市場經(jīng)營部·客戶服務處2009年5月強化客戶感知提升，保持滿意度領先優(yōu)勢推動G3又好又快發(fā)展市場經(jīng)營部·客戶服務處強化客戶感知提升，保持滿意度領先優(yōu)勢第一部分：

新形勢下客戶滿意度的重要性近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況通報新形勢下客戶滿意度的重要性第一部分：

新形勢下客戶滿意度的重要性近期重點工作強調(diào)關鍵商（一）研究表明，客戶滿意度與客戶流失率之間呈負相關，客戶對服務的滿意度越高，其潛在流失率越低客戶服務滿意度越高，潛在流失率越低在95%的置信區(qū)間下客服滿意度S和流失率CR的擬和函數(shù)如下（整體）：客戶服務滿意度與客戶流失率之間呈負相關注：*表示在99%置信區(qū)間下，客戶服務滿意度與客戶流失率的負相關系數(shù)為-0.343一、提高滿意度有助于降低客戶流失率、延長客戶生命周期數(shù)據(jù)來源：HP服務價值定量研究滿意度生命周期客戶服務滿意度越高，對生命周期的影響越顯著在當前服務水平下，提升0.1（5分制）的客戶服務滿意度，約可以延長5.4月客戶生命周期（二）在目前的客戶滿意度水平下，客戶對服務的滿意度每提升2個百分點，可以延長客戶生命周期5.4個月數(shù)據(jù)來源：集團公司2007年上半年統(tǒng)計數(shù)據(jù)根據(jù)實際客戶流失率計算六省的客戶生命周期進行驗證，結果接近依照客戶生命周期的計算方法，運用2006年中國移動實際的客戶流失率計算在當前服務水平下六省的客戶生命周期及平均值，與使用客戶服務滿意度測算的客戶生命周期非常接近。（一）研究表明，客戶滿意度與客戶流失率之間呈負相關，客戶對服二、客戶滿意度可以帶來良好的口碑效應，促進用戶發(fā)展在99%的置信區(qū)間下，“綜合滿意度”和“向他人推薦的可能性”強相關；在95%的置信區(qū)間下，“綜合滿意度”和“向他人抱怨的可能性”強相關數(shù)據(jù)來源：Synovate統(tǒng)計數(shù)據(jù)客戶服務不僅僅作用于服務對象本身，而且會通過服務對象影響更多的客戶研究發(fā)現(xiàn)，57.4%的人在選擇通信產(chǎn)品時會參考其他人的意見。客戶滿意度越高，客戶越傾向于向周圍的人推薦其所使用的產(chǎn)品。當前客戶服務對企業(yè)利潤的貢獻度是27-30%，二、客戶滿意度可以帶來良好的口碑效應，促進用戶發(fā)展在99%的TD產(chǎn)業(yè)鏈本身不成熟帶來的巨大風險網(wǎng)絡覆蓋短時間內(nèi)難以達到2G水平TD發(fā)展先天不足TD終端不成熟，對客戶感知造成較大影響TD業(yè)務需逐步完善，可能難以滿足客戶高企的心理預期三、TD運營面臨巨大挑戰(zhàn)，保證客戶的良好感知是TD運營的關鍵TD存在的諸多不足，都需要通過更便捷的服務渠道、更人性的客戶溝通、更流暢的客戶問題解決流程來彌補，從而確保客戶感知不下降保證客戶的良好感知TD產(chǎn)業(yè)鏈本身不成熟帶來的巨大風險網(wǎng)絡覆蓋短時間內(nèi)難以達固定市場份額小，集團、政企、家庭市場起步晚，缺乏有力的全業(yè)務捆綁競爭手段。移動電話普及率達到較高水平，滲透趨于飽和，市場轉向中高端客戶的爭奪。面臨競爭對手強大的服務跟進－－－加速推進服務體系化建設差異化、聚焦式服務資源投入，快速推進服務融合明確要求“超常規(guī)快速優(yōu)化網(wǎng)絡及服務質量，圍繞重點環(huán)節(jié)實現(xiàn)趕超！”四、中高端客戶保有面臨巨大壓力，滿意服務有助于留住客戶市場競爭的加劇和競爭對手的服務跟進，勢必進一步提高客戶期望。中高端客戶滿意度提升將面臨更大壓力。用更優(yōu)質的服務來留住客戶中高端客戶保有面臨巨大壓力固定市場份額小，集團、政企、家庭市場起步晚，缺乏有力的全業(yè)近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況通報新形勢下客戶滿意度的重要性第二部分：

2008年客戶滿意度整體情況通報近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況一、全網(wǎng)客戶滿意度達81.31％，實現(xiàn)了連續(xù)七年穩(wěn)步提升08年3大品牌客戶滿意度較07年均略有提升，領先優(yōu)勢進一步得到鞏固和提升。與近幾年市場競爭現(xiàn)狀相吻合，從06年起競爭對手客戶滿意度呈下行趨勢一、全網(wǎng)客戶滿意度達81.31％，實現(xiàn)了連續(xù)七年穩(wěn)步提升08二、中高端客戶滿意度80.4%，呈緩步上升趨勢二、中高端客戶滿意度80.4%，呈緩步上升趨勢三、8年來對客戶滿意度的持續(xù)推進和對服務工作的扎實落實，在部分公司已收到顯著成效內(nèi)蒙古、山東、吉林、黑龍江、山西、遼寧等公司最近幾年一直保持了較高的客戶滿意度廣東、福建、海南、湖南、北京等公司較好地保持了相對競爭對手的客戶滿意度領先優(yōu)勢北京、福建、廣東、甘肅、陜西等公司連續(xù)兩年得到了客戶滿意度的持續(xù)顯著提升北京綜合滿意度改善廣東綜合滿意度改善福建綜合滿意度改善200620072008200620072008200620072008三、8年來對客戶滿意度的持續(xù)推進和對服務工作的扎實落實，在部問題一、與整體客戶滿意度相比，中高端客戶滿意度仍有待提升全網(wǎng)中高端滿意度表現(xiàn)趨勢盡管如此，客戶滿意度工作目前仍面臨三個主要問題亟待解決ARPU>120元以上中高端客戶的滿意度連續(xù)低于全部客戶滿意度問題一、與整體客戶滿意度相比，中高端客戶滿意度仍有待提升全網(wǎng)20個公司的中高端客戶滿意度低于整體客戶滿意度

－為優(yōu)質客戶提供優(yōu)質服務的目標任重道遠河南青海貴州浙江黑龍江遼寧山西湖北河北內(nèi)蒙古山東寧夏廣東吉林天津江西重慶北京上海陜西甘肅新疆福建安徽湖南江蘇四川廣西海南云南西藏全國各省“中高端滿意度－整體滿意度”差值陜西、上海、北京與重慶等公司中高端客戶的滿意度明顯低于整體用戶滿意度20個公司的中高端客戶滿意度低于整體客戶滿意度

－為優(yōu)質客戶問題二、客戶滿意度優(yōu)勢沒有轉化為客戶忠誠度優(yōu)勢客戶忠誠度領先優(yōu)勢一直保持在9個點左右，遠低于滿意度領先程度。作為未來中高端客戶的后備軍，動感地帶客戶的忠誠度持續(xù)偏低，形勢不容樂觀。全網(wǎng)客戶忠誠度表現(xiàn)趨勢問題二、客戶滿意度優(yōu)勢沒有轉化為客戶忠誠度優(yōu)勢客戶忠誠度領先忠誠用戶中近半數(shù)為“被動忠誠”客戶忠實追隨者被動忠誠惟利是圖叛離“被動忠誠”客戶雖然使用我們的產(chǎn)品，但是并不滿意。這群人很容易受競爭對手的影響而出現(xiàn)轉網(wǎng)43%38%9%11%43%38%7%11%39%40%9%11%46%35%10%10%結合忠誠度、滿意度的客戶分類忠誠用戶中近半數(shù)為“被動忠誠”客戶忠實追隨者被動忠誠惟利是圖問題三、部分省份滿意度持續(xù)未得到有效改善廣西和上海公司綜合滿意度持續(xù)處于全國較低水平，亟待實現(xiàn)客戶滿意度的突破性提升。排名末506年08年05年07年北京上海廣東貴州甘肅福建甘肅上海廣西北京西藏湖北貴州上海廣西廣西上海四川新疆湖南客戶滿意度表現(xiàn)06年08年05年07年廣西云南新疆北京湖南湖南上海廣西北京甘肅青海重慶甘肅湖北上海西藏上海廣西湖北湖南客戶忠誠度表現(xiàn)上海、湖北、廣西公司的忠誠度持續(xù)偏低。問題三、部分省份滿意度持續(xù)未得到有效改善廣西和上海公司綜合滿近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況通報新形勢下客戶滿意度的重要性第三部分：

