相應(yīng)的行李上，以免混淆；3、記錄經(jīng)辦人在行李寄存記錄本上簽名，注明行李存放的位置，件數(shù)及存取日期等情況。?操作流程（禮賓篇）行李寄存?71、收回行李寄存牌當(dāng)客人取行李時(shí)，必須收回“行李寄存牌”并核對(duì)行李牌上的內(nèi)容；核對(duì)無誤后在領(lǐng)取表上簽字確認(rèn)；確保行李領(lǐng)取時(shí)安全無誤，以免錯(cuò)拿、誤拿導(dǎo)致行李丟失；2、提取行李如客人寄存的行李由他人代領(lǐng)，需請(qǐng)客人出示有關(guān)證件，并登記好證件內(nèi)容，并報(bào)出行李的件數(shù)及特征；如客人遺失了“行李寄存牌”，需請(qǐng)本人出示相關(guān)證件，核查簽名，請(qǐng)客人報(bào)出行李件數(shù)、特征及房號(hào)等；確定后須請(qǐng)客人填寫領(lǐng)取表單，做好相關(guān)記錄；3、存檔將資料整理歸檔。4、交班記錄將特殊情況記錄在交班本上，讓其他同事了解。行李領(lǐng)取?1、收回行李寄存牌當(dāng)客人取行李時(shí)，必須收回“行李寄存牌”并核81、愛惜車輛，平時(shí)注意車輛的保養(yǎng)，每日夜班做好車輛衛(wèi)生的清理工作；2、出車前，例行檢查車輛的電瓶水、車電量、油量及其他性能是否正常，如有故障需檢修馬上上報(bào)，經(jīng)過批準(zhǔn)，將車開至修理廠維修；3、禮賓員不得疲勞駕駛，酒后駕駛，超速駕駛和其他違章行為；4、規(guī)范停放車輛，嚴(yán)禁隨意停放；5、如其他部門需借用電瓶車，需請(qǐng)示當(dāng)值A(chǔ)M，務(wù)必做好交接；6、汽油車嚴(yán)禁交給沒有駕駛證人員駕駛，特殊情況（崗位部長(zhǎng)批準(zhǔn)）；7、嚴(yán)禁接送員工上下班，特殊情況除外；電瓶車服務(wù)：?電瓶車服務(wù)：?9操作流程（總機(jī)、商務(wù)中心篇）電話轉(zhuǎn)接1、準(zhǔn)備接聽電話前準(zhǔn)備好筆和紙；不做與工作無關(guān)的事情。接聽電話前需準(zhǔn)備紙和筆，以便于需要記錄一些說話的重點(diǎn)，以免忘記2、接聽三響之后用左手接聽；面帶微笑接起電話；敬語問候，報(bào)部門名稱并用中英文對(duì)照。達(dá)到規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的目的3、聆聽對(duì)方要求保持安靜的環(huán)境；語音語調(diào)要適中、親切、禮貌；認(rèn)真聽清對(duì)方的要求，有必要時(shí)復(fù)述對(duì)方內(nèi)容，確保無誤。4、轉(zhuǎn)接迅速轉(zhuǎn)接（熟記酒店各崗點(diǎn)的分機(jī)號(hào)碼及度假村領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號(hào)碼……）?操作流程（總機(jī)、商務(wù)中心篇）電話轉(zhuǎn)接?101、接收信息電話三響內(nèi)用左手接聽，使用中英文，親切有禮貌；2、記錄叫醒內(nèi)容詢問房號(hào)、姓名、叫醒服務(wù)時(shí)間，復(fù)述叫醒內(nèi)容；叫醒服務(wù)記錄按叫醒時(shí)間的順序排列，話務(wù)員在交班時(shí)要妥善轉(zhuǎn)交叫醒服務(wù)記錄（前臺(tái)在填寫叫醒單據(jù)時(shí)，規(guī)范填寫，確認(rèn)，核對(duì)，簽字）；3、叫醒電話無人接聽如遇此情況則須通知Housekeeping去查看，跟進(jìn)人工叫醒，并反饋情況，做好記錄；叫醒服務(wù)?叫醒服務(wù)?111、接收信息聲音親切，禮貌，接聽電話規(guī)范，使用中英文；當(dāng)接到客人需要留言信息時(shí)，話務(wù)員要仔細(xì)聆聽并做好記錄。確保留言內(nèi)容的準(zhǔn)確性；2、記錄留言從何處打來的電話，留言人姓名及單位；給誰留言及其房號(hào)；留言內(nèi)容；3、確認(rèn)留言復(fù)述留言內(nèi)容；4、填寫留言單按要求書寫，并疊好裝在留言袋內(nèi)；做好登記；5、傳遞留言由Bellman簽字領(lǐng)取派送；在最短的時(shí)間內(nèi)將留送至目的地；做好交班記錄。留言服務(wù)?留言服務(wù)?12收、發(fā)傳真1、商務(wù)中心文員每日做好傳真的收發(fā)工作，目前主要是廣辦、佛辦傳真前臺(tái)及收銀……做好登記工作；2、特殊傳真要跟進(jìn)好派送，做好記錄；3、對(duì)客：接收4元/頁，傳出：本地是8元/頁，國(guó)內(nèi)10元/頁，港澳臺(tái)12元/頁，國(guó)際傳真20元/頁

