財富管理部

私人銀行分部2013年4月1日客戶專業(yè)維護營銷指引財富管理部私人銀行分部客戶專業(yè)維護營銷指引目錄理財經(jīng)理素養(yǎng)客戶關系管理直面客戶電話營銷目錄理財經(jīng)理素養(yǎng)客戶關系管理直面客戶電話營銷理財經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)1理財經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)1哪些素養(yǎng)我們必須具備呢？銀行卡及電子銀行市場行情判斷資產(chǎn)配置理念銀行基礎知識素養(yǎng)產(chǎn)品類來龍去脈個人信貸時事評論跨境類個人金融財經(jīng)專業(yè)素養(yǎng)生活品質素養(yǎng)吃穿住行哪些素養(yǎng)我們必須具備呢？銀行卡及電子銀行市場行情判斷資產(chǎn)配置

每日查看財經(jīng)新聞

善于網(wǎng)絡收集信息

熟知宏觀經(jīng)濟指標

產(chǎn)品培訓與關聯(lián)考核專業(yè)習慣

創(chuàng)新調研與宣傳報道順勢而為因勢利導---財經(jīng)專業(yè)素養(yǎng)每日查看財經(jīng)新聞善于網(wǎng)絡收集信息熟知宏觀經(jīng)濟指標產(chǎn)品/人民銀行網(wǎng)站/新華網(wǎng)/中國貨幣網(wǎng)（可以看SHIBOR利率）/上海證券報/中國證券報/default.aspx?catid=A0A1A8A194&AspxAutoDetectCookieSupport=1新股消息

二十一世紀經(jīng)濟報道實在沒時間看，那就看看《都市快報》財經(jīng)版，大部分的基本信息也都有了。有空看下社會新聞，有用的：）/dskb都市快報/外匯行情/黃金行情和數(shù)據(jù)經(jīng)常需要用到的財經(jīng)網(wǎng)站/人民銀行網(wǎng)站經(jīng)常無所不知的全面能手---銀行基礎業(yè)務素養(yǎng)服務圈產(chǎn)品名稱目的掌握程度消費圈信用卡便捷使用、行走全球收費問題、商戶優(yōu)惠活動信息傳導、還款問題便利圈網(wǎng)上銀行足不出戶，便捷金融網(wǎng)上銀行注冊、使用以及可操作內容和方法手機銀行一指掌控便捷服務的內容，最大可操作性及時語賬戶信息及時掌控信息提醒的規(guī)則轉成定期產(chǎn)品產(chǎn)品收益適時的提高注意要點，是否有操作時間限制投資圈輕松理財卡身份的象征，服務品質的保障貴賓服務體系的相關優(yōu)惠及服務政策理財產(chǎn)品穩(wěn)健的資產(chǎn)配置產(chǎn)品購買及認購時間、產(chǎn)品收益和風險把控情況，我行歷史以來產(chǎn)品體系情況基金及信托類產(chǎn)品投資增值的好幫手我行歷史以來已購產(chǎn)品體系情況，掌握未運行結束的各產(chǎn)品基本概況，了解各類產(chǎn)品中的明星產(chǎn)品。產(chǎn)品特點以及申購贖回要求。現(xiàn)金類產(chǎn)品便捷的現(xiàn)金管理工具掌握交易時間。外匯及貴金屬全球化資產(chǎn)管理及時了解行情信息，掌握大概走勢，產(chǎn)品交易特點。存款證明等特色業(yè)務

業(yè)務操作要求。無所不知的全面能手---銀行基礎業(yè)務素養(yǎng)服務圈產(chǎn)品名稱目的掌---生活品質素養(yǎng)

