微笑服務(wù)訓(xùn)練資料微笑服務(wù)訓(xùn)練資料1微笑服務(wù)微笑不是個人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個博士，總是擺個撲克牌似的面孔，就算免費到我們企業(yè)做職員，我也不要?！币粋€不會微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。微笑服務(wù)微笑不是個人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我2微笑的價值與作用微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。。有的人先天樂觀、愛笑，總是把微笑掛在臉上，這種人很有人緣（人見人愛），縱使他犯了錯，你也不忍心太責(zé)怪打他，因為“伸手不打笑臉人”。笑！讓你人見人愛，無往不利；笑！讓你舒筋活血，延年益壽！愛笑的女生最美麗！微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的價值與作用微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的3希爾頓酒店的成功

著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果一流的旅館里沒有了一流服務(wù)人員的微笑，就好比春天的花園里失去了和風(fēng)和陽光。假若我是顧客，

我寧愿住進那雖然只有舊地毯，卻處處見到微笑的酒店，也不愿走進雖然有一流設(shè)備卻見不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了嗎？

-------康納.希爾頓希爾頓酒店的成功4行之久遠一、微笑服務(wù)的作用（一）帶來良好的第一印象（二）縮小心理距離、達成情感交流的階梯（三）提高工作效率（四）帶來良好的經(jīng)濟效益（五）通往成功的服務(wù)保障微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認的制勝法寶不花本錢易會簡單行之久遠一、微笑服務(wù)的作用（一）帶來良好的第一印象微笑更是服5微笑是打動客人心弦最美好的語言日本航空公司的空姐的服務(wù)是很有名的，僅微笑一項，就要訓(xùn)練半年，可見冰凍三尺非一日之寒。因此，我建議我們每一個員工都應(yīng)該在起床后對著鏡子里的自己來一個動人的微笑，念一聲“一”，這不僅可以練好微笑，也可以作為一天良好的開端。微笑是打動客人心弦最美好的語言，是通向世界的護照，它是對客人的尊重，也是對自身價值的肯定。如果每一個員工都能做到微笑服務(wù)，就能建立起公司與客人之間的友好感情，使客人“賓至如歸”，從而使公司的形象印刻在用戶心里！微笑是打動客人心弦最美好的語言日本航空公司的空姐的服務(wù)是很有6二、微笑標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)二、微笑標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)7（一）、面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部肌肉要放松，面部表情要和藹可親，親切自然；伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。二、微笑標(biāo)準(zhǔn)（一）、面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部肌肉要放松，面部表情要和藹可親，親切8（二）、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠二、微笑標(biāo)準(zhǔn)（二）、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對賓客目光友善，二、微笑標(biāo)準(zhǔn)9（三）、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；要求員工自然、親切地使用敬語。說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

二、微笑標(biāo)準(zhǔn)舉例“您好!”、“歡迎光臨!”、“有什么可以幫到您?”

“請”、“謝謝”、”對不起”、”再見”、“祝您工作愉快!”（三）、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的10三、模擬演練與微笑練習(xí)你會對你旁邊的同事微笑嗎？（對熟人開始微笑）請各位同事起立面對面，相互注視對方開始微笑。從剛才同事們的微笑中，你是否能發(fā)現(xiàn)笑與不笑之間有什么區(qū)別？

三、模擬演練與微笑練習(xí)你會對你旁邊的同事微笑嗎？（對熟人開始11

放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。微笑口型法放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通12美好回憶法美好回憶法13筷子微笑法筷子微笑法14咬住筷子，在30秒內(nèi)反復(fù)說：“一、一、一……”以不斷提升嘴角

筷子微笑法咬住筷子，在30秒內(nèi)反復(fù)說：筷子微笑法15對鏡微笑法對鏡微笑法16情景熏陶法情景熏陶法17微笑服務(wù)訓(xùn)練資料課件18

四、服務(wù)禮貌敬語怎樣說？-面帶微笑:-目光接觸:-聲音響亮且清晰:-身體前傾WelcometoShanshui!歡迎光臨!

四、服務(wù)禮貌敬語怎樣說？WelcometoShans19

HowmayIhelpyou?怎樣說？-面帶微笑-目光接觸-語調(diào)友好-關(guān)注客人:切忌目光游離不定；

有什么可以幫到您？

怎樣說？有什么可以幫到您？20

怎樣說？-面帶微笑-目光接觸-態(tài)度真誠Thankyou.

