ISO9000基礎(chǔ)知識及質(zhì)量意識培訓(xùn)咨詢部（IRCA注冊審核員EMS注冊審核員）2002/03/09目錄質(zhì)量的定義質(zhì)量管理的發(fā)展歷程ISO9000推行的必然性質(zhì)量管理原則一、質(zhì)量的定義請判斷下述說法的對錯價格貴=有質(zhì)量質(zhì)量就是符合要求質(zhì)量是檢驗出來的質(zhì)量是制造出來的質(zhì)量是設(shè)計出來的一組固有特性滿足要求的程度

二、質(zhì)量管理的歷程工業(yè)革命前

產(chǎn)品質(zhì)量由各個工匠或手藝人自己控制1875年

泰勒制誕生－科學(xué)管理的開端最初的質(zhì)量管理－檢驗活動與其他職能分離，出現(xiàn)了專職的檢驗員和獨立的檢驗部門。1925年

休哈特提出統(tǒng)計過程控制（SPC）理論－應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)對生產(chǎn)過程進行監(jiān)控，以減少對檢驗的依賴。1930年

道奇和羅明提出統(tǒng)計抽樣檢驗方法。1940年代

美國貝爾電話公司應(yīng)用統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)取得成效；美國軍方在軍需物資供應(yīng)商中推進統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)的應(yīng)用；美國軍方制定了戰(zhàn)時標(biāo)準(zhǔn)Z1.1、Z1.2、Z1.3－最初的質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)。三個標(biāo)準(zhǔn)以休哈特、道奇、羅明的理論為基礎(chǔ)。1950年代戴明提出質(zhì)量改進的觀點－在休哈特之后系統(tǒng)和科學(xué)地提用統(tǒng)計學(xué)的方法進行質(zhì)量和生產(chǎn)力的持續(xù)改進；強調(diào)大多數(shù)質(zhì)量問題是生產(chǎn)和經(jīng)營系統(tǒng)的問題；強調(diào)最高管理層對質(zhì)量管理的責(zé)任。此后，戴明不斷完善他的理論，最終形成了對質(zhì)量管理產(chǎn)生重大影響的“戴明十四法”。