力求與任何人有共同語言衣食住行——我們喜歡吃什么什么地方吃吃的禮儀包羅萬向：衣服、包包、珠寶、手表各區(qū)域居住條件知名房產(chǎn)商品質和房產(chǎn)價值車輌旅游度假---生活品質素養(yǎng)力求與任何人有共同語言衣食住行—要學的東東太多了嗎？每天瀏覽五分鐘的財經(jīng)新聞時間有嗎每周與三個人聊天的時間有嗎每月一次外出就餐機會有嗎每季購物的一次時間有嗎（網(wǎng)購也算喲）每年看一本書的時間有嗎√要學的東東太多了嗎？每天瀏覽五分鐘的財經(jīng)新聞時間有嗎客戶關系管理2客戶關系管理2客戶是什么？產(chǎn)品是什么？我們是賣產(chǎn)品還是做客戶呢什么樣的客戶是核心客戶，如何提高核心客戶的粘度和牢度呢？如何實現(xiàn)產(chǎn)品和客戶之間平衡，在好的客戶基礎上實現(xiàn)好的產(chǎn)品銷售呢？以客戶為中心客戶是業(yè)務發(fā)展的核心，產(chǎn)品是客戶維護一種重要手段，客戶在銀行的服務體會到的不僅是產(chǎn)品、還有其他各種涉及他消費、便捷圈的服務感受，也包括個人客戶經(jīng)理的服務水平，但最終客戶體驗到的是銀行品牌服務價值?？蛻羰鞘裁?？產(chǎn)品是什么？我們是賣產(chǎn)品還是做客戶呢以客戶為中心客戶是什么？產(chǎn)品是什么？我們的核心客戶是：有錢、忠誠、聽話、不計較收益率客戶是要培養(yǎng)的不僅是個人情感培養(yǎng)還有各類產(chǎn)品培養(yǎng)建立自已的客戶管理體系根據(jù)客戶貢獻忠誠度和潛力建立目標服務對象群區(qū)分服務頻率、服務標準和服務細致力只有建立了好的客戶服務群，才能實現(xiàn)好的產(chǎn)品銷售，兩者不對立。核心客戶較好客戶一般客戶較壞客戶壞客戶客戶是什么？產(chǎn)品是什么？我們的核心客戶是：有錢、忠誠、聽話、客戶經(jīng)理日常客戶關系管理三查三訂三處理三訪上述方法是對客戶經(jīng)理每天工作定量管理，旨在客戶經(jīng)理增強自身的客戶的開發(fā)力，提高客戶的維護力，完善維護的流程力，拓展素質的修養(yǎng)力?？蛻艚?jīng)理日?？蛻絷P系管理三查三訂三查：查哪些呢？？？資金異動每日通過PCRM系統(tǒng)的大額異動提醒并關注客戶的資金動向。通過柜面每日大額情況發(fā)掘和挽留新客戶。產(chǎn)品信息每日關注各項產(chǎn)品的重要性、發(fā)行情況、產(chǎn)品額度、產(chǎn)品特性以及產(chǎn)品購買便利性，以便做到重點產(chǎn)品重點做，高收益產(chǎn)品早計劃，產(chǎn)品信息早通知。在客戶產(chǎn)品到期日和到帳日時及時提供下一步資金的規(guī)劃產(chǎn)品，早計劃、早溝通，盡量做到客戶資金額在我行的體內循環(huán)。

客戶關鍵日客戶信息的記錄和PCRM系統(tǒng)中的信息關注客戶的重要日，在客戶重要日比如生日、紀念日時及時送上關懷、祝福，提升客戶關系維護深度三查：查哪些呢？？？資金異動每日通過PCRM系統(tǒng)的大三定：準備點什么呢以客戶為中心客戶服務背景客戶服務內容和方式時間包括客戶的身份、從事的行業(yè)、職業(yè)和愛好以及與我行的業(yè)務緊密度，充分了解到客戶對我行的感受度、使用產(chǎn)品的個數(shù)反映客戶與我行的緊密度，特別關注已購買產(chǎn)品情況以便做好下一步溝通以目標產(chǎn)品與客戶確定到底采用上門、電話、短信、郵件等何種方式聯(lián)系，以及何種方式與我行發(fā)生業(yè)務往來。原先即定的、臨時的來確定客戶的目的性，增加每日電話聯(lián)系的頻率。三定：準備點什么呢以客戶為中心客戶服務背景客戶服務內容和方式三訪：訪點什么呢？？？客戶走訪電話拜訪來訪接待注意點三訪前信息準備工作很重要，除此以外，還要重點關注外表著裝、名片準備、言談舉止、準備話術等等，讓對客戶的服務過程變成一種感受旅行。三訪：訪點什么呢？？？客戶走訪電話拜訪來訪接待注意點三處理：每天多處理哪些呢？？？每日定量工作每日電話聯(lián)系20位客戶每日接待3位客戶以上的業(yè)務處理每日信息錄入客戶短信數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品購買記錄庫客戶維護記錄庫每日業(yè)務處理對客戶的事及時處理，回顧工作業(yè)績工作量和工作日志記錄注意點客戶維護記錄中一定注明客戶參加活動和贈禮情況。三處理：每天多處理哪些呢？？？每日定量工作每日電話聯(lián)三心：做點減法題自貶心畏難心主觀心零自貶心讓我們遭遇客戶拒絕時容易產(chǎn)生自卑感他行的產(chǎn)品都比我們產(chǎn)品好他行客戶的維護力度大畏難心讓客戶經(jīng)理容易受客戶影響，容易知難而退一次拒絕決無第二次介紹產(chǎn)品容易讓客戶受傷主觀心讓客戶經(jīng)理帶著主觀情緒對客戶一種主觀服務這種產(chǎn)品客戶肯定不需要此類活動沒興趣三心：做點減法題自貶心畏難心主觀心零自貶心讓我們遭遇客戶拒絕三心：怎么辦呢？？？自貶心客戶經(jīng)理的必備條件是自信。不要懷疑自己、貶低自己全面了解對競爭對手他行的產(chǎn)品和服務信息。畏難心一次電話或約見，并非簡單的聊天溝通感情，而是通過交流能發(fā)現(xiàn)客戶的的需求，并能找到解決辦法合適的產(chǎn)品送給合適的客戶主觀心好的溝通最重要。充分了解客戶和產(chǎn)品的相關知識，不能一葉障目減少人為因素。更多把注意力關注在非系統(tǒng)風險上。三心：怎么辦呢？？？自貶心客戶經(jīng)理的必備條件是自信。不客戶關系管理基本原則擺脫閑聊的陷阱，學會時間管理風險防控客戶就是客戶本職操作業(yè)務客戶管理整理區(qū)分名下管戶客戶重點客戶重點做，鉆石客戶周周做，優(yōu)質客戶月月做遞增服務對每個客戶服務注意保持平衡或上升曲線服務不要輕易給客戶享受超過他等級的服務很多習慣需要你幫助客戶培養(yǎng)客戶關系管理基本原則擺脫閑聊的陷阱，學會時間管理風險防控客戶直面客戶3直面客戶3各專業(yè)增收亮點準備接觸

