銷售管理流程精細化設(shè)計一、銷售目標管理企業(yè)在制定了銷售目標（包括銷售額目標、毛利目標、增加銷售代理商目標等）后，那么實現(xiàn)這一目標的關(guān)鍵在兩方面：1、銷售經(jīng)理要具體細致地將上述各項目標分解給銷售員，再配合各項銷售政策與推廣計劃，來協(xié)助銷售員完成月、季、年度的銷售目標。2、要對銷售過程進行追蹤與控制，了解日常銷售工作的動態(tài)、進度，及早發(fā)現(xiàn)銷售活動中所出現(xiàn)的異?，F(xiàn)象及問題，立即解決。也就是說，銷售過程管理的主要目的，就是要重視目標與實績之間的關(guān)系，通過對銷售過程的追蹤與監(jiān)控，確保銷售目標的實現(xiàn)。二、時間管理銷售過程管理的一大關(guān)鍵，就是要把過程管理當中的時間管理，從過去的年度追蹤細化到每季度、月、周、日追蹤。1、銷售過程管理分為：銷售員與銷售助理要進行每日追蹤（也可說是自我管理）；2、銷售經(jīng)理要掌握整體部門的銷售額總進度，每周進度、每月管理；三、銷售過程管理1）每日拜訪計劃銷售員在了解公司分配的銷售目標及銷售政策后，應(yīng)每天制訂拜訪計劃，包括計劃拜訪的客戶及區(qū)域；拜訪的時間安排；計劃拜訪的項目或目的（開發(fā)新客戶、市場調(diào)研、放樣、收款、服務(wù)、訂貨或項目工程報價等），這些都應(yīng)在“每日拜訪計劃表”上仔細填寫。這張表須由銷售經(jīng)理核簽。（附件1每日拜訪計劃表）附件1：每日拜訪計劃表每日拜訪計劃表姓名：日期：星期日期客戶情況拜訪形式聯(lián)系電話備注客戶姓名地址姓名職務(wù)一二三四五2)每日銷售報告表銷售員在工作結(jié)束后，要將每日的出勤狀況、拜訪客戶、洽談結(jié)果、貨款回收或訂貨目標達成的實績與比率、競爭者的市場信息、客戶反映的意見、客戶的最新動態(tài)、今日拜訪心得等資料，都填寫在“每日拜訪報告表”上，并經(jīng)銷售經(jīng)理簽核、批示意見。銷售經(jīng)理可以通過"客戶拜訪計劃表"，知道銷售員每天要做什么；通過"每日銷售報告表"，知道銷售員今天做得怎么樣。這是第一個過程管理。備注（目前根據(jù)公司實際情況，量化客戶拜訪量，有效客戶必須根據(jù)產(chǎn)品出方案、下計劃、定銷量、促成交）附件2：每日銷售報告表每日銷售報告表日期：年月日工作計劃實際完成情況序號內(nèi)容數(shù)量時間12345遇到問題客戶市場自我其他總結(jié)經(jīng)理簽字：銷售員簽字：3)評價推銷的效率在了解銷售員每日銷售報告后，銷售經(jīng)理應(yīng)就各種目標值累計達成的進度加以追蹤，同時對今天拜訪的實績進行成果評估，并了解今日在拜訪客戶時花費的費用，以評價推銷的效率。如有必要，應(yīng)召集銷售員進行個別或集體面談，以便掌握深度的、廣度的市場信息。這是第二個過程管理，也是最重要的管理內(nèi)容。4)市場狀況反映銷售員在拜訪客戶的過程中，會掌握許多有用的信息，如消費者對產(chǎn)品提出的意見、競爭對手進行的新的價格體系或推出的新品、客戶公司的人事更動等，除了應(yīng)立即填在每日拜訪表上之外，若情況嚴重并足以影響公司產(chǎn)品的銷售時，則應(yīng)立即向上級報告。5)周進度控制各部門銷售經(jīng)理為了讓公司掌握銷售動態(tài)，應(yīng)于每周一召開部門會議，報告本周的市場狀況。其內(nèi)容包括銷售目標達成、新開發(fā)客戶數(shù)、貨款回收、有效拜訪率、交易率、平均每人每周銷售額、競爭者動態(tài)、異?？蛻籼幚?、本周各式報表呈交及匯報或處理、下周目標與計劃等，這也就是銷售經(jīng)理的周進度控制。銷售員各種報表填寫質(zhì)量與報表上交的效率，應(yīng)列為銷售員的考核項目，這樣才能使銷售經(jīng)理在過程管理與追蹤進度時面面俱到。6)銷售會議銷售過程管理的一個重要手段，就是銷售會議，包括早會、周會。由于銷售經(jīng)理需隨時掌握最新市場信息，所以早會是每天不可忽視的重點。在了解了各個銷售員的工作情況后，銷售經(jīng)理要對那些業(yè)績差的銷售員、新銷售員的工作態(tài)度及效率，隨時給予指導(dǎo)、糾正和幫助?？傊?，銷售經(jīng)理若能掌握人（銷售員）、事（報表及會議）、地（現(xiàn)象和問題）、物（產(chǎn)品和貨款），銷售過程管理也就做好了。