關鍵商業(yè)過程分析近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況滿意度模型驅動關系忠誠度理性驅動滿意度商業(yè)過程語音網(wǎng)絡新業(yè)務話費信息繳費營業(yè)廳熱線宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳積分計劃促銷投訴資費感性驅動影響系數(shù)0.220.130.110.190.050.10.070.060.030.010.030.020.520.480.550.45從模型可以看出：客戶對各商業(yè)過程的滿意度直接影響客戶的整體滿意度，并進而影響到客戶的忠誠度對各商業(yè)過程的關注、改進、保持和提升是保持和提升客戶滿意度的主要著力點，是各公司工作的抓手。滿意度模型驅動關系忠誠度滿意度商業(yè)過程影響系數(shù)0.220.1現(xiàn)階段需要重點關注的六個關鍵商業(yè)過程語音網(wǎng)絡新業(yè)務話費信息繳費營業(yè)廳熱線宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳積分計劃促銷投訴資費各商業(yè)過程對滿意度的驅動關系（從大到小）0.220.130.110.190.050.10.070.060.030.010.030.02營銷活動業(yè)務支撐123456語音網(wǎng)絡：對滿意度的影響最大，是一切產(chǎn)品和服務的基礎新業(yè)務：對滿意度的影響僅次于語音網(wǎng)絡，是G3發(fā)展的重點，是全網(wǎng)的共同短板營業(yè)廳和熱線：營銷服務的主渠道，企業(yè)形象的主窗口，客戶接觸頻次高，感知直觀營銷活動和業(yè)務支撐：為了便于管理和考核、基于內(nèi)部分工而設定的兩個組合指標，涵蓋了對客戶滿意度影響較大的其它商業(yè)過程中的關鍵要素六個關鍵商業(yè)過程是08年31公司共同的考核指標，也是09年各公司短板考核的備選指標現(xiàn)階段需要重點關注的六個關鍵商業(yè)過程各商業(yè)過程對滿意度的驅動商業(yè)過程的改進需“整體推進，重點突破”研究表明，滿意度各商業(yè)過程之間存在相關關聯(lián)、相互影響的特性。改善某一短板時，應綜合考慮與之關聯(lián)性較強的各個商業(yè)過程，制訂一攬子的改善方案，實現(xiàn)“整體推進，重點突破”。〔例如，新業(yè)務的改善，應統(tǒng)籌考慮網(wǎng)絡、宣傳、促銷、業(yè)務辦理等多方面的客戶感知?！惩瑫r，一個商業(yè)過程的提升，也能改進其它具有相關性的商業(yè)過程的客戶感知。各商業(yè)過程整體質量滿意度相關性分析研究發(fā)現(xiàn)，各商業(yè)過程之間的相關性是普遍存在的。上表僅給出了相關性較高（相關系數(shù)>0.45）的商業(yè)過程之間的相關系數(shù)。商業(yè)過程的改進需“整體推進，重點突破”研究表明，滿意度各商業(yè)新業(yè)務語音網(wǎng)絡營業(yè)廳熱線營銷活動業(yè)務支撐新業(yè)務語音網(wǎng)絡營業(yè)廳熱線營銷活動業(yè)務支撐作為運營商提供產(chǎn)品和服務的根本，語音網(wǎng)絡客戶滿意度持續(xù)保持了相對競爭對手的領先優(yōu)勢，為市場發(fā)展和客戶服務奠定了堅實基礎即便所有用戶使用的是同一張網(wǎng)絡，動感地帶客戶的滿意度在近三年的表現(xiàn)都相對較差，這充分說明：滿意度的提升必須從提升技術指標和改善客戶心理感知兩方面入手。08年六個關鍵商業(yè)過程滿意度表現(xiàn)對比（全國）作為運營商提供產(chǎn)品和服務的根本，語音網(wǎng)絡客戶滿意度持續(xù)保持了分省來看，東部地區(qū)客戶對語音網(wǎng)絡滿意度評價相對較高。除上海外，語音網(wǎng)絡滿意度評價偏低的省份多集中在西部地區(qū)。領先表現(xiàn)全國平均值22.6381.89分省來看，東部地區(qū)客戶對語音網(wǎng)絡滿意度評價相對較高。除上海外山東公司語音網(wǎng)絡客戶滿意度從05年開始呈逐漸上升態(tài)勢，而且始終維持著明顯的競爭優(yōu)勢，且三大品牌客戶的滿意度差別不大。山東山東公司語音網(wǎng)絡客戶滿意度從05年開始呈逐漸上升態(tài)勢，而且始上海貴州上海和貴州公司的語音網(wǎng)絡滿意度近3年來持續(xù)在較低水平徘徊，需進一步加大整改力度。上海貴州上海和貴州公司的語音網(wǎng)絡滿意度近3年來持續(xù)在較低水平改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM客戶對網(wǎng)絡的不滿意普遍集中在“信號覆蓋”方面語音網(wǎng)絡總體質量通話順暢信號覆蓋范圍通話清晰程度%%%領先狀況移動表現(xiàn)改善狀況在三個測評維度中“信號覆蓋范圍”表現(xiàn)最差，０８年全球通和動感地帶在該指標上都有所倒退從三大品牌來看，動感地帶在各指標表現(xiàn)上都要落后于全球通和神州行改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)客戶對網(wǎng)絡的不滿意普遍集中在“長時間后才能收到短信通話質量問題接通問題短信延遲問題信號覆蓋問題地鐵、碼頭、機場等特殊區(qū)域信號差通話不清晰，有雜音信號干擾，時斷時續(xù)住宅、辦公室內(nèi)信號差通話不暢通，經(jīng)常中斷串線等候時間長，難接通單通在客戶深訪研究中，客戶反饋的問題大多也都歸結于覆蓋問題覆蓋區(qū)域的信號質量深訪中客戶反映沒有信號覆蓋、通話質量差、接通問題、短信延遲等問題，一方面是因為信號覆蓋范圍的限制，一方面因為覆蓋區(qū)域的信號質量較差信號覆蓋范圍資料來源于：TNS08年不滿意用戶深訪長時間后才能收到短信通話質量問題接通問題短信延遲問題信號覆蓋升級投訴%全網(wǎng)投訴%“話音基本業(yè)務”分類占比從客戶投訴來看，“網(wǎng)絡覆蓋”也是客戶關注的焦點問題基礎通信投訴分類占比細分“基礎通信”一直是全網(wǎng)投訴重點，在十大投訴類別中占17%，08年下半年全網(wǎng)投訴量達到76萬件。不論全網(wǎng)投訴還是升級投訴，“話音基本業(yè)務”占比都是最大的，分別占43%，64%。在“話音基本業(yè)務”中，“網(wǎng)絡覆蓋”的投訴量一直居高不下，遠遠超過其他細分類別。投訴數(shù)據(jù)來源于：08年7~12月一級客服系統(tǒng)；08年1~12月升級投訴派單系統(tǒng)升級投訴%全網(wǎng)投訴%“話音基本業(yè)務”分類占比從客戶投訴來看改進方向：從“提升網(wǎng)絡質量”和“改善客戶感知”兩方面入手提升客戶對網(wǎng)絡滿意度第一，切實消除網(wǎng)絡覆蓋盲點，真正提升網(wǎng)絡質量。第二，做好客戶溝通和解釋工作，管理好客戶期望，避免客戶因對網(wǎng)絡抱有過高期望而導致的不滿。在TD發(fā)展初期，尤其要注意不要過分宣傳3G網(wǎng)絡質量，合理控制客戶期望。結合投訴和不滿意情況，選擇客戶反映強烈的、影響范圍廣的網(wǎng)絡盲點優(yōu)先改善：重點地區(qū)增加基站數(shù)量，擴大網(wǎng)絡覆蓋個別地區(qū)加強網(wǎng)絡信號及時告知：客戶投訴時，應立即告知問題原因和預計解決時間。明確告知：出現(xiàn)信號問題時，應明確告知客戶問題能否解決、何時解決、怎么解決，而不是含糊的解釋說“正在處理中”管理客戶期望避免宣傳過度，不要過分強調(diào)移動的網(wǎng)絡好于競爭對手了解客戶期望，對不合理期望及時予以更正做好客戶安撫，改善客戶感知改善網(wǎng)絡盲點，提升網(wǎng)絡質量改進方向：從“提升網(wǎng)絡質量”和“改善客戶感知”兩方面入手提升新業(yè)務語音網(wǎng)絡營業(yè)廳熱線營銷活動業(yè)務支撐新業(yè)務語音網(wǎng)絡營業(yè)廳熱線營銷活動業(yè)務支撐全網(wǎng)新業(yè)務滿意度連續(xù)三年實現(xiàn)逐年提升，08年較07年提升2.57%，但目前仍是服務中的薄弱環(huán)節(jié)作為新業(yè)務的主要目標客戶群體，全球通和動感地帶客戶對新業(yè)務的滿意度近三年都落后于全部客戶的滿意度總體表現(xiàn)。08年六個關鍵商業(yè)過程滿意度表現(xiàn)對比（全國）新業(yè)務整體質量滿意度表現(xiàn)趨勢全網(wǎng)新業(yè)務滿意度連續(xù)三年實現(xiàn)逐年提升，08年較07年提升2.多數(shù)公司的新業(yè)務滿意度保持了一定的領先優(yōu)勢，但滿意度表現(xiàn)不夠理想領先表現(xiàn)全國平均值8.2369.8內(nèi)蒙古：表現(xiàn)和領先均較好；廣西：表現(xiàn)遠落后于其它公司，西藏：領先程度遠低于其它公司08年各省新業(yè)務KPI表現(xiàn)和領先多數(shù)公司的新業(yè)務滿意度保持了一定的領先優(yōu)勢，但滿意度表現(xiàn)不夠內(nèi)蒙古公司的新業(yè)務滿意度表現(xiàn)連續(xù)取得進步，07、08兩年在競爭加劇、對手表現(xiàn)下滑的情況下，仍然呈現(xiàn)小幅上升。內(nèi)蒙古公司新業(yè)務整體質量客戶滿意度內(nèi)蒙古公司的新業(yè)務滿意度表現(xiàn)連續(xù)取得進步，07、08兩年在競廣西西藏在全網(wǎng)普遍有所提升的情況下，廣西公司新業(yè)務滿意度在近兩年連續(xù)出現(xiàn)下降趨勢，領先優(yōu)勢越來越?。晃鞑毓拘聵I(yè)務滿意度有平緩提升，但始終未形成明顯的競爭優(yōu)勢。廣西、西藏新業(yè)務整體質量滿意度情況廣西西藏在全網(wǎng)普遍有所提升的情況下，廣西公司新業(yè)務滿意度在近%%%改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM領先狀況移動表現(xiàn)改善狀況新業(yè)務的突出問題在于客戶認為“費用不合理”新業(yè)務總體質量開通得到您的確認取消方便業(yè)務符合您的需求容易使用費用合理在各項測評維度中，“費用合理”表現(xiàn)最差、改善幅度較小，且表現(xiàn)低于競爭對手分品牌來看，全球通和動感地帶都落后于移動總體新業(yè)務二級指標表現(xiàn)、改善和領先情況%%%改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先狀況移動表現(xiàn)改善狀況客戶認為“費用不合理”≠“費用高”新業(yè)務費用高手機上網(wǎng)流量費、彩信、來電顯示費用高定制過程收費不合理定制彩鈴需要撥打收費電話2、收費不合理手機上網(wǎng)設置不同檔的包月套餐彩信價格在0.2元/條，比短信稍貴即可來電顯示不應該收錢，或最高2－3元定制過程不要收費業(yè)務開通時，沒有向用戶說明資費標準使用中產(chǎn)生額外費用時，沒有收費提醒超出包月范圍、可使用地區(qū)范圍，誤點擊新業(yè)務話費詳單不清晰內(nèi)容不全。每個業(yè)務沒有列出費用的明細不易理解。沒有業(yè)務名稱、收費標準的說明，客戶看不懂3、收費不透明向客戶發(fā)送收費提示開通業(yè)務時，以短信形式向用戶說明如何收費手機上網(wǎng)后或可能產(chǎn)生額外費用時，發(fā)送短信提醒月末向客戶發(fā)送短信，引導客戶查看收費詳單改進話費詳單列出費用明細，尤其是超出套餐范圍的金額話費詳單上說明業(yè)務及其收費標準，幫助客戶理解套餐中總有自己不需要的業(yè)務沒有適合自己的套餐希望能自選業(yè)務組合成套餐加強套餐介紹、套餐推薦和業(yè)務辦理渠道宣傳，讓用戶明明白白消費1、套餐設定不合理客戶眼里的“不合理”客戶認為的“合理”資料來源于：TNS08年不滿意用戶深訪客戶認為“費用不合理”≠“費用高”新業(yè)務費用高2、收費不合新業(yè)務投訴分類占比細分-業(yè)務類別升級投訴%全網(wǎng)投訴%從新業(yè)務投訴情況看，“不知情被扣費”是造成客戶投訴的一個重要原因

