戰(zhàn)略、組織、流程、績(jī)效的四合拍

講師：郭陽(yáng)道1郭陽(yáng)道簡(jiǎn)介生力啤酒中國(guó)業(yè)務(wù)副總裁百腦匯資訊廣場(chǎng)創(chuàng)業(yè)總經(jīng)理自創(chuàng)“曼可頓”面包品牌，暢銷于北京、天津、上海北京可口可樂(lè)飲料公司總經(jīng)理臺(tái)灣可口可樂(lè)公司執(zhí)行副總裁二十年國(guó)際消費(fèi)品牌營(yíng)銷及管理經(jīng)驗(yàn)，1992年全家移居到中國(guó)，共創(chuàng)改革開(kāi)放的機(jī)遇。專業(yè)學(xué)歷：美國(guó)管理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)講師

美國(guó)賓州州立大學(xué)企管碩士（MBA）

臺(tái)灣國(guó)立政治大學(xué)新聞碩士近年實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷2課程內(nèi)容戰(zhàn)略是什么？為什么重要？“以客戶需求為中心”戰(zhàn)略思路“機(jī)會(huì)主義”戰(zhàn)略思路組織設(shè)置與權(quán)力責(zé)權(quán)圖職能觀VS.流程觀流程與產(chǎn)出績(jī)效評(píng)估指標(biāo)戰(zhàn)略、組織、流程、績(jī)效的四合拍3突變方法論突變點(diǎn)沉淪升華至另一境界4當(dāng)方向不確定

路上風(fēng)險(xiǎn)不確定

資源匱乏不確定時(shí)，

你的第一反應(yīng)是什么？5明確不明確不明確明確方向

路上風(fēng)險(xiǎn)我往哪里去？目標(biāo)分析競(jìng)爭(zhēng)分析怎么去？戰(zhàn)略計(jì)劃我是誰(shuí)？?jī)?nèi)部分析我在哪里？風(fēng)險(xiǎn)分析6戰(zhàn)略篇7公司愿景核心競(jìng)爭(zhēng)力經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略人才組織與設(shè)計(jì)采取行動(dòng)實(shí)踐學(xué)習(xí)PDCA目標(biāo)與績(jī)效管理內(nèi)部分析優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)外部分析問(wèn)題與機(jī)會(huì)現(xiàn)金流量產(chǎn)品/服務(wù)與顧客（想法）戰(zhàn)略計(jì)劃（做法）營(yíng)運(yùn)計(jì)劃（操作）行動(dòng)計(jì)劃SWOT8戰(zhàn)略不是什么？戰(zhàn)略不是____計(jì)劃；營(yíng)運(yùn)計(jì)劃是戰(zhàn)略的實(shí)施方案戰(zhàn)略不是____制度；管理制度是戰(zhàn)略的實(shí)施工具9戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略的定義是“創(chuàng)造___競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的____優(yōu)勢(shì)的一系列舉措”10戰(zhàn)略為為什么么重要要？戰(zhàn)略是是經(jīng)營(yíng)營(yíng)成敗敗的關(guān)關(guān)鍵企業(yè)的的____來(lái)自戰(zhàn)戰(zhàn)略；企業(yè)業(yè)的效效率來(lái)來(lái)自執(zhí)執(zhí)行戰(zhàn)略決決定企企業(yè)的的資源源布局局11特別提提醒：：戰(zhàn)略沒(méi)沒(méi)有永永久的的絕對(duì)對(duì)對(duì)錯(cuò)錯(cuò)，只只有____的的對(duì)錯(cuò)錯(cuò)____主主義是是戰(zhàn)略略的大大敵--管管理的的改進(jìn)進(jìn)可以以是逐逐步的的.戰(zhàn)戰(zhàn)略的的改進(jìn)進(jìn)必須須一步步到位位。企企圖用用逐步步整戰(zhàn)戰(zhàn)略，，就像像是輪輪流推推火車車頭。。沒(méi)有戰(zhàn)戰(zhàn)略不不行；；戰(zhàn)略略混淆淆更不不行。。--不不怕怕慢，，只怕怕站；；不怕怕站，，只怕怕原地地打轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。12案例：：IBM現(xiàn)象：：戰(zhàn)略目目標(biāo)與與經(jīng)營(yíng)營(yíng)目標(biāo)標(biāo)相矛矛盾帶帶來(lái)資源耗耗損。。背景：：80年年代末末期~90年代代初期期，IBM面面臨計(jì)計(jì)算環(huán)環(huán)境突突變，，公司司開(kāi)始始做戰(zhàn)戰(zhàn)略方方向轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變，，但同同時(shí)受受到股股票市市場(chǎng)對(duì)對(duì)利潤(rùn)潤(rùn)成長(zhǎng)長(zhǎng)的壓壓力。。