導(dǎo)游服務(wù)程序?qū)в畏?wù)程序1導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性（一）導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。（二）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

（規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)）1、消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量。2、指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行3、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性（一）導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)2國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措1、制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)

（96年6月實(shí)施

《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）2、完善四級監(jiān)督管理體系

（國、省、市、社—最基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金）3、建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度4、實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措1、制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)

（3導(dǎo)游服務(wù)集體廣義：指為旅游團(tuán)隊(duì)或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊(duì)全陪地陪司機(jī)外勤內(nèi)勤等人員組成。狹義：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪。他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。領(lǐng)隊(duì)是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表。全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表。地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）導(dǎo)游服務(wù)集體廣義：指為旅游團(tuán)隊(duì)或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊(duì)全4導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動的順利進(jìn)行。導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食5導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事1、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的客觀基礎(chǔ)。領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪有：

（1）共同的工作對象—同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。（2）共同的工作任務(wù)—執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)。（3）共同的努力目標(biāo)—組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動，提供滿意服務(wù)。2、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法保證旅游活動的順利進(jìn)行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。（1）主動爭取各方配合

（反對短期行為和本位主義）（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)厝巍?dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事1、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的客觀基礎(chǔ)。領(lǐng)隊(duì)6導(dǎo)游服務(wù)程序概念：是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)（者）并做好善后工作的全部過程。導(dǎo)游服務(wù)程序概念：是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)（者）7（一）服務(wù)準(zhǔn)備（從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(蓋章)開始，到前往接站地點(diǎn)之前。均為準(zhǔn)備階段）導(dǎo)游員帶團(tuán)必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書”——分長期派遣和一團(tuán)一派兩種。（一）服務(wù)準(zhǔn)備（從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(蓋章)開始，到81、熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性文件?！暗嘏銘?yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)（者）的迎送工作；嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)（者）的參觀游覽活動中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題。”①計(jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社），聯(lián)絡(luò)人姓名，電話②客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名③組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰④全程旅游路線、入出地點(diǎn)⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)（火、輪）的班次、時(shí)間、機(jī)場（車站碼頭）名稱1、熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游9⑥掌握交通票據(jù)情況

Ⅰ、該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃定妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況

Ⅱ、有無返程票

Ⅲ、有無國內(nèi)段國際機(jī)票

Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）⑥掌握交通票據(jù)情況10（1）OK票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程程站停留72小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時(shí)以前，國際機(jī)票需在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原座位不予保留。（2）OPEN票，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無優(yōu)先權(quán)、無折扣優(yōu)惠。（1）OK票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客11⑦掌握特殊要求和注意事項(xiàng)Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求Ⅱ、是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人Ⅳ、有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)Ⅴ、該團(tuán)機(jī)場稅、機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是旅游者自付⑦掌握特殊要求和注意事項(xiàng)122、落實(shí)接待事宜

（在團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)交通、食宿等）①落實(shí)旅行車輛

Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號和司機(jī)姓名

Ⅱ、接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志

Ⅲ、確定與四機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動日程和具體時(shí)間②掌握聯(lián)系電話（旅行社各部門餐廳飯店車隊(duì)劇場購物商店組團(tuán)人員其他導(dǎo)游）③落實(shí)住房及用餐Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目Ⅱ、核實(shí)客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等Ⅲ、與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求④落實(shí)行李運(yùn)送2、落實(shí)接待事宜

（在團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起13了解不熟悉景點(diǎn)的情況與全陪聯(lián)系旅游活動的日程內(nèi)容：l、時(shí)間（含抵離日期、活動日期，風(fēng)味餐、購物、文娛活動時(shí)間等）；2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購物地點(diǎn)等）；3、名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號等）；4、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購物安排等）：5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。了解不熟悉景點(diǎn)的情況14

案例：新加坡WH團(tuán)一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飛抵S市住白云飯店。3月15日13:30分乘CA××××航班飛離S市。（1）根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制定出該團(tuán)在S市的活動日程。（2）寫出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡短歡迎辭。（3）該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做好哪些工作？ 案例：新加坡WH團(tuán)一行21人于3月2日由A市乘CA××××15

（1）活動日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①必須寫明接待社名稱、旅游團(tuán)名稱和代號； ②所住飯店名稱及抵、離時(shí)間； ③活動日期及出發(fā)時(shí)間； ④每天的參觀游覽項(xiàng)目（可按當(dāng)?shù)厍闆r安排）及時(shí)間安排； ⑤就餐（風(fēng)味）地點(diǎn)及時(shí)間； ⑥購物安排； ⑦文娛節(jié)目、自由活動及其它安排； ⑧地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的姓名、房間號或電話號碼等； ⑨簡短問候及歡迎詞語。 （1）活動日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容：16

（2）歡迎辭應(yīng)長短適宜，至少包括以下內(nèi)容： ①問候語； ②歡迎語； ③介紹語； ④希望語； ⑤祝愿語。 （2）歡迎辭應(yīng)長短適宜，至少包括以下內(nèi)容：17（3）地陪應(yīng)做好以下工作： ①協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記手續(xù)； ②向游客介紹飯店內(nèi)各種設(shè)施的位置和營業(yè)時(shí)間； ③照顧旅游者的行李進(jìn)房； ④帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐； ⑤宣布當(dāng)日和次日的活動安排； ⑥確定叫早時(shí)間。（3）地陪應(yīng)做好以下工作：183、物質(zhì)準(zhǔn)備

“上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品”。（導(dǎo)游領(lǐng)導(dǎo)游圖門票結(jié)算單費(fèi)用接待計(jì)劃導(dǎo)游證胸卡導(dǎo)游旗接站牌）

（領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)證護(hù)照及[團(tuán)隊(duì)]簽證團(tuán)隊(duì)名單機(jī)票）3、物質(zhì)準(zhǔn)備

“上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)194、語言和知識準(zhǔn)備①對接待書上的參觀游覽項(xiàng)目，對翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備②接待專業(yè)團(tuán)隊(duì)要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備③對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。4、語言和知識準(zhǔn)備①對接待書上的參觀游覽項(xiàng)目，對翻譯、導(dǎo)游的205、形象準(zhǔn)備①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹,衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。否則，游客會認(rèn)為"導(dǎo)游只顧自己，哪有精力照顧我們？"③導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證5、形象準(zhǔn)備①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作216、心理準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作在做準(zhǔn)備工作時(shí)，導(dǎo)游人員不僅要考慮到正規(guī)的程序要求提供給游客熱情的服務(wù)，還要有充分的思想準(zhǔn)備考慮對特殊游客如何提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生問題和事故時(shí)如何去面對、去處理……2．準(zhǔn)備承受游客的抱怨和投訴由于導(dǎo)游人員接待對象的復(fù)雜性，有時(shí)可能遇到下述情況：導(dǎo)游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團(tuán)服務(wù)，但還會有一些游客挑剔、抱怨、指責(zé)導(dǎo)游人員的工作，甚至提出投訴。對于這種情況，導(dǎo)游人員也要有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜、沉著地面對。只有對導(dǎo)游工作有著執(zhí)著的愛，才會無怨無悔地為游客服務(wù)。6、心理準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作227、聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備1．備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個(gè)部門、行李員、車隊(duì)、餐廳、飯店、劇場、商店、機(jī)場、車站等單位聯(lián)系、問訊的電話號碼。2．地陪上團(tuán)前要檢查自己的手機(jī)、呼機(jī)是否好用，電力是否充足，以保證與旅行社之間的聯(lián)絡(luò)暢通。7、聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備1．備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個(gè)部門、行李23（二）迎接服務(wù)1．

旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

①確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間“三核實(shí)”：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問訊時(shí)間

飛機(jī)到達(dá)前2小時(shí)

火車到達(dá)前1小時(shí)

向問訊處詢問②與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)通知出發(fā)時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動日程和具體時(shí)間③提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）④再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間（二）迎接服務(wù)1．

旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排24⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)“被動式”在出站口醒目位置。接站牌上寫清團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名。（客人姓名）“主動式”地陪也可以從交團(tuán)社的社旗或游客的人數(shù)及其它標(biāo)志如所戴的旅游帽、所攜帶的旅行包或上前委婉詢問，去主動認(rèn)找旅游團(tuán)⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)252、旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排①認(rèn)找旅游團(tuán)

一切相符才能確定是自己應(yīng)接的團(tuán)②核實(shí)人數(shù)

向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，有不符及時(shí)通知旅行社③集合登車Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車Ⅱ、上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車,地陪在旅游車上開始工作前，要將移動電話、尋呼機(jī)調(diào)至靜音、振動功能上，無緊急事情不要在旅游車上打電話。2、旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排①認(rèn)找旅游團(tuán)

