科學(xué)發(fā)展成就卓越2012版卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則導(dǎo)入培訓(xùn)

2012年11月17日科學(xué)發(fā)展成就卓越美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)12家最優(yōu)（BestPractice）企業(yè)的研究結(jié)果：“水平對(duì)比法（Benchmarking）”“卓越績(jī)效模式（Baldrige/EFQM）”“六西格瑪管理（SixSigma）”是排在前3位的應(yīng)對(duì)二十一世紀(jì)質(zhì)量的管理方法。美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（APQC）對(duì)12家最優(yōu)（Be卓越績(jī)效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪追求零缺陷追求卓越500當(dāng)代質(zhì)量管理兩個(gè)前沿的高端方法“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實(shí)踐：落地！3西格瑪卓越績(jī)效模式1001000六西格瑪1西格瑪6西格瑪追追500專業(yè)技術(shù)經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量理念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績(jī)效模式文化戰(zhàn)略質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)兩個(gè)高端質(zhì)量方法的整合推進(jìn)?質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量理念質(zhì)量工程六西格瑪ISO900一、卓越績(jī)效模式概述

1、質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式2、美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則基本理念和框架一、卓越績(jī)效模式概述質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式

1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)

1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段

1.3質(zhì)量管理成熟度的四重境界

1.4五大利益相關(guān)方

1.5現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式

1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)質(zhì)量、質(zhì)量管理的演進(jìn)與卓越績(jī)效模式

1.1質(zhì)量概念的演什么是質(zhì)量？您個(gè)性化的理解？供不應(yīng)求的時(shí)代：符合性供大于求的時(shí)代：適用性質(zhì)量新時(shí)代：狹義→廣義1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)ISO9000:2005質(zhì)量定義：一組固有特性

滿足要求的程度產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求顧客的要求相關(guān)方的要求產(chǎn)品過程體系什么的特性誰(shuí)的要求什么是質(zhì)量？您個(gè)性化的理解？1.1質(zhì)量概念的演進(jìn)ISO90相關(guān)方滿意質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量質(zhì)量概念的演進(jìn)相關(guān)方滿意質(zhì)量適用性質(zhì)量符合性質(zhì)量質(zhì)量概念的演進(jìn)理解卓越績(jī)效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：

性能/壽命/可靠性/安全性/維修性/經(jīng)濟(jì)性/時(shí)間性

過程質(zhì)量：

實(shí)物質(zhì)量/成本/周期時(shí)間/環(huán)保/安全體系質(zhì)量：ISO9001和TQC（關(guān)注產(chǎn)品質(zhì)量）→ISO9004和TQM（關(guān)注經(jīng)營(yíng)質(zhì)量-面向未來的發(fā)展質(zhì)量）Qqq綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S＝f(人機(jī)料法測(cè)環(huán)5M1E)qq過程輸出過程因素理解卓越績(jī)效模式之一：大質(zhì)量概念產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：Qqq經(jīng)營(yíng)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略、資源和過程的系統(tǒng)保障為卓越經(jīng)營(yíng)、基業(yè)長(zhǎng)青提供產(chǎn)品質(zhì)量保障“致力經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，立足過程質(zhì)量，聚焦產(chǎn)品質(zhì)量”的自適應(yīng)生態(tài)循環(huán)經(jīng)營(yíng)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提供文化、戰(zhàn)略、資源和過程的系統(tǒng)保1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段

1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表人物：泰勒QualityInspectionfulltimeinspectionF.W.Taylor科學(xué)管理之父：F.W.泰勒(1856-1915)三權(quán)分立：設(shè)計(jì)＋制造＋檢驗(yàn)聚焦于產(chǎn)品質(zhì)量1.2質(zhì)量管理發(fā)展的三大歷史階段1、質(zhì)量檢驗(yàn)階段1900-特點(diǎn)：專職檢驗(yàn)代表2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物：休哈特、道奇、羅米格StatisticalQualityControlControl/PreventionW.A.Shewhart,H.F.Dodge,H.G.Romig統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制之父：W.A.休哈特(1891-1967)聚焦于過程質(zhì)量2、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段1930-特點(diǎn)：控制/預(yù)防代表人物3、全面質(zhì)量管理階段

1960-特點(diǎn)：全員、全企業(yè)、全過程和多樣化的方法

代表人物：費(fèi)根堡姆、朱蘭、戴明、克勞斯比、石川馨等TotalQualityControl→TotalQualityManagement質(zhì)量改進(jìn)之父W.E.戴明(1900-1993)質(zhì)量領(lǐng)域首席建筑師J.M.朱蘭(1904-2008)

TQC之父A.V.費(fèi)根保姆(1920-)零缺陷管理之父P.B.克勞斯比(1926-2001)聚焦于體系質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量3、全面質(zhì)量管理階段1960-特點(diǎn)：全員統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspection1900-1930年代1930年代1960年代至今TQC/CWQCISO9000六西格瑪（SIXSIGMA）

管理體系與方法的整合

IntegrationofManagementSystemsandApproaches波多里奇質(zhì)量獎(jiǎng)模式（MBNQA）1961年1987年2000年后

質(zhì)量管理發(fā)展示意圖QualityManagementDevelopment零缺陷理論ZeroDefectTheory1979年全面質(zhì)量管理(TQM)繼承性的發(fā)展successivedevelopment繼承性的發(fā)展統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（SQC）質(zhì)量檢驗(yàn)qualityinspec卓越績(jī)效模式、六西格瑪和ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖卓越績(jī)效模式

六西格瑪

ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)消除關(guān)鍵的波動(dòng)源識(shí)別應(yīng)重點(diǎn)改進(jìn)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域

六西格瑪/創(chuàng)新QCC/合理化建議決策型改進(jìn)戰(zhàn)略方向

戰(zhàn)術(shù)解決接口于“界定”

整合推進(jìn)六西格瑪和QCCetc卓越績(jī)效模式與六西格瑪、ISO9001

卓越績(jī)效模式、六西格瑪和ISO9001的互補(bǔ)關(guān)系示意圖點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段線：SPC－向前端的延伸/發(fā)展面：TQC(CWQC)－向所有職能領(lǐng)域的擴(kuò)展體：TQM－大質(zhì)量的系統(tǒng)化管理網(wǎng)：質(zhì)量鏈管理－跨公司質(zhì)量管理現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”的發(fā)展軌跡：過程大質(zhì)量職能質(zhì)量管理發(fā)展軌跡進(jìn)貨檢驗(yàn)最終檢驗(yàn)過程檢驗(yàn)設(shè)計(jì)采購(gòu)生產(chǎn)質(zhì)量服務(wù)行政支持營(yíng)銷統(tǒng)計(jì)過程控制XiXpY產(chǎn)品質(zhì)量體系質(zhì)量/經(jīng)營(yíng)質(zhì)量過程質(zhì)量點(diǎn)：質(zhì)量檢驗(yàn)階段現(xiàn)代質(zhì)量管理經(jīng)歷了一個(gè)“點(diǎn)、線、面、體、網(wǎng)”質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵階段管理對(duì)象主要內(nèi)容管理的任務(wù)質(zhì)量檢驗(yàn)產(chǎn)品全數(shù)檢驗(yàn)和百分比檢驗(yàn)滿足產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)的要求統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制過程統(tǒng)計(jì)過程控制和抽樣檢驗(yàn)滿足過程控制的要求全面質(zhì)量管理（TQC）控制和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的體系質(zhì)量管理滿足顧客的要求全面質(zhì)量管理（TQM）企業(yè)管理體系質(zhì)量經(jīng)營(yíng)滿足相關(guān)方的要求符合性質(zhì)量適用性質(zhì)量經(jīng)營(yíng)質(zhì)量質(zhì)量概念和質(zhì)量管理演進(jìn)的內(nèi)涵階段管理對(duì)象主要內(nèi)容管理的任務(wù)質(zhì)卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)50%以上Benchmarking，超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長(zhǎng)期成功卓越評(píng)審：自評(píng)驅(qū)動(dòng)改進(jìn)30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評(píng)價(jià)，識(shí)別優(yōu)勢(shì)并鞏固，識(shí)別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，排序，配置資源予以實(shí)施；－循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，不斷提高成熟度合格評(píng)定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)和滿足顧客要求追求卓越1.3質(zhì)量管理成熟度的四重境界卓越改進(jìn)和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗(yàn)卓越評(píng)審：申獎(jiǎng)/獲獎(jiǎng)卓越評(píng)卓越績(jī)效模式與GB/T19001的主要區(qū)別不同點(diǎn)GB/T19001:2000卓越績(jī)效模式類型合格評(píng)定卓越評(píng)審（成熟度，水平對(duì)比）目的旨在增進(jìn)顧客滿意（過程管理僅考慮顧客的要求）使顧客及其他利益相關(guān)方綜合滿意（過程管理必須兼顧和平衡各相關(guān)方的要求）范圍質(zhì)量管理體系（證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律法規(guī)的產(chǎn)品）企業(yè)管理體系、全面質(zhì)量管理體系（包含領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略等七大類目，評(píng)價(jià)其長(zhǎng)期成功的能力）重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)過程既強(qiáng)調(diào)過程，更重視結(jié)果主線質(zhì)量方針使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略稱謂審核、審核員評(píng)審、評(píng)審員卓越績(jī)效模式與GB/T19001的主要區(qū)別不同點(diǎn)GB/T19卓越績(jī)效模式與ISO14001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系GB/T24001認(rèn)證和GB/T28001認(rèn)證都屬于管理是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則兼容了對(duì)環(huán)境管理和職業(yè)健康安全管理的要求：在“4.1.4.4公共責(zé)任”中，要求評(píng)估并確定其產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來的環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)等方面的影響，預(yù)見公眾的隱憂，并針對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，確立滿足和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測(cè)量方法和指標(biāo)，制訂相應(yīng)的對(duì)策和改進(jìn)措施；在“4.4.2.5.1員工權(quán)益”中，要求不斷改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康與安全等條件，并確保對(duì)可能發(fā)生的緊急狀態(tài)和危險(xiǎn)情況作好應(yīng)急準(zhǔn)備。－－而GB/T24001和GB/T28001正是應(yīng)對(duì)這些要求的方法。卓越績(jī)效模式與ISO14001和GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？1.4五大利益相關(guān)方理解卓越績(jī)效模式之二：利益相關(guān)方、長(zhǎng)短期利益的平衡！經(jīng)營(yíng)質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏社會(huì)顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰(shuí)而存在？1.4五大西方企業(yè)信念的演變20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤(rùn)；20世紀(jì)30－60年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤(rùn)，還必須對(duì)顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；20世紀(jì)60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認(rèn)識(shí)是要回饋社會(huì)。西方企業(yè)信念的演變20世紀(jì)30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最追求卓越的方法論

