催收基本話術技巧嘉得信律師事務所商帳二部（培訓材料）2009年1催收基本話術技巧嘉得信律師事務所商帳二部（培訓材料）1提要催收話術技巧的理論知識催收話術技巧的重要性催收員的角色扮演催收的技巧和態(tài)度催收的五大要訣處理客戶問題及托辭催收經辦人須注意事項催收話術的基本原則實際實務演練操作（10例）2提要催收話術技巧的理論知識2催收話術技巧的重要性催收是一項與“人”打交道的工作，說話的技巧直接影響人與人之間的關系。無論是客戶對于我們，還是我們對于客戶，都是相對陌生的，而且第一次的接觸通常是在電話中，話術的好壞直接影響著債務的回收。3催收話術技巧的重要性催收是一項與“人”打交道的工作，說話的技催收員的角色扮演解決問題（要讓客戶知道你是在幫他解決問題）協(xié)商問題（讓客戶感覺雙方是在協(xié)商問題，不是被人追債）教育客戶（要讓客戶知道欠款不還的后果和對他經后的影響）服務客戶（幫客戶做能做到的事）4催收員的角色扮演解決問題（要讓客戶知道你是在幫他解決問題催收技巧與態(tài)度傾聽客戶情境堅定催收立場的態(tài)度控制自我情緒及對談氣氛具備信用知識及談判技巧具備同情心及誠懇助人的態(tài)度5催收技巧與態(tài)度傾聽客戶情境5收款能力-五大要訣事前的充份準備有力的開場白解決問題以客戶的承諾收尾客戶爽約時迅速采取行動

6收款能力-五大要訣事前的充份準備6處理客戶問題及托辭判斷客戶的理由：以理性與專業(yè)的立場來處理問題。特定問題的解決：以“分離法”來厘清與繳款不相關聯(lián)的地方。（不要在跟催收工作上無關的問題上糾纏不清）處理沒有錢的人：