結(jié)果：：改變戰(zhàn)戰(zhàn)略意意味著著資本本財(cái)____，，提高高利潤(rùn)潤(rùn)意味味著資資本財(cái)財(cái)____，二二者是是矛盾盾的。。在反反復(fù)當(dāng)當(dāng)中，，IBM受傷傷更重重。13藍(lán)色憂憂郁35%23%營(yíng)業(yè)額利潤(rùn)股票排名占有率1990年年1000億億92億億$175第一1993年年610億-80億$50第1214成功是是失敗敗之父父漠視顧顧客需需要的的價(jià)值值努力提提升企企業(yè)形形象而而非滿滿足顧顧客需需求企業(yè)至至上而而非顧顧客第第一自我中中心分分銷商商為輔輔左右顧顧客而而非聆聆聽(tīng)顧顧客意意見(jiàn)15“中國(guó)國(guó)特色色”戰(zhàn)戰(zhàn)略問(wèn)問(wèn)題現(xiàn)實(shí)：：市場(chǎng)力力量與與政府府力量量并存存，規(guī)規(guī)則不不清；；“機(jī)會(huì)會(huì)市場(chǎng)場(chǎng)”與與“_______市場(chǎng)場(chǎng)”并并存于于同一一行業(yè)業(yè)；“知識(shí)識(shí)就是是力量量”與與“____就就是力力量””相互互較勁勁；“畫(huà)鬼鬼圈錢錢”與與“畫(huà)畫(huà)虎賺賺錢””的可可能性性同時(shí)時(shí)存在在同一一行業(yè)業(yè)。16導(dǎo)致：：戰(zhàn)略思思路搖搖擺不不定，，五五光十十色的的環(huán)境境，使使人人難有有定見(jiàn)見(jiàn)；戰(zhàn)略推推論混混淆，，往往往出現(xiàn)現(xiàn)“魚(yú)魚(yú)與熊熊掌得得”的的結(jié)論論。17例：XX行行業(yè)（（市場(chǎng)場(chǎng)）的的機(jī)會(huì)會(huì)很好好（“機(jī)會(huì)會(huì)主義義”戰(zhàn)戰(zhàn)略思思路），我我們們要好好好發(fā)發(fā)揮我我們的的核心心能力力（傳統(tǒng)核核心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)力力戰(zhàn)略略思路路），抓抓住住客戶戶需求求（客戶中中心戰(zhàn)戰(zhàn)略思思路），擴(kuò)擴(kuò)大市市場(chǎng)占占有率率（傳統(tǒng)市市場(chǎng)戰(zhàn)戰(zhàn)略思思路）。18當(dāng)期戰(zhàn)戰(zhàn)略的的正確確挑選選未開(kāi)發(fā)發(fā)的市市場(chǎng)半開(kāi)發(fā)發(fā)的市市場(chǎng)己開(kāi)發(fā)發(fā)的市市場(chǎng)短期突突破19供應(yīng)方方中心心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)模式式人無(wú)我我有人有我我行人行我我速人速我我變20需求方方中心心競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)模式式客需我我有客有我我行客行我我進(jìn)客進(jìn)進(jìn)我我創(chuàng)創(chuàng)21客戶戶=客客戶戶需需求求誰(shuí)是是客客戶戶？？什么么是是客客戶戶需需求求？？使他他選選擇擇你你產(chǎn)產(chǎn)品品的的理理由由使他他繼繼續(xù)續(xù)用用你你產(chǎn)產(chǎn)品品的的理理由由使他他付付錢錢給給你你(產(chǎn)產(chǎn)品品)的的理理由由選擇擇你你產(chǎn)產(chǎn)品品的的人人用你你產(chǎn)產(chǎn)品品的的人人付錢錢給給你你(產(chǎn)產(chǎn)品品)的的人人22你要要是是認(rèn)認(rèn)為為公公司司可可以以給給你你加加薪薪，，那你你最最好好到到政政府府單單位位去去做做事事。?？煽梢砸越o給你你加加薪薪的的只只有有_____，，而公公司司是是你你為為_(kāi)____加加值值的的媒媒介介。。明明白白了了這這關(guān)關(guān)鍵鍵，，并并有有意意識(shí)識(shí)的的去去行行動(dòng)動(dòng)，，也許許你你的的加加薪薪日日就就不不遠(yuǎn)遠(yuǎn)了了！！GE公公司司前前總總裁裁JackWelch杰克克威威爾爾奇奇23愿景景戰(zhàn)戰(zhàn)略略（（Vision-DrivenStrategyVS.機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)戰(zhàn)戰(zhàn)略略(Opportnnity-drivenstrategy)機(jī)會(huì)會(huì)—人人人都都看看到到的的才才叫叫機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，只有有我我一一個(gè)個(gè)人人看看到到的的叫叫愿愿景景。。