（分業(yè)務看，“手機報”和“彩鈴”是目前客戶投訴的焦點所在）“新業(yè)務”在十大類別中投訴量最大，占所有投訴的21%，08年下半年全網(wǎng)投訴量達到96萬件，投訴問題主要集中在“手機報”和“彩鈴”上。從責任歸屬看，“營銷類”占比近三成。主要是部分省通過外呼、邀請體驗、套餐等形式給客戶開通業(yè)務（手機報、彩鈴等），長時間后客戶投訴不知情被扣費，甚至進行升級投訴。新業(yè)務全網(wǎng)投訴-責任歸屬投訴數(shù)據(jù)來源于：08年7~12月一級客服系統(tǒng)；08年1~12月升級投訴派單系統(tǒng)“不知情被扣費”是客戶的投訴重點，大量的不規(guī)范營銷極有可能造成客戶在費用合理性上的質疑。新業(yè)務投訴分類占比細分-業(yè)務類別升級投訴%全網(wǎng)投訴%從新業(yè)改進建議：以推進服務營銷協(xié)同為切入點，從客戶導向新業(yè)務推出機制和提升客戶感知兩方面提升新業(yè)務滿意度杜絕強捆綁業(yè)務等不規(guī)范營銷，對前期給客戶默認開通的業(yè)務，各公司要提供自助渠道方便客戶退定。加緊研究解決GPRS流量統(tǒng)計、提醒問題。加強業(yè)務宣傳，向客戶明示新業(yè)務辦理、退訂渠道以及收費標準等。從客戶感知角度研究、改進話費詳單。新業(yè)務發(fā)展以客戶需求為導向明白消費，提升客戶感知建立基于客戶感知的新業(yè)務前測－跟蹤機制。新業(yè)務推出前，從系統(tǒng)支撐、服務支撐、客戶感知等多維度進行測試。加強對新業(yè)務應用過程的實時監(jiān)控。深入分析客戶需求，研究制定更加靈活的基于客戶細分的新業(yè)務套餐。改進建議：以推進服務營銷協(xié)同為切入點，從客戶導向新業(yè)務推出機新業(yè)務營業(yè)廳語音網(wǎng)絡熱線營銷活動業(yè)務支撐新業(yè)務營業(yè)廳語音網(wǎng)絡熱線營銷活動業(yè)務支撐營業(yè)廳客戶滿意度近年來得到持續(xù)改善，但競爭對手在快速跟進，近幾年的領先優(yōu)勢在逐步減小全球通和動感地帶近兩年在營業(yè)廳上表現(xiàn)都落后于移動總體，神州行表現(xiàn)好于移動總體營業(yè)廳整體質量客戶滿意度表現(xiàn)趨勢08年六個關鍵商業(yè)過程滿意度表現(xiàn)對比（全國）營業(yè)廳客戶滿意度近年來得到持續(xù)改善，但競爭對手在快速跟進，近各公司相對競爭對手的營業(yè)廳服務滿意度領先優(yōu)勢相對較弱領先表現(xiàn)全國平均值2.8675.208年營業(yè)廳KPI指標看，江蘇、廣西、河北、黑龍江、吉林、西藏、青海七個公司落后于竟爭對手。山西的表現(xiàn)和領先水平較高，廣西、西藏的表現(xiàn)和領先較差各省營業(yè)廳KPI表現(xiàn)和領先情況各公司相對競爭對手的營業(yè)廳服務滿意度領先優(yōu)勢相對較弱領先表現(xiàn)山西公司營業(yè)廳整體質量客戶滿意度得到持續(xù)改善，且領先優(yōu)勢明顯。山西山西營業(yè)廳整體質量客戶滿意度山西公司營業(yè)廳整體質量客戶滿意度得到持續(xù)改善，且領先優(yōu)勢明顯廣西公司營業(yè)廳在多年持續(xù)下降的情況下，08年出現(xiàn)較大幅度的回升，需繼續(xù)保持。

廣西、西藏公司競爭對手的營業(yè)廳整體質量均在不斷提升，未形成相對競爭優(yōu)勢。廣西西藏廣西、西藏營業(yè)廳整體質量客戶滿意度廣西公司營業(yè)廳在多年持續(xù)下降的情況下，08年出現(xiàn)較大幅度的回%%%改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM領先狀況移動表現(xiàn)改善狀況營業(yè)廳的突出問題在于“等候時間”營業(yè)廳總體質量地點方便營業(yè)環(huán)境營業(yè)員的整體表現(xiàn)等候時間可接受很少遇到系統(tǒng)故障業(yè)務辦理快捷解答咨詢方面服務態(tài)度在各項測評維度中，“等候時間可接受”表現(xiàn)最差，改善不顯著，且滿意度表現(xiàn)落后于競爭對手。動感地帶在該指標上表現(xiàn)最差，落后競爭對手最多。分品牌來看，動感地帶表現(xiàn)最差、倒退最明顯，競爭優(yōu)勢最不明顯營業(yè)廳二級指標表現(xiàn)、改善和領先情況%%%改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先狀況移動表現(xiàn)改善狀況多方面原因造成客戶感覺“等候時間長”，需進行系統(tǒng)性改善從客戶反映的問題來看，等候時間長是營業(yè)環(huán)境、硬件系統(tǒng)、軟性服務等多種因素共同作用的結果。要從所有因素著手改善從客戶感知角度，重點是保證窗口開放數(shù)量、簡化業(yè)務辦理流程等候時間長營業(yè)環(huán)境硬件系統(tǒng)軟性服務營業(yè)時間不方便營業(yè)時間有限，導致上班族集中在周末或工作日中午到營業(yè)廳辦理業(yè)務秩序混亂沒有排隊、沒有叫號系統(tǒng)，出現(xiàn)插隊臺席開放不合理窗口開放的數(shù)量少業(yè)務高峰期沒有把繳費和業(yè)務辦理的窗口分開系統(tǒng)設備出現(xiàn)故障客戶不知道自助設備如何操作業(yè)務辦理流程繁瑣。打印簽字、復印證件浪費時間營業(yè)員表現(xiàn)不盡如人意對業(yè)務不熟練，業(yè)務辦理速度慢溝通水平差，不能簡單清晰地把業(yè)務解釋給客戶聽客戶反映的具體問題資料來源于：TNS08年不滿意用戶深訪多方面原因造成客戶感覺“等候時間長”，需進行系統(tǒng)性改善從客戶對繳費的分流力度不夠是營業(yè)廳服務質量提升的瓶頸營業(yè)廳的主要功能仍集中在繳費業(yè)務目前重點要對繳費業(yè)務進行有效引導和分流電子渠道推廣不足制約營業(yè)廳服務質量的提升不同品牌的客戶在營業(yè)廳辦理的業(yè)務存在差別客戶滿意度調(diào)查中，客戶自述的到營業(yè)廳辦理不同業(yè)務的比例數(shù)據(jù)來源：08年全網(wǎng)滿意度調(diào)查對繳費的分流力度不夠是營業(yè)廳服務質量提升的瓶頸營業(yè)廳的主要功由于業(yè)務差錯無法一次性解決問題，也在一定程度上加大了營業(yè)廳的負荷