了解經濟狀況不佳的原因

給予當事人正面的信心與同理心

在經辦人能力范圍內協(xié)助當事人解決問題（時間，減免）

協(xié)議解決或處理的方式處理愿意承諾的人：可給予一些適當?shù)臅r間，使其能順利交款。7處理客戶問題及托辭判斷客戶的理由：以理性與專業(yè)的立場來處催收經辦須注意事項不做危險、無謂的建議。若不知情時，須等待查證詳情后回電。強調欠款問題的嚴重性。提升催收風格的層次，如遇本身無法處理的案件，適時轉介資深催收經辦或上級主管。催收態(tài)度恭敬，但仍帶有強硬的立場。商帳號催收工作準則：員工手冊36頁8催收經辦須注意事項不做危險、無謂的建議。8催收話術的基本原則依法有據，有理行遍天下立場堅定，不輕言放棄投其所好，對癥下藥基本話術(詳見講義)9催收話術的基本原則依法有據，有理行遍天下9實際操作——提問時間10實際操作10基本話術與技巧問題1：客戶有多家銀行欠款，要求我所比照他行方式處理，但要求超出我行規(guī)定時，經辦如何辦理？答：首先適度表達我行依法辦事的立場，告訴客戶各行有各行的規(guī)定和做法，您在其他銀行的欠款金額和逾期時間都和我行不盡相同，況且您欠繳我行信用卡款項已超過N期，不能比照他行做法要求我行，還是希望您盡快還款以維持良好的信用記錄。11基本話術與技巧問題1：客戶有多家銀行欠款，要求我所比照他行方基本話術與技巧問題2：催收戶對信用卡欠款的法律程序和結果知之甚詳，經辦人應如何施加壓力，迫使其繳款？答：既然您對后果這么清楚，又遲遲不予還款，顯然是蓄意行為，我所會盡快對您提起法律訴訟，并移交公安機關協(xié)助辦理，您將會付出應有的法律代價；另外，銀行會將您列入永久性黑名單，并提交銀聯(lián)網絡，今后您在所有金融領域都將成為拒絕往來戶。12基本話術與技巧問題2：催收戶對信用卡欠款的法律程序和結果知之基本話術與技巧問題3：催收戶或其親友辯稱刷卡未超過5000元，不至于構成信用卡詐騙，而敷衍還款時，如何處理？答：我想您對我國刑法的了解還不夠清楚，根據《中華人民共和國刑法》規(guī)定，只要是銀行貸款的惡意透支，無論金額大小均構成經濟詐騙罪，銀行將向司法機關起訴，您就有可能被依法制裁，而且根據您的態(tài)度，還有可能被判處三年以上，五年以下的有期徒刑。如果您仍執(zhí)意不還款，后果自負。13基本話術與技巧問題3：催收戶或其親友辯稱刷卡未超過5000元基本話術與技巧問題4：催收戶以下崗、沒有能力為借口或死皮賴臉、毫不在乎時，經辦人如何應付？答：（一）動之以情：告訴對方來日方長，下崗只是暫時的，未來仍有可能重新就業(yè)，并且會有更美好的明天，若因為曾欠繳信用卡款而遭到起訴或信用破產，多么得不償失，日后一定會后悔。（二）模底：搜集有利情報，如：不動產資料、工作地點，假如有可變現(xiàn)的資產或正當職業(yè)，立即起訴。14基本話術與技巧問題4：催收戶以下崗、沒有能力為借口或死皮賴臉基本話術與技巧問題5：催收戶蠻不講理，僅肯與銀行主管溝通時如何應付？答：如果每一位客戶都像您一樣，要找銀行才能解決問題，那就不必委托我所了。之所以由我跟您聯(lián)絡，當然是得到了銀行的充分授權。我們之間達成的協(xié)議，就是銀行與您的協(xié)議。而且無論您要找哪一位銀行主管，都是按銀行規(guī)定辦理，不會有任何區(qū)別。（倘若客戶實在堅持，再請他稍等，向銀行或部門主管請示。）15基本話術與技巧問題5：催收戶蠻不講理，僅肯與銀行主管溝通時如基本話術與技巧問題6：催收戶父母擔心代繳后，催收戶信用恢復又再度揮霍，恐成無底洞而不代為清償時，經辦如何說服？