第六章酒店員工績(jī)效管理第六章酒店員工主要內(nèi)容第一節(jié)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知第二節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)內(nèi)容及流程第三節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)方法第四節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)面談第五節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用主要內(nèi)容第一節(jié)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知第一節(jié)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知一、績(jī)效考評(píng)的概念二、績(jī)效考評(píng)的功能三、績(jī)效考評(píng)的三個(gè)重要認(rèn)知四、酒店員工績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)五、影響員工績(jī)效的因素第一節(jié)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知一、績(jī)效考評(píng)的概念績(jī)效考評(píng)（performanceappraisal）又被稱(chēng)為績(jī)效考核或績(jī)效測(cè)評(píng)，是針對(duì)酒店每個(gè)員工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用科學(xué)的定性與定量的方法，對(duì)員工工作的實(shí)際效果（數(shù)量、質(zhì)量、成本費(fèi)用）及其對(duì)酒店的價(jià)值貢獻(xiàn)進(jìn)行的評(píng)價(jià)。一、績(jī)效考評(píng)的概念績(jī)效考評(píng)（performanceappraisal）一、績(jī)二、績(jī)效考評(píng)的功能激勵(lì)士氣論功行賞解決問(wèn)題人力發(fā)展意見(jiàn)溝通前程規(guī)劃績(jī)效考評(píng)六大功能二、績(jī)效考評(píng)的功能激勵(lì)士氣論功行賞解決問(wèn)題人力發(fā)展意見(jiàn)溝通前績(jī)效考核好處對(duì)個(gè)人？1、滿(mǎn)足職業(yè)發(fā)展需要2、完善個(gè)人能力3、獲得成就感績(jī)效考核好處對(duì)個(gè)人？績(jī)效考核好處對(duì)酒店？1、更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)2、制定科學(xué)可行目標(biāo)3、提高員工積極性績(jī)效考核好處對(duì)酒店？引入績(jī)效考核之前的思考一：

沒(méi)有考核是不能的，

但是考核不是萬(wàn)能的三、績(jī)效考評(píng)的三個(gè)重要認(rèn)知引入績(jī)效考核之前的思考一：

沒(méi)有考核是不能的，

但是考核不是請(qǐng)先確定以下兩點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)1：對(duì)績(jī)效考核設(shè)置正確的期望值關(guān)鍵點(diǎn)2：兩條腿走路-考核和管理并行請(qǐng)先確定以下兩點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)1：關(guān)鍵點(diǎn)2：引入績(jī)效考核之前的思考二：

因?yàn)槭裁炊己耍?/p>

給員工鼓勁？還是熄火？

引入績(jī)效考核之前的思考二：

因?yàn)槭裁炊己耍?/p>

給員工鼓勁？您在使用“缺陷管理”嗎？小心啊各工作崗位缺陷扣分分值計(jì)算表您在使用“缺陷管理”嗎？小心啊各工作崗位缺陷扣分分值計(jì)算表說(shuō)明：

一、月度獎(jiǎng)金扣分值計(jì)算公式：每1獎(jiǎng)金系數(shù)每分扣分值（分檔）×扣分?jǐn)?shù)×崗位獎(jiǎng)金系數(shù)二、以上扣分值以直接法計(jì)算而不是按累進(jìn)法計(jì)算，例：某員工獎(jiǎng)金系數(shù)為1.5，某月考核后應(yīng)扣6分，則該月應(yīng)扣獎(jiǎng)金為：30×6×1.5=270（元）說(shuō)明：

一、月度獎(jiǎng)金扣分值計(jì)算公式：兩熊賽蜜—績(jī)效考核大不同！黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。它們各有一個(gè)蜂箱，養(yǎng)著同樣多的蜜蜂。一天，它們決定比賽看誰(shuí)的蜜蜂產(chǎn)的蜜多。兩熊賽蜜—績(jī)效考核大不同！黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。黑熊想:蜜的產(chǎn)量取決于蜜蜂每天對(duì)花的“訪問(wèn)量”它買(mǎi)來(lái)一套昂貴的測(cè)量蜜蜂訪問(wèn)量的績(jī)效管理系統(tǒng)在它看來(lái)，蜜蜂所接觸的花的數(shù)量就是其工作量。每過(guò)完一個(gè)季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同時(shí)黑熊還設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)訪問(wèn)量最高的蜜蜂但它從不告訴蜜蜂們它是在與棕熊比賽，它只是讓蜜蜂比賽訪問(wèn)量。黑熊想:棕熊想：它認(rèn)為蜜蜂能產(chǎn)多少蜜，關(guān)鍵在于它們每天采回多少花蜜--花蜜越多，釀的蜂蜜也越多。它直截了當(dāng)告訴眾蜜蜂：它在和黑熊比賽看誰(shuí)產(chǎn)的蜜多。它花了不多的錢(qián)買(mǎi)了一套績(jī)效管理系統(tǒng)，測(cè)量每只蜜蜂每天采回花蜜的數(shù)量和整個(gè)蜂箱每天釀出蜂蜜的數(shù)量，并把測(cè)量結(jié)果張榜公布它也設(shè)立了一套獎(jiǎng)勵(lì)制度，重獎(jiǎng)當(dāng)月采花蜜最多的蜜蜂。如果一個(gè)月的蜂蜜總產(chǎn)量高于上個(gè)月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)棕熊想：LOREMIPSUMDOLORLOREM一年過(guò)去了，兩只熊比賽的結(jié)果是：黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半。對(duì)團(tuán)隊(duì)采用了不同的績(jī)效考核手段和激勵(lì)機(jī)制，收到的效果也完全不同。LOREMIPSUMDOLORLOREM一年過(guò)去了，績(jī)效大不同考核內(nèi)容無(wú)法反應(yīng)考核目標(biāo)采用最貴的考核系統(tǒng)即時(shí)反饋不足鼓勵(lì)的是內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)面過(guò)窄，并且過(guò)于單一考核內(nèi)容有效反應(yīng)考核目標(biāo)采用最合適的考核系統(tǒng)每天都有業(yè)績(jī)看板鼓勵(lì)的是團(tuán)隊(duì)合作同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，和團(tuán)隊(duì)的總業(yè)績(jī)績(jī)效大不同考核內(nèi)容無(wú)法反應(yīng)考核目標(biāo)考核內(nèi)容有效反應(yīng)考核目標(biāo)引入績(jī)效考核之前的思考三：