1958年美國軍方制定了MIL－Q－9858A等系列軍用質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)－在MIL－Q－9858A中提出了“質(zhì)量保證”的概念，并在西方工業(yè)社會產(chǎn)生影響。1960年初朱蘭、費根堡姆提出全面質(zhì)量管理的概念－他們提出，為了生產(chǎn)具有合理成本和較高質(zhì)量的產(chǎn)品，以適應(yīng)市場的要求，只注意個別部門的活動是不夠的，需要對履蓋所有職能部門的質(zhì)量活動策劃。戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質(zhì)量管理理論在日本被普遍接受。日本企業(yè)創(chuàng)造了全面質(zhì)量控制（TQC）的質(zhì)量管理方法。統(tǒng)計技術(shù)，特別是“因果圖”、“流程圖”、“直方圖”、“檢查單”、“散點圖”、“排列圖”、“控制圖”等被稱為“老七種”工具的方法，被普遍用質(zhì)量改進。60年代中北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質(zhì)量管理系列標(biāo)準(zhǔn)－AQAP標(biāo)準(zhǔn)以MIL－Q－9858A等質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)為藍本。所不同的是，AQAP引入了設(shè)計質(zhì)量控制的要求。70年代TQC使日本企業(yè)的競爭力極大地提高，其中，轎車、家用電器、手表、電子產(chǎn)品等占領(lǐng)了大批國際市場。因此促進了日本經(jīng)濟的極大發(fā)展。日本企業(yè)的成功，使全面質(zhì)量管理的理論在世界范圍內(nèi)產(chǎn)生巨大影響。日本質(zhì)量管理學(xué)家對質(zhì)量管理的理論和方法的發(fā)展作出了巨大貢獻。這一時期產(chǎn)生了石川馨、田口玄一等世界著名質(zhì)量管理專家。1979年英國制定了國家質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)BS5750－將軍方合同環(huán)境下使用的質(zhì)量保證方法引入市場環(huán)境。這標(biāo)志著質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)不僅對軍用物資裝備的生產(chǎn)，而且對整個工業(yè)界產(chǎn)生影響。菲利浦·克羅斯比提出“零缺陷”的概念。他指出，“質(zhì)量是免費的”。突破了傳統(tǒng)上認(rèn)為高質(zhì)量是以低成本為代價的觀念。他提出高質(zhì)量給企業(yè)帶來高的經(jīng)濟回報。80年代質(zhì)量運動在許多國家展開。包括中國、美國、歐洲等許多國家設(shè)立了國家質(zhì)量管理獎，質(zhì)量管理不僅被引入生產(chǎn)企業(yè)，而且被引入服務(wù)業(yè)，甚至、機關(guān)和學(xué)校。許多企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)開始關(guān)注質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理作為一種戰(zhàn)略管理模式進入企業(yè)。1987年ISO9000系列國際質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)問世。質(zhì)量管理與質(zhì)量保證開始在世界范圍內(nèi)對經(jīng)濟和貿(mào)易活動產(chǎn)生影響。1994年ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)改版－新的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)更加完善，為世界絕大多數(shù)國家所采用。第三方質(zhì)量認(rèn)證普遍開展，有力地促進質(zhì)量管理的普及和管理水平的提高。朱蘭博士提出：“即將到來的世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)”90年代末全面質(zhì)量管理（TQM）成為許多“世界級”企業(yè)的成功經(jīng)驗證明是一種使企業(yè)獲得核心競爭力的管理戰(zhàn)略。質(zhì)量的概念也從狹義的符合規(guī)范發(fā)展到以“顧客滿意”為目標(biāo)。全面質(zhì)量管理不僅提高了產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量，而且在企業(yè)文化改造與重組的層面上，對企業(yè)產(chǎn)生深刻的影響，使企業(yè)獲得持久的競爭能力。

