醫(yī)患口語(yǔ)溝通基本要領(lǐng)共同學(xué)習(xí)醫(yī)患口語(yǔ)溝通基本要領(lǐng)共同學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通很重要醫(yī)療活動(dòng)離不開(kāi)醫(yī)患之間的溝通。溝通到位，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。溝通不到位，有時(shí)就會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛。

案例：有一個(gè)心絞痛的病人到某醫(yī)院看急診。醫(yī)生檢查后交待家屬：“請(qǐng)到收款處交3000元。”家屬說(shuō)：“我們來(lái)的時(shí)候很急，沒(méi)帶夠錢(qián)來(lái)。只有500多元?！贬t(yī)生說(shuō)：“沒(méi)錢(qián)就不好辦啰?！贬t(yī)生繼續(xù)認(rèn)真搶救。搶救了一會(huì)，病人心跳停了。家屬認(rèn)為，是醫(yī)生放棄搶救造成的。一場(chǎng)糾紛就這樣爆發(fā)了。醫(yī)患溝通很重要醫(yī)療活動(dòng)離不開(kāi)醫(yī)患之間的溝通。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)信任危機(jī)醫(yī)患糾紛多不夠和諧趨于緊張醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)信任危機(jī)醫(yī)患糾紛多不夠和諧趨中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示：

——將近3/4的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的達(dá)60%之多。

——醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人。北京醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)北京市71家二級(jí)以上醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，致傷、致殘90人。

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示：尷尬的現(xiàn)實(shí)——診療和護(hù)理技術(shù)操作的規(guī)范很多，唯獨(dú)沒(méi)有醫(yī)患溝通的規(guī)范?！獪贤芰κ轻t(yī)學(xué)工作必備的技能。但是在醫(yī)護(hù)人員中，重視溝通、并把溝通作為業(yè)務(wù)技能而努力的人不多。尷尬的現(xiàn)實(shí)——診療和護(hù)理技術(shù)操作的規(guī)范很多，——溝通能力是醫(yī)

1、個(gè)人因素：情緒好壞、表達(dá)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、生理因素、習(xí)慣、性格等；重視程度溝通知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)

2、環(huán)境因素：

管理方面（院科兩級(jí)管）客觀條件：噪音、光線、空間、場(chǎng)地等；

3、輔助條件：圖片、模型、資料等。

4、社會(huì)因素：輿論、風(fēng)氣……影響溝通的因素1、個(gè)人因素：影響溝通的因素醫(yī)患口語(yǔ)溝通

必須掌握哪些基本要領(lǐng)？醫(yī)患口語(yǔ)溝通

必須掌握哪些基本要領(lǐng)？一、營(yíng)造氛圍一、營(yíng)造氛圍

溝通，是通過(guò)信息傳遞，達(dá)到彼此心靈相通的一種行為。營(yíng)造良好的氛圍，對(duì)做好查房、治療等各環(huán)節(jié)的溝通大有好處。溝通，是通過(guò)信息傳遞，達(dá)到彼此心靈相通的——查房時(shí)，先總以一兩句表示關(guān)愛(ài)的問(wèn)侯切入，然后再問(wèn)自己想問(wèn)的問(wèn)題。

例：天氣變冷啦，被子夠不夠暖呀？……——病人緊張時(shí)，他放慢語(yǔ)速，輕松解析。

例：呵！不要緊，一會(huì)我?guī)湍阏{(diào)整一下。

——病人困惑、焦慮時(shí)，他以真誠(chéng)的態(tài)度營(yíng)造可信的氛圍，然后循循引導(dǎo)，指點(diǎn)迷津?！榉繒r(shí)，先總以一兩句表示關(guān)愛(ài)的問(wèn)

總的講，我們要通過(guò)問(wèn)候、打招呼，得當(dāng)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，熱情的關(guān)愛(ài)，為整個(gè)溝通過(guò)程營(yíng)造良好氛圍?？偟闹v，我們要通過(guò)問(wèn)候、打招呼，得當(dāng)語(yǔ)二、善于設(shè)問(wèn)