考核中一旦出現(xiàn)問(wèn)題

誰(shuí)的錯(cuò)？

引入績(jī)效考核之前的思考三：

考核中一旦出現(xiàn)問(wèn)題

誰(shuí)的錯(cuò)？

老板：這HR是怎么搞的！老板：這HR是怎么搞的！中層經(jīng)理：都怪HR不配合中層經(jīng)理：HR人力資源部—冤枉?。。?！HR人力資源部—冤枉?。。?！

人力資源部門(mén)在考核中是做什么的？寫(xiě)制度的？收表兒的？打分兒的？警察？救火的？HR是什么的縮寫(xiě)？HumanResources還是什么的縮寫(xiě)？FIREHOSEREEL消防水龍

人力資源部門(mén)在考核中是做什么的？FIREHOSEREE績(jī)效考核中的職責(zé)分工HR開(kāi)發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng)為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)監(jiān)督考核系統(tǒng)的實(shí)施評(píng)價(jià)考核系統(tǒng)的有效性考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用各業(yè)務(wù)部門(mén)管理者制定本部門(mén)員工績(jī)效目標(biāo)為員工提供績(jī)效反饋填寫(xiě)評(píng)分參與規(guī)劃在崗員工發(fā)展針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向HR提供反饋績(jī)效考核中的職責(zé)分工HR各業(yè)務(wù)部門(mén)管理者人力資源角色定位:構(gòu)建伙伴關(guān)系人力資源業(yè)務(wù)管理共享業(yè)務(wù)結(jié)果和管理員工的職責(zé)人力資源角色定位:構(gòu)建伙伴關(guān)系人力資源業(yè)務(wù)管理共享業(yè)務(wù)結(jié)果四、酒店員工績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)四、酒店員工績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)問(wèn)題行為標(biāo)準(zhǔn)員工不清楚標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)不為員工接受績(jī)效后果后果不足以鼓勵(lì)員工采取期望的行動(dòng)技巧員工不知道怎樣做阻礙身體，精神及感情的局限被要求在同一時(shí)間完成相矛盾的工作缺乏足夠的資源來(lái)做事反饋無(wú)反饋或無(wú)效反饋五、影響員工績(jī)效的因素問(wèn)題行為標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效后果技巧阻礙反饋五、影響員工績(jī)效的因素做+

好+=繼續(xù)做+（正面鼓勵(lì)，被鼓勵(lì)）做+壞-=只好不做-（逃避不想要的結(jié)果）不做-

好+=不做了-（坐享其成）不做-壞-=只好做+（負(fù)強(qiáng)化，被威脅）做+無(wú)反應(yīng)0=可做可不做0（消解）dissolve不做-無(wú)反應(yīng)0=可做可不做（消解）反饋的幾種情況反饋的幾種情況第二節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)內(nèi)容及流程第二節(jié)酒店績(jī)效一、酒店績(jī)效考評(píng)內(nèi)容工作能力評(píng)價(jià)（體能、知識(shí)、智能、技能）工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)（工作效率、效果）工作態(tài)度評(píng)價(jià)（紀(jì)律性、積極性、主動(dòng)性、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等）一、酒店績(jī)效考評(píng)內(nèi)容工作能力評(píng)價(jià)（體能、知識(shí)、智能、技能）組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績(jī)效計(jì)劃:活動(dòng)：與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：新績(jī)效期開(kāi)始績(jī)效實(shí)施與管理：活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效；提供反饋；就問(wèn)題與員工探討，提供指導(dǎo)建議時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效反饋面談：活動(dòng)：主管人員就評(píng)估的結(jié)果與員工討論時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效評(píng)估：活動(dòng)：評(píng)估員工績(jī)效時(shí)間：績(jī)效期結(jié)束時(shí)績(jī)效管理循環(huán)評(píng)估結(jié)果使用：?jiǎn)T工發(fā)展計(jì)劃；培訓(xùn)；薪酬調(diào)整；獎(jiǎng)金發(fā)放；人事變動(dòng)績(jī)效管理系統(tǒng)大流程圖組織目標(biāo)分解績(jī)效計(jì)劃:績(jī)效實(shí)施與管理：績(jī)效反饋面談：績(jī)效評(píng)估二、績(jī)效考評(píng)的流程制定考核計(jì)劃確定考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)考核方法，培訓(xùn)考核人員實(shí)施績(jī)效考核績(jī)效考核結(jié)果的分析與評(píng)定考核結(jié)果的運(yùn)用對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的候選人有以下幾種類(lèi)型：直接上級(jí)直屬下級(jí)平級(jí)同事被考評(píng)者本人客戶(hù)案例——廣州三寓賓館全面質(zhì)量綜合考核（P155）二、績(jī)效考評(píng)的流程確定考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)考核方法，培訓(xùn)考核人員績(jī)第三節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)方法一、常用績(jī)效考評(píng)方法二、酒店員工績(jī)效考評(píng)方法三、酒店員工績(jī)效考評(píng)常見(jiàn)的偏差與改進(jìn)第三節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)方法一、常用績(jī)效考評(píng)方法中國(guó)企業(yè)的績(jī)效管理發(fā)展階段平均主義下的賞罰調(diào)劑主觀評(píng)價(jià)德能勤績(jī)量化目標(biāo)與國(guó)際接軌ManagementByObjective:MBO目標(biāo)管理KeyPerformanceIndicatorKPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)BalanceScoreCard:BSC平衡計(jì)分卡一、常用績(jī)效考評(píng)方法中國(guó)企業(yè)的績(jī)效管理發(fā)展階段ManagementByObjManagementByObjective:MBO目標(biāo)管理，1954美國(guó)管理大師彼得·德魯克（PeterF．Drucker）于1954年在其名著《管理實(shí)踐》中最先提出了“目標(biāo)管理”的概念，他認(rèn)為，管理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)組織最高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門(mén)以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。ManagementByObjective:美國(guó)管理大師關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的制定方式第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”“價(jià)值”樹(shù)ROIC第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理第四步：確立關(guān)鍵具體指標(biāo)影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”對(duì)效益敏感性高與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”總裁經(jīng)營(yíng)副總裁經(jīng)營(yíng)副總裁部門(mén)經(jīng)理具體指標(biāo)00

