第六章 服務(wù)質(zhì)量管理16.1定義服務(wù)質(zhì)量 制造業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量可能僅僅與標(biāo)準(zhǔn)一致。制造商可以基于所生產(chǎn)的物品與設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)性來評(píng)估產(chǎn)品質(zhì)量的水平。次品意味著與這些標(biāo)準(zhǔn)不符。而這些標(biāo)準(zhǔn)的制定來源于那些設(shè)計(jì)者們，他們可能根據(jù)市場(chǎng)研究的數(shù)據(jù)所示的客戶需要或想要什么的結(jié)果來設(shè)計(jì)產(chǎn)品。2但在服務(wù)業(yè)中，評(píng)估質(zhì)量的水平要難得多。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，公司提出作為標(biāo)準(zhǔn)操作流程的標(biāo)準(zhǔn)，而客戶則在他們個(gè)人期待服務(wù)是什么樣的基礎(chǔ)上提出他們的標(biāo)準(zhǔn)。公司和客戶標(biāo)準(zhǔn)的偏差導(dǎo)致了服務(wù)過程中不滿的產(chǎn)生，即使該過程是完全按照設(shè)計(jì)進(jìn)行的。標(biāo)準(zhǔn)的偏差可以通過交流來避免。然而，如果服務(wù)結(jié)果并不符合個(gè)體客戶的需要，那么客戶將不再要求此項(xiàng)服務(wù)。3服務(wù)質(zhì)量常被定義為顧客期望值的滿足程度。期望值具有主觀性，會(huì)受認(rèn)識(shí)或以前服務(wù)過程和效果描述的影響。服務(wù)價(jià)值是需要的滿意度。而需要是變化的，客戶的感覺會(huì)提高或降低他們的“滿意度”。當(dāng)服務(wù)提供者的期望值顯得可以滿足客戶的需要時(shí)，客戶將會(huì)考慮購買此項(xiàng)服務(wù)，否則，不予考慮。如同一個(gè)服務(wù)員，在一些就餐者看來是風(fēng)趣且有禮貌的，但另一些人卻可能認(rèn)為它很粗魯，即使基本服務(wù)完全相同。4期望值的等級(jí)：

最差可能-會(huì)的期望值（低級(jí)期望）-最低可接受-會(huì)的期望值（高期望值）-應(yīng)該的期望值-理想 “會(huì)的期望值”即“基于所有已知信息可預(yù)測(cè)的質(zhì)量的平均水平”，代表了客戶經(jīng)常想要的和研究者應(yīng)用的大多數(shù)期望值水平。

5“應(yīng)該的期望值”指客戶感到他應(yīng)該從交易中得到的東西：1、超凡：無法給質(zhì)量下定義但你看到時(shí)卻能認(rèn)得它2、以產(chǎn)品為基礎(chǔ)：以產(chǎn)品為基礎(chǔ)的定義依靠于定義質(zhì)量的衡量數(shù)量。對(duì)商品來說，衡量可能包括使用壽命的長(zhǎng)短、希望的成分的數(shù)量、或希望的產(chǎn)品的數(shù)量（百公里5.5升）。對(duì)于服務(wù)業(yè)來說，可能是一項(xiàng)服務(wù)提供的時(shí)間的長(zhǎng)度。這種定義假定顧客希望得到同樣的品質(zhì)。63、以使用者為基礎(chǔ)：從個(gè)體顧客的看法出發(fā)，“質(zhì)量來于觀看者的眼睛”。如，一頓高雅的晚餐耗時(shí)30分鐘。如果變成午飯且顧客很餓，這就成為惡劣的服務(wù)。兩個(gè)問題：怎樣決定哪種特點(diǎn)囊括到一件商品或是服務(wù)中才能吸引更多顧客？怎樣區(qū)分提供滿意度和暗示質(zhì)量的特征？74、以制造為基礎(chǔ)：把質(zhì)量看作設(shè)計(jì)和產(chǎn)品生產(chǎn)過程的結(jié)果。除非標(biāo)準(zhǔn)是以顧客的需要和偏好為基礎(chǔ)的，否則質(zhì)量會(huì)成為一個(gè)有利于簡(jiǎn)化產(chǎn)品控制卻不能傳達(dá)顧客需要的內(nèi)在問題。5、以價(jià)值為基礎(chǔ)：將價(jià)值和價(jià)格統(tǒng)一在質(zhì)量的定義之中，質(zhì)量被定義成一致性或特性與對(duì)于可接受性的價(jià)格間的平衡。86.2衡量服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量是“期望值和實(shí)際感受間差距”的函數(shù)。由5個(gè)方面構(gòu)成：9服務(wù)質(zhì)量5要素可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。它包括表現(xiàn)與可信任值的一致性，意思是公司第一次服務(wù)要準(zhǔn)確及時(shí)地完成。如準(zhǔn)確結(jié)帳、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)。