禮貌禮儀及溝通技巧

什么叫禮儀？

簡單的說禮儀就是溝通技巧。禮儀是一種社交的態(tài)度和方法，表現(xiàn)為對交往對象尊重、恭敬的行為規(guī)則。禮儀是走向社會的名片，是有效溝通的法寶，是生活事業(yè)成功的基礎(chǔ)。課程目標(biāo)

塑造專業(yè)形象掌握溝通技巧建立職業(yè)習(xí)慣行為規(guī)范要求塑造專業(yè)形象第一印象可以先聲奪人造就心理優(yōu)勢人與人見面的最初印象取決于最初的7秒-2分鐘

32%的口語

68%的態(tài)勢語

儀容儀表

總原則：干凈簡潔大方得體著裝篇:制服的穿著穿著制服的原因穿著制服需注意的問題忌臟忌皺忌破忌亂發(fā)型與化妝(男士篇)頭發(fā)干凈整潔，不染不燙發(fā)型應(yīng)適合自身的年齡、身份、臉型不可用過多的發(fā)膠面部經(jīng)常清潔，不要過干，或油光光應(yīng)每日剃胡須，鬢角不宜過長男士服飾西裝襯衣領(lǐng)帶皮帶鞋襪發(fā)型與化妝(女士篇)頭發(fā)保持清潔，沒有頭屑發(fā)型力求簡潔、流暢。染發(fā)顏色的選擇。不可不化妝也不可濃妝艷抹指甲經(jīng)常修剪，不長，不怪，指甲油不可太艷香水的正確使用不可公開化妝，當(dāng)眾梳頭胸飾與女性服裝胸卡、徽章佩帶端正；不要佩帶與工作無關(guān)的胸飾；胸部不宜袒露；服裝整潔無皺；穿職業(yè)化服裝，不穿時裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無袖裝和超短裙。

如何何使使我我成成為為一一名名儀儀容容儀儀表表合合格格的的男男員員工工儀容儀表細(xì)節(jié)我會…

我不會…

制服穿著統(tǒng)一制作的公司制服，襯衫紐扣全部扣上制服應(yīng)保持整齊、平整穿著帶有污漬、褶皺、破損的制服上班露出紋身或特別印記名牌佩戴完好、清楚的名牌佩戴的位置于制服的左上方佩戴公司以外的標(biāo)牌佩戴有破損的名牌頭發(fā)將頭發(fā)梳理整潔將鬢角修理整齊將留海遮蓋面部使長度超過眼眉襪子

穿著黑色或深色襪子穿著帶有夸張的圖標(biāo)或圖案的襪子鞋子經(jīng)常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔穿著帶有污漬或破損的皮鞋上班配飾

至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指將項鏈外露佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán)等個性飾品眼鏡

佩帶傳統(tǒng)式眼鏡佩帶有色眼鏡樣式夸張顏色艷麗的眼鏡指甲

常常修剪，保持指甲整齊，長度在0.2厘米之內(nèi)

涂抹任何顏色甲油面容始終保持微笑每日修剪胡須始終保持面容清潔

蓄留胡須，給人以邋遢之感口腔、口氣始終保持口氣清新每日刷牙保持牙齒清潔

食用帶有刺激性氣味的食物如何何使使我我成成為為一一名名儀儀容容儀儀表表合合格格的的女女員員工工儀容儀表細(xì)節(jié)…我會…

我不會…

制服穿著統(tǒng)一制作的公司制服，將紐扣全部扣上始終保持制服整齊、平整穿著長度及膝的夏季裙裝將紋身外露或特別印記穿著帶有污漬、褶皺、破損的制服上班名牌佩戴完好、清楚的名牌佩戴的位置于制服的左上方佩戴公司以外的標(biāo)牌佩戴有破損的名牌頭發(fā)將過肩長發(fā)束起或整理成發(fā)髻將卷曲的頭發(fā)梳整齊將頭發(fā)梳理整潔做夸張的發(fā)型染發(fā)（除黑色外）留過短的發(fā)型將海遮蓋面部，且其長度超過眼眉襪子夏季穿著肉色絲襪