一切相符才能確定是263、赴飯店途中的服務(wù)①致歡迎辭

1．致歡迎詞歡迎詞內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同一般應(yīng)在游客放好物品、各自歸位、靜等片刻后，再開始講。因?yàn)橛慰托碌揭坏?，對周圍環(huán)境有新奇感，左顧右盼，精神不易集中，講解效果不好。因此地陪要掌握時(shí)機(jī)，等大家情緒穩(wěn)定下來后，再講解。歡迎詞要求有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力，一會兒把游客吸引到你的身上來，給游客留下深刻印象。一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：——問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；——?dú)g迎語：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；——介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；——希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；——祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位Ⅲ、介紹司機(jī)Ⅳ、表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。Ⅴ、預(yù)祝旅游愉快順利3、赴飯店途中的服務(wù)①致歡迎辭

1．致歡迎詞27②調(diào)整時(shí)間

介紹時(shí)差③首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點(diǎn)。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）Ⅰ、城市概況介紹Ⅱ、風(fēng)光導(dǎo)游Ⅲ、介紹下榻的飯店④宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)（請游客記清

車牌號碼

停車地點(diǎn)集合時(shí)間）②調(diào)整時(shí)間

介紹時(shí)差284、散客旅游者的服務(wù)詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式（談話式）4、散客旅游者的服務(wù)詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，291、接待服務(wù)效率高散客旅游由于游客自主意識強(qiáng)，往往要求導(dǎo)游人員有較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)為其提供快速高效的服務(wù)。在接站、送站時(shí)，散客不僅要求導(dǎo)游人員要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)接、送現(xiàn)場，而且也急于了解行程的距離和所需的時(shí)間，希望能夠盡快抵達(dá)目的地，所有要求導(dǎo)游人員能迅速辦理好各種有關(guān)手續(xù)。2、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高一般選擇散客旅游的，往往旅游經(jīng)驗(yàn)較為豐富，希望導(dǎo)游人員的講解更能突出文化內(nèi)涵和地方特色，能圓滿回答他們提出的各種問題，以滿足其個(gè)性化、多樣化的需求。因此，導(dǎo)游人員在對散客服務(wù)時(shí)，要有充分的思想準(zhǔn)備和知識準(zhǔn)備，以便為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。3、獨(dú)立工作能力強(qiáng)散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，導(dǎo)游服務(wù)的各項(xiàng)工作均由導(dǎo)游人員一人承擔(dān)，出現(xiàn)問題時(shí)，無論是哪方面的原因，導(dǎo)游人員都需要獨(dú)自處理。所以，散客導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力強(qiáng)，能夠獨(dú)自處理導(dǎo)游活動中發(fā)生的一切問題。4、語言運(yùn)用能力強(qiáng)由于散客的情況比較復(fù)雜，他們中有不同國家或地區(qū)的、不同文化層次的、不同信仰的。在帶領(lǐng)選擇性旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員進(jìn)行講解時(shí)，語言運(yùn)用上需綜合考慮各種情況，使所有的游客均能從中獲得受益，切忌偏重某一方。1、接待服務(wù)效率高30（三）入店服務(wù)1、協(xié)助辦理住店手續(xù)請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，將自己的聯(lián)系方法告訴全陪或領(lǐng)隊(duì)2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)旅游者入住半小時(shí)內(nèi)不要離開

，應(yīng)主動做提示性服務(wù)4、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排以及集合時(shí)間、地點(diǎn)

（向全團(tuán)宣布），照顧行李進(jìn)房6、確定叫早時(shí)間

（與領(lǐng)隊(duì)商定叫早時(shí)間，請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。導(dǎo)游并通知總或樓層服務(wù)臺），協(xié)助處理游客入住后的各類問題（三）入店服務(wù)1、協(xié)助辦理住店手續(xù)31地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第—餐?1、向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；3、向游客說明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；6、就餐后主動征求游客意見，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第—餐?1、向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特32

案例：由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧!”

請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，（1）分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥?

（2）說明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動要求的正確做法。案例：由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于33①不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)；②不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)；③沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；④沒有照顧游客行李進(jìn)房；⑤沒有宣布用餐時(shí)間，沒有陪同游客進(jìn)第一餐；⑥沒有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；⑦未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動的有關(guān)事宜。①不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)；34①了解具體情況；②向旅行社匯報(bào)，講清詳情；③因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理；④征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意；⑤帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用；⑥辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)；⑦不辦理入團(tuán)手續(xù)，不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動。①了解具體情況；35（四）核對、商定日程

核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者商定日程只針對特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。（四）核對、商定日程

核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅36核對、商定日程的必要性地陪在接受旅行社下達(dá)的接待任務(wù)時(shí)，旅行社的計(jì)調(diào)部門已將該團(tuán)的參觀游覽內(nèi)容明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，并已安排好該團(tuán)的活動日程，其中包括：每天上、下午安排去哪個(gè)參觀游覽的景點(diǎn)；午、晚餐安排哪家餐廳用餐；晚間活動的內(nèi)容等。即便如此，地陪也必須與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)行核對、商定日程的工作（若無領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與全體游客進(jìn)行這項(xiàng)工作）。地陪必須認(rèn)識到，游客提前支付了一筆費(fèi)用參加旅游團(tuán)，也就是購買了旅行社產(chǎn)品，作為消費(fèi)者有權(quán)審查產(chǎn)品是否合格。日程安排是旅行社產(chǎn)品的一個(gè)重要部分，因此他們有權(quán)審核該團(tuán)的活動計(jì)劃和具體安排，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。某些專業(yè)旅游團(tuán)除參觀游覽活動外，還有其他特定的任務(wù)（如參觀工廠、學(xué)校、幼兒園、居委會等），因此商定日程顯得更為重要.核對、商定日程的必要性地陪在接受旅行社下達(dá)的接待任務(wù)時(shí)，旅行37核對商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早進(jìn)行核對、商定日程的工作，這是與領(lǐng)隊(duì)、全陪合作的開始，并使本團(tuán)游客心中有數(shù)。如果團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后是直接去游覽點(diǎn)的，核對商定團(tuán)隊(duì)行程的時(shí)間、地點(diǎn)一般可選擇在機(jī)場或行車途中；如果團(tuán)隊(duì)是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入住手續(xù)安排好后的一個(gè)時(shí)間，地點(diǎn)宜在公共場所，如飯店大廳等。核對商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早進(jìn)38可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同。（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實(shí)②在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整，若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者賠禮道歉?？赡艹霈F(xiàn)的幾種情況及處理措施1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游392、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目

（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，盡力予以安排②需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說明，并按規(guī)定收取費(fèi)用③對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。3、旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格

（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定2、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目

（注意規(guī)避風(fēng)40（五）參觀游覽服務(wù)

（以地陪為主）是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)1、出發(fā)前的準(zhǔn)備①導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)②站立車旁，禮迎旅游者上車③核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，核實(shí)用餐情況若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向全陪、領(lǐng)隊(duì)或其他游客問明原因，并設(shè)法及時(shí)找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門;地陪要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。④提醒注意事項(xiàng)，“晴帶雨傘，飽帶干糧”⑤開車前再次清點(diǎn)人數(shù)（五）參觀游覽服務(wù)

（以地陪為主）是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)41第一，這是導(dǎo)游人員工作負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，會給游客留下很好的印象。第二，地陪可利用這段時(shí)間禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和要求。第三，在時(shí)間上留有余地，以身作則遵守時(shí)間，應(yīng)付緊急突發(fā)事件，提前做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。第一，這是導(dǎo)游人員工作負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，會給游客留下很好的印象。422、途中導(dǎo)游①重申當(dāng)日活動安排（地陪）②風(fēng)光導(dǎo)游（地陪）③介紹游覽景點(diǎn)（地陪）④活躍氣氛唱歌、游戲、謎語、民間傳說不涉及帶有政治、性別、宗教、民族色彩的問題2、途中導(dǎo)游①重申當(dāng)日活動安排（地陪）433、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解①交待游覽注意事項(xiàng)Ⅰ、講清并提醒記住

旅行車的型號顏色標(biāo)志車號停車地點(diǎn)離開時(shí)間

地陪Ⅱ、在景點(diǎn)示意圖前

講明游覽路線所需時(shí)間集合時(shí)間地點(diǎn)

地陪Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)

地陪

3、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解①交待游覽注意事項(xiàng)44②游覽途中的導(dǎo)游講解

地陪

講解內(nèi)容要因人而異、繁簡適度，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解語言要生動、優(yōu)美、富有表達(dá)力。

嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃在景點(diǎn)的游覽過程中，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，使游客充分地游覽、觀賞。

②游覽途中的導(dǎo)游講解

地陪

45留意旅游者的動向，防止旅游者走失

地陪在游覽過程中，地陪應(yīng)做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合：適當(dāng)集中與分散相結(jié)合；勞逸適度并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客。在講解時(shí)，地陪應(yīng)注意游客的安全（最好與全陪配合，請全陪留意），防止游客走失和意外事件的發(fā)生。留意旅游者的動向，防止旅游者走失

地陪464、參觀活動

一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實(shí)并有主要人接待1．做好安排落實(shí)工作2．翻譯或語言的傳遞工作4、參觀活動