在圍繞提高質(zhì)量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期方面，新的管理方法層出不窮。其中包括：并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等。2000年隨著知識經(jīng)濟的到來，知識創(chuàng)新與管理創(chuàng)新必將極大地促進質(zhì)量的迅速提高－包括生產(chǎn)和服務(wù)的質(zhì)量、工作質(zhì)量、學(xué)習(xí)質(zhì)量、直至人們的生活質(zhì)量。質(zhì)量管理的理論和方法將更加豐富，并將不斷突破舊的范疇而獲得極大的發(fā)展。2000年12月15日，ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布，標(biāo)志著質(zhì)量管理體系發(fā)展到一個新的階段三、、推推行行ISO9000的的必必要要性性---質(zhì)質(zhì)量量問問題題質(zhì)量量問問題題大大到到影影響響一一個個國國家家的的生生存存和和發(fā)發(fā)展展，，一一個個企企業(yè)業(yè)的的生生存存和和發(fā)發(fā)展展（（舉舉例例說說明明MADEINJAPAN和和MADEINCHINA的的區(qū)區(qū)別別和和影影響響）），，小小到到影影響響一一個個人人的的生生活活質(zhì)質(zhì)量量的的改改善善。。1970年年美美國國產(chǎn)產(chǎn)品品安安全全全全國國委委員員會會的的統(tǒng)統(tǒng)計計報報告告顯顯示示，，每每年年因因使使用用具具有有缺缺陷陷的的消消費費品品而而使使身身體體受受到到傷傷害害的的約約有有2000萬萬人人，，其其中中終終身身致致殘殘的的約約11萬萬人人，，致致死死者者約約3萬萬人人。。1986年年1月月28日日美美國國航航天天機機失失事事，，密密封封圈圈的的質(zhì)質(zhì)量量不不可可靠靠。。質(zhì)量量問問題題已已構(gòu)構(gòu)成成社社會會問問題題。。美國國著著名名質(zhì)質(zhì)量量專專家家朱朱蘭蘭說說：：二二十十一一世世紀(jì)紀(jì)是是質(zhì)質(zhì)量量的的世世紀(jì)紀(jì)。。朱總總理理說說：：質(zhì)質(zhì)量量興興邦邦。。ISO9000質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系在在全全球球的的普普遍遍應(yīng)應(yīng)用用的的事事實實已已表表明明質(zhì)質(zhì)量量在在世世界界經(jīng)經(jīng)濟濟一一體體化化的的趨趨勢勢下下，，具具有有的的特特殊殊意意義義。。事事實實上上，，隨隨著著入入關(guān)關(guān)的的臨臨近近，，我我們們已已被被納納入入一一場場沒沒有有硝硝煙煙的的，，關(guān)關(guān)于于企企業(yè)業(yè)生生命命存存亡亡的的世世界界質(zhì)質(zhì)量量大大戰(zhàn)戰(zhàn)。。推行ISO9000的的必要性性---質(zhì)量問題題被廣泛泛關(guān)注推行ISO9000的的必要性性---市場的需需要目前，國國際市場場上，各各種招標(biāo)標(biāo)和貿(mào)易易談判中中，取得得ISO9000第三三方認(rèn)證證證書，，已成為為簽約的的先決條條件。EOTC（歐洲洲測試與與認(rèn)證組組織）已已將ISO9000作作為工作作基礎(chǔ)，，現(xiàn)在人人們已公公認(rèn)要與與歐洲統(tǒng)統(tǒng)一市場場做生意意，必須須首先滿滿足ISO9000的的要求。。美國、英英國、新新加坡等等國的國國防部每每年都有有大批的的采購訂訂單，而而它們均均將通過過ISO9000認(rèn)證證作為采采購的要要求。中國政府府亦改革革了政府府采購制制度，在在政府采采購活動動中ISO9000注注冊常被被作為采采購要求求，注重重質(zhì)量已已成為政政府規(guī)范范市場的的一種手手段。全球各國國采用ISO9000情況日本：““戴明獎獎”：日日本工業(yè)業(yè)產(chǎn)品品品質(zhì)管理理優(yōu)良獎獎美國國家家品質(zhì)獎獎歐盟：規(guī)定自1993年起，，凡涉及及安全及及衛(wèi)生方方面的產(chǎn)產(chǎn)品未經(jīng)經(jīng)ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)認(rèn)證的，，不得進進入其市市場（WTO）貿(mào)易易技術(shù)壁壁壘協(xié)議議：大力力推行ISO標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)顧客客－獲得得質(zhì)量滿滿意的產(chǎn)產(chǎn)品員工工－個人人素質(zhì)的的提高并并獲得持持續(xù)的工工作機會會投資者－－享受利利潤的上上升供應(yīng)商－－獲得生生存發(fā)展展的空間間社會會－質(zhì)量量問題造造成的傷傷害下降降.