穿著其他顏色襪子鞋子穿著公司統(tǒng)一發(fā)放的皮鞋經(jīng)常擦拭，保持皮鞋表面光亮、整潔

穿著帶有污漬或破損的皮鞋上班配飾

至多佩帶一枚傳統(tǒng)式戒指將項鏈外露佩帶手鏈、腳鏈、耳環(huán)或鼻環(huán)等個性飾品眼鏡

佩帶傳統(tǒng)式眼鏡佩帶有色眼鏡（包括隱形眼鏡）樣式夸張顏色艷麗的眼鏡指甲

重視手部護(hù)理，每日均需保持手部清潔

使用帶有顏色的指甲油（透明的除外）化妝用淡雅香味的香水，展現(xiàn)女性魅力在當(dāng)值期間選配與個人膚色相近的化妝品

使用濃烈氣味的香水化濃妝面容始終保持微笑始終保持面容清潔

面容僵硬，給人距離感口腔、口氣始終保持口氣清新每日刷牙保持牙齒清潔

食用帶有刺激性氣味的食物儀態(tài)態(tài)“站立立””的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿姿勢勢“坐坐””的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿姿勢勢“蹲蹲””的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿姿勢勢“微微笑笑””的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿姿勢勢“握握手手””的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿姿勢勢“行行走走””的的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)姿姿勢勢站立立男性性站站姿姿：：雙腳腳張張開開與與肩肩同同寬寬，，右右手手握握左左手手手手腕腕，，左左手手握握空空心心拳拳，，自自然然下下垂垂，，交交握握于于小小腹腹前前；；女性性站站姿姿V字或或丁丁字字站站姿姿，，膝膝蓋蓋打打直直，，右右手手在在上上，，左左手手在在下下，，虎虎口口相相對對，，握握于于小小腹腹前前。。當(dāng)下下列列人人員員走走來來時時應(yīng)應(yīng)起起立立：：———坐姿姿男性性坐坐姿姿：：一般般坐坐椅椅子子的的2/3，挺挺直直端端正正；；雙腳腳張張開開與與肩肩同同寬寬，，大大腿腿與與小小腿腿成成90度，，身身體體不不要要前前傾傾或或后后仰仰，，雙雙手手自自然然放放于于兩兩邊邊膝膝蓋蓋上上；；女性性坐坐姿姿：：一般般坐坐椅椅子子的的2/3，挺挺直直端端正正；；雙腳腳并并攏攏，，雙雙手手保保持持站站姿姿時時的的姿姿態(tài)態(tài)，，放放于于裙裙子子邊邊緣緣，，以以防防走走光光。。如果果你你在在拾拾取取低低處處的的文文件件時時，，應(yīng)保保持持大大方方、、端端莊莊的的蹲蹲姿姿。。說明明：：一一腳腳在在前前，，一一腳腳在在后后，，兩腿腿向向下下蹲蹲，，前前腳腳全全著著地地，，小腿腿基基本本垂垂直直于于地地面面后后腿腿跟跟提起起，，腳腳掌掌著著地地，，臀臀部部向向下下。。蹲姿微笑禮禮儀儀微笑是一一種國際際禮儀，，能充分分體現(xiàn)一一個人的的熱情、、修養(yǎng)和和魅力。。微笑是人人際交往往中最重重要也是是最基本本的禮儀儀。在面對客客戶、賓賓客及同同仁時，，要養(yǎng)成成微笑的的好習(xí)慣慣。微笑的十十大理由由1．微笑笑比緊鎖鎖雙眉要要好看2．令別別人心情情愉快3．令自自己更自自信4．令你你看起來來有更有有魅力5．令別別人減少少憂慮6．表示示友善7．留給給別人良良好的印印象8．送給給別人微微笑，別別人也自自然報以以微笑9．有助助于結(jié)交交新朋友友10．可能隨隨時幫你你展開一一段終生生的友誼誼練習(xí)微笑笑★社會成員員交往中中的微笑笑微笑應(yīng)用用見到客人人，三米米微笑，，兩米問問候；有禮貌、、友好地地問候客客人；以姓氏稱稱呼客人人，會令令客人倍倍感親切切，如知知道客人人的姓名名，在問問候時應(yīng)應(yīng)稱呼客客人的姓姓名。如如：陳女女士、張張先生、、翠華姐姐等。握手手要潔凈凈、干燥燥和溫暖暖；先問候再再握手。。伸出右右手，手手掌呈垂直狀狀態(tài)，五五指并用用，握手手3-5秒左右；；與多人握握手時，，遵循主主人、長長輩、上上司、女女士主動動伸出手手的的原原則；握手時注注視對方方，不要要旁顧他他人他物物；用力要適適度，切切忌帶手手套、戴戴帽、手手臟、手手濕、手手涼和用用力過大大等；與異性握握手時用用力輕、、時間短短，不可可長時間間握手和和緊握手手；為表示格格外尊重重和親密密，可以以雙手與與對方握握手；要按順序序握手，，不可越越過其他他人正在在相握的的手去同同另外一個個人握手手。行走走男士：抬頭挺胸胸，步履履穩(wěn)健、、自信；；避免八字字步。