一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實(shí)并有主要人接待475、返程中的工作①回顧當(dāng)天活動，必要時(shí)補(bǔ)充講解②風(fēng)光導(dǎo)游

如旅行車不從原路返回飯店地陪應(yīng)做沿途風(fēng)光導(dǎo)游

地陪③調(diào)節(jié)氣氛④宣布次日活動日程地陪5、返程中的工作①回顧當(dāng)天活動，必要時(shí)補(bǔ)充講解48（六）旅途服務(wù)

（主要事宜由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)）1、旅途生活服務(wù)在出境游中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)幫填出境卡、入境卡、黃皮書，協(xié)助行李、物品申報(bào)

領(lǐng)隊(duì)2、旅途講解服務(wù)

分若干時(shí)間段，進(jìn)行專題講解3、上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)

導(dǎo)游4、旅途安全服務(wù)（六）旅途服務(wù)

（主要事宜由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)）49（七）其他服務(wù)

文明健康①宴請和品嘗風(fēng)味

（宴會、冷餐會、酒會和風(fēng)味餐）②會見

（專業(yè)團(tuán)隊(duì)會見通航或負(fù)責(zé)人，必要時(shí)充當(dāng)翻譯，提醒應(yīng)稅物品申報(bào)入境旅游者會見親友，協(xié)助安排，無陪同和翻譯的義務(wù)）③舞會

（相關(guān)單位組織的社交性舞會，導(dǎo)游應(yīng)陪同前往私人的，導(dǎo)游可代購票，無陪舞義務(wù)）（七）其他服務(wù)

文明健康①宴請和品嘗風(fēng)味

（宴會、冷502、文娛活動

（計(jì)劃內(nèi)，必須陪同前往。引導(dǎo)入座，作好翻譯解釋工作。）3、購物服務(wù)

（旅游定點(diǎn)商店，不準(zhǔn)自行安排，擅自增加購物次數(shù)，變相強(qiáng)迫購物）4、餐飲服務(wù)

（提前落實(shí)，告知領(lǐng)隊(duì)、全陪用餐地點(diǎn)及餐后出發(fā)時(shí)間）用餐過程中要巡視一、二次，解答問題，監(jiān)督、檢查是否按標(biāo)準(zhǔn)餐后，嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量結(jié)帳要正規(guī)發(fā)票）2、文娛活動

（計(jì)劃內(nèi)，必須陪同前往。引導(dǎo)51

餐飲服務(wù)1．計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐（1）提前按照接待社的安排落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐。（2）引導(dǎo)游客進(jìn)餐廳入座，并介紹餐廳設(shè)施及其菜肴特色；（3）向游客說明餐標(biāo)是否含灑水及其酒水的類別。（4）向領(lǐng)隊(duì)講清司陪人員的用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間。（5）用餐過程中，巡視旅游團(tuán)用餐情況一二次，解答游客提出的問題。（6）用餐后，填寫《餐飲費(fèi)結(jié)算單》與餐廳結(jié)帳。 餐飲服務(wù)1．計(jì)劃內(nèi)的團(tuán)隊(duì)便餐522．自助餐的服務(wù)在用自助餐時(shí)，地陪強(qiáng)調(diào)自助餐的用餐要求，告誡游客以吃飽為標(biāo)準(zhǔn)，注意節(jié)約、衛(wèi)生，不可以打包帶走2．自助餐的服務(wù)533．風(fēng)味餐的服務(wù)（1）計(jì)劃內(nèi)風(fēng)味餐：是指包括在團(tuán)隊(duì)計(jì)劃內(nèi)的，其費(fèi)用團(tuán)款中已包括。（2）計(jì)劃外風(fēng)味餐：是指未包含在計(jì)劃內(nèi)的，是游客臨時(shí)決定而又需現(xiàn)收費(fèi)用的，計(jì)劃外風(fēng)味餐應(yīng)先收費(fèi)，后向餐廳預(yù)訂。（3）在用風(fēng)味餐時(shí)，作為地陪，不是游客出面邀請不可參加；受游客邀請一起用餐時(shí)，則要處理好主賓關(guān)系，不能反客為主。3．風(fēng)味餐的服務(wù)544．宴會服務(wù)（1）國宴（2）正式宴會（3）便宴（4）家宴4．宴會服務(wù)55購物服務(wù)1．帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物。

2．應(yīng)避免安排購物次數(shù)過多。

3．不能勉強(qiáng)游客購物，更不能強(qiáng)迫游客購物。

4．向游客介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等。

5．商店不按質(zhì)論價(jià)、拋售偽劣物品、不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，地陪應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人反映，維護(hù)游客的利益。

6．遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣。地陪有責(zé)任提醒游客不要上當(dāng)受騙，不能放任不管。購物服務(wù)1．帶旅游團(tuán)到旅游定點(diǎn)商店購物。56案例：一個(gè)23人新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后參觀某佛寺后，王向大家介招本地一家新開業(yè)的珍珠館。她說：“店主是我的好友，保證價(jià)廉物美。”在珍珠館，一位姓朱的女士對標(biāo)價(jià)4000元的珍珠發(fā)生興趣，王立即主動介紹識別真假珍珠的方法，并為其討價(jià)還價(jià)，最終以900元成交。

16:40旅游團(tuán)游覽某景點(diǎn)。因景點(diǎn)即將關(guān)門，大家匆匆攝影留念后即離去。在返回飯店途中，數(shù)名男士提出去書店購買中國地圖，幾位女士則希望購買中國烹調(diào)書籍，王小姐表示將可以安排。次日出發(fā)前，朱女士手持前日所購的項(xiàng)鏈，要求王小姐幫其退換，說：“一內(nèi)行人認(rèn)定它是殘次品”。王表示不可能退換。上午結(jié)束參觀后，她又帶全團(tuán)去一家定點(diǎn)工藝品商店，許多人不感興趣，只在車中坐著，王小姐懇求說：“大家?guī)蛶兔?，不買東西沒關(guān)系，進(jìn)店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下車，進(jìn)店。

13:30赴機(jī)場途中，數(shù)名游客又提起購書一事，王小姐說：“沒有時(shí)間了。”一周后，旅行社接到新加坡組團(tuán)社發(fā)來的傳真，申明該社今后若有團(tuán)赴N市，不能由王小姐帶團(tuán)。試問：王小姐在接待該團(tuán)過程中做錯(cuò)了哪些事?為什么?案例：一個(gè)23人新加坡旅游團(tuán)在N市由地陪王小姐負(fù)責(zé)接待，午后57①不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購物的規(guī)定；②介紹商品不實(shí)事求是，以次充好。因?yàn)閷?dǎo)游員既要推銷商品，更要讓游客滿意；③拒絕幫助游客退殘次商品。游客要求退換所購商品，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助；

沒有滿足客人的購物要求，部分游客去書店買書的要求沒有實(shí)現(xiàn)；⑤強(qiáng)行推銷，多次安排購物，影響游客在該市的游覽效果。①不應(yīng)該帶旅游團(tuán)到非定點(diǎn)商店購物，違反了有關(guān)帶團(tuán)購物的規(guī)定58娛樂服務(wù)1．觀看文娛節(jié)目（1）計(jì)劃外的文娛活動要在保證可以安排落實(shí)的前提下，向游客收取一定的費(fèi)用，并給游客票據(jù)。（2）計(jì)劃內(nèi)的文娛活動，地陪應(yīng)向游客簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及特點(diǎn)并需陪同準(zhǔn)時(shí)前往；與司機(jī)商定好出發(fā)的時(shí)間和停車位置；引導(dǎo)游客入座：要自始至終和旅游者在一起。演出結(jié)束后，要提醒游客帶好隨身物品。（3）在大型的娛樂場所，地陪應(yīng)主動和領(lǐng)隊(duì)、全陪配合，注意本團(tuán)游客的動向和周圍的環(huán)境，并提醒游客注意安全。（4）導(dǎo)游員決不可以帶領(lǐng)旅游團(tuán)涉足—些格調(diào)低下甚至色情的表演場所。娛樂服務(wù)1．觀看文娛節(jié)目592．舞會 （1）有關(guān)單位組織社交性舞會，邀請游客參加，地陪應(yīng)陪同前往；（2）游客自發(fā)組織參加娛樂性舞會，地陪可代為購票；（3）如果游客邀請導(dǎo)游人員，是否參加自便。若不愿參加可婉言謝絕參加，應(yīng)注意適度，但無陪舞的義務(wù)。2．舞會603．市容游覽服務(wù)（“逛街”）（1）所去的游覽地應(yīng)是最能代表當(dāng)?shù)靥厣摹⒆钅芪糜握咭暰€的江漢路步行街、聞名遐邇的漢正街等；（2）提高警惕，注意游客周圍的環(huán)境變化，當(dāng)好游客的安全保衛(wèi)員；（3）如果是乘游覽車做市容游覽，則要提醒司機(jī)車速適中，地陪的導(dǎo)游講解內(nèi)容應(yīng)與車速基本同步。3．市容游覽服務(wù)（“逛街”）61（八）送客服務(wù)