二、善于設(shè)問(wèn)

問(wèn)，臨床應(yīng)用得很多，存在得問(wèn)題也很多。

——問(wèn)得不具體，讓人難于回答。例如，有醫(yī)生問(wèn)：“今天怎么樣？”

——“審問(wèn)式”提問(wèn)，連珠似炮，象審問(wèn)犯人。例如，“你家里人呢？”、“為什么不來(lái)？”、“他們干什么去啦？”……

——設(shè)問(wèn)的目的不明確、針對(duì)性不強(qiáng)。問(wèn)，臨床應(yīng)用得很多，存在得問(wèn)題也很多。

不同的環(huán)節(jié)的溝通，不同病人的溝通，有不同的目的，問(wèn)的內(nèi)容也就有所不同。例如：醫(yī)療查房，溝通的主要目的是：為制定或調(diào)整治療方案提供依據(jù)，并爭(zhēng)取病人理解。主要內(nèi)容：了解病情變化、心理狀態(tài)及需求、起居飲食、家庭、經(jīng)濟(jì)等；解決患者提出的問(wèn)題，消除疑慮；提問(wèn)要明確。重點(diǎn)要突出：新入院病人、危重病人、手術(shù)病人、術(shù)后病人、其他特殊情況的病人……不同的環(huán)節(jié)的溝通，不同病人的溝通，有不同三、耐心傾聽(tīng)三、耐心傾聽(tīng)

傾聽(tīng)，是尊重患者的表現(xiàn)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。傾聽(tīng)，看似簡(jiǎn)單，但不容易做到。

——急于解析、澄清

——隨意打斷談話或改變?cè)掝}

怎樣傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容實(shí)質(zhì)和情緒。要保持眼神的交流。不隨意打斷對(duì)方的談話或轉(zhuǎn)換話題。暫不評(píng)論對(duì)方所談的內(nèi)容。不急于解析、澄清。怎樣傾聽(tīng)？

病人扯得離題太遠(yuǎn)，醫(yī)務(wù)人員可以禮貌地提醒病人，把他引導(dǎo)到主題上來(lái)。要邊聽(tīng)邊思考，內(nèi)心相好應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言。做好小結(jié)——用簡(jiǎn)單的幾句話把患者所講述的內(nèi)容重復(fù)一遍。然后，在作必要的解析，澄清是非。

不要埋怨、責(zé)備：“跟你說(shuō)了多遍，怎么還不理解?！辈∪顺兜秒x題太遠(yuǎn)，醫(yī)務(wù)人員可以禮貌地提醒病人，把四、恰當(dāng)?shù)乇硎窘邮?。四、恰?dāng)?shù)乇硎窘邮堋?/p>

當(dāng)病人提出正確的意見(jiàn)、建議或要求時(shí)，要恰當(dāng)?shù)乇硎窘邮堋＜偃缢囊庖?jiàn)不對(duì)，也不要厭惡、嫌棄、責(zé)備病人。例一，病人說(shuō)：“醫(yī)生！早點(diǎn)給我做手術(shù)吧！好嗎？”

醫(yī)生：“好的，我們會(huì)盡早給你安排手術(shù)。”例二，病人說(shuō)……

醫(yī)生：“大媽?zhuān)∫鍪中g(shù)的又不是你一個(gè)人，等著吧！”當(dāng)病人提出正確的意見(jiàn)、建議或要求時(shí)，要五、肯定病人的感受。五、肯定病人的感受。

肯定病人感受的真實(shí)性，不妄加否定。例如，病人訴說(shuō)：術(shù)后傷口很痛。首先，表示理解。接著，做好解釋。講清為什么還會(huì)疼？爾后，再查查原因。千萬(wàn)不要與病人爭(zhēng)論?？隙ú∪烁惺艿恼鎸?shí)性，不妄加否定。六、善于應(yīng)用歸納和復(fù)述的技巧。六、善于應(yīng)用歸納和復(fù)述的技巧。

