電話服務(wù)禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)目標(biāo)通過本方案，我們致力于達(dá)到以下目標(biāo)：掌握關(guān)于電話的基本禮儀。掌握正確電話接聽的基本方法掌握打電話過程中的注意事項(xiàng)掌握電話溝通的基本技巧內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)第三章明確流程第四章注重細(xì)節(jié)

附錄1.1我是我姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學(xué)。你們到過紅河小學(xué)嗎？紅河小學(xué)位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學(xué)來做客，真誠地希望與您成為朋友！1.2我又不是我

不管在任何地方、任何時(shí)間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因?yàn)槟鸁o權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個(gè)公司。您不可能有第二次機(jī)會(huì)來重建您的第一印象。

--------卡耐基2.1沙漠探險(xiǎn)經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對(duì)地形不熟悉，他們需要請一位當(dāng)?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個(gè)預(yù)期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進(jìn)行過程中，碰到綠洲，應(yīng)該進(jìn)行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個(gè)原始部落，為了避免麻煩，要奉獻(xiàn)金銀財(cái)寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價(jià)。到達(dá)遺址。要小心翼翼地防止機(jī)關(guān)的暗算，同時(shí)，還要迅速、準(zhǔn)確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險(xiǎn)陰，終于找到了那顆價(jià)值連城的寶石。凱旋！2.2電話技巧=明確流程+注重細(xì)節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細(xì)節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個(gè)方面。3.1接聽電話的流程管理主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問對(duì)方姓名及聯(lián)系方式詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)整理電話記錄單聯(lián)系相關(guān)人員接聽電話（1）接聽電話案例下班前的辛苦讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務(wù)都做不好，跟你們合作豈不是風(fēng)險(xiǎn)很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點(diǎn)不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！（2）主動(dòng)報(bào)出自己單位的名稱、自己的姓名和職務(wù)您好，***公司．ＸＸ號(hào)話務(wù)員很高興為您服務(wù)！（3）詢問問對(duì)方姓姓名、聯(lián)聯(lián)系方式式請問您貴貴姓？／／怎么稱稱呼您？？請您留下下您的聯(lián)聯(lián)系方式式和地址址，以便便于我們們上門取取件．（4）詳細(xì)細(xì)記錄通通話內(nèi)容容為什么要要詳細(xì)記記錄通話話內(nèi)容呢呢？