反應(yīng)性：幫助顧客并迅速有效提供服務(wù)的愿望。員工樂意并隨時(shí)提供服務(wù)，即刻辦理郵購、迅速回電等。保障：指員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信和可信的能力。這與服務(wù)員工的知識(shí)面、能力和禮貌以及他們傳達(dá)出的可信度和自信心有關(guān)。能力指要擁有完成服務(wù)的知識(shí)和技巧。其中包括客氣、尊重、周到和友善，還有誠實(shí)可信。一線和后臺(tái)員工都需要具備相關(guān)的知識(shí)和技能，并且心中裝著顧客利益。情感注入：設(shè)身處地地為顧客著想和對(duì)顧客給予特別的關(guān)注。關(guān)注客人并提供個(gè)人關(guān)注，能讓服務(wù)人員易于接近并主動(dòng)接觸顧客，用他們的服務(wù)來了解顧客所需。如了解顧客的特殊需求等。有形性：指有形的設(shè)施、設(shè)備、人員和溝通材料的外表。服務(wù)的實(shí)物方面，如實(shí)物設(shè)施、服務(wù)人員的形象、提供服務(wù)時(shí)所用的工具設(shè)備等。10對(duì)全美5個(gè)知名名企業(yè)的的1900個(gè)顧顧客調(diào)查查，得到到結(jié)果是是，對(duì)可可靠性不不滿意的的32%、反應(yīng)應(yīng)性22%、保保障19%、情情感注入入16%，有形形性11%。客客戶最關(guān)關(guān)心的可可靠性是是最薄弱弱的。116.2.2服務(wù)務(wù)質(zhì)量差差距差距一：：顧客期期望和管管理者認(rèn)認(rèn)知的差差異。提提供服務(wù)務(wù)的管理理者無法法了解顧顧客心中中所希望望得到的的服務(wù)是是什么，，也不知知道向顧顧客傳遞遞高質(zhì)量量服務(wù)要要達(dá)到什什么樣的的特征水水平，造造成管理理者所提提供的服服務(wù)不能能滿足顧顧客的要要求。缺缺少營銷銷研究的的調(diào)整、、第一線線的員工工和管理理者之間間不能充充分交流流，也是是造成這這個(gè)服務(wù)務(wù)差異的的原因之之一。要要想縮小小差距，，，必須須對(duì)顧客客需求有有相當(dāng)細(xì)細(xì)致的了了解，以以免漸行行漸遠(yuǎn)，，問題越越來越大大。12差距二：：管理者者對(duì)顧客客期望的的認(rèn)知與與服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的差異異。此差差異的產(chǎn)產(chǎn)生可能能有多種種因素———相關(guān)關(guān)資源不不足、市市場(chǎng)變動(dòng)動(dòng)快速或或是經(jīng)營營者漠不不關(guān)心，，這些都都可造成成顧客期期望的管管理認(rèn)知知和服務(wù)務(wù)質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的差差異。這這種差異異能影響響顧客的的質(zhì)量認(rèn)認(rèn)知。出出現(xiàn)此差差異的關(guān)關(guān)鍵是管管理者認(rèn)認(rèn)識(shí)的高高度有限限，沒能能理解設(shè)設(shè)計(jì)的體體系。如如追求眼眼前利益益，忽視視質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)細(xì)小環(huán)節(jié)節(jié)的短期期行為。。13差異三：：服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)與企業(yè)業(yè)提供服服務(wù)的差差異。即即使有了了好的服服務(wù)質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)作作為如何何正確對(duì)對(duì)待顧客客的指導(dǎo)導(dǎo)，也不不一定能能有高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)表現(xiàn)現(xiàn)。因?yàn)闉閱T工不不一定有有按照標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)操作作的意愿愿或者能能力。所所以，員員工對(duì)于于服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的認(rèn)認(rèn)知不能能標(biāo)準(zhǔn)化化，因此此必然地地，這個(gè)個(gè)差異出出現(xiàn)了。。服務(wù)人人員的““角色不不明確””（不能能正確理理解服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)））或者不不知道具具體操作作辦法暴暴露的是是管理的的問題，，管理人人員沒有有作好培培訓(xùn)和授授權(quán)的工工作，也也可能是是沒有很很好的激激勵(lì)機(jī)制制使得員員工努力力去達(dá)到到企業(yè)要要求的服服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)。