－“業(yè)務辦理差錯”是目前營業(yè)廳服務類投訴的主要原因各類型營業(yè)廳投訴占比-全網(wǎng)投訴營業(yè)廳服務質量投訴分類占比-全網(wǎng)投訴08年下半年營業(yè)廳的全網(wǎng)投訴約35萬件，從營業(yè)廳類型來看，客戶對“自辦營業(yè)廳”的投訴量最大，占比超過五成。從服務質量分類來看，客戶對“業(yè)務辦理差錯”最不滿，尤以代辦網(wǎng)點此類問題最為突出。由于業(yè)務辦理出現(xiàn)差錯，客戶要二次辦理，就要重新上營業(yè)廳排隊或采用其他渠道辦理，這樣就無法避免地給渠道增加了負擔。投訴數(shù)據(jù)來源于：08年7~12月一級客服系統(tǒng)；08年1~12月升級投訴派單系統(tǒng)由于業(yè)務差錯無法一次性解決問題，也在一定程度上加大了營業(yè)廳的營業(yè)渠道建設按照總部相關要求加快營業(yè)廳建設步伐，提高營業(yè)廳服務能力。繼續(xù)推進營業(yè)廳業(yè)務分流改善客戶感知在暫無法縮短客戶實際等待時間的營業(yè)廳，開展對排隊等候客戶的心理安撫，縮短客戶主觀感受到的等待時長。優(yōu)化支撐系統(tǒng)各公司結合流程穿越對BOSS系統(tǒng)操作界面進行優(yōu)化，力爭在5月底前實現(xiàn)開戶、修改/取消套餐、開通/取消新業(yè)務等常用業(yè)務的一線窗口單頁面操作?？蛻衾U費后告知其它繳費渠道進行營業(yè)廳分流，加大電子渠道業(yè)務分流的執(zhí)行力度。根據(jù)不同品牌客戶的需求特征進行分流，如針對動感地帶使用新業(yè)務多的特點，加強網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務辦理渠道的宣傳。提升一線員工服務技能對一線員工進行階梯式培訓，分層級提升一線員工的服務技能，縮短單次客戶服務的時間，提升效率。加強資源配置技能培訓改善感知從加強資源配置、技能培訓、改善感知三方面入手提升營業(yè)廳服務質量營業(yè)渠道建設按照總部相關要求加快營業(yè)廳建設步伐，提高營業(yè)廳服營業(yè)廳新業(yè)務熱線語音網(wǎng)絡營銷活動業(yè)務支撐營業(yè)廳新業(yè)務熱線語音網(wǎng)絡營銷活動業(yè)務支撐04年以來熱線服務滿意度持續(xù)提升，08年達86.49％，是客戶滿意度表現(xiàn)最好的商業(yè)過程動感地帶從06年開始一直處于總體水平之下，08年差距最大客服熱線整體質量客戶滿意度表現(xiàn)趨勢08年六個關鍵商業(yè)過程滿意度表現(xiàn)對比（全國）04年以來熱線服務滿意度持續(xù)提升，08年達86.49％，是客多數(shù)公司的熱線服務滿意度超過80％領先表現(xiàn)全國平均值7.5182.05山西在客服熱線上的表現(xiàn)和領先均較突出；廣西的表現(xiàn)遠落后于其他省，寧夏、湖北的領先優(yōu)勢不明顯。各省客服熱線KPI表現(xiàn)和領先情況多數(shù)公司的熱線服務滿意度超過80％領先表現(xiàn)全國平均值7.51山西公司熱線滿意度表現(xiàn)得到持續(xù)提升，在2005年趕超競爭對手后，競爭優(yōu)勢在逐年擴大。山西山西客服熱線整體質量客戶滿意度山西公司熱線滿意度表現(xiàn)得到持續(xù)提升，在2005年趕超競爭對手廣西湖北廣西、湖北、寧夏三公司的客服熱線整體質量滿意度表現(xiàn)在08年均略有下降，且未與競爭對手拉開距離；湖北和寧夏更有被競爭對手趕超的危險。寧夏廣西、湖北、寧夏客服熱線整體質量客戶滿意度廣西湖北廣西、湖北、寧夏三公司的客服熱線整體質量滿意度表現(xiàn)在%%%改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM領先狀況移動表現(xiàn)改善狀況“容易接通”和“自助語音引導”是熱線提升的重點客服熱線總體質量容易接通自動語音引導合理話務員整體表現(xiàn)解答問題方面業(yè)務辦理方便業(yè)務辦理成功率高在各項測評指標中，“自助語音引導合理”和“容易接通”表現(xiàn)最差，動感地帶客戶尤其明顯分品牌看，動感地帶客戶在各方面的滿意度都最差，競爭優(yōu)勢最弱客服熱線二級指標表現(xiàn)、改善和領先情況%%%改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先狀況移動表現(xiàn)改善狀況從投訴來看，客戶對熱線最不滿意的是“業(yè)務解釋/辦理差錯”

－出現(xiàn)業(yè)務解釋/辦理差錯后，客戶需要二次咨詢/二次辦理，增加了熱線負擔熱線趨勢圖－升級投訴數(shù)量(件)

熱線趨勢圖－全網(wǎng)投訴數(shù)量(萬件)熱線服務質量投訴分類占比熱線08年下半年全網(wǎng)投訴約9.5萬件，08年底投訴量出現(xiàn)明顯上升。升級投訴全年共221件，從全年看，也是呈上升趨勢。從熱線服務質量的投訴分類看，客戶主要投訴的問題是“業(yè)務解釋/辦理差錯”，如此一來，客戶往往需要通過熱線或其他渠道進行二次咨詢/二次辦理，增加了渠道負擔。投訴數(shù)據(jù)來源于：08年7~12月一級客服系統(tǒng)；08年1~12月升級投訴派單系統(tǒng)從投訴來看，客戶對熱線最不滿意的是“業(yè)務解釋/辦理差錯”