女士：背脊挺直直，雙腳腳平行前前進(jìn)；步履輕柔柔自然，，避免做做作；公共場合合禁忌不當(dāng)使用用手機(jī)吸煙的禮禮貌隨地吐痰痰、扔垃垃圾、當(dāng)當(dāng)眾嚼口口香糖當(dāng)眾挖耳耳朵、搔搔頭皮、、在公共共場合抖抖腿、打打哈欠搭乘電梯梯電梯外有有人時:1、在外按按住開門門鈕，請請領(lǐng)導(dǎo)先先進(jìn)；2、手心靠靠門，手手背靠外外，請領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)先進(jìn)進(jìn)電梯內(nèi)有有人時:通常站在在樓層按按鈕處詢詢問領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)去哪層層引導(dǎo)陪同同在走廊引引路時，，應(yīng)走在在客人------左前二三三步引路人走走在走廊廊的左側(cè)側(cè)，讓客客人走在在路中央央。要與與客人的的步伐保保持一致致。引導(dǎo)客人人上樓時時，應(yīng)讓讓客人走走在前面面，接待待工作人人員走在在后面，，若是下下樓時，，應(yīng)該由由接待工工作人員員走在前前面，客客人在后后面。上上下樓梯梯時，應(yīng)應(yīng)注意客客人的安安全。途中要注注意引導(dǎo)導(dǎo)提醒客客人,拐彎或有有樓梯臺臺階的地地方應(yīng)使使用手勢勢，并提提醒客人人“這邊邊請”或或“注意意樓梯””等。交換名片片的禮儀儀名片放在在什么地地方？襯衣左側(cè)側(cè)口袋或或西裝的的內(nèi)側(cè)口口袋?？诖灰驗榉欧胖妹钠鹌饋?。不要將名名片放在在褲袋里里。養(yǎng)成一個個基本的的習(xí)慣：：會會客前前檢查和和確認(rèn)名名片夾內(nèi)內(nèi)是是否有足足夠的名名片如何遞交交名片？？右手的拇拇指、食食指和中中指合攏攏;夾著名片片的右下下部分，，使對方方好接拿拿;以弧狀的的方式遞遞交于對對方的胸胸前。如何接拿拿名片？？雙手接拿拿;認(rèn)真過目目;然后放入入自己名名片夾的的上端;同時交換換名片時時，可以以右手遞遞名片左左手接名名片。電話話禮禮儀儀接聽電話話要點電話鈴響響在第二二聲到三三聲之間間接聽左手持聽聽筒，，右手準(zhǔn)準(zhǔn)備好記記事本注意身體體姿勢及及保存微微笑以保保證聲音音清晰、、甜美接電話時時的第一一句話：：使用客客服部統(tǒng)統(tǒng)一話術(shù)術(shù)若要詢問問旁人，，請先告告訴對方方“請稍稍等”后后，用手手遮住話話筒。請請勿在對對方可聽聽見的情情況下喊喊人或問問話如果對方方找的人人未在辦辦公室或或不在座座位,可用以下下方式處處理：請問您有有急事嗎嗎？是否否可以十十分鐘以以后再打打來？您方便留留下您的的電話及及姓名嗎嗎？我會會通知**，他他/她會盡快快給您回回復(fù)您方便留留言嗎？？我會轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)答給**如果對方方要求受受話人手手機(jī)號碼碼，一定定先問清清對方身身份，對對于推銷銷人員，，不要留留手機(jī)號號碼在對方留留言或需需傳達(dá)信信息時，，對于姓姓名，數(shù)數(shù)字，日日期，時時間，地地點等需需要重復(fù)復(fù)確認(rèn)，，以避免免不必要要的信息息錯誤聽不清對對方說話話的內(nèi)容容時，不不要猶豫豫，應(yīng)立立即確切切將情況況告訴對對方，““對不起起，通話話不清楚楚，您能能再重復(fù)復(fù)一下嗎嗎？”對方來電電需在要要查找資資料時，，最好先先掛斷，，稍后再再回復(fù)，，避免對對方的電電話等待待。如果碰到到對方撥撥錯號碼碼時，避避免斥責(zé)責(zé)，應(yīng)禮禮貌告知知對方撥撥錯電話話。如果電話話突然發(fā)發(fā)生故障障導(dǎo)致通通話中斷斷，在知知道對方方號碼的的情況況下，務(wù)務(wù)必再設(shè)設(shè)法回復(fù)復(fù)對方，，明確解解釋原因因。遇有推銷銷人員，，告訴他他負(fù)責(zé)人人不在，，請留下下電話及及聯(lián)系人人，待負(fù)負(fù)責(zé)人返返回后會會給他回回電話，，而不要要直接轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接。盡可能避避免厭煩煩神情及及語調(diào)記住公司司所有人人員的名名字正在通話話時，有有客人來來訪，原原則上應(yīng)應(yīng)先招待待等候的的客人，，如果電電話內(nèi)容容很重要要，不能能馬上掛掛斷，應(yīng)應(yīng)告知客客人稍等等，盡快快結(jié)束通通話。