很多問題題并非在在電話中中就可以以解決的的，可能能要稍后后才可能能解決，，如果您您并非過過目不忘忘的人，，就要將將通話內(nèi)內(nèi)容記錄錄下來；；有時(shí)候我我們可能能要幫助助同事接接聽電話話，這時(shí)時(shí)候尤其其要記錄錄通話內(nèi)內(nèi)容；有些電話話雖然是是的給您您的，但但需要解解決的問問題是其其他同事事負(fù)責(zé)的的，因此此也需要要詳細(xì)記記錄通話話內(nèi)容；；在有些特特殊崗位位，員工工的通話話記錄是是必不可可少的，，例如如熱線接接聽員等等。怎樣詳細(xì)細(xì)記錄通通話內(nèi)容容呢？時(shí)間；對(duì)方單位位；對(duì)方姓名名；對(duì)方職務(wù)務(wù)。電話記錄錄范例時(shí)間2007年１２月1日9時(shí)49分部門呼叫中心對(duì)方單位沈陽宏大集團(tuán)對(duì)方姓名張玲通話內(nèi)容郵寄包裹至盤錦，四天未收到備注３３號(hào)線正在處理此快件（5）復(fù)述述通話內(nèi)內(nèi)容，以以便得到到確認(rèn)以下信息息尤其要要注意重重復(fù)：對(duì)方的電電話號(hào)碼碼；雙方約定定的時(shí)間間、地點(diǎn)點(diǎn)；雙方確定定的解決決方案。。雙方認(rèn)同同的地方方，以及及仍然存存在分歧歧的地方方。其他重要要的事項(xiàng)項(xiàng)；復(fù)述要點(diǎn)點(diǎn)的好處處：不至于因因?yàn)樾畔⑾鬟f的的不一致致，導(dǎo)致致雙方誤誤解；避免因?yàn)闉榭谡`或或者聽錯(cuò)錯(cuò)而造成成的不必必要的損損失；便于接聽聽電話者者整理電電話記錄錄。（6）整理理記錄單單用5W1H檢查記錄錄內(nèi)容的的完整性性：Who（是誰））；What（什么事事）；When（什么時(shí)時(shí)候）；；Where（什么地地方）；；Why（為什么么）。How（怎么樣樣）；電話記錄錄單一來電單位（姓名）電話來電時(shí)間來電內(nèi)容處理意見二去電單位（姓名）通話人接聽人通話時(shí)間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：（7）聯(lián)系系相關(guān)人人員業(yè)務(wù)員取取件聯(lián)系相關(guān)關(guān)人員查查件3.２基基礎(chǔ)撥打打電話的的流程管管理撥打電話話說明自己己單位、、姓名、、職務(wù)說明內(nèi)容容提出問題題道謝、尾尾聲提前想好好談話要要點(diǎn)、列列出提綱綱（1）提前想想好談話話要點(diǎn)，，列出提提綱撥打電話話前的思思考提綱綱我的電話話要打給給誰？我打電話話的目的的是什么么？我要說明明幾件事事情？它它們之間間的聯(lián)系系怎樣？？我應(yīng)該選選擇怎樣樣的表達(dá)達(dá)方式？？在電話溝溝通中可可能會(huì)現(xiàn)現(xiàn)哪些障障礙？面面對(duì)這些些障礙可可能的解解決方案案是什么么？（2）撥打電電話1、自報(bào)家門門例：您好好，請問問您是××嗎？我是是申通快快遞xxx號(hào)話務(wù)員員2、征求是否否方便例：我想想向您詢詢問關(guān)于于xxx一事，看看現(xiàn)在方方便嗎？？3、說明內(nèi)容容，是這這樣的，，您上午午詢問到到盤錦快快件沒有有收到的的事情4、解決客戶戶問題：：這件事事情是這這樣的……５、尾聲：很高興為為您服務(wù)務(wù)，再見見。打電話注注意事項(xiàng)項(xiàng)和技巧巧1、一般情況況下，電電話鈴響響6聲，仍無無人接則則放棄。。2、和客戶交交談時(shí)，，有重要要客人或或事情需需中斷談?wù)勗挘竦牡牡乐t并并重新預(yù)預(yù)約時(shí)間間。3、一般情況況下，以以手中的的電話為為先。4、打電話給給對(duì)方，，對(duì)方不不在，如如果是對(duì)對(duì)方的事事情，請請其回電電話；自自己有事事要問清清時(shí)間后后重打。。5、對(duì)方不小小心切斷斷電話，，應(yīng)由自自己重拔拔６、以自然的的音量和和音高傳傳播講話話，話筒筒離嘴唇唇一英寸寸左右，，聽筒靠靠近耳朵朵，說話話清晰明明確，像像面對(duì)面面交談一一樣3.