一、銷售計劃制訂流程部門（人員）步驟總經(jīng)理銷售總監(jiān)進行市場預(yù)測及確定銷售目標銷售部經(jīng)理銷售員銷售計劃初步形成各相關(guān)部門銷售計劃的修改、分解及執(zhí)行開始開展市場調(diào)研審批結(jié)束收集制訂計劃所需的相關(guān)資料競爭者及企業(yè)自身狀況分析進行市場預(yù)測確定銷售目標審核營銷戰(zhàn)略規(guī)劃制定營銷策略組織主管會議根據(jù)營銷戰(zhàn)略制定銷售政策審核初步制訂銷售計劃銷售計劃分解銷售計劃執(zhí)行參與配合審核參與支持參與支持修改銷售計劃參與配合參與配合參與配合參與配合二、銷售業(yè)務(wù)管理流程部門（人員）步驟總經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售相關(guān)計劃及政策制定銷售部客戶客戶開發(fā)及銷售合同簽訂開始銷售業(yè)務(wù)執(zhí)行與管理審核結(jié)束商務(wù)洽談簽訂銷售合同產(chǎn)品發(fā)貨管理發(fā)出訂單結(jié)款制定銷售目標制定銷售政策開展銷售活動獲取銷售訂單銷售賬款催繳與回款管理客戶服務(wù)及維護編制銷售計劃客戶資信審查執(zhí)行銷售貨款政策支付定金驗貨、收貨審批審核審批銷售相關(guān)票據(jù)及信息管理三、銷售合同管理流程部門部門（人員）步驟總經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售活動開展與合作意向達成銷售部客戶銷售合同的評審與簽訂開始銷售合同的執(zhí)行與存檔審批結(jié)束商務(wù)洽談審核審批草擬銷售合同草案制定銷售合同管理制度簽訂銷售合同參與意見銷售合同執(zhí)行開展銷售活動銷售合同歸檔管理未通過通過商務(wù)洽談達成合作意向修改和完善銷售合同組織銷售合同評審銷售合同執(zhí)行合同執(zhí)行問題解決未通過通過四、客戶開發(fā)工作流程部門（人員）步驟總經(jīng)理銷售總監(jiān)確定客戶開發(fā)范圍與開發(fā)對象銷售經(jīng)理銷售專員目標客戶信息調(diào)查開始客戶開發(fā)工作實施結(jié)束客戶拜訪開發(fā)確定目標市場確定客戶開發(fā)范圍收集目標開發(fā)客戶相關(guān)資料歸檔管理進行市場調(diào)研制訂客戶調(diào)查計劃選擇客戶開發(fā)方式審核審批客戶開發(fā)總結(jié)及工作改進進行市場分析形成調(diào)查報告、確定目標開發(fā)客戶收集目標開發(fā)客戶客戶調(diào)查計劃實施目標客戶調(diào)查審核開發(fā)客戶信息管理審核審批客戶開發(fā)工作總結(jié)五、客戶投訴處理流程部門（人員）步驟總經(jīng)理銷售部正常開展銷售活動客戶各相關(guān)部門客戶投訴受理判定開始客戶投訴處理與工作改進結(jié)束購買產(chǎn)品/服務(wù)開展銷售活動審批發(fā)現(xiàn)問題提出投訴受理制定客戶投訴處理制度成立相關(guān)部門協(xié)商改進產(chǎn)品/服務(wù)不成立非銷售原因銷售原因滿意審批投訴內(nèi)容記錄投訴原因調(diào)查與分析判定責(zé)任歸屬提出處理方案與客戶協(xié)商執(zhí)行處理方案總結(jié)改進滿意協(xié)助檢查分析不滿意工作改進六、客戶關(guān)系維護流程部門（人員）步驟銷售經(jīng)理銷售員搜集客戶信息并劃分客戶等級銷售助理各相關(guān)部門客戶關(guān)系維護計劃與實施開始客戶關(guān)系維護總結(jié)與改進結(jié)束下達客戶關(guān)系管理任務(wù)開展銷售活動審核審批搜集客戶資料整理客戶資料客戶成交分析劃分客戶等級編制客戶名冊制訂客戶維護方案與計劃實施客戶維護客戶流失挽回明確客戶關(guān)系管理目標客戶關(guān)系維護實施效果評估客戶關(guān)系管理工作總結(jié)及改進參與指導(dǎo)參與指導(dǎo)七、大客戶維護管理流程部門（人員）步驟銷售經(jīng)理銷售員大客戶確定及維護方案制定銷售助理大客戶進行大客戶服務(wù)大客戶服務(wù)改進及日常維護現(xiàn)有客戶分析評級及界定目標大客戶結(jié)束開始明確大客戶維護目標提供多樣化、個性化服務(wù)提供顧問式、優(yōu)先優(yōu)質(zhì)、合作服務(wù)審批制定大客戶關(guān)系維護方案下達大客戶維護任務(wù)審核大客戶維護總結(jié)改進大客戶服務(wù)需求調(diào)查改進方案協(xié)商提出問題、不滿及新需求實施服務(wù)改進方案審核大客戶維護信息存檔制定服務(wù)改進方案審核挽回是否大客戶流失預(yù)警及制定補救措施大客戶補充及調(diào)整八、望城旺金石業(yè)有限公司銷售部工作周報表部門：