接聽電話話對話比比較Х你找誰？請問您找哪位？Х有什么事？請問您有什么事？Х你是誰？請問您貴姓？Х不知道！抱歉，這事我不太了解。Х我問過了，他不在！我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？Х沒這個人！對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？Х你等一下，我要接個別的電話抱歉，請稍等。溝通通技技巧巧何謂溝通通？溝通就是是將自己己的意念念化成表表達(dá)方式式,傳送后讓讓對方接接收信息息并領(lǐng)悟悟,進(jìn)而接受受其中觀觀點和付付諸行動動。由此可見見：溝溝通的目目的是為為了讓接接收者接接受信息息,而非僅僅僅是接收收。表達(dá)渠道道有三種種：語言言、語調(diào)調(diào)、身體體語言。。語言（7%）身體體語言（（55%）語調(diào)（（38%）但如果是是通過電電話進(jìn)行行溝通時時，比例例就會有有所變化化。打電電話時，，對方看看不到你你的手勢勢（除非非你是在在打可視視電話）），這時時你的語語調(diào)變得得更加重重要，大大概占80%的比例在溝通的的過程中中首先問問自己這次溝通通的主要要內(nèi)容是是信息還是思想和情情感？信息要用用語言來來溝通，，思想和和情感用用肢體語語言來溝溝通。心態(tài)障礙礙只對自己己人關(guān)心心是自私私；別人的事事我不管管是自我我；我的想法法就是答答案是自自大哈佛憾事事好些年前前，哈佛佛的校長長為一次次錯誤判判斷，付付出了很很大的代代價。一一對老夫夫婦，女女的穿著著一套褪褪色的條條紋棉布布衣服，，而她的的丈夫則則穿著布布制的便便宜西裝裝，也沒沒有事先先約好，，就直接接去拜訪訪哈佛的的校長。。校校長的的秘書在在片刻間間就斷定定這兩個個鄉(xiāng)下土土老帽根根本不可可能與哈哈佛有業(yè)業(yè)務(wù)來往往。先先生生輕聲地地說：““我們要要見校長長。”秘秘書很禮禮貌地說說：“他他整天都都很忙?。　迸渴炕卮鹫f說：“沒沒關(guān)系，，我們可可以等。。”過過了了幾個鐘鐘頭，秘秘書一直直不理他他們，希希望他們們知難而而退，自自己走開開。他們們卻一直直等在那那里。秘秘書終于于決定通通知校長長：“也也許他們們跟您講講幾句話話就會走走開?！薄毙ＰｉL不不耐煩地地同意了了。校校長長很有尊尊嚴(yán)而且且心不甘甘情不愿愿地面對對這對夫夫婦。女女士告訴訴他：““我們有有一個兒兒子曾經(jīng)經(jīng)在哈佛佛讀過一一年，他他很喜歡歡哈佛，，他在哈哈佛的生生活很快快樂。但但是去年年，他出出了意外外而死亡亡。我丈丈夫和我我想在校校園里為為他留一一紀(jì)念物物?！毙ＰｉL并沒沒有被感感動，反反而覺得得很可笑笑，粗聲聲地說：：“夫人人，我們們不能為為每一位位曾讀過過哈佛而而后死亡亡的人建建立雕像像的。如如果我們們這樣做做，我們們的校園園看起來來像墓園園一樣。?！迸渴空f：““不是，，我們不不是要豎豎立一座座雕像，，我們想想要捐一一棟大樓樓給哈佛佛。”校校長仔細(xì)細(xì)地看了了一下條條紋棉布布衣服及及粗布便便宜西裝裝，然后后吐一口口氣說：：“你們們知不知知道建一一棟大樓樓要花多多少錢？？我們學(xué)學(xué)校的建建筑物超超過750萬美元?！薄边@這時，這位位女士沉默默不講話了了。校長很很高興，總總算可以把把他們打發(fā)發(fā)了。這這位女女士轉(zhuǎn)向她她丈夫說：：“只要750萬就可以建建一座大樓樓？那我們們?yōu)槭裁床徊唤ㄒ蛔蟠髮W(xué)來紀(jì)念念我們的兒兒子？”就就這這樣，斯坦坦福夫婦離離開了哈佛佛，到了加加州，成立立了斯坦福福大學(xué)來紀(jì)紀(jì)念他們的的兒子。增加聊天的的技巧不要站在一一個地方不不動；不要冷落任任何一個人人；不要講不好好笑的笑話話；注意聊天的的話題是否否有趣；發(fā)覺不耐煩煩了,趕緊閉嘴；；男士喜歡風(fēng)風(fēng)趣，女士士喜歡幽默默；有些雜志是是很好的話話題。表達(dá)的方式式開放式問題題：為什么么（澄清式問句句）封閉式問題題：是不是是封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何何結(jié)束的？？提問訓(xùn)練能專心聽對對方說話，，讓對方覺覺得被尊重重人都有渴望望被尊重的的需要。有有了尊重，，溝通就有有了基礎(chǔ)。。開放式情景景對話：男：小姐，，今晚你有有空嗎？女：沒空！！男：為什么么沒空？女：約人了了！男：約誰了了？女：你管不不著！男：擺什么么臭架子！！女揚(yáng)長而去去……封閉式情景景對話：男：小姐，，看你不著著急走，是是不是不用用回家吃飯飯??？女女：是?。?！