直面客戶“三”的節(jié)奏資產(chǎn)配置理念直面時話術直面時舉止心理資料著裝儀容各專業(yè)準備接觸直面客戶“三”的節(jié)奏資產(chǎn)配置理念---準備之著裝儀容部分微笑是最美麗的語言著裝儀容——儀容TOP原則男士重在“潔”女士重在“雅”時間原則—因時而異場合原則—因場合而異地點原則—因地制宜著裝宜“少”不宜“多”宜“雅”不宜“潮”表情自然，目光正視嘴角微微上翹露出6-8顆牙佩飾微笑---準備之著裝儀容部分微笑是最美麗的語言著裝儀容——充分準備戰(zhàn)無不勝

---準備之資料部分名片遞交名片時，雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端，雙目注視對方，面帶笑容。接受名片時，雙手接下，要認真仔細地看一看，并小聲說一遍名片上的名字加職務。

產(chǎn)品介紹全局掌握：充分了解我行產(chǎn)品發(fā)行體系、框架及內容重點突出：重點一款或幾款產(chǎn)品的特點、風險、期限、收益情況等等客戶資料PCRM設定條件篩選客戶信息、確定重點服務對象盡可能多的掌握單一服務對象的個人背景、喜好、住址和聯(lián)系電話充分準備戰(zhàn)無不勝心理準備對自已有信心、有底氣熟悉我行的產(chǎn)品，對產(chǎn)品有底報熟悉客戶的檔案有心換客戶心理準備對自已有信心、有底氣熟悉我行的產(chǎn)品，對產(chǎn)品有底接觸客戶時我們該注意些什么呢禮貌用語不離口√盡量使用令客戶舒適的語言√

多用通俗的語言√說話把握分寸√---言談禮儀接觸客戶時我們該注意些什么呢禮貌用語不離口√---言談禮儀接觸客戶時我們該注意些什么呢坐如鐘√站如松√行如風√忌不雅√---舉止禮儀接觸客戶時我們該注意些什么呢坐如鐘√---舉止禮儀第4條原則解析對ID的啟示對學習的啟示內容新客戶約訪老客戶需求挖掘異議處理內容直面客戶陌生客戶開場白很重要要樹立專業(yè)形象對客戶的熟悉程度較高，切合實際開展需求挖掘客戶維系樹立長遠意識勇于而對異議，異議不代表對你工作的不肯定因為異議，未來就還有合作空間第4條原則解析對ID的啟示對學習的啟示內容新客戶老客戶方法直面客戶——新客戶約訪激起興趣法選定我行的便捷性產(chǎn)品便于溝通

贊美法贊美對方不可單獨使用21引發(fā)擔憂法渠道自助柜面分流3優(yōu)惠促銷法提升理念全產(chǎn)品營銷4上述方法主要用于首次見面，主要目的建立初步聯(lián)系注意點學會用具體數(shù)字說話，掌握時間長短方法直面客戶——新客戶約訪激起興趣法贊美法21引發(fā)擔憂法3新客戶約訪----要點很重要學會交談巧妙聆聽怎么交談切入點：客戶今天為什么坐在這里與您面對面？從原因入手。方法1激發(fā)興趣很重要.把這幾個詞從你的詞典中剔除出去------“我,我自己,我的”

學會使用一個人類語言中最有力詞的使用------“您”