和諧企業(yè)的方法論

科學(xué)發(fā)展的方法論

追求卓越的方法論

和諧企業(yè)的方法論

科學(xué)發(fā)展的方法論

《TQC》（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一個(gè)有效體系?！顿|(zhì)量經(jīng)營(yíng)》（1992，久米均）：以質(zhì)量為中心的經(jīng)營(yíng)管理手法；以人為中心的質(zhì)量管理ISO8402:1994:“一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑”?！吨焯m質(zhì)量手冊(cè)》p1205（1999，朱蘭）:在作者看來，到90年代初，這種廣泛的傳播使得波多里奇獎(jiǎng)準(zhǔn)則成為了關(guān)于TQM內(nèi)容的最廣為接受的定義。1.5現(xiàn)代TQM(全面質(zhì)量管理)：卓越績(jī)效模式TQCTQM《TQC》（1961，菲根堡姆）：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式－－是全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化、具體化（實(shí)施框架）是經(jīng)營(yíng)管理的成功途徑，事實(shí)上的企業(yè)管理國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)以結(jié)果為導(dǎo)向，使TQM的每一分努力都被輸送到最需要的地方始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿管理實(shí)踐（美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任HarryS.Herz)，一種卓越經(jīng)營(yíng)的哲學(xué)和方法，使為綜合滿意股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)創(chuàng)造平衡的價(jià)值股東顧客供應(yīng)商員工社會(huì)漫灌→滴灌現(xiàn)代TQM：卓越績(jī)效模式卓越績(jī)效模式－－綜合滿意股東顧客供應(yīng)思考：

TQM=T-QMTQ-M

？思考：TQM=T-QM？卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM體系，用于構(gòu)建組織的TQM；測(cè)評(píng)組織TQM的實(shí)施，測(cè)評(píng)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。理解卓越績(jī)效模式之三：非規(guī)定性、開放和發(fā)展的管理框架理解卓越績(jī)效模式之四：診斷式的評(píng)價(jià)旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)；而管理體系審核是對(duì)一般過程的合格評(píng)定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核卓越績(jī)效模式是現(xiàn)代TQM的框架和測(cè)量?jī)x：為了解組織的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)機(jī)會(huì)，以及指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評(píng)價(jià)工具集成管理框架診斷測(cè)量?jī)x卓越績(jī)效模式的兩大作用卓越績(jī)效（質(zhì)量獎(jiǎng)）模式＝TQM體系，用于理解卓越績(jī)效模式之三

ISO9001,ISO10012ISO14001,清潔生產(chǎn),環(huán)境標(biāo)志

GB/T28001持續(xù)改進(jìn)：QCC/六西格瑪?shù)绕髽I(yè)文化，戰(zhàn)略……全面質(zhì)量管理體系(卓越績(jī)效模式框架)管理框架的作用：管理體系和方法整合的有效模式

一本TQM手冊(cè)，一套程序和指導(dǎo)書一位管理者代表，一個(gè)體系管理部門一體化的目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評(píng)審多認(rèn)證機(jī)構(gòu)聯(lián)合審核ISO9001,ISO10012管理框架的作用：管理體系XXXX版卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)v課件診斷測(cè)量?jī)x的作用：“學(xué)習(xí)”循環(huán)學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）循環(huán)理解卓越績(jī)效模式之六：學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，超越對(duì)手和標(biāo)桿，追求卓越診斷測(cè)量?jī)x的作用：“學(xué)習(xí)”循環(huán)學(xué)習(xí)（評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享）領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程管理測(cè)量、分析與改進(jìn)結(jié)果顧客與市場(chǎng)木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組織）的7個(gè)木板。每一塊木板都必須足夠長(zhǎng)盛放組織競(jìng)爭(zhēng)力的木桶：短板提升之循環(huán)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略資源過程測(cè)量、結(jié)果顧客木桶原理：7個(gè)類目構(gòu)成木桶（組美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非盈利組織1.6世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)EFQM卓越獎(jiǎng)（原稱歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)，1991年設(shè)立）：獎(jiǎng)項(xiàng)：大企業(yè)、運(yùn)營(yíng)單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨(dú)立），包括質(zhì)量獎(jiǎng)、單項(xiàng)獎(jiǎng)、入圍獎(jiǎng)日本戴明獎(jiǎng)（1951年設(shè)立)：獎(jiǎng)項(xiàng)：大獎(jiǎng)、實(shí)施獎(jiǎng)、事業(yè)所獎(jiǎng)全世界有約80個(gè)國(guó)家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎(jiǎng)，其中最著名的有：1999年啟動(dòng)2006年啟動(dòng)美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)（1987年設(shè)立）：1.6世界三大質(zhì)曲折的歷史1982-1991:計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的質(zhì)量管理獎(jiǎng)1996-1997：試點(diǎn)恢復(fù)2001：正式恢復(fù)，高標(biāo)準(zhǔn)、少而精、嚴(yán)要求、樹權(quán)威（品牌），堅(jiān)持規(guī)范、自律，保證評(píng)審工作的公正性恢復(fù)的背景以下609種主要商品供求關(guān)系的變化，意味著進(jìn)入新世紀(jì)時(shí)，我國(guó)已經(jīng)進(jìn)入“顧客主導(dǎo)”的買方市場(chǎng)：2中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的年份供＞求供＝求供＜求199631.8%66.6%1.6%199872.23%27.6%0.17%200086.54%12.8%0.66%曲折的歷史2中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的年份供＞求供＝2000.7.8《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》修訂：“國(guó)家鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法”、“對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量管理先進(jìn)和產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到國(guó)際先進(jìn)水平、成績(jī)顯著的單位和個(gè)人，給予獎(jiǎng)勵(lì)”。2001年我國(guó)加入WTO，融入經(jīng)濟(jì)全球化，質(zhì)量管理應(yīng)與國(guó)際接軌。標(biāo)準(zhǔn)的變更2001年全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)：領(lǐng)導(dǎo)和管理戰(zhàn)略、資源管理、過程管理、信息、經(jīng)營(yíng)結(jié)果2003年標(biāo)準(zhǔn)：基本等同波獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)－七大類目，但分?jǐn)?shù)分配有所不同2005年標(biāo)準(zhǔn)：采用國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580,GB/Z19579最高的榮譽(yù)在經(jīng)營(yíng)質(zhì)量方面的最高獎(jiǎng)項(xiàng)成為中國(guó)經(jīng)營(yíng)管理最好的公司之重要標(biāo)志2中國(guó)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的歷史、背景和目的2000.7.8《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》修訂：“國(guó)家鼓勵(lì)卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn)情況地區(qū)：上海、山東領(lǐng)先，浙江、廣東后來居上；計(jì)劃單列市以深圳、青島領(lǐng)先。行業(yè)：鋼鐵、建筑行業(yè)推廣得最好，電信、石化、電力等行業(yè)越來越熱所有制：國(guó)有、外資、民營(yíng)均有表現(xiàn)各地區(qū)、行業(yè)質(zhì)量獎(jiǎng)開展情況：地區(qū)：上海、北京、山東、浙江、深圳、寧波、香港及臺(tái)灣等較好。行業(yè)：電力、機(jī)械、軍隊(duì)、航天等均有開展評(píng)審方法的成熟：融合美國(guó)及香港評(píng)審專家的方法＝系統(tǒng)評(píng)價(jià)＋橫向驗(yàn)證＋縱向驗(yàn)證緊密圍繞領(lǐng)導(dǎo)和戰(zhàn)略方向、挑戰(zhàn)和機(jī)遇和長(zhǎng)期成功能力來評(píng)價(jià)逐項(xiàng)評(píng)語(yǔ)＋綜合評(píng)語(yǔ)卓越績(jī)效模式在中國(guó)的推進(jìn)情況地區(qū)：上海、山東領(lǐng)先，浙江、廣東全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的目的