14差異四四：企企業(yè)提提供服服務(wù)與與企業(yè)業(yè)對(duì)外外宣傳傳的差差異。。經(jīng)營營者利利用媒媒體所所做的的夸大大其辭辭的廣廣告，，或給給予顧顧客過過多的的承諾諾，造造成顧顧客對(duì)對(duì)服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的期期望值值過高高，但但服務(wù)務(wù)質(zhì)量量卻無無法達(dá)達(dá)到宣宣稱的的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)或顧顧客所所設(shè)定定的預(yù)預(yù)期標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，因而而造成成了該該差異異。企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部要要加強(qiáng)強(qiáng)橫向向交流流，使使員工工有機(jī)機(jī)會(huì)了了解企企業(yè)的的廣告告策劃劃和外外部宣宣傳活活動(dòng)；；廣告告策劃劃人員員也要要了解解企業(yè)業(yè)運(yùn)營營能力力和特特點(diǎn)，，避免免作出出不切切實(shí)際際的宣宣傳。。15差異五五：顧顧客期期望與與顧客客對(duì)實(shí)實(shí)際得得到的的服務(wù)務(wù)的感感覺之之間的的差異異。由由于顧顧客在在接受受服務(wù)務(wù)前的的期望望與接接受實(shí)實(shí)際服服務(wù)時(shí)時(shí)不一一致，，而這這種不不一致致可能能來自自于顧顧客所所得到到的服服務(wù)高高于或或低于于其期期望值值。顧顧客對(duì)對(duì)于服服務(wù)的的感覺覺是前前面四四種差差異的的綜合合反應(yīng)應(yīng)，其其中每每一種種差異異的量量值和和方向向均對(duì)對(duì)企業(yè)業(yè)的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量有有影響響。16服務(wù)質(zhì)量要要素除了上上面講過的的5點(diǎn)外，，還包括便便利性（易易于接近、、方便聯(lián)系系）、交流流（與不同同顧客交流流時(shí)使用不不同的語言言，善于介介紹服務(wù)本本身的內(nèi)容容、提供服服務(wù)的費(fèi)用用、向顧客客保證能解解決問題））、安全性性（擺脫危危險(xiǎn)、冒險(xiǎn)險(xiǎn)或疑惑的的自由度。。包括身體體上的安全全（在ATM取錢時(shí)時(shí)不會(huì)受到到襲擊吧））、財(cái)政上上的安全（（公司知道道我的股票票在哪嗎））、信任程程度（我的的交易不會(huì)會(huì)涉及公司司機(jī)密吧））等。17顧客對(duì)企業(yè)業(yè)服務(wù)的可可靠性、反反應(yīng)性、保保障、有形形性、情感感注入、便便利性、交交流、安全全性有了印印象后，會(huì)會(huì)對(duì)比自己己在綜合個(gè)個(gè)人需求、、以往經(jīng)歷歷和他人評(píng)評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)礎(chǔ)上形成的的個(gè)人期望望服務(wù)，從從而形成對(duì)對(duì)服務(wù)質(zhì)量量的最終評(píng)評(píng)價(jià)。18影響理想服服務(wù)期望的的外部因素素預(yù)測(cè)的服務(wù)務(wù)適當(dāng)服務(wù)理想服務(wù)容忍域明確的服務(wù)務(wù)承諾含蓄的服務(wù)務(wù)承諾口碑溝通過去的經(jīng)歷歷196.3實(shí)現(xiàn)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量量服務(wù)質(zhì)量成成本并不是像人人們以為的的那樣，服服務(wù)質(zhì)量越越好，成本本就越高。。從長(zhǎng)遠(yuǎn)看看，影響一一個(gè)企業(yè)業(yè)業(yè)績(jī)的最重重要因素是是其產(chǎn)品和和服務(wù)相對(duì)對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)對(duì)手的質(zhì)量量。所以，提高高顧客眼中中的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是可以以盈利的，，因?yàn)樗煽梢援a(chǎn)生““真正的顧顧客”，他他們體驗(yàn)過過自己選擇擇的公司的的服務(wù)后非非常滿意，，所以會(huì)再再次光顧，，而且還會(huì)會(huì)將該公司司的優(yōu)點(diǎn)告告訴其他人人。