３流流程使使用的注注意事項(xiàng)項(xiàng)既然流程程是一種種規(guī)范機(jī)機(jī)制和控控制機(jī)制制，就必必須嚴(yán)格格遵循；；基于事件件發(fā)生情情景的不不可預(yù)知知，流程程應(yīng)該視視為靈活活的機(jī)制制；注重細(xì)節(jié)節(jié)幫助我我們走得得更遠(yuǎn)改善我們們的電話話質(zhì)量應(yīng)應(yīng)從兩個(gè)個(gè)途徑入入手：第一，有有良好的的電話流流程作為為方向的的指引；；第二，通通話人清清楚地知知道在該該流程中中的每個(gè)個(gè)環(huán)節(jié)的的細(xì)節(jié)。。本章的任任務(wù)即在在于幫您您認(rèn)清電電話流程程中應(yīng)該該注意哪哪些細(xì)節(jié)節(jié)。如果說上上一章的的“電話流程程”是為您指引方向向，那么么這一章章的“注意細(xì)節(jié)”就是為了了幫助您您沿著正正確的方方向走得更更遠(yuǎn)。4.1我們應(yīng)該該注重哪哪些電話話細(xì)節(jié)要認(rèn)識(shí)到到細(xì)節(jié)是是影響我我們成敗敗與否的的關(guān)鍵所所在；找出究竟竟是哪些些細(xì)節(jié)在在起作用用；關(guān)注這些些細(xì)節(jié)。。影響電話話質(zhì)量的的細(xì)節(jié)：：Listen(聆聽)Express(表達(dá))Write(列出電話話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)4.2聆聽的技技巧聆聽意識(shí)識(shí)測驗(yàn)改善聆聽聽質(zhì)量的的建議：：（1）抓住重重點(diǎn)，留留心細(xì)節(jié)節(jié)。（2）讓電話話另一端端的人感感到您在用心聽聽他講話話。（3）重要內(nèi)內(nèi)容要復(fù)復(fù)述得到到確認(rèn)。。（4）不要隨隨意打斷斷對(duì)方的的說話。。（5）有目的的地將你你感興趣趣的話題題引向深深入。4.3表達(dá)的技技巧一個(gè)信息的表達(dá)15%言語30%聲音55%態(tài)勢語4.3表達(dá)的技技巧電話溝通通的規(guī)律律：表達(dá)達(dá)的質(zhì)量量決定了了溝通的的質(zhì)量。。改善電話話表達(dá)質(zhì)質(zhì)量的建建議：（1）目的要要明確，，主題要要集中，，觀點(diǎn)要要鮮明。。我為什么么要打電電話？這次電話話的主題題是什么么？我的觀點(diǎn)點(diǎn)、主張張是什么么？4.3表達(dá)的技技巧（2）陳述事事實(shí)要簡簡潔，說說明要點(diǎn)點(diǎn)要有條條理。原則：◆陳述事實(shí)實(shí)要簡潔潔；◆說明要點(diǎn)點(diǎn)有條理理。簡潔的事事實(shí)陳述述是指用用最少的的語言交交待清楚楚以下內(nèi)內(nèi)容：■When(什么時(shí)候候？)■Where(什么地方方？)■Who(誰？)■What(什么事情情？)4.3表達(dá)的技技巧（3）將語氣氣、語調(diào)調(diào)調(diào)節(jié)到到最佳狀狀態(tài)。合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式合適的表達(dá)方式不合適的表達(dá)方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負(fù)的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當(dāng)?shù)脑~不達(dá)意的輕松的壓抑的能抓住重點(diǎn)的事無巨細(xì)的能適時(shí)地給對(duì)方以回報(bào)打斷對(duì)方談話或者保持沉默4.４微微笑微笑微笑不花花一分錢錢，卻能能給您帶帶來巨大大的好處處，它只只要瞬間間但它留留給人的的記憶卻卻是永遠(yuǎn)遠(yuǎn)的；沒沒有微笑笑，您就就不會(huì)這這樣富有有和強(qiáng)大大；微笑笑能給家家庭帶來來幸福，，能給生生意帶來來好運(yùn)，，給您帶帶來友誼誼；它會(huì)會(huì)使疲倦倦者感到到愉悅；；使失意意者感到到歡快；；使悲哀哀者感到到溫暖；；它是急急病的最最好藥方方；微笑笑買不著著討不著著、借不不來、也也偷不走走；微笑笑會(huì)使對(duì)對(duì)方富有有，但不不會(huì)使您您變窮；；微笑是是無價(jià)之之寶；有有人過于于勞累，，發(fā)不出出微笑；；把您的的微笑獻(xiàn)獻(xiàn)給他們們，那才才是他們們的需要要。