怎么聆聽成為一名好聽眾,并非一件容易的事:1、注視說話人；2、靠近說話者,專心致志的聽；3、恰當?shù)靥釂枺?、不要打斷說話者的話題；5、確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問新客戶約訪重點是拉近彼此的距離；標準是變成可以聊天的客戶。忌過于熱情。新客戶約訪----要點很重要學會交談巧妙聆聽怎么交談切入點：細節(jié)決定成敗留下客戶的聯(lián)系方式（除了手機，較年青客戶最好留下郵箱）。---第一次約訪客戶的事后三步曲把號碼存入你的手機，寫清楚名字、職務?！癤XX，非常高興認識你/與你交流/成為你的專屬理財經(jīng)理，對銀行業(yè)務有什么需要請隨時聯(lián)系我，我的聯(lián)系電話是：1234567890，浦發(fā)銀行XX支行XXX”在PCRM系統(tǒng)、筆記本或電子文檔中記錄與客戶見面時間及簡要內容。給客戶手機發(fā)一條短信。細節(jié)決定成敗留下客戶的聯(lián)系方式（除了手機，較年青客戶最好留下關于錄入工號只要發(fā)生過一次產(chǎn)品購買行為的客戶我是您在浦發(fā)銀行的專屬理財經(jīng)理XXX，請您在網(wǎng)銀購買時錄入我的工號11001234，以便我能及時關注到您的投資組合，給您更好的建議。關于錄入工號只要發(fā)生過一次產(chǎn)品我是您在浦發(fā)銀行的專屬理財經(jīng)理方法直面客戶——老客戶需求挖掘留意家庭信息子女教育自身養(yǎng)老

留意資產(chǎn)

信息產(chǎn)品到期資金回籠使用留意資產(chǎn)配置短中長期高低風險優(yōu)惠促銷法新產(chǎn)品新服務換位思考學會客戶聊天的過程中把客戶注意力轉到我們關注中心來注意點學會用具體數(shù)字說話，掌握時間長短方法直面客戶——老客戶需求挖掘留意家庭留意資產(chǎn)留意資產(chǎn)優(yōu)惠老客戶需求挖掘----要點很重要以固定的頻率保持經(jīng)常性的聯(lián)系是客戶維護的關鍵。關懷活動邀請他了嗎生日你記得嗎產(chǎn)品到期提醒了嗎投資情況關心了嗎一個好的客戶，應該享受如下的基本服務：12——一年至少應該接到12個理財經(jīng)理的電話4——每個季度有一次詳細的投資組合報告書2——至少有2次的面對面溝通12-4-2法則老客戶需求挖掘----要點很重要以固定的頻率保持經(jīng)常性的聯(lián)如何提升老客戶關系粘度主動回饋，不等老客戶開口不將客戶回饋標準提高，要少吃多餐不要總聊產(chǎn)品，適當增進感情記住客戶最中意的事、人、物在與客戶相處中找到定位（朋友、晚輩、專業(yè)人士）專業(yè)的對待客戶，不介入客戶的生活，奉行保密原則恪守職業(yè)道德注意長期維系的客戶關系前提肯定不是產(chǎn)品，不是送禮品，不是返點，是融合情感的品質服務。如何提升老客戶關系粘度主動回饋，不等老客戶開口不將客戶回饋標直面客戶——異議處理端正觀念產(chǎn)品虧了，客戶找上門了，怎么辦為什么要等到客戶上門才解釋呢不管產(chǎn)品虧還是不虧，定期產(chǎn)品信息溝通很有必要購買產(chǎn)品后定時郵件或短信告知客戶相關產(chǎn)品情況難道其他銀行從來沒有讓客戶虧過嗎系統(tǒng)風險不是人為可以控制的每家銀行都會有虧損的產(chǎn)品，客戶不僅僅只在你這虧了后續(xù)處理工作也很重要自已接受才能讓客戶接受做好解釋工作；用其他產(chǎn)品適時補充部分收益直面客戶——異議處理端正觀念產(chǎn)品虧了，客戶找上門了，怎么辦為