全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非常明確的：

一是引導(dǎo)企業(yè)關(guān)注市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，重視產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而重視經(jīng)營(yíng)質(zhì)量；二是通過卓越績(jī)效模式，引導(dǎo)和激勵(lì)企業(yè)追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，加速培育我國(guó)具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)；三是樹立獲得卓越績(jī)效的標(biāo)桿企業(yè)，將他們的經(jīng)驗(yàn)為廣大企業(yè)分享，提高我國(guó)企業(yè)的整體水平。

中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)馬林全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的目的全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審工作的目的是非2.5全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審運(yùn)作框圖上年底－1月：發(fā)布評(píng)審?fù)ㄖòň唧w進(jìn)度安排）5月中旬：將所有申報(bào)材料提交CQMA工作委員會(huì)辦公室（中質(zhì)協(xié)會(huì)員與現(xiàn)場(chǎng)工作部），進(jìn)行資格審核6月：工作委員會(huì)組織評(píng)審專家進(jìn)行資料評(píng)審7-8月：工作委員會(huì)組織評(píng)審專家對(duì)入圍企業(yè)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審9月：工作委員會(huì)審議，提出推薦獲獎(jiǎng)企業(yè)名單9月：審定委員會(huì)審議，確定獲獎(jiǎng)企業(yè)名單10月：頒獎(jiǎng)＋經(jīng)驗(yàn)分享反饋報(bào)告2.5全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審運(yùn)作框圖上年底－1月：發(fā)布評(píng)審?fù)ㄖò珖?guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)識(shí)、獎(jiǎng)杯和獎(jiǎng)狀寶山鋼鐵股份有限公司海爾集團(tuán)公司青島港務(wù)局(服務(wù))

上海大眾汽車有限公司青島海信電器股份有限公司青島啤酒股份有限公司上海三菱電梯有限公司中建一局建設(shè)發(fā)展公司上海日立電器有限公司廈門ABB開關(guān)有限公司(中小型)聯(lián)想（北京）有限公司2001年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共5家）2002年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共6家）2.6全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)寶山鋼鐵股份有限公司青島啤酒股份有限公司2001年度獲獎(jiǎng)企業(yè)武漢鋼鐵股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司兗州煤業(yè)股份有限公司貴州茅臺(tái)酒股份有限公司濟(jì)南鋼鐵股份有限公司上海大眾交通(集團(tuán))出租汽車分公司(服務(wù))

南通醋酸纖維股份有限公司浙江中天建設(shè)集團(tuán)有限公司浙江正泰電器股份有限公司浦東國(guó)際機(jī)場(chǎng)股份有限公司(服務(wù))

深圳清溢精密光電有限公司(小型)中國(guó)網(wǎng)通天津分公司(服務(wù))英特爾(中國(guó))產(chǎn)品有限公司杭州卷煙廠2003年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共6家）2004年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共8家）全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)武漢鋼鐵股份有限公司南通醋酸纖維股份有限公司2003年度獲獎(jiǎng)廣西玉柴機(jī)器股份有限公司上海貝爾阿爾卡特股份有限公司中鐵建設(shè)集團(tuán)有限公司青島建設(shè)集團(tuán)公司浙江德力西電器股份有限公司湖南華菱漣源鋼鐵有限公司香港地鐵有限公司（服務(wù)）浙江移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）上海移動(dòng)通信有限責(zé)任公司（服務(wù)）深圳海外裝飾工程公司（小型）2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共10家）全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)珠海格力電器股份有限公司萬(wàn)向錢潮股份有限公司山西太鋼不銹鋼股份有限公司中國(guó)石化揚(yáng)子石油化工股份有限公司中交第二航務(wù)工程局有限公司浙江萬(wàn)豐奧威汽輪有限公司上海市電力公司市區(qū)供電公司（服務(wù)）中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司（服務(wù)）恒源祥（集團(tuán)）有限公司（小企業(yè)）2006年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共9家）廣西玉柴機(jī)器股份有限公司2005年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共10家）中國(guó)一航成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司濰柴動(dòng)力股份有限公司上海隧道工程股份有限公司中國(guó)神華能源股份有限公司神東煤炭分公司廣東美的制冷設(shè)備有限公司康奈集團(tuán)有限公司浙江寶石縫紉機(jī)股份有限公司2008年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共11家）全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)大中型企業(yè)：廣西柳工機(jī)械股份有限公司、金川集團(tuán)有限公司、萊蕪鋼鐵集團(tuán)有限公司、中建八局第二建設(shè)有限公司、波司登股份有限公司、上海市第七建筑有限公司、人民電器集團(tuán)有限公司、浙江三花股份有限公司服務(wù)業(yè)：上海萬(wàn)科房地產(chǎn)有限公司小企業(yè)：天津港石油化工碼頭有限公司特殊行業(yè)：中國(guó)人民解放軍第五七二○工廠2007年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共7家）中國(guó)一航成都飛機(jī)工業(yè)（集團(tuán)）有限責(zé)任公司2008年度獲獎(jiǎng)企業(yè)全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)大中型企業(yè)：中國(guó)建筑第八工程局有限公司、南京鋼鐵聯(lián)合有限公司、廣州珠江鋼琴集團(tuán)股份有限公司、佛山市順德區(qū)美的微波電器制造有限公司、西安陜鼓動(dòng)力股份有限公司、浙江紅蜻蜓鞋業(yè)股份有限公司、深圳市海洋王照明科技股份有限公司、四川沱牌集團(tuán)有限公司服務(wù)業(yè)：上海市電力公司特殊行業(yè)：中國(guó)人民解放軍第五七一九工廠提名獎(jiǎng)：中國(guó)建筑第五工程局有限公司、山東濱州渤?；钊煞萦邢薰?、西安西開高壓電氣股份有限公司鼓勵(lì)獎(jiǎng)：北京航天自動(dòng)控制研究所、鞍鋼股份有限公司、江陰興澄特種鋼鐵有限公司、河北建設(shè)集團(tuán)有限公司、上海新世界股份有限公司等18家企業(yè)

2009年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共10家）全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)大中型企業(yè)：2009年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共1全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)大中型企業(yè)：青島海信電器股份有限公司鞍鋼股份有限公司西安西電開關(guān)電氣有限公司好孩子兒童用品有限公司山東濱州渤海活塞股份有限公司南京紅寶麗股份有限公司舞陽(yáng)鋼鐵有限責(zé)任公司河北建設(shè)集團(tuán)有限公司安徽江淮汽車股份有限公司服務(wù)業(yè)：上海新世界股份有限公司、上海投資咨詢公司特殊行業(yè)：北京航天自動(dòng)控制研究所2010年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共12家）兗州煤業(yè)股份有限公司三菱電梯有限公司寧波方太廚具有限公司貴州茅臺(tái)酒股份有限公司宜賓五糧液股份有限公司安陽(yáng)鋼鐵股份有限公司武漢鋼鐵集團(tuán)氧氣有限責(zé)任公司遠(yuǎn)東電纜有限公司浙江世友木業(yè)有限公司浙江奧康鞋業(yè)股份有限公司日照港股份有限公司第二港務(wù)公司中國(guó)航天科工集團(tuán)三院總體設(shè)計(jì)部2011年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共12家）全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)大中型企業(yè)：2010年度獲獎(jiǎng)企業(yè)名單（共1

這增強(qiáng)了ABB品牌的價(jià)值，也鞏固了我們?cè)诋?dāng)?shù)厥袌?chǎng)和全球市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)地位。ABB部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲創(chuàng)獎(jiǎng)是為了學(xué)習(xí)，改進(jìn)公司管理，使組織獲得不斷改進(jìn)，不斷地追求用戶滿意，追求卓越的驅(qū)動(dòng)力。