答：X先生（女士），很感謝您為子女和自己做了周到的考慮，可是如果站在銀行立場，這筆款項銀行如果無法收回，成為呆帳，就會有無辜的存款人利益遭到損害；如果所有欠款人的家長都和您想法一樣，不顧銀行和其他儲戶的利益，那整個金融秩序不就全亂了嗎？何況現(xiàn)在欠款的是您的子女，今天他遇到問題了，您應該也不會棄之不顧吧，難道真的要讓他終身信用破產？其實您幫他清償欠款之后，我們還是會將他列為管制類客戶幾年時間，今后既不會有同樣情況發(fā)生，又保證了他改過后仍能保有清白的信用歷史，這樣不是兩全其美嗎？答：照問題316基本話術與技巧問題6：催收戶父母擔心代繳后，催收戶信用恢復又基本話術與技巧問題7：催收戶為慣騙，屢次允繳未繳，但其態(tài)度客氣很難嚴辭以告時，如何處理？答：X先生（小姐），誠實、信用是一個人的立身之本，銀行給了您充分的信任，授予您信用額度，您也應該對得起這份信任，欠款不還的最終結果必然是要被起訴，承擔法律后果，希望我們不要走到對簿公堂的地步。您還是做出些實際行動，盡快還款吧17基本話術與技巧問題7：催收戶為慣騙，屢次允繳未繳，但其態(tài)度客基本話術與技巧問題8：催收戶來電抱怨未收到帳單，且住址變更曾來電告知時，如何處理？答：先確認其是否告知？何時告知？告知誰？如果客戶只是謊稱通知銀行，則回答——現(xiàn)在我們知道的所有聯(lián)絡方式都是您告知的，銀行不是公安局，如果您有任何通訊地址、電話以及其他聯(lián)絡辦法上的變更，請您務必遵守信用卡章程上的約定，如實通知銀行，否則后果自負。18基本話術與技巧問題8：催收戶來電抱怨未收到帳單，且住址變更曾基本話術與技巧問題9：催收戶或其家人以臟話辱罵時，經辦如何處理？答：首先，不必理會，更不要被客戶激怒而出言不當。其次，嚴辭告知我們的電話有錄音，我們會將錄音帶呈給司法機關，作為法庭證據。最后，警告對惡意欠款又出言不遜的客戶我們一定會嚴懲不怠。19基本話術與技巧問題9：催收戶或其家人以臟話辱罵時，經辦如何處基本話術與技巧問題10：催收戶要求以某一折扣清償催收款時，如何處理？答：告知銀行不同意，而且資金來源都是公眾存款，同時如果角色互換，您會同意給銀行折扣嗎？再則，這些款項大都是您的消費款，今天如果開了先例，銀行將如何面對那些大多數(shù)信用良好的客戶呢？20基本話術與技巧問題10：催收戶要求以某一折扣清償催收款時，如Q&A21Q&A212222催收基本話術技巧嘉得信律師事務所商帳二部（培訓材料）2009年23催收基本話術技巧嘉得信律師事務所商帳二部（培訓材料）1提要催收話術技巧的理論知識催收話術技巧的重要性催收員的角色扮演催收的技巧和態(tài)度催收的五大要訣處理客戶問題及托辭催收經辦人須注意事項催收話術的基本原則實際實務演練操作（10例）24提要催收話術技巧的理論知識2催收話術技巧的重要性催收是一項與“人”打交道的工作，說話的技巧直接影響人與人之間的關系。無論是客戶對于我們，還是我們對于客戶，都是相對陌生的，而且第一次的接觸通常是在電話中，話術的好壞直接影響著債務的回收。25催收話術技巧的重要性催收是一項與“人”打交道的工作，說話的技催收員的角色扮演解決問題（要讓客戶知道你是在幫他解決問題）協(xié)商問題（讓客戶感覺雙方是在協(xié)商問題，不是被人追債）教育客戶（要讓客戶知道欠款不還的后果和對他經后的影響）服務客戶（幫客戶做能做到的事）26催收員的角色扮演解決問題（要讓客戶知道你是在幫他解決問題催收技巧與態(tài)度傾聽客戶情境堅定催收立場的態(tài)度控制自我情緒及對談氣氛具備信用知識及談判技巧具備同情心及誠懇助人的態(tài)度27催收技巧與態(tài)度傾聽客戶情境5收款能力-五大要訣事前的充份準備有力的開場白解決問題以客戶的承諾收尾客戶爽約時迅速采取行動