這個(gè)要領(lǐng)的要求是：把病人說(shuō)的關(guān)鍵性的話重述一遍，或把病人較零散的、不明確的話歸納起來(lái)，簡(jiǎn)要地再說(shuō)一遍，并做好解析工作。但不要改變病人的原意和目的。方法：邊聽(tīng)，邊歸納，接著復(fù)述，最后在解析。例如，一病人說(shuō)：醫(yī)生，你是好人。我老婆沒(méi)工作……一個(gè)小孩……讀書(shū)高中；女兒上個(gè)月也病，住院半個(gè)月；我的工資也不高…….我這人，你知道…..但病了沒(méi)辦法……這個(gè)要領(lǐng)的要求是：把病人說(shuō)的關(guān)鍵性的話

有的醫(yī)生這樣回答：你困難我知道，但我?guī)筒涣四?。沒(méi)錢(qián)就沒(méi)辦法治病呵！（這樣的溝通無(wú)效、有害）應(yīng)該先復(fù)述：“你是說(shuō)家里生活很困難，是嗎？”（表示理解）接著再進(jìn)一步溝通：“老張！有困難，要想想辦法。我們?cè)谟盟?、治療方面，?huì)盡量用療效好又便宜一些的藥。能夠不做的檢查，就不做。你呢，跟親戚朋友聯(lián)系一下，想辦法再籌集一些錢(qián)來(lái)。好嗎？”“你的病不能拖，越拖越麻煩呵！”有的醫(yī)生這樣回答：你困難我知道，但我?guī)筒淮送?，特別重要的話，也可以讓病人復(fù)述一遍。例如，對(duì)糖尿病初診的患者，醫(yī)生要求“一定要嚴(yán)格控制飲食……”。你可以這樣對(duì)她說(shuō)：“你記住沒(méi)有？一定要嚴(yán)格控制飲食，請(qǐng)你再講一遍我剛才交待的幾個(gè)問(wèn)題。好嗎？”病人：……

這樣，可以加深記憶，鞏固和提高溝通效果。此外，特別重要的話，也可以讓病人復(fù)述一遍。七、及時(shí)代述。七、及時(shí)代述。

有些想法和感受，病人不好意思說(shuō)出來(lái)，或不便明說(shuō)，憋在心里。對(duì)此，醫(yī)護(hù)人員可以代述。這當(dāng)然要求護(hù)理人員有足夠的敏感，善解人意，揣摩出弦外之音。例如，病人說(shuō)：“王主任來(lái)到病房腳跟沒(méi)到地就走啦！”醫(yī)生可試探性地問(wèn)病人（代述）：“你是不是覺(jué)得王主任對(duì)你不關(guān)心？”有些想法和感受，病人不好意思說(shuō)出來(lái)，或不便明說(shuō)，

此時(shí)，醫(yī)生為主任解析（代述）：“這兩天重病人多，主任很忙。他已經(jīng)交待我多看看你。你有什么事，可以跟我說(shuō)。我解決不了的，我會(huì)跟主任一起商量！好嗎？”這樣，可消除病人心中的責(zé)怨和不安。

千萬(wàn)不能說(shuō)：“呵！你說(shuō)我們的主任，他就是這個(gè)德性，你諒解他吧！”此時(shí)，醫(yī)生為主任解析（代述）：八、善于引導(dǎo)。八、善于引導(dǎo)。

要求：通過(guò)啟發(fā)或引導(dǎo)，讓病人把話說(shuō)出來(lái)。方法是：（1）用未完成句，引導(dǎo)病人接著說(shuō)下去?；颊撸骸鞍?！不知哪輩子造了孽！”醫(yī)生：“整天躺在床上，你是不是覺(jué)得……”

或說(shuō)：“你好像心里老在想……”……要求：通過(guò)啟發(fā)或引導(dǎo)，讓病人把話說(shuō)出來(lái)。

（2）用正面的敘述啟發(fā)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。

案例：病人想讓主人來(lái)幫做手術(shù)，又不好意思說(shuō)出來(lái)，心里憋得慌。病人：“M醫(yī)生，是你給我做手術(shù)嗎？能不能……?”

