美院COAST業(yè)主滿意度分析報告一、調查目的為了進一步加強雙方的緊密合作，加強與各小業(yè)主的溝通，了解我司是否能滿足各小業(yè)主的需要并對客戶滿意度信息調查回饋，以解決遇到的問題，努力滿足業(yè)主的需求，并在此基礎上持續(xù)改進，從而使物業(yè)服務工作更能夠迎合實際需要，完善公司形象。二、調查方法和內容1、調查方法：此次調查采用問卷法，通過對各各小業(yè)主發(fā)放問卷，各小業(yè)主填好后回傳全項目管理處，最后由品質部回收。2、調查內容：客戶滿意度調查，分別從公司項目管理處的綜合評價、安全服務、清潔衛(wèi)生、綠化、維修服務、客戶服務及其建議期望等7個方面進行調查，來了解客戶對項目工作的滿意度及建議三、調查問卷設計此問卷的設計包括兩個大方面的內容。第一部分為個選擇題，主要包括綜合評價、安全服務、清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化、維修服務、客戶服務6個方面，每個題目都設置了五個基本選項，分別為非常滿意、基本滿意、一般、不滿意、非常不滿意，以此來調查客戶主要對我們公司的哪些具體服務不滿意。第二部分是打分題和一個開放性問題，來彌補第一部分選擇題所不能涉及到的內容，主要是讓客戶提一些具體意見與建議以此查漏補缺便于完善調查內容。四、調查問卷分析1、調查情況：此次客戶滿意度調查問卷，發(fā)放20份，回收17份，可用問卷17份；2、評估方法：（1）非常滿意、（2）比較滿意、（3）一般、（4）不滿意、（5）非常不滿意；（一）、綜合評價綜合服務■非常滿意■比較滿意■一般■不滿意■非常不滿意（二）、安全服務（三）、清潔衛(wèi)生（四）、環(huán)境綠化

（五）維修服務（六）客服服務（七）對物業(yè)服務關注問題的重要程度評分工作內容總分平均分工作內容總分平均分工作內容總分平均分治安及消防管理534車輛及停車場管理544清潔衛(wèi)生服務554環(huán)境綠化管理594維修服務423客戶服務554社區(qū)文化建設534工作人員素質574工作人員禮儀禮貌523（八）意見與建議（1）、綠化修剪整齊，提高、保持小區(qū)整體形象。（2）、工作人員統(tǒng)一著裝，提升綜合素質。（3）、解決小區(qū)內亂搭亂蓋、違建問題。（4）、路燈、門禁等公共設施維修到位，部分公共設施維護不力，望加強。（5）、保潔的力度不強，垃圾清理不及時。（6）、蚊蟲較多，消殺不力。（7）、綠化養(yǎng)護不及時，雜草雜樹太多，無人修枝打草。（8）、小區(qū)養(yǎng)犬的較多,望加強管理。（九）分析（1）、綜合評價：服務滿意度47%。環(huán)境綠化、、客戶服務基本管理：員工儀表滿意度57%；員工禮儀滿意度43%；行政事務滿意度29%。（2）、安全服務：保安人員精神面貌滿意度：88%保安人員服務態(tài)度滿意度：100%車輛及停車場管理滿意度：71%小區(qū)道路通暢情況滿意度：82%小區(qū)消防安全管理滿意度：71%小區(qū)治安環(huán)境情況滿意度：65%（3）清潔衛(wèi)生：保潔人員服務態(tài)度滿意度：65%小區(qū)總體清潔質量滿意度：53%公共區(qū)域蚊蟲消殺滿意度：41%（4）環(huán)境綠化：保潔人員服務態(tài)度滿意度：65%小區(qū)總體清潔質量滿意度：53%公共區(qū)域蚊蟲消殺滿意度：41%（5）維修服務：維修人員服務態(tài)度滿意度：59%維修技術及質量滿意度：53%維修的及時性滿意度：53%公共設施/設備維護滿意度：47%（6）客服服務：客服人員形象素質滿意度：71%客服人員服務態(tài)度滿意度：71%客服溝通協(xié)調能力滿意度：65%客戶意見處理效率滿意度：53%小區(qū)宣傳欄的內容滿意度：47%據(jù)此分析，占一半以上的客戶對我們公司的整體服務是比較滿意的，但是仍有一部分客戶對我們的物業(yè)管理水平不滿意，對我司服務主要不滿意的地方主要體現(xiàn)在清潔衛(wèi)生及環(huán)境綠化問題上，其中公共設施的維修是亟待解決的問題。在開放性問題中，客戶提到比較多的也是環(huán)境消殺、綠化養(yǎng)護、保潔清理及公共設施維修等問題。五、總結縱觀這17份問卷，客戶對我公司的管理、服務總體上存在一定的不滿，這需要我們進一步的努力。我們需要在以下幾個方面進行整改：1、保潔、維保的工作有待加強2、強化綠化養(yǎng)護，修枝。3、加強小區(qū)公共設施的維修，保養(yǎng)工作。4、針對季節(jié)的不同，強化消殺問題。5、