Youarewelcome.謝謝！不用謝

怎樣說？謝謝！21

Excuseme,I’msorry.怎樣說？-目光接觸-語調(diào)充滿抱歉對不起

怎樣說？對不起22服務(wù)禮貌敬語稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌服務(wù)禮貌敬語稱呼語23服務(wù)禮貌敬語問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好服務(wù)禮貌敬語問候語24服務(wù)禮貌敬語迎接語

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語

再見、請慢走、歡迎再次光臨服務(wù)禮貌敬語迎接語25服務(wù)禮貌敬語致謝語

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語

對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵服務(wù)禮貌敬語致謝語26服務(wù)禮貌敬語征詢語

您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理服務(wù)禮貌敬語征詢語27服務(wù)禮貌敬語應(yīng)答語

對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行服務(wù)禮貌敬語應(yīng)答語28服務(wù)禮貌敬語請托語

請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下勞駕您麻煩您幫我一個忙服務(wù)禮貌敬語請托語29接待三聲來有迎聲問有答聲去有送聲接待三聲30熱情三到

眼到

眼神交流主動觀察顧客需要口到

講普通話因人而異心到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動，不能以不變應(yīng)萬變落落大方，不卑不亢熱情三到眼到31給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；給客人一個微笑，會消除溝通隔閡并且贏得欣賞；給同事一個微笑，會營造一個融洽的工作氛圍。微笑地面對每一個人！我是公司員工—我微笑為了客戶的滿意－我微笑給自己一個微笑，會使自己心情舒暢地去工作；我是公司員工—我微32永遠不要停止微笑，即使在你最難過的時候，說不定有人因為你的笑容愛上你。再煩，也別忘微笑;再急，也要注意語氣.再苦，也別忘堅持;再累，也要愛自己。永遠不要停止微笑，即使在你最難過的時候，說不定有人因為你的笑33

請記?。?/p>

您是有影響力的，無論何時何地，您的微笑都會直接或間接地傳遞給您的同事與員工，影響他的工作能力與主觀動能性的發(fā)揮。如果您善于運用有效地引爆出員工潛力的話，對于同事和整個公司，都是一件非常有意義的事情！請記?。?4工作的快樂快樂的工作我微笑我工作我快樂我微笑我工作我快樂35職業(yè)精神不歡迎個人情感因素！我們：不喜歡板著臉的員工；不喜歡帶著個人情緒來上班的員工；不喜歡職場里的拉幫結(jié)派；不喜歡濃裝艷抹的上班一族；這些都是因為他們身上夾雜著太多個人的東西！無私與忘我職業(yè)精神不歡迎個人情感因素！我們：36相信自己就能成功我不能左右天氣，但我可以轉(zhuǎn)變心情！我不能改變?nèi)菝?，但我可以展現(xiàn)笑容！展現(xiàn)微笑的魅力，學(xué)習(xí)微笑的風(fēng)范!既要做好工作也要更好的生活！相信自己就能成功我不能左右天氣，但我可以轉(zhuǎn)變心情！37微笑服務(wù)訓(xùn)練資料微笑服務(wù)訓(xùn)練資料38微笑服務(wù)微笑不是個人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我們物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)與質(zhì)量。一家企業(yè)的人事經(jīng)理曾經(jīng)說過：“如果一個女孩子能保持可愛的微笑，就算她只有小學(xué)文化，我也愿意聘用。如果一個博士，總是擺個撲克牌似的面孔，就算免費到我們企業(yè)做職員，我也不要?！币粋€不會微笑的員工不適合在服務(wù)行業(yè)工作，我們上班的第一件禮物應(yīng)該是微笑練習(xí)鏡。微笑服務(wù)微笑不是個人的事，它關(guān)系到公司的形象，關(guān)系到我39微笑的價值與作用微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的自然外露，具有豐富的內(nèi)涵和巨大的作用。是自信的表現(xiàn)，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。。有的人先天樂觀、愛笑，總是把微笑掛在臉上，這種人很有人緣（人見人愛），縱使他犯了錯，你也不忍心太責(zé)怪打他，因為“伸手不打笑臉人”。笑！讓你人見人愛，無往不利；笑！讓你舒筋活血，延年益壽！愛笑的女生最美麗！微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。微笑的價值與作用微笑是一種沒有國界的語言，它是人們內(nèi)心情感的40希爾頓酒店的成功

著名的美國希爾頓集團的董事長康納·希爾頓，把一家名不見經(jīng)傳的旅館，迅速發(fā)展成遍及世界五大洲，并擁有70多家豪華賓館的跨國公司，當(dāng)人們問及他的成功秘訣時，他自豪地說：“靠微笑的力量。如果一流的旅館里沒有了一流服務(wù)人員的微笑，就好比春天的花園里失去了和風(fēng)和陽光。假若我是顧客，

我寧愿住進那雖然只有舊地毯，卻處處見到微笑的酒店，也不愿走進雖然有一流設(shè)備卻見不到微笑，在精神上受折磨的地方。因此，他經(jīng)常問下屬的一句話便是：你今天對顧客微笑了嗎？