打印、復(fù)印1、跟進(jìn)打印機(jī)的復(fù)印、打印效果，并做好日常的維護(hù)工作；2、對(duì)客做好報(bào)價(jià)，并做好商務(wù)中心雜項(xiàng)單的登記工作；租用電腦：20元/時(shí)?收、發(fā)傳真?13操作流程(大堂副理篇)1、處理客人投訴:耐心聆聽賓客訴說，必要時(shí)禮貌詢問賓客，切忌打斷客人的講話；保持平靜，請(qǐng)客人到安靜處交談，避免影響他人；切忌作出敵意或辯解反應(yīng)，記住“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨；充分意識(shí)客人自尊心，在談?wù)撝幸孕帐戏Q呼，以示親和力；記錄客人投訴事宜，重點(diǎn)；對(duì)問題進(jìn)行處理跟蹤，并反饋于有關(guān)部門做出最后解決；?操作流程(大堂副理篇)1、處理客人投訴:?142、VIP賓客接待：查看當(dāng)日VIP接待抵店名單及房號(hào)，了解VIP客人身份、單位等；核對(duì)前臺(tái)系統(tǒng)房號(hào)與房卡袋，測(cè)試房卡情況、檢查房間狀況及布置，通知有關(guān)崗位做好迎接；VIP抵店時(shí)，準(zhǔn)備好VIP房卡袋等在大堂門口迎接并帶姓稱呼：歡迎您的到來！向貴賓介紹酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等情況；通知HSKP作好途中跟蹤服務(wù)；VIP離店時(shí)，在大堂門口迎送客人，并歡迎客人下次到來；?2、VIP賓客接待：?15處理賓客遺留物及認(rèn)領(lǐng)：各部門人員拾到遺留物后上報(bào)，并上交大堂副理處；與拾物者一同查看遺留物并按規(guī)范填寫單據(jù)，記下拾獲地點(diǎn)、物品、數(shù)量、特征、員工姓名、工號(hào)等；接到客人報(bào)失時(shí)，填寫認(rèn)領(lǐng)表，出示客人有效證件進(jìn)行復(fù)制，記下聯(lián)系方式核對(duì)物品等；如找不到客人遺留物品，讓客人再詳細(xì)回憶遺失地點(diǎn)，幫助客人尋找，如真的找不到，需與客人解釋，并加以安慰；將無人領(lǐng)的遺留物品及客人領(lǐng)取的認(rèn)領(lǐng)單交于有關(guān)部門處理；?處理賓客遺留物及認(rèn)領(lǐng)：?16處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失：當(dāng)客人告知遺失貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，再次提醒客人檢查、確認(rèn)再采取措施；請(qǐng)客人填寫有關(guān)單據(jù)，并簽名；聯(lián)系工程部必要時(shí)撬開保險(xiǎn)箱，安保部人員需在現(xiàn)場(chǎng)作證；當(dāng)客人面點(diǎn)清有關(guān)存放的財(cái)物；由于客人的疏忽導(dǎo)致保險(xiǎn)箱損壞及鑰匙的丟失，請(qǐng)客人按價(jià)陪償，向客人開具現(xiàn)金收據(jù)；在貴重物品單據(jù)上簽上大堂副理，保安人員及收款人姓名后歸檔；?處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失：?17突發(fā)事件處理：如發(fā)現(xiàn)客人帶走酒店財(cái)物時(shí)，應(yīng)上報(bào)根據(jù)不同情況作出相應(yīng)處理；當(dāng)客人報(bào)告財(cái)物在酒店失竊時(shí)，通知保安到現(xiàn)場(chǎng)必要時(shí)報(bào)警處理，配合失竊的調(diào)查工作；當(dāng)客人損壞酒店的物品，需與客人溝通根據(jù)不同情況作出合理的賠償；發(fā)現(xiàn)公眾區(qū)域醉酒客人，報(bào)告保安部，做好記錄，進(jìn)行靈活處理；發(fā)現(xiàn)客人打架事件，報(bào)告保安部協(xié)助，調(diào)解，注意員工自我保護(hù)；遇發(fā)生停電時(shí)，立即通知工程部，查清原因，查看酒店區(qū)域的電梯是否有客人困在電梯內(nèi)，并提示客人已經(jīng)在搶修，配合工程部做好賓客解釋工作；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先要沉著冷靜，通知保安處，進(jìn)行有關(guān)的火警預(yù)案處理，配合客房部做好賓客撤離、疏散、維持秩序等工作：如有客人死亡事件發(fā)生，不能驚動(dòng)其它客人，上報(bào)總辦、安保部，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)禁止人員出入，做好記錄歸檔；?突發(fā)事件處理：?18亮出你的最佳形象頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好頭發(fā)清潔，無頭屑修剪鼻毛、耳朵清潔眼鏡合適，鏡片干凈牙齒光亮、潔白、整齊，口氣清新指甲干凈香水用量適當(dāng)?亮出你的最佳形象頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好?19亮出你的最佳形象胡須修剪整齊臉上沒有五點(diǎn)鐘暗影褲子拉鏈拉好口紅不要沾到牙齒上化妝恰到好處，不濃妝艷抹指甲油光潔不剝落，色澤大方?亮出你的最佳形象胡須修剪整齊?201、頭發(fā)的修飾女士發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則女士發(fā)型要與臉型相配：從事旅游、服務(wù)的女士的發(fā)型基調(diào)：活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊基本要求：不留披肩發(fā)、發(fā)不遮臉、劉海兒不過低，也可將頭發(fā)染成紅色或黃色。一般以齊耳的直發(fā)或微長(zhǎng)稍曲的發(fā)型為宜，避免使用色澤鮮艷的發(fā)修。男式發(fā)型從事旅游、服務(wù)的男士的發(fā)型要求：不留長(zhǎng)發(fā)、鬢發(fā)不應(yīng)蓋過耳部、頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不要燙發(fā)。?1、頭發(fā)的修飾女士發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則?212.面容清潔、美觀、自然、大方是服務(wù)行業(yè)人員面容的基本要求。男式應(yīng)養(yǎng)成剛前修面剃須的良好習(xí)慣，如剪鼻毛等；女士要求淡妝上崗。?2.面容清潔、美觀、自然、大方是服務(wù)行業(yè)人員面容的基本223.體味

體味即由人身體散發(fā)出來的氣味，它會(huì)使人產(chǎn)生一定的嗅覺反應(yīng)。由于服務(wù)行業(yè)的人員與各類公眾的交往多為直接面對(duì)面近距離進(jìn)行的，因此，服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣，勤于清潔是工作之需。應(yīng)避免身體異味，而使交往對(duì)象產(chǎn)生不悅。同時(shí)最好不要使用香水。因?yàn)橐话闳藢?duì)香味的感覺較為遲鈍。如果一定要使用則應(yīng)采用淡香為宜，在手腕與頸部動(dòng)脈部位為宜。量不宜過多。?3.體味

體味即由人身體散發(fā)出來的氣味，它會(huì)使人產(chǎn)生一定的嗅234.口腔衛(wèi)生基本要求：自覺保持口腔清潔，注意口腔衛(wèi)生、使口腔無異味；上班前應(yīng)禁吃蔥、蒜等易留異味的食物；?4.口腔衛(wèi)生基本要求：?245.內(nèi)衣

裙裾下方露出襯裙，不但不禮貌，也不美觀，襯裙長(zhǎng)度要較外裙稍短三厘米。穿上衣服后，先在穿衣鏡前試著把手上舉，看看是否會(huì)露出襯裙。另外，由于夏天的罩衫較薄，內(nèi)衣及襯裙極易看清楚，此而選擇顏色以淺色為主。?5.內(nèi)衣

裙裾下方露出襯裙，不但不禮貌，也不美觀，襯裙長(zhǎng)度要256.手部

適時(shí)、適度地保護(hù)并美化自己的雙手對(duì)服務(wù)行業(yè)人員尤為必要。在工作要養(yǎng)成良好的洗手或修剪手指的習(xí)慣。手指甲的長(zhǎng)度：有手心看去，指甲比指頭長(zhǎng)約一厘米。指甲的形狀：以指甲上的半月型為準(zhǔn)。注意事項(xiàng)：不宜涂有顏色的指甲油。?6.手部