醫(yī)生：“大媽?zhuān)∧闶窍胱屩魅蝸?lái)幫你做手術(shù)，是嗎？”病人：“可以嗎？”（2）用正面的敘述啟發(fā)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在

這個(gè)醫(yī)生一聽(tīng)，心里不舒服。雖然不敢罵病人，但故意說(shuō)出威脅性很強(qiáng)的一句：“那你的手術(shù)就等主任來(lái)幫你做，看下個(gè)星期能不能排得上”。接著，醫(yī)生又說(shuō)：“其實(shí)，誰(shuí)做都一樣，你看著辦吧！你定下了，立即告訴我?！辈∪艘痪湓捯膊桓艺f(shuō)了。這個(gè)醫(yī)生一聽(tīng)，心里不舒服。雖然不敢罵病人，

另一個(gè)病區(qū)，一位醫(yī)生碰到同樣的問(wèn)題。他是這樣說(shuō)的：“我們的主任的手術(shù)確實(shí)做得好。但如果等他來(lái)做，要等到下個(gè)星期?！苯又t(yī)生觀察病人的神情后，又說(shuō)：“其實(shí)，不管誰(shuí)做，主任都會(huì)親自過(guò)問(wèn)，一起研究，甚至到手術(shù)臺(tái)幫忙做。你這種手術(shù)，我們幾個(gè)醫(yī)生都做了不少，效果還是很好的。你看……”

病人馬上就說(shuō)：“那就聽(tīng)你們安排吧！”另一個(gè)病區(qū)，一位醫(yī)生碰到同樣的問(wèn)題。他是這樣說(shuō)的九、不輕易說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”。九、不輕易說(shuō)“沒(méi)問(wèn)題”。

醫(yī)護(hù)人員輕易說(shuō)“沒(méi)有問(wèn)題”，而導(dǎo)致病人病情急劇變化甚至死亡，引發(fā)醫(yī)療糾紛的案例已不少見(jiàn)。某醫(yī)院氨基酸過(guò)敏的教訓(xùn)……

重視反映

患者或家屬像醫(yī)生反映問(wèn)題，是患方主動(dòng)溝通的表現(xiàn)，必須得到醫(yī)護(hù)人員的高度重視。醫(yī)護(hù)人員輕易說(shuō)“沒(méi)有問(wèn)題”，而導(dǎo)致病人病

有求必應(yīng)

只要患者家屬來(lái)叫，不論你認(rèn)為有沒(méi)有必要、要不要處理，手頭工作再忙都要馬上回答：“好！我去看看”。有交待

有問(wèn)題自己處理不了，要給病人有個(gè)交待：我請(qǐng)某某一塊來(lái)處理?；蛘f(shuō)：我們先研究一下再作處理。有求必應(yīng)只要患者家屬來(lái)叫，不論你認(rèn)十、不說(shuō)忌語(yǔ)和禁語(yǔ)十、不說(shuō)忌語(yǔ)和禁語(yǔ)