顧客一一高興，利利益便產(chǎn)生生了。20關(guān)于獲得和和保留顧客客的成本：：獲得一個(gè)新新顧客，要要比保持一一個(gè)現(xiàn)有的的顧客多花花5倍以上上的錢。延續(xù)與一個(gè)個(gè)顧客的關(guān)關(guān)系可以增增加該顧客客的終身價(jià)價(jià)值。長(zhǎng)期的顧客客買得更多多。?？透装舶才盘幚?。。低質(zhì)量導(dǎo)致致ROI為為18%，，而高質(zhì)量量帶來的ROI為32%。而而通常對(duì)于于質(zhì)量問題題，管理人人員負(fù)有85%的責(zé)責(zé)任，一線線員工只應(yīng)應(yīng)負(fù)15%。21質(zhì)量成本包包含的內(nèi)容容：?jiǎn)栴}的預(yù)防防；用于監(jiān)督正正在進(jìn)行的的質(zhì)量的審審查和評(píng)價(jià)價(jià)；在送達(dá)用戶戶之前將一一次“次品品“重做的的成本（內(nèi)內(nèi)部差錯(cuò)））；將已經(jīng)到達(dá)達(dá)顧客手中中的產(chǎn)品進(jìn)進(jìn)行“修復(fù)復(fù)“的成本本（外部差差錯(cuò)）。22實(shí)現(xiàn)質(zhì)量服服務(wù)1、在服務(wù)務(wù)中設(shè)計(jì)自自動(dòng)保險(xiǎn)使用一些軟軟件、程序序和小技巧巧，這樣在在服務(wù)操作作出現(xiàn)差錯(cuò)錯(cuò)時(shí)，可以以收到出錯(cuò)錯(cuò)提示，以以便及時(shí)更更改。2、服務(wù)保保證和退款款一個(gè)優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)保證證應(yīng)該被確確定而且要要清晰地定定義成一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)原始始設(shè)計(jì)中的的一部分。。通常保證證是在否定定其自己的的情況下給給出的。如如，航空公公司，保證證安全到達(dá)達(dá)，是在沒沒有特殊天天氣原因及及空中安全全問題的情情況下。23作出的服務(wù)務(wù)保證，具具有以下特特征時(shí)會(huì)有有好的工作作結(jié)果：無條件：顧客完全沒沒有異議地地滿意；易于理解和和交流：用簡(jiǎn)單明確確的文字寫寫出承諾；；有意義：對(duì)于顧客很很重要，卻卻無須太多多花費(fèi)；易于請(qǐng)求幫幫助：無官樣文章章，不找借借口，不讓讓顧客有罪罪惡感；易于校正：：整個(gè)過程要要快，無口口舌之爭(zhēng)。。24保證促使服服務(wù)聚焦于于顧客所定定義的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)，而而不是經(jīng)營營的期望值值。企業(yè)沒沒必要把一一些對(duì)顧客客沒有意義義的內(nèi)容賦賦予保證中中。它建立了明明確的表現(xiàn)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)，這這將有利于于提高員工工的表現(xiàn)并并鼓舞士氣氣。員工會(huì)會(huì)以好的服服務(wù)和著名名的聲譽(yù)而而感到自豪豪。當(dāng)表現(xiàn)較差差時(shí)，它產(chǎn)產(chǎn)生了可怕怕的數(shù)據(jù)（（通過支出出）。當(dāng)支支出導(dǎo)致財(cái)財(cái)政困難，，確保每一一個(gè)必要的的步驟都是是對(duì)的以避避免將來再再發(fā)生類似似事件就容容易得多。。保證會(huì)促使使一個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)為其可能能的差錯(cuò)點(diǎn)點(diǎn)檢查全部部的服務(wù)傳傳遞系統(tǒng)。。一個(gè)保證證讓顧客擁擁有一個(gè)比比較容易的的方法反饋饋可能的差差錯(cuò)點(diǎn)，這這使管理層層可以盡快快地將注意意力放到補(bǔ)補(bǔ)救上去。。優(yōu)質(zhì)保證減少少了顧客決定定購買的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，而且提高高了信任度，，可以向現(xiàn)有有的顧客進(jìn)行行更多的銷售售。25有些著名酒店店的顧客不需需要得到保證證，他們知道道酒店能呈現(xiàn)現(xiàn)最好的服務(wù)務(wù)。即使出現(xiàn)現(xiàn)什么問題，，員工也會(huì)以以他們自己的的方式讓顧客客滿意。美國國有個(gè)鞋店的的店員發(fā)現(xiàn)顧顧客要的鞋子子是別的商店店的，便去買買回來，聯(lián)系系到顧客，并并安排人將鞋鞋子送了過去去。而在上海海有個(gè)藥店，，店員為顧客客5、6元的的藥走很遠(yuǎn)的的路上門，且且不收一分錢錢路費(fèi)，令顧顧客感動(dòng)，難難以忘懷?！