聯(lián)想?yún)⑴c全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)選，對(duì)外將提升聯(lián)想品牌的美譽(yù)度，對(duì)內(nèi)將強(qiáng)化全員質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的意識(shí)，發(fā)現(xiàn)差距，持續(xù)改進(jìn)。

全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)能提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力，能為企業(yè)掙錢的標(biāo)準(zhǔn)創(chuàng)獎(jiǎng)過程十分辛苦對(duì)標(biāo)準(zhǔn)一定要反復(fù)學(xué)習(xí)，理解透徹這增強(qiáng)了ABB品牌的價(jià)值，也鞏固了我們?cè)诋?dāng)?shù)厥姓┘瘓F(tuán)

卓越績(jī)效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的圣經(jīng)創(chuàng)獎(jiǎng)的過程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提高的過程，也是企業(yè)變革、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲正泰集團(tuán)部分獲獎(jiǎng)企業(yè)的心聲1.對(duì)社會(huì)的價(jià)值引導(dǎo)激勵(lì)共享2.對(duì)企業(yè)的價(jià)值診斷、改進(jìn)和創(chuàng)新管理整合借鑒先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)提升企業(yè)形象3.對(duì)員工的價(jià)值拓寬管理視野，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展提高員工權(quán)益，分享企業(yè)成功質(zhì)量獎(jiǎng)/卓越績(jī)效模式的實(shí)施價(jià)值1.對(duì)社會(huì)的價(jià)值質(zhì)量獎(jiǎng)/卓越績(jī)效模式的實(shí)施價(jià)值評(píng)價(jià)卓越績(jī)效模式導(dǎo)入的一般流程第四步：自評(píng)師培訓(xùn)第八步：制定并實(shí)施改進(jìn)和創(chuàng)新計(jì)劃，申報(bào)質(zhì)量獎(jiǎng)第七步：實(shí)施自我評(píng)價(jià)第六步：策劃和制定自我評(píng)價(jià)計(jì)劃第五步：撰寫組織概述、初評(píng)材料第三步：建立推進(jìn)和評(píng)價(jià)組織第二步：評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)第一步：領(lǐng)導(dǎo)決策第九步：下一“學(xué)習(xí)循環(huán)”改進(jìn)和創(chuàng)新、分享評(píng)價(jià)卓越績(jī)效模式導(dǎo)入的一般流程第四步：自評(píng)師培訓(xùn)第八步：制定

推行卓越績(jī)效模式應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)心的訴求，這樣才能給企業(yè)帶來真正的提升。

—亞太質(zhì)量組織主席山?如普瑞

推行卓越績(jī)效模式應(yīng)該是企業(yè)內(nèi)心的訴求，3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則基本理念和框架

3.1中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其基本理念

3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的框架和分值分配3、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則基本理念和框架

3.1中國(guó)卓為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，2003年國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司提出制定卓越績(jī)效模式國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院主持起草，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)及近年參與全國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)制定、評(píng)審的專家和獲獎(jiǎng)企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》于2004年8月30日發(fā)布，2005年1月1日起實(shí)施（發(fā)布會(huì)：2004中國(guó)高層質(zhì)量論壇）標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進(jìn)入了一個(gè)進(jìn)一步與國(guó)際接軌和提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的新階段。中國(guó)質(zhì)量管理的第三次浪潮！3.1中國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其基本理念為引導(dǎo)更多的企業(yè)追求卓越，提升我國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力，20032012版卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布2012版卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布修訂原則：1．科學(xué)性原則。標(biāo)準(zhǔn)本身以及兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)之間應(yīng)具備清晰的邏輯關(guān)系，結(jié)構(gòu)合理，各項(xiàng)評(píng)分分值設(shè)置適度，體現(xiàn)科學(xué)性原則。2．先進(jìn)性原則。充分吸收、借鑒國(guó)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，如美國(guó)、日本、歐洲所設(shè)立的質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)模式，以便于與國(guó)際接軌。3．中國(guó)化原則。作為設(shè)立中國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的重要基礎(chǔ)，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則及其實(shí)施指南應(yīng)充分考慮國(guó)情，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況制定，并在語(yǔ)言方面通俗易懂，便于理解。4．可操作性原則。標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)在充分考慮具有廣泛的適用性的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)提高可操作性水平。5、保持標(biāo)準(zhǔn)的繼承性和延續(xù)性原則。小改6、增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)的理論性、邏輯性和標(biāo)準(zhǔn)要求的準(zhǔn)確性原則。

2012版新標(biāo)準(zhǔn)及其主要變化修訂原則：2012版新標(biāo)準(zhǔn)及其主要變化

組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的關(guān)鍵要求是什么？課程演練課程演練a)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)以前瞻性的視野、敏銳的洞察力，確立組織的使命、愿景和價(jià)值觀，帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)。b)戰(zhàn)略導(dǎo)向以戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)組織的管理活動(dòng)，獲得持續(xù)發(fā)展和成功。c)顧客驅(qū)動(dòng)將顧客當(dāng)前和未來的需求、期望和偏好作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平及不斷創(chuàng)新的動(dòng)力，以提高顧客的滿意和忠誠(chéng)程度。d)社會(huì)責(zé)任為組織的決策和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)對(duì)社會(huì)的影響承擔(dān)責(zé)任，促進(jìn)社會(huì)的全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。e)以人為本員工是組織之本，一切管理活動(dòng)應(yīng)當(dāng)以激發(fā)和調(diào)動(dòng)員工的主動(dòng)性、積極性為中心，促進(jìn)員工的發(fā)展，保障員工的權(quán)益，提高員工的滿意程度。2012版標(biāo)準(zhǔn)的九項(xiàng)基本理念（管理哲學(xué)和實(shí)踐的結(jié)晶、濃縮的標(biāo)準(zhǔn)）a)遠(yuǎn)見卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)2012版標(biāo)準(zhǔn)的九項(xiàng)基本理念（管理哲f)合作共贏與顧客、關(guān)鍵的供方及其他相關(guān)方建立長(zhǎng)期伙伴關(guān)系，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值，實(shí)現(xiàn)共同發(fā)展。g)重視過程與關(guān)注結(jié)果組織的績(jī)效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果。因此，既要重視過程，更要關(guān)注結(jié)果；要通過有效的過程管理，實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果。h)學(xué)習(xí)、改進(jìn)與創(chuàng)新培育學(xué)習(xí)型組織和個(gè)人是組織追求卓越的基礎(chǔ)，傳承、改進(jìn)和創(chuàng)新是組織持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵。i)系統(tǒng)管理將組織視為一個(gè)整體，以科學(xué)、有效的方法，實(shí)現(xiàn)組織經(jīng)營(yíng)管理的統(tǒng)籌規(guī)劃、協(xié)調(diào)一致，提高組織管理的有效性和效率。f)合作共贏3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配（2012）領(lǐng)導(dǎo)作用三角資源、過程、結(jié)果三角理解卓越績(jī)效模式之六：組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果3.2卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架和分值分配（2012）領(lǐng)導(dǎo)作用三B.2.1競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境在行業(yè)內(nèi)或目標(biāo)市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)地位、規(guī)模和發(fā)展情況，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的類型和數(shù)量；決定組織能否超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、取得成功的關(guān)鍵因素，正在影響競(jìng)爭(zhēng)格局的關(guān)鍵變化，創(chuàng)新和合作機(jī)會(huì)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿對(duì)比數(shù)據(jù)的主要來源，獲取能力的局限。B.2.2戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和優(yōu)勢(shì)在關(guān)鍵業(yè)務(wù)、運(yùn)營(yíng)和人力資源方面的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。B.2.3績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)績(jī)效改進(jìn)的總體方法，包括從評(píng)價(jià)、改進(jìn)與創(chuàng)新到知識(shí)共享的方法系統(tǒng)。

B.1組織描述

B.2組織面臨的挑戰(zhàn)2012版GB/Z19579標(biāo)準(zhǔn)附錄B的變化B.1.1組織的環(huán)境主要的產(chǎn)品和服務(wù)及其交付方式；組織文化，組織的使命、愿景和價(jià)值觀；員工概況，包括：教育水平、年齡和職位構(gòu)成，關(guān)鍵需求和期望及福利制度；主要的技術(shù)和設(shè)備設(shè)施；組織運(yùn)營(yíng)的法律法規(guī)和政策環(huán)境。B.1.2組織的關(guān)系組織結(jié)構(gòu)和治理體制；關(guān)鍵的顧客群及其他相關(guān)方群體，及其對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵需求、期望和差異點(diǎn)；關(guān)鍵的供方和經(jīng)銷商類別，及其在關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)過程及創(chuàng)新中的角色，關(guān)鍵的供應(yīng)鏈要求；與關(guān)鍵顧客和供方的伙伴關(guān)系和溝通機(jī)制。B.2.1競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境B.1組織描述B.4.2