－人員不足是影響客戶對“容易接通”感知的最主要因素。即便如此，仍然可以從其它方面入手來提升客戶感知。人員不足問題2008年全國總在網(wǎng)客戶數(shù)與人工服務請求量均呈現(xiàn)上升趨勢，增長量達到15％，而客戶代表的增長量僅為2％左右，人員缺口問題凸顯，人力支援嚴重不足?？蓮木庠拕樟俊⒓訌娫拕辗至骱秃侠砝觅Y源三個方面入手彌補人員不足的問題均衡話務量探索靈活賬單等多種方式均衡話務。加強話務分流通過開發(fā)全業(yè)務電子渠道功能、e100營銷活動、加強經(jīng)分系統(tǒng)分析應用等手段加大電子渠道的使用量，有效分流話務。合理利用資源客服外包，適當將中低端客戶服務外包，提高熱線服務效率。合理排班，在話務高峰增加業(yè)務熟練服務人員。設置專席，根據(jù)不同品牌或特定業(yè)務設置服務專席，通過提高業(yè)務辦理專業(yè)度提升服務效率。人員不足是影響客戶對“容易接通”感知的最主要因素。即便如此，“自助語音引導”與客戶期望存在差距用戶期望快速、便捷完成辦理差距1引導語太長差距2菜單層級復雜“菜單不直觀，需一級一級聽完再做選擇，按來按去也不知道該去按哪個鍵，我就沒耐心聽了”“奧運期間的語音引導語，雖然可以理解，但也太長了，相當于重復廣告，現(xiàn)在沒有那段話，感覺好多了”“一撥進去，要先聽廣告，我要是按11想跳過去，結果就沒有聲音了”差距3每一層級內(nèi)容過多“第一次打的時候不懂，每一個語音提示包括的東西太多，范圍太大，不知道我的業(yè)務在哪個下邊?！薄鞍存I選項太多，常常聽完引導語就忘記自己要辦理的業(yè)務按哪個鍵了”加強對客戶在接收自助語音引導語上的表現(xiàn)的分析，找出客戶接入率高或掛斷率高的節(jié)點，合理安排自助語音引導語的排序和長度。資料來源于：TNS08年不滿意用戶深訪“自助語音引導”與客戶期望存在差距用戶期望快速、便捷完成辦理加大電子渠道的推廣也是提升熱線服務滿意度的有力手段客戶到熱線辦理的業(yè)務統(tǒng)計客戶撥打熱線主要仍集中在話費查詢和業(yè)務咨詢。動感地帶客戶相對更樂于接受新技術，但目前其使用熱線查詢話費比例仍很高，同時應注意：動感地帶客戶對熱線“容易接通”的滿意度最低。加大電子渠道的推廣可以有效分流客服熱線話務量，從而提升客戶滿意度。電子渠道的推廣需考慮到不同品牌客戶的特征。數(shù)據(jù)來源：08年全網(wǎng)滿意度調(diào)查請各公司根據(jù)當?shù)貙嶋H，并結合不同品牌客戶的特點，針對性的進行客戶引導。例如，在面向動感地帶客戶的宣傳單頁上，過去留的是“詳情咨詢10086”，可首先推薦客戶登錄網(wǎng)站查詢相關的信息？加大電子渠道的推廣也是提升熱線服務滿意度的有力手段客戶到熱線熱線營銷活動營業(yè)廳新業(yè)務語音網(wǎng)絡業(yè)務支撐熱線營銷活動營業(yè)廳新業(yè)務語音網(wǎng)絡業(yè)務支撐營銷活動滿意度是08年新增的考核指標，涵蓋了“促銷/優(yōu)惠活動”和“資費”兩個商業(yè)中的部分二級指標，用于全面衡量各公司在營銷活動中的表現(xiàn)。方案合理辦理方便宣傳與實際相符資費設計的合理性資費宣傳清晰營銷活動促銷/優(yōu)惠活動資費在13個商業(yè)流程中，滿意度僅高于積分計劃、網(wǎng)上營業(yè)廳和投訴。表現(xiàn)較差，需要重點關注在13個商業(yè)流程中，唯一一個滿意度評價落后于競爭對手的。亟需提高，形成競爭優(yōu)勢二級指標商業(yè)過程重要性營銷活動滿意度是08年新增的考核指標，涵蓋了“促銷/優(yōu)惠活動整體來看，東北和東部沿海地區(qū)的營銷活動KPI表現(xiàn)較好。領先表現(xiàn)全國平均值8.7468.9除天津外，營銷活動表現(xiàn)不好的多是西北部地區(qū)整體來看，東北和東部沿海地區(qū)的營銷活動KPI表現(xiàn)較好。領先表%%領先狀況移動表現(xiàn)天津和青海在營銷活動的大部分二級指標上都要落后于競爭對手；“資費設計的合理性”是兩省的共同問題營銷活動KPI方案合理辦理方便宣傳與實際相符資費設計的合理性資費宣傳清晰%%領先狀況移動表現(xiàn)天津青海改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM%%領先狀況移動表現(xiàn)天津和青海在營銷活動的大部分二級指標上都%%領先狀況移動表現(xiàn)山西公司在各指標上都有較大的領先優(yōu)勢；雖然“資費設計的合理性”表現(xiàn)相對略差，但是全球通和神州行在該指標上的表現(xiàn)都要好于競爭對手營銷活動KPI方案合理辦理方便宣傳與實際相符資費設計的合理性資費宣傳清晰改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM%%領先狀況移動表現(xiàn)山西公司在各指標上都有較大的領先優(yōu)勢；雖%%改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM領先狀況移動表現(xiàn)“資費設計不合理”和“資費宣傳不清晰”是影響客戶感知的首要問題方案合理辦理方便宣傳與實際相符資費設計的合理性資費宣傳清晰在營銷活動的測評指標中，“資費設計的合理性”表現(xiàn)最差，且領先優(yōu)勢不明顯改善狀況%%%改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先狀況移動表現(xiàn)“資費設計從投訴來看，不規(guī)范營銷是目前營銷活動中存在的主要問題市場營銷投訴分類占比細分升級投訴%全網(wǎng)投訴%“營銷執(zhí)行”分類占比未經(jīng)客戶許可變更業(yè)務等客戶資料被修改贈送禮品質量問題贈送禮品不及時或缺貨08年下半年，“市場營銷”的全網(wǎng)投訴約64萬件，占14%，主要投訴在于“營銷執(zhí)行”中的“未經(jīng)客戶許可變更業(yè)務、套餐、資費等”。在升級投訴中，“市場營銷”投訴量一直位居第一，08年共2000件，投訴重點與全網(wǎng)一致，其中多數(shù)是08年因取消CMWAP不限量套餐而引發(fā)的投訴。投訴數(shù)據(jù)來源于：08年7~12月一級客服系統(tǒng)；08年1~12月升級投訴派單系統(tǒng)從投訴來看，不規(guī)范營銷是目前營銷活動中存在的主要問題市場營銷套餐復雜和宣傳不清晰是導致客戶對資費感知差的根本原因資費設計不合理因各種原因，導致套餐數(shù)量增多：為完成KPI指標，各地會開展各種促銷活動，產(chǎn)生多種套餐根據(jù)客戶帳單的歷史資料會設計促銷套餐做調(diào)研后，也會根據(jù)客戶需求設計促銷套餐套餐復雜缺乏有效管理機制各地市公司個性化營銷活動量大，省公司無法全部審核干預的力量太小資費宣傳不清晰精簡套餐。在滿足客戶需求時，首先從現(xiàn)有套餐中尋找是否符合需求的套餐，而不是設計新的套餐設置套餐生命周期保證及時淘汰不合理、用戶規(guī)模少、維護成本高的套餐，有效控制套餐數(shù)量接觸點改善客戶對資費感知差的問題，要在各渠道上一起完善，如在服務廳可以看到清晰的資費導購，網(wǎng)上營業(yè)廳、10086信息更新及時等資費的宣傳不顯著資費宣傳資料放置不顯著，客戶注意不到客服人員解釋營銷活動時，沒有主動提及資費，或說明不全面資費解釋看不明白資費說明復雜，客戶看不懂省公司層面存在的問題改善建議客戶對資費感知差主要原因在于兩個方面：一是省公司的套餐比較復雜，客戶無法把套餐與資費對應；二是對資費的宣傳不清晰，無法保證客戶清楚地了解資費標準資料來源于：TNS08年不滿意用戶深訪套餐復雜和宣傳不清晰是導致客戶對資費感知差的根本原因資費設計熱線業(yè)務支撐營業(yè)廳新業(yè)務語音網(wǎng)絡營銷活動熱線業(yè)務支撐營業(yè)廳新業(yè)務語音網(wǎng)絡營銷活動繳費話費信息業(yè)務支撐滿意度是08年新增的考核指標，涵蓋了話費信息、繳費、營業(yè)廳、熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳五個商業(yè)過程中與支撐系統(tǒng)相關的部分二級指標，用于全面衡量各公司在面向客戶端的業(yè)務支撐中的表現(xiàn)。話費準確可及時獲得話費信息停機的提早通知繳費成功率高在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障業(yè)務支撐用戶最常辦理的業(yè)務，出現(xiàn)問題會嚴重影響客戶感知支持窗口服務，保證服務有效傳遞二級指標商業(yè)過程重要性交清欠費后重新開機的速度熱線的業(yè)務辦理成功率高網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務辦理成功率高營業(yè)廳熱線網(wǎng)上營業(yè)廳繳費話費信息業(yè)務支撐滿意度是08年新增的考核指標，涵蓋了話費08年業(yè)務支撐KPI各省表現(xiàn)和領先領先表現(xiàn)全國平均值7.2379.9山西、山東處于全國領先水平廣西、青海、西藏在業(yè)務支撐上的表現(xiàn)和領先都比較差08年業(yè)務支撐KPI各省表現(xiàn)和領先領先表現(xiàn)全國平均值7.23廣西、青海、西藏在業(yè)務支撐大部分二級指標上都沒有明顯的競爭優(yōu)勢；客戶認為話費不準確是三個公司存在的共性問題廣西西藏改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM領先狀況移動表現(xiàn)業(yè)務支撐KPI話費準確可及時獲得話費信息停機的提早通知交清欠費后重新開機的速度繳費成功率高在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障熱線的業(yè)務辦理成功率高網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務辦理成功率高青海領先狀況移動表現(xiàn)領先狀況移動表現(xiàn)廣西、青海、西藏在業(yè)務支撐大部分二級指標上都沒有明顯的競爭優(yōu)領先狀況移動表現(xiàn)山西和山東公司相比競爭對手具有明顯的領先優(yōu)勢業(yè)務支撐KPI話費準確可及時獲得話費信息停機的提早通知交清欠費后重新開機的速度繳費成功率高在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障熱線的業(yè)務辦理成功率高網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務辦理成功率高領先狀況移動表現(xiàn)山西山東改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM領先狀況移動表現(xiàn)山西和山東公司相比競爭對手具有明顯的領先優(yōu)勢%%%改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM領先狀況移動表現(xiàn)改善狀況全網(wǎng)來看，業(yè)務支撐方面客戶不滿意的主要問題是：“話費準確”、“停機的提早通知”和“營業(yè)廳系統(tǒng)故障”話費準確可及時獲得話費信息停機的提早通知交清欠費后重新開機的速度繳費成功率高在營業(yè)廳很少遇到系統(tǒng)故障熱線的業(yè)務辦理成功率高網(wǎng)上營業(yè)廳業(yè)務辦理成功率高%%%改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先狀況移動表現(xiàn)改善狀況從投訴來看，“話單質疑”和“繳費充值”是客戶反映的主要問題，這與滿意度調(diào)研反映出的問題是一致的業(yè)務支撐投訴分類占比細分升級投訴%全網(wǎng)投訴%“繳費充值”主要問題交費后未及時開機充值不成功有余額被停機08年下半年“業(yè)務支撐”類投訴全網(wǎng)約35萬件（占所有投訴的6%），08年升級投訴近300件。主要投訴在于“話單質疑”和“繳費、充值”。從細分項看，“未使用產(chǎn)生話單”，“交費后未及時開機”，“充值不成功”以及“有余額被停機”是客戶意見最大的幾個問題。投訴數(shù)據(jù)來源于：08年7~12月一級客服系統(tǒng)；08年1~12月升級投訴派單系統(tǒng)“話單質疑”主要問題未使用產(chǎn)生話單從投訴來看，“話單質疑”和“繳費充值”是客戶反映的主要問題，綜合來看，業(yè)務支撐存在3類問題：

（一）話費信息準確性、（二）欠費停機的提早通知、（三）營業(yè)廳系統(tǒng)保障1話費信息準確性帳單錯誤帳單看不明白2欠費停機的提早通知提醒額度設置不合理提醒短信發(fā)送不及時3營業(yè)廳系統(tǒng)保障自助終端柜臺網(wǎng)絡故障綜合來看，業(yè)務支撐存在3類問題：

（一）話費信息準確性、（二（一）在話費信息準確性方面，首先是帳單本身不準確，其次是客戶對帳單看不明白帳單錯誤帳單不明白清楚列出扣費項目交待清費用產(chǎn)生的明細統(tǒng)一不同渠道帳單科目和名稱準確計費清楚解釋,做好返還客戶反饋“在08年曾經(jīng)有一兩個月發(fā)現(xiàn)自己被扣除了1、2塊錢的漫游費，但我并未到外地，但因為金額小并沒有追究”“有一些花費寫“夢網(wǎng)”相關，不明白這個怎么計費，怎么產(chǎn)生的?！薄瓣P于5元“其他”費，營業(yè)員解釋半天我也沒搞明白，就覺得很郁悶，不明不白地被扣費了”神秘客戶檢查結果賬單科目相加后費用與賬單顯示的費用總計金額不一致兩期賬單一致性檢測共發(fā)現(xiàn)了29個號碼存在此類情況，占全部樣本量的3.12％同一客戶同一月份，從不同渠道獲取的賬單上的總金額不一致兩期賬單一致性檢測共發(fā)現(xiàn)了9個樣本存在此類情況，占全部樣本量的0.97％同一客戶同一月份，從不同渠道獲取的賬單存在名稱差異較大或科目費用明顯不一致的情況兩期賬單一致性檢測共發(fā)現(xiàn)65個樣本存在此類情況，占全部樣本量的6.99％客戶和神秘客反映的問題客戶的期望資料來源于：TNS08年不滿意用戶深訪（一）在話費信息準確性方面，首先是帳單本身不準確，其次是客戶（二）在欠費停機的提早通知方面，主要問題在于客戶認為提醒額度設置不合理和提醒短信發(fā)送不及時提醒額度設置不合理提醒短信發(fā)送不及時對不同用戶分不同“不足額度”：低消費用戶，不足3~5元提醒高消費用戶，不足15~20元提醒能在不同的時間（10元一次，5元再發(fā)一次）發(fā)送兩次以上提醒用戶預留一天的時間給客戶充值“還有10塊錢，會覺得還夠用，不會有要充值的緊迫感，然后用著用著就欠費停機。”“只剩10元才提醒，都不夠時間去充值，再打一兩個電話就停機了?！薄坝囝~不足的通知短信發(fā)送不穩(wěn)定，有時已經(jīng)少于10元了才發(fā)，有時根本沒有”“去年，前年經(jīng)常遇到打著電話就沒有收到通知，剛一打完就立刻停機，以前VIP客戶可以開通一天，現(xiàn)在變成30分鐘了。他又不提醒，晚上也沒法交費?！笨蛻舴从车膯栴}客戶的期望資料來源于：TNS08年不滿意用戶深訪（二）在欠費停機的提早通知方面，主要問題在于客戶認為提醒額度（三）在營業(yè)廳系統(tǒng)保障方面，客戶反映的主要問題在于自助終端不可用和支撐網(wǎng)絡兩方面自助終端做好日常維護,減小故障發(fā)生頻率及時排除故障，降低故障率發(fā)生故障時，能有其他措施繼續(xù)辦理業(yè)務，尤其是繳費業(yè)務網(wǎng)絡故障“在營業(yè)廳內(nèi)的自助終端繳費的時候，機器不能識別鈔票，連續(xù)換了很多張鈔票后才識別”在自動繳費機排隊，排到一半的時候業(yè)務人員過來告知說機子網(wǎng)絡癱瘓/中毒，不能使用了，讓轉到人工服務臺，還要重新開始排隊“當時在柜臺排隊繳費，被告知電腦系統(tǒng)出故障，當天無法受理，因此改天才重新得以辦理”客戶反映的問題客戶的期望資料來源于：TNS08年不滿意用戶深訪（三）在營業(yè)廳系統(tǒng)保障方面，客戶反映的主要問題在于自助終端不近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況通報新形勢下客戶滿意度的重要性第四部分：