男：有有人請你吃吃飯嗎？女女：沒有有！

男：：不如我請請你吃飯怎怎樣？女女：好?。?！與上司溝通通的錦囊學(xué)會勤于匯匯報匯報工作進(jìn)進(jìn)度—讓上司知道道；對問題有問問必答—讓上司了解解；充實自己，，不斷學(xué)習(xí)習(xí)，了解上上司的言語語—讓彼此輕松松；不二過，接接受批評—讓上司放心心；不忙的時候候幫助別人人—存儲力量；；毫無怨言接接受任務(wù)（（吃虧是福福）—讓上司圓滿滿；對自己的業(yè)業(yè)務(wù)主動提提出改善計計劃—讓上司進(jìn)步步。匯報的技巧巧調(diào)整心理狀狀態(tài)，創(chuàng)造造融洽氣氛氛（別拘謹(jǐn)謹(jǐn)）；以線帶面，，從抽象到到具體（切切入點清楚楚）；突出中心，，拋出“王牌”（重要，緊緊要）；彌補(bǔ)缺憾，，力求完美美（主動性性，責(zé)任心心）。忠告向上司匯報報自己的工工作要把握握好分寸。。匯報工作要要選擇時機(jī)機(jī)。經(jīng)典提示不要常說上上司不了解解我們，應(yīng)應(yīng)該說我們們根本就沒沒有這個資格讓他他了解，他他也不想了了解你，因因為你是個個扶不起的的阿斗。以上上的建議如如果你真的的都不想做做，就是擺擺明了這輩輩子你無所謂謂，也不想想被栽培。。由此及彼彼，不是上上司不了解解我們，是你你根本就沒沒有做到讓讓他了解，，讓他喜歡歡。這才是是問題的真正正根源?！嗍谰S各部門人員員行為規(guī)范范要求當(dāng)遇到…我們會…

