電話禮儀及

使用技巧課堂紀律課程中手機調(diào)在振動位置，接電話請離開課室課程中禁止吸煙課程中不打瞌睡或擅自離位走動課程中不與人交頭接耳，竊竊私語課程中不準閱讀其他刊物或吃零食課程中舉手發(fā)言，說話文明課程中配合教學演練違規(guī)處罰課程中當場規(guī)勸改進課程中第二次警告課程中第三次取消培訓資格課程目的：掌握電話通話時應有的禮節(jié)掌握電話通話應有的規(guī)范用語利用電話技巧了解顧客需求利用通話中時機，了解客戶的需求通過練習將禮節(jié)和技巧應用于實踐課程內(nèi)容電話的優(yōu)點電話的重要性電話禮儀規(guī)范用語電話使用技巧電話的優(yōu)點：直接與親身參與性花費少較少工作量更多接觸的機會便于快速作出決策塑造成功第一印象建立顧客對你的信心創(chuàng)造顧客在電話中的舒適區(qū)(沒有壓力的狀態(tài))電話的重要性你只能透過傾聽來了解顧客的感受你只能通過語音，語調(diào)來表示自己的意思顯示情感的重要幫助達到顧客的期望提高公司的形象增進你與顧客的相互合作電話使用須知

（1）電話準備：

態(tài)度（第一響不接，調(diào)整好心態(tài)，做好準備）

行為（坐姿）

輔助工具（紙、筆、促銷方案、最新活動信息）

各種表格（留言表、電話記錄表）

（2）稱呼時，使用顧客的姓名

（3）使用電話記錄表

（4）依照內(nèi)部的管理方針

（5）留下您的行蹤

（6）熟悉本公司的電話系統(tǒng)