以地陪為主1、送行前的業(yè)務(wù)①核實(shí)交通票據(jù)Ⅰ、離開的前一天核實(shí)票據(jù)機(jī)票，團(tuán)名，代號，人數(shù)，全陪姓名，去向，航班，時(shí)間，在哪個(gè)機(jī)場時(shí)間要四核實(shí)：計(jì)劃時(shí)間，時(shí)刻表時(shí)間，票面時(shí)間，問詢時(shí)間如果有變更，應(yīng)與內(nèi)勤確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接Ⅱ、若是乘飛機(jī)離境

地陪應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。（八）送客服務(wù)

以地陪為主1、送行前的業(yè)務(wù)62②商定集合、出發(fā)時(shí)間由地陪和司機(jī)商定，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后及時(shí)通知旅游者③商定叫早和用早餐時(shí)間地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪商定。并通知飯店有關(guān)部門和旅游者。②商定集合、出發(fā)時(shí)間63④協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目Ⅰ、地陪提醒督促旅游者盡早結(jié)清帳目，若損壞，協(xié)助飯店妥善處理賠償事宜

地陪Ⅱ、地陪及時(shí)通知飯店有關(guān)部門旅游團(tuán)的離店時(shí)間，提醒其與旅游者結(jié)清帳目

地陪⑤及時(shí)歸還證件

出境前提醒領(lǐng)隊(duì)準(zhǔn)備好全部護(hù)照和申報(bào)單。⑥如有旅行社負(fù)責(zé)人送行，要認(rèn)真做好歡送的具體組織工作。④協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者相關(guān)的帳目642、離店服務(wù)1．集中交運(yùn)行李具體做法是：先將本團(tuán)游客要托運(yùn)的行李收齊、集中，然后地陪與領(lǐng)隊(duì)、全陪共同清點(diǎn)行李的件數(shù)（其中包括全陪托運(yùn)的行李）；最后與飯店行李員辦好行李簽字交接手續(xù)。2．辦退房手續(xù)一般應(yīng)在中午12：00以前辦理退房手續(xù)。3．集合上車注意：清點(diǎn)人數(shù)，并請游客清點(diǎn)隨身攜帶物品和證件。Ⅰ、出發(fā)前，地陪詢問是否結(jié)清帳目；有無遺落物品，請旅游者將鑰匙服務(wù)臺

地陪Ⅱ、集合旅游者登車。等放好隨身行李入座后，地陪清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)提醒再檢查物品

地陪2、離店服務(wù)1．集中交運(yùn)行李653、送行服務(wù)①致歡送辭

語氣要真摯，富有感情包括：表示惜別；回顧行程，感謝合作，請留下寶貴意見。介紹未去景點(diǎn)，希望再度光臨；預(yù)祝下一行程順利。②提前到機(jī)場（車站、碼頭），照顧旅游者下車③辦理離站手續(xù)④、與司機(jī)結(jié)帳核實(shí)用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字并保管好單據(jù)。3、送行服務(wù)①致歡送辭

語氣要真摯，富有感情66提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）具體要求是：出境或去沿海城市的航班提前2小時(shí)；國內(nèi)航班提前90分鐘乘火車提前1小時(shí)。旅行車到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭），地陪要提醒游客帶齊隨身的行李物品全團(tuán)游客下車后，地陪要再檢查一下車內(nèi)有無遺漏的物品。提前到達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）具體要求是：出境或去沿海城市67A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)Ⅰ、到達(dá)后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無全陪交領(lǐng)隊(duì)，請其清點(diǎn)核實(shí)Ⅱ、地陪與全陪按規(guī)定辦理襖財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)Ⅲ、旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開。最好等旅游團(tuán)所乘交通工具起動后離開A、國內(nèi)航班的離開手續(xù)Ⅰ、到達(dá)后，地陪將交通票據(jù)交給全陪，無68B、國際航班的出境手續(xù)Ⅰ、地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。Ⅱ、地陪向領(lǐng)隊(duì)或旅游者介紹辦理出境手續(xù)的程序Ⅲ、地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)，妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪。Ⅳ、旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪才可以離開。B、國際航班的出境手續(xù)Ⅰ、地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺，由69案例：清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離開飯店前往車站。地陪小王從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全陪了解了全團(tuán)的行李情況，隨即講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好。我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已到齊。好，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?:30的××次火車去×市。兩天來大家一定過得很愉快吧。我十分盛謝大家對我工作的理解和合作。中國有句古話：相逢何必曾相識。短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友。在即將分別的時(shí)候，我希望各位女士、先生今后有機(jī)會再來我市旅游。人們常說，世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會。現(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總?、先生們!火車站到了，現(xiàn)在請下車。”請運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員小王在這一段工作中的不足之處。案例：清晨8時(shí)，某旅游團(tuán)全體成員已在汽車上就座，準(zhǔn)備離70①送團(tuán)當(dāng)天，地賠本應(yīng)比平時(shí)更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；②由于遲到了，他沒能在離開飯店前親自與領(lǐng)隊(duì)，全陪與行李員清點(diǎn)行李；③沒有提醒游客結(jié)賬，交客房鑰匙；沒有提醒游客帶齊各自的物品和旅行證件；⑤沒有征求游客的意見和建議；⑥歡送辭中沒有回顧游覽活動內(nèi)容；⑦下車前沒有再次提醒游客不要遺忘隨身攜帶的物品；⑧游客下車后沒有檢查車上是否有游客遺留的物品。①送團(tuán)當(dāng)天，地賠本應(yīng)比平時(shí)更早到達(dá)飯店大廳，但他遲到了；71（九）后續(xù)工作1、處理遺留問題2、歸還物品（向旅行社借用的導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）3、財(cái)務(wù)總結(jié)4、總結(jié)工作，認(rèn)真做好陪同小結(jié)（九）后續(xù)工作1、處理遺留問題72國內(nèi)旅游游客意見表

國內(nèi)旅游游客意見表

尊敬的游客：歡迎參加旅行社組成的團(tuán)隊(duì)出外旅游，希望此次旅程能為您留下難忘的印象。為不斷提高我市旅游服務(wù)水平和質(zhì)量，請您協(xié)助我們填安下心來此表（在每欄其中一項(xiàng)里打“√”），留下寶貴的意見。謝謝您！歡迎再次旅游！ 組團(tuán)社： 全陪導(dǎo)游姓名： 團(tuán)號： 人數(shù)： 游覽線路： 天數(shù)： 游客代表姓名： 聯(lián)系電話： 單位： 填寫時(shí)間：年月日

項(xiàng)目 滿意 較滿意 一般 不滿意 游客意見與建議咨詢服務(wù)

線路設(shè)計(jì)

日程安排

活動內(nèi)容

價(jià)格質(zhì)量相符

安全保障

全陪導(dǎo)游業(yè)務(wù)技能

全陪導(dǎo)游服務(wù)態(tài)度

地陪導(dǎo)游服務(wù)

住宿

餐飲

交通

娛樂

履約程度

整體服務(wù)質(zhì)量評價(jià)

國內(nèi)旅游游客意見表

國內(nèi)旅游游客意見表73全陪工作程序“全陪作為組團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)（者）移動中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計(jì)劃的實(shí)施，協(xié)調(diào)領(lǐng)隊(duì)、地陪、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系。全陪應(yīng)嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范提供各項(xiàng)服務(wù)?！比愎ぷ鞒绦颉叭阕鳛榻M團(tuán)社的代表，應(yīng)自始至終參與旅游團(tuán)（者74一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計(jì)劃

1．全陪在拿到旅行社下達(dá)的旅游團(tuán)隊(duì)接待計(jì)劃書后，必須熟悉該團(tuán)的基本情況，注意掌握該團(tuán)重點(diǎn)游客情況和該團(tuán)的特點(diǎn)。

2．全陪應(yīng)掌握旅游團(tuán)的行程計(jì)劃，熟悉全程中各站的主要旅游項(xiàng)目，了解各站文娛節(jié)日、風(fēng)味餐的安排。

3．全陪還應(yīng)掌握各站的聯(lián)系電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。一、準(zhǔn)備工作（一）熟悉接待計(jì)劃75（二）物質(zhì)準(zhǔn)備

1．陪團(tuán)中所需旅行手續(xù)，如邊防通行證（如去經(jīng)濟(jì)特區(qū)深圳、珠海需辦理）；帶齊必要的證件，如身份證、導(dǎo)游資格證、胸卡等。

2．必要的票據(jù)和物品，如旅游團(tuán)接待計(jì)劃書、分房表、旅游宣傳資料、行李封條、旅行社徽記、全陪日記、名片等。

3．結(jié)算單據(jù)和費(fèi)用，如撥款結(jié)算通知單或支票、現(xiàn)金，足夠的旅費(fèi)等。

4．回程機(jī)票，國內(nèi)團(tuán)的回程機(jī)票若是由組團(tuán)社出好并由全陪帶上，全陪則須認(rèn)真清點(diǎn)，并核對團(tuán)員名字有無寫錯(cuò)。（二）物質(zhì)準(zhǔn)備76（三）知識準(zhǔn)備