誤區(qū)區(qū)—我我看看到到了了一一個(gè)個(gè)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)，，別別人人都都沒(méi)沒(méi)看看到到。。愿景景—成功功要要素素是是__________。機(jī)會(huì)會(huì)—成成功功要要素素是是_______。24潛在在商商機(jī)機(jī)龐龐大大，，市市場(chǎng)場(chǎng)走走向向不不清清，，無(wú)無(wú)現(xiàn)現(xiàn)存存市市場(chǎng)場(chǎng)結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)；；進(jìn)入入障障礙礙低低；；新機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)層層出出不不窮窮，，稍稍縱縱即即逝逝。。“市市場(chǎng)場(chǎng)機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)主主義義的的特特征征：：25“機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)主主義義””戰(zhàn)戰(zhàn)略略要要素素即使使本本身身有有獨(dú)獨(dú)特特資資源源，，也也不不依依賴賴獨(dú)獨(dú)特特資資源源；；不求求穩(wěn)穩(wěn)定定的的市市場(chǎng)場(chǎng)地地位位；；快速速反反應(yīng)應(yīng)，，抓抓住住稍稍縱縱即即逝逝的的機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)；；注重重信信息息效效益益；；注重重關(guān)關(guān)系系網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)絡(luò)的的相相乘乘效效益益。。26傳統(tǒng)戰(zhàn)略機(jī)會(huì)主義戰(zhàn)略自主定位培養(yǎng)核心能力以作業(yè)流程支持核心能力由機(jī)會(huì)決定定位培養(yǎng)機(jī)會(huì)反應(yīng)能力以“簡(jiǎn)單法則”取舍機(jī)會(huì)27機(jī)會(huì)會(huì)主主義義戰(zhàn)戰(zhàn)略略若若不不遵遵循循“______原原則則””必死死無(wú)無(wú)疑疑28“機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)主主義義””、、““簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單法法則則””戰(zhàn)戰(zhàn)略略類類型型：：用組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)定義義，，如如軟軟件件銀銀行行、、戴戴爾爾；；用““什么么可可以以做做、、什什么么不不可可以以做做”定定義義，，如如CISCO；；用““優(yōu)先先原原則則”定定義義，，如如Intel；；用““時(shí)效效”定定義義，，如如Autodesk；；用““退出出”原原則則定定義義，，如如CA29“機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)主主義義””戰(zhàn)戰(zhàn)略略的的成成功功關(guān)關(guān)鍵鍵：：“簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單原原則則””必必須須能能夠夠讓讓組織織里里的的_____人人員員都能能作作出出實(shí)實(shí)時(shí)時(shí)行行動(dòng)動(dòng)判判斷斷。。若若““簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單主主義義””只只體體現(xiàn)現(xiàn)在在領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)身身上上，，而而不不是是整整個(gè)個(gè)組組織織，，““機(jī)機(jī)會(huì)會(huì)主主義義””戰(zhàn)戰(zhàn)略略將將失失敗敗。。30核心心競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力客戶戶需需求求中中心心機(jī)會(huì)會(huì)愿景景戰(zhàn)略略思思維維組組合合圖圖31組織織權(quán)權(quán)力力篇篇32組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的真真意意組織織結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)反映映出出企企業(yè)業(yè)資資源源運(yùn)運(yùn)用用的的________，，而而非非指指揮揮體體系系.