電話禮儀什么是電話禮儀?為了使電話成為非常有禮貌地、有效地與人們打交道的工具，就有必要對使用電話的人規(guī)定一系列的約定俗成的規(guī)則，就是電話禮儀。你永遠沒有第二次機會來創(chuàng)造第一印象Younevergetsecondchancetocreatethefirstimpression.___岱爾·卡內(nèi)基電話禮儀的基本要素一.來電規(guī)范及禮貌用語二.聲音的魅力三.傾聽四.與電話和平共處五.應對的情感六.接聽及記錄電話留言(5W2H)七.何時放下聽筒(一)來電電規(guī)范范:應應對共共同用用語抱歉讓讓您等等候!您您好??！是的,好的的,我我了解解,請請！/謝謝謝！/不客客氣。。我知道道了,我清清楚了了。很很開心心········/很高興興········請稍后后,請請問您您········非常樂樂意/我的的榮幸幸馬上為為您········請多指指教我為您您說明明。應應該該的/正確確的謝謝！！再見見?。ǘ┞曇粢舻镊洒攘﹄娫挏蠝贤ㄖ兄?.調(diào)調(diào)整好好語音音語調(diào)調(diào)語音語語調(diào)：：82%用語：：18%調(diào)味品品（適適當調(diào)調(diào)整））：微微笑、、語速速、音音量、、準確確（咬咬字要清清晰、、準確確）2.音音量比比正常常說話話高一一些:適當?shù)牡母咭粢粢缺鹊统脸恋穆暵曇舾鬃屪寣Ψ椒搅粝孪潞糜∮∠??！?.不不良的的聲音音:改變懶懶散的的語調(diào)調(diào)，讓讓你的的說話話更具具吸引引力及及說服服力。。(三)傾聽聽創(chuàng)創(chuàng)造造來電電者價價值使用80%的耳耳朵去去傾聽聽顧客客的話話使用20%的嘴嘴巴去去說話話（四））與電電話和和平共共處拿起電電話必必須握握好話話筒。。發(fā)生刺刺耳聲聲音，，應馬馬上與與對方方道歉歉，不不能置置之不不理，，不尊尊重對對方，，傷害害企業(yè)業(yè)形象象或造造成不不滿。。（五））應對對的情情感：：打打電話話的姿姿勢和和表情情姿勢端端正，，聲音音自然然清晰晰明朗朗不要忘忘記行行禮不要忘忘記微微笑（六））電話話專業(yè)業(yè)技能能：5W2HWhen什什么么時候候Who對對象是是誰Where在在什什么地地方What是是什么么事情情Why為為什么么How如如何進進行Howmuch數(shù)數(shù)額是是多少少(七)使用用電話話流程程規(guī)范范電話鈴鈴響3聲內(nèi)內(nèi)標準準接聽聽自報家家門電話傾傾聽回回應打錯電電話口口語轉接部部門客訴轉轉接感謝來來電何時放放下聽聽筒*應對技技巧是是不斷斷學習習，不不斷積積累的的。(八)站在在公司司立場場接接聽聽電話話禁忌忌：久候未未接、、問話話重復復、言言談不不得要要領。。無法明明白來來電者者目的的。必須說說的話話———行銷銷企業(yè)業(yè)允許說說的話話———職責責范圍圍內(nèi)禁止說說的話話———批評評公司司、產(chǎn)產(chǎn)品、、上司司、同同事電話使使用技技巧電電話話使用用中易易犯的的錯誤誤〈1〉〉通話話開始始時錯錯誤：：吃東西西抽煙喝飲料料員工毫毫無準準備電話聆聆聲不不斷（（不接接第一一次，，但不不超過過3次次）沒有電電話記記錄表表沒有筆筆沒有禮禮貌微微笑〈2〉〉發(fā)生生在電電話問問候的的錯誤誤不友好好的態(tài)態(tài)度不報姓姓名（（顧客客希望望與一一個真真人進進行交交談，，而非非無名名氏））不報公司司的名稱稱（報部部門名稱稱）沒有問候候語沒有詢問問顧客的的需要（（我可以以幫你做做些什么么？）電話使用用中易犯犯的錯誤誤〈3〉在在電話轉轉接中易易犯的錯錯誤：（（不要超超過3個個人，給給顧客印印象不好好）錯誤的問問候沒有詢問問顧客的的需要關于錯誤誤的進一一步信息息沒有提問問問題對顧客缺缺乏興趣趣（讓顧顧客感受受到是受受歡迎的的）沒有通告告顧客（（把電話話轉給誰誰，負責責處理這這個問題題，讓顧顧客知道道）電話使用用中易犯犯的錯誤誤〈4〉通通話結束束時沒有總結結（總結結通話的的內(nèi)容，，如：我我在30分內(nèi)給給你回電電）沒有基本本的共識識（找到到能夠處處理問題題的人））沒有祝愿愿（感謝謝你的來來電，希希望你度度假愉快快，一個個美好的的祝愿））沒有友好好的道別別（感謝謝來電））電話使用用中易犯犯的錯誤誤轉接顧客客電話?及時接聽聽?確認需將將電話轉轉給誰?告訴同事事顧客的的姓名與與情況?