有很多語(yǔ)言是患者忌諱的。

——跟你說(shuō)了你也不懂。

——想不想治？想治就回去準(zhǔn)備錢(qián)吧！

——沒(méi)錢(qián)你還來(lái)看什么病呢？

——沒(méi)錢(qián)就沒(méi)辦法啰。

——聽(tīng)你的還是聽(tīng)我的？

——你怎么現(xiàn)在才來(lái)？

——我推薦的藥你不吃，后果自負(fù)。這些話，很令人反感，容易引發(fā)糾紛。有很多語(yǔ)言是患者忌諱的。十一、發(fā)現(xiàn)苗頭，早介入。

十一、發(fā)現(xiàn)苗頭，早介入。

很多糾紛是從抱怨開(kāi)始的。哪怕病人或家屬抱怨一句話，都有可能是糾紛的前奏。醫(yī)護(hù)人員聽(tīng)到了，都應(yīng)當(dāng)主動(dòng)與其溝通，及時(shí)解決問(wèn)題，消除抱怨。例如：……很多糾紛是從抱怨開(kāi)始的。課題小結(jié)現(xiàn)在做醫(yī)療工作很難。然而，如果不努力提高溝通水平，那么要做好醫(yī)療工作就更難。醫(yī)患溝通沒(méi)有固定的模式，掌握基本的要領(lǐng)和技巧很有必要。但是，技巧與情緒、情感相比，情緒與情感更重要。在掌握技巧的同時(shí)，不要忽視情緒的調(diào)整和醫(yī)患情感的培育。說(shuō)的話沒(méi)有錯(cuò)，不等于溝通就沒(méi)有問(wèn)題。關(guān)鍵是看溝通是否有效，是否達(dá)到目的。課題小結(jié)現(xiàn)在做醫(yī)療工作很難。然而，如果不努力提高溝通水平，那

結(jié)束語(yǔ)：讓我們?cè)跒樘岣咴\療技術(shù)水平而努力的同時(shí)，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，進(jìn)一步提高溝通水平，為構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系而努力奮斗！結(jié)束語(yǔ)：謝謝大家的聆聽(tīng)！

祝大家溝通有進(jìn)步、工作順利！謝謝大家的聆聽(tīng)！

祝大家溝通有進(jìn)步、工作順利！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！醫(yī)患口語(yǔ)溝通基本要領(lǐng)共同學(xué)習(xí)醫(yī)患口語(yǔ)溝通基本要領(lǐng)共同學(xué)習(xí)醫(yī)患溝通很重要醫(yī)療活動(dòng)離不開(kāi)醫(yī)患之間的溝通。溝通到位，有利于建立和諧的醫(yī)患關(guān)系。溝通不到位，有時(shí)就會(huì)引發(fā)醫(yī)療糾紛。

案例：有一個(gè)心絞痛的病人到某醫(yī)院看急診。醫(yī)生檢查后交待家屬：“請(qǐng)到收款處交3000元?！奔覍僬f(shuō)：“我們來(lái)的時(shí)候很急，沒(méi)帶夠錢(qián)來(lái)。只有500多元?！贬t(yī)生說(shuō)：“沒(méi)錢(qián)就不好辦啰?！贬t(yī)生繼續(xù)認(rèn)真搶救。搶救了一會(huì)，病人心跳停了。家屬認(rèn)為，是醫(yī)生放棄搶救造成的。一場(chǎng)糾紛就這樣爆發(fā)了。醫(yī)患溝通很重要醫(yī)療活動(dòng)離不開(kāi)醫(yī)患之間的溝通。醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)信任危機(jī)醫(yī)患糾紛多不夠和諧趨于緊張醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀總體評(píng)價(jià)主要表現(xiàn)信任危機(jī)醫(yī)患糾紛多不夠和諧趨中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示：

——將近3/4的醫(yī)師認(rèn)為自己的合法權(quán)益不能得到保護(hù)，認(rèn)為當(dāng)前醫(yī)師執(zhí)業(yè)環(huán)境“較差”和“極為惡劣”的達(dá)60%之多。

——醫(yī)院平均每年發(fā)生醫(yī)療糾紛66起，發(fā)生患者打砸醫(yī)院事件5起以上，打傷醫(yī)師5人。北京醫(yī)師協(xié)會(huì)對(duì)北京市71家二級(jí)以上醫(yī)院的統(tǒng)計(jì)：近3年共發(fā)生毆打醫(yī)務(wù)人員事件502起，致傷、致殘90人。

中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)《醫(yī)患關(guān)系調(diào)研報(bào)告》顯示：尷尬的現(xiàn)實(shí)——診療和護(hù)理技術(shù)操作的規(guī)范很多，唯獨(dú)沒(méi)有醫(yī)患溝通的規(guī)范?！獪贤芰κ轻t(yī)學(xué)工作必備的技能。但是在醫(yī)護(hù)人員中，重視溝通、并把溝通作為業(yè)務(wù)技能而努力的人不多。尷尬的現(xiàn)實(shí)——診療和護(hù)理技術(shù)操作的規(guī)范很多，——溝通能力是醫(yī)