資源源包包括括：傳統(tǒng)統(tǒng)的的人人、、財(cái)財(cái)、、物物現(xiàn)代代的的________________33企業(yè)業(yè)權(quán)權(quán)力力結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的非非系系統(tǒng)統(tǒng)因因素素內(nèi)部部的的最高高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人個(gè)個(gè)人人能能力力最高高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人個(gè)個(gè)人人性性格格最高高領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人個(gè)個(gè)人人價(jià)價(jià)值值觀觀：：私私人人觀觀還還是是社社會(huì)會(huì)觀觀？？外部部的的政府府政政策策方方向向國(guó)際際力力量量34不同同的的權(quán)權(quán)力力結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)，會(huì)會(huì)對(duì)對(duì)以以下下造造成成不不同同的的結(jié)結(jié)果果：：決策策所所依依據(jù)據(jù)信信息息的的完完整整性性資源源布布局局、、運(yùn)運(yùn)作作的的方方向向性性執(zhí)行行時(shí)時(shí)的的效效率率人的的滿滿足足感感、、積積極極性性35中國(guó)國(guó)組組織織競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)力力的的根根本本問(wèn)問(wèn)題題對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)對(duì)過(guò)程負(fù)責(zé)絕對(duì)權(quán)力大絕對(duì)權(quán)力小每一個(gè)人對(duì)（流程）結(jié)果、過(guò)程負(fù)責(zé)責(zé)任、能力、經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)、領(lǐng)導(dǎo)力決定相對(duì)權(quán)力36權(quán)力力的的層層次次控權(quán)權(quán)授權(quán)權(quán)分權(quán)權(quán)放權(quán)權(quán)核心心能能力力關(guān)鍵鍵主要要對(duì)對(duì)象象下手手副手手接班班人人伙伴伴37改變變權(quán)權(quán)力力結(jié)結(jié)構(gòu)構(gòu)的的前前提提條條件件權(quán)力結(jié)構(gòu)條件授權(quán)分權(quán)放權(quán)

一放（一授、一分）就亂一亂就收一收就死一死就放與企企業(yè)業(yè)目目標(biāo)標(biāo)、、企企業(yè)業(yè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略扣扣緊緊的的績(jī)績(jī)效效體體系系。。同一一個(gè)個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略下下，，能能夠夠清清楚楚區(qū)區(qū)格格出出不不同同的的經(jīng)濟(jì)濟(jì)附附加加價(jià)價(jià)值值中中心心。。同一一個(gè)個(gè)目目標(biāo)標(biāo)下下，，能能夠夠清清楚楚區(qū)區(qū)格格出出多多個(gè)個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略。。38權(quán)力力何何時(shí)時(shí)收收緊緊？？何何時(shí)時(shí)放放松松？？a.集集中中權(quán)權(quán)力力（（__權(quán)權(quán)）），，降降低低人人與與人人之之間間的的代代理理成成本本。。b.實(shí)實(shí)施施關(guān)關(guān)鍵鍵流流程程、、績(jī)績(jī)效效系系統(tǒng)統(tǒng)，，通通過(guò)過(guò)__權(quán)權(quán)，，使使被被授授權(quán)權(quán)者者的的判判斷斷戰(zhàn)戰(zhàn)略略一一致致。。當(dāng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)附附加加價(jià)價(jià)值值____時(shí)時(shí)，，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人有有幾幾種種節(jié)節(jié)約約資資源源的的方方法法：：當(dāng)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)附附加加價(jià)價(jià)值值____時(shí)時(shí)，，領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)人人有有以以下下方方法法，，促促使使價(jià)價(jià)值值最最大大化化：：a.