直接回答答顧客的的問題同事外出出時?詢問顧客客的需要要?提出回電電的建議議?記下顧客客的回電電號碼?給同事留留下記錄錄?盡快的回回電?組織好跟跟進工作作結束通話話?重述細節(jié)節(jié)與目的的?為顧客提提供解決決問題的的方法?與顧客達達成一致致?用簡短的的總結來來結束對對話?感謝顧客客打來電電話?重復你的的名字禮貌用語語(開始始通話階階段)?禮貌的問問候對方方?向對方表表明自己己所代表表的公司司或部門門?婉轉的詢詢問對方方需要什什么幫助助例如:“您好?。◎E海自自達服務務店，請請問有什什么可以以幫您呢呢?”“您好！！駿海自自達服務務店，您您需要什什么幫助助嗎?””“您好！駿駿海自達達服務店店，我能能幫您什什么忙嗎嗎?”“您好??！駿海自自達服務務店，我我能為您您做點什什么嗎?”“節(jié)日好好！駿海海自達服服務店，，您需要要什么業(yè)業(yè)務幫助助嗎?””(收集信信息階段段)?運用積極極傾聽正正確理解解，并確確認客戶戶的關注注內(nèi)容?征求對方方同意自自己發(fā)問問?運用提問問技巧確確認該客客戶所提提供的全全部信息息，必要要時通過過再提問問獲取更多多信息規(guī)范用語語：?“您能告訴訴我您…原因嗎？？”?“您可以說說得再詳詳細點兒兒嗎？””?“您可以詳詳細說明明一下您您現(xiàn)在所所處的位位置嗎？？”?“為了能更更好的幫幫您解決決這個問問題，我我們需要要您的幫幫助，請請詳細說說明有關情況況，好嗎嗎？”?“對不起，，我不太太熟悉您您名字的的發(fā)音，，您能再再讀一遍遍嗎？””?“您不用著著急，有有什么事事您可以以慢慢地地說?！薄?提供信信息階段段)?就有關問問題向該該客戶提提供要求求的信息息?確認該客客戶已正正確理解解了所提提供的信信息?與該客戶戶商討該該問題的的可能解解決方法法?詢問該客客戶在所所有可能能解決方方法中最最樂于接接受的一一種方法規(guī)范用語語：?“對不起，，…事給您帶帶來不便便，實在在很抱歉歉?！?“您要求的的…一般情況況下大約約在…時間內(nèi)完完成?！薄?“你的建議議很重要要，我們們會及時時轉給相相關部門門，謝謝謝您的支支持！我我們將盡盡快與您聯(lián)系系，可以以嗎？””?“…小姐（先先生/女女士），，讓您久久等了，，我們查查詢了有有關部門門，您的的新車只只需要…天的時間間就會到到了，這這期間如如果有任任何新消消息我們們都將會會及時通通知您?！?“對不起，，我想我我誤會您您的意思思了，你你的意思思是…，對嗎？””?“關于您的的這些問問題，有有兩種辦辦法供您您選擇，，一種是是…，另一種是是…，您覺得那一一種方便便呢？””?“很抱歉，，我們經(jīng)經(jīng)理現(xiàn)在在出去了了，需要要一段時時間才能能回來。。您能否否留下您您的電話號碼碼，我馬馬上聯(lián)系系他讓他他給您回回電話。?！?結束對對話階段段)?清楚地向向該客戶戶表明解解決問題題的決心心?通過提問問方式確確認該客客戶對該該種解決決方法確確實感到到滿意?詢問該客客戶是否否可接受受該解決決方法?回答該客客戶提出出的其他他問題?感謝客戶戶致電公公司?恰當使用用標準結結束語規(guī)范用語語：?“…小姐（先先生/女女士），，請問您您還有其其他的問問題需要要幫助嗎嗎？”?“…小姐（先先生/女女士），，非常感感謝您向向我們提提出這個個問題，，謝謝…”?“……小姐（先先生/女女士），，感謝您撥撥打廣州州駿海自自達服務務熱線，，再見?。　?“……小姐（先先生/女女士），，非常感感謝您的的支持與與理解，，歡迎您您再次致電，再再見！””?“……小姐（先先生/女女士），，感謝您的的來電，，祝您今今天/今今晚過得得開心。。節(jié)日快樂樂！再見見！”電話提問問技巧?提問提問是為為了表示示興趣并并得到信信息（回回想一下下，你第第一次與與某人約約會你想想知道他他或她的的什么情情況）。。顯示濃濃厚的興興趣是使使顧客感感覺受到到重視的的重要方方法。而而若想進進一步幫幫助顧客客，信息息是必不不可少的的。?積極的傾傾聽積極的傾傾聽是一一種表示示你理解解顧客的的藝術。。簡潔的的重復顧顧客的話話，可使使對話顯顯得清楚楚（但不不要經(jīng)常常，否則則你聽上上去就象象一只鸚鸚鵡）。。注意你你的語音音語調(diào)和和表情，，因為在在電話中中你無法法向顧客客展示你你的肢體體語言。。