80%的異議傾聽只是

一部分異議也是一種咨詢一聽、二問、三說客戶更關注不是解決

問題的能力，而是處

理問題的能力回答真誠、沉著，并注意關懷客戶

√針對虧損客戶：往好的方向考慮虧損的客戶有一定時間內成為你穩(wěn)定的優(yōu)質客戶，資產(chǎn)不會變動。準確把握自身職責的定位：理財經(jīng)理的產(chǎn)品配置是銷售工作，客戶體驗的是銀行產(chǎn)品渠道服務。觀念有面對問題的勇氣和解決問題的能力有異議才有合作的契機直面客戶---異議處理80%的異議傾聽只是一聽、二問、三異議處理能力---體現(xiàn)銀行服務水平和內涵培養(yǎng)自身的洞察力和業(yè)務協(xié)調力做到異議有答復，答復要及時能解決的問題不處理須處理的問題把控節(jié)奏和客戶感受度處理的問題不代表我們工作的失敗個人解決客戶個人遇到簡單銀行問題銀行解決結算類產(chǎn)品服務問題上兩者均無法解決產(chǎn)品虧損展示銀行處理問題能力異議處理能力---體現(xiàn)銀行服務水平和內涵培養(yǎng)自身的洞察力和業(yè)

電話營銷4電話營銷4電話營銷一般較多使用在新客戶首次約訪打電話不難，有時候難的是怎么克服自已打這個電話，有勇氣接受別人的拒絕。產(chǎn)品異議處理可能也會通過電話形式電話約訪的時間電話營銷的主題或切入點電話營銷注意要點電話營銷一般較多使用在新客戶首次約訪打電話不難，有時候難的是電話營銷---約訪時間時間段周一周二周三周四周五周六周日8：00-10:00很忙碌XXXXXXXXXXXXXXX除非客戶主動聯(lián)系或熟悉的客戶，一般不建議周末聯(lián)系。10:00-11:00周一事多盡量避開**********11：30-1：30午飯及休息時間，急事可聯(lián)系。1：30-3：00一般是人情緒波動較多的時候不建議聯(lián)系XXX3：00-5：00這個時間段是最佳聯(lián)絡時間*****************周末了別打擾晚上的時間需要謹慎點，若是比較熟悉的，或是和客戶預約好的，也可以在這一晚上打電話，但要注意，時間不宜長。當然，電話約訪時間的情況也是因人而異的，比如全職太太類型下午4：00-5：00之間可能剛好是接孩子的時間。另外，一些重要的節(jié)假日和個人關鍵日如生日等一些電話拜訪也比較容易讓人接受。*表示適宜聯(lián)系客戶；X表示不宜聯(lián)系客戶電話營銷---約訪時間時間段周一周二周三周四周五周六周電話營銷個人客戶經(jīng)理的指定√√√產(chǎn)品或物理環(huán)境體驗活動√√好產(chǎn)品的推薦√√異議處理√√。。。。---尋找合理的切入點切入點電話營銷---尋找合理的切入點切入點電話營銷---注意要點通話時間簡明扼要，宜在五分鐘以內電話和短信是永遠的好朋友，通話結束后記得及時給客戶一條短信。客戶有選擇的權利在約訪時間方面宜讓客戶做選擇題而不是是非題比如說周一有空還周二有空；您選擇購買10萬元還是20萬元。禮貌為先等對方先掛電話開場白先自報家門語氣溫和、語速適中、口齒清楚電話營銷---注意要點通話時間簡明扼要，宜在五分鐘以內電話和關注客戶感受度，服務有時候就是一種心理的感覺關注客戶收益情況，有時候收益也是衡量銀行服務的一個標準，但不是唯一標準。關注自身素養(yǎng)的提升，這才是人才的核心競爭力?？偨Y關注客戶感受度，服務有時候就是一種心理的感覺關注客戶收益情況謝謝謝謝財富管理部

私人銀行分部2013年4月1日客戶專業(yè)維護營銷指引財富管理部私人銀行分部客戶專業(yè)維護營銷指引目錄理財經(jīng)理素養(yǎng)客戶關系管理直面客戶電話營銷目錄理財經(jīng)理素養(yǎng)客戶關系管理直面客戶電話營銷理財經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)1理財經(jīng)理專業(yè)素養(yǎng)1哪些素養(yǎng)我們必須具備呢？銀行卡及電子銀行市場行情判斷資產(chǎn)配置理念銀行基礎知識素養(yǎng)產(chǎn)品類來龍去脈個人信貸時事評論跨境類個人金融財經(jīng)專業(yè)素養(yǎng)生活品質素養(yǎng)吃穿住行哪些素養(yǎng)我們必須具備呢？銀行卡及電子銀行市場行情判斷資產(chǎn)配置

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業(yè)務操作要求。無所不知的全面能手---銀行基礎業(yè)務素養(yǎng)服務圈產(chǎn)品名稱目的掌---生活品質素養(yǎng)