戰(zhàn)略

90分

4.3

顧客與市場(chǎng)90分

4.5

過程管理

100分

4.7

結(jié)果

400分

4.4

資源

130分4.1

領(lǐng)導(dǎo)

110分4.6

測(cè)量、分析與改進(jìn)

80分

企業(yè)管理的層次4.2戰(zhàn)略90分4.3顧客與市場(chǎng)90分4.52012版標(biāo)準(zhǔn)的主要條款及分值分布4.5過程管理（100）-10過程的識(shí)別與設(shè)計(jì)（50）過程的實(shí)施與改進(jìn)（50）4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)（80）測(cè)量與分析（40）改進(jìn)與創(chuàng)新（40）+104.7結(jié)果（400）產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果（80）顧客和市場(chǎng)的結(jié)果（80）財(cái)務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（60）-20過程有效性結(jié)果（50）-20領(lǐng)導(dǎo)方面的結(jié)果（50）4.1領(lǐng)導(dǎo)（110）+10高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50）組織治理（30）社會(huì)責(zé)任（30）4.2戰(zhàn)略（90）戰(zhàn)略制定（40）戰(zhàn)略部署（50）+104.3顧客與市場(chǎng)（90）顧客和市場(chǎng)的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）4.4資源（130）人力資源（60）+20財(cái)務(wù)資源（15）+5信息和知識(shí)資源（20）-20技術(shù)資源（15）-5基礎(chǔ)設(shè)施（10）-10相關(guān)方關(guān)系（10）2012版標(biāo)準(zhǔn)的主要條款及分值分布4.5過程管理（100）美國(guó)波獎(jiǎng)與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(GB/T19580）分值比較類目美國(guó)波獎(jiǎng)GB/Z19579:2004GB/Z19579:20121領(lǐng)導(dǎo)120分100分110分2戰(zhàn)略85分80分90分3以顧客為中心85分90分90分4測(cè)量、分析和知識(shí)管理（與改進(jìn)）90分100分80分5以人為本（資源）85分120分130分6運(yùn)營(yíng)（過程）管理85分110分100分7結(jié)果450分400分400分總分1000分1000分1000分美國(guó)波獎(jiǎng)與卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則(GB/T19580）分值比較卓越績(jī)效準(zhǔn)則的條款類型和層次兩種類型（卓越6+1）過程結(jié)果23個(gè)評(píng)分條款評(píng)分條款的3個(gè)層次基本要求-總體要求-詳細(xì)要求卓越績(jī)效準(zhǔn)則的條款類型和層次兩種類型（卓越6+1）卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成7個(gè)類目（Categories）23(美17)個(gè)評(píng)分條款（Items）總體/詳細(xì)要求（美35個(gè)方面，AreastoAddress）道生一一生二二生三三生……萬(wàn)物核心價(jià)值觀－“道”（以道御術(shù)）評(píng)價(jià)準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過程－結(jié)果理念卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的層次卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的構(gòu)成道生一一生二二生條款要求的三層次評(píng)分項(xiàng)序號(hào)評(píng)分條款基本要求表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分條款總體要求表達(dá)為“提要”詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則方面

條款要求的三層次評(píng)分項(xiàng)序號(hào)評(píng)分條款基本要求表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分條款二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解與研討術(shù)語(yǔ)和定義4.1領(lǐng)導(dǎo)4.2戰(zhàn)略4.3顧客與市場(chǎng)4.4資源4.5過程管理4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解二、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容講解與研討GB/T19580和GB/T19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)給出了理解和應(yīng)用GB/T19580-2012《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的指南適用于追求卓越的各類組織，旨在指導(dǎo)組織提高其整體績(jī)效和能力，并為組織自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)提供實(shí)施指南GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》GB/T19580和GB/T19579：一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)GGB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于追求卓越的各類組織，為組織提供了自我評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則，也可作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。

2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)

3術(shù)語(yǔ)和定義GB/T19000界定的以及下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。GB/T19580的范圍、引用文件和定義1范圍什么是“卓越績(jī)效”？愿景綜合的組織績(jī)效管理方法獲得持續(xù)發(fā)展和成功為相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高整體績(jī)效和能力以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果什么是“卓越績(jī)效”？愿景綜合的組織績(jī)效管理方法獲得持續(xù)發(fā)展和3.1卓越績(jī)效performanceexcellence通過綜合的組織績(jī)效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價(jià)值，提高組織整體的績(jī)效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。3.2使命mission組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任。3.3愿景vision組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。3.4價(jià)值觀values組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本準(zhǔn)則。GB/T19580:2012

-術(shù)語(yǔ)和定義3.1卓越績(jī)效performanceexcellence3.5組織治理governance在組織的監(jiān)管中實(shí)行的管理和控制系統(tǒng)。包括批準(zhǔn)戰(zhàn)略方向、監(jiān)視和評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效、財(cái)務(wù)審計(jì)、風(fēng)險(xiǎn)管理、信息披露等活動(dòng)。3.6標(biāo)桿benchmarks針對(duì)相似的活動(dòng)，其過程和結(jié)果代表組織所在行業(yè)的內(nèi)部或外部最佳的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐和績(jī)效。3.7關(guān)鍵過程keyprocesses為組織、顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造重要價(jià)值或作出重要貢獻(xiàn)的過程。GB/T19580:2012術(shù)語(yǔ)和定義3.5組織治理governanceGB/T19580:24.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）如何確定和貫徹組織的使命、愿景和價(jià)值觀如何與全體員工和其他相關(guān)方坦誠(chéng)、雙向溝通；如何激勵(lì)以強(qiáng)化方向和重點(diǎn)如何營(yíng)造誠(chéng)信守法、改進(jìn)創(chuàng)新、快速反應(yīng)和學(xué)習(xí)的環(huán)境如何履行質(zhì)量安全職責(zé)如何推進(jìn)品牌建設(shè)，提高質(zhì)量水平如何強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，培養(yǎng)未來領(lǐng)導(dǎo)者，推進(jìn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)如何評(píng)審績(jī)效，采取行動(dòng)以改進(jìn)績(jī)效，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和愿景4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1總則本條款用于評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)的作用、組織治理及組織履行社會(huì)責(zé)任的情況。確定方向雙向溝通營(yíng)造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理領(lǐng)航引導(dǎo)4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用（50分）4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1使命、愿景和價(jià)值觀－組織的方向和組織文化的核心使命（Mission）－組織存在的價(jià)值，是組織所應(yīng)承擔(dān)并努力實(shí)現(xiàn)的責(zé)任（角色定位）。使命回答這個(gè)問題：組織致力于完成的是什么？在使命中可以界定所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景（Vision）－組織對(duì)未來的展望，是組織實(shí)現(xiàn)整體發(fā)展方向和目的的理想狀態(tài)。愿景描繪了組織的前進(jìn)方向，希望未來成為什么或被視為什么。價(jià)值觀（Values）－組織所崇尚文化的核心，是組織行為的基本原則。價(jià)值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀以適當(dāng)?shù)姆绞?，支持和指引每一位員工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。使命、愿景和價(jià)值觀使命（Mission）愿景我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何為人處世？我如何去？愿景我是誰(shuí)？我要到哪里去？我如何為人處世？我如何去？核心價(jià)值觀質(zhì)量誠(chéng)信人本創(chuàng)新典型案例：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)《使命、愿景和核心價(jià)值觀》愿景

成為中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號(hào)召力的組織者、最有價(jià)值服務(wù)的提供者使命我們是中國(guó)質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者－先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者－全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者－提升組織競(jìng)爭(zhēng)力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者核心價(jià)值觀典型案例：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)《使命、愿景和核心價(jià)值觀》愿企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀）制度層管理制度/體系文件/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價(jià)值觀）的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層制度層物質(zhì)層核心和靈魂企業(yè)文化建設(shè)分析階段分析組織的企業(yè)文化創(chuàng)新階段創(chuàng)新組織的企業(yè)文化推行階段推行組織的企業(yè)文化研討應(yīng)有的企業(yè)文化（如：使命、愿景、核心價(jià)值觀等）評(píng)價(jià)現(xiàn)有的企業(yè)文化（如：經(jīng)營(yíng)理念、發(fā)展方向及目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)的等）傳承歷史的積淀、秉承上級(jí)公司的文化吸納行業(yè)、地域等外部?jī)?yōu)秀的文化要素建立面向未來的企業(yè)文化創(chuàng)新方案