麄兙褪鞘沁@樣實(shí)現(xiàn)服服務(wù)承諾的。。263、服務(wù)補(bǔ)救救不做解釋的失失約、忘記或或是粗心（人人為差錯(cuò)）或或機(jī)器故障、、惡劣天氣造造成的服務(wù)差差錯(cuò)出現(xiàn)時(shí)，，需要進(jìn)行服服務(wù)補(bǔ)救。服服務(wù)補(bǔ)救中最最重要的一步步就是當(dāng)一項(xiàng)項(xiàng)服務(wù)沒能滿滿足顧客的期期望時(shí)，在場(chǎng)場(chǎng)的員工能盡盡快找出原因因。如果顧客客產(chǎn)生不滿，，又沒有一條條可行的途徑徑將他們的不不滿反應(yīng)，他他們就不會(huì)再再光顧那里了了。而最壞的的情況則是他他們會(huì)向認(rèn)識(shí)識(shí)的每一個(gè)人人講述這種不不愉快的經(jīng)歷歷。所以公司司設(shè)立方便顧顧客反饋的設(shè)設(shè)施勢(shì)在必行行，這樣才能能找到更正差差錯(cuò)的機(jī)會(huì)，，產(chǎn)生一個(gè)““滿意”的顧顧客。27服務(wù)差錯(cuò)的補(bǔ)補(bǔ)救：1、衡量成本本。有一句格言叫叫“衡量決定定管理”。服服務(wù)差錯(cuò)造成成的是顧客和和企業(yè)雙方的的損失。安全全漏洞——安安全意識(shí)———緊急疏散———幾百航班班取消或改向向，上萬顧客客幾小時(shí)逗留留，許多航線線損失數(shù)百萬萬。電梯口的的保安被要求求不要追趕經(jīng)經(jīng)過他們面前前的任何人，，后改為，有有權(quán)采取適當(dāng)當(dāng)行動(dòng)。282、打破沉默默，近距離聆聆聽抱怨。不抱怨的幾個(gè)個(gè)原因：不值得浪費(fèi)時(shí)時(shí)間和精力；；沒有人會(huì)關(guān)心心我的問題或或是對(duì)之有興興趣；不知道去哪抱抱怨或該做什什么。293、預(yù)見補(bǔ)救救的需要。為每一個(gè)潛在在的差錯(cuò)而設(shè)設(shè)計(jì)的計(jì)劃或或流程都必須須有所發(fā)展，，其中的員工工都要接受訓(xùn)訓(xùn)練。管理者者只有真正理理解了服務(wù)傳傳送系統(tǒng)，才才知道哪里容容易出錯(cuò)，并并作出補(bǔ)救計(jì)計(jì)劃。304、行動(dòng)迅速速。能快速采取行行動(dòng)對(duì)出現(xiàn)的的狀況進(jìn)行更更正的服務(wù)機(jī)機(jī)構(gòu)才會(huì)給顧顧客留下好印印象，并使他他忘記那件事事。事情拖得得越久，顧客客忘記這件事事要花的時(shí)間間就越長(zhǎng)。315、訓(xùn)練員工工。如果應(yīng)付抱怨怨的員工在特特殊的服務(wù)差差錯(cuò)面前還沒沒準(zhǔn)備好，那那么有效的服服務(wù)補(bǔ)救是不不可能完成的的。準(zhǔn)備包括括訓(xùn)練和授權(quán)權(quán)。訓(xùn)練包括括：發(fā)展靈活活的交流技巧巧、創(chuàng)新性思思考、快速?zèng)Q決策和培養(yǎng)善善于抓住顧客客關(guān)注內(nèi)容的的能力。最有有效的訓(xùn)練方方式是制造一一場(chǎng)受激場(chǎng)景景，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)模擬訓(xùn)練。。326、授權(quán)一線線員工。要信任那些經(jīng)經(jīng)受過訓(xùn)練的的員工，只有有給他們授權(quán)權(quán)才能使他們們?cè)诔霈F(xiàn)服務(wù)務(wù)差錯(cuò)時(shí)及時(shí)時(shí)采取行動(dòng)補(bǔ)補(bǔ)救。對(duì)于那那些高素質(zhì)、、目的明確的的員工來說，，搞砸鍋的事事情是極少發(fā)發(fā)生的。但事事情如得不到到及時(shí)解決，，直接的后果果就是失去顧顧客。337、形成銜接接。補(bǔ)救和抱怨處處理必做到銜銜接緊密。如如果導(dǎo)致問題題的情勢(shì)不能能補(bǔ)救了，必必須給顧客一一個(gè)解釋。如如果抱怨導(dǎo)致致了服務(wù)或傳傳遞系統(tǒng)的變變化，應(yīng)該及及時(shí)通知顧客客。34對(duì)服務(wù)差錯(cuò)的的反應(yīng)：航空公司：一一對(duì)夫婦乘坐坐的飛機(jī)在華華盛頓地區(qū)的的紐約和賓西西發(fā)尼亞州的的州立大學(xué)降降落。由于惡惡劣的天氣，，該航班到達(dá)達(dá)華盛頓地區(qū)區(qū)時(shí)耽擱一個(gè)個(gè)小時(shí)。航空空公司為夫婦婦兩人重新定定下一班離開開華盛頓到州州立大學(xué)的飛飛機(jī)票，并且且給他們每人人在下一次航航班托運(yùn)行李李時(shí)25元的的優(yōu)惠。牙醫(yī)服務(wù)：病病人上面的一一顆牙上安了了一個(gè)新的牙牙冠。牙冠松松了，牙醫(yī)免免費(fèi)給病人裝裝一個(gè)新的牙牙冠。