力求與任何人有共同語言衣食住行——我們喜歡吃什么什么地方吃吃的禮儀包羅萬向：衣服、包包、珠寶、手表各區(qū)域居住條件知名房產(chǎn)商品質和房產(chǎn)價值車輌旅游度假---生活品質素養(yǎng)力求與任何人有共同語言衣食住行—要學的東東太多了嗎？每天瀏覽五分鐘的財經(jīng)新聞時間有嗎每周與三個人聊天的時間有嗎每月一次外出就餐機會有嗎每季購物的一次時間有嗎（網(wǎng)購也算喲）每年看一本書的時間有嗎√要學的東東太多了嗎？每天瀏覽五分鐘的財經(jīng)新聞時間有嗎客戶關系管理2客戶關系管理2客戶是什么？產(chǎn)品是什么？我們是賣產(chǎn)品還是做客戶呢什么樣的客戶是核心客戶，如何提高核心客戶的粘度和牢度呢？如何實現(xiàn)產(chǎn)品和客戶之間平衡，在好的客戶基礎上實現(xiàn)好的產(chǎn)品銷售呢？以客戶為中心客戶是業(yè)務發(fā)展的核心，產(chǎn)品是客戶維護一種重要手段，客戶在銀行的服務體會到的不僅是產(chǎn)品、還有其他各種涉及他消費、便捷圈的服務感受，也包括個人客戶經(jīng)理的服務水平，但最終客戶體驗到的是銀行品牌服務價值。客戶是什么？產(chǎn)品是什么？我們是賣產(chǎn)品還是做客戶呢以客戶為中心客戶是什么？產(chǎn)品是什么？我們的核心客戶是：有錢、忠誠、聽話、不計較收益率客戶是要培養(yǎng)的不僅是個人情感培養(yǎng)還有各類產(chǎn)品培養(yǎng)建立自已的客戶管理體系根據(jù)客戶貢獻忠誠度和潛力建立目標服務對象群區(qū)分服務頻率、服務標準和服務細致力只有建立了好的客戶服務群，才能實現(xiàn)好的產(chǎn)品銷售，兩者不對立。核心客戶較好客戶一般客戶較壞客戶壞客戶客戶是什么？產(chǎn)品是什么？我們的核心客戶是：有錢、忠誠、聽話、客戶經(jīng)理日?？蛻絷P系管理三查三訂三處理三訪上述方法是對客戶經(jīng)理每天工作定量管理，旨在客戶經(jīng)理增強自身的客戶的開發(fā)力，提高客戶的維護力，完善維護的流程力，拓展素質的修養(yǎng)力。客戶經(jīng)理日?？蛻絷P系管理三查三訂三查：查哪些呢？？？資金異動每日通過PCRM系統(tǒng)的大額異動提醒并關注客戶的資金動向。通過柜面每日大額情況發(fā)掘和挽留新客戶。產(chǎn)品信息每日關注各項產(chǎn)品的重要性、發(fā)行情況、產(chǎn)品額度、產(chǎn)品特性以及產(chǎn)品購買便利性，以便做到重點產(chǎn)品重點做，高收益產(chǎn)品早計劃，產(chǎn)品信息早通知。在客戶產(chǎn)品到期日和到帳日時及時提供下一步資金的規(guī)劃產(chǎn)品，早計劃、早溝通，盡量做到客戶資金額在我行的體內循環(huán)。