28收款能力-五大要訣事前的充份準備6處理客戶問題及托辭判斷客戶的理由：以理性與專業(yè)的立場來處理問題。特定問題的解決：以“分離法”來厘清與繳款不相關聯(lián)的地方。（不要在跟催收工作上無關的問題上糾纏不清）處理沒有錢的人：

了解經濟狀況不佳的原因

給予當事人正面的信心與同理心

在經辦人能力范圍內協(xié)助當事人解決問題（時間，減免）

協(xié)議解決或處理的方式處理愿意承諾的人：可給予一些適當?shù)臅r間，使其能順利交款。29處理客戶問題及托辭判斷客戶的理由：以理性與專業(yè)的立場來處催收經辦須注意事項不做危險、無謂的建議。若不知情時，須等待查證詳情后回電。強調欠款問題的嚴重性。提升催收風格的層次，如遇本身無法處理的案件，適時轉介資深催收經辦或上級主管。催收態(tài)度恭敬，但仍帶有強硬的立場。商帳號催收工作準則：員工手冊36頁30催收經辦須注意事項不做危險、無謂的建議。8催收話術的基本原則依法有據，有理行遍天下立場堅定，不輕言放棄投其所好，對癥下藥基本話術(詳見講義)31催收話術的基本原則依法有據，有理行遍天下9實際操作——提問時間32實際操作10基本話術與技巧問題1：客戶有多家銀行欠款，要求我所比照他行方式處理，但要求超出我行規(guī)定時，經辦如何辦理？答：首先適度表達我行依法辦事的立場，告訴客戶各行有各行的規(guī)定和做法，您在其他銀行的欠款金額和逾期時間都和我行不盡相同，況且您欠繳我行信用卡款項已超過N期，不能比照他行做法要求我行，還是希望您盡快還款以維持良好的信用記錄。33基本話術與技巧問題1：客戶有多家銀行欠款，要求我所比照他行方基本話術與技巧問題2：催收戶對信用卡欠款的法律程序和結果知之甚詳，經辦人應如何施加壓力，迫使其繳款？答：既然您對后果這么清楚，又遲遲不予還款，顯然是蓄意行為，我所會盡快對您提起法律訴訟，并移交公安機關協(xié)助辦理，您將會付出應有的法律代價；另外，銀行會將您列入永久性黑名單，并提交銀聯(lián)網絡，今后您在所有金融領域都將成為拒絕往來戶。34基本話術與技巧問題2：催收戶對信用卡欠款的法律程序和結果知之基本話術與技巧問題3：催收戶或其親友辯稱刷卡未超過5000元，不至于構成信用卡詐騙，而敷衍還款時，如何處理？答：我想您對我國刑法的了解還不夠清楚，根據《中華人民共和國刑法》規(guī)定，只要是銀行貸款的惡意透支，無論金額大小均構成經濟詐騙罪，銀行將向司法機關起訴，您就有可能被依法制裁，而且根據您的態(tài)度，還有可能被判處三年以上，五年以下的有期徒刑。如果您仍執(zhí)意不還款，后果自負。35基本話術與技巧問題3：催收戶或其親友辯稱刷卡未超過5000元基本話術與技巧問題4：催收戶以下崗、沒有能力為借口或死皮賴臉、毫不在乎時，經辦人如何應付？答：（一）動之以情：告訴對方來日方長，下崗只是暫時的，未來仍有可能重新就業(yè)，并且會有更美好的明天，若因為曾欠繳信用卡款而遭到起訴或信用破產，多么得不償失，日后一定會后悔。（二）模底：搜集有利情報，如：不動產資料、工作地點，假如有可變現(xiàn)的資產或正當職業(yè)，立即起訴。36基本話術與技巧問題4：催收戶以下崗、沒有能力為借口或死皮賴臉基本話術與技巧問題5：催收戶蠻不講理，僅肯與銀行主管溝通時如何應付？答：如果每一位客戶都像您一樣，要找銀行才能解決問題，那就不必委托我所了。之所以由我跟您聯(lián)絡，當然是得到了銀行的充分授權。我們之間達成的協(xié)議，就是銀行與您的協(xié)議。而且無論您要找哪一位銀行主管，都是按銀行規(guī)定辦理，不會有任何區(qū)別。（倘若客戶實在堅持，再請他稍等，向銀行或部門主管請示。）37基本話術與技巧問題5：催收戶蠻不講理，僅肯與銀行主管溝通時如基本話術與技巧問題6：催收戶父母擔心代繳后，催收戶信用恢復又再度揮霍，恐成無底洞而不代為清償時，經辦如何說服？答：X先生（女士），很感謝您為子女和自己做了周到的考慮，可是如果站在銀行立場，這筆款項銀行如果無法收回，成為呆帳，就會有無辜的存款人利益遭到損害；如果所有欠款人的家長都和您想法一樣，不顧銀行和其他儲戶的利益，那整個金融秩序不就全亂了嗎？何況現(xiàn)在欠款的是您的子女，今天他遇到問題了，您應該也不會棄之不顧吧，難道真的要讓他終身信用破產？其實您幫他清償欠款之后，我們還是會將他列為管制類客戶幾年時間，今后既不會有同樣情況發(fā)生，又保證了他改過后仍能保有清白的信用歷史，這樣不是兩全其美嗎？答：照問題338基本話術與技巧問題6：催收戶父母擔心代繳后，催收戶信用恢復又基本話術與技巧問題7：催收戶為慣騙，屢次允繳未繳，但其態(tài)度客氣很難嚴辭以告時，如何處理？答：X先生（小姐），誠實、信用是一個人的立身之本，銀行給了您充分的信任，授予