35汽車租用：租租車人到了汽汽車租賃處卻卻發(fā)現(xiàn)已經(jīng)沒沒有預(yù)定的車車型了。作為為沒有微型車車的代價(jià)，他他拿到一輛豪豪華汽車。與與“產(chǎn)品””不同,““服務(wù)”的提提供貫穿于和和客戶的互動(dòng)動(dòng)中.只有有當(dāng)服務(wù)被提提供時(shí),才才能體現(xiàn)其存存在和價(jià)值.服務(wù)的質(zhì)質(zhì)量取決于服服務(wù)提供者與與其客戶間互互動(dòng)過程中某某些協(xié)議的實(shí)實(shí)現(xiàn)程度.客客戶如何感感知服務(wù)的優(yōu)優(yōu)劣,服務(wù)務(wù)提供者如何何考慮所提供供的服務(wù),兩兩者都很大大程度上取決決于他們的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)和期望.36關(guān)于提高服務(wù)務(wù)質(zhì)量的建議議1尊重顧客，與與其保持友好好的關(guān)系把商業(yè)關(guān)系看看做個(gè)人關(guān)系系，把顧客看看成公司一員員能打通你的電電話嗎？是否得到有禮禮貌的對(duì)待？？停車方便嗎？？賬單易懂嗎？？送貨上門嗎？？在顧客方便的的時(shí)間營業(yè)嗎嗎？371、超市營業(yè)業(yè)到午夜（剛剛開業(yè)的宣傳傳，應(yīng)顧客要要求無限期延延長(zhǎng)）2、安利的目目錄購買商品品（寄給顧客客3種顏色、、三種尺碼的的羊皮夾克，，挑選后，其其余退回；為為顧客搭配衣衣服提供建議議）3、對(duì)老年顧顧客的關(guān)注（（研究發(fā)現(xiàn)，，零售業(yè)對(duì)時(shí)時(shí)尚女郎和老老太太顧客的的態(tài)度大不相相同）4、為用戶著著想的公司應(yīng)應(yīng)提前幾分鐘鐘開門，推遲遲幾分鐘關(guān)門門。382對(duì)質(zhì)量要追求求100%的的完美即使顧客忘記記了產(chǎn)品的價(jià)價(jià)格，也不會(huì)會(huì)忘記產(chǎn)品的的質(zhì)量一開始就要做做好，每一個(gè)個(gè)錯(cuò)誤都會(huì)導(dǎo)導(dǎo)致服務(wù)成本本的提高，更更糟糕的是導(dǎo)導(dǎo)致顧客不滿滿郵局1%的錯(cuò)錯(cuò)誤意味著上上萬封信不能能按時(shí)到達(dá)顧顧客手中。393標(biāo)準(zhǔn)有多高，，工作就能做做多好挖掘潛力，提提高標(biāo)準(zhǔn)諾曼底的一名名空軍上將負(fù)負(fù)責(zé)管理直升升機(jī)，“有多多少架飛機(jī)可可在任何時(shí)間間起飛？”回答是75%（這是以前前設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)）他將新標(biāo)準(zhǔn)提提高到85%，結(jié)果真的的達(dá)到了。404服務(wù)保證證1、、紐紐約約銀銀行行保保證證顧顧客客排排隊(duì)隊(duì)不不超超過過7分分鐘鐘，，否否則則付付給給顧顧客客5元元。。美國國一一家家醫(yī)醫(yī)院院保保證證20分分鐘鐘內(nèi)內(nèi)病病人人能能看看上上病病，，否否則則醫(yī)醫(yī)療療費(fèi)費(fèi)85折折。。415額外外的一點(diǎn)點(diǎn)服務(wù)提提高價(jià)值值1、一個(gè)個(gè)衣著邋邋遢的人人像往常常一樣牽牽著狗到到一家銀銀行的分分行，銀銀行有新新規(guī)狗不不得入內(nèi)內(nèi)，爭(zhēng)吵吵過后，，老人取取走了50萬元元，存到到馬路對(duì)對(duì)面那家家銀行，，那邊的的工作人人員不僅僅讓狗進(jìn)進(jìn)去，還還給它喂喂餅干。。2、向前前臺(tái)詢問問當(dāng)天的的報(bào)紙，，已經(jīng)被被取走，，前臺(tái)回回復(fù)：不不用急，，我家有有，如果果您可以以等到明明天的話話，我可可以把復(fù)復(fù)印件給給您”。。3、真正正的關(guān)心心是不可可以偽裝裝的。426關(guān)于于小費(fèi)小費(fèi)是對(duì)對(duì)優(yōu)質(zhì)服服務(wù)的獎(jiǎng)獎(jiǎng)賞，而而不是必必須要給給的。43角色練習(xí)習(xí)某顧客花花500元整了了一個(gè)新新發(fā)型，，回家后后發(fā)現(xiàn)很很不適合合自己，，第二天天到發(fā)廊廊要求賠賠償。446.4以服務(wù)承承諾為著著力點(diǎn)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理模型服務(wù)質(zhì)量量管理的的一個(gè)著著力點(diǎn)———服務(wù)務(wù)承諾服務(wù)承諾諾是企業(yè)業(yè)向顧客客公開表表達(dá)的要要達(dá)到的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量服務(wù)承諾諾必須確確切反映映顧客的的需求，，才能成成為真正正有意義義的承諾諾服務(wù)承諾諾要求企企業(yè)關(guān)注注以顧客客需求為為出發(fā)點(diǎn)點(diǎn)的質(zhì)量量標(biāo)準(zhǔn)，，對(duì)服務(wù)務(wù)過程中中的質(zhì)量量管理系系統(tǒng)進(jìn)行行設(shè)計(jì)和和控制服務(wù)承諾諾為顧客客的反饋饋和申訴訴提供了了途徑。。