我們不會…

與上級領(lǐng)導(dǎo)意見發(fā)生分歧時候按照崗位職責(zé)先予執(zhí)行，保留個人意見，事后再進(jìn)行溝通固執(zhí)己見，造成正常工作的執(zhí)行延誤客人投訴之后查明投訴的原因，并及時進(jìn)行內(nèi)部的信息聯(lián)絡(luò)和溝通一味地抱怨其他同事在進(jìn)行正常工作的分配時坦率、直接和清晰地進(jìn)行任務(wù)的分派和進(jìn)行有效地溝通對工作量和工作任務(wù)斤斤計較在工作中發(fā)生員工之間的工作爭論時尊重對方提出的意見并主動尋求這種意見的解決方法把個人的情緒帶到工作中和領(lǐng)導(dǎo)間的溝通存在障礙時上級領(lǐng)導(dǎo)會主動開放溝通渠道，發(fā)送電子郵件等形式，相互了解思想和情緒放任存在的溝通問題，使影響擴(kuò)大節(jié)約能源當(dāng)遇到……

我們會……

我們不會……

沒有人的辦公室還開著照明燈

及時關(guān)閉照明燈，并盡量利用天然光源

視而不見，任憑電能的浪費發(fā)現(xiàn)有開啟的電氣設(shè)備閑置時

視工作需要，關(guān)閉待機(jī)設(shè)備

任憑設(shè)備的無效運(yùn)行、加劇設(shè)備的無效損耗，及電力的浪費工作細(xì)節(jié)當(dāng)遇到……我們會……我們不會……有不整潔的工作臺面

主動提示有關(guān)人員及時整理桌面物品

讓不潔的工作臺面影響整體工作氛圍員工在上班期間長時間接打私人電話

主動提醒停止撥打，因為辦公電話僅限于業(yè)務(wù)用途

長時間接打私人電話，造成工作線路的阻塞關(guān)閉的接待區(qū)大門主動打開，主動接納客戶到來訪忽略可能給客戶造成不良感覺的每一個細(xì)節(jié)有事要短時間離開工作位置會把桌面收拾整潔，并把座位收回辦公臺下桌面雜亂、座椅隨意放置的離開有事要長時間離開工作位置告知上司、同事和相關(guān)人員，并安排好工作交接的事情，保持聯(lián)絡(luò)暢通未能交接工作，以至于發(fā)生投訴現(xiàn)象離開階段和公司失去聯(lián)絡(luò)當(dāng)客人…我們會…

我們不會…

走進(jìn)大堂，見到服務(wù)員時面帶親切笑容地向客人問候“早上好/下午好/晚上好”坐在椅子上只顧低頭工作的態(tài)度用“喂”“嗨”等不禮貌語言和客人打招呼手提著行李或物品主動地為客人開門或開電梯主動地詢問是否需要協(xié)助客人提取行李不理睬的態(tài)度有疑問時主動了解情況——“早上好/下午好/晚上好，請問有什么可以幫助您的呢？”回避客人“我現(xiàn)在很忙”提出合理的服務(wù)要求時“我先聯(lián)系XX部門安排一下，5分鐘之內(nèi)，再與您聯(lián)系”“請稍等，我將通知樓層主任盡快與您聯(lián)系”“我不知道”“這不是我的工作范圍”“我們沒有時間及人力去為您服務(wù)”當(dāng)客人來電時三聲鈴聲內(nèi)接聽電話，“早上好/下午好/晚上好，我是XX”仔細(xì)傾聽、了解對方的意思，并時常表示“我明白”，“我清楚”禮貌地請求對方重復(fù)有關(guān)問題“對不起，請您再重復(fù)一次”，“讓我重復(fù)一次您的問題”要求對方等候，須得到對方允許“對不起，請您稍等，好嗎？”“哈羅”，“喂”，“嗨”或“找誰”“聽著”，“您聽我說”或打斷對方或其他不禮貌的回答“什么？”“我不知道”或“我不明白”如需長時間等候（15秒以上），要征詢客人意見“對不起，讓您久等。我們需要幫您找尋資料，我們將于10分鐘內(nèi)回復(fù)您”禮貌熱忱地結(jié)束通話“祝您有愉快的一天”聽到對方的電話掛斷，再掛上自己的電話“等會兒”不道歉而一直讓對方等候“就這樣！”，“拜！”或什么都不說，直接掛斷電話。對我們的管理/服務(wù)投訴時細(xì)心的聆聽詳細(xì)查詢有關(guān)事情記錄提供解決方法徹底跟進(jìn)向上級主管匯報“請接納我們誠懇地為此次事件對您的不便道歉?！辈焕頃对V“這不是我們的錯”在向客人解釋時，想或做其他事情（咬指甲，蹺腿并晃動，背對著客戶）“我們很抱歉，我們會立即處理。我會稍后再致電給您，通知您我們對您提出的問題的結(jié)果”“這個事情確實給您帶來不便，我們會安排工程（保安）人員跟進(jìn)處理”“感謝您對我們工作提出的寶貴意見，我們會再日后的工作中加以注意，避免類似的問題產(chǎn)生”向客人發(fā)怒和客人爭論或爭執(zhí)“不對，您錯了…”