-------康納.希爾頓希爾頓酒店的成功41行之久遠一、微笑服務(wù)的作用（一）帶來良好的第一印象（二）縮小心理距離、達成情感交流的階梯（三）提高工作效率（四）帶來良好的經(jīng)濟效益（五）通往成功的服務(wù)保障微笑更是服務(wù)行業(yè)中公認的制勝法寶不花本錢易會簡單行之久遠一、微笑服務(wù)的作用（一）帶來良好的第一印象微笑更是服42微笑是打動客人心弦最美好的語言日本航空公司的空姐的服務(wù)是很有名的，僅微笑一項，就要訓(xùn)練半年，可見冰凍三尺非一日之寒。因此，我建議我們每一個員工都應(yīng)該在起床后對著鏡子里的自己來一個動人的微笑，念一聲“一”，這不僅可以練好微笑，也可以作為一天良好的開端。微笑是打動客人心弦最美好的語言，是通向世界的護照，它是對客人的尊重，也是對自身價值的肯定。如果每一個員工都能做到微笑服務(wù)，就能建立起公司與客人之間的友好感情，使客人“賓至如歸”，從而使公司的形象印刻在用戶心里！微笑是打動客人心弦最美好的語言日本航空公司的空姐的服務(wù)是很有43二、微笑標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)二、微笑標(biāo)準(zhǔn)面部表情標(biāo)準(zhǔn)眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)44（一）、面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部肌肉要放松，面部表情要和藹可親，親切自然；伴隨微笑自然地露出8顆牙齒；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。二、微笑標(biāo)準(zhǔn)（一）、面部表情標(biāo)準(zhǔn)面部肌肉要放松，面部表情要和藹可親，親切45（二）、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對賓客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠二、微笑標(biāo)準(zhǔn)（二）、眼睛眼神標(biāo)準(zhǔn)面對賓客目光友善，二、微笑標(biāo)準(zhǔn)46（三）、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；要求員工自然、親切地使用敬語。說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。

二、微笑標(biāo)準(zhǔn)舉例“您好!”、“歡迎光臨!”、“有什么可以幫到您?”

“請”、“謝謝”、”對不起”、”再見”、“祝您工作愉快!”（三）、聲音語態(tài)標(biāo)準(zhǔn)聲音要清晰柔和，語速適中，富有甜美悅耳的47三、模擬演練與微笑練習(xí)你會對你旁邊的同事微笑嗎？（對熟人開始微笑）請各位同事起立面對面，相互注視對方開始微笑。從剛才同事們的微笑中，你是否能發(fā)現(xiàn)笑與不笑之間有什么區(qū)別？

三、模擬演練與微笑練習(xí)你會對你旁邊的同事微笑嗎？（對熟人開始48

放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通話“E”音的口型，讓嘴唇略呈弧形，輕輕一笑。微笑口型法放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，擺出普通49美好回憶法美好回憶法50筷子微笑法筷子微笑法51咬住筷子，在30秒內(nèi)反復(fù)說：“一、一、一……”以不斷提升嘴角

筷子微笑法咬住筷子，在30秒內(nèi)反復(fù)說：筷子微笑法52對鏡微笑法對鏡微笑法53情景熏陶法情景熏陶法54微笑服務(wù)訓(xùn)練資料課件55

四、服務(wù)禮貌敬語怎樣說？-面帶微笑:-目光接觸:-聲音響亮且清晰:-身體前傾WelcometoShanshui!歡迎光臨!

四、服務(wù)禮貌敬語怎樣說？WelcometoShans56

HowmayIhelpyou?怎樣說？-面帶微笑-目光接觸-語調(diào)友好-關(guān)注客人:切忌目光游離不定；

有什么可以幫到您？

怎樣說？有什么可以幫到您？57

怎樣說？-面帶微笑-目光接觸-態(tài)度真誠Thankyou.

Youarewelcome.謝謝！不用謝

怎樣說？謝謝！58

Excuseme,I’msorry.怎樣說？-目光接觸-語調(diào)充滿抱歉對不起

怎樣說？對不起59服務(wù)禮貌敬語稱呼語要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠懇，表現(xiàn)熱情會詢問：詢問顧客姓名要注意禮貌服務(wù)禮貌敬語稱呼語60服務(wù)禮貌敬語問候語基本語：您好、你好按時間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好服務(wù)禮貌敬語問候語61服務(wù)禮貌敬語迎接語

歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興歡送語

再見、請慢走、歡迎再次光臨服務(wù)禮貌敬語迎接語62服務(wù)禮貌敬語致謝語

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對我們的幫助道歉語

對不起、非常抱歉、不好意思請多包涵服務(wù)禮貌敬語致謝語63服務(wù)禮貌敬語征詢語

您需要我們的幫助嗎？我們能夠為您做什么嗎？您覺得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語十分抱歉，沒能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒能幫您辦理服務(wù)禮貌敬語征詢語64服務(wù)禮貌敬語應(yīng)答語

對、好的、是、一定照辦沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請多多指教沒關(guān)系、不要緊贊賞語很對、非常好、非常正確您的意見非常寶貴您對這個非常在行服務(wù)禮貌敬語應(yīng)答語65服務(wù)禮貌敬語請托語

請您稍候很對不起，讓您久等了對不起，打擾您一下