一、卓越績(jī)效模式概論(一)卓越績(jī)效模式的由來(lái)近年來(lái)在世界范圍內(nèi)有兩大趨勢(shì)一是許多國(guó)家通過(guò)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃來(lái)提升本國(guó)企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。二是各種組織對(duì)照國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則來(lái)對(duì)自身的績(jī)效進(jìn)行自我評(píng)估，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)和卓越績(jī)效。在所有這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃中，最為著名影響也最大的當(dāng)推美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)、歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)和日本的戴明獎(jiǎng)。目前，各國(guó)的質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃大多都是以美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)或歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)為藍(lán)本來(lái)建立評(píng)獎(jiǎng)方式和評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)的。這些評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)已成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的事實(shí)上的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。各國(guó)的經(jīng)驗(yàn)表明，這些質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃對(duì)于質(zhì)量、生產(chǎn)率和企業(yè)管理的促進(jìn)效果在一定程度上超過(guò)了ISO9000的作用?，F(xiàn)在我國(guó)越來(lái)越多的企業(yè)和組織加入到了學(xué)習(xí)和實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)的潮流中。一、卓越績(jī)效模式概論(一)卓越績(jī)效模式的由來(lái)1一、卓越績(jī)效模式概論(一)卓越績(jī)效模式的由來(lái)這里僅以在全球影響最大的美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)為重點(diǎn)對(duì)這一全球性的管理熱潮做一剖析。上個(gè)世紀(jì)80年代，美國(guó)的工商企業(yè)界面臨著有史以來(lái)最大的競(jìng)爭(zhēng)壓力，在市場(chǎng)上受到了日本和德國(guó)產(chǎn)品的沖擊，這時(shí)美國(guó)政府和經(jīng)濟(jì)界人士都在認(rèn)真思考如何改變這種現(xiàn)狀，通過(guò)分析，它們認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)在市場(chǎng)上獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的根源，于是有許多人主張，建立一個(gè)類(lèi)似日本戴明獎(jiǎng)那樣的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)將有助于促進(jìn)美國(guó)公司的質(zhì)量活動(dòng)。1987年美國(guó)眾議院通過(guò)了波多里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法案。設(shè)立這一獎(jiǎng)項(xiàng)的目的：1、榜樣2、榮譽(yù)3、自我評(píng)價(jià)4、共享經(jīng)驗(yàn)創(chuàng)立國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)后的第一步便是建立一套評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，這套評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)就是卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)，由這套標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的管理方式便是卓越績(jī)效模式。一、卓越績(jī)效模式概論(一)卓越績(jī)效模式的由來(lái)2一、卓越績(jī)效模式概論(二)卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)：它是一種綜合的組織績(jī)效管理方法。它能夠：1、為顧客和相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，從而取得市場(chǎng)上的成功。2、提高組織的整體有效性和能力。3、促進(jìn)組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)。改革開(kāi)放以后，我國(guó)從日本引入了全面質(zhì)量管理的理念和實(shí)踐。我國(guó)企業(yè)在實(shí)踐中將全面質(zhì)量管理概括為“三全”即全過(guò)程、全員和全面的質(zhì)量。但正如質(zhì)量大師朱蘭所說(shuō)“目前對(duì)TQM還沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)定義，因而造成了公司內(nèi)部、課程培訓(xùn)以及一般文獻(xiàn)中溝通的混淆。而當(dāng)卓越績(jī)效模式發(fā)布后，這種混淆明顯減少了”就其實(shí)質(zhì)而言，它是全面質(zhì)量管理的一種實(shí)施細(xì)則，是對(duì)以往全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化。卓越績(jī)效準(zhǔn)則為組織實(shí)施TQM提供了一種更加有效的手段。當(dāng)然，TQM也在與時(shí)俱進(jìn)。作為其實(shí)施細(xì)則的卓越績(jī)效準(zhǔn)則同樣也會(huì)不斷地演化，以跟上時(shí)代的步伐。一、卓越績(jī)效模式概論(二)卓越績(jī)效模式的實(shí)質(zhì)：3一、卓越績(jī)效模式概論（三）卓越績(jī)效模式的作用?！安ǘ嗬锲孀吭娇?jī)效準(zhǔn)則體現(xiàn)了致勝之道！它是組織以卓越績(jī)效和崇德守信贏(yíng)得經(jīng)營(yíng)成功之道?！緶?zhǔn)則有助于各類(lèi)組織因應(yīng)當(dāng)前挑戰(zhàn)并對(duì)處復(fù)雜性，這種復(fù)雜性來(lái)自于既要在今日產(chǎn)出成果又要有效地應(yīng)對(duì)未來(lái)。2005年準(zhǔn)則的修訂體現(xiàn)了高層領(lǐng)導(dǎo)者所面對(duì)的特別的壓力，體現(xiàn)了組織的而不只是技術(shù)的創(chuàng)新，還體現(xiàn)了對(duì)于高績(jī)效企業(yè)的長(zhǎng)期生存能力和可持續(xù)性的挑戰(zhàn)。準(zhǔn)則中更為直接地突出了有關(guān)執(zhí)行這一主題，反映了對(duì)于敏捷性和執(zhí)行速度的并重?！?——美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量計(jì)劃主任哈里·赫茨一、卓越績(jī)效模式概論（三）卓越績(jī)效模式的作用。4（三）卓越績(jī)效模式的作用具體而言有四大作用：培訓(xùn)教育計(jì)劃（設(shè)計(jì)）監(jiān)測(cè)診斷（三）卓越績(jī)效模式的作用具體而言有四大作用：5（三）卓越績(jī)效模式的作用1.培訓(xùn)教育先進(jìn)管理理念的載體（三）卓越績(jī)效模式的作用1.培訓(xùn)教育6（三）卓越績(jī)效模式的作用2.計(jì)劃（設(shè)計(jì)）作用：卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為指導(dǎo)組織的計(jì)劃工作提供了一種框架。它是一種“卓越績(jī)效”的設(shè)計(jì)圖，為組織勾勒出了必須重視的各個(gè)主要方面。組織的競(jìng)爭(zhēng)力猶如盛放在由卓越績(jī)效準(zhǔn)則的七個(gè)類(lèi)目為“木板”所構(gòu)成的一個(gè)“木桶”中，組織要保持高的競(jìng)爭(zhēng)力，這一木桶的每一塊“板子”都必須足夠的長(zhǎng)。（三）卓越績(jī)效模式的作用2.計(jì)劃（設(shè)計(jì)）作用：7（三）卓越績(jī)效模式的作用3.監(jiān)測(cè)作用它是企業(yè)管理中駕馭復(fù)雜性的一個(gè)儀表盤(pán)。企業(yè)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，企業(yè)的管理也必須有一個(gè)系統(tǒng)的思路。實(shí)踐中，“卓越績(jī)效”準(zhǔn)則常?？梢云鸬健捌胶庥?jì)分卡”的作用，有助于實(shí)現(xiàn)管理的重點(diǎn)突出與全面兼顧的結(jié)合，有利于正確地評(píng)價(jià)和引導(dǎo)組織中的各個(gè)部門(mén)和全體成員的行為，從而使得管理層的努力能夠真正用到引導(dǎo)組織成功的正確方向上。

（三）卓越績(jī)效模式的作用3.監(jiān)測(cè)作用8（三）卓越績(jī)效模式的作用4.診斷作用：它是使企業(yè)以及其他各種組織認(rèn)清現(xiàn)狀、發(fā)現(xiàn)長(zhǎng)處、找出不足并知己知彼的一個(gè)聽(tīng)診器或診療儀。有助于認(rèn)清自身強(qiáng)弱之所在，使得人們能夠明確相對(duì)于他人的位置，明確需要改進(jìn)的領(lǐng)域以及實(shí)施改進(jìn)的效果。（三）卓越績(jī)效模式的作用4.診斷作用：9（四）卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)

1、強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”觀(guān)

卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)倡導(dǎo)質(zhì)量的內(nèi)涵不僅限于產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，而是強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”的概念，由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到工作、過(guò)程、體系的質(zhì)量，進(jìn)而擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿(mǎn)足顧客需求，贏(yíng)得顧客和市場(chǎng)；而經(jīng)營(yíng)質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績(jī)效和持續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力。產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量好，不等于經(jīng)營(yíng)質(zhì)量一定好，但產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量是經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的核心和底線(xiàn)。卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)對(duì)企業(yè)從領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、以顧客和市場(chǎng)為中心、測(cè)量分析和知識(shí)管理、以人為本、過(guò)程管理等方面提出了系統(tǒng)的要求，最終落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，是當(dāng)今國(guó)際上公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。（四）卓越績(jī)效模式的特點(diǎn)

1、強(qiáng)調(diào)“大質(zhì)量”觀(guān)101、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的發(fā)展方向：樹(shù)立以顧客為中心的價(jià)值觀(guān)和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；

制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、工作體系和方法；

鼓舞和激發(fā)全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵(lì)員工為組織做出貢獻(xiàn)，鼓勵(lì)他們學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和創(chuàng)造；

強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠(chéng)信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；

以自己的道德行為和個(gè)人魅力起到表率作用，通過(guò)自己的言傳身教建立起自己的威信和領(lǐng)導(dǎo)能力，帶領(lǐng)整個(gè)企業(yè)向前發(fā)展。二、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀(guān)1、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)的領(lǐng)導(dǎo)

確立組織的發(fā)展方向：樹(shù)立以顧客為中心的價(jià)115、敏捷性

敏捷性是一種適應(yīng)快速變化的能力與靈活性；

電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時(shí)間，時(shí)間將成為非常重要的指標(biāo)，時(shí)間的改進(jìn)會(huì)推動(dòng)組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)；

為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)和簡(jiǎn)化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（BPR）；

為了滿(mǎn)足全球市場(chǎng)、顧客多樣化需求，不能滿(mǎn)足于簡(jiǎn)單的“按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；

培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。二、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀(guān)5、敏捷性

敏捷性是一種適應(yīng)快速變化的能力與靈活性；二、卓越126、關(guān)注未來(lái)

關(guān)注未來(lái)需要組織理解有哪些長(zhǎng)、短期因素會(huì)給組織的經(jīng)營(yíng)和市場(chǎng)帶來(lái)影響；

確定一個(gè)明確的未來(lái)方向和愿望，并向所有相關(guān)方作出長(zhǎng)期的承諾。持續(xù)增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位能給相關(guān)方以長(zhǎng)期信心；

在組織的戰(zhàn)略中應(yīng)預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會(huì)、市場(chǎng)占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手戰(zhàn)略變化；在長(zhǎng)、短期計(jì)劃、戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置中均需要反映這些因素的影響。

為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。二、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀(guān)6、關(guān)注未來(lái)