近期重點工作強調(diào)近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況全面做好客戶滿意度提升工程切實推進“便捷服務滿意100”活動重視TD用戶感知，發(fā)展“體驗式”TD服務模式在日益激烈的市場競爭環(huán)境下，結合08年全網(wǎng)客戶滿意度現(xiàn)狀與09年服務工作思路，近期尤其要做好以下工作：鞏固并加強競爭優(yōu)勢重要使命和任務實踐承諾，提升客戶感知全面做好客戶滿意度提升工程切實推進“便捷服務滿意100”活動（一）總部：已統(tǒng)一規(guī)劃部署并啟動了相關工作一、全面推進客戶滿意度提升工程市場部、網(wǎng)絡部、數(shù)據(jù)部、業(yè)務支撐系統(tǒng)部共同正式啟動了對三個公司的滿意度提升指導工作，并分頭組織了第一輪交流。下發(fā)了《關于拓展渠道加強客戶服務滿意度調(diào)查工作的通知》（市通[2009]123號），對加強客戶端信息調(diào)查的相關工作進行了部署，并于4月17日正式開通了總部門戶網(wǎng)站的客戶滿意度在線調(diào)查〔截至4月30日已有4萬客戶參與調(diào)查，回收完整有效問卷近3萬份〕5月份將啟動客戶滿意度專項提升的片區(qū)交流工作機制，以加強交流和經(jīng)驗共享，促進共同提升。（二）各公司：已全面啟動了客戶滿意度提升工作，并上報了具體的實施方案總體來看，各公司對滿意度提升工作均高度重視，多數(shù)公司針對自身短板成立了跨部門的工作團隊，并制定了翔實具體的工作計劃；各公司均將滿意度指標進行了省公司層面的跨部門分解考核。上海公司：以世博會為契機，制定了全面提升方案，鄭杰總經(jīng)理親自掛帥，三位副總分別從不同角度牽頭組織滿意度提升工作。廣西公司：部門總經(jīng)理親自擔任各專項小組牽頭人，并對各部門提出了具體的滿意度提升目標。青海公司：省公司和各地市州分公司的部門經(jīng)理組成專項提升團隊。（一）總部：已統(tǒng)一規(guī)劃部署并啟動了相關工作一、全面推進客戶滿（三）各公司在實施中要堅持“整體推進、重點突出、持續(xù)實施”的工作原則一、全面推進客戶滿意度提升工程既要關注考核短板，也要加強窗口服務、話費信息、客戶投訴等基礎服務。提升計劃必須考慮資源與目前的能力，抓主要矛盾。尤其是整體服務質量相對較差的公司，要分期設定近期與遠期的目標，避免由于貪多求全而失去工作重點。做好“打持久戰(zhàn)”的心理準備。研究發(fā)現(xiàn)，客戶滿意度表現(xiàn)相對于客戶服務工作的改善有一定的滯后性（平均約2年）；因此，滿意度提升工作必須持續(xù)的投入與推進，不可松懈。（四）加強對客戶端信息的收集與整合分析能力，提高工作舉措的針對性和有效性按照總部市通[2009]123號《關于拓展渠道加強客戶服務滿意度調(diào)查工作的通知》要求，統(tǒng)一利用10086700短信端口做好營業(yè)廳和熱線的滿意度測評工作，并做好對不滿意客戶的深度回訪工作。整合利用好客戶滿意度調(diào)查結果、客戶意見、客戶投訴數(shù)據(jù)等各類來自客戶端的信息，提高滿意度提升舉措的針對性加強經(jīng)分系統(tǒng)對于服務工作的支撐。（三）各公司在實施中要堅持“整體推進、重點突出、持續(xù)實施”的（五）持續(xù)推進客戶滿意度壓力橫向傳遞一、全面推進客戶滿意度提升工程三年來的實踐表明，通過客戶滿意度指標的跨部門考核推進客戶壓力橫向傳遞機制、調(diào)動前后臺各部門力量形成部門合力、進行系統(tǒng)性的產(chǎn)品與服務提升是改善客戶感知、提升客戶滿意度的最有效途徑?？偛繉用娼衲昀^續(xù)開展了對各部門的滿意度指標考核?；诳v向業(yè)務管理的特點，網(wǎng)絡、數(shù)據(jù)、業(yè)務支撐、集客等各部門在承擔相關的全網(wǎng)綜合滿意度指標的同時，繼續(xù)保留了后臺部門支撐前臺部門工作滿意度指標。從目前了解的情況看，今年全網(wǎng)31個公司全部在省公司層面進行了客戶滿意度指標的橫向分解考核。（五）持續(xù)推進客戶滿意度壓力橫向傳遞一、全面推進客戶滿意度提（六）高度重視中高端客戶保留工作一、全面推進客戶滿意度提升工程加強中高端客戶保有工作的經(jīng)分支撐應用。各公司需借助經(jīng)分系統(tǒng)甄別中高端客戶，挖掘客戶行為信息，在客戶的生命周期實施針對性的營銷服務維系，做好對客戶保有工作的支撐。開展好電話經(jīng)理服務工作電話經(jīng)理具有“低成本、高效率”的顯著特點，下一步要發(fā)展為中高端客戶關懷、維系、發(fā)展的顯性化、獨特服務渠道。電話經(jīng)理一方面直接為客戶提供服務，另一方面作為客戶服務支撐協(xié)調(diào)中心，協(xié)同相關服務渠道共同為客戶提供服務?？偛恳呀M織編寫了電話經(jīng)理相關服務標準及規(guī)范，將于近期下發(fā)，請各公司做好落實。（六）高度重視中高端客戶保留工作一、全面推進客戶滿意度提升工二、高度重視TD客戶感知，推動建立“體驗式”服務模式目前TD處于市場進入期，許多客戶仍然持觀望態(tài)度?？蛻粼诔醪搅私夂徒佑|TD相關業(yè)務、服務中的體驗會大大影響客戶對TD的長期認知。在此背景下，服務模式必須實現(xiàn)從“一站式”服務向“體驗式”服務的發(fā)展。體驗式服務的特點更加關注客戶的體驗和為客戶帶來他所需要的服務近階段目標有效改善客戶體驗，化解對技術、網(wǎng)絡、終端的壓力，轉移客戶關注點總部將在09年的客戶滿意度中，增加TD客戶感知測量二、高度重視TD客戶感知，推動建立“體驗式”服務模式目前T做好四大服務資源準備，建立四大關鍵服務流程四大服務資源四大關鍵服務流程熱線設立TD專席。設立TDVIP專席及優(yōu)先接入服務.重要客戶開通專線服務；營業(yè)廳設立營業(yè)廳TD專柜；明確雙機客戶辦理業(yè)務遵照Ｇ網(wǎng)品牌服務標準．電子渠道為全網(wǎng)客戶（含3G客戶）建設統(tǒng)一的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務服務渠道視頻服務10086可視電話服務依客戶定位提供場景化服務服務質量管理流程終端服務協(xié)同處理流程客戶關注點驅動優(yōu)化提升流程投訴處理優(yōu)先快捷流程做好四大服務資源準備，建立四大關鍵服務流程四大服務資源四大關09年滿意100活動推出的六項舉措與目前客戶端存在的問題緊密相關。落實六項舉措可以有效改善客戶感知，促進客戶滿意度提升。３Ｇ業(yè)務一站式辦理垃圾信息自主屏蔽資費套餐量身優(yōu)選跨區(qū)服務全程全網(wǎng)電子渠道以指代步積分兌換足不出戶資費和套餐問題，客戶滿意度低跨區(qū)服務問題，是客戶投訴焦點增加電子渠道使用，既能降低企業(yè)成本，又能減輕傳統(tǒng)渠道（營業(yè)廳、熱線）負擔，提升客戶滿意度TD業(yè)務率先啟動，任務艱巨而重大3.15后，垃圾信息是外界關注的熱點三、切實推進“便捷服務滿意100”活動09年滿意100活動推出的六項舉措與目前客戶端存在的問題緊密下一步推進要求１逐一落實各公司要切實促進六項便捷服務舉措的逐一落實，確保5月17日前全部落實到位；２加大宣傳隨著5.17臨近，各公司要加大正面宣傳力度，改善客戶感知；３會員互動各公司要按照總部統(tǒng)一要求，做好“移動之家客戶俱樂部”的招募和會員權益的落實工作，并在5.17期間面向會員開展好互動體驗活動。下一步推進要求１逐一落實各公司要切實促進六項便捷服務舉措結束語2001年開始啟動客戶滿意度調(diào)查及研究工作以來，經(jīng)過各級公司的共同努力和各部門的共同推動，“追求客戶滿意”已成為我們的一致共識，“客戶導向”已成為我們的工作理念，各部門以“客戶感受”為重要依據(jù)進行決策的內(nèi)部工作機制已基本形成。這既是我們的共同責任，也是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要保障。