客戶關鍵日客戶信息的記錄和PCRM系統(tǒng)中的信息關注客戶的重要日，在客戶重要日比如生日、紀念日時及時送上關懷、祝福，提升客戶關系維護深度三查：查哪些呢？？？資金異動每日通過PCRM系統(tǒng)的大三定：準備點什么呢以客戶為中心客戶服務背景客戶服務內容和方式時間包括客戶的身份、從事的行業(yè)、職業(yè)和愛好以及與我行的業(yè)務緊密度，充分了解到客戶對我行的感受度、使用產(chǎn)品的個數(shù)反映客戶與我行的緊密度，特別關注已購買產(chǎn)品情況以便做好下一步溝通以目標產(chǎn)品與客戶確定到底采用上門、電話、短信、郵件等何種方式聯(lián)系，以及何種方式與我行發(fā)生業(yè)務往來。原先即定的、臨時的來確定客戶的目的性，增加每日電話聯(lián)系的頻率。三定：準備點什么呢以客戶為中心客戶服務背景客戶服務內容和方式三訪：訪點什么呢？？？客戶走訪電話拜訪來訪接待注意點三訪前信息準備工作很重要，除此以外，還要重點關注外表著裝、名片準備、言談舉止、準備話術等等，讓對客戶的服務過程變成一種感受旅行。三訪：訪點什么呢？？？客戶走訪電話拜訪來訪接待注意點三處理：每天多處理哪些呢？？？每日定量工作每日電話聯(lián)系20位客戶每日接待3位客戶以上的業(yè)務處理每日信息錄入客戶短信數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品購買記錄庫客戶維護記錄庫每日業(yè)務處理對客戶的事及時處理，回顧工作業(yè)績工作量和工作日志記錄注意點客戶維護記錄中一定注明客戶參加活動和贈禮情況。三處理：每天多處理哪些呢？？？每日定量工作每日電話聯(lián)三心：做點減法題自貶心畏難心主觀心零自貶心讓我們遭遇客戶拒絕時容易產(chǎn)生自卑感他行的產(chǎn)品都比我們產(chǎn)品好他行客戶的維護力度大畏難心讓客戶經(jīng)理容易受客戶影響，容易知難而退一次拒絕決無第二次介紹產(chǎn)品容易讓客戶受傷主觀心讓客戶經(jīng)理帶著主觀情緒對客戶一種主觀服務這種產(chǎn)品客戶肯定不需要此類活動沒興趣三心：做點減法題自貶心畏難心主觀心零自貶心讓我們遭遇客戶拒絕三心：怎么辦呢？？？自貶心客戶經(jīng)理的必備條件是自信。不要懷疑自己、貶低自己全面了解對競爭對手他行的產(chǎn)品和服務信息。畏難心一次電話或約見，并非簡單的聊天溝通感情，而是通過交流能發(fā)現(xiàn)客戶的的需求，并能找到解決辦法合適的產(chǎn)品送給合適的客戶主觀心好的溝通最重要。充分了解客戶和產(chǎn)品的相關知識，不能一葉障目減少人為因素。更多把注意力關注在非系統(tǒng)風險上。三心：怎么辦呢？？？自貶心客戶經(jīng)理的必備條件是自信。不客戶關系管理基本原則擺脫閑聊的陷阱，學會時間管理風險防控客戶就是客戶本職操作業(yè)務客戶管理整理區(qū)分名下管戶客戶重點客戶重點做，鉆石客戶周周做，優(yōu)質客戶月月做遞增服務對每個客戶服務注意保持平衡或上升曲線服務不要輕易給客戶享受超過他等級的服務很多習慣需要你幫助客戶培養(yǎng)客戶關系管理基本原則擺脫閑聊的陷阱，學會時間管理風險防控客戶直面客戶3直面客戶3各專業(yè)增收亮點準備接觸

直面客戶“三”的節(jié)奏資產(chǎn)配置理念直面時話術直面時舉止心理資料著裝儀容各專業(yè)準備接觸直面客戶“三”的節(jié)奏資產(chǎn)配置理念---準備之著裝儀容部分微笑是最美麗的語言著裝儀容——儀容TOP原則男士重在“潔”女士重在“雅”時間原則—因時而異場合原則—因場合而異地點原則—因地制宜著裝宜“少”不宜“多”宜“雅”不宜“潮”表情自然，目光正視嘴角微微上翹露出6-8顆牙佩飾微笑---準備之著裝儀容部分微笑是最美麗的語言著裝儀容——充分準備戰(zhàn)無不勝

---準備之資料部分名片遞交名片時，雙手的食指和拇指分別夾住名片的左右端，雙目注視對方，面帶笑容。接受名片時，雙手接下，要認真仔細地看一看，并小聲說一遍名片上的名字加職務。

產(chǎn)品介紹全局掌握：充分了解我行產(chǎn)品發(fā)行體系、框架及內容重點突出：重點一款或幾款產(chǎn)品的特點、風險、期限、收益情況等等客戶資料PCRM設定條件篩選客戶信息、確定重點服務對象盡可能多的掌握單一服務對象的個人背景、喜好、住址和聯(lián)系電話充分準備戰(zhàn)無不勝心理準備對自已有信心、有底氣熟悉我行的產(chǎn)品，對產(chǎn)品有底報熟悉客戶的檔案有心換客戶心理準備對自已有信心、有底氣熟悉我行的產(chǎn)品，對產(chǎn)品有底接觸客戶時我們該注意些什么呢禮貌用語不離口√盡量使用令客戶舒適的語言√

多用通俗的語言√說話把握分寸√---言談禮儀接觸客戶時我們該注意些什么呢禮貌用語不離口√---言談禮儀接觸客戶時我們該注意些什么呢坐如鐘√站如松√行如風√忌不雅√---舉止禮儀接觸客戶時我們該注意些什么呢坐如鐘√---舉止禮儀第4條原則解析對ID的啟示對學習的啟示內容新客戶約訪老客戶需求挖掘異議處理內容直面客戶陌生客戶開場白很重要要樹立專業(yè)形象對客戶的熟悉程度較高，切合實際開展需求挖掘客戶維系樹立長遠意識勇于而對異議，異議不代表對你工作的不肯定因為異議，未來就還有合作空間第4條原則解析對ID的啟示對學習的啟示內容新客戶老客戶方法直面客戶——新客戶約訪激起興趣法選定我行的便捷性產(chǎn)品便于溝通