關(guān)注未來(lái)需要組織理解有哪些長(zhǎng)、短期因素會(huì)給組織137、創(chuàng)新

創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革，為組織帶來(lái)新的績(jī)效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值；

創(chuàng)新不僅僅局限于研究開(kāi)發(fā)部門(mén)的范圍內(nèi)，對(duì)所有的商業(yè)和過(guò)程均是重要的；

應(yīng)以這樣的方式領(lǐng)導(dǎo)組織，創(chuàng)新成為企業(yè)文化和日常工作的一部分。二、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀(guān)7、創(chuàng)新

創(chuàng)新是對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過(guò)程的富有意義的變革，為組織帶148、基于事實(shí)的管理

組織的運(yùn)行和管理依賴(lài)于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效的測(cè)量和分析；

績(jī)效測(cè)量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致?？?jī)效測(cè)量應(yīng)包括顧客、產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效；操作、市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的比較；供應(yīng)商、員工、成本和財(cái)務(wù)績(jī)效等；

對(duì)數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢(shì)、差距和因果分析（和自己比、和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCA）；分析可用于多種用途：規(guī)劃、評(píng)審、改進(jìn)操作、變革管理、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。

改善績(jī)效和管理應(yīng)重點(diǎn)考慮績(jī)效測(cè)量或指標(biāo)的選擇與應(yīng)用。二、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀(guān)8、基于事實(shí)的管理

組織的運(yùn)行和管理依賴(lài)于對(duì)其過(guò)程和最終績(jī)效159、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；

社會(huì)責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；

產(chǎn)品設(shè)計(jì)階段至關(guān)重要，應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計(jì)開(kāi)始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；

不能僅滿(mǎn)足于法律法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；

公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會(huì)活動(dòng)中起到引導(dǎo)和支持作用。二、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀(guān)9、社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)

組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)社會(huì)負(fù)有責(zé)任，盡好公民1610、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的重點(diǎn)；

要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會(huì)）創(chuàng)造平衡的價(jià)值，在組織的戰(zhàn)略中應(yīng)明確包括關(guān)鍵的相關(guān)方要求。

經(jīng)營(yíng)結(jié)果不限于銷(xiāo)售額和利潤(rùn)，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會(huì)責(zé)任結(jié)果；

“結(jié)果”應(yīng)是有“因”之果，是“方法-展開(kāi)”的結(jié)果；“方法-展開(kāi)”的成熟度如何要看“結(jié)果”；“方法-展開(kāi)”的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果”為導(dǎo)向。二、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀(guān)10、重在結(jié)果及創(chuàng)造價(jià)值

結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營(yíng)結(jié)果是評(píng)價(jià)組織績(jī)效的1711、系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)

卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整個(gè)組織，取得卓越績(jī)效；

系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；

整體性意味著把組織看成一個(gè)整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃（整體）；

一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；

協(xié)調(diào)性意味著績(jī)效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。二、卓越績(jī)效模式的核心價(jià)值觀(guān)11、系統(tǒng)的觀(guān)點(diǎn)

卓越績(jī)效模式：以系統(tǒng)的思維來(lái)管理整個(gè)組織，18三、如何導(dǎo)入卓越績(jī)效模式1、導(dǎo)入培訓(xùn)可邀請(qǐng)專(zhuān)家，也可由經(jīng)過(guò)培訓(xùn)的企業(yè)人員進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)目的：（1）使領(lǐng)導(dǎo)層、企業(yè)員工了解卓越績(jī)效模式的意義、標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容、評(píng)分方法。（2）正式啟動(dòng)卓越績(jī)效模式。（3）為隨后的自我評(píng)審奠定基礎(chǔ)。2、建立項(xiàng)目組卓越績(jī)效模式幾乎包括了企業(yè)的所有部門(mén)和過(guò)程，需要建立一個(gè)有力的跨職能小組來(lái)推進(jìn)，以6-10人為宜，可包括：企管、戰(zhàn)略管理、人力資源、市場(chǎng)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、質(zhì)量、財(cái)務(wù)等部門(mén)。三、如何導(dǎo)入卓越績(jī)效模式1、導(dǎo)入培訓(xùn)19三、如何導(dǎo)入卓越績(jī)效模式3、開(kāi)展自我評(píng)價(jià)制訂自我評(píng)價(jià)計(jì)劃編寫(xiě)自我評(píng)價(jià)報(bào)告召開(kāi)自我評(píng)價(jià)匯報(bào)會(huì)，向管理層報(bào)告自我評(píng)價(jià)過(guò)程和結(jié)果，討論：（1）優(yōu)勢(shì)——鞏固措施，以及進(jìn)一步創(chuàng)新和變革的可能性（2）改進(jìn)機(jī)會(huì)——改進(jìn)措施、物力資源、責(zé)任部門(mén)/人和時(shí)限（3）卓越績(jī)效模式的下一步推進(jìn)計(jì)劃三、如何導(dǎo)入卓越績(jī)效模式3、開(kāi)展自我評(píng)價(jià)20四、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則四、卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則214.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定和展開(kāi)組織的價(jià)值觀(guān)、長(zhǎng)短期方向和績(jī)效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通創(chuàng)立授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分）組織應(yīng)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評(píng)審組織績(jī)效。確定方向時(shí)應(yīng)考慮：國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平產(chǎn)品在市場(chǎng)中的壽命周期市場(chǎng)需求組織的資源組織的績(jī)效確定績(jī)效目標(biāo)時(shí)應(yīng)考慮：均衡顧客及其他相關(guān)方的利益先進(jìn)性可行性可測(cè)量性與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致自上而下地賦予員工做決策和采取行動(dòng)的權(quán)限和責(zé)任激勵(lì)員工自下而上地主動(dòng)參與管理和改進(jìn)引導(dǎo)、激勵(lì)和管理：技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新具有適應(yīng)快速變化的能力和靈活性創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織和全員學(xué)習(xí)尊章守紀(jì)，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)4.1.1.1高層領(lǐng)導(dǎo)的作用4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1組22高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo)如果把組織比喻作一艘船艦，領(lǐng)導(dǎo)者就是舵手，要領(lǐng)導(dǎo)著組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。我們可以這么說(shuō)：領(lǐng)導(dǎo)，顧名思義就是“領(lǐng)航和引導(dǎo)”，“領(lǐng)航”和“引導(dǎo)”是領(lǐng)導(dǎo)者所必須具備的最基本的職能定位和作用?！邦I(lǐng)航”從根本上說(shuō)就是建立一個(gè)組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，并通過(guò)戰(zhàn)略策劃和決策予以落實(shí)。組織未來(lái)的發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)通常體現(xiàn)于組織的使命和愿景?！耙龑?dǎo)”則意味著要在組織中建立起一種氛圍，一種促使人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)目標(biāo)而全力以赴的組織文化氛圍。組織文化應(yīng)當(dāng)以其使命、愿景和價(jià)值觀(guān)為核心，并體現(xiàn)授權(quán)、主動(dòng)參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和守法誠(chéng)信等要點(diǎn)。高層領(lǐng)導(dǎo)的重要職能：領(lǐng)航與引導(dǎo)如果把組織比喻作一艘船艦，23使命、愿景和價(jià)值觀(guān)－組織的方向和組織文化的核心使命－指組織的角色。使命回答這個(gè)問(wèn)題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場(chǎng)，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景－指組織所渴望的未來(lái)圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。價(jià)值觀(guān)－指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價(jià)值觀(guān)反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價(jià)值觀(guān)以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。使命、愿景和價(jià)值觀(guān)使命24典型案例：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)《使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān)》核心價(jià)值觀(guān)質(zhì)量質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求；我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。誠(chéng)信誠(chéng)實(shí)守信是我們待人處世的信條；我們奉行對(duì)顧客忠誠(chéng)、對(duì)員工忠誠(chéng)、對(duì)協(xié)會(huì)忠誠(chéng)、對(duì)社會(huì)忠誠(chéng)的原則。人本人是我們的立會(huì)之本，協(xié)會(huì)的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上；招聘、培養(yǎng)和激勵(lì)符合協(xié)會(huì)發(fā)展需要的優(yōu)秀人才；為員工創(chuàng)造個(gè)人成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)和途徑，員工將從協(xié)會(huì)的成功中得到最大程度的自我實(shí)現(xiàn)；關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會(huì)同步發(fā)展。使命我們是中國(guó)質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者－先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者－全國(guó)質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動(dòng)的組織者－提升組織競(jìng)爭(zhēng)力和個(gè)人能力的服務(wù)的提供者愿景成為中國(guó)質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有號(hào)召力的組織者、最有價(jià)值服務(wù)的提供者典型案例：中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)《使命、愿景和核心價(jià)值觀(guān)》核心價(jià)值觀(guān)使25企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層（使命、愿景、價(jià)值觀(guān)）制度層體系文件/非文件程序/潛規(guī)則物質(zhì)層核心和靈魂展開(kāi)、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？