提問技巧巧提問的目目的（1）引引出話題題、提出出方向、、參與話話題（2）建建立信心心（3）受受重視（（認同的的感覺，，成為知知心朋友友）（4）表表示興趣趣，使合合作過程程順利提問的技技巧開放式問問題（需需要從顧顧客那里里得到更更多的信信息，決決定問題題的所在在、理解解、詢問問或建立立需求時時）封閉式問問題（獲獲取認同同時）開放式和和封閉式式問題（（在獲取取更多的的信息來來決定一一個行動動時）各種類型型的打電電話者及及對應應的技巧巧全面否定定形特點：針針對偶爾爾的情況況而否定定全局如何應付付否定型型的打電電話者：：?表示理解解?盡快引導導客戶說說明投訴訴要點?聽清并記記錄、告告知用戶戶解決方方案并記記錄?達成共識識，征求求意見例如：““我理解解您的心心情，您您能詳細細講述一一下出現(xiàn)現(xiàn)問題時時的具體體情況嗎嗎？”各種類類型的的打電電話者者及及對應應的技技巧喋喋不不休型型特點：：不厭厭其煩煩的敘敘述同同一件件事如何應應會喋喋喋不不休型型的打打電話話者：：?采取適適當時時機終終止客客戶的的敘述述?引導客客戶回回到投投訴要要點?快節(jié)奏奏講明明問題題解決決方案案注意：：不要要征求求客戶戶意見見?迅速退退出后后盡快快解決決例如：：“為為了能能盡快快給您您解決決這一一問題題，我我想向向您提提幾個個問題題，可可以嗎嗎？””“你的的問題題我已已詳細細了解解了，，我會會采取取…種方式式解決決，解解決后后我會會盡快快通知知您。。”各種類類型的的打電電話者者及及對應應的技技巧缺乏信信任型型特點：：對解解決問問題報報以懷懷疑態(tài)態(tài)度如何應應會缺缺乏信信任型型的打打電話話者：：?聲明工工作職職責，，加強強用戶戶信任任?表示對對用戶戶的重重視?確認用用戶所所說的的內(nèi)容容?明確解解決方方案與與解決決時限限?達成共共識例如：：用戶戶只要要求領領導來來接電電話為為他解解決，，這時時不要要說領領導開開會或或不在在等理理由，，而應應說明明：““作為為公司司客戶戶服務務中心心的一一員，，我的的責任任就是是將用用戶的的問題題視為為自己己的問問題來來解決決，決決不會會因為為領導導在或或不在在而改改變，，請您您相信信我。。我會會全力力解決決您所所提出出的問問題。。”各種類類型的的打電電話者者及及對應應的技技巧立竿見見影型型特點：：急性性子用用戶如何應應付立立竿見見影型型的打打電話話者：：?強調(diào)講講明對對用戶戶急迫迫心情情的理理解?讓用戶戶了解解我們們的工工作程程序?講明時時限?達成共共識例如：：“針針對您您提出出的問問題我我將采采取…方式，，按照照程序序應該該在…天才完完成，，但我我會盡盡快在在…小時（（天））內(nèi)解解決，，之后后我希希望能能再與與您進進行溝溝通，，請您您觀察察一下下?！薄备鞣N類類型的的打電電話者者及及對應應的技技巧推卸責任型型特點：掩蓋蓋事實真相相如何應會推推卸責任型型的打電話話者：?注意講明用用戶事情根根由?指明解決地地點及方法法?達成共識，，告知其相相關服務?注意講話嚴嚴謹例如：有的的車主因使使用不當或或錯誤造成成某項操作作不能實現(xiàn)現(xiàn)，卻認為為是車子的的問題或其其他情況。。我們可以以說：“針針對您提出出的問題，，在一般情情況下不應應該出現(xiàn)，，但由于我我不能看到到您所提供供的狀態(tài)，，不能恰當當?shù)慕鉀Q，，為避免造造成對您的的誤操作或或…問題誤會，，您可以開開車來我們們這里有專專人為您解解釋?！备鞣N類型的的打電話者者及對應的的技巧發(fā)泄情緒型型特點：不停停的咒罵如何應會發(fā)發(fā)泄情緒型型的打電話話者：?聆聽?平息用戶情情緒?落實要求?表示理解用用戶心情及及處理?雙方認可解解決方案并并最終達成成共識?最后感謝用用戶例如：偶爾爾在電話中中我們會遇遇到非常生生氣的用戶戶，以至于于用我們無無法說出的的語言惡狠狠狠的指責責你。對于于這種來電電我們首先先聽清他的的問題，并并首先要認認定客戶是是有理的。。要有禮貌貌的說：““您的心情情我非常理理解，我確確實非常想想幫助您，，但是我不不愿意您的的這些情緒緒化的言語語造成我們們更多的誤誤解，畢竟竟最終我們們要解決您您的問題。?！笨赡苁故褂脩舻那榍榫w太激動動了，甚至至沒有意識識到他（她她）正在咒咒罵。聽了了上述說法法之后的大大多數(shù)客戶戶會停止，，接下來會會好一些，，對于少數(shù)數(shù)的用戶我我們可以發(fā)發(fā)出第二次次警告，可可重復剛才才講的話，，如果這一一切都失敗敗了，我們們可以采取取聆聽方式式，不作評評論，待用用戶掛機后后，把該情情況及時報報告給相關關領導。