適時(shí)、適度地保護(hù)并美化自己的雙手對(duì)服務(wù)行業(yè)人員尤為267.修飾目的:適度的外貌修飾，會(huì)使員工容光煥發(fā)，充滿活力，處于比較良好的工作狀態(tài)。也是為了對(duì)客人的尊重?；疽螅簩?shí)用、樸素、不防礙工作。式樣：簡(jiǎn)單樸素、不過于華麗可佩戴：手表、不可佩戴：耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等?7.修飾目的:適度的外貌修飾，會(huì)使員工容光煥發(fā)，充滿活力，278.衣著得體，風(fēng)度翩翩基本要求:1)干凈、無污點(diǎn)、無線頭、合身；2)熨燙平整，包括衣領(lǐng)在內(nèi)；3)領(lǐng)口、袖口無磨損；4)紐扣齊全，下擺折邊和線逢無綻開；5)鞋擦干凈，鞋跟和鞋底完好；6)穿雙排扣衣服必須扣好紐扣。?8.衣著得體，風(fēng)度翩翩基本要求:?28崗位突發(fā)事件處理：客人將房間卡弄丟，但又有急事外出、浸泡溫泉，怎么辦……1、首先安慰客人，確認(rèn)好賓客信息及房號(hào)；2、在前臺(tái)為客人重新辦理房卡（將客人原來的房卡進(jìn)行無卡注銷）并叮囑客人妥善保管（30元或者50元）；3、做好登記工作；客人稱鑰匙遺留在房?jī)?nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，怎么辦……1、請(qǐng)核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后給客人開門，并及時(shí)做好記錄；2、核對(duì)身份無誤后，通知客房服務(wù)中心；（如果是十分熟悉、重要賓客，可以給其開門，但要做好記錄）。?崗位突發(fā)事件處理：客人將房間卡弄丟，但又有急事外出、浸泡溫泉29客人沒有帶房卡要浸泡溫泉……1、委婉向客人解釋，浸泡溫泉需要憑房卡，一人一卡（在辦理入住時(shí)一定要跟客人說清楚），如住的地方較遠(yuǎn)，可讓禮賓安排電瓶車接送……客人沒有帶餐券要用餐怎么辦……1、委婉向客人解釋，如果方便的話返回房間拿取，也可以讓客人于自助餐廳交付押金，先行用餐，餐后補(bǔ)票退回費(fèi)用；或者安排電瓶車接送客人……（在辦理入住時(shí)一定要跟客人解釋清澈憑餐券在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用餐）客人持過期餐券用餐怎么辦……1、查詢客人入住信息，并找出入住單，查詢客人用餐時(shí)間及與相關(guān)人員確認(rèn)，一旦已與客人或者導(dǎo)游確認(rèn)用餐時(shí)間，委婉向客人解釋……2、如遇到客人不理解，可請(qǐng)示AM協(xié)助處理，可以收取客人30%的更改餐費(fèi)，特殊情況請(qǐng)示EOD.?客人沒有帶房卡要浸泡溫泉……?30客人要求延遲退房怎么辦……1、委婉向客人解釋，酒店是12點(diǎn)前辦理退房；2、確認(rèn)客人入住的房號(hào)，如當(dāng)天房間不緊張，可適當(dāng)延遲半小時(shí)到1小時(shí)，旺季到來，最好建議客人能在12:30前辦理退房，以免影響下一批客人的入?。?、特殊情況請(qǐng)示上級(jí)……客人沒有帶身份證辦理入住怎么辦…1、委婉向客人解釋，住店均需要提供有效證件……2、建議客人到商務(wù)中心拍照，打印出來填寫資料（每人收取5塊錢費(fèi)用）；3、特殊情況特殊處理，例如廣韶客人，不要勉強(qiáng)客人出示證件；4、團(tuán)隊(duì)跟導(dǎo)游溝通好，確認(rèn)房型及入住人數(shù)，如果住一位的，可發(fā)房卡一張，跟客人解釋清楚泡溫泉憑房卡，一人一卡。（餐券如果導(dǎo)游強(qiáng)行要的話，可以給其，做好發(fā)放餐券及房卡數(shù)量的登記）；5、會(huì)議團(tuán)隊(duì)簽到，可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（與AM、營(yíng)銷專員、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)好），給其一部分房間，另外房間補(bǔ)齊證件再給房……?客人要求延遲退房怎么辦……?31客人向你反映房間設(shè)備（空調(diào)、電腦、馬桶）無法使用，怎么辦……1、首先應(yīng)立即通知房務(wù)中心到房中實(shí)地檢查；2、如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法；3、如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉；4、征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；5、維修完畢，還應(yīng)詢問客人對(duì)修理結(jié)果是否滿意。6、如確認(rèn)房間設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)幫助賓客辦理轉(zhuǎn)房（特殊情況請(qǐng)示AM）客人要求加床時(shí)，怎么辦……1、首先詢問客人入住房型、房號(hào)，并告知相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、如是不能加床的房型，做好對(duì)客的解釋工作；3、通知房務(wù)中心跟進(jìn)加床（客人已交加床費(fèi)用）；?客人向你反映房間設(shè)備（空調(diào)、電腦、馬桶）無法使用，怎么辦……32客人要求換房，怎么辦……1、首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問題，除為客人換房外，還須及時(shí)通知房務(wù)中心跟進(jìn)工程部檢修；2、由行李員將房間鑰匙拿到客人房間更換；3、通知房務(wù)中心并做好登記（查看客房是否有客人遺留物品）。當(dāng)客人房間尚未清理好時(shí)．怎么辦……1、向客人表示歉意，禮貌地向客人做解釋（可先憑房卡浸泡溫泉）；2、向客人表示立即將房間整理好，通知房務(wù)負(fù)責(zé)人；3、如客人異議很大，可靈活調(diào)房，安撫客人情緒?？腿讼挛缁氐旰蟀l(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿，怎么辦……1、向客人道歉；2、征求客人意見是否可以馬上整理房間或者轉(zhuǎn)房；3、做好相關(guān)補(bǔ)償（贈(zèng)送水果、延遲退房等）；?客人要求換房，怎么辦……?33重要客人到店前，到店時(shí)怎么辦……1、了解重要客人情況（姓名、身份、抵離時(shí)間、人住天數(shù)和同行人員等）；2、了解房間配備物品，檢查房卡袋及房卡完好無損，檢測(cè)房卡是否正常使用；3、保持良好的工作狀態(tài)，做好接待工作；4、與禮賓、房務(wù)中心做好溝通；深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦……1、向客人表示歉意，問清客人房號(hào)；2、打電話或通知服務(wù)員到客人房間，勸告吵鬧客人（委婉）；3、征得客人同意進(jìn)行轉(zhuǎn)房，安撫好客人，與房務(wù)負(fù)責(zé)人做好溝通；4、做好記錄工作并上報(bào)；?重要客人到店前，到店時(shí)怎么辦……?34遇到客人醉酒，怎么辦……1、通知部長(zhǎng)、大堂副理、禮賓、安保；2、安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客人房，可請(qǐng)一同事幫忙；3、通知房務(wù)服務(wù)員跟進(jìn)，多留意（征求客人意見后，泡一杯熱茶給客人）；4、若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為，應(yīng)請(qǐng)保安部、大堂副理協(xié)助；5、做好記錄；發(fā)現(xiàn)客人在房中意外受傷、身體不舒服時(shí)，怎么辦……1、幫助客人，征詢是否看醫(yī)生；2、立即通知大堂副理、房務(wù)負(fù)責(zé)人，了解或調(diào)查客人受傷原因，視情況做好善后工作?遇到客人醉酒，怎么辦……?35發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦……1、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，確認(rèn)客人入住房號(hào)，通知服務(wù)員留意客人動(dòng)態(tài)；2、看到客人外出或回來時(shí)，應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外。遇到臨時(shí)停電，怎么辦……1、保持鎮(zhèn)定，及時(shí)上報(bào)，通知工程部進(jìn)行搶修；2、通知各崗、做好對(duì)客解釋及安撫工作；3、檢查各樓層電梯是否有被困人員，做好安撫工作；遇客人來認(rèn)領(lǐng)失物．怎么辦……1、請(qǐng)客人先描述失物及在店入住日期，入住房號(hào)；2、核對(duì)與記錄中的失物是否一致，如一致，請(qǐng)客人出示有效證明身份的證件；3、做好證件的記錄，并請(qǐng)客人簽名；4、失物是否完整，請(qǐng)客人重新加以核對(duì)；?發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)，怎么辦……?36一個(gè)自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在度假村的物品時(shí)，怎么辦……1、首先確認(rèn)是否有客人委托書或者與失物著電話確認(rèn)，進(jìn)行核對(duì)，并對(duì)失物進(jìn)行描述；2、確認(rèn)無誤后，請(qǐng)來者出示有效身份證件；3、記錄來者的姓名、取走的時(shí)間、證件名稱與號(hào)碼，做好記錄后，請(qǐng)來者簽名；4、雙方當(dāng)面做好清點(diǎn)后，將失物交給來者；客人反映客房失竊時(shí)，怎么辦……1、確認(rèn)客人入住房號(hào)，馬上上報(bào)；（如果客人反映是一般失竊（價(jià)值不大），應(yīng)詳細(xì)了解丟失的東西原放的位置，何時(shí)發(fā)現(xiàn)。個(gè)別的客人因事務(wù)繁忙，有時(shí)用過的東西一下想不起放在哪里，就以為是失竊，因此，先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下，是否用過后放在別處，或者不小心掉在什么地方，特別是細(xì)小的東西，很容易掉到枕頭下、床底、沙發(fā)底或沙發(fā)折縫處等地方）；2、如果是重大的失竊（價(jià)值較大），應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即上報(bào)，由安保部、公安機(jī)關(guān)協(xié)助相關(guān)調(diào)查工作；?一個(gè)自稱是客人朋友的人來領(lǐng)取客人遺失在度假村的物品時(shí)，怎么辦37客人要求和你合影留念時(shí)，怎么辦……1、由于我們的服務(wù)工作做到了熱情，有禮、主動(dòng)、周到，令客人十分滿意，客人在離店前，有時(shí)會(huì)要求和服務(wù)員合影留念；2、當(dāng)客人要求合影留念時(shí)，首先表示謝意，然后盡量婉言謝絕，但不要生硬地拒絕客人，造成客人不高興，應(yīng)以友善的態(tài)度，和藹的語言，做到不使客人掃興而又不失禮節(jié)；3、若客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，也應(yīng)多找?guī)孜煌乱黄鸷嫌?，不要單?dú)和客人拍照，以免造成日后的誤會(huì)。為表示謝意，客人向你贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)……1、由于我們的熱情、有禮、主動(dòng)、周到的服務(wù)，深得客人的好感，客人為了表示謝意，有時(shí)會(huì)贈(zèng)送禮品或小費(fèi)給服務(wù)員，以表心意；2、服務(wù)員首先要婉言謝絕，語言要有禮貌，對(duì)客人的心意要表示感謝（如果客人堅(jiān)持一定要送，實(shí)屬盛情難卻，為了避免失禮，引起客人的誤會(huì)或不快，服務(wù)員應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意，事后交領(lǐng)導(dǎo)處理，并說明情況。）?客人要求和你合影留念時(shí)，怎么辦……?38某位客人來酒店尋問××客人住那個(gè)房間，或者是直接在前臺(tái)說出××客人的姓名，尋問住那個(gè)房間，并要求幫他開門進(jìn)去……在這種情況下，我們前廳人員沒有接到住客的親自交待，決不允許告訴客人房號(hào)和通知樓層開門讓來訪客人進(jìn)去。要跟來訪客人說，不好意思，我們這里無法查到你要找的客人資料，對(duì)不起，無法幫到您請(qǐng)來訪客人親自跟住客聯(lián)系一下。開重房事件……1、查看電腦房態(tài)及賓客信息核對(duì)，第一時(shí)間向客人致歉并馬上安排另外一間房給客人入住；2、查看上一批客人信息，確認(rèn)入住房號(hào)，調(diào)控好房態(tài)；3、留意雙方客人情緒，做好安撫工作；4、進(jìn)行事件分析，做好記錄；?某位客人來酒店尋問××客人住那個(gè)房間，或者是直接在前臺(tái)說出×39賓客打架、吵架處置……1、確認(rèn)賓客所在地點(diǎn)，立即上報(bào)……保安人員應(yīng)首先穩(wěn)定雙方情緒，盡可能將雙方拉開。2、如事態(tài)嚴(yán)重，上報(bào)公安機(jī)關(guān)進(jìn)行協(xié)調(diào)處理如發(fā)生重大事件（如火災(zāi)、爆炸等）……1、沉著冷靜、機(jī)智靈活、正確分析……2、及時(shí)報(bào)告，迅速平息，防止事態(tài)擴(kuò)大……3、英勇果斷，并注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)……