企業(yè)在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的宗旨、最高目標(biāo)、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。企業(yè)名稱(chēng)、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀(guān)、包裝設(shè)備特色廠(chǎng)徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠(chǎng)區(qū)雕塑、紀(jì)念性建筑紀(jì)念品文化傳播網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體精神層制度層物質(zhì)層核心和靈魂26企業(yè)文化建設(shè)發(fā)現(xiàn)階段決定組織的企業(yè)文化創(chuàng)新階段發(fā)展組織的企業(yè)文化推行階段強(qiáng)化組織的企業(yè)文化評(píng)價(jià)遠(yuǎn)景、使命及核心價(jià)值觀(guān)研究顧客服務(wù)策略經(jīng)營(yíng)目標(biāo)決定應(yīng)有的企業(yè)文化透過(guò)研討，與高層確定應(yīng)有的企業(yè)文化評(píng)價(jià)現(xiàn)有的企業(yè)文化進(jìn)行小組討論，研究應(yīng)有的企業(yè)文化建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案溝通策略找出核心價(jià)值觀(guān)的驅(qū)動(dòng)因素提供企業(yè)文化促進(jìn)培訓(xùn)提出人力資源管理系統(tǒng)的修訂建議及確保各過(guò)程的一致性推行企業(yè)文化轉(zhuǎn)變方案培訓(xùn)溝通一致性評(píng)估和測(cè)量分析兩者的差距經(jīng)驗(yàn)分享、參與及溝通組織文化的集雜成醇企業(yè)文化建設(shè)發(fā)現(xiàn)階段創(chuàng)新階段推行階段評(píng)價(jià)遠(yuǎn)景、使命及核心價(jià)值27“高層領(lǐng)導(dǎo)的作用”實(shí)施步驟大多數(shù)組織經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的運(yùn)作，已經(jīng)逐漸形成了自己的價(jià)值觀(guān)、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)，以及組織文化環(huán)境。問(wèn)題在于這些價(jià)值觀(guān)、發(fā)展方向、績(jī)效目標(biāo)和組織文化是否已經(jīng)系統(tǒng)化、具體化并保持一致，能否有效地滿(mǎn)足評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的要求，并進(jìn)行評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享以不斷提升成熟度，高層領(lǐng)導(dǎo)是否科學(xué)地進(jìn)行領(lǐng)航和引導(dǎo)，帶領(lǐng)組織駛向一個(gè)光輝的彼岸。1．由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)主持，高層領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門(mén)經(jīng)理參與，對(duì)現(xiàn)有的價(jià)值觀(guān)、發(fā)展方向和績(jī)效目標(biāo)進(jìn)行一次全面的評(píng)審，分析“已有的”和“應(yīng)有的”之間的差距，重新擬訂。一致性。老企業(yè)、子公司的傳承與創(chuàng)新。2．組織應(yīng)當(dāng)建立一個(gè)關(guān)于使命、愿景、價(jià)值觀(guān)和目標(biāo)的雙向溝通過(guò)程，規(guī)定所采用的溝通渠道和方式，在高層領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，就使命、愿景、價(jià)值觀(guān)和目標(biāo)，與全體員工、主要供方和合作伙伴進(jìn)行雙向溝通。3．組織應(yīng)當(dāng)基于其使命、愿景、價(jià)值觀(guān)，重新審視、構(gòu)造其組織文化。文化的融合與“集雜成醇”?！案邔宇I(lǐng)導(dǎo)的作用”實(shí)施步驟大多數(shù)組織經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的運(yùn)作，已經(jīng)284.1.1.2組織的治理（Governance)管理責(zé)任、財(cái)務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計(jì)的獨(dú)立性、相關(guān)方利益的保護(hù)4.1.1.3組織績(jī)效的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效、長(zhǎng)短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。所評(píng)價(jià)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)及近期評(píng)審結(jié)果。確定改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。評(píng)價(jià)、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則”：①應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；②應(yīng)平等對(duì)待所有股東,包括中小股東和外國(guó)股東；③應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；④應(yīng)確保及時(shí)、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財(cái)務(wù)狀況、經(jīng)營(yíng)狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；⑤董事會(huì)應(yīng)確保對(duì)公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對(duì)管理層的有效控制，應(yīng)對(duì)公司和股東負(fù)責(zé)。

4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.2組織的治理（Governance)經(jīng)濟(jì)合作29某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量系統(tǒng)某公司關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)測(cè)量系統(tǒng)30區(qū)分改進(jìn)的優(yōu)先次序基于三大要素——影響、緊急程度、趨勢(shì)影響此薄弱點(diǎn)對(duì)我們的顧客、市場(chǎng)、財(cái)務(wù)和其他關(guān)鍵績(jī)效的影響程度是什么？-沒(méi)有影響-僅在一個(gè)方面由主要影響-在許多方面都有重要影響緊急程度我們要解決此薄弱點(diǎn)的時(shí)間限制是多少？-幾年之內(nèi)完成即可-可以明年解決-必須立即解決趨勢(shì)在已確定的領(lǐng)域，績(jī)效是在變壞、穩(wěn)定還是變好？-績(jī)效正在上升-績(jī)效持平-績(jī)效持續(xù)下降區(qū)分改進(jìn)的優(yōu)先次序基于三大要素——影響、緊急程度、趨勢(shì)31360度評(píng)價(jià)在對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)中，可以使用360度績(jī)效評(píng)價(jià)方法。傳統(tǒng)的員工績(jī)效評(píng)價(jià)：由直接主管進(jìn)行的自上而下的評(píng)價(jià)；360度評(píng)價(jià)：還包括由下屬進(jìn)行的自下而上的評(píng)價(jià)，以及由內(nèi)部或外部供方進(jìn)行的自左而右的評(píng)價(jià)，由內(nèi)部或外部顧客進(jìn)行的自右而左的評(píng)價(jià)，一般選擇5－10位與被評(píng)價(jià)人直接接觸的評(píng)價(jià)人進(jìn)行，這種評(píng)價(jià)更加全面，所獲得的信息也更加豐富，既能更準(zhǔn)確地反映真實(shí)的領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效，也能為高層領(lǐng)導(dǎo)提供更多視角的反饋，有利于領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效改進(jìn)。360度評(píng)價(jià)在對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)價(jià)中，可以使用360度績(jī)效評(píng)324.1.2.1公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)的社會(huì)影響（風(fēng)險(xiǎn)）；應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量方法和目標(biāo)預(yù)見(jiàn)和應(yīng)對(duì)公眾對(duì)組織當(dāng)前和未來(lái)的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)之隱憂(yōu)4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。包括：環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等如GB/T24001、GB/T28001的環(huán)境/安全管理過(guò)程、目標(biāo)和管理方案，以及環(huán)境標(biāo)志自我聲明、產(chǎn)品安全認(rèn)證等4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.1公共責(zé)任4.1.2社會(huì)責(zé)任（40分）33

公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)、組織的運(yùn)營(yíng)過(guò)程相關(guān)的負(fù)面社會(huì)影響和風(fēng)險(xiǎn)均應(yīng)考慮在內(nèi)。組織應(yīng)當(dāng)識(shí)別所有的社會(huì)影響和風(fēng)險(xiǎn)，再確定重大的影響和風(fēng)險(xiǎn)，建立關(guān)鍵的管理過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)，進(jìn)行監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)。1．針對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用等方面的影響，可采用GB/T24001標(biāo)準(zhǔn)、清潔生產(chǎn)、環(huán)境標(biāo)志自我聲明等方法。這些方法可以組合使用，如：使用GB/T24001建立管理框架，采用清潔生產(chǎn)或環(huán)境標(biāo)志自我聲明來(lái)充實(shí)環(huán)境管理的內(nèi)涵，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，共同提高環(huán)境績(jī)效。2．針對(duì)職業(yè)健康和安全、公共衛(wèi)生等方面的風(fēng)險(xiǎn)，可采用GB/T28001標(biāo)準(zhǔn)等方法。3．針對(duì)產(chǎn)品安全等方面的影響，可采用產(chǎn)品安全認(rèn)證等方法，如CCC強(qiáng)制性認(rèn)證和其他自愿性產(chǎn)品認(rèn)證。而針對(duì)社會(huì)治安等方面的影響，則可以通過(guò)配合實(shí)施當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)來(lái)應(yīng)對(duì)。公共責(zé)任公共責(zé)任涉及面相當(dāng)廣，所有與組織輸出的產(chǎn)品和服務(wù)、組織的344.1.2.2道德行為確保組織行為符合誠(chéng)信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過(guò)程、測(cè)量方法和指標(biāo)4.1.2.3公益支持積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域并積極參與高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾、道德規(guī)范，測(cè)量指標(biāo)可包括：違約率、逾期應(yīng)付帳款金額、獨(dú)立董事比例等公益領(lǐng)域可包括：文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等4.1領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.2道德行為如：制定和履行組織的誠(chéng)信承諾35某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域公益支持項(xiàng)目選擇的理由負(fù)責(zé)部門(mén)2004年經(jīng)費(fèi)預(yù)算1教育某冶金學(xué)院獎(jiǎng)學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀(guān)，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未來(lái)工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。人力資源部36萬(wàn)元2環(huán)保無(wú)償贊助某高校節(jié)能設(shè)備技術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價(jià)值觀(guān)和以節(jié)能帶動(dòng)成本降低的戰(zhàn)略方向技術(shù)部20萬(wàn)元3慈善發(fā)動(dòng)員工義務(wù)獻(xiàn)血人均1次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價(jià)值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價(jià)值觀(guān)總經(jīng)理辦公室――4行業(yè)發(fā)展資助某行業(yè)雜志的對(duì)比數(shù)據(jù)收集與分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部12萬(wàn)元某鋁業(yè)公司2004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域

序號(hào)重點(diǎn)支持的公益領(lǐng)域36第一階段

努力通過(guò)成本最小化和利潤(rùn)最大化來(lái)提高股東的利益。第二階段管理者承認(rèn)他們對(duì)員工的責(zé)任，重視人力資源管理，因?yàn)樗麄兿Ｍ衅浮⒘糇『图?lì)優(yōu)秀的員工。企業(yè)社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型第三階段

將社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展到具體環(huán)境中的顧客和供應(yīng)商方面，以實(shí)現(xiàn)對(duì)股東的責(zé)任。第四階段

管理者感到他們對(duì)社會(huì)整體負(fù)有責(zé)任，積極促進(jìn)社會(huì)公正、保護(hù)環(huán)境和支持社會(huì)公益活動(dòng)。管理成熟的過(guò)程第一階段第二階段企業(yè)社會(huì)責(zé)任擴(kuò)展的四階段模型第三階段第四階段374.2.1.1戰(zhàn)略制定過(guò)程主要步驟、參與者，長(zhǎng)短期計(jì)劃的時(shí)間區(qū)間關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：－顧客和市場(chǎng)的需求、期望以及機(jī)會(huì)－競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境及競(jìng)爭(zhēng)能力－影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營(yíng)方式的重要?jiǎng)?chuàng)新或變化－人力資源及其他資源方面的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－資源重新配置到優(yōu)先考慮的產(chǎn)品、服務(wù)或區(qū)域的機(jī)會(huì)－經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、道德、法律法規(guī)和其他方面的潛在風(fēng)險(xiǎn)－國(guó)內(nèi)外經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化－組織特有的因素，包括品牌、合作伙伴和供應(yīng)鏈方面的需要，組織的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)－可持續(xù)發(fā)展的要求和相關(guān)因素4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明如何制定戰(zhàn)略，確定戰(zhàn)略目標(biāo)，包括如何提高組織的競(jìng)爭(zhēng)地位、整體績(jī)效，以及如何使組織在未來(lái)獲得更大的成功。戰(zhàn)略制定應(yīng)當(dāng)由高層領(lǐng)導(dǎo)主持，相關(guān)部門(mén)及員工參與，必要時(shí)，可委托專(zhuān)業(yè)公司協(xié)助制定；長(zhǎng)、短期計(jì)劃時(shí)間區(qū)間應(yīng)當(dāng)根據(jù)行業(yè)及產(chǎn)品特點(diǎn)規(guī)定；組織要考慮到潛在的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力等的變化，在戰(zhàn)略中準(zhǔn)備相應(yīng)的預(yù)案；組織的戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)與組織的長(zhǎng)短期發(fā)展方向相一致。4.2戰(zhàn)略4.2.1.1戰(zhàn)略制定過(guò)程4.2.1戰(zhàn)略制定（40分）戰(zhàn)38S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）l