各種類型的的打電話者者及對應的的技巧迷惑猶豫型型特點：態(tài)度度比較平和和，但并不不了解問題題本身的內(nèi)內(nèi)容，更不不清楚我們們提供的業(yè)業(yè)務，會不不停來電咨咨詢?nèi)绾螒睹悦曰螵q豫型型的打電話話者：?聆聽?找出用戶所所敘述內(nèi)容容要點提問問?針對要點進進行簡短的的肯定或否否定回答?注意盡量不不要使用到到雙重否定定句例如：這類類用戶主要要為咨詢用用戶，回答答此類用戶戶要態(tài)度平平和、耐心心，可根據(jù)據(jù)用戶咨詢詢的業(yè)務靈靈活解釋。。電話投訴1、投訴型型：確有問題快快速解決2、了解型型：投訴只是有有一些疑慮慮，希望了了解一些產(chǎn)產(chǎn)品的真正正信息3、挑剔型型：有意借投訴訴希望得到到一些額外外的好處處理投訴電電話三要素素耐心（仔細細傾聽）專業(yè)（提供供專業(yè)的解解答）解決方案（（提供有選選擇的方案案）按照電話技技巧劃分規(guī)規(guī)范用語?通話的流暢暢性及信息息傳遞能力力?建立良好的的客戶關系系?使用禮貌性性的語言?正確發(fā)音?語法正確?恰當限制““唔”、““啊”等語語氣詞的使使用次數(shù)?良好的抑揚揚頓挫/語語調(diào)?積極傾聽客客戶所說的的話并適當當做出反應應?避免打斷客客戶（允許許客戶傾訴訴）?采用能夠體體現(xiàn)積極態(tài)態(tài)度的說話話方式建立良好的的客戶關系系?對客戶的需需求給予迅迅速關注?在長時間通通話中稱呼呼客戶的名名字（通話話開始時、、通話的中間及通話話結束時））?體現(xiàn)對客戶戶的尊重（（積極的聆聆聽）?使通話符合合客戶的溝溝通方式?充分代表所所在公司或或部門或所所負責的服服務進行通通話建立良好的的客戶關系系對客戶的需需求給予迅迅速關注?電話一接通通就應說““您好”，，中間不要要停頓，不不要讓客戶戶待機等待?跟對方通話話時不要同同時與別人人說話（即即交叉談話話），因為為客戶可能能在背景聲音音中聽到該該交叉談話話?對客戶的問問題馬上作作出回答?戴耳機接聽聽電話。（（如有可能能）建立良好的的客戶關系系稱呼客戶的的名字?在超過兩到到三分鐘的的電話通話話中，銷售售人員應至至少稱呼客客戶的名字字三次，稱稱呼名字時時要著重注注意發(fā)音的的正確性（（稱呼名字字的時間：：開始、中中途、結束束）?過于頻繁的的稱呼客戶戶的名字可可能會引起起客戶的反反感，因此此，在短時時間的通話話中，只應應稱呼其名名字一到兩兩次。建立良好的的客戶關系系規(guī)范用語?“感謝您向我我們反映這這個問題，，請您留下下聯(lián)系電話話，我會盡盡快與您聯(lián)聯(lián)系，給您一個確定定的答案。?！?“對不起，您您剛才提出出的要求，，在我的職職權范圍內(nèi)內(nèi)無法給您您一個滿意意的答復，，需要請求求一下相關關領導，請請您留下聯(lián)聯(lián)系電話，，我會將結結果及時通通知您。””?“對不起，一一般情況下下不可能出出現(xiàn)你所反反映的情況況，但我們們會仔細核核查一下，，請您留下下聯(lián)系電話話，我們會會及時給您您回復。””?“對不起，關關于您剛才才所提到的的問題，我我想核實下下下再給您您回復，請請您留下聯(lián)系電話，，我們會將將核查結果果及時回復復給您。””管理留言系系統(tǒng)?熟悉系統(tǒng)特特點?經(jīng)常檢查并并及時回電電?根據(jù)情況改改變留言信信息留言處處理程程序立即查詢電話留言和電話留言表,把顧客要求記錄在記錄表上結束授權銷售服務中心員工外出歸來找到解決問題的方法立即與顧客聯(lián)絡制定跟進步驟并實施在記錄表上更新顧客需求及信息顧客要求完全滿足了嗎？是否可以滿足顧客來電需要？否是否是日期:來電時間:來電人號碼:來電人姓名:回電人姓名:回電時間:留言內(nèi)容:留言人:電話留言表表轉接是否成成功？在《電話留言表》上記錄顧客需求并告知顧客會及時與之聯(lián)絡總機接線員接到顧客來電鈴響三聲內(nèi)接聽電話主動禮貌地問候并報上公司名稱告知顧客所轉接的人或部門主動詢問顧客需求轉接并在記錄表上登記與銷售有關的分機號將此表提交管理層以便監(jiān)督抱歉并詢問可否轉接他人？否否管理層定期檢查對銷售電話的跟進情況將《電話留言表》轉交相應的人或部門結束