01

02舉例二關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的制定方式第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”“第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”資本投資回報(bào)利潤(rùn)品牌銷(xiāo)售收入成本文化品質(zhì)舉例二潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”營(yíng)業(yè)額客房入住率員工、顧客設(shè)計(jì)、宣傳產(chǎn)出率人力原材料價(jià)值形象素質(zhì)能力培訓(xùn)、考核知識(shí)、技能第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”資本投利潤(rùn)品牌銷(xiāo)售成本文化品質(zhì)舉例第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”舉例二潛在的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選客房入住率餐廳營(yíng)業(yè)收入成本控制人力投入庫(kù)存數(shù)量顧客滿(mǎn)意度員工滿(mǎn)意度資金回收根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1541299171012選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”舉例二潛在的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理舉例二

營(yíng)銷(xiāo)部客房入住率餐廳營(yíng)業(yè)收入顧客滿(mǎn)意度……...人力資源部員工滿(mǎn)意度人力投入……...采購(gòu)部成本控制庫(kù)存數(shù)量……...財(cái)務(wù)部資金回收成本控制……...月度\季度1年度報(bào)告頻率每日第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理舉例二第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”餐廳營(yíng)業(yè)收入人均消費(fèi)提升10%顧客增長(zhǎng)率6%出品創(chuàng)新50%銷(xiāo)售技巧50%一季

二季

三季

四季100%80%80%100%舉例二強(qiáng)調(diào)附加推薦每月1次銷(xiāo)售培訓(xùn)每月更新菜譜每月推出3個(gè)新菜強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi)說(shuō)明性目標(biāo)第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”餐廳營(yíng)業(yè)收入人均消費(fèi)提升10%顧平衡記分卡

(BalancedScoreCard，BSC)財(cái)務(wù)類(lèi)償債能力、營(yíng)運(yùn)能力、盈利能力、發(fā)展能力客戶(hù)類(lèi)市場(chǎng)占有率、品牌知名度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率學(xué)習(xí)

與發(fā)展勞動(dòng)生產(chǎn)率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、技術(shù)創(chuàng)新能力內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)產(chǎn)品退換貨率、新產(chǎn)品研發(fā)周期、工作計(jì)劃完成率等遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略平衡記分卡(BalancedScoreCa建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶(hù)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度提高最終客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶(hù)盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶(hù)關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿(mǎn)意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回（一）等級(jí)評(píng)定法等級(jí)評(píng)定法是按被考評(píng)員工個(gè)人工作績(jī)效的優(yōu)劣程度，通過(guò)比較確定每個(gè)人的相對(duì)等級(jí)或名次，所以又稱(chēng)為等級(jí)排序法，即排出全體被考評(píng)員工的績(jī)效優(yōu)劣順序。二、酒店員工績(jī)效考評(píng)方法（一）等級(jí)評(píng)定法二、酒店員工績(jī)效考評(píng)方法第六章酒店員工績(jī)效管理課件（二）關(guān)鍵事件法(criticalincidentmethod)記錄與員工工作績(jī)效密切相關(guān)的關(guān)鍵行為，用被考核者所獲得的關(guān)鍵行為總分?jǐn)?shù)來(lái)評(píng)價(jià)工作績(jī)效的方法。關(guān)鍵事件的特點(diǎn)：好壞兼有突出具體性描述客觀性（二）關(guān)鍵事件法(criticalincidentmet關(guān)鍵事件描述一般包括以下四個(gè)方面：導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因和背景員工特別有效或多余的行為關(guān)鍵行為的后果員工自己能否支配或控制上述結(jié)果關(guān)鍵事件描述一般包括以下四個(gè)方面：導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因和背景記錄關(guān)鍵事件的STAR法situation情境

action行動(dòng)

Target目標(biāo)Result結(jié)果記錄關(guān)鍵事件的STAR法situation情境action（三）強(qiáng)制分布法(forceddistributionmethod)按“兩頭小，中間大”的正態(tài)分布規(guī)律，先確定各等級(jí)在總數(shù)中所占的比例，然后按照每人績(jī)效的相對(duì)優(yōu)劣程度，強(qiáng)制列入其中的某一等級(jí)。（三）強(qiáng)制分布法(forceddistribution第六章酒店員工績(jī)效管理課件

用于人數(shù)不多，工種較單一的員工

先列出評(píng)估因素

在每一評(píng)估項(xiàng)下，列入最優(yōu)與最差、次優(yōu)與次差直至排完。交替排序法(alternativerankingmethod)用于人數(shù)不多，工種較單一的員工交替排序法(alter1評(píng)價(jià)等級(jí)最高的員工82、僅次于最高的員工