設(shè)備先進(jìn)產(chǎn)品技術(shù)含量高、檔次高l

有集團(tuán)產(chǎn)品戰(zhàn)略?xún)?yōu)勢(shì)的支持l

規(guī)模較大，實(shí)力、成本優(yōu)勢(shì)明顯l

國(guó)內(nèi)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)健全l

品牌知名度高l

產(chǎn)品生命周期短l

海外市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)能力較弱l

本地供應(yīng)商及設(shè)備不足l

分包方管理水平較差l

專(zhuān)家級(jí)技術(shù)人才不足O（機(jī)會(huì)）T（挑戰(zhàn)）l

中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)l

豐富的人力資源l

強(qiáng)大的中國(guó)產(chǎn)品市場(chǎng)l

快速發(fā)展的本土化供應(yīng)l

行業(yè)產(chǎn)品發(fā)展速度快l

新的國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者搶占市場(chǎng)l

原材料資源緊缺l

國(guó)家取消進(jìn)口稅收政策l

與本地文化不太融合l

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量SWOT：優(yōu)勢(shì)(strengths)、劣勢(shì)(weakness)、機(jī)會(huì)(opportunities)、威脅(threats)S（優(yōu)勢(shì)）W（劣勢(shì)）l

設(shè)備先進(jìn)l

產(chǎn)品生命周39SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖SWOT分析和戰(zhàn)略選擇矩陣圖404.2.1.1戰(zhàn)略制定過(guò)程關(guān)鍵的戰(zhàn)略目標(biāo)和對(duì)應(yīng)的時(shí)間表，戰(zhàn)略目標(biāo)如何均衡考慮長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，以及所有相關(guān)方的需要如何進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效目標(biāo)如股東的投資收益、顧客的滿(mǎn)意和成功、員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展、供方的共同成長(zhǎng)以及社會(huì)責(zé)任要求等適時(shí)分析、評(píng)估計(jì)劃與實(shí)踐的偏離，并考慮產(chǎn)品、服務(wù)、顧客和市場(chǎng)以及運(yùn)營(yíng)等方面的變化，必要時(shí)，進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整4.2戰(zhàn)略4.2.1.1戰(zhàn)略制定過(guò)程體現(xiàn)逐年的目標(biāo)值特別是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和41

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表時(shí)間年度新增項(xiàng)目總產(chǎn)量

（萬(wàn)噸）銷(xiāo)售收入（億）利

潤(rùn)

（億）市場(chǎng)占有率新增項(xiàng)目設(shè)計(jì)產(chǎn)能目前2003年—12013073.87.637%短期2004~2005年A6015089.211.338%中期2006年B60380224.53750%2007年C130B60D30長(zhǎng)期2010C120500298.454.150%B120D60

某企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)時(shí)間表時(shí)間年度新增項(xiàng)目總產(chǎn)量（萬(wàn)噸424.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署制定和展開(kāi)戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)；說(shuō)明長(zhǎng)、短期計(jì)劃，包括人力資源計(jì)劃；說(shuō)明產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場(chǎng)、運(yùn)營(yíng)方面的關(guān)鍵變化配置資源確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，并保持所取得的關(guān)鍵結(jié)果制定關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和目標(biāo)，監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展；通過(guò)強(qiáng)化測(cè)量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，并涵蓋所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方4.2.2戰(zhàn)略部署（40分）組織應(yīng)說(shuō)明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定和部署，以及如何進(jìn)行績(jī)效預(yù)測(cè)。在制定人力資源規(guī)劃時(shí)，可考慮諸如以下方面：促進(jìn)授權(quán)、創(chuàng)新的組織結(jié)構(gòu)和職位的再設(shè)計(jì)；促進(jìn)員工與管理層溝通；促進(jìn)知識(shí)共享和組織學(xué)習(xí)；改進(jìn)報(bào)酬和激勵(lì)機(jī)制；改進(jìn)教育、培訓(xùn)和員工發(fā)展。如：準(zhǔn)時(shí)交付率目標(biāo)應(yīng)涵蓋與其相關(guān)的產(chǎn)品、部門(mén)及供方4.2戰(zhàn)略4.2.2.1戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署4.2.2戰(zhàn)略部署（4434.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，進(jìn)行長(zhǎng)、短期計(jì)劃期內(nèi)的績(jī)效預(yù)測(cè)；與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的預(yù)測(cè)績(jī)效相比較，與標(biāo)桿、組織的目標(biāo)和以往的績(jī)效相比較。基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，運(yùn)用各種科學(xué)的方法和工具進(jìn)行預(yù)測(cè)通過(guò)各種渠道收集和預(yù)測(cè)；預(yù)測(cè)績(jī)效時(shí)可考慮以下各方面帶來(lái)的變化：如新的商機(jī)、新市場(chǎng)、產(chǎn)品和服務(wù)技術(shù)上的創(chuàng)新等。4.2戰(zhàn)略4.2.2.2績(jī)效預(yù)測(cè)基于所收集的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息，444.3.1.2顧客和市場(chǎng)的了解顧客群和細(xì)分市場(chǎng)－－現(xiàn)有的、對(duì)手的、潛在的了解關(guān)鍵顧客的需求和期望及其對(duì)購(gòu)買(mǎi)的重要性；針對(duì)不同顧客群的不同了解方法；使用當(dāng)前和以往的顧客信息，用于產(chǎn)品和服務(wù)策劃、營(yíng)銷(xiāo)、過(guò)程改進(jìn)和其它業(yè)務(wù)的開(kāi)發(fā)使了解的方法適合戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明如何確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好，以確保產(chǎn)品和服務(wù)不斷符合需要，并開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和開(kāi)拓新市場(chǎng)。目標(biāo)顧客群：直接、間接細(xì)分市場(chǎng)：區(qū)域的、顧客層次的、年齡的、性別的等包括市場(chǎng)拓展和銷(xiāo)售信息、顧客滿(mǎn)意和忠誠(chéng)數(shù)據(jù)、顧客保留/贏(yíng)得/流失分析和顧客投訴等。定期評(píng)價(jià)，分析適用性和有效性，不斷改進(jìn)和創(chuàng)新4.3顧客與市場(chǎng)4.3.1.2顧客和市場(chǎng)的了解4.3.1顧客和市場(chǎng)的了解454.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏(yíng)得顧客，滿(mǎn)足并超越其期望，提高其滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度確定顧客對(duì)接觸方式（查詢(xún)、交易和投訴）的主要要求，并傳達(dá)到有關(guān)的每一位員工和過(guò)程顧客投訴管理過(guò)程，及時(shí)有效的解決，收集、整合和分析投訴信息用于改進(jìn)方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意（50分）

組織應(yīng)說(shuō)明如何建立和完善顧客關(guān)系，以贏(yíng)得和保持顧客，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)，吸引潛在顧客，開(kāi)拓新的商機(jī)，并說(shuō)明如何測(cè)定顧客滿(mǎn)意，提高顧客滿(mǎn)意度。例如，直接拜訪(fǎng)、定貨會(huì)、電子商務(wù)、電話(huà)、傳真等如：與關(guān)鍵顧客建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，以贏(yíng)得顧客，增加重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻次和獲得積極的推薦例如向顧客承諾處理的時(shí)限和內(nèi)容，并履行承諾組織應(yīng)當(dāng)關(guān)注處理投訴和進(jìn)行改進(jìn)的過(guò)程接口，如負(fù)責(zé)投訴處理和利用投訴進(jìn)行改進(jìn)的部門(mén)和過(guò)程間的溝通、協(xié)調(diào)等4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2.1顧客關(guān)系的建立4.3.2顧客關(guān)系與顧客滿(mǎn)意465%--正式投訴60%--客戶(hù)不表達(dá)，放在心上35%--在不同場(chǎng)合表示不滿(mǎn)意顧客投訴的“水下冰山”模型5%--正式投訴60%--客戶(hù)不表達(dá)，放在心上35%--在不474.3.2.2顧客滿(mǎn)意的測(cè)量測(cè)量顧客滿(mǎn)意，測(cè)量方法因不同顧客群而異；獲得可用的信息，用于改進(jìn)活動(dòng)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量跟蹤，及時(shí)獲得可用的反饋信息獲取和使用可與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、同行業(yè)標(biāo)桿相比較的顧客滿(mǎn)意信息方法適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃及發(fā)展方向

例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故障率、顧客投訴量的異常變化等定期評(píng)價(jià)測(cè)量顧客滿(mǎn)意的方法，并對(duì)這些方法的適用性、有效性進(jìn)行分析和改進(jìn)顧客對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)滿(mǎn)足其要求程度的感受購(gòu)買(mǎi)決定4.3顧客與市場(chǎng)4.3.2.2顧客滿(mǎn)意的測(cè)量

例如產(chǎn)品開(kāi)箱合格率和故48滿(mǎn)意度價(jià)值鏈員工滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)－－留住老顧客的成本<<贏(yíng)得新顧客的成本！滿(mǎn)意度價(jià)值鏈員工滿(mǎn)意度顧客滿(mǎn)意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)－－留住老顧客49顧客忠誠(chéng)CustomerLoyalty顧客在對(duì)某一產(chǎn)品或服務(wù)的滿(mǎn)意度不斷提高的基礎(chǔ)上，重復(fù)購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或服務(wù)，以及積極向他人推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的表現(xiàn)。忠誠(chéng)的顧客對(duì)組織及其產(chǎn)品或服務(wù)有明顯的情感傾向性，能承受組織有限的漲價(jià)和抵制組織的競(jìng)爭(zhēng)者的降價(jià)或傾銷(xiāo)價(jià)。顧客忠誠(chéng)度的“純度”＝表現(xiàn)的忠誠(chéng)－“1－4”壟斷性忠誠(chéng)－－裝固定電話(huà)、航空油料習(xí)慣性忠誠(chéng)－－沒(méi)時(shí)間，隨便買(mǎi)刺激性忠誠(chéng)－－VIP卡更換成本高的忠誠(chéng)－－財(cái)務(wù)軟件、沒(méi)有愛(ài)情的婚姻信賴(lài)性忠誠(chéng)－－Fans－－效忠、奉獻(xiàn)、真愛(ài)效忠度顧客忠誠(chéng)CustomerLoyalty顧客在對(duì)某一產(chǎn)50顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法顧客保留（或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率）顧客保留＋推薦錢(qián)包份額顧客未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)和推薦意愿眼里只有你？顧客忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)方法顧客保留（或重復(fù)購(gòu)買(mǎi)率）眼里只有你？51顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）界定不同顧客群的需求、期望和偏好設(shè)計(jì)、推出產(chǎn)品和服務(wù)

交付產(chǎn)品和服務(wù)，并跟蹤其績(jī)效顧客投訴處理顧客滿(mǎn)意度/忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)關(guān)鍵顧客管理（KAM）顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）關(guān)鍵524.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理工作和職位的組織和管理，促進(jìn)合作、授權(quán)、創(chuàng)新，調(diào)動(dòng)主動(dòng)性、積極性，完善和發(fā)展組織文化聽(tīng)取和采納員工、顧客的意見(jiàn)和建議跨部門(mén)、職位和地區(qū)的有效溝通和技能共享b)員工績(jī)效管理績(jī)效評(píng)價(jià)、考核及反饋，薪酬、承認(rèn)、獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)組織獲得更高績(jī)效4.4.1人力資源（40分）