4、做好安撫、善后工作……5、迅速查找，弄清情況，以防意外……6、注意方式禮節(jié)，協(xié)調(diào)和處理……?賓客打架、吵架處置……?40

培訓(xùn)結(jié)束謝謝參與?培訓(xùn)結(jié)束謝謝參與?41演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！42崗位職責(zé)及儀容儀表?崗位職責(zé)及儀容儀表?43操作流程（接待篇）電話預(yù)訂：1、接聽電話；鈴響三聲內(nèi)用左手接聽，并報(bào)崗位，使用中英文對(duì)照（規(guī)范統(tǒng)一，從細(xì)節(jié)做起）。2、問候；禮貌、親切、友好。3、聆聽客人要求；認(rèn)真、仔細(xì)；迅速查看當(dāng)前房態(tài)。4、詢問客人姓名；復(fù)述及確認(rèn)；詢問客人姓名后要以姓氏稱呼客人，以表示尊敬。5、確認(rèn)房間種類及數(shù)量(推銷客房，適當(dāng)?shù)亟榻B房間。通過前臺(tái)接待的巧妙推銷，可以提升酒店的收入）。6、確認(rèn)客人抵達(dá)日期及時(shí)間(團(tuán)隊(duì)提醒導(dǎo)游收齊證件等)。7、確認(rèn)房間保留時(shí)間；根據(jù)酒店的住房情況及相關(guān)規(guī)定確認(rèn)預(yù)訂房的保留時(shí)間。（手機(jī)號(hào)碼很重要）8、其它要求；房間朝向、樓層、布置等其它要求。根椐客人喜好安排從而減少換房次數(shù)，加大客人滿意度。9、復(fù)述訂房?jī)?nèi)容，與客人進(jìn)行一次復(fù)述確認(rèn)，留下賓客聯(lián)系方式。如有預(yù)訂變更，可以及時(shí)聯(lián)系到客人。10、完成預(yù)訂。向客人致謝，等對(duì)方掛了電話再將電話掛好，以示禮貌（記錄存檔，做好預(yù)訂）。?操作流程（接待篇）電話預(yù)訂：?441、敬語問候距客1—1.5米時(shí)微笑示意，敬語問候；2、詢問有無預(yù)訂情況，并查看電腦資料；3、銷售對(duì)無預(yù)訂的客人進(jìn)行適當(dāng)?shù)目头夸N售；對(duì)有預(yù)訂的客人按其預(yù)訂要求進(jìn)行登記；4、確定房間種類數(shù)量根據(jù)電腦房態(tài)和客人的要求確定；修改電腦資料；