、3104115126、13、略高于最低的員工7、14、評(píng)價(jià)等級(jí)最低的員工91評(píng)價(jià)等級(jí)最高的員工82、僅次于最高的員工、31041*將每一評(píng)估因素項(xiàng)下的每一位評(píng)估者與他人一一對(duì)比，好于記為“+”

，不好記為“-”。*用于人數(shù)不多的場(chǎng)合（四）配對(duì)比較法(pairedcomparisonmethod)*將每一評(píng)估因素項(xiàng)下的每一位評(píng)估（四）配對(duì)比較法(p第六章酒店員工績(jī)效管理課件（五）目標(biāo)管理法(ManagementbyObjectives,MBO)

目標(biāo)管理法，是依據(jù)組織預(yù)定的管理目標(biāo)，對(duì)管理者及員工的績(jī)效進(jìn)行檢查、考核、評(píng)估的方法?；境绦颍?、目標(biāo)設(shè)定。2、績(jī)效計(jì)劃。3、績(jī)效考評(píng)。4、反饋。（五）目標(biāo)管理法目標(biāo)管理法，是依據(jù)組織預(yù)定的管理

目標(biāo)管理流程圖目標(biāo)制訂目標(biāo)執(zhí)行目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)反饋目標(biāo)管理流程圖目標(biāo)制訂目標(biāo)執(zhí)行目標(biāo)評(píng)價(jià)目標(biāo)反饋（六）評(píng)語(yǔ)法評(píng)語(yǔ)法，考核人撰寫(xiě)一段評(píng)語(yǔ)對(duì)被考核人進(jìn)行評(píng)價(jià)的方法。評(píng)語(yǔ)內(nèi)容一般包括：被考評(píng)者的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)、成績(jī)與不足、潛在能力、改進(jìn)的建議及培養(yǎng)方法等。優(yōu)點(diǎn)：簡(jiǎn)單靈活，省時(shí)省力，反饋簡(jiǎn)捷缺點(diǎn)：屬于定性描述；難以相互對(duì)比。（六）評(píng)語(yǔ)法評(píng)語(yǔ)法，考核人撰寫(xiě)一段評(píng)語(yǔ)對(duì)被考核人進(jìn)行評(píng)價(jià)的方三、酒店員工績(jī)效考評(píng)常見(jiàn)的偏差與改進(jìn)1.暈輪效應(yīng)（光環(huán)效應(yīng)）

2.優(yōu)先效應(yīng)（首因效應(yīng)）

3.近因效應(yīng)

4.居中趨勢(shì)

5.個(gè)人好惡

6.偏松或偏緊傾向三、酒店員工績(jī)效考評(píng)常見(jiàn)的偏差與改進(jìn)課堂任務(wù)尋找著名酒店、酒店管理集團(tuán)績(jī)效考核案例資料。對(duì)資料進(jìn)行取舍、梳理，制作ppt，進(jìn)行課堂展示交流課堂任務(wù)尋找著名酒店、酒店管理集團(tuán)績(jī)效考核案例資料。第四節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)面談一、績(jī)效考評(píng)面談的意義二、績(jī)效考評(píng)面談步驟三、考評(píng)面談技巧第四節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)面談一、績(jī)效考評(píng)面談的意義一、績(jī)效考評(píng)面談的意義肯定成績(jī)，指出不足，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，為員工的職業(yè)能力和工作業(yè)績(jī)的不斷提高指明方向。討論員工產(chǎn)生不足的原因。確定下一考核周期的各項(xiàng)工作目標(biāo)及考核指標(biāo)。將考核面談信息反饋到人力資源部，可根據(jù)實(shí)情酌情修正考核結(jié)果。一、績(jī)效考評(píng)面談的意義肯定成績(jī)，指出不足，制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，二、績(jī)效面談的步驟二、績(jī)效面談的步驟三、考評(píng)面談技巧“漢堡”原則HamburgerApproach先表?yè)P(yáng)特定的成就，給予真心的肯定然后提出需要改進(jìn)的“特定”的行為表現(xiàn)最后以肯定和支持結(jié)束不太好的消息好消息三、考評(píng)面談技巧“漢堡”原則HamburgerAppro認(rèn)識(shí)同理心