組織應(yīng)根據(jù)戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)，建立以人為本的人力資源開(kāi)發(fā)和管理的工作系統(tǒng)、激勵(lì)機(jī)制、員工培訓(xùn)與教育體系，以發(fā)揮和調(diào)動(dòng)員工的潛能，并說(shuō)明組織如何營(yíng)造充分發(fā)揮員工能力的良好環(huán)境。采用扁平化的組織結(jié)構(gòu)，以減少溝通層次，提高運(yùn)作效率；采用矩陣制的組織結(jié)構(gòu)，如建立六西格瑪小組、項(xiàng)目管理組及并行工程小組等跨職能小組，以促進(jìn)橫向溝通，減少部門(mén)壁壘。4.4資源組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)：釀酒生產(chǎn)計(jì)劃與勾兌生產(chǎn)計(jì)劃的分離4.4.1.1工作系統(tǒng)4.4.1人力資源（40分）采用扁53傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型及其優(yōu)缺點(diǎn)類(lèi)型簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型結(jié)構(gòu)定義低度部門(mén)化、寬管理跨度、集權(quán)于個(gè)人且正規(guī)化程度低，常見(jiàn)于創(chuàng)業(yè)期的小企業(yè)將相似或相關(guān)職業(yè)的員工組合在一起，形成職能部門(mén)由相對(duì)獨(dú)立、擁有較大自主權(quán)的事業(yè)部組成，公司總部負(fù)責(zé)監(jiān)管、協(xié)調(diào)、控制和支持服務(wù)優(yōu)點(diǎn)快速、靈活、維持成本低、責(zé)任明確專(zhuān)門(mén)化帶來(lái)成本節(jié)約，如規(guī)模經(jīng)濟(jì)、減少人員和資源的重復(fù)配置強(qiáng)調(diào)結(jié)果－事業(yè)部經(jīng)理對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)的經(jīng)營(yíng)負(fù)責(zé)缺點(diǎn)對(duì)成長(zhǎng)后的組織不適用，且過(guò)于依賴(lài)個(gè)人風(fēng)險(xiǎn)較大職能部門(mén)相互隔離，追求職能目標(biāo)導(dǎo)致看不到整體利益活動(dòng)和資源重復(fù)配置導(dǎo)致成本上升、效率降低傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型及其優(yōu)缺點(diǎn)類(lèi)型簡(jiǎn)單結(jié)構(gòu)職能型結(jié)構(gòu)事業(yè)部型54現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：整個(gè)組織由執(zhí)行各種任務(wù)的工作團(tuán)隊(duì)組成，員工得到充分授權(quán)。矩陣型結(jié)構(gòu)：在傳統(tǒng)的職能型結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，針對(duì)項(xiàng)目（產(chǎn)品），從相關(guān)職能部門(mén)抽調(diào)員工設(shè)立跨職能團(tuán)隊(duì)，將職能部門(mén)化和項(xiàng)目（產(chǎn)品）部門(mén)化的因素交織在一起，構(gòu)成矩陣。職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理的溝通和合作，是矩陣型結(jié)構(gòu)有效運(yùn)作的關(guān)鍵。無(wú)邊界組織：其橫向的、縱向的或外部的邊界不由預(yù)先設(shè)定的結(jié)構(gòu)所限定或定義。運(yùn)用跨層級(jí)團(tuán)隊(duì)和員工參與方式，弱化縱向邊界；運(yùn)用跨職能團(tuán)隊(duì)和流程化工作方式，弱化橫向邊界；通過(guò)與顧客和供方建立戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，弱化外部邊界?，F(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式基于團(tuán)隊(duì)的結(jié)構(gòu)：矩陣型結(jié)構(gòu)：無(wú)55現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式

學(xué)習(xí)型組織：由于所有組織成員都積極參與到與工作有關(guān)問(wèn)題的識(shí)別和解決中，不斷獲取和共享新知識(shí)，從而使組織形成了持續(xù)的適應(yīng)和變革能力。學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計(jì)

無(wú)邊界團(tuán)隊(duì)授權(quán)組織文化

強(qiáng)互動(dòng)關(guān)系團(tuán)體意識(shí)關(guān)愛(ài)信任信息和知識(shí)共享

開(kāi)放及時(shí)精確領(lǐng)導(dǎo)建立共同的愿景營(yíng)造協(xié)作氛圍現(xiàn)代的組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型和方式

學(xué)習(xí)型組織：學(xué)習(xí)型組織組織設(shè)計(jì)564.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的教育、培訓(xùn)依據(jù)人力資源規(guī)劃，考慮績(jī)效測(cè)量、改進(jìn)和技術(shù)變化，平衡組織長(zhǎng)短期目標(biāo)與員工學(xué)習(xí)和發(fā)展的需求，制定教育培訓(xùn)計(jì)劃不同崗位和職位的教育培訓(xùn)，鼓勵(lì)和支持以多種方式實(shí)現(xiàn)學(xué)習(xí)目標(biāo)結(jié)合員工和組織的績(jī)效，評(píng)價(jià)教育、培訓(xùn)的有效性b)員工的職業(yè)發(fā)展發(fā)揮潛能和主動(dòng)性；幫助實(shí)現(xiàn)發(fā)展和學(xué)習(xí)目標(biāo)；全員職業(yè)發(fā)展的有效管理如：按工種、崗位分類(lèi)；按領(lǐng)導(dǎo)層、骨干層、一線(xiàn)員工分層。學(xué)習(xí)的方式可包括委托培養(yǎng)、自學(xué)、短期培訓(xùn)、學(xué)術(shù)研討會(huì)、遠(yuǎn)程教育、輪崗、換崗、交叉培訓(xùn)等?？赏ㄟ^(guò)員工績(jī)效評(píng)價(jià)，識(shí)別員工改進(jìn)和發(fā)展機(jī)會(huì)，安排所需的培訓(xùn)、教育或換崗等，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。4.4資源4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展如：按工種、崗位574.4.1.3員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度工作環(huán)境改善工作環(huán)境中的職業(yè)健康安全等條件，規(guī)定每個(gè)關(guān)鍵場(chǎng)所工作環(huán)境的測(cè)量項(xiàng)目和目標(biāo)緊急應(yīng)變，為員工和顧客利益確保經(jīng)營(yíng)的連續(xù)性群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)：管理、評(píng)定、認(rèn)可如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、有害氣體等如火災(zāi)、洪水、臺(tái)風(fēng)、斷電等如配備備用發(fā)電機(jī)和消防設(shè)備、選擇備用供方等如QC小組活動(dòng)、合理化建議、5S管理、TPM（全面生產(chǎn)性維護(hù)）小組等4.4資源4.4.1.3員工的權(quán)益與滿(mǎn)意程度如工作場(chǎng)所的粉塵、噪聲、58對(duì)員工的支持和員工滿(mǎn)意程度確定影響權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性的關(guān)鍵因素。不同員工的差異化針對(duì)不同員工的需要，提供針對(duì)性、個(gè)性化的支持高層領(lǐng)導(dǎo)調(diào)查、了解員工意見(jiàn)和建議，并積極反饋和處理評(píng)價(jià)員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度和積極性的方法和測(cè)量指標(biāo)4.4.1.4員工的能力具備卓越績(jī)效模式運(yùn)行所需的能力，現(xiàn)有能力與能力需求比較識(shí)別所需員工的特點(diǎn)和技能，提高技能；聘用和留住新員工如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)、職位提升機(jī)會(huì)等員工滿(mǎn)意度調(diào)查員工流失、缺勤、抱怨、安全及生產(chǎn)效率評(píng)價(jià)新員工融入流程4.4資源對(duì)員工的支持和員工滿(mǎn)意程度如薪酬福利、勞動(dòng)保護(hù)、學(xué)習(xí)594.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）確定資金需求，保證資金供給實(shí)施資金預(yù)算管理、資金的利用和周轉(zhuǎn)將資金的實(shí)際使用情況與計(jì)劃相比較，及時(shí)采取必要的措施，適時(shí)調(diào)整4.4.3基礎(chǔ)設(shè)施（20分）依據(jù)過(guò)程管理要求提供基礎(chǔ)設(shè)施，維修與預(yù)防，更新改造，預(yù)測(cè)和處置環(huán)境安全問(wèn)題嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理制度故障維修和預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)如環(huán)境影響評(píng)估，“三同時(shí)”4.4資源4.4.2財(cái)務(wù)資源（10分）嚴(yán)密科學(xué)的財(cái)務(wù)管理604.4.4信息（20分）識(shí)別和開(kāi)發(fā)信息源，配置軟硬件設(shè)施，建立信息管理系統(tǒng)4.4.5技術(shù)（20分）技術(shù)評(píng)估和比較分析，開(kāi)發(fā)、引進(jìn)和采用適用的國(guó)際先進(jìn)技術(shù)，提高技術(shù)創(chuàng)新能力，進(jìn)行技術(shù)開(kāi)發(fā)和改造的論證4.4.6相關(guān)方關(guān)系（10分）建立與其戰(zhàn)略實(shí)施相適應(yīng)的相關(guān)方關(guān)系，特別注重與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，推動(dòng)和促進(jìn)雙向交流，共同提高過(guò)程的有效性和效率。

如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng)（ERP）、顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）、產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（PDM）等SCM(供應(yīng)鏈管理)愈益重要--核心能力、戰(zhàn)略、關(guān)鍵成功因素SCM旨在通過(guò)幫助供方和合作伙伴改進(jìn)績(jī)效，進(jìn)而改進(jìn)組織的績(jī)效SCM可包括供方選擇過(guò)程，以減少供方總數(shù)量，增加長(zhǎng)期合作伙伴4.4資源4.4.4信息（20分）如辦公自動(dòng)化系統(tǒng)（OA）、61價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功至關(guān)重要）4.5.1.1識(shí)別主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，分析對(duì)贏(yíng)利能力和組織成功的貢獻(xiàn)4.5過(guò)程管理4.5.1價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程（70分）