在客人面前投訴其他同事“這是今早在這里的同事所犯的錯誤，您為何要針對我？”保安服務(wù)當(dāng)客人…我們會…

我們不會…

正在下車時主動的開門及親切和有禮貌地打招呼主動幫助客人提取行李不理會客人或其他車輛希望獲得小費獎賞需要計程車時及時代為安排計程車協(xié)助客人與司機(jī)溝通遞送光彩國際中心的地址資料，確?；爻虝r使用幫助客人關(guān)上車門不耐煩地安排計程車對計程車無禮粗魯?shù)匕衍囬T關(guān)上將要搭乘電梯時正確地站姿用親切的眼神，禮貌的問候“早上好，請問您要前往哪一樓層？”倚靠在墻上，不理睬客人逃避客人眼神的接觸在大堂或樓層里迷路面帶笑容，主動地提供協(xié)助“您好，有什么我可以幫到您的嗎？”友善的對待“請跟我來，由我?guī)巴辈焕聿强腿吮硎緮骋獾馁|(zhì)問“你在這里做什么？”不耐煩地為客人指路在非辦公時間內(nèi)來訪時清楚地交代我們的核查程序有禮貌及有耐性地對待用靈活變通的外交式對待不友善的對待客人“請出示身份證明，登記！不然我就通知警察”在對講機(jī)中講述有關(guān)事情“這是我們的政策”維修服務(wù)當(dāng)客人…我們會…

我們不會…

報修后，在我們工程人員維修過程中…在約定的時間準(zhǔn)時到赴現(xiàn)場專業(yè)的通知維修完成時間按時的完成維修服務(wù)因為維修工作影響到客人正常辦公而致歉“由于維修影響了您的工作，我們表示歉意”由于不能及時修繕，要友善的與客人協(xié)商“由于維修存在困難，現(xiàn)在只做暫時處理，我們在討論后的2天內(nèi)回復(fù)您”在約定的時間多于5分鐘后到達(dá)進(jìn)入客人辦公區(qū)域，而沒有打招呼或不介紹自己推卸責(zé)任“我們無法辦到，因大廈設(shè)計就是這樣”允許手提電話或?qū)χv機(jī)聲音影響客人的辦公工作對客人工作區(qū)域內(nèi)的設(shè)計作出任何評價謝謝大家9、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Sunday,December25,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹樹，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。16:49:5916:49:5916:4912/25/20224:49:59PM11、以我獨沈久久，愧君相見見頻。。12月-2216:49:5916:49Dec-2225-Dec-2212、故人江海別別，幾度隔山山川。。16:49:5916:49:5916:49Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2216:49:5916:49:59December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。25十十二月20224:49:59下午午16:49:5912月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月224:49下下午12月-2216:49December25,202216、行動出成果果，工作出財財富。。2022/12/2516:49:5916:49:5925December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。4:49:59下下午4:49下下午16:49:5912月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。16:49:5916:49:5916:4912/25/20224:49:59PM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2216:49:5916:49Dec-2225-Dec-2212、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足