1、個(gè)人因素：情緒好壞、表達(dá)能力、專(zhuān)業(yè)知識(shí)、生理因素、習(xí)慣、性格等；重視程度溝通知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)

2、環(huán)境因素：

管理方面（院科兩級(jí)管）客觀條件：噪音、光線、空間、場(chǎng)地等；

3、輔助條件：圖片、模型、資料等。

4、社會(huì)因素：輿論、風(fēng)氣……影響溝通的因素1、個(gè)人因素：影響溝通的因素醫(yī)患口語(yǔ)溝通

必須掌握哪些基本要領(lǐng)？醫(yī)患口語(yǔ)溝通

必須掌握哪些基本要領(lǐng)？一、營(yíng)造氛圍一、營(yíng)造氛圍

溝通，是通過(guò)信息傳遞，達(dá)到彼此心靈相通的一種行為。營(yíng)造良好的氛圍，對(duì)做好查房、治療等各環(huán)節(jié)的溝通大有好處。溝通，是通過(guò)信息傳遞，達(dá)到彼此心靈相通的——查房時(shí)，先總以一兩句表示關(guān)愛(ài)的問(wèn)侯切入，然后再問(wèn)自己想問(wèn)的問(wèn)題。

例：天氣變冷啦，被子夠不夠暖呀？……——病人緊張時(shí)，他放慢語(yǔ)速，輕松解析。

例：呵！不要緊，一會(huì)我?guī)湍阏{(diào)整一下。

——病人困惑、焦慮時(shí)，他以真誠(chéng)的態(tài)度營(yíng)造可信的氛圍，然后循循引導(dǎo)，指點(diǎn)迷津?！榉繒r(shí)，先總以一兩句表示關(guān)愛(ài)的問(wèn)

總的講，我們要通過(guò)問(wèn)候、打招呼，得當(dāng)語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，熱情的關(guān)愛(ài)，為整個(gè)溝通過(guò)程營(yíng)造良好氛圍?？偟闹v，我們要通過(guò)問(wèn)候、打招呼，得當(dāng)語(yǔ)二、善于設(shè)問(wèn)

二、善于設(shè)問(wèn)

問(wèn)，臨床應(yīng)用得很多，存在得問(wèn)題也很多。

——問(wèn)得不具體，讓人難于回答。例如，有醫(yī)生問(wèn)：“今天怎么樣？”

——“審問(wèn)式”提問(wèn)，連珠似炮，象審問(wèn)犯人。例如，“你家里人呢？”、“為什么不來(lái)？”、“他們干什么去啦？”……

——設(shè)問(wèn)的目的不明確、針對(duì)性不強(qiáng)。問(wèn)，臨床應(yīng)用得很多，存在得問(wèn)題也很多。

不同的環(huán)節(jié)的溝通，不同病人的溝通，有不同的目的，問(wèn)的內(nèi)容也就有所不同。例如：醫(yī)療查房，溝通的主要目的是：為制定或調(diào)整治療方案提供依據(jù)，并爭(zhēng)取病人理解。主要內(nèi)容：了解病情變化、心理狀態(tài)及需求、起居飲食、家庭、經(jīng)濟(jì)等；解決患者提出的問(wèn)題，消除疑慮；提問(wèn)要明確。重點(diǎn)要突出：新入院病人、危重病人、手術(shù)病人、術(shù)后病人、其他特殊情況的病人……不同的環(huán)節(jié)的溝通，不同病人的溝通，有不同三、耐心傾聽(tīng)三、耐心傾聽(tīng)

傾聽(tīng)，是尊重患者的表現(xiàn)，是建立良好醫(yī)患關(guān)系重要的一個(gè)環(huán)節(jié)。傾聽(tīng)，看似簡(jiǎn)單，但不容易做到。