組織如何確定和管理為顧客創(chuàng)造價(jià)值，并取得經(jīng)營(yíng)成功、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和實(shí)現(xiàn)組織增值的主要過(guò)程。過(guò)程管理涵蓋了所有部門(mén)的主要過(guò)程，其目的在于確保組織戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的落實(shí)。過(guò)程管理應(yīng)具有適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境和因素變化的敏捷性，即當(dāng)組織戰(zhàn)略和市場(chǎng)變化時(shí)能夠快速反應(yīng)，如：當(dāng)一種產(chǎn)品轉(zhuǎn)向另一種產(chǎn)品時(shí)，過(guò)程管理應(yīng)當(dāng)確?？焖俚剡m應(yīng)這種變化。主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程包括為組織的產(chǎn)品和服務(wù)、為組織的經(jīng)營(yíng)帶來(lái)最大增值的過(guò)程，對(duì)組織的經(jīng)營(yíng)成功和取得可持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)非常重要。對(duì)不同的組織，主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有所不同。首先要定量或定性地分析過(guò)程的增值能力和對(duì)組織成功的貢獻(xiàn)，然后將那些創(chuàng)造最大價(jià)值的過(guò)程識(shí)別出來(lái)，列為主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程＝產(chǎn)品和服務(wù)過(guò)程＋經(jīng)營(yíng)過(guò)程（對(duì)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和經(jīng)營(yíng)成功62價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程與支持過(guò)程63…………644.5.1.2確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，清晰并可測(cè)量4.5.1.3設(shè)計(jì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，滿(mǎn)足主要要求，有效利用新技術(shù)和信息如：用于與顧客、供方和合作伙伴分享和溝通信息的信息技術(shù)設(shè)計(jì)中應(yīng)當(dāng)融合周期時(shí)間、生產(chǎn)率、成本控制和其他有效性和效率的因素當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。來(lái)自于顧客和其他利益相關(guān)方，包括質(zhì)量、生產(chǎn)率、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等應(yīng)關(guān)注不同顧客群或其他相關(guān)方群體對(duì)過(guò)程的不同要求，關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求4.5過(guò)程管理4.5.1.2確定價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求，清晰并可測(cè)量65某公司板料沖裁過(guò)程的要求板料沖裁過(guò)程的顧客和利益相關(guān)方顧客股東/管理層下道工序：裝配員工社區(qū)要求構(gòu)成成品的尺寸（具體數(shù)據(jù)）；工時(shí)產(chǎn)量108件單件加工成本12元換模時(shí)間1分鐘裝配尺寸（具體數(shù)據(jù)）；無(wú)毛刺噪聲85分貝工傷率＝0廠(chǎng)界噪聲65分貝(晝)，55分貝(夜)

某公司板料沖裁過(guò)程的要求板料沖裁過(guò)程的顧客和利益相關(guān)方顧客股66

過(guò)程設(shè)計(jì)的一般步驟：1.

列出所識(shí)別出的、來(lái)自所有利益相關(guān)方的過(guò)程要求，特別是主要、關(guān)鍵和特殊的過(guò)程要求；2.

均衡地考慮上述要求，并使之達(dá)到盡可能最佳的融合或兼顧；3.

搜索和考慮如何有效地利用新技術(shù)和組織獲得的有關(guān)信息；4.

進(jìn)行逐個(gè)的過(guò)程設(shè)計(jì)；5.

進(jìn)行過(guò)程鏈或過(guò)程網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì)，優(yōu)化過(guò)程間的接口，并充分考慮過(guò)程并行的可能性，以最大限度地增進(jìn)過(guò)程的效率、效果以及敏捷性；6.

進(jìn)行過(guò)程試運(yùn)行，驗(yàn)證其能否達(dá)到過(guò)程的主要、關(guān)鍵和特殊要求：如能，轉(zhuǎn)入正式的過(guò)程實(shí)施；如不能或者過(guò)程要求有了顯著的變化，則進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)?！斑^(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟

過(guò)程設(shè)計(jì)的一般步驟：“過(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟67

過(guò)程設(shè)計(jì)一般有以下輸出：1.

流程圖，可以是一般流程圖或職能展開(kāi)矩陣流程圖；2.

文件化程序、指導(dǎo)書(shū)或計(jì)劃，包括對(duì)人員、設(shè)備設(shè)施、物料、方法、環(huán)境、測(cè)量系統(tǒng)等過(guò)程因素和資源的需求，所要求的驗(yàn)證、評(píng)審、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，所需的記錄；3、由過(guò)程要求轉(zhuǎn)化的過(guò)程輸出績(jī)效指標(biāo)。“過(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟

過(guò)程設(shè)計(jì)一般有以下輸出：“過(guò)程設(shè)計(jì)”實(shí)施步驟68卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則培訓(xùn)講義課件694.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求；主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI；過(guò)程整體成本最小化；日常運(yùn)行滿(mǎn)足過(guò)程要求）4.5.1.5價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的改進(jìn)（評(píng)價(jià)過(guò)程實(shí)施的有效性和效率，不斷改進(jìn)過(guò)程，減少過(guò)程波動(dòng)，使過(guò)程與經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展方向保持一致，并在各部門(mén)和各過(guò)程分享改進(jìn)成果）a)依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)主要的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過(guò)程管理4.5.1.4價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的實(shí)施（如何高效實(shí)施，以確保滿(mǎn)足70

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟1.

熟悉過(guò)程管理第三步所設(shè)計(jì)的過(guò)程，使過(guò)程人員明確過(guò)程要求，掌握過(guò)程實(shí)施、控制和管理方法。2.

建立過(guò)程績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)，包括績(jī)效項(xiàng)目、定義、計(jì)算公式、測(cè)量時(shí)間間隔、數(shù)據(jù)源、數(shù)據(jù)獲取及分析方法、責(zé)任區(qū)域或責(zé)任人等。3.

過(guò)程運(yùn)行及監(jiān)控，包括對(duì)過(guò)程質(zhì)量損失和過(guò)程整體成本的預(yù)防和監(jiān)控；4.

依據(jù)過(guò)程設(shè)計(jì)，對(duì)過(guò)程進(jìn)行質(zhì)量審核：包括過(guò)程輸出績(jī)效分析、過(guò)程因素調(diào)查與分析、過(guò)程穩(wěn)定性和能力評(píng)價(jià)等。過(guò)程質(zhì)量審核的流程。5.

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，預(yù)防缺陷和返工返修，降低外部失效成本，并通過(guò)價(jià)值工程等各種方法，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟1.

熟悉過(guò)程管理第三步所設(shè)計(jì)的過(guò)程71

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟6.

依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素和信息，對(duì)過(guò)程進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。7.

對(duì)過(guò)程變更進(jìn)行管理和控制，減少其風(fēng)險(xiǎn)。

“過(guò)程實(shí)施”實(shí)施步驟6.

依據(jù)過(guò)程實(shí)施中取得的內(nèi)外部因素72過(guò)程改進(jìn)的類(lèi)型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類(lèi)型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性改進(jìn)全新過(guò)程重大變更典型的改進(jìn)方式BPR（業(yè)務(wù)流程再造）六西格瑪設(shè)計(jì)創(chuàng)新型QCC六西格瑪改進(jìn)問(wèn)題解決型QCC現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組改進(jìn)的思維創(chuàng)造性思維分析性思維通用改進(jìn)步驟改進(jìn)的PDCA循環(huán)：P：選擇改進(jìn)過(guò)程→評(píng)價(jià)當(dāng)前績(jī)效→識(shí)別改進(jìn)機(jī)會(huì)D：→實(shí)施過(guò)程改進(jìn)C：→評(píng)價(jià)改進(jìn)成效A：→鞏固和分享改進(jìn)成果

過(guò)程改進(jìn)的類(lèi)型、方式、思維及通用步驟改進(jìn)類(lèi)型突破性改進(jìn)漸進(jìn)性73支持過(guò)程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)4.5.2.1支持過(guò)程的識(shí)別與要求（如何確定）4.5.2.2支持過(guò)程的設(shè)計(jì)（如何滿(mǎn)足主要要求，考慮新技術(shù)和信息）4.5.2支持過(guò)程（40分）

組織如何確定和管理為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程提供支持的過(guò)程。支持過(guò)程的要求通常取決于價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的要求。支持過(guò)程和價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程必須是協(xié)調(diào)和整合的，以確保獲得有效性和高效率。關(guān)鍵支持過(guò)程的要求包括質(zhì)量、成本、周期時(shí)間、準(zhǔn)時(shí)率、應(yīng)變能力等等。這些要求應(yīng)當(dāng)是清晰、具體，并是可測(cè)量的。當(dāng)過(guò)程試運(yùn)行達(dá)不到要求和（或）過(guò)程要求發(fā)生變化時(shí)，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行過(guò)程評(píng)價(jià)和改進(jìn)，需要時(shí)進(jìn)行過(guò)程的重新設(shè)計(jì)。4.5過(guò)程管理支持過(guò)程＝人力資源服務(wù)、財(cái)務(wù)與會(huì)計(jì)管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安744.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)如何實(shí)施以確保滿(mǎn)足設(shè)計(jì)要求確定主要績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)KPI，評(píng)價(jià)對(duì)價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程支持的有效性和效率優(yōu)化支持過(guò)程，減少波動(dòng)，使支持過(guò)程的成本最小化使之與價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程的運(yùn)行要求和發(fā)展方向保持一致a)依據(jù)主要過(guò)程要求，建立關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量方法和指標(biāo)，用于監(jiān)視、控制和改進(jìn)關(guān)鍵支持過(guò)程。這些指標(biāo)應(yīng)當(dāng)是可測(cè)量的，可以在過(guò)程中測(cè)量，也可以通過(guò)顧客和其他利益相關(guān)方的反饋來(lái)測(cè)量；b)

對(duì)過(guò)程因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)）和結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，可運(yùn)用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)，控制和管理關(guān)鍵支持過(guò)程，如統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、測(cè)量系統(tǒng)分析等；c)

適當(dāng)使用來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的數(shù)據(jù)和信息，及時(shí)對(duì)過(guò)程進(jìn)行調(diào)整。例如：根據(jù)顧客投訴或退貨數(shù)據(jù)和信息，進(jìn)行過(guò)程分析和調(diào)整；d)

收集、分析過(guò)程質(zhì)量損失，致力于優(yōu)化和控制過(guò)程整體成本。為了達(dá)到更好的過(guò)程績(jī)效和減少波動(dòng)性，組織可以應(yīng)用GB/T19000標(biāo)準(zhǔn)以及過(guò)程改進(jìn)的方法過(guò)程改進(jìn)的結(jié)果應(yīng)當(dāng)列入組織的知識(shí)資產(chǎn)，在各部門(mén)和過(guò)程中分享，適當(dāng)時(shí)，可與顧客、供方和合作伙伴，以及在行業(yè)內(nèi)或跨行業(yè)分享，促進(jìn)社會(huì)發(fā)展4.5過(guò)程管理4.5.2.3支持過(guò)程的實(shí)施與改進(jìn)a)依據(jù)主要過(guò)程要求，754.6.1.1績(jī)效測(cè)量選擇、收集、整理數(shù)據(jù)和信息，監(jiān)測(cè)日常運(yùn)作及組織的績(jī)效選擇和有效應(yīng)用主要的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息分析，支持運(yùn)營(yíng)、戰(zhàn)略決策與創(chuàng)新績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，對(duì)內(nèi)外部的變化保持敏感性4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1測(cè)量與分析（40分）