5、登記驗(yàn)證，進(jìn)行證件的掃描，在登記的過程中詢問其入住天數(shù)、付款方式及其它要求并以姓氏稱呼客人；6、收取房費(fèi)押金根據(jù)客人的付款方式及酒店規(guī)定，進(jìn)行押金的收??；清點(diǎn)現(xiàn)金時(shí)要當(dāng)面點(diǎn)清，遞物需雙手。當(dāng)面點(diǎn)清現(xiàn)金可以避免諸多誤會(huì)而造成損失，也是財(cái)務(wù)規(guī)定（收銀）。7、簽字確認(rèn)將填寫好的登記單及押金單核對(duì)無誤后請(qǐng)客人簽字確認(rèn)。書面協(xié)議的形成。8、制做房卡，按照房間的床位數(shù)進(jìn)行控制發(fā)卡數(shù)量；確保住客及酒店安全對(duì)制卡數(shù)量有嚴(yán)格控制。9、完成登記雙手將房卡遞交給客人；指引電梯所在的方位及房間方位；?？腿俗〉暧淇?；以上規(guī)程無特殊情況需在三分鐘內(nèi)完成。10、補(bǔ)充信息資料將客人資料補(bǔ)充完整，確保電腦資料的詳細(xì)和準(zhǔn)確性。11、清理臺(tái)面物品復(fù)原，保持整潔的臺(tái)面散客登記：?散客登記：?45１、接到客人換房要求：仔細(xì)聆聽客人要求并詢問其換房原因；如是酒店原因應(yīng)向客人致歉；換房通常分兩種情況：１、客人自身原因，人數(shù)發(fā)生變化等；２、房間設(shè)施問題或酒店原因（團(tuán)隊(duì)房的安排、封樓層進(jìn)行房間保養(yǎng)等情況）２、換房如屬設(shè)施故障可以立即解決的問題可以爭(zhēng)求客人意見讓工程部立即解決；如不能立即解決則馬上給其換房（考慮到降低酒店?duì)I成本）；３、詢問是否需要行李服務(wù)如需要?jiǎng)t要了解行李的件數(shù)并通知Bellman；了解行李件數(shù)以便于Bellman確定是否需要使用行李車；４、確定所換的房間，重新制作房卡交Bellman，由Bellman領(lǐng)客人進(jìn)入新的房間，并將原房卡換回；５、信息反饋通知Housekeeping查房；查看房間是否有損耗及遺留物品；６、填寫房間變更單（轉(zhuǎn)房單）按規(guī)定填寫，一般都需要客人簽字確認(rèn)，并分單至收銀、Housekeeping；７、更改電腦資料保證房態(tài)和客人資料輸入準(zhǔn)確無誤，并有換房記錄；換房程序：?換房程序：?46１、準(zhǔn)備工作在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)用房的鑰匙；與有關(guān)部門聯(lián)系，確保房間為OK房，符合客人的要求；團(tuán)隊(duì)抵店時(shí)確?？焖偃胱?，不至于堆集太多客人在大堂２、團(tuán)隊(duì)抵店禮賓員引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人到前臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)，AM與禮賓員維持好大堂的秩序，清點(diǎn)團(tuán)隊(duì)行李；３、辦理手續(xù)總臺(tái)工作人員需告知團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人有關(guān)事宜（如用餐地點(diǎn)，酒店內(nèi)其它設(shè)施等；）確認(rèn)房間數(shù)，人數(shù)及morningcall，確認(rèn)后需請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)隊(duì)登記單上簽字確認(rèn)；接洽完畢后，需協(xié)助領(lǐng)隊(duì)發(fā)放鑰匙，并告知客人電梯及房間區(qū)域位置，不要讓客人在大堂逗留的時(shí)間過長(zhǎng)；4、信息儲(chǔ)存；會(huì)議團(tuán)隊(duì)如需派送會(huì)議資料或者水果，將準(zhǔn)確的房號(hào)名單轉(zhuǎn)交Bellman，以便行李的發(fā)送（會(huì)議團(tuán)隊(duì)，分發(fā)水果及禮品）；團(tuán)隊(duì)接待：?１、準(zhǔn)備工作在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前，預(yù)先備好團(tuán)隊(duì)用房的鑰匙；與有關(guān)部門471、致電禮貌，親切友好，告之客人續(xù)房?jī)?nèi)容；2、根據(jù)當(dāng)天房態(tài)做好客人續(xù)住手續(xù)，如果房型不一致，需與客做好溝通，達(dá)成一致；3、與Housekeeping的銜接說明事由，對(duì)于已負(fù)房費(fèi)的房間，前臺(tái)應(yīng)注銷該房間的鑰匙卡，由客人到前臺(tái)辦理續(xù)住手續(xù)；續(xù)房手續(xù)：?續(xù)房手續(xù)：?48操作流程（禮賓篇）行李寄存1、填寫行李寄存牌客人要求寄存行李時(shí)，首先詢問是否有貴重物品和易碎物品。如是貴重物品需填寫貴重物品寄存卡并當(dāng)著客人的面將行李放于貴重物品保險(xiǎn)箱，提醒客人保管好鑰匙及行李卡片。行李寄存卡一式兩份，下聯(lián)交客人保管，并提醒客人妥善保管憑下聯(lián)領(lǐng)取行李；確保行李的安全寄存。2、保管行李對(duì)于易碎物品不要受到擠壓，以免破損；將上聯(lián)寄存牌系在相應(yīng)的行李上，以免混淆；3、記錄經(jīng)辦人在行李寄存記錄本上簽名，注明行李存放的位置，件數(shù)及存取日期等情況。?操作流程（禮賓篇）行李寄存?491、收回行李寄存牌當(dāng)客人取行李時(shí)，必須收回“行李寄存牌”并核對(duì)行李牌上的內(nèi)容；核對(duì)無誤后在領(lǐng)取表上簽字確認(rèn)；確保行李領(lǐng)取時(shí)安全無誤，以免錯(cuò)拿、誤拿導(dǎo)致行李丟失；2、提取行李如客人寄存的行李由他人代領(lǐng)，需請(qǐng)客人出示有關(guān)證件，并登記好證件內(nèi)容，并報(bào)出行李的件數(shù)及特征；如客人遺失了“行李寄存牌”，需請(qǐng)本人出示相關(guān)證件，核查簽名，請(qǐng)客人報(bào)出行李件數(shù)、特征及房號(hào)等；確定后須請(qǐng)客人填寫領(lǐng)取表單，做好相關(guān)記錄；3、存檔將資料整理歸檔。4、交班記錄將特殊情況記錄在交班本上，讓其他同事了解。行李領(lǐng)取?1、收回行李寄存牌當(dāng)客人取行李時(shí)，必須收回“行李寄存牌”并核501、愛惜車輛，平時(shí)注意車輛的保養(yǎng)，每日夜班做好車輛衛(wèi)生的清理工作；2、出車前，例行檢查車輛的電瓶水、車電量、油量及其他性能是否正常，如有故障需檢修馬上上報(bào)，經(jīng)過批準(zhǔn)，將車開至修理廠維修；3、禮賓員不得疲勞駕駛，酒后駕駛，超速駕駛和其他違章行為；4、規(guī)范停放車輛，嚴(yán)禁隨意停放；5、如其他部門需借用電瓶車，需請(qǐng)示當(dāng)值A(chǔ)M，務(wù)必做好交接；6、汽油車嚴(yán)禁交給沒有駕駛證人員駕駛，特殊情況（崗位部長(zhǎng)批準(zhǔn)）；7、嚴(yán)禁接送員工上下班，特殊情況除外；電瓶車服務(wù)：?電瓶車服務(wù)：?51操作流程（總機(jī)、商務(wù)中心篇）電話轉(zhuǎn)接1、準(zhǔn)備接聽電話前準(zhǔn)備好筆和紙；不做與工作無關(guān)的事情。接聽電話前需準(zhǔn)備紙和筆，以便于需要記錄一些說話的重點(diǎn)，以免忘記2、接聽三響之后用左手接聽；面帶微笑接起電話；敬語問候，報(bào)部門名稱并用中英文對(duì)照。達(dá)到規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化的目的3、聆聽對(duì)方要求保持安靜的環(huán)境；語音語調(diào)要適中、親切、禮貌；認(rèn)真聽清對(duì)方的要求，有必要時(shí)復(fù)述對(duì)方內(nèi)容，確保無誤。4、轉(zhuǎn)接迅速轉(zhuǎn)接（熟記酒店各崗點(diǎn)的分機(jī)號(hào)碼及度假村領(lǐng)導(dǎo)的手機(jī)號(hào)碼……）?操作流程（總機(jī)、商務(wù)中心篇）電話轉(zhuǎn)接?521、接收信息電話三響內(nèi)用左手接聽，使用中英文，親切有禮貌；2、記錄叫醒內(nèi)容詢問房號(hào)、姓名、叫醒服務(wù)時(shí)間，復(fù)述叫醒內(nèi)容；叫醒服務(wù)記錄按叫醒時(shí)間的順序排列，話務(wù)員在交班時(shí)要妥善轉(zhuǎn)交叫醒服務(wù)記錄（前臺(tái)在填寫叫醒單據(jù)時(shí)，規(guī)范填寫，確認(rèn)，核對(duì)，簽字）；3、叫醒電話無人接聽如遇此情況則須通知Housekeeping去查看，跟進(jìn)人工叫醒，并反饋情況，做好記錄；叫醒服務(wù)?叫醒服務(wù)?531、接收信息聲音親切，禮貌，接聽電話規(guī)范，使用中英文；當(dāng)接到客人需要留言信息時(shí)，話務(wù)員要仔細(xì)聆聽并做好記錄。確保留言內(nèi)容的準(zhǔn)確性；2、記錄留言從何處打來的電話，留言人姓名及單位；給誰留言及其房號(hào)；留言內(nèi)容；3、確認(rèn)留言復(fù)述留言內(nèi)容；4、填寫留言單按要求書寫，并疊好裝在留言袋內(nèi)；做好登記；5、傳遞留言由Bellman簽字領(lǐng)取派送；在最短的時(shí)間內(nèi)將留送至目的地；做好交班記錄。留言服務(wù)?留言服務(wù)?54收、發(fā)傳真1、商務(wù)中心文員每日做好傳真的收發(fā)工作，目前主要是廣辦、佛辦傳真前臺(tái)及收銀……做好登記工作；2、特殊傳真要跟進(jìn)好派送，做好記錄；3、對(duì)客：接收4元/頁，傳出：本地是8元/頁，國(guó)內(nèi)10元/頁，港澳臺(tái)12元/頁，國(guó)際傳真20元/頁