摘自《微笑服務(wù)的魅魅力》附錄1面對(duì)面溝通與與電話溝通的的區(qū)別面對(duì)面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)附錄2◆電話注意事項(xiàng)項(xiàng)（1）·電話禮儀的原原則：不要用用口語，用書書面語言?！そ哟螂娫拡?bào)線線號(hào)，不報(bào)姓姓名。如：給業(yè)務(wù)員員打電話：““您好，XXX號(hào)線。”·聽到電話鈴響響，若口中正正嚼東西，不不要立即接聽聽電話?！ぢ牭诫娫掆忢戫?，若正嬉笑笑或爭執(zhí)，一一定要等情緒緒平穩(wěn)后再接接電話?！そ与娫挄r(shí)的開開頭問候語要要有精神?！る娫捊徽剷r(shí)要要配合肢體動(dòng)動(dòng)作如微笑、、點(diǎn)頭?！ぶv電話的聲音音不要過大，，話筒離口的的距離不要過過近或過遠(yuǎn)。。附錄2◆電話注意事項(xiàng)項(xiàng)（2）接聽電話不要要超過三分鐘鐘；若是代聽電話話，一定要主主動(dòng)問客戶是是否需要留言言。接聽讓人久等等的電話，要要向來電者致致歉。電話來時(shí)正和和來客交談，，應(yīng)該告訴對(duì)對(duì)方有客人在在，待會(huì)給他他回電。工作時(shí)朋友來來電，應(yīng)扼要要迅速地結(jié)束束電話。嚴(yán)禁說“不知道”，要說“我不太清楚”接到投訴電話話，千萬不能能與對(duì)方爭吵吵。掛斷電話之后后，立即把來來電所托事項(xiàng)項(xiàng)填寫在電話話留言簿上；；或以口頭形形式轉(zhuǎn)達(dá)，或或以便條形式式傳遞。附錄2◆電話注意事項(xiàng)項(xiàng)（3）●電話鈴響兩聲聲，第三聲接接話報(bào)“你好好，申通”。。說話聲音溫溫和、清晰。。●如果正在處理理事情，或者者正在接打別別的電話，也也應(yīng)該即時(shí)接接聽，告訴對(duì)對(duì)方稍侯，或或者記下對(duì)方方回電號(hào)碼，，稍后回話。?！耠娫挋C(jī)旁應(yīng)備備有紙、筆或或留言簿，隨隨時(shí)記下來電電者姓名、電電話號(hào)碼、和和通話要點(diǎn)。?！袢绻闷痣娫捲捝赃t了一點(diǎn)點(diǎn)的話，應(yīng)該該致謙，說聲聲“讓您久等等了”?！癜?W1H的要點(diǎn)，把通通話主要內(nèi)容容記錄下來，，并復(fù)述一一遍，以免錯(cuò)錯(cuò)記和漏記。。尤其要記下下人名、地地名、日期與與數(shù)字等等。。附錄2◆電話注意事項(xiàng)項(xiàng)（4）●所要找的人不不在時(shí)，切忌忌立即掛斷電電話；應(yīng)該詢詢問一下對(duì)方方，是否否希望留言并并轉(zhuǎn)達(dá)?！裨诼牪磺鍖?duì)方方聲音時(shí)，不不要大聲叫嚷嚷，應(yīng)該客氣氣地請對(duì)方重重復(fù)一遍遍?！耠娫捜绻蝗蝗恢袛?，應(yīng)立立即掛上，等等侯對(duì)方重?fù)軗茈娫?，接通通后?yīng)主動(dòng)表表示歉意，說說明可能的原原因；有電話記錄時(shí)時(shí)應(yīng)給客戶回回。●通完話之后應(yīng)應(yīng)該輕輕掛斷斷電話，并且且，盡可能等等對(duì)方掛斷斷之后，再再放下聽筒。?！裥枰D(zhuǎn)達(dá)對(duì)方方的話時(shí)，作作為承諾，應(yīng)應(yīng)該主動(dòng)把自自己的姓名告告訴對(duì)方，表表示保證把話話帶給某某人人。附錄3◆電話接聽常見見問題的處理理方法：1、聽不清楚對(duì)對(duì)方聲音：“對(duì)不起，您您的聲音很小小，請您拿起起電話好嗎？？”2、客戶使用方方言：“對(duì)不起，請請您用普通話話，好嗎？我我聽不太清楚楚?！?、當(dāng)電話系統(tǒng)統(tǒng)出現(xiàn)問題時(shí)時(shí)：“對(duì)不起，我我們新的系統(tǒng)統(tǒng)正在調(diào)整中中，您的電話話是……，我一會(huì)給您您回過去?！薄?、對(duì)方詢問電電話時(shí)：“麻煩您記錄錄一下好嗎？？”5、接電話的同同時(shí)，電話又又響：接聽電話“請請稍候，好嗎嗎？”/“一會(huì)給您回過過去，好嗎？？”并盡快結(jié)結(jié)束先前的通通話。