45服務(wù)承諾諾的目的的——顧顧客滿意意顧客滿意意需要關(guān)關(guān)注三類類顧客外部顧客客競(jìng)爭(zhēng)者的的顧客（（潛在顧顧客）內(nèi)部顧客客466.4.3服務(wù)務(wù)質(zhì)量的的有意義義承諾對(duì)顧客滿滿意度承承諾承諾條款款具體化化賠償未實(shí)實(shí)現(xiàn)的承承諾476.4.4服務(wù)務(wù)承諾的的細(xì)化承諾的細(xì)細(xì)化要求求關(guān)注服服務(wù)質(zhì)量量的以下下幾個(gè)方方面：功能性經(jīng)濟(jì)性安全性時(shí)間性舒適性文明性48以服務(wù)承承諾為著著力點(diǎn)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理模型定義服務(wù)務(wù)定義服務(wù)務(wù)提供規(guī)規(guī)范定義質(zhì)量量控制規(guī)規(guī)范服務(wù)質(zhì)量量評(píng)價(jià)49服務(wù)質(zhì)量量的事后后評(píng)價(jià)一是分析析實(shí)際結(jié)結(jié)果與承承諾的差差異二是分析析實(shí)際結(jié)結(jié)果與顧顧客所期期望的結(jié)結(jié)果之間間的差異異三是尋找找產(chǎn)生差差異的原原因：承諾沒有有真正反反映顧客客的需求求？沒有把面面向顧客客的承諾諾切實(shí)細(xì)細(xì)化為企企業(yè)的內(nèi)內(nèi)部要求求？所設(shè)計(jì)的的服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管理理系統(tǒng)沒沒有與細(xì)細(xì)化的承承諾有效效呼應(yīng)？？50創(chuàng)建一種種質(zhì)量文文化公司上下下齊心協(xié)協(xié)力，以以為顧客客提供滿滿意服務(wù)務(wù)作為統(tǒng)統(tǒng)一的目目標(biāo)，以以高質(zhì)量量的服務(wù)務(wù)滿足顧顧客需求求。即將將不斷完完善服務(wù)務(wù)質(zhì)量、、為顧客客提供滿滿意分為為同企業(yè)業(yè)的組織織文化聯(lián)聯(lián)系起來來，從而而在企業(yè)業(yè)內(nèi)部創(chuàng)創(chuàng)造一種種和諧的的質(zhì)量文文化。51國家顧客客滿意指指數(shù)美國顧客客滿意指指數(shù)ACSI密歇根大大學(xué)國家家質(zhì)量研研究中心心追蹤包括括政府部部門在內(nèi)內(nèi)的200家代表所所有主要要經(jīng)濟(jì)行行業(yè)的公公司的顧顧客感知知。包含含每一行行業(yè)組中中主要的的行業(yè)部部門，篩篩選出每每一行業(yè)業(yè)最大的的公司來來參與。。5253案例：：美國國西南南航空空公司司1．招聘聘合適適的員員工西南航航空公公司的的策略略之一一在于于他們們雇傭傭合適適的員員工——熱情的的具有有幽默默感的的員工工、更更真誠誠地為為顧客客服務(wù)務(wù)的員員工西南航航空公公司的的招聘聘過程程沒有有什么么條條條框框框，招招聘工工作看看起來來更像像好萊萊塢挑挑選演演員54案例：：美國國西南南航空空公司司2．營造造快樂樂的氣氣氛快樂的的工作作氣氛氛不僅僅使員員工的的服務(wù)務(wù)態(tài)度度更加加熱情情，也也使他他們的的工作作效率率大大大提高高3．管理理層對(duì)對(duì)員工工的支支持在西南南航空空公司司，管管理層層的工工作：：首先，，是確確保所所有的的員工工都能能得到到很好好的關(guān)關(guān)照、、尊重重和愛愛。其次，，是處處理看看起來來進(jìn)展展不順順利的的事情情，并并推動(dòng)動(dòng)它的的進(jìn)展展，幫幫助它它變得得好點(diǎn)點(diǎn)，或或者快快點(diǎn)。。第三，，是維維護(hù)西西南航航空公公司的的戰(zhàn)略略。。55服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理案案例還是兩兩把鑰鑰匙好好某中外外合資資企業(yè)業(yè)的張張工程程師與與劉技技術(shù)員員兩位位男士士出差差某市市，下下榻酒酒店。。在總總臺(tái)登登記完完畢后后，接接待員員給了了他們們一把把鑰匙匙。上上樓，，打開開房門門，一一定要要鑰匙匙插入入節(jié)能能電源源插口口內(nèi)，，電源源才接接通。。小劉劉一一一開啟啟電燈燈，室室內(nèi)明明亮。。