打印、復(fù)印1、跟進(jìn)打印機(jī)的復(fù)印、打印效果，并做好日常的維護(hù)工作；2、對(duì)客做好報(bào)價(jià)，并做好商務(wù)中心雜項(xiàng)單的登記工作；租用電腦：20元/時(shí)?收、發(fā)傳真?55操作流程(大堂副理篇)1、處理客人投訴:耐心聆聽賓客訴說，必要時(shí)禮貌詢問賓客，切忌打斷客人的講話；保持平靜，請(qǐng)客人到安靜處交談，避免影響他人；切忌作出敵意或辯解反應(yīng)，記住“賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨；充分意識(shí)客人自尊心，在談?wù)撝幸孕帐戏Q呼，以示親和力；記錄客人投訴事宜，重點(diǎn)；對(duì)問題進(jìn)行處理跟蹤，并反饋于有關(guān)部門做出最后解決；?操作流程(大堂副理篇)1、處理客人投訴:?562、VIP賓客接待：查看當(dāng)日VIP接待抵店名單及房號(hào)，了解VIP客人身份、單位等；核對(duì)前臺(tái)系統(tǒng)房號(hào)與房卡袋，測(cè)試房卡情況、檢查房間狀況及布置，通知有關(guān)崗位做好迎接；VIP抵店時(shí)，準(zhǔn)備好VIP房卡袋等在大堂門口迎接并帶姓稱呼：歡迎您的到來！向貴賓介紹酒店設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目等情況；通知HSKP作好途中跟蹤服務(wù)；VIP離店時(shí)，在大堂門口迎送客人，并歡迎客人下次到來；?2、VIP賓客接待：?57處理賓客遺留物及認(rèn)領(lǐng)：各部門人員拾到遺留物后上報(bào)，并上交大堂副理處；與拾物者一同查看遺留物并按規(guī)范填寫單據(jù)，記下拾獲地點(diǎn)、物品、數(shù)量、特征、員工姓名、工號(hào)等；接到客人報(bào)失時(shí)，填寫認(rèn)領(lǐng)表，出示客人有效證件進(jìn)行復(fù)制，記下聯(lián)系方式核對(duì)物品等；如找不到客人遺留物品，讓客人再詳細(xì)回憶遺失地點(diǎn)，幫助客人尋找，如真的找不到，需與客人解釋，并加以安慰；將無人領(lǐng)的遺留物品及客人領(lǐng)取的認(rèn)領(lǐng)單交于有關(guān)部門處理；?處理賓客遺留物及認(rèn)領(lǐng)：?58處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失：當(dāng)客人告知遺失貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，再次提醒客人檢查、確認(rèn)再采取措施；請(qǐng)客人填寫有關(guān)單據(jù)，并簽名；聯(lián)系工程部必要時(shí)撬開保險(xiǎn)箱，安保部人員需在現(xiàn)場(chǎng)作證；當(dāng)客人面點(diǎn)清有關(guān)存放的財(cái)物；由于客人的疏忽導(dǎo)致保險(xiǎn)箱損壞及鑰匙的丟失，請(qǐng)客人按價(jià)陪償，向客人開具現(xiàn)金收據(jù)；在貴重物品單據(jù)上簽上大堂副理，保安人員及收款人姓名后歸檔；?處理貴重物品保險(xiǎn)箱鑰匙遺失：?59突發(fā)事件處理：如發(fā)現(xiàn)客人帶走酒店財(cái)物時(shí)，應(yīng)上報(bào)根據(jù)不同情況作出相應(yīng)處理；當(dāng)客人報(bào)告財(cái)物在酒店失竊時(shí)，通知保安到現(xiàn)場(chǎng)必要時(shí)報(bào)警處理，配合失竊的調(diào)查工作；當(dāng)客人損壞酒店的物品，需與客人溝通根據(jù)不同情況作出合理的賠償；發(fā)現(xiàn)公眾區(qū)域醉酒客人，報(bào)告保安部，做好記錄，進(jìn)行靈活處理；發(fā)現(xiàn)客人打架事件，報(bào)告保安部協(xié)助，調(diào)解，注意員工自我保護(hù)；遇發(fā)生停電時(shí)，立即通知工程部，查清原因，查看酒店區(qū)域的電梯是否有客人困在電梯內(nèi)，并提示客人已經(jīng)在搶修，配合工程部做好賓客解釋工作；發(fā)生火災(zāi)時(shí)，首先要沉著冷靜，通知保安處，進(jìn)行有關(guān)的火警預(yù)案處理，配合客房部做好賓客撤離、疏散、維持秩序等工作：如有客人死亡事件發(fā)生，不能驚動(dòng)其它客人，上報(bào)總辦、安保部，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)禁止人員出入，做好記錄歸檔；?突發(fā)事件處理：?60亮出你的最佳形象頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好頭發(fā)清潔，無頭屑修剪鼻毛、耳朵清潔眼鏡合適，鏡片干凈牙齒光亮、潔白、整齊，口氣清新指甲干凈香水用量適當(dāng)?亮出你的最佳形象頭發(fā)不遮掩面孔，發(fā)型好?61亮出你的最佳形象胡須修剪整齊臉上沒有五點(diǎn)鐘暗影褲子拉鏈拉好口紅不要沾到牙齒上化妝恰到好處，不濃妝艷抹指甲油光潔不剝落，色澤大方?亮出你的最佳形象胡須修剪整齊?621、頭發(fā)的修飾女士發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則女士發(fā)型要與臉型相配：從事旅游、服務(wù)的女士的發(fā)型基調(diào)：活潑開朗、朝氣蓬勃、干凈利落、持重端莊基本要求：不留披肩發(fā)、發(fā)不遮臉、劉海兒不過低，也可將頭發(fā)染成紅色或黃色。一般以齊耳的直發(fā)或微長(zhǎng)稍曲的發(fā)型為宜，避免使用色澤鮮艷的發(fā)修。男式發(fā)型從事旅游、服務(wù)的男士的發(fā)型要求：不留長(zhǎng)發(fā)、鬢發(fā)不應(yīng)蓋過耳部、頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，也不要燙發(fā)。?1、頭發(fā)的修飾女士發(fā)型要符合美觀、大方、整潔、實(shí)用的原則?632.面容清潔、美觀、自然、大方是服務(wù)行業(yè)人員面容的基本要求。男式應(yīng)養(yǎng)成剛前修面剃須的良好習(xí)慣，如剪鼻毛等；女士要求淡妝上崗。?2.面容清潔、美觀、自然、大方是服務(wù)行業(yè)人員面容的基本643.體味