制訂內(nèi)外部傳播方案?jìng)鞑シ桨笇?shí)施文化落地評(píng)估和測(cè)量持續(xù)改進(jìn)分析兩者的差距企業(yè)文化建設(shè)分析階段創(chuàng)新階段推行階段研討應(yīng)有的企業(yè)文化評(píng)價(jià)現(xiàn)他山之石---典型實(shí)例實(shí)例一：IBM構(gòu)建公司價(jià)值觀的過程：在2003年，IBM采用了一個(gè)非常有趣的方法構(gòu)建了一套全新的公司價(jià)值觀。公司通過互聯(lián)網(wǎng)舉行了一個(gè)為期三天的討論。論壇主題叫作“價(jià)值觀陣營(yíng)”(ValuesJam)，有50000名員工參與了討論，他們針對(duì)公司文化和價(jià)值觀進(jìn)行了爭(zhēng)論。在獲得大量的草稿和員工反饋之后，IBM形成了一套全新的公司價(jià)值觀：獻(xiàn)身于每一位客戶的成功創(chuàng)新為先，關(guān)系到我們公司和全世界在所有關(guān)系中秉承誠(chéng)實(shí)和自身責(zé)任他山之石---典型實(shí)例實(shí)例一：IBM構(gòu)建公司價(jià)值觀的過程：風(fēng)險(xiǎn)管理“風(fēng)險(xiǎn)”定義：不確定性對(duì)目標(biāo)的影響。風(fēng)險(xiǎn)是一個(gè)二位概念，風(fēng)險(xiǎn)以損失發(fā)生的大小與損失發(fā)生的概率兩個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量。2006年《中央企業(yè)全面風(fēng)險(xiǎn)管理指引》企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)一般可分為戰(zhàn)略風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)、法律風(fēng)險(xiǎn)等全面風(fēng)險(xiǎn)管理，指企業(yè)圍繞總體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，通過在企業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)和經(jīng)營(yíng)過程中執(zhí)行風(fēng)險(xiǎn)管理的基本流程，培育良好的風(fēng)險(xiǎn)管理文化，建立健全全面風(fēng)險(xiǎn)管理體系，包括風(fēng)險(xiǎn)管理策略、風(fēng)險(xiǎn)理財(cái)措施、風(fēng)險(xiǎn)管理的組織職能體系、風(fēng)險(xiǎn)管理信息系統(tǒng)和內(nèi)部控制系統(tǒng)，從而為實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)管理的總體目標(biāo)提供合理保證的過程和方法。風(fēng)險(xiǎn)管理基本流程包括以下主要工作：

(一)收集風(fēng)險(xiǎn)管理初始信息；

(二)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估；

(三)制定風(fēng)險(xiǎn)管理策略；

(四)提出和實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)管理解決方案；

(五)風(fēng)險(xiǎn)管理的監(jiān)督與改進(jìn)。風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理風(fēng)險(xiǎn)管理績(jī)效評(píng)審組織運(yùn)作的儀表盤關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)：KPI(KeyPerformanceIndicator)飛行高度飛行速度耗油量績(jī)效評(píng)審組織運(yùn)作的儀表盤飛行高度飛行速度耗油量4.1.3組織的治理（Governance）（30分）如何考慮組織治理的關(guān)鍵因素：行動(dòng)責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、管理透明性、內(nèi)外部審計(jì)獨(dú)立性、股東及其他相關(guān)方利益保護(hù)如何評(píng)價(jià)高層領(lǐng)導(dǎo)及治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效并促進(jìn)改進(jìn)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.3組織的治理（Governance）（30分）經(jīng)不同類別公司的治理結(jié)構(gòu)要求不同類別公司的治理結(jié)構(gòu)要求4.1.4.2公共責(zé)任4.1.4.2.1明確產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)對(duì)質(zhì)量、環(huán)保、節(jié)能、資源綜合利用、公共衛(wèi)生等方面影響所采取的措施4.1.4.2.2如何預(yù)見和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的負(fù)面社會(huì)影響的隱憂4.1.4.2.3應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)、滿足法律法規(guī)和更高要求的關(guān)鍵過程及績(jī)效指標(biāo)4.1.4社會(huì)責(zé)任（30分）4.1.4.1提要

組織如何履行社會(huì)責(zé)任，包括公共責(zé)任、道德行為和公益支持等方面的做法。4.1領(lǐng)導(dǎo)持續(xù)改進(jìn)：合格的企業(yè)公民→卓越的企業(yè)公民

在“4.2戰(zhàn)略”和“4.5過程管理”中，應(yīng)考慮那些對(duì)組織持續(xù)成功至關(guān)重要的社會(huì)責(zé)任。4.1.4.2公共責(zé)任4.1.4社會(huì)責(zé)任（30分）4.14.1.4.3道德行為如何確保遵守誠(chéng)信準(zhǔn)則，建立信用體系如何確保符合道德規(guī)范，用于促進(jìn)和監(jiān)測(cè)組織內(nèi)部、與相關(guān)方之間以及組織治理中行為道德的關(guān)鍵過程及測(cè)量指標(biāo)4.1.4.4公益支持如何積極支持公益事業(yè)，并說明重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的積極參與和貢獻(xiàn)

績(jī)效指標(biāo)可包括：遵守道德規(guī)范情況的調(diào)查指標(biāo)、誠(chéng)信等級(jí)、違背道德規(guī)范的事件數(shù)等?？砂ǎ何幕?、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等。組織應(yīng)依據(jù)其使命、愿景、價(jià)值觀和戰(zhàn)略，策劃、確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域，主動(dòng)積極地開展公益活動(dòng)，贏得公眾口碑，提升社會(huì)形象。4.1領(lǐng)導(dǎo)萬(wàn)向：“四個(gè)一百工程”（即資助一百個(gè)孤寡老人、一百個(gè)孤兒、一百個(gè)殘疾人、一百個(gè)失學(xué)兒童）4.1.4.3道德行為績(jī)效指標(biāo)可包括：遵守道德規(guī)范情況某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持

項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬(wàn)元2環(huán)保無(wú)償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬(wàn)元3高層領(lǐng)導(dǎo)帶領(lǐng)員工參加城市環(huán)境關(guān)愛月系列活動(dòng)符合公司有關(guān)環(huán)保和可持續(xù)發(fā)展的價(jià)值觀，有利于強(qiáng)化、提升公司在所在城市的形象質(zhì)量管理部3萬(wàn)元4慈善發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀總經(jīng)理辦公室――5行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)技術(shù)部12萬(wàn)元6資助某質(zhì)量協(xié)會(huì)產(chǎn)品可靠性研究課題符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于公司的質(zhì)量管理進(jìn)步質(zhì)量管理部10萬(wàn)元某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公

4.1.2高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1.3組織治理確定方向雙向溝通營(yíng)造環(huán)境產(chǎn)品安全品牌建設(shè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)績(jī)效管理遵守道德規(guī)范開展公益支持承擔(dān)公共責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“領(lǐng)導(dǎo)”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度4.1.4社會(huì)責(zé)任4.1自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青《周易》中說：“天行健，君子以自強(qiáng)不息”（乾卦）。意思是自然的運(yùn)動(dòng)剛強(qiáng)勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅(jiān)韌，發(fā)憤圖強(qiáng)。高層領(lǐng)導(dǎo)要帶領(lǐng)全體員工自強(qiáng)不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。自強(qiáng)不息，追求基業(yè)常青《周易》中說：“天行健，君厚德載物，履行社會(huì)責(zé)任《周易》中說：“地勢(shì)坤，君子以厚德載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢(shì)厚實(shí)和順，相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬(wàn)物。高層領(lǐng)導(dǎo)還應(yīng)當(dāng)率先垂范，完善組織治理，遵守道德規(guī)范，履行公共責(zé)任和公益支持。厚德載物，履行社會(huì)責(zé)任《周易》中說：“地勢(shì)坤，君子4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2戰(zhàn)略4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署戰(zhàn)略具體化資源配置戰(zhàn)略進(jìn)展監(jiān)測(cè)：KPI4.2.2.3績(jī)效預(yù)測(cè)愿景戰(zhàn)略路徑和目標(biāo)戰(zhàn)略部署4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對(duì)組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展的一個(gè)總規(guī)劃。戰(zhàn)略的起點(diǎn)是現(xiàn)狀，終點(diǎn)是它的未來。如何從現(xiàn)有基礎(chǔ)走向未來，構(gòu)成了組織戰(zhàn)略的主線。戰(zhàn)略是指組織為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，追求長(zhǎng)期生存和發(fā)展而進(jìn)行的整體謀劃和決策。戰(zhàn)略是達(dá)成愿景、實(shí)現(xiàn)使命的手段和綜合策劃，反映了組織自身實(shí)力同外界環(huán)境中所孕育的機(jī)會(huì)與威脅的一種現(xiàn)實(shí)的結(jié)合。它使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)達(dá)到最大，競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)減到最小。戰(zhàn)略是組織的一種總體的行動(dòng)方案，是為實(shí)現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點(diǎn)部署和資源安排。戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署沒有戰(zhàn)略的企業(yè)就象一艘沒有舵的船一樣，只會(huì)在原地轉(zhuǎn)圈，又象個(gè)流浪漢一樣，無(wú)家可歸?！猍美]喬爾．羅斯戰(zhàn)略是什么？戰(zhàn)略是一個(gè)總方向，是對(duì)組織向何處發(fā)展以及如何發(fā)展戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略職能戰(zhàn)略常見職能戰(zhàn)略類別市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略產(chǎn)品和技術(shù)戰(zhàn)略生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略財(cái)務(wù)戰(zhàn)略人力資源戰(zhàn)略信息化戰(zhàn)略質(zhì)量戰(zhàn)略……應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場(chǎng)領(lǐng)域、成長(zhǎng)方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場(chǎng)上實(shí)現(xiàn)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)）怎樣具體操作實(shí)施上述兩層次戰(zhàn)略,以有效實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）戰(zhàn)略層次總體戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略常見職能戰(zhàn)略類別應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣戰(zhàn)略業(yè)務(wù)盾構(gòu)制造戰(zhàn)略業(yè)務(wù)項(xiàng)目投資“主業(yè)驅(qū)動(dòng)，兩翼齊飛”核心業(yè)務(wù)：工程施工縱向一體化：沿產(chǎn)業(yè)鏈上下游擴(kuò)展戰(zhàn)略業(yè)務(wù)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)“主業(yè)驅(qū)動(dòng)，兩翼齊飛”核心業(yè)務(wù)：工程施工縱向4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2.2.1提要：組織如何制定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.2戰(zhàn)略制定過程4.2.2.2.1主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間4.2.2.2.2關(guān)鍵因素及其相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息收集與分析：－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要、組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)等－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素---戰(zhàn)略執(zhí)行能力4.2.1總則