面臨G3發(fā)展的關鍵時刻，讓我們相互支撐，加強交流，共同迎接二次創(chuàng)業(yè)的挑戰(zhàn)，為公司的“又好又快”發(fā)展打下堅實基礎！結束語2001年開始啟動客戶滿意度調(diào)查及研謝謝！謝謝！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！市場經(jīng)營部·客戶服務處2009年5月強化客戶感知提升，保持滿意度領先優(yōu)勢推動G3又好又快發(fā)展市場經(jīng)營部·客戶服務處強化客戶感知提升，保持滿意度領先優(yōu)勢第一部分：

新形勢下客戶滿意度的重要性近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況通報新形勢下客戶滿意度的重要性第一部分：

新形勢下客戶滿意度的重要性近期重點工作強調(diào)關鍵商（一）研究表明，客戶滿意度與客戶流失率之間呈負相關，客戶對服務的滿意度越高，其潛在流失率越低客戶服務滿意度越高，潛在流失率越低在95%的置信區(qū)間下客服滿意度S和流失率CR的擬和函數(shù)如下（整體）：客戶服務滿意度與客戶流失率之間呈負相關注：*表示在99%置信區(qū)間下，客戶服務滿意度與客戶流失率的負相關系數(shù)為-0.343一、提高滿意度有助于降低客戶流失率、延長客戶生命周期數(shù)據(jù)來源：HP服務價值定量研究滿意度生命周期客戶服務滿意度越高，對生命周期的影響越顯著在當前服務水平下，提升0.1（5分制）的客戶服務滿意度，約可以延長5.4月客戶生命周期（二）在目前的客戶滿意度水平下，客戶對服務的滿意度每提升2個百分點，可以延長客戶生命周期5.4個月數(shù)據(jù)來源：集團公司2007年上半年統(tǒng)計數(shù)據(jù)根據(jù)實際客戶流失率計算六省的客戶生命周期進行驗證，結果接近依照客戶生命周期的計算方法，運用2006年中國移動實際的客戶流失率計算在當前服務水平下六省的客戶生命周期及平均值，與使用客戶服務滿意度測算的客戶生命周期非常接近。（一）研究表明，客戶滿意度與客戶流失率之間呈負相關，客戶對服二、客戶滿意度可以帶來良好的口碑效應，促進用戶發(fā)展在99%的置信區(qū)間下，“綜合滿意度”和“向他人推薦的可能性”強相關；在95%的置信區(qū)間下，“綜合滿意度”和“向他人抱怨的可能性”強相關數(shù)據(jù)來源：Synovate統(tǒng)計數(shù)據(jù)客戶服務不僅僅作用于服務對象本身，而且會通過服務對象影響更多的客戶研究發(fā)現(xiàn)，57.4%的人在選擇通信產(chǎn)品時會參考其他人的意見?？蛻魸M意度越高，客戶越傾向于向周圍的人推薦其所使用的產(chǎn)品。當前客戶服務對企業(yè)利潤的貢獻度是27-30%，二、客戶滿意度可以帶來良好的口碑效應，促進用戶發(fā)展在99%的TD產(chǎn)業(yè)鏈本身不成熟帶來的巨大風險網(wǎng)絡覆蓋短時間內(nèi)難以達到2G水平TD發(fā)展先天不足TD終端不成熟，對客戶感知造成較大影響TD業(yè)務需逐步完善，可能難以滿足客戶高企的心理預期三、TD運營面臨巨大挑戰(zhàn)，保證客戶的良好感知是TD運營的關鍵TD存在的諸多不足，都需要通過更便捷的服務渠道、更人性的客戶溝通、更流暢的客戶問題解決流程來彌補，從而確?？蛻舾兄幌陆当ＷC客戶的良好感知TD產(chǎn)業(yè)鏈本身不成熟帶來的巨大風險網(wǎng)絡覆蓋短時間內(nèi)難以達固定市場份額小，集團、政企、家庭市場起步晚，缺乏有力的全業(yè)務捆綁競爭手段。移動電話普及率達到較高水平，滲透趨于飽和，市場轉向中高端客戶的爭奪。面臨競爭對手強大的服務跟進－－－加速推進服務體系化建設差異化、聚焦式服務資源投入，快速推進服務融合明確要求“超常規(guī)快速優(yōu)化網(wǎng)絡及服務質量，圍繞重點環(huán)節(jié)實現(xiàn)趕超！”四、中高端客戶保有面臨巨大壓力，滿意服務有助于留住客戶市場競爭的加劇和競爭對手的服務跟進，勢必進一步提高客戶期望。中高端客戶滿意度提升將面臨更大壓力。用更優(yōu)質的服務來留住客戶中高端客戶保有面臨巨大壓力固定市場份額小，集團、政企、家庭市場起步晚，缺乏有力的全業(yè)近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況通報新形勢下客戶滿意度的重要性第二部分：

2008年客戶滿意度整體情況通報近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況一、全網(wǎng)客戶滿意度達81.31％，實現(xiàn)了連續(xù)七年穩(wěn)步提升08年3大品牌客戶滿意度較07年均略有提升，領先優(yōu)勢進一步得到鞏固和提升。與近幾年市場競爭現(xiàn)狀相吻合，從06年起競爭對手客戶滿意度呈下行趨勢一、全網(wǎng)客戶滿意度達81.31％，實現(xiàn)了連續(xù)七年穩(wěn)步提升08二、中高端客戶滿意度80.4%，呈緩步上升趨勢二、中高端客戶滿意度80.4%，呈緩步上升趨勢三、8年來對客戶滿意度的持續(xù)推進和對服務工作的扎實落實，在部分公司已收到顯著成效內(nèi)蒙古、山東、吉林、黑龍江、山西、遼寧等公司最近幾年一直保持了較高的客戶滿意度廣東、福建、海南、湖南、北京等公司較好地保持了相對競爭對手的客戶滿意度領先優(yōu)勢北京、福建、廣東、甘肅、陜西等公司連續(xù)兩年得到了客戶滿意度的持續(xù)顯著提升北京綜合滿意度改善廣東綜合滿意度改善福建綜合滿意度改善200620072008200620072008200620072008三、8年來對客戶滿意度的持續(xù)推進和對服務工作的扎實落實，在部問題一、與整體客戶滿意度相比，中高端客戶滿意度仍有待提升全網(wǎng)中高端滿意度表現(xiàn)趨勢盡管如此，客戶滿意度工作目前仍面臨三個主要問題亟待解決ARPU>120元以上中高端客戶的滿意度連續(xù)低于全部客戶滿意度問題一、與整體客戶滿意度相比，中高端客戶滿意度仍有待提升全網(wǎng)20個公司的中高端客戶滿意度低于整體客戶滿意度

－為優(yōu)質客戶提供優(yōu)質服務的目標任重道遠河南青海貴州浙江黑龍江遼寧山西湖北河北內(nèi)蒙古山東寧夏廣東吉林天津江西重慶北京上海陜西甘肅新疆福建安徽湖南江蘇四川廣西海南云南西藏全國各省“中高端滿意度－整體滿意度”差值陜西、上海、北京與重慶等公司中高端客戶的滿意度明顯低于整體用戶滿意度20個公司的中高端客戶滿意度低于整體客戶滿意度

－為優(yōu)質客戶問題二、客戶滿意度優(yōu)勢沒有轉化為客戶忠誠度優(yōu)勢客戶忠誠度領先優(yōu)勢一直保持在9個點左右，遠低于滿意度領先程度。作為未來中高端客戶的后備軍，動感地帶客戶的忠誠度持續(xù)偏低，形勢不容樂觀。全網(wǎng)客戶忠誠度表現(xiàn)趨勢問題二、客戶滿意度優(yōu)勢沒有轉化為客戶忠誠度優(yōu)勢客戶忠誠度領先忠誠用戶中近半數(shù)為“被動忠誠”客戶忠實追隨者被動忠誠惟利是圖叛離“被動忠誠”客戶雖然使用我們的產(chǎn)品，但是并不滿意。這群人很容易受競爭對手的影響而出現(xiàn)轉網(wǎng)43%38%9%11%43%38%7%11%39%40%9%11%46%35%10%10%結合忠誠度、滿意度的客戶分類忠誠用戶中近半數(shù)為“被動忠誠”客戶忠實追隨者被動忠誠惟利是圖問題三、部分省份滿意度持續(xù)未得到有效改善廣西和上海公司綜合滿意度持續(xù)處于全國較低水平，亟待實現(xiàn)客戶滿意度的突破性提升。排名末506年08年05年07年北京上海廣東貴州甘肅福建甘肅上海廣西北京西藏湖北貴州上海廣西廣西上海四川新疆湖南客戶滿意度表現(xiàn)06年08年05年07年廣西云南新疆北京湖南湖南上海廣西北京甘肅青海重慶甘肅湖北上海西藏上海廣西湖北湖南客戶忠誠度表現(xiàn)上海、湖北、廣西公司的忠誠度持續(xù)偏低。問題三、部分省份滿意度持續(xù)未得到有效改善廣西和上海公司綜合滿近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況通報新形勢下客戶滿意度的重要性第三部分：