同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做到相互理解、關(guān)懷和情感上的融洽。

同理心就是將心比心，同樣時(shí)間、地點(diǎn)、事件，而當(dāng)事人換成自己，也就是設(shè)身處地去感受、去體諒他人。認(rèn)識(shí)同理心同理心是指正確了解他人的感受和情緒，進(jìn)而做確定存在的問(wèn)題并達(dá)成共識(shí)確定問(wèn)題產(chǎn)生的原因確定需要采取的行動(dòng)并達(dá)成共識(shí)為行動(dòng)提供必要的資源監(jiān)督并及時(shí)反饋如何對(duì)待績(jī)效不佳者？確定存在的問(wèn)題并達(dá)成共識(shí)如何對(duì)待績(jī)效不佳者？第五節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用一、建立申訴渠道二、績(jī)效反饋三、評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用第五節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)一、建立申訴渠道一、建立申訴渠道通過(guò)申訴渠道，員工可以進(jìn)行申訴，對(duì)評(píng)估當(dāng)中的不當(dāng)行為、不當(dāng)做法和不當(dāng)評(píng)估提出疑義，通過(guò)正常的途徑進(jìn)行反映。一、建立申訴渠道通過(guò)申訴渠道，員工可以進(jìn)行申訴，對(duì)評(píng)估當(dāng)中的二、績(jī)效反饋績(jī)效結(jié)果反饋的注意事項(xiàng)要實(shí)事求是，要具體，用數(shù)據(jù)說(shuō)話不僅要找出缺陷，還要診斷原因要雙向溝通反饋一定要結(jié)合平時(shí)表現(xiàn)不斷進(jìn)行績(jī)效改進(jìn)的落實(shí)要制定改進(jìn)計(jì)劃內(nèi)容要具體計(jì)劃要有時(shí)間性雙向溝通認(rèn)可推進(jìn)個(gè)人職業(yè)發(fā)展計(jì)劃二、績(jī)效反饋績(jī)效結(jié)果反饋要實(shí)事求是，要具體，用數(shù)據(jù)說(shuō)話不僅要三、評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用用于人員的招聘用于店內(nèi)人員的調(diào)配、整合用于員工福利報(bào)酬的制定和調(diào)整用于員工職業(yè)生涯發(fā)展計(jì)劃用于員工的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)管理用于激活沉淀員工三、評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用用于人員用于店內(nèi)人員的調(diào)配、整合用于員工福重點(diǎn)總結(jié)績(jī)效考評(píng)的概念、功能，影響員工績(jī)效的因素酒店績(jī)效考評(píng)內(nèi)容酒店績(jī)效考評(píng)流程酒店員工績(jī)效考評(píng)方法績(jī)效考評(píng)常見(jiàn)偏差及改進(jìn)績(jī)效考評(píng)結(jié)果的應(yīng)用重點(diǎn)總結(jié)績(jī)效考評(píng)的概念、功能，影響員工績(jī)效的因素第六章酒店員工績(jī)效管理第六章酒店員工主要內(nèi)容第一節(jié)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知第二節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)內(nèi)容及流程第三節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)方法第四節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)面談第五節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)結(jié)果應(yīng)用主要內(nèi)容第一節(jié)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知第一節(jié)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知一、績(jī)效考評(píng)的概念二、績(jī)效考評(píng)的功能三、績(jī)效考評(píng)的三個(gè)重要認(rèn)知四、酒店員工績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)五、影響員工績(jī)效的因素第一節(jié)績(jī)效考評(píng)認(rèn)知一、績(jī)效考評(píng)的概念績(jī)效考評(píng)（performanceappraisal）又被稱(chēng)為績(jī)效考核或績(jī)效測(cè)評(píng)，是針對(duì)酒店每個(gè)員工所承擔(dān)的工作，應(yīng)用科學(xué)的定性與定量的方法，對(duì)員工工作的實(shí)際效果（數(shù)量、質(zhì)量、成本費(fèi)用）及其對(duì)酒店的價(jià)值貢獻(xiàn)進(jìn)行的評(píng)價(jià)。一、績(jī)效考評(píng)的概念績(jī)效考評(píng)（performanceappraisal）一、績(jī)二、績(jī)效考評(píng)的功能激勵(lì)士氣論功行賞解決問(wèn)題人力發(fā)展意見(jiàn)溝通前程規(guī)劃績(jī)效考評(píng)六大功能二、績(jī)效考評(píng)的功能激勵(lì)士氣論功行賞解決問(wèn)題人力發(fā)展意見(jiàn)溝通前績(jī)效考核好處對(duì)個(gè)人？1、滿(mǎn)足職業(yè)發(fā)展需要2、完善個(gè)人能力3、獲得成就感績(jī)效考核好處對(duì)個(gè)人？績(jī)效考核好處對(duì)酒店？1、更好地實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)2、制定科學(xué)可行目標(biāo)3、提高員工積極性績(jī)效考核好處對(duì)酒店？引入績(jī)效考核之前的思考一：

沒(méi)有考核是不能的，

但是考核不是萬(wàn)能的三、績(jī)效考評(píng)的三個(gè)重要認(rèn)知引入績(jī)效考核之前的思考一：

沒(méi)有考核是不能的，

但是考核不是請(qǐng)先確定以下兩點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)1：對(duì)績(jī)效考核設(shè)置正確的期望值關(guān)鍵點(diǎn)2：兩條腿走路-考核和管理并行請(qǐng)先確定以下兩點(diǎn)：關(guān)鍵點(diǎn)1：關(guān)鍵點(diǎn)2：引入績(jī)效考核之前的思考二：

因?yàn)槭裁炊己耍?/p>

給員工鼓勁？還是熄火？

引入績(jī)效考核之前的思考二：

因?yàn)槭裁炊己耍?/p>

給員工鼓勁？您在使用“缺陷管理”嗎？小心啊各工作崗位缺陷扣分分值計(jì)算表您在使用“缺陷管理”嗎？小心啊各工作崗位缺陷扣分分值計(jì)算表說(shuō)明：

一、月度獎(jiǎng)金扣分值計(jì)算公式：每1獎(jiǎng)金系數(shù)每分扣分值（分檔）×扣分?jǐn)?shù)×崗位獎(jiǎng)金系數(shù)二、以上扣分值以直接法計(jì)算而不是按累進(jìn)法計(jì)算，例：某員工獎(jiǎng)金系數(shù)為1.5，某月考核后應(yīng)扣6分，則該月應(yīng)扣獎(jiǎng)金為：30×6×1.5=270（元）說(shuō)明：