體味即由人身體散發(fā)出來的氣味，它會(huì)使人產(chǎn)生一定的嗅覺反應(yīng)。由于服務(wù)行業(yè)的人員與各類公眾的交往多為直接面對(duì)面近距離進(jìn)行的，因此，服務(wù)人員要養(yǎng)成良好的個(gè)人習(xí)慣，勤于清潔是工作之需。應(yīng)避免身體異味，而使交往對(duì)象產(chǎn)生不悅。同時(shí)最好不要使用香水。因?yàn)橐话闳藢?duì)香味的感覺較為遲鈍。如果一定要使用則應(yīng)采用淡香為宜，在手腕與頸部動(dòng)脈部位為宜。量不宜過多。?3.體味

體味即由人身體散發(fā)出來的氣味，它會(huì)使人產(chǎn)生一定的嗅654.口腔衛(wèi)生基本要求：自覺保持口腔清潔，注意口腔衛(wèi)生、使口腔無異味；上班前應(yīng)禁吃蔥、蒜等易留異味的食物；?4.口腔衛(wèi)生基本要求：?665.內(nèi)衣

裙裾下方露出襯裙，不但不禮貌，也不美觀，襯裙長(zhǎng)度要較外裙稍短三厘米。穿上衣服后，先在穿衣鏡前試著把手上舉，看看是否會(huì)露出襯裙。另外，由于夏天的罩衫較薄，內(nèi)衣及襯裙極易看清楚，此而選擇顏色以淺色為主。?5.內(nèi)衣

裙裾下方露出襯裙，不但不禮貌，也不美觀，襯裙長(zhǎng)度要676.手部

適時(shí)、適度地保護(hù)并美化自己的雙手對(duì)服務(wù)行業(yè)人員尤為必要。在工作要養(yǎng)成良好的洗手或修剪手指的習(xí)慣。手指甲的長(zhǎng)度：有手心看去，指甲比指頭長(zhǎng)約一厘米。指甲的形狀：以指甲上的半月型為準(zhǔn)。注意事項(xiàng)：不宜涂有顏色的指甲油。?6.手部