在在一一個(gè)個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略下下，，區(qū)區(qū)格格經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)附附加加價(jià)價(jià)值值中中心心，，采采取取中中心心__權(quán)權(quán)。。b.容容許許多多個(gè)個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略存存在在，，對(duì)對(duì)各各別別戰(zhàn)戰(zhàn)略略__權(quán)權(quán)。。39“授授權(quán)權(quán)””組組織織360度度的的溝溝通通1度度的的績(jī)績(jī)效效考考核核1度度的的溝溝通通360度度的的績(jī)績(jī)效效考考核核越高高層層越越需需要要____越底底層層越越需需要要____40組織織圖圖完整整的的組組織織圖圖，，必必須須說(shuō)說(shuō)清清楚楚以以下下：：a.有有幾幾個(gè)個(gè)區(qū)區(qū)格格戰(zhàn)戰(zhàn)略略中中心心（（如如子子公公司司））b.每每個(gè)個(gè)戰(zhàn)戰(zhàn)略略中中心心底底下下，，有有幾幾個(gè)個(gè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)附附加加價(jià)價(jià)值值中中心心（（如如事事業(yè)業(yè)部部））c.每每個(gè)個(gè)經(jīng)經(jīng)濟(jì)濟(jì)附附加加價(jià)價(jià)值值中中心心底底下下，，有有幾幾個(gè)個(gè)利利潤(rùn)潤(rùn)中中心心？？d.每每個(gè)個(gè)利利潤(rùn)潤(rùn)中中心心下下，，有有哪哪幾幾個(gè)個(gè)收收入入中中心心？？作作業(yè)業(yè)責(zé)責(zé)任任區(qū)區(qū)？？成成本本中中心心？？e.誰(shuí)誰(shuí)對(duì)對(duì)以以上上的的區(qū)區(qū)塊塊的的收收入入負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)？？誰(shuí)對(duì)對(duì)以以上上的的區(qū)區(qū)塊塊的的毛毛利利負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)？？誰(shuí)對(duì)對(duì)以以上上的的區(qū)區(qū)塊塊的的凈凈利利負(fù)負(fù)責(zé)責(zé)？？41某企企業(yè)業(yè)戰(zhàn)略略中中心心A戰(zhàn)略略中中心心B經(jīng)濟(jì)濟(jì)附附加加價(jià)價(jià)值值中中心心A經(jīng)濟(jì)濟(jì)附附加加價(jià)價(jià)值值中中心心B利潤(rùn)潤(rùn)中中心心A利潤(rùn)中心心B作業(yè)責(zé)任任中心A收入中心心A成本中心心A成本中心心B責(zé)權(quán)圖42責(zé)權(quán)定義義：利潤(rùn)中心心—有損益表表收入中心心—對(duì)收收入負(fù)責(zé)責(zé)作業(yè)（業(yè)業(yè)務(wù)）責(zé)責(zé)任區(qū)—對(duì)毛毛利有沖沖擊，但沒(méi)有影影響成本本結(jié)構(gòu)的的單位成本中心心—有清清楚成本本結(jié)構(gòu)的的單位戰(zhàn)略中心心—a)有清清楚、獨(dú)獨(dú)立的戰(zhàn)戰(zhàn)略b)不不但有損損益表，，還有資資產(chǎn)損益表、、現(xiàn)金流流量表經(jīng)濟(jì)附加加價(jià)值中中心—a)服從從上級(jí)戰(zhàn)戰(zhàn)略b)不不但有損損益表，，還有資產(chǎn)產(chǎn)損益表表43傳統(tǒng)的的職職能組組織織結(jié)構(gòu)構(gòu)決策層管理層執(zhí)行層工作層信息傳遞遞速度遲遲緩信信息內(nèi)容容誤差粗糙的決決策44客戶需求求部門部門部門部門部門部門部門部門流程流程流程45職能觀VS.流程程觀企業(yè)是由由_______的，，不是由由部門組組成的。。流程不是是部門的的輔助；；部門是是各個(gè)流流程中的的______，抽離離出來(lái)成成為專業(yè)業(yè)的執(zhí)行行單位，，叫作部部門。部門會(huì)形形成難以以改變的的慣性，，而無(wú)法法配合流流程的要要求，這這就是官官僚(Bureaucracy)46職能(Function)部門任務(wù)(Task)個(gè)人47流程(Process)跨部門協(xié)作(Collaboration)跨流程48部門市場(chǎng)活動(dòng)銷售行政后勤財(cái)務(wù)庫(kù)房活動(dòng)策劃申請(qǐng)預(yù)算前期宣傳活動(dòng)執(zhí)行效果分析銷售政策銷售流程流程地圖圖49用流程的的觀點(diǎn)看管理觀點(diǎn)就是是第一反應(yīng)應(yīng)50角色第一反應(yīng)應(yīng)財(cái)務(wù)經(jīng)理理由錢的觀觀點(diǎn)看看問(wèn)題—預(yù)算算多少？？