一、月度獎(jiǎng)金扣分值計(jì)算公式：兩熊賽蜜—績(jī)效考核大不同！黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。它們各有一個(gè)蜂箱，養(yǎng)著同樣多的蜜蜂。一天，它們決定比賽看誰(shuí)的蜜蜂產(chǎn)的蜜多。兩熊賽蜜—績(jī)效考核大不同！黑熊和棕熊喜食蜂蜜，都以養(yǎng)蜂為生。黑熊想:蜜的產(chǎn)量取決于蜜蜂每天對(duì)花的“訪問(wèn)量”它買(mǎi)來(lái)一套昂貴的測(cè)量蜜蜂訪問(wèn)量的績(jī)效管理系統(tǒng)在它看來(lái)，蜜蜂所接觸的花的數(shù)量就是其工作量。每過(guò)完一個(gè)季度，黑熊就公布每只蜜蜂的工作量；同時(shí)黑熊還設(shè)立獎(jiǎng)項(xiàng)，獎(jiǎng)勵(lì)訪問(wèn)量最高的蜜蜂但它從不告訴蜜蜂們它是在與棕熊比賽，它只是讓蜜蜂比賽訪問(wèn)量。黑熊想:棕熊想：它認(rèn)為蜜蜂能產(chǎn)多少蜜，關(guān)鍵在于它們每天采回多少花蜜--花蜜越多，釀的蜂蜜也越多。它直截了當(dāng)告訴眾蜜蜂：它在和黑熊比賽看誰(shuí)產(chǎn)的蜜多。它花了不多的錢(qián)買(mǎi)了一套績(jī)效管理系統(tǒng)，測(cè)量每只蜜蜂每天采回花蜜的數(shù)量和整個(gè)蜂箱每天釀出蜂蜜的數(shù)量，并把測(cè)量結(jié)果張榜公布它也設(shè)立了一套獎(jiǎng)勵(lì)制度，重獎(jiǎng)當(dāng)月采花蜜最多的蜜蜂。如果一個(gè)月的蜂蜜總產(chǎn)量高于上個(gè)月，那么所有蜜蜂都受到不同程度的獎(jiǎng)勵(lì)棕熊想：LOREMIPSUMDOLORLOREM一年過(guò)去了，兩只熊比賽的結(jié)果是：黑熊的蜂蜜不及棕熊的一半。對(duì)團(tuán)隊(duì)采用了不同的績(jī)效考核手段和激勵(lì)機(jī)制，收到的效果也完全不同。LOREMIPSUMDOLORLOREM一年過(guò)去了，績(jī)效大不同考核內(nèi)容無(wú)法反應(yīng)考核目標(biāo)采用最貴的考核系統(tǒng)即時(shí)反饋不足鼓勵(lì)的是內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)獎(jiǎng)勵(lì)面過(guò)窄，并且過(guò)于單一考核內(nèi)容有效反應(yīng)考核目標(biāo)采用最合適的考核系統(tǒng)每天都有業(yè)績(jī)看板鼓勵(lì)的是團(tuán)隊(duì)合作同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，和團(tuán)隊(duì)的總業(yè)績(jī)績(jī)效大不同考核內(nèi)容無(wú)法反應(yīng)考核目標(biāo)考核內(nèi)容有效反應(yīng)考核目標(biāo)引入績(jī)效考核之前的思考三：

考核中一旦出現(xiàn)問(wèn)題

誰(shuí)的錯(cuò)？

引入績(jī)效考核之前的思考三：

考核中一旦出現(xiàn)問(wèn)題

誰(shuí)的錯(cuò)？

老板：這HR是怎么搞的！老板：這HR是怎么搞的！中層經(jīng)理：都怪HR不配合中層經(jīng)理：HR人力資源部—冤枉?。。?！HR人力資源部—冤枉?。。?！

人力資源部門(mén)在考核中是做什么的？寫(xiě)制度的？收表兒的？打分兒的？警察？救火的？HR是什么的縮寫(xiě)？HumanResources還是什么的縮寫(xiě)？FIREHOSEREEL消防水龍

人力資源部門(mén)在考核中是做什么的？FIREHOSEREE績(jī)效考核中的職責(zé)分工HR開(kāi)發(fā)績(jī)效考核系統(tǒng)為評(píng)估者及被評(píng)估者提供培訓(xùn)監(jiān)督考核系統(tǒng)的實(shí)施評(píng)價(jià)考核系統(tǒng)的有效性考評(píng)結(jié)果的運(yùn)用各業(yè)務(wù)部門(mén)管理者制定本部門(mén)員工績(jī)效目標(biāo)為員工提供績(jī)效反饋填寫(xiě)評(píng)分參與規(guī)劃在崗員工發(fā)展針對(duì)績(jī)效考核系統(tǒng)向HR提供反饋績(jī)效考核中的職責(zé)分工HR各業(yè)務(wù)部門(mén)管理者人力資源角色定位:構(gòu)建伙伴關(guān)系人力資源業(yè)務(wù)管理共享業(yè)務(wù)結(jié)果和管理員工的職責(zé)人力資源角色定位:構(gòu)建伙伴關(guān)系人力資源業(yè)務(wù)管理共享業(yè)務(wù)結(jié)果四、酒店員工績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)四、酒店員工績(jī)效考評(píng)系統(tǒng)問(wèn)題行為標(biāo)準(zhǔn)員工不清楚標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)不為員工接受績(jī)效后果后果不足以鼓勵(lì)員工采取期望的行動(dòng)技巧員工不知道怎樣做阻礙身體，精神及感情的局限被要求在同一時(shí)間完成相矛盾的工作缺乏足夠的資源來(lái)做事反饋無(wú)反饋或無(wú)效反饋五、影響員工績(jī)效的因素問(wèn)題行為標(biāo)準(zhǔn)績(jī)效后果技巧阻礙反饋五、影響員工績(jī)效的因素做+