適時(shí)、適度地保護(hù)并美化自己的雙手對(duì)服務(wù)行業(yè)人員尤為687.修飾目的:適度的外貌修飾，會(huì)使員工容光煥發(fā)，充滿活力，處于比較良好的工作狀態(tài)。也是為了對(duì)客人的尊重。基本要求：實(shí)用、樸素、不防礙工作。式樣：簡(jiǎn)單樸素、不過于華麗可佩戴：手表、不可佩戴：耳環(huán)、手鐲、項(xiàng)鏈、別針等?7.修飾目的:適度的外貌修飾，會(huì)使員工容光煥發(fā)，充滿活力，698.衣著得體，風(fēng)度翩翩基本要求:1)干凈、無污點(diǎn)、無線頭、合身；2)熨燙平整，包括衣領(lǐng)在內(nèi)；3)領(lǐng)口、袖口無磨損；4)紐扣齊全，下擺折邊和線逢無綻開；5)鞋擦干凈，鞋跟和鞋底完好；6)穿雙排扣衣服必須扣好紐扣。?8.衣著得體，風(fēng)度翩翩基本要求:?70崗位突發(fā)事件處理：客人將房間卡弄丟，但又有急事外出、浸泡溫泉，怎么辦……1、首先安慰客人，確認(rèn)好賓客信息及房號(hào)；2、在前臺(tái)為客人重新辦理房卡（將客人原來的房卡進(jìn)行無卡注銷）并叮囑客人妥善保管（30元或者50元）；3、做好登記工作；客人稱鑰匙遺留在房?jī)?nèi)，要求客房服務(wù)員為其開門，怎么辦……1、請(qǐng)核對(duì)日期、房號(hào)、姓名，無誤后給客人開門，并及時(shí)做好記錄；2、核對(duì)身份無誤后，通知客房服務(wù)中心；（如果是十分熟悉、重要賓客，可以給其開門，但要做好記錄）。?崗位突發(fā)事件處理：客人將房間卡弄丟，但又有急事外出、浸泡溫泉71客人沒有帶房卡要浸泡溫泉……1、委婉向客人解釋，浸泡溫泉需要憑房卡，一人一卡（在辦理入住時(shí)一定要跟客人說清楚），如住的地方較遠(yuǎn)，可讓禮賓安排電瓶車接送……客人沒有帶餐券要用餐怎么辦……1、委婉向客人解釋，如果方便的話返回房間拿取，也可以讓客人于自助餐廳交付押金，先行用餐，餐后補(bǔ)票退回費(fèi)用；或者安排電瓶車接送客人……（在辦理入住時(shí)一定要跟客人解釋清澈憑餐券在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)用餐）客人持過期餐券用餐怎么辦……1、查詢客人入住信息，并找出入住單，查詢客人用餐時(shí)間及與相關(guān)人員確認(rèn)，一旦已與客人或者導(dǎo)游確認(rèn)用餐時(shí)間，委婉向客人解釋……2、如遇到客人不理解，可請(qǐng)示AM協(xié)助處理，可以收取客人30%的更改餐費(fèi)，特殊情況請(qǐng)示EOD.?客人沒有帶房卡要浸泡溫泉……?72客人要求延遲退房怎么辦……1、委婉向客人解釋，酒店是12點(diǎn)前辦理退房；2、確認(rèn)客人入住的房號(hào)，如當(dāng)天房間不緊張，可適當(dāng)延遲半小時(shí)到1小時(shí)，旺季到來，最好建議客人能在12:30前辦理退房，以免影響下一批客人的入??；3、特殊情況請(qǐng)示上級(jí)……客人沒有帶身份證辦理入住怎么辦…1、委婉向客人解釋，住店均需要提供有效證件……2、建議客人到商務(wù)中心拍照，打印出來填寫資料（每人收取5塊錢費(fèi)用）；3、特殊情況特殊處理，例如廣韶客人，不要勉強(qiáng)客人出示證件；4、團(tuán)隊(duì)跟導(dǎo)游溝通好，確認(rèn)房型及入住人數(shù)，如果住一位的，可發(fā)房卡一張，跟客人解釋清楚泡溫泉憑房卡，一人一卡。（餐券如果導(dǎo)游強(qiáng)行要的話，可以給其，做好發(fā)放餐券及房卡數(shù)量的登記）；5、會(huì)議團(tuán)隊(duì)簽到，可請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（與AM、營(yíng)銷專員、團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人溝通確認(rèn)好），給其一部分房間，另外房間補(bǔ)齊證件再給房……?客人要求延遲退房怎么辦……?73客人向你反映房間設(shè)備（空調(diào)、電腦、馬桶）無法使用，怎么辦……1、首先應(yīng)立即通知房務(wù)中心到房中實(shí)地檢查；2、如屬于是客人不會(huì)使用，應(yīng)主動(dòng)向客人介紹使用方法；3、如屬設(shè)備維修問題，應(yīng)向客人道歉；4、征得客人同意后，馬上通知維修人員進(jìn)房維修；5、維修完畢，還應(yīng)詢問客人對(duì)修理結(jié)果是否滿意。6、如確認(rèn)房間設(shè)備損壞，應(yīng)及時(shí)幫助賓客辦理轉(zhuǎn)房（特殊情況請(qǐng)示AM）客人要求加床時(shí)，怎么辦……1、首先詢問客人入住房型、房號(hào)，并告知相關(guān)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；2、如是不能加床的房型，做好對(duì)客的解釋工作；3、通知房務(wù)中心跟進(jìn)加床（客人已交加床費(fèi)用）；?客人向你反映房間設(shè)備（空調(diào)、電腦、馬桶）無法使用，怎么辦……74客人要求換房，怎么辦……1、首先了解換房原因，如屬房間設(shè)備問題，除為客人換房外，還須及時(shí)通知房務(wù)中心跟進(jìn)工程部檢修；2、由行李員將房間鑰匙拿到客人房間更換；3、通知房務(wù)中心并做好登記（查看客房是否有客人遺留物品）。當(dāng)客人房間尚未清理好時(shí)．怎么辦……1、向客人表示歉意，禮貌地向客人做解釋（可先憑房卡浸泡溫泉）；2、向客人表示立即將房間整理好，通知房務(wù)負(fù)責(zé)人；3、如客人異議很大，可靈活調(diào)房，安撫客人情緒?？腿讼挛缁氐旰蟀l(fā)現(xiàn)房間未整理，強(qiáng)烈表示不滿，怎么辦……1、向客人道歉；2、征求客人意見是否可以馬上整理房間或者轉(zhuǎn)房；3、做好相關(guān)補(bǔ)償（贈(zèng)送水果、延遲退房等）；?客人要求換房，怎么辦……?75重要客人到店前，到店時(shí)怎么辦……1、了解重要客人情況（姓名、身份、抵離時(shí)間、人住天數(shù)和同行人員等）；2、了解房間配備物品，檢查房卡袋及房卡完好無損，檢測(cè)房卡是否正常使用；3、保持良好的工作狀態(tài)，做好接待工作；4、與禮賓、房務(wù)中心做好溝通；深夜時(shí)客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，怎么辦……1、向客人表示歉意，問清客人房號(hào)；2、打電話或通知服務(wù)員到客人房間，勸告吵鬧客人（委婉）；3、征得客人同意進(jìn)行轉(zhuǎn)房，安撫好客人，與房務(wù)負(fù)責(zé)人做好溝通；4、做