本條款用于評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略及其目標(biāo)的制定、部署及進(jìn)展情況。4.2戰(zhàn)略4.2.2戰(zhàn)略制定（40分）4.2.1總則4.2戰(zhàn)略本期五年規(guī)劃（2006~2010年）20062007200820092010很細(xì)較細(xì)一般較粗估算滾動(dòng)調(diào)整新的五年規(guī)劃（2007~2011年）20072008200920102011很細(xì)較細(xì)一般較粗估算滾動(dòng)規(guī)劃法2006年實(shí)際與計(jì)劃的差異分析外部環(huán)境變化分析內(nèi)部環(huán)境變化分析五年滾動(dòng)規(guī)劃法示意圖2005年底2006年底本期五年規(guī)劃（2006~2010年）2006200720081a)評(píng)估當(dāng)前績(jī)效投資收益率、盈利率等4a)分析內(nèi)部環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定戰(zhàn)略方案1b)評(píng)估當(dāng)前戰(zhàn)略使命、愿景、戰(zhàn)略、方針7實(shí)施戰(zhàn)略：行動(dòng)計(jì)劃、預(yù)算與新程序6a)制定戰(zhàn)略目標(biāo)2評(píng)價(jià)組織治理公司董事會(huì)高層管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇戰(zhàn)略因素機(jī)會(huì)（O）威脅（T）4b)選擇戰(zhàn)略因素優(yōu)勢(shì)（S）劣勢(shì)（W）5綜合分析戰(zhàn)略因素SWOT8測(cè)評(píng)、改進(jìn)和控制戰(zhàn)略績(jī)效戰(zhàn)略實(shí)施戰(zhàn)略選擇戰(zhàn)略分析戰(zhàn)略管理的一般流程1a)評(píng)估當(dāng)前績(jī)效4a)分析內(nèi)部環(huán)境6b)形成和確定戰(zhàn)略方案環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手潛在進(jìn)入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境內(nèi)部環(huán)境政策與法律經(jīng)濟(jì)社會(huì)與文化技術(shù)宏觀環(huán)境分析主要方面主要因素政策與法律環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保障、反不當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)、稅收以及國(guó)家的產(chǎn)業(yè)政策等經(jīng)濟(jì)GDP增長(zhǎng)、利率、匯率、通貨膨脹率、失業(yè)率、能源供給與費(fèi)用等社會(huì)與文化公民的環(huán)保意識(shí)、消費(fèi)文化、就業(yè)觀念、收入水平，人口的地理、年齡及文化分布等技術(shù)高新技術(shù)、工藝技術(shù)和基礎(chǔ)研究的突破性進(jìn)展等PEST（PoliticalEconomicSocioculturalTechnological）分析宏觀環(huán)境分析主要方面主要因素政策與法律環(huán)境保護(hù)、社會(huì)保障、反產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)度供方的威脅買方的威脅潛在進(jìn)入者的威脅替代品的威脅波特的產(chǎn)業(yè)環(huán)境五種力量分析模型產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析產(chǎn)業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手供方的威脅買方的威脅潛在進(jìn)入者的威資源★有形資源★無(wú)形資源能力關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)關(guān)鍵劣勢(shì)發(fā)現(xiàn)核心競(jìng)爭(zhēng)力價(jià)值鏈分析★有價(jià)值的★不可替代的★難于模仿的★稀有的★不可外包內(nèi)部環(huán)境分析組織控制的資產(chǎn)、過程、技能或知識(shí)

資源能力關(guān)鍵優(yōu)勢(shì)★有價(jià)值的內(nèi)部環(huán)境分析組織控制的資產(chǎn)、過程、S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的支持l

規(guī)模較大實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯l

國(guó)內(nèi)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場(chǎng)營(yíng)銷能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專家級(jí)技術(shù)人才不足O（機(jī)會(huì)）T（威脅）l

中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)l

豐富的人力資源l

強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)l

原材料資源緊缺l

國(guó)家取消出口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(shì)(strengths)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunities)、威脅(threats)S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品生命周期短O（機(jī)SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖（揚(yáng)長(zhǎng)避短型戰(zhàn)略）SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖（揚(yáng)長(zhǎng)避短型戰(zhàn)略）4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)4.2.2.3.1說明戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)，對(duì)應(yīng)的時(shí)間表和關(guān)鍵的量化指標(biāo)4.2.2.3.2戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)長(zhǎng)短期挑戰(zhàn)、機(jī)遇和發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，反映創(chuàng)新機(jī)會(huì)，均衡考慮所有相關(guān)方的需要體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿意與成功、員工的發(fā)展與滿意、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等4.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略挑戰(zhàn)：組織為持續(xù)獲得成功而面對(duì)的壓力，包括外部的和內(nèi)部的；戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：對(duì)組織未來成功起決定性影響的有利因素，通常源自組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力和戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；核心競(jìng)爭(zhēng)力：指組織最擅長(zhǎng)、獨(dú)特且難以被模仿的能力4.2.2.3戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署4.2.3.2.1如何制定和部署實(shí)施計(jì)劃，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整4.2.3.2.2說明長(zhǎng)短期實(shí)施計(jì)劃及其反映出產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵變化4.2.3.2.3如何獲取和配置資源確保實(shí)施計(jì)劃的實(shí)施，說明重要的資源計(jì)劃4.2.3.2.4說明監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，確保其協(xié)調(diào)一致，并涵蓋所有關(guān)鍵的領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.3戰(zhàn)略部署（50分）4.2.3.1提要：組織如何將戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為實(shí)施計(jì)劃及相關(guān)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，以及如何根據(jù)這些關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)預(yù)測(cè)組織未來的績(jī)效如準(zhǔn)時(shí)交付率指標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門及供方4.2戰(zhàn)略人力資源計(jì)劃可考慮：―促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；―促進(jìn)員工與管理層溝通；―促進(jìn)知識(shí)分享和組織學(xué)習(xí)；―改進(jìn)薪酬和激勵(lì)機(jī)制；―改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展4.2.3.2實(shí)施計(jì)劃的制定與部署4.2.3戰(zhàn)略部署（5戰(zhàn)略部署：縱向、橫向和時(shí)間三個(gè)維度“上下同欲”的法寶之二！每一層指標(biāo)均由其下屬單位100%的支持。同一頻率的指標(biāo)體系，才能產(chǎn)生巨大的“戰(zhàn)略共振”合力。戰(zhàn)略部署：縱向、橫向和時(shí)間三個(gè)維度“上下同欲”的法寶之二！每平衡計(jì)分卡(BalancedScorecard，簡(jiǎn)稱BSC)1992年，美國(guó)哈佛商學(xué)院的羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司總裁戴維·諾頓通過對(duì)12家績(jī)效領(lǐng)先企業(yè)的戰(zhàn)略研究，在《哈佛商業(yè)評(píng)論》雜志上發(fā)表了一篇績(jī)效管理系統(tǒng)的論文，提出了平衡計(jì)分卡的概念，認(rèn)為任何單一的績(jī)效指標(biāo)都難以反映組織的績(jī)效全貌，必須用一個(gè)平衡的指標(biāo)體系來要求組織才能使之健康地發(fā)展。此后，平衡計(jì)分卡由“績(jī)效考核階段”發(fā)展到“戰(zhàn)略考核和管理階段”。“過去80年來最具影響力的十大管理理念”—《哈佛商業(yè)論壇》世界500強(qiáng)中有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC作為戰(zhàn)略管理工具《財(cái)富》雜志研究表明，只有不到10%的有效制定的戰(zhàn)略得到了有效的實(shí)施。大約70%的企業(yè)失敗不是因?yàn)閼?zhàn)略不行，而是實(shí)施不當(dāng)。平衡計(jì)分卡(BalancedScorecard，簡(jiǎn)稱BSC平衡計(jì)分卡：戰(zhàn)略部署和績(jī)效管理的方法顧客財(cái)務(wù)成功取決于為顧客創(chuàng)造價(jià)值。顧客如何看待我們？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃愿景與戰(zhàn)略內(nèi)部過程為滿足顧客和股東，必須做好那些過程？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃財(cái)務(wù)股東價(jià)值體現(xiàn)于財(cái)務(wù)表現(xiàn)。我們?nèi)绾蚊鎸?duì)股東？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)為實(shí)現(xiàn)愿景，應(yīng)如何保持我們的變革和改進(jìn)能力？目標(biāo)指標(biāo)值行動(dòng)計(jì)劃指組織和員工的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)平衡計(jì)分卡：戰(zhàn)略部署和績(jī)效管理的方法顧客愿景與戰(zhàn)略內(nèi)部過程財(cái)卓越績(jī)效平衡計(jì)分卡指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)指標(biāo)值內(nèi)部過程目標(biāo)指標(biāo)值顧客目標(biāo)指標(biāo)值財(cái)務(wù)績(jī)效目標(biāo)平衡計(jì)分卡平衡計(jì)分卡：KPI之間的相關(guān)關(guān)系學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)內(nèi)部過程顧客財(cái)務(wù)卓越績(jī)效平衡計(jì)分卡指標(biāo)值學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)目標(biāo)指標(biāo)值內(nèi)部過程目標(biāo)指標(biāo)4.2.3.3績(jī)效預(yù)測(cè)說明組織長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)的預(yù)測(cè)結(jié)果以及相應(yīng)的預(yù)測(cè)方法；如何將所預(yù)測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與主要的標(biāo)桿、組織的目標(biāo)及以往績(jī)效相比較；如何確保實(shí)現(xiàn)所預(yù)測(cè)績(jī)效，如何應(yīng)對(duì)相對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或?qū)Ρ冉M織的績(jī)效差距。