是是顧客來電處處理程序9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。14:51:1814:51:1814:5112/25/20222:51:18PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2214:51:1814:51Dec-2225-Dec-2212、故故人人江江海海別別，，幾幾度度隔隔山山川川。。。。14:51:1814:51:1814:51Sunday,December25,202213、乍乍見見翻翻疑疑夢夢，，相相悲悲各各問問年年。。。。12月月-2212月月-2214:51:1814:51:18December25,202214、他鄉(xiāng)生生白發(fā)，，舊國見見青山。。。25十十二月20222:51:18下午午14:51:1812月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月222:51下午午12月-2214:51December25,202216、行動動出成成果，，工作作出財財富。。。2022/12/2514:51:1814:51:1825December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時時，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點的的射線線向前前。。。2:51:18下下午2:51下下午午14:51:1812月月-229、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有結果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒有。。。14:51:1814:51:1814:5112/25/20222:51:18PM11、成功就是日日復一日那一一點點小小努努力的積累。。。12月-2214:51:1814:51Dec-2225-Dec-2212、世間成事，，不求其絕對對圓滿，留一一份不足，可可得無限完美美。。14:51:1814:51:1814:51Sunday,December25,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2214:51:1814:51:18December25,202214、意意志志堅堅強強的的人人能能把把世世界界放放在在手手中