1．旅游目的地的相關(guān)知識。

2．旅游客源地的相關(guān)知識。

3．沿途各站的相關(guān)知識。（三）知識準(zhǔn)備77（四）與接待社聯(lián)系根據(jù)需要，接團(tuán)前—天與第一站接待社取得聯(lián)系，互通情況。（四）與接待社聯(lián)系78二、首站接團(tuán)服務(wù)（—）迎接旅游團(tuán)

1．接團(tuán)前，向旅行社了解接待工作的詳細(xì)安排情況。

2．接團(tuán)當(dāng)天，應(yīng)提前30分鐘到達(dá)接站地點(diǎn)。

3．接到旅游團(tuán)后，應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)盡快核實(shí)有關(guān)情況，問候全團(tuán)游客。（二）致歡迎詞二、首站接團(tuán)服務(wù)（—）迎接旅游團(tuán)79三、飯店內(nèi)服務(wù)（一）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房（二）引導(dǎo)游客進(jìn)入房間（三）處理入住后的問題（四）掌握與地陪的聯(lián)系方法三、飯店內(nèi)服務(wù)（一）協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分房80四、核對商定日程領(lǐng)隊(duì)重要人物組團(tuán)社地接社酒店等四、核對商定日程領(lǐng)隊(duì)81五、各站服務(wù)（一）聯(lián)絡(luò)工作

1．做好領(lǐng)隊(duì)與地陪、旅游者與地陪之間的聯(lián)絡(luò)、協(xié)調(diào)工作。

2．做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡(luò)工作。

3．抵達(dá)下一站后，全陪要主動把團(tuán)隊(duì)的有關(guān)信息通報(bào)給地陪。五、各站服務(wù)（一）聯(lián)絡(luò)工作82（二）監(jiān)督與協(xié)助

1．若活動安排上與上幾站有明顯重復(fù)，應(yīng)建議地陪作必要的調(diào)整。

2．若對當(dāng)?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時(shí)向組團(tuán)社匯報(bào)。（二）監(jiān)督與協(xié)助83（三）旅行過程中的服務(wù)

1．生活服務(wù)（1）出發(fā)、返回、上車、下車時(shí)，要協(xié)助地陪清點(diǎn)人數(shù)，照顧年老體弱的游客上下車。（2）游覽過程中，要留意游客的舉動，防止游客走失和意外事件的發(fā)生，以確保游客人身和財(cái)產(chǎn)安全。（3）按“合理而可能”的原則，幫助游客解決旅行過程中的一些疑難問題。（4）融洽氣氛，使旅游團(tuán)有強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)精神。

2．講解服務(wù)和文娛活動如唱歌、講故事、講笑話、玩游戲等

3．為游客當(dāng)好購物顧問（三）旅行過程中的服務(wù)84六、離站、途中、抵站服務(wù)（一）離站服務(wù)1．提前提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)及核實(shí)準(zhǔn)確時(shí)間。2．如離站時(shí)間因故變化，全陪要立即通知下—站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。3．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運(yùn)行李的有關(guān)規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。4．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪清點(diǎn)托運(yùn)行李，妥善保存行李票。5．按規(guī)定與接待社辦妥財(cái)務(wù)結(jié)帳手續(xù)。6．如遇推遲起飛或取消，全陪應(yīng)協(xié)同機(jī)場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。六、離站、途中、抵站服務(wù)（一）離站服務(wù)85（二）途中服務(wù)

1．了解兩站之間的行程距離、所需時(shí)間、途中經(jīng)過的城市等情況。

2．協(xié)助領(lǐng)隊(duì)分發(fā)登機(jī)牌、車船票，并安排游客座位。

3．與乘務(wù)人員搞好關(guān)系，共同做好途中的安全保衛(wèi)和生活服務(wù)工作。

4．做好途中的食、住、娛工作。

5．旅游團(tuán)中若有暈機(jī)（車、船）的游客，全陪要給予特別關(guān)照：游客突患重病，全陪應(yīng)立即采取措施，并爭取司機(jī)、乘務(wù)人員的協(xié)助。

6．做好與旅游者的溝通工作（如通過交談聯(lián)絡(luò)感情等）。（二）途中服務(wù)86（三）抵站服務(wù)

1．所乘交通工具即將抵達(dá)下一站時(shí)，全陪應(yīng)提醒游客整理帶齊個(gè)人的隨身物品，下機(jī)（車、船）時(shí)注意安全。

2．下飛機(jī)后，憑行李票領(lǐng)取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與機(jī)場有關(guān)部門聯(lián)系處理并做好游客的安撫工作。

3．出港（出站），全陪應(yīng)舉社旗走在游客的前面，如出現(xiàn)無地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應(yīng)立即與接待社取得聯(lián)系。

4．向地陪介紹領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)情況，并將該團(tuán)計(jì)劃外的有關(guān)要求轉(zhuǎn)告地陪。

5．組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負(fù)責(zé)清點(diǎn)人數(shù)。（三）抵站服務(wù)87七、末站服務(wù)（一）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒游客帶好自己的物品和證件。（二）向領(lǐng)隊(duì)和游客征求團(tuán)隊(duì)對此次行程的意見和建議，并填寫《團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量反饋表》。（三）致歡送詞。七、末站服務(wù)（一）當(dāng)旅行結(jié)束時(shí)，全陪要提醒游客帶好自己的物品88八、善后工作（一）認(rèn)真處理團(tuán)隊(duì)遺留問題和游客的委托事宜。（二）對團(tuán)隊(duì)的整個(gè)行程進(jìn)行總結(jié)。（三）認(rèn)真、按時(shí)填寫《全陪日志》（見下表）。（四）及時(shí)歸還所借物品，辦理報(bào)銷事宜。八、善后工作（一）認(rèn)真處理團(tuán)隊(duì)遺留問題和游客的委托事宜。89全陪日志單位/部門

團(tuán)號

全陪姓名

組團(tuán)社

領(lǐng)隊(duì)姓名

國籍

接待時(shí)間

人數(shù)

途經(jīng)城市 年月日至年月日

（含歲兒童名）團(tuán)內(nèi)重要客人、特別情況及要求

領(lǐng)隊(duì)或旅游者的意見、建議和旅游接待工作的評價(jià)

該團(tuán)發(fā)生問題和處理情況（意外事件、旅游者投訴、追加費(fèi)用等）

全陪意見和建議

全陪對全過程服務(wù)的評價(jià)：合格不合格行程狀況 順利 較順利 一般 不順利客戶評價(jià) 滿意 較滿意 一般 不滿意服務(wù)質(zhì)量 優(yōu)秀 良好 一般 比較差全陪簽字 部門經(jīng)理簽字 質(zhì)管部門簽字日期 日期 日期

全陪日志單位/部門

團(tuán)號

90導(dǎo)游服務(wù)程序?qū)в畏?wù)程序91導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性（一）導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)和要求，也是導(dǎo)游工作標(biāo)準(zhǔn)化的體現(xiàn)。（二）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

（規(guī)范化是確保服務(wù)性產(chǎn)品質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)）1、消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量。2、指導(dǎo)導(dǎo)游活動的正常進(jìn)行3、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性（一）導(dǎo)游服務(wù)程序是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的表現(xiàn)92國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措1、制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)

（96年6月實(shí)施

《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》）2、完善四級監(jiān)督管理體系

（國、省、市、社—最基本質(zhì)量管理單位。檢查年審質(zhì)量保證金）3、建立旅游者評議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度4、實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)和年審制度國家對導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措1、制定導(dǎo)游服務(wù)國家標(biāo)準(zhǔn)

（93導(dǎo)游服務(wù)集體廣義：指為旅游團(tuán)隊(duì)或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊(duì)全陪地陪司機(jī)外勤內(nèi)勤等人員組成。狹義：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪。他們工作好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素。領(lǐng)隊(duì)是旅游客源地組團(tuán)旅行社的代表。全陪是旅游目的地組團(tuán)旅行社的代表。地陪是旅游目的地接待旅行社的代表。（地陪是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）導(dǎo)游服務(wù)集體廣義：指為旅游團(tuán)隊(duì)或游客服務(wù)的工作集體。由領(lǐng)隊(duì)全94導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購、娛等方面服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動的順利進(jìn)行。導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食95導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事1、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的客觀基礎(chǔ)。領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪有：

（1）共同的工作對象—同一團(tuán)隊(duì)的旅游者。（2）共同的工作任務(wù)—執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)的旅游計(jì)劃，落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)。（3）共同的努力目標(biāo)—組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動，提供滿意服務(wù)。2、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法保證旅游活動的順利進(jìn)行，關(guān)鍵就是全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系。（1）主動爭取各方配合