簽名：

日期：月日－月日項目內(nèi)

容本周工作記錄星期一星期二星期三星期四星期五星期六下周工作要點注：工作周報表要求在每周五下班前上報，銷售經(jīng)理直接報送總經(jīng)理。九、銷售管理工作制度制度名稱銷售管理工作制度執(zhí)行部門銷售部監(jiān)督部門人事部編修部門銷售部第1章總則第1條目的為加強本公司銷售部對銷售工作的管理，保證銷售目標的順利實現(xiàn)，提升公司的經(jīng)營績效和經(jīng)濟效益，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于銷售部日常業(yè)務(wù)開展及部門所有員工的管理工作。第3條職責(zé)劃分1.銷售部為本制度的歸口管理部門，負責(zé)對部門內(nèi)的銷售人員進行管理。2.人力資源部負責(zé)對新進銷售人員進行制度培訓(xùn)。第2章銷售目標管理第4條銷售目標制定內(nèi)容銷售部制定的銷售目標應(yīng)包括銷售額目標、銷售利潤目標、回款目標、日常工作目標四部分。第5條銷售目標制定依據(jù)1.經(jīng)過充分市場調(diào)研及情報資料收集而進行的市場分析及市場預(yù)測。2.公司以往銷售目標制定值及實際業(yè)績實現(xiàn)情況。3.公司自身資源情況、戰(zhàn)略發(fā)展規(guī)劃、經(jīng)營方針、實現(xiàn)能力等。4.公司下達的銷售任務(wù)指標。第6條銷售目標制定1.銷售部根據(jù)銷售目標制定的依據(jù)，通過科學(xué)計算市場預(yù)期規(guī)模、銷售增長率、預(yù)期利潤、客戶購買力等數(shù)值確定銷售目標。2.銷售目標制定需量化、具體，另外還需遵循明確性、可實現(xiàn)性、目標關(guān)聯(lián)性和時限性四點原則。第7條銷售目標執(zhí)行1.銷售部應(yīng)對經(jīng)上級批準確定的銷售目標按時間、人員等具體分解并落實至每位銷售人員，同時銷售經(jīng)理應(yīng)與銷售人員充分溝通，使銷售目標貫徹理解，行動一致。2.銷售經(jīng)理針對銷售目標設(shè)立具體實施方案，對每項銷售目標的開展、協(xié)調(diào)、考核進行制度、流程等控制設(shè)計和計劃安排。3.銷售經(jīng)理建立目標管理卡，對計劃實施的情況進行登記，并對計劃實施過程進行協(xié)調(diào)、檢查、調(diào)整、考核等控制工作，以保證銷售目標的順利實現(xiàn)。第3章銷售業(yè)務(wù)管理第8條銷售計劃管理1.公司銷售計劃分為年度、月度與周銷售計劃。2.銷售部根據(jù)銷售目標編制年度銷售計劃，報總經(jīng)理審批通過后執(zhí)行。3.每月結(jié)束前兩個工作日內(nèi)，銷售經(jīng)理制訂下月銷售計劃并分解至各銷售專員，經(jīng)審批后執(zhí)行。4.各銷售員根據(jù)月銷售目標與計劃制訂自身周銷售計劃，經(jīng)銷售經(jīng)理審批后實施。5.銷售經(jīng)理對銷售員周、月銷售計劃的執(zhí)行進行監(jiān)督和指導(dǎo)。第9條客戶管理1.銷售部按客戶資料搜集整理、客戶開發(fā)、客戶簽約合作、客戶信息建檔、客戶信用評級、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系維護、客戶資料管理等步驟進行。2.銷售部建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，銷售人員對潛在及成交客戶信息進行調(diào)查和了解，按要求形成客戶檔案保存于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，由銷售經(jīng)理和銷售總監(jiān)按權(quán)限進行管理。3.銷售部對客戶信用等級進行調(diào)查和評估，一般可選擇5P標準法和6A標準法。4.