組織應(yīng)說(shuō)明其測(cè)量、分析、整理組織各部門(mén)及所有層次、過(guò)程的績(jī)效數(shù)據(jù)和信息的方法。組織的績(jī)效可包括：－用于評(píng)價(jià)組織成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及長(zhǎng)、短期目標(biāo)進(jìn)展的績(jī)效；－用于監(jiān)測(cè)戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績(jī)效；－主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和關(guān)鍵支持過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效。4.6.1.1績(jī)效測(cè)量4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.176水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BENCHMARKING跨行業(yè)BENCHMARKING內(nèi)部BENCHMARKING（知識(shí)共享）運(yùn)作過(guò)程的借鑒告訴你－－應(yīng)走哪條路績(jī)效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進(jìn)4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)水平對(duì)比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BENCHMARKING)4.774.6.1.2績(jī)效分析分析、評(píng)價(jià)組織績(jī)效，在戰(zhàn)略制定過(guò)程中開(kāi)展績(jī)效分析分析結(jié)果傳遞到各部門(mén)、各層次，支持決策分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審、方針目標(biāo)完成情況分析等分析內(nèi)容：戰(zhàn)略目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)結(jié)果、行業(yè)對(duì)比、發(fā)展趨勢(shì)、市場(chǎng)預(yù)測(cè)等分析方法：如采用預(yù)測(cè)和決策方法、統(tǒng)計(jì)技術(shù)等科學(xué)、適用的方法在戰(zhàn)略制定過(guò)程中科學(xué)地進(jìn)行績(jī)效分析，應(yīng)用分析結(jié)果，為確立戰(zhàn)略目標(biāo)、制定戰(zhàn)略規(guī)劃提供有效的支持，避免戰(zhàn)略制定過(guò)程的盲目性和隨意性。各部門(mén)應(yīng)當(dāng)針對(duì)相關(guān)過(guò)程的關(guān)鍵績(jī)效進(jìn)行分析，為過(guò)程設(shè)計(jì)、實(shí)施和改進(jìn)提供有效的支持。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.1.2績(jī)效分析分析方式：定期的經(jīng)營(yíng)分析、管理評(píng)審784.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供所需數(shù)據(jù)和信息，并使員工、供方和合作伙伴及顧客在適當(dāng)時(shí)易于獲取硬件和軟件的可靠性、安全性、易用性軟硬件系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2信息和知識(shí)的管理（30分）

組織應(yīng)說(shuō)明其如何確保員工、供方和合作伙伴以及顧客所需數(shù)據(jù)和信息的質(zhì)量和可用性，確保這些數(shù)據(jù)和信息易于獲取，并說(shuō)明組織積累和共享知識(shí)的方法。信息源：如統(tǒng)計(jì)報(bào)表、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、學(xué)術(shù)刊物及交流會(huì)等獲取途徑：如計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、內(nèi)部刊物和報(bào)紙、供應(yīng)商會(huì)議、產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)等積極、系統(tǒng)地推進(jìn)信息化建設(shè)，配備獲取數(shù)據(jù)和信息的設(shè)施4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2.1數(shù)據(jù)和信息獲取4.6.2信息和知識(shí)的管理794.6.2.2組織的知識(shí)管理對(duì)知識(shí)進(jìn)行有效管理：收集和傳遞，確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的完整性、及時(shí)性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、保密性

明確知識(shí)管理的歸口部門(mén)和過(guò)程，確定組織收集、積累、整合和共享知識(shí)的載體和平臺(tái)，以便：收集與傳遞組織的知識(shí)，如圖紙、文件、專(zhuān)利、技術(shù)訣竅、攻關(guān)成果、技術(shù)革新成果、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果、合理化建議、專(zhuān)業(yè)論文等；收集和傳遞來(lái)自顧客、供方和合作伙伴的相關(guān)信息，如顧客的圖紙和文件、供方和合作伙伴的供應(yīng)能力和技術(shù)水平等；收集和傳遞來(lái)自市場(chǎng)的信息，特別是來(lái)自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的信息，如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的技術(shù)水平、市場(chǎng)占有率等確認(rèn)和分享最佳實(shí)踐，通過(guò)對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，確認(rèn)和推廣組織內(nèi)外部的最佳實(shí)踐，實(shí)現(xiàn)共享。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.2.2組織的知識(shí)管理明確知識(shí)管理的歸口80知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)包含了對(duì)數(shù)據(jù)、信息和智能等的全部含義OECD（經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織）認(rèn)為－－事實(shí)Know-what數(shù)據(jù)客觀(guān)原理和規(guī)律Know-why科學(xué)技藝、能力Know-how智/技能誰(shuí)知道如何做Know-who信息信息技術(shù)系統(tǒng)（載體）知識(shí)系統(tǒng)（獲取和應(yīng)用）學(xué)習(xí)型組織（分享）知識(shí)管理的體系框架知識(shí)創(chuàng)新，滿(mǎn)足相關(guān)方需要營(yíng)造環(huán)境識(shí)別與轉(zhuǎn)換積累與維護(hù)傳遞與分享有效利用4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)知識(shí)：經(jīng)驗(yàn)的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問(wèn)或科學(xué)信息技術(shù)系統(tǒng)知814.6.3.1改進(jìn)的管理 a)

明確其所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)。 b)

實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)。 c)

評(píng)價(jià)改進(jìn)的成果。4.6.3改進(jìn)（30分）

組織應(yīng)說(shuō)明其采用適當(dāng)?shù)姆椒?，充分和靈活地使用測(cè)量和分析的結(jié)果，改進(jìn)組織內(nèi)各部門(mén)、各層次的績(jī)效，并促進(jìn)相關(guān)方績(jī)效的提高。4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)a)

結(jié)合戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向，根據(jù)內(nèi)外部顧客和其他相關(guān)方的要求，制定組織及所有部門(mén)和層次的改進(jìn)計(jì)劃和目標(biāo)，改進(jìn)的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)與關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)相關(guān)聯(lián)b)

全面實(shí)施和測(cè)量改進(jìn)活動(dòng)，對(duì)改進(jìn)的管理應(yīng)做到職責(zé)落實(shí)、制度完善、方式多樣，并采用適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行跟蹤管理；c)

對(duì)改進(jìn)成果進(jìn)行科學(xué)、全面的評(píng)價(jià)，建立符合組織自身特點(diǎn)的激勵(lì)政策，使改進(jìn)活動(dòng)步入良性循環(huán)。4.6.3.1改進(jìn)的管理4.6.3改進(jìn)（30分）4.6824.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用 a)

利用多種形式組織各層次員工開(kāi)展各種改進(jìn)項(xiàng)目或活動(dòng)。 b)

正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)和其他方法，充分利用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，為組織各部門(mén)以及所有層次績(jī)效的改進(jìn)提供支持。如：合理化建議、QC小組、六西格瑪管理、現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)小組等如：QC新老七種工具、統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制、方差分析、回歸分析、試驗(yàn)設(shè)計(jì)、標(biāo)桿分析、精益生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程再造（BPR）等4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)4.6.3.2改進(jìn)方法的應(yīng)用如：合理化建議、QC小834.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果顧客滿(mǎn)意程度的主要測(cè)量結(jié)果的當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)顧客滿(mǎn)意程度在本行業(yè)中的水平，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿對(duì)比顧客忠誠(chéng)程度的主要測(cè)量結(jié)果及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1顧客與市場(chǎng)的結(jié)果（120分）

組織應(yīng)描述其顧客和市場(chǎng)的結(jié)果，包括顧客滿(mǎn)意程度和忠誠(chéng)程度、產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果以及市場(chǎng)占有率結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按顧客群、產(chǎn)品和服務(wù)類(lèi)別和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分。組織應(yīng)當(dāng)描述其至少近三年的主要績(jī)效指標(biāo)數(shù)據(jù)，以反映績(jī)效的當(dāng)前水平和趨勢(shì)，并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，以反映組織在相關(guān)績(jī)效方面的行業(yè)地位、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和存在的差距。數(shù)據(jù)可來(lái)源于組織、顧客和獨(dú)立機(jī)構(gòu)還可包括留住顧客、獲得積極推薦和與顧客建立關(guān)系等其它方面的結(jié)果4.7.1.1以顧客為中心的結(jié)果4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1844.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量和指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)主要產(chǎn)品和服務(wù)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量在國(guó)內(nèi)、國(guó)際同行業(yè)中的水平主要產(chǎn)品（包括名牌產(chǎn)品）和服務(wù)特色、創(chuàng)新成果4.7.1.3市場(chǎng)結(jié)果市場(chǎng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)以及當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，包括市場(chǎng)占有率、市場(chǎng)地位、業(yè)務(wù)增長(zhǎng)和新增市場(chǎng)等；市場(chǎng)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和本行業(yè)標(biāo)桿的績(jī)效的對(duì)比結(jié)果，在國(guó)內(nèi)外同行業(yè)中的水平。如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、創(chuàng)新產(chǎn)品比率等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.1.2產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果如名牌產(chǎn)品、馳名商標(biāo)、854.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）

組織應(yīng)描述其財(cái)務(wù)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)，具體包括：主營(yíng)業(yè)務(wù)收入、投資收益、營(yíng)業(yè)外收入、利潤(rùn)總額、總資產(chǎn)貢獻(xiàn)率、資本保值增值率、資產(chǎn)負(fù)債率、流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)率等綜合指標(biāo)。并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以反映組織在同行業(yè)中的水平。不限于這些指標(biāo)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)國(guó)家《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》、《財(cái)務(wù)通則》和行業(yè)特點(diǎn)，選擇最具代表性的指標(biāo)來(lái)反映組織的財(cái)務(wù)績(jī)效。4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.2財(cái)務(wù)結(jié)果（80分）并與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比，以反864.7.3資源結(jié)果（80分）4.7.3.1人力資源結(jié)果

組織應(yīng)從以下方面描述其人力資源結(jié)果，包括：工作系統(tǒng)、員工學(xué)習(xí)、員工發(fā)展、員工權(quán)益和滿(mǎn)意程度的績(jī)效。必要時(shí)，將結(jié)果按員工的類(lèi)別和等級(jí)進(jìn)行劃分：