（反對短期行為和本位主義）（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系（4）彼此尊重、相互學(xué)習(xí)、勇?lián)厝?。?dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事1、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的客觀基礎(chǔ)。領(lǐng)隊(duì)96導(dǎo)游服務(wù)程序概念：是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)（者）并做好善后工作的全部過程。導(dǎo)游服務(wù)程序概念：是導(dǎo)游員從接受接待任務(wù)起到送走旅游團(tuán)（者）97（一）服務(wù)準(zhǔn)備（從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(蓋章)開始，到前往接站地點(diǎn)之前。均為準(zhǔn)備階段）導(dǎo)游員帶團(tuán)必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書或接待任務(wù)單，是合法工作的前提。導(dǎo)游中心的導(dǎo)游員還得有“導(dǎo)游派遣書”——分長期派遣和一團(tuán)一派兩種。（一）服務(wù)準(zhǔn)備（從接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(蓋章)開始，到981、熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動的契約性文件?！暗嘏銘?yīng)按時(shí)做好旅游團(tuán)（者）的迎送工作；嚴(yán)格按照接待計(jì)劃，做好旅游團(tuán)（者）的參觀游覽活動中的導(dǎo)游講解工作和計(jì)劃內(nèi)的食宿、購物、文娛等活動的安排；妥善處理各方面的關(guān)系和出現(xiàn)的問題?！雹儆?jì)劃簽發(fā)單位（即組團(tuán)社），聯(lián)絡(luò)人姓名，電話②客源地組團(tuán)社名稱、旅游團(tuán)名稱、代號、電腦序號、國別、語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、領(lǐng)隊(duì)姓名③組成人員的情況：人數(shù)、性別、姓名、職業(yè)、宗教信仰④全程旅游路線、入出地點(diǎn)⑤乘交通工具情況：抵離本地所乘飛機(jī)（火、輪）的班次、時(shí)間、機(jī)場（車站碼頭）名稱1、熟悉接待計(jì)劃接待計(jì)劃：組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游99⑥掌握交通票據(jù)情況

Ⅰ、該團(tuán)去下一站的交通票據(jù)是否按計(jì)劃定妥，有無變更以及更改后的落實(shí)情況

Ⅱ、有無返程票

Ⅲ、有無國內(nèi)段國際機(jī)票

Ⅳ、出境票的票種（是OK票還是OPEN票）⑥掌握交通票據(jù)情況100（1）OK票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客若在該聯(lián)程或回程程站停留72小時(shí)以上，國內(nèi)機(jī)票需在聯(lián)程或回程航班起飛前兩天中午12小時(shí)以前，國際機(jī)票需在72小時(shí)前辦理座位再證實(shí)手續(xù)，否則原座位不予保留。（2）OPEN票，是不定期機(jī)票，旅客乘機(jī)前需持機(jī)票和有效證件（護(hù)照、身份證等）去航空公司辦理訂座手續(xù)。訂妥座位后才能乘機(jī)，此種客票無優(yōu)先權(quán)、無折扣優(yōu)惠。（1）OK票，即已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票。持OK票的旅客101⑦掌握特殊要求和注意事項(xiàng)Ⅰ、住房、用車、餐、游覽等方面是否有特殊要求Ⅱ、是否要求有關(guān)方面負(fù)責(zé)人出面迎送、會見、宴請等禮遇Ⅲ、是否有老弱病殘等需要特殊照顧的客人Ⅳ、有無需辦理通行證地區(qū)的參觀游覽項(xiàng)目，如有則要及時(shí)辦好相關(guān)手續(xù)Ⅴ、該團(tuán)機(jī)場稅、機(jī)場建設(shè)費(fèi)的付費(fèi)方式是由目的地組團(tuán)旅行社墊付還是旅游者自付⑦掌握特殊要求和注意事項(xiàng)1022、落實(shí)接待事宜

（在團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起檢查、落實(shí)交通、食宿等）①落實(shí)旅行車輛

Ⅰ、與旅游汽車公司或車隊(duì)聯(lián)系，確認(rèn)車型，車牌號和司機(jī)姓名

Ⅱ、接大型旅游團(tuán)時(shí)，車上應(yīng)貼編號或醒目的標(biāo)志

Ⅲ、確定與四機(jī)的接頭地點(diǎn)并告知活動日程和具體時(shí)間②掌握聯(lián)系電話（旅行社各部門餐廳飯店車隊(duì)劇場購物商店組團(tuán)人員其他導(dǎo)游）③落實(shí)住房及用餐Ⅰ、熟悉所住飯店的位置，概況，服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目Ⅱ、核實(shí)客人所住房間的數(shù)目、級別，是否含早餐等Ⅲ、與各餐廳聯(lián)系，確認(rèn)用餐情況：團(tuán)號、人數(shù)、餐飲標(biāo)準(zhǔn)、日期、特殊要求④落實(shí)行李運(yùn)送2、落實(shí)接待事宜

（在團(tuán)抵達(dá)前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門或人員一起103了解不熟悉景點(diǎn)的情況與全陪聯(lián)系旅游活動的日程內(nèi)容：l、時(shí)間（含抵離日期、活動日期，風(fēng)味餐、購物、文娛活動時(shí)間等）；2、地點(diǎn)（含出發(fā)地點(diǎn)、游覽地點(diǎn)、就餐地點(diǎn)、購物地點(diǎn)等）；3、名稱（含旅游團(tuán)名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領(lǐng)隊(duì)姓名和房號等）；4、項(xiàng)目（含參觀游覽項(xiàng)目、文娛節(jié)目及風(fēng)味餐、購物安排等）：5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。了解不熟悉景點(diǎn)的情況104

案例：新加坡WH團(tuán)一行21人于3月2日由A市乘CA××××航班10:15飛抵S市住白云飯店。3月15日13:30分乘CA××××航班飛離S市。（1）根據(jù)導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范制定出該團(tuán)在S市的活動日程。（2）寫出致該團(tuán)抵達(dá)S市的簡短歡迎辭。（3）該團(tuán)抵達(dá)飯店后，地陪應(yīng)做好哪些工作？ 案例：新加坡WH團(tuán)一行21人于3月2日由A市乘CA××××105

（1）活動日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容： ①必須寫明接待社名稱、旅游團(tuán)名稱和代號； ②所住飯店名稱及抵、離時(shí)間； ③活動日期及出發(fā)時(shí)間； ④每天的參觀游覽項(xiàng)目（可按當(dāng)?shù)厍闆r安排）及時(shí)間安排； ⑤就餐（風(fēng)味）地點(diǎn)及時(shí)間； ⑥購物安排； ⑦文娛節(jié)目、自由活動及其它安排； ⑧地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)的姓名、房間號或電話號碼等； ⑨簡短問候及歡迎詞語。 （1）活動日程表應(yīng)包括以下內(nèi)容：106

（2）歡迎辭應(yīng)長短適宜，至少包括以下內(nèi)容： ①問候語； ②歡迎語； ③介紹語； ④希望語； ⑤祝愿語。 （2）歡迎辭應(yīng)長短適宜，至少包括以下內(nèi)容：107（3）地陪應(yīng)做好以下工作： ①協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店登記手續(xù)； ②向游客介紹飯店內(nèi)各種設(shè)施的位置和營業(yè)時(shí)間； ③照顧旅游者的行李進(jìn)房； ④帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐； ⑤宣布當(dāng)日和次日的活動安排； ⑥確定叫早時(shí)間。（3）地陪應(yīng)做好以下工作：1083、物質(zhì)準(zhǔn)備

“上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)劃，導(dǎo)游證、胸卡、導(dǎo)游旗、接站牌、結(jié)算憑證等物品”。（導(dǎo)游領(lǐng)導(dǎo)游圖門票結(jié)算單費(fèi)用接待計(jì)劃導(dǎo)游證胸卡導(dǎo)游旗接站牌）

（領(lǐng)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)證護(hù)照及[團(tuán)隊(duì)]簽證團(tuán)隊(duì)名單機(jī)票）3、物質(zhì)準(zhǔn)備