這是是一間間普通通的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)住住房。。過了了一會(huì)會(huì)兒，，張工工與小小劉兩兩人商商量了了各自自的工工作分分工。。張工工去電電子元元件廠廠晚些些回來來，而而小劉劉去購購買機(jī)機(jī)票則則早去去早回回，鑰鑰匙該該誰拿拿，成成了問問題。。由張張工掌掌握，，小劉劉早回回進(jìn)不不了門門；由由小劉劉掌握握，張張工離離去前前房里里就沒沒了燈燈?？伎紤]再再三，，鑰匙匙由張張工管管。小小劉天天沒黑黑就先先回來來，沒沒有鑰鑰匙，，拿出出住房房登記記卡，，叫樓樓層服服務(wù)員員開了了門。。進(jìn)門門后，，他自自作小小聰明明，找找個(gè)硬硬紙先先插入入節(jié)能能孔里里，想想同樣樣能接接通電電源，，不行行；換換其他他東西西硬塞塞，也也沒有有。他他去問問服務(wù)務(wù)員，，服務(wù)務(wù)員告告訴他他，鑰鑰匙柄柄內(nèi)安安裝磁磁性片片，所所以能能接通通電源源，其其他東東西是是不行行的。。機(jī)靈靈的小小劉這這下可可傻了了眼。。問服服務(wù)員員，她她也沒沒有多多余的的鑰匙匙牌。。小劉劉就這這樣黑黑燈瞎瞎火地地躺在在床上上，焦焦急地地等張張工回回來。。張工心里也也不踏實(shí)，，辦完事，，馬上叫出出租車回來來了。進(jìn)門門插上鑰匙匙，小劉才才“重見光光明”。張張工打開文文件包一檢檢查，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)電子元件件廠給他準(zhǔn)準(zhǔn)備的幾份份資料忘記記拿了，他他與小劉打打個(gè)招呼，，趕快下樓樓，又去電電子元件廠廠。張工來去匆匆匆，打門門鈴叫小劉劉開門，小小劉此時(shí)正正在洗澡。。聽到門鈴鈴聲也沒辦辦法，光著著身子泡在在浴缸里，，咋開門呀呀！他只能能拉開衛(wèi)生生間的門，，大聲嚷嚷嚷：“張工工，我在洗洗澡，請(qǐng)等等三分鐘?。　睆埞た偪偹懵犚娏肆?，他想找找樓層服務(wù)務(wù)員開門，，卻找不到到，估計(jì)是是吃晚飯去去了。就這這樣，張工工在樓道里里來回踱步步，直等小小劉擦干身身子來給他他開門。晚餐后回房房，張工有有點(diǎn)累了，，他一會(huì)兒兒翻閱資料料，一會(huì)兒兒看看電視視。小劉倒倒是精神煥煥發(fā)，獨(dú)自自逛夜市去去了。10點(diǎn)鐘，張工工想睡了，，這時(shí)，他他才發(fā)現(xiàn)小小劉沒拿鑰鑰匙怎么辦辦？人雖累累了，卻不不敢躺下睡睡，他靠在在床沿打盹盹，等小劉劉回來。11點(diǎn)半，小劉劉的門鈴聲聲把他驚起起，開門后后才脫衣睡睡覺，臨睡睡前，張工工嘟囔了一一句：“兩兩個(gè)人只給給一把鑰匙匙，可把我我折騰苦了了?！?6思考:出租車司機(jī)機(jī)的優(yōu)質(zhì)服服務(wù)應(yīng)該是是怎樣的？？賓館的優(yōu)質(zhì)質(zhì)服務(wù)？4S店的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？？大賣場(chǎng)的優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)？？579、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。09:31:5409:31:5409:3112/24/20229:31:54AM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2209:31:5409:31Dec-2224-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。09:31:5409:31:5409:31Saturday,December24,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2209:31:5509:31:55December24,202214、他他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生生白白發(fā)發(fā)，，舊舊國國見見青青山山。。。。24十十二二月月20229:31:55上上午午09:31:5512月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:31上上午午12月月-2209:31December24,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/249:31:5509:31:5524December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。9:31:55上上午午9:31上午午09:31:5512月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。09:31:5509:31:5509:3112/24/20229:31:55AM