6、客戶說的話話聽不懂：重復(fù)對(duì)方的話話“您的意思是….”7、盡量為客戶戶解決問題，，若解決不了了：“對(duì)不起，情況況我已報(bào)于主主管，會(huì)給您您進(jìn)行處理的的?！?、若客戶問姓姓名：“對(duì)不起，我們們公司規(guī)定不不能告之姓名名，只能告訴訴您工號(hào)?！?、客戶“你聲音很好聽聽，約你出去去吃個(gè)飯?！钡取昂鼙?，請您您原諒，這是是公司不允許許的。10、輸入單號(hào)錯(cuò)錯(cuò)誤時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)個(gè)單號(hào)不存在在，請您核實(shí)實(shí)一下單號(hào)，，好嗎？”話務(wù)部常用文文明禮貌用語語：“請稍等。”“請說一下您的的單號(hào)。”/“您的單號(hào)告訴訴我，我查一一下好嗎？”“這個(gè)郵件是由由XXX號(hào)話務(wù)員在為為您處理，她她現(xiàn)在不在，，您可以把電電話留下，我我讓她給您回回過去，好嗎嗎？”成功者是那些些為自己確立奮斗目標(biāo)并并竭盡全力去實(shí)現(xiàn)這個(gè)目目標(biāo)的人！祝您成功！9、靜夜四四無鄰，，荒居舊舊業(yè)貧。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黃黃葉樹，，燈下白白頭人。。。14:50:4914:50:4914:5012/25/20222:50:49PM11、以我獨(dú)獨(dú)沈久，，愧君相相見頻。。。12月-2214:50:4914:50Dec-2225-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。14:50:4914:50:4914:50Sunday,December25,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2214:50:4914:50:49December25,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。25十二二月20222:50:49下下午14:50:4912月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:50下下午12月-2214:50December25,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/2514:50:4914:50:4925December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線線向向前前。。。。2:50:49下下午午2:50下下午午14:50:4912月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。14:50:4914:50:4914:5012/25/20222:50:49PM11、成功就是日日復(fù)一日那一一點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積累。。。12月-2214:50:4914:50Dec-2225-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對(duì)對(duì)圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。14:50:4914:50:4914:50Sunday,December25,202213、不知知香積積寺，，數(shù)里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2214:50:4914:50:49December25,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。25十十二二月20222:50:49下下午14:50:4912月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。。。。。。十二二月月222:50下下午午12月月-2214:50December25,202216、少少年年十十五五二二十十時(shí)時(shí)，，步步行行奪奪得得胡胡馬馬騎騎。。。。2022/12/2514:50:49