工作系統(tǒng)績(jī)效的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)描述員工學(xué)習(xí)與發(fā)展的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)員工權(quán)益、滿(mǎn)意程度、不滿(mǎn)意程度的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)如簡(jiǎn)化管理層級(jí)和崗位的數(shù)量，組建跨職能小組的數(shù)量，崗位輪換率，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率和人均利稅率，員工流失率和晉升率以及管理人員比例的變化結(jié)果，員工薪酬和福利的增長(zhǎng)率，對(duì)員工的各類(lèi)表彰、獎(jiǎng)勵(lì)數(shù)量等如培訓(xùn)時(shí)間、經(jīng)費(fèi)和設(shè)施的投入，員工對(duì)培訓(xùn)滿(mǎn)意情況，培訓(xùn)前后員工個(gè)人的績(jī)效對(duì)比，交叉培訓(xùn)以及職業(yè)發(fā)展結(jié)果等方面的結(jié)果如噪聲、粉塵等工作環(huán)境的改進(jìn)效果，技術(shù)創(chuàng)新、合理化建議和QC小組的數(shù)量，員工保險(xiǎn)費(fèi)用，員工體檢次數(shù)、休假天數(shù)，員工抱怨率及其處理率，員工滿(mǎn)意程度等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.3資源結(jié)果（80分）4.7.3.1人力資源結(jié)果874.7.3.2其他資源結(jié)果基礎(chǔ)設(shè)施信息技術(shù)相關(guān)方關(guān)系所擁有的資源必要時(shí)按產(chǎn)品分類(lèi)適當(dāng)時(shí)進(jìn)行對(duì)比如廠(chǎng)房面積、關(guān)鍵設(shè)備數(shù)量、基本建設(shè)投資、技術(shù)改造投資等如計(jì)算機(jī)軟硬件系統(tǒng)的投資、軟件系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用結(jié)果、臺(tái)式計(jì)算機(jī)機(jī)和便攜式計(jì)算機(jī)的數(shù)量等如研究與發(fā)展經(jīng)費(fèi)支出及其占銷(xiāo)售收入的比例、新產(chǎn)品產(chǎn)值率、專(zhuān)利數(shù)量、科技進(jìn)步獎(jiǎng)數(shù)等如供應(yīng)商總數(shù)量、長(zhǎng)期合作供應(yīng)商的數(shù)量或比例、聘請(qǐng)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)機(jī)構(gòu)的數(shù)量或投入等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.3.2其他資源結(jié)果所擁有的資源如廠(chǎng)房884.7.4過(guò)程有效性結(jié)果（70分）

組織應(yīng)從以下方面描述對(duì)過(guò)程有效性起重要作用的主要績(jī)效結(jié)果。適當(dāng)時(shí)，將結(jié)果按產(chǎn)品種類(lèi)和市場(chǎng)區(qū)域進(jìn)行劃分，包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)關(guān)鍵支持過(guò)程有效性的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前水平和發(fā)展趨勢(shì)戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃完成情況的主要測(cè)量結(jié)果如：質(zhì)量、成本、全員勞動(dòng)生產(chǎn)率、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)周期、生產(chǎn)周期、快速響應(yīng)時(shí)間、供方的交付準(zhǔn)時(shí)率、供方和合作伙伴的經(jīng)營(yíng)績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果

如：質(zhì)量、成本、財(cái)務(wù)預(yù)算準(zhǔn)確率、設(shè)備利用率、設(shè)備維修周期、供方和合作伙伴績(jī)效以及其它有效性的測(cè)量結(jié)果如戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)率、戰(zhàn)略規(guī)劃完成率等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.4過(guò)程有效性結(jié)果（70分）主要價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程有效性的894.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分）

組織應(yīng)從以下方面描述組織的治理與社會(huì)責(zé)任結(jié)果，包括組織的治理、公共責(zé)任、道德行為以及履行組織的公民義務(wù)等方面的績(jī)效，可采用適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)：組織的治理的主要測(cè)量指標(biāo)及其當(dāng)前結(jié)果和發(fā)展趨勢(shì)；

組織的產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)對(duì)環(huán)境保護(hù)、能源消耗、資源綜合利用、安全生產(chǎn)、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生等社會(huì)影響的主要測(cè)量結(jié)果，包括滿(mǎn)足和超越法律法規(guī)要求，促進(jìn)可持續(xù)發(fā)展等方面的主要測(cè)量結(jié)果；

組織的誠(chéng)信等級(jí)、相關(guān)方信任程度等道德行為的主要測(cè)量結(jié)果；

組織履行公民義務(wù)，支持公益事業(yè)的主要測(cè)量結(jié)果。如資產(chǎn)保值增值、投資收益率、納稅、審計(jì)報(bào)告、獨(dú)立董事的比例等如顧客、供方以及質(zhì)監(jiān)、環(huán)保、工商、稅務(wù)、海關(guān)、審計(jì)、司法、銀行等反映組織誠(chéng)信程度的證據(jù)文化、教育、衛(wèi)生、慈善、社區(qū)、行業(yè)發(fā)展和環(huán)境保護(hù)等公益事業(yè)的支持結(jié)果，如捐助金額、義務(wù)獻(xiàn)血的人次等4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果4.7.5組織的治理和社會(huì)責(zé)任結(jié)果（50分）組織的治理的主90方法（什么方法/如何做）組織完成過(guò)程所采用的方式方法；

方法對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求的適宜性；方法的有效性方法的可重復(fù)性，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)。展開(kāi)（實(shí)施到什么范圍/程度）為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分項(xiàng)要求所采用方法的展開(kāi)程度；

方法是否持續(xù)應(yīng)用；

方法是否使用于所有適用的部門(mén)。

學(xué)習(xí)（如何完善）通過(guò)循環(huán)評(píng)價(jià)和改進(jìn)，對(duì)方法進(jìn)行不斷完善；

鼓勵(lì)通過(guò)創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的改變；在組織的各相關(guān)部門(mén)、過(guò)程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新。

整合（成熟到何程度）方法與在標(biāo)準(zhǔn)其它評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別出的組織需要協(xié)調(diào)一致；

各過(guò)程、部門(mén)的測(cè)量、分析和改進(jìn)系統(tǒng)相互融合、補(bǔ)充；

各過(guò)程、部門(mén)的計(jì)劃、過(guò)程、結(jié)果、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)協(xié)調(diào)一致，支持組織的目標(biāo)。

結(jié)果（如何）績(jī)效的當(dāng)前水平；績(jī)效改進(jìn)的速度和廣度；

與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比績(jī)效；結(jié)果的測(cè)量與在“組織概述”和“過(guò)程”評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的重要顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過(guò)程和戰(zhàn)略規(guī)劃的績(jī)效要求相鏈接。

方法（什么方法/如何做）展開(kāi)（實(shí)施到什么范圍/程度）學(xué)習(xí)（如914.4評(píng)分指南（成熟矩陣）分?jǐn)?shù)過(guò)程0%或5%顯然沒(méi)有系統(tǒng)的方法；信息是零散、孤立的。(A)方法沒(méi)有展開(kāi)或僅略有展開(kāi)。(D)不能證實(shí)具有改進(jìn)導(dǎo)向；已有的改進(jìn)僅僅是“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”。(L)不能證實(shí)組織的一致性；各個(gè)方面或部門(mén)的運(yùn)作都是相互獨(dú)立的。(I)10%,15%,20%或25%針對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，開(kāi)始有系統(tǒng)的方法。(A)在大多數(shù)方面或部門(mén)，處于方法展開(kāi)的初級(jí)階段，阻延了達(dá)成該評(píng)分項(xiàng)基本要求的進(jìn)程。(D)處于從“對(duì)問(wèn)題做出反應(yīng)”到“一般性改進(jìn)導(dǎo)向”方向轉(zhuǎn)變的初期階段。(L)主要通過(guò)聯(lián)合解決問(wèn)題，使方法與其它方面或部門(mén)達(dá)成一致。(I)30%,35%,40%或45%應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的基本要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門(mén)還處于展開(kāi)的初期階段，但方法還是被展開(kāi)了。(D)開(kāi)始有系統(tǒng)的方法，評(píng)價(jià)和改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程。(L)方法處于與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織基本需要協(xié)調(diào)一致的初級(jí)階段。(I)4.4評(píng)分指南（成熟矩陣）分?jǐn)?shù)過(guò)程0%或5%顯然沒(méi)有系統(tǒng)的92分?jǐn)?shù)過(guò)程50%,55%,60%或65%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)盡管在某些方面或部門(mén)的展開(kāi)有所不同，但方法還是得到了很好的展開(kāi)。(D)有了基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)過(guò)程，以及一些組織的學(xué)習(xí)，以改進(jìn)關(guān)鍵過(guò)程的效率和有效性，(L)方法與在評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要協(xié)調(diào)一致。(I)70%,75%,80%或85%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了很好的展開(kāi)，無(wú)顯著的差距。(D)基于事實(shí)的、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)，成為關(guān)鍵的管理工具；存在清楚的證據(jù)，證實(shí)通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，得到了精確、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到整合。(I)

90%，95%或100%

應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的詳細(xì)要求，全部有系統(tǒng)、有效的方法。(A)方法得到了充分的展開(kāi)，在任何方面或部門(mén)均無(wú)顯著的弱項(xiàng)或差距。(D)以事實(shí)為依據(jù)、系統(tǒng)的評(píng)價(jià)和改進(jìn)，以及組織的學(xué)習(xí)是組織主要的管理工具；通過(guò)組織級(jí)的分析和共享，得到了精細(xì)的、創(chuàng)新的結(jié)果。(L)方法與在其他評(píng)分項(xiàng)中識(shí)別的組織需要達(dá)到很好的整合。(I)

分?jǐn)?shù)過(guò)程50%,55%,60%或65%應(yīng)對(duì)該評(píng)分項(xiàng)的總體要93條款格式評(píng)分項(xiàng)序號(hào)評(píng)分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主題描述詳細(xì)要求表達(dá)為逐條的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則方面條款格式評(píng)分項(xiàng)序號(hào)評(píng)分項(xiàng)基本要求表達(dá)為標(biāo)題評(píng)分項(xiàng)總體要求詳細(xì)94分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒(méi)有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。沒(méi)有顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)，或顯示了總體不良的趨勢(shì)。沒(méi)有對(duì)比性信息。在對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的任何方面，均沒(méi)有描述結(jié)果。

10%,15%,20%或25%結(jié)果很少；在少數(shù)方面有一些改進(jìn)和/或處于初期的良好績(jī)效水平。沒(méi)有或極少顯示趨勢(shì)的數(shù)據(jù)。

沒(méi)有或極少對(duì)比性信息。在少數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。

30%,35%,40%或45%在該評(píng)分項(xiàng)要求的多數(shù)方面有改進(jìn)和/或良好績(jī)效水平。處于取得良好趨勢(shì)的初期階段。處于獲得對(duì)比性信息的初期階段。在多數(shù)對(duì)組織關(guān)鍵經(jīng)營(yíng)要求重要的方面，描述了結(jié)果。

4.4評(píng)分指南（成熟矩陣）分?jǐn)?shù)結(jié)果0%或5%沒(méi)有描述結(jié)果，或結(jié)果很差。10%,1