“上團(tuán)前，地陪應(yīng)做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備，帶好接待計(jì)1094、語言和知識準(zhǔn)備①對接待書上的參觀游覽項(xiàng)目，對翻譯、導(dǎo)游的重點(diǎn)內(nèi)容做好外語和介紹資料的準(zhǔn)備②接待專業(yè)團(tuán)隊(duì)要做好相關(guān)專業(yè)知識、詞匯的準(zhǔn)備③對熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題做好準(zhǔn)備。4、語言和知識準(zhǔn)備①對接待書上的參觀游覽項(xiàng)目，對翻譯、導(dǎo)游的1105、形象準(zhǔn)備①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作②衣著要整潔、大方、自然，佩帶首飾要適度，不濃妝艷抹,衣著要整潔、整齊、大方、自然，佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹。否則，游客會認(rèn)為"導(dǎo)游只顧自己，哪有精力照顧我們？"③導(dǎo)游員上團(tuán)前，必須佩帶導(dǎo)游證5、形象準(zhǔn)備①著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作1116、心理準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作在做準(zhǔn)備工作時(shí)，導(dǎo)游人員不僅要考慮到正規(guī)的程序要求提供給游客熱情的服務(wù)，還要有充分的思想準(zhǔn)備考慮對特殊游客如何提供服務(wù)，以及在接待工作中發(fā)生問題和事故時(shí)如何去面對、去處理……2．準(zhǔn)備承受游客的抱怨和投訴由于導(dǎo)游人員接待對象的復(fù)雜性，有時(shí)可能遇到下述情況：導(dǎo)游人員已盡其所能熱情周到地為旅游團(tuán)服務(wù)，但還會有一些游客挑剔、抱怨、指責(zé)導(dǎo)游人員的工作，甚至提出投訴。對于這種情況，導(dǎo)游人員也要有足夠的心理準(zhǔn)備，冷靜、沉著地面對。只有對導(dǎo)游工作有著執(zhí)著的愛，才會無怨無悔地為游客服務(wù)。6、心理準(zhǔn)備1．準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作1127、聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備1．備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個(gè)部門、行李員、車隊(duì)、餐廳、飯店、劇場、商店、機(jī)場、車站等單位聯(lián)系、問訊的電話號碼。2．地陪上團(tuán)前要檢查自己的手機(jī)、呼機(jī)是否好用，電力是否充足，以保證與旅行社之間的聯(lián)絡(luò)暢通。7、聯(lián)絡(luò)暢通準(zhǔn)備1．備齊并隨身攜帶與有關(guān)接待社各個(gè)部門、行李113（二）迎接服務(wù)1．

旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排

①確定旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間“三核實(shí)”：計(jì)劃時(shí)間、時(shí)刻表時(shí)間、問訊時(shí)間

飛機(jī)到達(dá)前2小時(shí)

火車到達(dá)前1小時(shí)

向問訊處詢問②與旅行車司機(jī)聯(lián)絡(luò)通知出發(fā)時(shí)間，確定接頭地點(diǎn)，告知活動日程和具體時(shí)間③提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)地陪應(yīng)提前半小時(shí)抵達(dá)機(jī)場（車站、碼頭）④再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間（二）迎接服務(wù)1．

旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排114⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)“被動式”在出站口醒目位置。接站牌上寫清團(tuán)名、團(tuán)號、領(lǐng)隊(duì)或全陪姓名。（客人姓名）“主動式”地陪也可以從交團(tuán)社的社旗或游客的人數(shù)及其它標(biāo)志如所戴的旅游帽、所攜帶的旅行包或上前委婉詢問，去主動認(rèn)找旅游團(tuán)⑤持接站標(biāo)志迎候旅游團(tuán)1152、旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排①認(rèn)找旅游團(tuán)

一切相符才能確定是自己應(yīng)接的團(tuán)②核實(shí)人數(shù)

向領(lǐng)隊(duì)或全陪核實(shí)實(shí)到人數(shù)，有不符及時(shí)通知旅行社③集合登車Ⅰ、提醒帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)前往乘車處。恭候車門旁，攙扶或協(xié)助登車Ⅱ、上車后，協(xié)助旅游者就座，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請司機(jī)開車,地陪在旅游車上開始工作前，要將移動電話、尋呼機(jī)調(diào)至靜音、振動功能上，無緊急事情不要在旅游車上打電話。2、旅游后抵達(dá)前的服務(wù)安排①認(rèn)找旅游團(tuán)

一切相符才能確定是1163、赴飯店途中的服務(wù)①致歡迎辭

1．致歡迎詞歡迎詞內(nèi)容應(yīng)視旅游團(tuán)的性質(zhì)及其成員的文化水平、職業(yè)、年齡及居住地區(qū)等情況而有所不同一般應(yīng)在游客放好物品、各自歸位、靜等片刻后，再開始講。因?yàn)橛慰托碌揭坏?，對周圍環(huán)境有新奇感，左顧右盼，精神不易集中，講解效果不好。因此地陪要掌握時(shí)機(jī)，等大家情緒穩(wěn)定下來后，再講解。歡迎詞要求有激情、有特點(diǎn)、有新意、有吸引力，一會兒把游客吸引到你的身上來，給游客留下深刻印象。一般應(yīng)包括如下內(nèi)容：——問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；——?dú)g迎語：代表所在旅行社、本人及司機(jī)歡迎游客光臨本地；——介紹語：介紹自己的姓名及所屬單位；介紹司機(jī)；——希望語：表示提供服務(wù)的誠摯愿望；——祝愿語：預(yù)祝旅游愉快順利。Ⅰ、代表所在接待社、本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地Ⅱ、介紹自己的姓名及所屬單位Ⅲ、介紹司機(jī)Ⅳ、表示盡力服務(wù)的誠摯愿望和希望得到合作的意愿。Ⅴ、預(yù)祝旅游愉快順利3、赴飯店途中的服務(wù)①致歡迎辭

1．致歡迎詞117②調(diào)整時(shí)間

介紹時(shí)差③首次沿途導(dǎo)游（是地陪的工作重點(diǎn)。主要介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、風(fēng)光以及飯店概況）Ⅰ、城市概況介紹Ⅱ、風(fēng)光導(dǎo)游Ⅲ、介紹下榻的飯店④宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)（請游客記清

車牌號碼

停車地點(diǎn)集合時(shí)間）②調(diào)整時(shí)間

介紹時(shí)差1184、散客旅游者的服務(wù)詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，采用促膝談心式（談話式）4、散客旅游者的服務(wù)詢問在本地還需要旅行社為其代辦何種事項(xiàng)，1191、接待服務(wù)效率高散客旅游由于游客自主意識強(qiáng)，往往要求導(dǎo)游人員有較強(qiáng)的時(shí)間觀念，能夠在較短的時(shí)間內(nèi)為其提供快速高效的服務(wù)。在接站、送站時(shí)，散客不僅要求導(dǎo)游人員要準(zhǔn)時(shí)抵達(dá)接、送現(xiàn)場，而且也急于了解行程的距離和所需的時(shí)間，希望能夠盡快抵達(dá)目的地，所有要求導(dǎo)游人員能迅速辦理好各種有關(guān)手續(xù)。2、導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高一般選擇散客旅游的，往往旅游經(jīng)驗(yàn)較為豐富，希望導(dǎo)游人員的講解更能突出文化內(nèi)涵和地方特色，能圓滿回答他們提出的各種問題，以滿足其個(gè)性化、多樣化的需求。因此，導(dǎo)游人員在對散客服務(wù)時(shí)，要有充分的思想準(zhǔn)備和知識準(zhǔn)備，以便為游客提供高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)。3、獨(dú)立工作能力強(qiáng)散客旅游沒有領(lǐng)隊(duì)和全陪，導(dǎo)游服務(wù)的各項(xiàng)工作均由導(dǎo)游人員一人承擔(dān)，出現(xiàn)問題時(shí)，無論是哪方面的原因，導(dǎo)游人員都需要獨(dú)自處理。所以，散客導(dǎo)游服務(wù)要求導(dǎo)游人員的獨(dú)立工作能力強(qiáng)，能夠獨(dú)自處理導(dǎo)游活動中發(fā)生的一切問題。4、語言運(yùn)用能力強(qiáng)由于散客的情況比較復(fù)雜，他們中有不同國家或地區(qū)的、不同文化層次的、不同信仰的。在帶領(lǐng)選擇性旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游人員進(jìn)行講解時(shí)，語言運(yùn)用上需綜合考慮各種情況，使所有的游客均能從中獲得受益，切忌偏重某一方。1、接待服務(wù)效率高120（三）入店服務(wù)1、協(xié)助辦理住店手續(xù)請領(lǐng)隊(duì)分發(fā)住房卡，將自己的聯(lián)系方法告訴全陪或領(lǐng)隊(duì)2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)旅游者入住半小時(shí)內(nèi)不要離開

，應(yīng)主動做提示性服務(wù)4、帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐5、宣布當(dāng)日或次日的活動安排以及集合時(shí)間、地點(diǎn)

（向全團(tuán)宣布），照顧行李進(jìn)房6、確定叫早時(shí)間

（與領(lǐng)隊(duì)商定叫早時(shí)間，請領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)。導(dǎo)游并通知總或樓層服務(wù)臺），協(xié)助處理游客入住后的各類問題（三）入店服務(wù)1、協(xié)助辦理住店手續(xù)121地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第—餐?1、向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、類別及要求；3、向游客說明就餐時(shí)間、中西餐搭配情況、酒水種類及點(diǎn)菜、超數(shù)量飲料費(fèi)自理等；4、將領(lǐng)隊(duì)介紹給餐廳負(fù)責(zé)人；5、就餐時(shí)提供導(dǎo)食服務(wù)，介紹本地風(fēng)味佳肴；6、就餐后主動征求游客意見，并及時(shí)與餐廳協(xié)調(diào)落實(shí)。地陪怎樣帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第—餐?1、向領(lǐng)隊(duì)問明游客飲食情況及特122

案例：由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于某日19時(shí)到達(dá)飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進(jìn)入各自的房間。稍后，當(dāng)?shù)嘏阏郎?zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團(tuán)活動手續(xù)。地陪思考片刻后說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧!”