——急于解析、澄清

——隨意打斷談話或改變?cè)掝}

怎樣傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)，應(yīng)注意對(duì)方說(shuō)話內(nèi)容實(shí)質(zhì)和情緒。要保持眼神的交流。不隨意打斷對(duì)方的談話或轉(zhuǎn)換話題。暫不評(píng)論對(duì)方所談的內(nèi)容。不急于解析、澄清。怎樣傾聽(tīng)？

病人扯得離題太遠(yuǎn)，醫(yī)務(wù)人員可以禮貌地提醒病人，把他引導(dǎo)到主題上來(lái)。要邊聽(tīng)邊思考，內(nèi)心相好應(yīng)對(duì)的語(yǔ)言。做好小結(jié)——用簡(jiǎn)單的幾句話把患者所講述的內(nèi)容重復(fù)一遍。然后，在作必要的解析，澄清是非。

不要埋怨、責(zé)備：“跟你說(shuō)了多遍，怎么還不理解?！辈∪顺兜秒x題太遠(yuǎn)，醫(yī)務(wù)人員可以禮貌地提醒病人，把四、恰當(dāng)?shù)乇硎窘邮堋Ｋ?、恰?dāng)?shù)乇硎窘邮堋?/p>

當(dāng)病人提出正確的意見(jiàn)、建議或要求時(shí)，要恰當(dāng)?shù)乇硎窘邮堋＜偃缢囊庖?jiàn)不對(duì)，也不要厭惡、嫌棄、責(zé)備病人。例一，病人說(shuō)：“醫(yī)生！早點(diǎn)給我做手術(shù)吧！好嗎？”

醫(yī)生：“好的，我們會(huì)盡早給你安排手術(shù)?！崩?，病人說(shuō)……

醫(yī)生：“大媽?zhuān)∫鍪中g(shù)的又不是你一個(gè)人，等著吧！”當(dāng)病人提出正確的意見(jiàn)、建議或要求時(shí)，要五、肯定病人的感受。五、肯定病人的感受。

肯定病人感受的真實(shí)性，不妄加否定。例如，病人訴說(shuō)：術(shù)后傷口很痛。首先，表示理解。接著，做好解釋。講清為什么還會(huì)疼？爾后，再查查原因。千萬(wàn)不要與病人爭(zhēng)論。肯定病人感受的真實(shí)性，不妄加否定。六、善于應(yīng)用歸納和復(fù)述的技巧。六、善于應(yīng)用歸納和復(fù)述的技巧。

這個(gè)要領(lǐng)的要求是：把病人說(shuō)的關(guān)鍵性的話重述一遍，或把病人較零散的、不明確的話歸納起來(lái)，簡(jiǎn)要地再說(shuō)一遍，并做好解析工作。但不要改變病人的原意和目的。方法：邊聽(tīng)，邊歸納，接著復(fù)述，最后在解析。例如，一病人說(shuō)：醫(yī)生，你是好人。我老婆沒(méi)工作……一個(gè)小孩……讀書(shū)高中；女兒上個(gè)月也病，住院半個(gè)月；我的工資也不高…….我這人，你知道…..但病了沒(méi)辦法……這個(gè)要領(lǐng)的要求是：把病人說(shuō)的關(guān)鍵性的話

有的醫(yī)生這樣回答：你困難我知道，但我?guī)筒涣四?。沒(méi)錢(qián)就沒(méi)辦法治病呵！（這樣的溝通無(wú)效、有害）應(yīng)該先復(fù)述：“你是說(shuō)家里生活很困難，是嗎？”（表示理解）接著再進(jìn)一步溝通：“老張！有困難，要想想辦法。我們?cè)谟盟?、治療方面，?huì)盡量用療效好又便宜一些的藥。能夠不做的檢查，就不做。你呢，跟親戚朋友聯(lián)系一下，想辦法再籌集一些錢(qián)來(lái)。好嗎？”“你的病不能拖，越拖越麻煩呵！”有的醫(yī)生這樣回答：你困難我知道，但我?guī)筒淮送?，特別重要的話，也可以讓病人復(fù)述一遍。例如，對(duì)糖尿病初診的患者，醫(yī)生要求“一定要嚴(yán)格控制飲食……”。你可以這樣對(duì)她說(shuō)：“你記住沒(méi)有？一定要嚴(yán)格控制飲食，請(qǐng)你再講一遍我剛才交待的幾個(gè)問(wèn)題。好嗎？”病人：……