好+=繼續(xù)做+（正面鼓勵(lì)，被鼓勵(lì)）做+壞-=只好不做-（逃避不想要的結(jié)果）不做-

好+=不做了-（坐享其成）不做-壞-=只好做+（負(fù)強(qiáng)化，被威脅）做+無(wú)反應(yīng)0=可做可不做0（消解）dissolve不做-無(wú)反應(yīng)0=可做可不做（消解）反饋的幾種情況反饋的幾種情況第二節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)內(nèi)容及流程第二節(jié)酒店績(jī)效一、酒店績(jī)效考評(píng)內(nèi)容工作能力評(píng)價(jià)（體能、知識(shí)、智能、技能）工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)（工作效率、效果）工作態(tài)度評(píng)價(jià)（紀(jì)律性、積極性、主動(dòng)性、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等）一、酒店績(jī)效考評(píng)內(nèi)容工作能力評(píng)價(jià)（體能、知識(shí)、智能、技能）組織目標(biāo)分解工作單元職責(zé)績(jī)效計(jì)劃:活動(dòng)：與員工一起確定績(jī)效目標(biāo)，發(fā)展目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間：新績(jī)效期開(kāi)始績(jī)效實(shí)施與管理：活動(dòng)：觀察、記錄和總結(jié)績(jī)效；提供反饋；就問(wèn)題與員工探討，提供指導(dǎo)建議時(shí)間：整個(gè)績(jī)效期間績(jī)效反饋面談：活動(dòng)：主管人員就評(píng)估的結(jié)果與員工討論時(shí)間：績(jī)效期間結(jié)束時(shí)績(jī)效評(píng)估：活動(dòng)：評(píng)估員工績(jī)效時(shí)間：績(jī)效期結(jié)束時(shí)績(jī)效管理循環(huán)評(píng)估結(jié)果使用：?jiǎn)T工發(fā)展計(jì)劃；培訓(xùn)；薪酬調(diào)整；獎(jiǎng)金發(fā)放；人事變動(dòng)績(jī)效管理系統(tǒng)大流程圖組織目標(biāo)分解績(jī)效計(jì)劃:績(jī)效實(shí)施與管理：績(jī)效反饋面談：績(jī)效評(píng)估二、績(jī)效考評(píng)的流程制定考核計(jì)劃確定考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)考核方法，培訓(xùn)考核人員實(shí)施績(jī)效考核績(jī)效考核結(jié)果的分析與評(píng)定考核結(jié)果的運(yùn)用對(duì)員工績(jī)效考評(píng)的候選人有以下幾種類(lèi)型：直接上級(jí)直屬下級(jí)平級(jí)同事被考評(píng)者本人客戶(hù)案例——廣州三寓賓館全面質(zhì)量綜合考核（P155）二、績(jī)效考評(píng)的流程確定考核標(biāo)準(zhǔn)，設(shè)計(jì)考核方法，培訓(xùn)考核人員績(jī)第三節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)方法一、常用績(jī)效考評(píng)方法二、酒店員工績(jī)效考評(píng)方法三、酒店員工績(jī)效考評(píng)常見(jiàn)的偏差與改進(jìn)第三節(jié)酒店績(jī)效考評(píng)方法一、常用績(jī)效考評(píng)方法中國(guó)企業(yè)的績(jī)效管理發(fā)展階段平均主義下的賞罰調(diào)劑主觀評(píng)價(jià)德能勤績(jī)量化目標(biāo)與國(guó)際接軌ManagementByObjective:MBO目標(biāo)管理KeyPerformanceIndicatorKPI關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)BalanceScoreCard:BSC平衡計(jì)分卡一、常用績(jī)效考評(píng)方法中國(guó)企業(yè)的績(jī)效管理發(fā)展階段ManagementByObjManagementByObjective:MBO目標(biāo)管理，1954美國(guó)管理大師彼得·德魯克（PeterF．Drucker）于1954年在其名著《管理實(shí)踐》中最先提出了“目標(biāo)管理”的概念，他認(rèn)為，管理者應(yīng)該通過(guò)目標(biāo)對(duì)下級(jí)進(jìn)行管理，當(dāng)組織最高層管理者確定了組織目標(biāo)后，必須對(duì)其進(jìn)行有效分解，轉(zhuǎn)變成各個(gè)部門(mén)以及各個(gè)人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對(duì)下級(jí)進(jìn)行考核、評(píng)價(jià)和獎(jiǎng)懲。ManagementByObjective:美國(guó)管理大師關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的制定方式第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”“價(jià)值”樹(shù)ROIC第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理第四步：確立關(guān)鍵具體指標(biāo)影響巨大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”對(duì)效益敏感性高與基準(zhǔn)相比有相當(dāng)大變化的潛在能力落實(shí)到人的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”總裁經(jīng)營(yíng)副總裁經(jīng)營(yíng)副總裁部門(mén)經(jīng)理具體指標(biāo)00

01

02舉例二關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)（KPI）的制定方式第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”“第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”資本投資回報(bào)利潤(rùn)品牌銷(xiāo)售收入成本文化品質(zhì)舉例二潛在可能的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”營(yíng)業(yè)額客房入住率員工、顧客設(shè)計(jì)、宣傳產(chǎn)出率人力原材料價(jià)值形象素質(zhì)能力培訓(xùn)、考核知識(shí)、技能第一步：開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)“價(jià)值樹(shù)”資本投利潤(rùn)品牌銷(xiāo)售成本文化品質(zhì)舉例第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”舉例二潛在的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”在百種指標(biāo)中篩選客房入住率餐廳營(yíng)業(yè)收入成本控制人力投入庫(kù)存數(shù)量顧客滿(mǎn)意度員工滿(mǎn)意度資金回收根據(jù)變化影響情況，確定關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)1541299171012選定后分別交給有關(guān)經(jīng)理去執(zhí)行第二步：確定影響大的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”舉例二潛在的“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理舉例二

營(yíng)銷(xiāo)部客房入住率餐廳營(yíng)業(yè)收入顧客滿(mǎn)意度……...人力資源部員工滿(mǎn)意度人力投入……...采購(gòu)部成本控制庫(kù)存數(shù)量……...財(cái)務(wù)部資金回收成本控制……...月度\季度1年度報(bào)告頻率每日第三步：將“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”分配給有關(guān)經(jīng)理舉例二第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”餐廳營(yíng)業(yè)收入人均消費(fèi)提升10%顧客增長(zhǎng)率6%出品創(chuàng)新50%銷(xiāo)售技巧50%一季