請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，（1）分析該團(tuán)地陪哪些方面做得不妥?

（2）說明地陪滿足游客親屬隨團(tuán)活動要求的正確做法。案例：由格林女士任領(lǐng)隊(duì)的美國GB旅游團(tuán)與全陪，地陪一起，于123①不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)；②不應(yīng)向游客分發(fā)房卡，房卡應(yīng)由領(lǐng)隊(duì)分發(fā)；③沒有具體介紹飯店的服務(wù)設(shè)施和位置；④沒有照顧游客行李進(jìn)房；⑤沒有宣布用餐時(shí)間，沒有陪同游客進(jìn)第一餐；⑥沒有留下足夠的時(shí)間處理游客進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題，而是急著回家；⑦未立即著手幫助游客聯(lián)系、辦理其親屬隨團(tuán)活動的有關(guān)事宜。①不應(yīng)為游客辦理住店手續(xù)，而是應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)辦理住店手續(xù)；124①了解具體情況；②向旅行社匯報(bào)，講清詳情；③因太晚當(dāng)晚辦不了隨團(tuán)活動手續(xù)時(shí)，要告訴當(dāng)事人并保證第二天一早幫其辦理；④征得領(lǐng)隊(duì)格林女士和其他游客的同意；⑤帶領(lǐng)游客或告訴游客隨同其親屬去旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用；⑥辦好入團(tuán)手續(xù)后，導(dǎo)游員應(yīng)對游客的親屬熱情接待，周到服務(wù)；⑦不辦理入團(tuán)手續(xù)，不交費(fèi)者不準(zhǔn)隨團(tuán)活動。①了解具體情況；125（四）核對、商定日程

核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅游者商定日程只針對特種旅游團(tuán)隊(duì)、重點(diǎn)旅游團(tuán)隊(duì)或散客。（四）核對、商定日程

核對日程是面向絕大多數(shù)旅游團(tuán)隊(duì)和散客旅126核對、商定日程的必要性地陪在接受旅行社下達(dá)的接待任務(wù)時(shí)，旅行社的計(jì)調(diào)部門已將該團(tuán)的參觀游覽內(nèi)容明確規(guī)定在旅游協(xié)議書上，并已安排好該團(tuán)的活動日程，其中包括：每天上、下午安排去哪個(gè)參觀游覽的景點(diǎn)；午、晚餐安排哪家餐廳用餐；晚間活動的內(nèi)容等。即便如此，地陪也必須與領(lǐng)隊(duì)、全陪進(jìn)行核對、商定日程的工作（若無領(lǐng)隊(duì)和全陪，地陪應(yīng)與全體游客進(jìn)行這項(xiàng)工作）。地陪必須認(rèn)識到，游客提前支付了一筆費(fèi)用參加旅游團(tuán)，也就是購買了旅行社產(chǎn)品，作為消費(fèi)者有權(quán)審查產(chǎn)品是否合格。日程安排是旅行社產(chǎn)品的一個(gè)重要部分，因此他們有權(quán)審核該團(tuán)的活動計(jì)劃和具體安排，也有權(quán)提出修改意見。導(dǎo)游人員與游客商定日程，既是對游客的尊重，也是一種禮遇。領(lǐng)隊(duì)希望得到他國導(dǎo)游人員的尊重和協(xié)助，商定日程并宣布活動日程是領(lǐng)隊(duì)的職權(quán)。某些專業(yè)旅游團(tuán)除參觀游覽活動外，還有其他特定的任務(wù)（如參觀工廠、學(xué)校、幼兒園、居委會等），因此商定日程顯得更為重要.核對、商定日程的必要性地陪在接受旅行社下達(dá)的接待任務(wù)時(shí)，旅行127核對商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早進(jìn)行核對、商定日程的工作，這是與領(lǐng)隊(duì)、全陪合作的開始，并使本團(tuán)游客心中有數(shù)。如果團(tuán)隊(duì)抵達(dá)后是直接去游覽點(diǎn)的，核對商定團(tuán)隊(duì)行程的時(shí)間、地點(diǎn)一般可選擇在機(jī)場或行車途中；如果團(tuán)隊(duì)是先前往飯店的，一般可選擇在飯店入住手續(xù)安排好后的一個(gè)時(shí)間，地點(diǎn)宜在公共場所，如飯店大廳等。核對商定日程的時(shí)間、地點(diǎn)在旅游團(tuán)抵達(dá)后，地陪應(yīng)抓緊時(shí)間盡早進(jìn)128可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同。（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告之情況，請求核實(shí)②在征求旅行社的意見后，做出調(diào)整，若是接待方的責(zé)任，地陪應(yīng)實(shí)事求是地說明情況，并向領(lǐng)隊(duì)和全體旅游者賠禮道歉。可能出現(xiàn)的幾種情況及處理措施1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程與旅游1292、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目

（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對合理又可能滿足的項(xiàng)目，盡力予以安排②需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者說明，并按規(guī)定收取費(fèi)用③對確有困難無法滿足要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說服。3、旅游者提出的要求與原日程不符又涉及接待規(guī)格

（注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)）①一般婉言拒絕，說明不便單方面不執(zhí)行合同②確有特殊理由，并由領(lǐng)隊(duì)提出，地陪須請示旅行社有關(guān)部門，視情況而定2、旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目

（注意規(guī)避風(fēng)130（五）參觀游覽服務(wù)

（以地陪為主）是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的核心部分，是導(dǎo)游服務(wù)的中心環(huán)節(jié)1、出發(fā)前的準(zhǔn)備①導(dǎo)游員必須提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)②站立車旁，禮迎旅游者上車③核實(shí)、清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)，核實(shí)用餐情況若發(fā)現(xiàn)有游客未到，地陪應(yīng)向全陪、領(lǐng)隊(duì)或其他游客問明原因，并設(shè)法及時(shí)找到；若有的游客愿意留在飯店或不隨團(tuán)活動，地陪要問清情況并妥善安排，必要時(shí)報(bào)告飯店有關(guān)部門;地陪要提前落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)。④提醒注意事項(xiàng)，“晴帶雨傘，飽帶干糧”⑤開車前再次清點(diǎn)人數(shù)（五）參觀游覽服務(wù)

（以地陪為主）是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)131第一，這是導(dǎo)游人員工作負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，會給游客留下很好的印象。第二，地陪可利用這段時(shí)間禮貌地招呼早到的游客，詢問游客的意見和要求。第三，在時(shí)間上留有余地，以身作則遵守時(shí)間，應(yīng)付緊急突發(fā)事件，提前做好出發(fā)前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。第一，這是導(dǎo)游人員工作負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)，會給游客留下很好的印象。1322、途中導(dǎo)游①重申當(dāng)日活動安排（地陪）②風(fēng)光導(dǎo)游（地陪）③介紹游覽景點(diǎn)（地陪）④活躍氣氛唱歌、游戲、謎語、民間傳說不涉及帶有政治、性別、宗教、民族色彩的問題2、途中導(dǎo)游①重申當(dāng)日活動安排（地陪）1333、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解①交待游覽注意事項(xiàng)Ⅰ、講清并提醒記住

旅行車的型號顏色標(biāo)志車號停車地點(diǎn)離開時(shí)間

地陪Ⅱ、在景點(diǎn)示意圖前

講明游覽路線所需時(shí)間集合時(shí)間地點(diǎn)

地陪Ⅲ、講明游覽參觀過程中的有關(guān)注意事項(xiàng)

地陪

3、景點(diǎn)導(dǎo)游、講解①交待游覽注意事項(xiàng)134②游覽途中的導(dǎo)游講解

地陪

講解內(nèi)容要因人而異、繁簡適度，包括該景點(diǎn)的歷史背景、特色、地位、價(jià)值等方面的內(nèi)容。講解語言要生動、優(yōu)美、富有表達(dá)力。

嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃在景點(diǎn)的游覽過程中，地陪應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，保證在計(jì)劃的時(shí)間與費(fèi)用內(nèi)，使游客充分地游覽、觀賞。

②游覽途中的導(dǎo)游講解

地陪

135留意旅游者的動向，防止旅游者走失

地陪在游覽過程中，地陪應(yīng)做到講解與引導(dǎo)游覽相結(jié)合：適當(dāng)集中與分散相結(jié)合；勞逸適度并應(yīng)特別關(guān)照老弱病殘的游客。在講解時(shí)，地陪應(yīng)注意游客的安全（最好與全陪配合，請全陪留意），防止游客走失和意外事件的發(fā)生。留意旅游者的動向，防止旅游者走失

地陪1364、參觀活動

一般需要提前聯(lián)絡(luò)安排落實(shí)并有主要人接待1．做好安排落實(shí)工作2．翻譯或語言的傳遞工作4、參觀活動