贊美法贊美對方不可單獨使用21引發(fā)擔憂法渠道自助柜面分流3優(yōu)惠促銷法提升理念全產(chǎn)品營銷4上述方法主要用于首次見面，主要目的建立初步聯(lián)系注意點學會用具體數(shù)字說話，掌握時間長短方法直面客戶——新客戶約訪激起興趣法贊美法21引發(fā)擔憂法3新客戶約訪----要點很重要學會交談巧妙聆聽怎么交談切入點：客戶今天為什么坐在這里與您面對面？從原因入手。方法1激發(fā)興趣很重要.把這幾個詞從你的詞典中剔除出去------“我,我自己,我的”

學會使用一個人類語言中最有力詞的使用------“您”

怎么聆聽成為一名好聽眾,并非一件容易的事:1、注視說話人；2、靠近說話者,專心致志的聽；3、恰當?shù)靥釂枺?、不要打斷說話者的話題；5、確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問新客戶約訪重點是拉近彼此的距離；標準是變成可以聊天的客戶。忌過于熱情。新客戶約訪----要點很重要學會交談巧妙聆聽怎么交談切入點：細節(jié)決定成敗留下客戶的聯(lián)系方式（除了手機，較年青客戶最好留下郵箱）。---第一次約訪客戶的事后三步曲把號碼存入你的手機，寫清楚名字、職務?！癤XX，非常高興認識你/與你交流/成為你的專屬理財經(jīng)理，對銀行業(yè)務有什么需要請隨時聯(lián)系我，我的聯(lián)系電話是：1234567890，浦發(fā)銀行XX支行XXX”在PCRM系統(tǒng)、筆記本或電子文檔中記錄與客戶見面時間及簡要內容。給客戶手機發(fā)一條短信。細節(jié)決定成敗留下客戶的聯(lián)系方式（除了手機，較年青客戶最好留下關于錄入工號只要發(fā)生過一次產(chǎn)品購買行為的客戶我是您在浦發(fā)銀行的專屬理財經(jīng)理XXX，請您在網(wǎng)銀購買時錄入我的工號11001234，以便我能及時關注到您的投資組合，給您更好的建議。關于錄入工號只要發(fā)生過一次產(chǎn)品我是您在浦發(fā)銀行的專屬理財經(jīng)理方法直面客戶——老客戶需求挖掘留意家庭信息子女教育自身養(yǎng)老

留意資產(chǎn)

信息產(chǎn)品到期資金回籠使用留意資產(chǎn)配置短中長期高低風險優(yōu)惠促銷法新產(chǎn)品新服務換位思考學會客戶聊天的過程中把客戶注意力轉到我們關注中心來注意點學會用具體數(shù)字說話，掌握時間長短方法直面客戶——老客戶需求挖掘留意家庭留意資產(chǎn)留意資產(chǎn)優(yōu)惠老客戶需求挖掘----要點很重要以固定的頻率保持經(jīng)常性的聯(lián)系是客戶維護的關鍵。關懷活動邀請他了嗎生日你記得嗎產(chǎn)品到期提醒了嗎投資情況關心了嗎一個好的客戶，應該享受如下的基本服務：12——一年至少應該接到12個理財經(jīng)理的電話4——每個季度有一次詳細的投資組合報告書2——至少有2次的面對面溝通12-4-2法則老客戶需求挖掘----要點很重要以固定的頻率保持經(jīng)常性的聯(lián)如何提升老客戶關系粘度主動回饋，不等老客戶開口不將客戶回饋標準提高，要少吃多餐不要總聊產(chǎn)品，適當增進感情記住客戶最中意的事、人、物在與客戶相處中找到定位（朋友、晚輩、專業(yè)人士）專業(yè)的對待客戶，不介入客戶的生活，奉行保密原則恪守職業(yè)道德注意長期維系的客戶關系前提肯定不是產(chǎn)品，不是送禮品，不是返點，是融合情感的品質服務。如何提升老客戶關系粘度主動回饋，不等老客戶開口不將客戶回饋標直面客戶——異議處理端正觀念產(chǎn)品虧了，客戶找上門了，怎么辦為什么要等到客戶上門才解釋呢不管產(chǎn)品虧還是不虧，定期產(chǎn)品信息溝通很有必要購買產(chǎn)品后定時郵件或短信告知客戶相關產(chǎn)品情況難道其他銀行從來沒有讓客戶虧過嗎系統(tǒng)風險不是人為可以控制的每家銀行都會有虧損的產(chǎn)品，客戶不僅僅只在你這虧了后續(xù)處理工作也很重要自已接受才能讓客戶接受做好解釋工作；用其他產(chǎn)品適時補充部分收益直面客戶