一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策劃工具，可包括定量和定性的預(yù)測(cè)方法，如時(shí)間序列分析、回歸分析、德爾菲法等。

可考慮計(jì)入因新創(chuàng)辦或并購(gòu)企業(yè)、市場(chǎng)的拓展和轉(zhuǎn)移、新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求以及在產(chǎn)品、服務(wù)和技術(shù)上的創(chuàng)新將導(dǎo)致的顯著變化4.2戰(zhàn)略4.2.3.3績(jī)效預(yù)測(cè)一種關(guān)鍵的管理診斷和戰(zhàn)略策戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定實(shí)施計(jì)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源實(shí)施之制定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)系統(tǒng)，用于監(jiān)測(cè)實(shí)施計(jì)劃的進(jìn)展績(jī)效預(yù)測(cè)：自己、對(duì)手、標(biāo)桿明確戰(zhàn)略制定過程收集和分析內(nèi)外部數(shù)據(jù)和信息，選擇和確定戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標(biāo)使命、愿景和價(jià)值觀標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解－“戰(zhàn)略”類目對(duì)上述方法進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)和創(chuàng)新、分享，不斷提升成熟度戰(zhàn)略調(diào)整戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略部署制定實(shí)施計(jì)劃（包括人力資源計(jì)劃），并配置資源4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.3.3顧客滿意的測(cè)量4.3.3.3.1測(cè)量顧客滿意4.3.3.3.2產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤4.3.3.3.3競(jìng)爭(zhēng)與標(biāo)桿對(duì)比4.3.3.3.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1建立關(guān)系以贏得顧客4.3.3.2.2確定顧客接觸渠道及要求4.3.3.2.3顧客投訴管理4.3.3.2.4方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1了解顧客的需求、期望和偏好4.3.2.3.2當(dāng)前和以往顧客信息的應(yīng)用4.3.2.3.3方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.2.2顧客和市場(chǎng)的細(xì)分4.3.2.2.1識(shí)別和確定4.3.2.2.2競(jìng)爭(zhēng)者的顧客和其他潛在的4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3.3顧客關(guān)系與4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3.2.1提要

說明組織如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好以及如何拓展新的市場(chǎng)4.3.2.2顧客和市場(chǎng)的細(xì)分4.3.2.2.1如何識(shí)別、確定當(dāng)前和未來的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)4.3.2.2.2如何考慮對(duì)手的和其他潛在的顧客和市場(chǎng)4.3.1總則組織應(yīng)說明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開發(fā)新產(chǎn)品和開拓新市場(chǎng)。根據(jù)戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分和定位，確定當(dāng)前及未來的產(chǎn)品和服務(wù)所針對(duì)的目標(biāo)顧客群和細(xì)分市場(chǎng)?？紤]細(xì)分后顧客偏好的顯著性，從關(guān)鍵的視角進(jìn)行細(xì)分。4.3顧客與市場(chǎng)根據(jù)其戰(zhàn)略發(fā)展方向，關(guān)注包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客在內(nèi)的潛在顧客和市場(chǎng)，收集競(jìng)爭(zhēng)和市場(chǎng)情報(bào)，以拓展新的市場(chǎng)。4.3.2顧客和市場(chǎng)的了解（40分）4.3.1總則根4.3.2.3顧客需求和期望的了解4.3.2.3.1如何了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其相對(duì)重要性；差異化的了解方法4.3.2.3.2如何將當(dāng)前和以往顧客的相關(guān)信息用于設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、改進(jìn)、創(chuàng)新以及市場(chǎng)開發(fā)和營(yíng)銷過程；強(qiáng)化顧客導(dǎo)向、滿足顧客需要以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)4.3.2.3.3如何使了解的方法適應(yīng)發(fā)展方向、業(yè)務(wù)需要及市場(chǎng)的變化包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、顧客滿意和忠誠(chéng)的數(shù)據(jù)、顧客贏得和流失的分析以及顧客投訴等，建立顧客檔案或知識(shí)庫(kù)4.3顧客與市場(chǎng)重點(diǎn)考慮那些影響顧客偏好和重復(fù)購(gòu)買的產(chǎn)品和服務(wù)特征，如質(zhì)量特性、可靠性、性價(jià)比、交付周期或準(zhǔn)時(shí)交付、顧客服務(wù)或技術(shù)支持等4.3.2.3顧客需求和期望的了解包括市場(chǎng)推廣和銷售信息、4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3.2.1

如何建立關(guān)系以贏得顧客，滿足并超越其期望，提高其忠誠(chéng)度4.3.3.2.2如何確定顧客接觸的主要渠道（查詢、交易和投訴）及主要的顧客接觸要求，并落實(shí)到有關(guān)的人員和過程4.3.3.2.3

如何處理顧客投訴，有效快速的解決，積累和分析投訴信息用于組織及伙伴的改進(jìn)4.3.3.2.4如何使建立顧客關(guān)系的方法適合組織發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.3.1提要：組織如何建立、維護(hù)和加強(qiáng)顧客關(guān)系，如何確定贏得和保持顧客并使顧客滿意、忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素的方法例如，網(wǎng)站、展銷會(huì)、登門拜訪、訂貨會(huì)、電子商務(wù)、電話、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏得顧客，增加重復(fù)購(gòu)買的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾積累和分析投訴信息，確定共性問題、根本原因及改進(jìn)的重點(diǎn)，用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)4.3顧客與市場(chǎng)4.3.3.2顧客關(guān)系的建立4.3.3顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠(chéng)度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴

（結(jié)婚）一次性買賣

（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關(guān)系（訂婚）

Engagement契合顧客關(guān)系的五種境界共享生命顧客忠誠(chéng)度顧客終身價(jià)值正式戰(zhàn)略伙伴5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿意顧客投訴的“水下冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶不表達(dá)，放在心上35%--在不4.3.3.3顧客滿意的測(cè)量4.3.3.3.1如何測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)，所用方法因不同顧客群而異；獲得有效的信息并用于改進(jìn)4.3.3.3.2如何對(duì)顧客進(jìn)行產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，獲得及時(shí)有效的反饋信息用于改進(jìn)和創(chuàng)新4.3.3.3.3如何獲取和使用可供比較的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的顧客滿意信息4.3.3.3.4如何使測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方法適應(yīng)發(fā)展方向及業(yè)務(wù)需要

例如產(chǎn)品開箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評(píng)價(jià)、不斷改進(jìn)測(cè)量顧客滿意和忠誠(chéng)的方