銷售部按客戶信用評估結(jié)果將客戶信用劃分為A、B、C三個等級，管理辦法詳見下表?？蛻粜庞梅旨壖肮芾磙k法參照表信用等級等級說明賒銷額度回款期限A級盈利水平很高，債務(wù)償還能力很強，經(jīng)營處于良性循環(huán)狀態(tài)，不確定因素對企業(yè)發(fā)展影響很小元天B級盈利水平處于行業(yè)平均水平，償債能力較強，經(jīng)營處于良性循環(huán)，但存在不確定因素影響元天C級盈利水平相對較低，償債能力一般，經(jīng)營狀況一般，不確定因素影響較大元天第10條銷售費用管理1.銷售部按市場預(yù)測、確定銷售目標、成本核算、本量利分析等步驟編制銷售預(yù)算，主要包括人員費用、公關(guān)費用、業(yè)務(wù)費用、售后費用、物流費用等內(nèi)容。2.銷售部在合理編制銷售預(yù)算的基礎(chǔ)上制定銷售費用管理制度，報經(jīng)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。3.銷售部的銷售費用需先經(jīng)審批后才可執(zhí)行，在執(zhí)行過程中，銷售經(jīng)理及財務(wù)人員應(yīng)對銷售費用執(zhí)行的偏差進行分析，超過合理范圍的應(yīng)進行及時糾正和控制。第11條銷售合同管理1.銷售業(yè)務(wù)必須以合同、協(xié)議或訂單為依據(jù)。2.銷售人員根據(jù)與客戶洽談的結(jié)果，如需簽訂書面合同、協(xié)議、訂單的，則由銷售人員起草合同，經(jīng)由銷售經(jīng)理對價格、信用政策、發(fā)貨期、產(chǎn)品數(shù)額等審核通過后執(zhí)行。第12條銷售資料管理1.銷售資料包括銷售合同、協(xié)議、生產(chǎn)訂單、發(fā)貨單、出庫單、各種票據(jù)、憑證等。2.銷售部統(tǒng)一指定專人對銷售資料負責(zé)整理、歸類、保管、保密、查閱等工作。3.銷售資料整理、保管需做到系統(tǒng)、整潔、有序。銷售資料歸檔需有目錄與封面，封面應(yīng)注明銷售資料類別、名稱、整理人、所屬年份、歸檔日期。第4章銷售人員管理第13條銷售人員出勤管理1.銷售人員出勤管理按人員類別進行區(qū)分，銷售內(nèi)勤類人員出勤按《公司考勤制度》進行，外勤類營銷人員出勤執(zhí)行不定時工作制，具體客戶位置必須釘釘簽到，不額外考慮加班出勤。2.銷售人員出差期間，需按要求填寫“工作日志”，回歸后與相關(guān)報告一并提交至部門領(lǐng)導(dǎo)，由部門領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)報告內(nèi)容進行考勤計算。第14條銷售人員業(yè)務(wù)管理1.銷售人員應(yīng)按照公司制定的《禮儀規(guī)范》開展銷售活動。2.銷售人員應(yīng)按公司《銷售行為規(guī)范》的規(guī)定合理、有序、高效地開展銷售工作。3.銷售人員需建立并定期整理客戶資料與檔案。4.銷售人員需隨時觀察市場、定期拜訪客戶，收集、了解客戶及市場信息。第15條銷售人員績效考核對銷售部相關(guān)人員的績效考核按公司另行頒布的《績效考核辦法》執(zhí)行，具體本部門的考核按附件表格完成內(nèi)容和目標進行管理。第16條銷售人員薪酬管理1.銷售人員工資結(jié)構(gòu)為“底薪+提成+績效獎金+年終獎勵”形式。2.銷售人員的提成發(fā)放將參照貨款回收情況，回款90%時按提成80%發(fā)放，其余提成待余款結(jié)清時發(fā)放，具體提成計算標準及發(fā)放辦法參照《銷售提成制度》實施。3.銷售人員績效獎金核算按績效考核結(jié)果發(fā)放，具體績效獎金發(fā)放系數(shù)可參照下表計算。第17條銷售人員職業(yè)操守1.銷售人員需遵守國家法律法規(guī)、公司及銷售部的規(guī)章制度，自覺維護公司利益，不得謀求公司制度規(guī)定之外的個人利益。2.銷售人員應(yīng)敬業(yè)愛崗、盡職盡責(zé)、保質(zhì)、保量完成銷售及回款任務(wù)。3.銷售人員應(yīng)團結(jié)合作，不斷學(xué)習(xí)，互相協(xié)助。4.銷售人員應(yīng)自覺維護良好的辦公環(huán)境，遵守統(tǒng)一的辦公秩序。5.銷售人員需保守公司商業(yè)機密，以公司和客戶利益為重。第5章附則第18條本制度由銷