二季

三季

四季100%80%80%100%舉例二強(qiáng)調(diào)附加推薦每月1次銷(xiāo)售培訓(xùn)每月更新菜譜每月推出3個(gè)新菜強(qiáng)調(diào)適合消費(fèi)說(shuō)明性目標(biāo)第四步：確立“關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)”餐廳營(yíng)業(yè)收入人均消費(fèi)提升10%顧平衡記分卡

(BalancedScoreCard，BSC)財(cái)務(wù)類(lèi)償債能力、營(yíng)運(yùn)能力、盈利能力、發(fā)展能力客戶(hù)類(lèi)市場(chǎng)占有率、品牌知名度、客戶(hù)滿(mǎn)意度、投訴率學(xué)習(xí)

與發(fā)展勞動(dòng)生產(chǎn)率、培訓(xùn)計(jì)劃完成率、技術(shù)創(chuàng)新能力內(nèi)部運(yùn)營(yíng)類(lèi)產(chǎn)品退換貨率、新產(chǎn)品研發(fā)周期、工作計(jì)劃完成率等遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略平衡記分卡(BalancedScoreCa建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回報(bào)率提高企業(yè)盈利水平提高資產(chǎn)利用率財(cái)務(wù)方面客戶(hù)方面內(nèi)部營(yíng)運(yùn)方面學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面控制合理的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)提高市場(chǎng)份額提高經(jīng)銷(xiāo)商滿(mǎn)意度提高最終客戶(hù)滿(mǎn)意度建立良好的企業(yè)和品牌形象提高客戶(hù)盈利提高技術(shù)創(chuàng)新水平提高對(duì)市場(chǎng)的洞察力提高客戶(hù)關(guān)系管水平提高供應(yīng)鏈管理水平建立并持續(xù)改善倍達(dá)流程和制度提高職能管理水平持續(xù)提高員工技能水平創(chuàng)建企業(yè)文化提高員工滿(mǎn)意度提高應(yīng)用系統(tǒng)的應(yīng)用水平提高整體勞動(dòng)生產(chǎn)率建立關(guān)鍵成功因素與績(jī)效指標(biāo)舉例企業(yè)發(fā)展目標(biāo)和策略提高凈資產(chǎn)回（一）等級(jí)評(píng)定法等級(jí)評(píng)定法是按被考評(píng)員工個(gè)人工作績(jī)效的優(yōu)劣程度，通過(guò)比較確定每個(gè)人的相對(duì)等級(jí)或名次，所以又稱(chēng)為等級(jí)排序法，即排出全體被考評(píng)員工的績(jī)效優(yōu)劣順序。二、酒店員工績(jī)效考評(píng)方法（一）等級(jí)評(píng)定法二、酒店員工績(jī)效考評(píng)方法第六章酒店員工績(jī)效管理課件（二）關(guān)鍵事件法(criticalincidentmethod)記錄與員工工作績(jī)效密切相關(guān)的關(guān)鍵行為，用被考核者所獲得的關(guān)鍵行為總分?jǐn)?shù)來(lái)評(píng)價(jià)工作績(jī)效的方法。關(guān)鍵事件的特點(diǎn)：好壞兼有突出具體性描述客觀性（二）關(guān)鍵事件法(criticalincidentmet關(guān)鍵事件描述一般包括以下四個(gè)方面：導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因和背景員工特別有效或多余的行為關(guān)鍵行為的后果員工自己能否支配或控制上述結(jié)果關(guān)鍵事件描述一般包括以下四個(gè)方面：導(dǎo)致事件產(chǎn)生的原因和背景記錄關(guān)鍵事件的STAR法situation情境

action行動(dòng)

Target目標(biāo)Result結(jié)果記錄關(guān)鍵事件的STAR法situation情境action（三）強(qiáng)制分布法(forceddistributionmethod)按“兩頭小，中間大”的正態(tài)分布規(guī)律，先確定各等級(jí)在總數(shù)中所占的比例，然后按照每人績(jī)效的相對(duì)優(yōu)劣程度，強(qiáng)制列入其中的某一等級(jí)。（三）強(qiáng)制分布法(forceddistribution第六章酒店員工績(jī)效管理課件

用于人數(shù)不多，工種較單一的員工

先列出評(píng)估因素

在每一評(píng)估項(xiàng)下，列入最優(yōu)與最差、次優(yōu)與次差直至排完。交替排序法(alternativerankingmethod)用于人數(shù)不多，工種較單一的員工交替排序法(alter1評(píng)價(jià)等級(jí)最高的員工82、僅次于最高的員工

、3104115126、13、略高于最低的員工7、14、評(píng)價(jià)等級(jí)最低的員工91評(píng)價(jià)等級(jí)最高的員工82、僅次于最高的員工、31041*將每一評(píng)估因素項(xiàng)下的每一位評(píng)估者與他人一一對(duì)比，好于記為“+”

，不好記為“-”。*用于人數(shù)不多的場(chǎng)合（四）配對(duì)比較法(pairedcomparisonmethod)*將每一評(píng)估因素項(xiàng)下的每一位評(píng)估（四）配對(duì)比較法(p第六章酒店員工績(jī)效管理課件（五）目標(biāo)管理法(ManagementbyObjectives,MBO)

目標(biāo)管理法，是依據(jù)組織預(yù)定的管理目標(biāo)，對(duì)管理者及員工的績(jī)效進(jìn)行檢查、考核、評(píng)估的方法?；境绦颍?、目標(biāo)設(shè)定。2、績(jī)效計(jì)劃。3、績(jī)效考評(píng)。4、