關鍵商業(yè)過程分析近期重點工作強調(diào)關鍵商業(yè)過程分析2008年客戶滿意度整體情況滿意度模型驅動關系忠誠度理性驅動滿意度商業(yè)過程語音網(wǎng)絡新業(yè)務話費信息繳費營業(yè)廳熱線宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳積分計劃促銷投訴資費感性驅動影響系數(shù)0.220.130.110.190.050.10.070.060.030.010.030.020.520.480.550.45從模型可以看出：客戶對各商業(yè)過程的滿意度直接影響客戶的整體滿意度，并進而影響到客戶的忠誠度對各商業(yè)過程的關注、改進、保持和提升是保持和提升客戶滿意度的主要著力點，是各公司工作的抓手。滿意度模型驅動關系忠誠度滿意度商業(yè)過程影響系數(shù)0.220.1現(xiàn)階段需要重點關注的六個關鍵商業(yè)過程語音網(wǎng)絡新業(yè)務話費信息繳費營業(yè)廳熱線宣傳網(wǎng)上營業(yè)廳積分計劃促銷投訴資費各商業(yè)過程對滿意度的驅動關系（從大到?。?.220.130.110.190.050.10.070.060.030.010.030.02營銷活動業(yè)務支撐123456語音網(wǎng)絡：對滿意度的影響最大，是一切產(chǎn)品和服務的基礎新業(yè)務：對滿意度的影響僅次于語音網(wǎng)絡，是G3發(fā)展的重點，是全網(wǎng)的共同短板營業(yè)廳和熱線：營銷服務的主渠道，企業(yè)形象的主窗口，客戶接觸頻次高，感知直觀營銷活動和業(yè)務支撐：為了便于管理和考核、基于內(nèi)部分工而設定的兩個組合指標，涵蓋了對客戶滿意度影響較大的其它商業(yè)過程中的關鍵要素六個關鍵商業(yè)過程是08年31公司共同的考核指標，也是09年各公司短板考核的備選指標現(xiàn)階段需要重點關注的六個關鍵商業(yè)過程各商業(yè)過程對滿意度的驅動商業(yè)過程的改進需“整體推進，重點突破”研究表明，滿意度各商業(yè)過程之間存在相關關聯(lián)、相互影響的特性。改善某一短板時，應綜合考慮與之關聯(lián)性較強的各個商業(yè)過程，制訂一攬子的改善方案，實現(xiàn)“整體推進，重點突破”?！怖纾聵I(yè)務的改善，應統(tǒng)籌考慮網(wǎng)絡、宣傳、促銷、業(yè)務辦理等多方面的客戶感知。〕同時，一個商業(yè)過程的提升，也能改進其它具有相關性的商業(yè)過程的客戶感知。各商業(yè)過程整體質量滿意度相關性分析研究發(fā)現(xiàn)，各商業(yè)過程之間的相關性是普遍存在的。上表僅給出了相關性較高（相關系數(shù)>0.45）的商業(yè)過程之間的相關系數(shù)。商業(yè)過程的改進需“整體推進，重點突破”研究表明，滿意度各商業(yè)新業(yè)務語音網(wǎng)絡營業(yè)廳熱線營銷活動業(yè)務支撐新業(yè)務語音網(wǎng)絡營業(yè)廳熱線營銷活動業(yè)務支撐作為運營商提供產(chǎn)品和服務的根本，語音網(wǎng)絡客戶滿意度持續(xù)保持了相對競爭對手的領先優(yōu)勢，為市場發(fā)展和客戶服務奠定了堅實基礎即便所有用戶使用的是同一張網(wǎng)絡，動感地帶客戶的滿意度在近三年的表現(xiàn)都相對較差，這充分說明：滿意度的提升必須從提升技術指標和改善客戶心理感知兩方面入手。08年六個關鍵商業(yè)過程滿意度表現(xiàn)對比（全國）作為運營商提供產(chǎn)品和服務的根本，語音網(wǎng)絡客戶滿意度持續(xù)保持了分省來看，東部地區(qū)客戶對語音網(wǎng)絡滿意度評價相對較高。除上海外，語音網(wǎng)絡滿意度評價偏低的省份多集中在西部地區(qū)。領先表現(xiàn)全國平均值22.6381.89分省來看，東部地區(qū)客戶對語音網(wǎng)絡滿意度評價相對較高。除上海外山東公司語音網(wǎng)絡客戶滿意度從05年開始呈逐漸上升態(tài)勢，而且始終維持著明顯的競爭優(yōu)勢，且三大品牌客戶的滿意度差別不大。山東山東公司語音網(wǎng)絡客戶滿意度從05年開始呈逐漸上升態(tài)勢，而且始上海貴州上海和貴州公司的語音網(wǎng)絡滿意度近3年來持續(xù)在較低水平徘徊，需進一步加大整改力度。上海貴州上海和貴州公司的語音網(wǎng)絡滿意度近3年來持續(xù)在較低水平改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM客戶對網(wǎng)絡的不滿意普遍集中在“信號覆蓋”方面語音網(wǎng)絡總體質量通話順暢信號覆蓋范圍通話清晰程度%%%領先狀況移動表現(xiàn)改善狀況在三個測評維度中“信號覆蓋范圍”表現(xiàn)最差，０８年全球通和動感地帶在該指標上都有所倒退從三大品牌來看，動感地帶在各指標表現(xiàn)上都要落后于全球通和神州行改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)客戶對網(wǎng)絡的不滿意普遍集中在“長時間后才能收到短信通話質量問題接通問題短信延遲問題信號覆蓋問題地鐵、碼頭、機場等特殊區(qū)域信號差通話不清晰，有雜音信號干擾，時斷時續(xù)住宅、辦公室內(nèi)信號差通話不暢通，經(jīng)常中斷串線等候時間長，難接通單通在客戶深訪研究中，客戶反饋的問題大多也都歸結于覆蓋問題覆蓋區(qū)域的信號質量深訪中客戶反映沒有信號覆蓋、通話質量差、接通問題、短信延遲等問題，一方面是因為信號覆蓋范圍的限制，一方面因為覆蓋區(qū)域的信號質量較差信號覆蓋范圍資料來源于：TNS08年不滿意用戶深訪長時間后才能收到短信通話質量問題接通問題短信延遲問題信號覆蓋升級投訴%全網(wǎng)投訴%“話音基本業(yè)務”分類占比從客戶投訴來看，“網(wǎng)絡覆蓋”也是客戶關注的焦點問題基礎通信投訴分類占比細分“基礎通信”一直是全網(wǎng)投訴重點，在十大投訴類別中占17%，08年下半年全網(wǎng)投訴量達到76萬件。不論全網(wǎng)投訴還是升級投訴，“話音基本業(yè)務”占比都是最大的，分別占43%，64%。在“話音基本業(yè)務”中，“網(wǎng)絡覆蓋”的投訴量一直居高不下，遠遠超過其他細分類別。投訴數(shù)據(jù)來源于：08年7~12月一級客服系統(tǒng)；08年1~12月升級投訴派單系統(tǒng)升級投訴%全網(wǎng)投訴%“話音基本業(yè)務”分類占比從客戶投訴來看改進方向：從“提升網(wǎng)絡質量”和“改善客戶感知”兩方面入手提升客戶對網(wǎng)絡滿意度第一，切實消除網(wǎng)絡覆蓋盲點，真正提升網(wǎng)絡質量。第二，做好客戶溝通和解釋工作，管理好客戶期望，避免客戶因對網(wǎng)絡抱有過高期望而導致的不滿。在TD發(fā)展初期，尤其要注意不要過分宣傳3G網(wǎng)絡質量，合理控制客戶期望。結合投訴和不滿意情況，選擇客戶反映強烈的、影響范圍廣的網(wǎng)絡盲點優(yōu)先改善：重點地區(qū)增加基站數(shù)量，擴大網(wǎng)絡覆蓋個別地區(qū)加強網(wǎng)絡信號及時告知：客戶投訴時，應立即告知問題原因和預計解決時間。明確告知：出現(xiàn)信號問題時，應明確告知客戶問題能否解決、何時解決、怎么解決，而不是含糊的解釋說“正在處理中”管理客戶期望避免宣傳過度，不要過分強調(diào)移動的網(wǎng)絡好于競爭對手了解客戶期望，對不合理期望及時予以更正做好客戶安撫，改善客戶感知改善網(wǎng)絡盲點，提升網(wǎng)絡質量改進方向：從“提升網(wǎng)絡質量”和“改善客戶感知”兩方面入手提升新業(yè)務語音網(wǎng)絡營業(yè)廳熱線營銷活動業(yè)務支撐新業(yè)務語音網(wǎng)絡營業(yè)廳熱線營銷活動業(yè)務支撐全網(wǎng)新業(yè)務滿意度連續(xù)三年實現(xiàn)逐年提升，08年較07年提升2.57%，但目前仍是服務中的薄弱環(huán)節(jié)作為新業(yè)務的主要目標客戶群體，全球通和動感地帶客戶對新業(yè)務的滿意度近三年都落后于全部客戶的滿意度總體表現(xiàn)。08年六個關鍵商業(yè)過程滿意度表現(xiàn)對比（全國）新業(yè)務整體質量滿意度表現(xiàn)趨勢全網(wǎng)新業(yè)務滿意度連續(xù)三年實現(xiàn)逐年提升，08年較07年提升2.多數(shù)公司的新業(yè)務滿意度保持了一定的領先優(yōu)勢，但滿意度表現(xiàn)不夠理想領先表現(xiàn)全國平均值8.2369.8內(nèi)蒙古：表現(xiàn)和領先均較好；廣西：表現(xiàn)遠落后于其它公司，西藏：領先程度遠低于其它公司08年各省新業(yè)務KPI表現(xiàn)和領先多數(shù)公司的新業(yè)務滿意度保持了一定的領先優(yōu)勢，但滿意度表現(xiàn)不夠內(nèi)蒙古公司的新業(yè)務滿意度表現(xiàn)連續(xù)取得進步，07、08兩年在競爭加劇、對手表現(xiàn)下滑的情況下，仍然呈現(xiàn)小幅上升。內(nèi)蒙古公司新業(yè)務整體質量客戶滿意度內(nèi)蒙古公司的新業(yè)務滿意度表現(xiàn)連續(xù)取得進步，07、08兩年在競廣西西藏在全網(wǎng)普遍有所提升的情況下，廣西公司新業(yè)務滿意度在近兩年連續(xù)出現(xiàn)下降趨勢，領先優(yōu)勢越來越??；西藏公司新業(yè)務滿意度有平緩提升，但始終未形成明顯的競爭優(yōu)勢。廣西、西藏新業(yè)務整體質量滿意度情況廣西西藏在全網(wǎng)普遍有所提升的情況下，廣西公司新業(yè)務滿意度在近%%%改善：基于各品牌2007年表現(xiàn)領先：全球通/動感地帶比對聯(lián)通CDMA；神州行比對聯(lián)通GSM領先狀況移動表現(xiàn)改善狀況新業(yè)務的突出問題在于客戶認為“費用不合理”新業(yè)務總體質量開通得到您的確認取消方便業(yè)務符合您的需求容易使用費用合理在各項測評維度中，“費用合理”表現(xiàn)最差、改善幅度較小，且表現(xiàn)低于競爭對手分品牌來看，全球通和動感地帶都落后于移動總體新業(yè)務二級指標表現(xiàn)、改善和領先情況