這樣，可以加深記憶，鞏固和提高溝通效果。此外，特別重要的話，也可以讓病人復(fù)述一遍。七、及時(shí)代述。七、及時(shí)代述。

有些想法和感受，病人不好意思說(shuō)出來(lái)，或不便明說(shuō)，憋在心里。對(duì)此，醫(yī)護(hù)人員可以代述。這當(dāng)然要求護(hù)理人員有足夠的敏感，善解人意，揣摩出弦外之音。例如，病人說(shuō)：“王主任來(lái)到病房腳跟沒(méi)到地就走啦！”醫(yī)生可試探性地問(wèn)病人（代述）：“你是不是覺(jué)得王主任對(duì)你不關(guān)心？”有些想法和感受，病人不好意思說(shuō)出來(lái)，或不便明說(shuō)，

此時(shí)，醫(yī)生為主任解析（代述）：“這兩天重病人多，主任很忙。他已經(jīng)交待我多看看你。你有什么事，可以跟我說(shuō)。我解決不了的，我會(huì)跟主任一起商量！好嗎？”這樣，可消除病人心中的責(zé)怨和不安。

千萬(wàn)不能說(shuō)：“呵！你說(shuō)我們的主任，他就是這個(gè)德性，你諒解他吧！”此時(shí)，醫(yī)生為主任解析（代述）：八、善于引導(dǎo)。八、善于引導(dǎo)。

要求：通過(guò)啟發(fā)或引導(dǎo)，讓病人把話說(shuō)出來(lái)。方法是：（1）用未完成句，引導(dǎo)病人接著說(shuō)下去?；颊撸骸鞍?！不知哪輩子造了孽！”醫(yī)生：“整天躺在床上，你是不是覺(jué)得……”

或說(shuō)：“你好像心里老在想……”……要求：通過(guò)啟發(fā)或引導(dǎo)，讓病人把話說(shuō)出來(lái)。

（2）用正面的敘述啟發(fā)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在心里的情緒。

案例：病人想讓主人來(lái)幫做手術(shù)，又不好意思說(shuō)出來(lái)，心里憋得慌。病人：“M醫(yī)生，是你給我做手術(shù)嗎？能不能……?”

醫(yī)生：“大媽?zhuān)∧闶窍胱屩魅蝸?lái)幫你做手術(shù)，是嗎？”病人：“可以嗎？”（2）用正面的敘述啟發(fā)病人進(jìn)一步發(fā)揮，意在解除壓抑在

這個(gè)醫(yī)生一聽(tīng)，心里不舒服。雖然不敢罵病人，但故意說(shuō)出威脅性很強(qiáng)的一句：“那你的手術(shù)就等主任來(lái)幫你做，看下個(gè)星期能不能排得上”。接著，醫(yī)生又說(shuō)：“其實(shí)，誰(shuí)做都一樣，你看著辦吧！你定下了，立即告訴我?！辈∪艘痪湓捯膊桓艺f(shuō)了。這個(gè)醫(yī)生一聽(tīng)，心里不舒服。雖然不敢罵病人，

另一個(gè)病區(qū)，一位醫(yī)生碰到同樣的問(wèn)題。他是這樣說(shuō)的：“我們的主任的手術(shù)確實(shí)做得好。但如果等他來(lái)做，要等到下個(gè)星期?！苯又t(yī)生觀察病人的神情后，又說(shuō)：“其實(shí)，不管誰(shuí)做，主任都會(huì)親自過(guò)問(wèn)，一起研究，甚至到手術(shù)臺(tái)幫忙做。你這種手術(shù)，我們幾個(gè)醫(yī)生都做了不少，效果還是很好的。你看……”

病人馬上就說(shuō)：“那就聽(tīng)你們安排吧！”另一個(gè)病區(qū)，