—現(xiàn)金金周轉(zhuǎn)夠夠不夠？？市場(chǎng)經(jīng)理理由客戶的的觀點(diǎn)點(diǎn)看問(wèn)題題—客戶戶認(rèn)不認(rèn)認(rèn)為產(chǎn)品品有特色色？—客戶戶接不接接受這價(jià)價(jià)格？技術(shù)經(jīng)理理由技術(shù)觀觀點(diǎn)看問(wèn)問(wèn)題—技術(shù)術(shù)夠不夠夠先進(jìn)？？—技術(shù)術(shù)能不能能實(shí)現(xiàn)？？人力資源源經(jīng)理由“人””的觀點(diǎn)點(diǎn)看問(wèn)題題—找不不找的到到這樣的的人？—留不不留的住住這樣的的人？廠長(zhǎng)由生產(chǎn)的的觀點(diǎn)看看問(wèn)題—設(shè)備備夠不夠夠？—質(zhì)量量能不能能達(dá)標(biāo)？？51企業(yè)不分分大小資源永遠(yuǎn)遠(yuǎn)是有限限的！有限資源時(shí)間（第一反應(yīng)）財(cái)（第一反應(yīng)）產(chǎn)（第一反應(yīng)）發(fā)（第一反應(yīng)）人（第一反應(yīng)）銷52作為部門職能能人，你若若—堅(jiān)持持第一反反應(yīng)：—放棄棄第一反反應(yīng)：53作為跨部門門管理理者，你若若—只有一一種第第一反反應(yīng):—有五種種第一一反應(yīng)應(yīng)：54跨部門門管理理者的第一一反應(yīng)應(yīng)：不能是是產(chǎn)、、銷、、人、、發(fā)、、財(cái)?shù)牡钠渲兄幸环N種不能是是產(chǎn)、、銷、、人、、發(fā)、、財(cái)?shù)牡钠胶夂?5流程（（Process)—跨跨部門門管理理者的的第一一反應(yīng)應(yīng)—企企業(yè)盈盈虧的的關(guān)鍵鍵56企業(yè)管管理一開(kāi)始始，目目標(biāo)、、人員員分工工、流流程都都很清清楚，，就象象是干干凈的的面條條。57然后，，由于于環(huán)境境條件件變化化，目目標(biāo)、、分工工、流流程都都開(kāi)始始扭曲曲，交交叉。。58最后就就變成成了一一碗榨榨醬面面。59流程的的形態(tài)態(tài)管理流流程支援流流程主要流流程客戶戶60主要流流程（（PrimaryProcess)指那些些直接接與客客戶接接觸的的流程程。在在主要要流程程中若若出現(xiàn)現(xiàn)任何何差錯(cuò)錯(cuò)，客客戶便便會(huì)立立刻知知道。。支援流流程（（SupportProcess)指支援援并且且是完完成主主要流流程所所必須須的流流程。。管理流流程（（ManagementProcess)是協(xié)調(diào)調(diào)主要要流程程與支支援流流程的的流程程。流程的的形態(tài)態(tài)61商務(wù)流流程體體系環(huán)境境競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)者者商務(wù)計(jì)劃定期拜訪存貨應(yīng)收帳信用市場(chǎng)資源訂貨銷售配送接受訂單62商務(wù)的的關(guān)鍵鍵流程程訂貨貨存貨貨信用用銷售售應(yīng)收賬賬客戶63發(fā)展產(chǎn)產(chǎn)出績(jī)績(jī)效評(píng)評(píng)估指指標(biāo)的的步驟驟確認(rèn)流流程的的_____確認(rèn)并并了解解客戶戶的_______將這些些期望望加以以過(guò)濾濾，并并決定定其______選擇能能將流程與與目標(biāo)標(biāo)或客客戶相相連結(jié)結(jié)的績(jī)效評(píng)估估指標(biāo)標(biāo)64流程與與產(chǎn)出出績(jī)效效評(píng)估估指標(biāo)標(biāo)流程績(jī)效評(píng)評(píng)估指指標(biāo)報(bào)導(dǎo)流流程中中的_______激勵(lì)員員工并并控制制流程程產(chǎn)出績(jī)效評(píng)評(píng)估指指標(biāo)報(bào)導(dǎo)流流程______掌控資資源并并監(jiān)控控成果果65案例：：A公公司績(jī)效目目標(biāo)分分解：：公司總總目標(biāo)標(biāo)銷售部部目標(biāo)標(biāo)個(gè)人關(guān)關(guān)鍵績(jī)績(jī)效行行為（KPI指指標(biāo)+關(guān)鍵鍵行為為)組織增增幅人均創(chuàng)創(chuàng)利成本控控制銷售額額增長(zhǎng)長(zhǎng)額貨款回回收目目標(biāo)完完成率率分產(chǎn)品品市場(chǎng)場(chǎng)份額額增長(zhǎng)長(zhǎng)銷售利利率人人均增增長(zhǎng)率率銷售費(fèi)費(fèi)用降降低66案例：：A公公司（（續(xù)