好的質(zhì)質(zhì)量量使多多方方得益益產(chǎn)量、質(zhì)質(zhì)量、成成本關(guān)系系曲線圖圖產(chǎn)量成本高中低質(zhì)量產(chǎn)量、質(zhì)質(zhì)量、成成本曲線線產(chǎn)量、成成本曲線線質(zhì)量、成成本曲線線高中低低中中高高ISO9000系列列標(biāo)準(zhǔn)的的來源MIL－－Q－9858MIL－－Q－9858A美軍品保保大綱MIL－－Q－45208美軍品保保標(biāo)準(zhǔn)DEFSTANDARD（Q）（（1））（（1）AQAP-1\4\-9北大西洋洋公約組組織品保保標(biāo)準(zhǔn)05\2105\2405\25-----標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)編號號BS5750ISO9000系系列900190029003各國國家家標(biāo)準(zhǔn)圖1ISO9000系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的來源源英國國家家品質(zhì)系系列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)（87年年第一版版；94年第第二版））1959英軍品保保標(biāo)準(zhǔn)196819791987/19942000版質(zhì)量管理理體系過過程運作作模式ISO9000：2000中中的質(zhì)量量管理八八大定理理·Customer-focusedorganization客客戶戶導(dǎo)向·Leadership領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御·Involvementofpeople全全員參與·Processapproach過過程方法法·Systemapproachtomanagement管管理理的系統(tǒng)方法法·Continualimprovement持持續(xù)改進·Factualapproachtodecisionmaking基基于事實的決決策·Mutuallybeneficialsupplierrelationship互互利的供應(yīng)商商關(guān)系客戶導(dǎo)向識別顧客的需需求與期望確保組織的目目標(biāo)與顧客的的需求相一致致確保在組織內(nèi)內(nèi)部溝通顧客客的需求與期期望測量顧客的滿滿意程度并根根據(jù)結(jié)果采取取相關(guān)的活動動或措施兼顧顧客與其其它相關(guān)方的的利益注意內(nèi)部顧客客的理念領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御考慮所有相關(guān)關(guān)方的需求和和期望為本組織的未未來描繪清晰晰的遠景制定富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目標(biāo)在組織的所有有層面上建立立價值共享的的觀念提供必要的資資源，建立良良性的培訓(xùn)機機制激勵員工陶氏公司的質(zhì)質(zhì)量方針理想：爭創(chuàng)一一流的全球公公司，依靠最最佳表現(xiàn)和革革新達到發(fā)展展的目的，矢矢志最大限度度的擴大顧客客的成功，并并且總是苛守守我們的核心心價值觀質(zhì)量方針：長期的利潤增增長對確保公公司繁榮以及及陶氏公司雇雇員、股東和和顧客的福利利來說是相當(dāng)當(dāng)重要的，我我們?nèi)绾芜_到到這個目的與與這個目的本本身一樣重要要，我們?nèi)〉玫贸晒Φ母颈揪褪俏覀兊牡男叛龊蛯崿F(xiàn)現(xiàn)的核心價值值觀雇員是陶氏公公司成功的基基礎(chǔ)，我們尊尊重各個雇員員，提倡協(xié)同同工作并鼓勵勵個人自由和和成長，尋求求個人的優(yōu)秀秀表現(xiàn)并予以以重賞雇員將獲得我我們的提供優(yōu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最最高承諾來滿滿足他們的需需要我們的產(chǎn)品將將建立在與化化學(xué)有關(guān)的科科學(xué)和技術(shù)的的持久更新和和優(yōu)秀成果的的基礎(chǔ)上我們的行動將將表明我們們深深關(guān)心公公民權(quán)、安全全、健康和環(huán)環(huán)保問題全員參與了解自身貢獻獻的重要性及及其在組織中中的角色確保具備適當(dāng)當(dāng)?shù)哪芰邮芩x予的的權(quán)利并解決決各種問題根據(jù)承擔(dān)的目目標(biāo)評估其業(yè)業(yè)績強調(diào)溝通過程方法確定關(guān)鍵的過過程并監(jiān)控過過程、測量過過程、改進過過程（PDCA）明確職責(zé)和權(quán)權(quán)限（消除職職能部門之間間的壁壘）一個過程的輸輸入可能來自自于幾個過程程的輸出，一一個過程的輸輸出又可能為為幾個過程提提供輸入識別組織職能能內(nèi)和職能之之間關(guān)鍵活動動的接口，發(fā)發(fā)現(xiàn)問題可進進行調(diào)整盡量確保過程程增值管理的系統(tǒng)方方法建立一個體系系并以最有效效的方法實現(xiàn)現(xiàn)組織的目標(biāo)標(biāo)了解系統(tǒng)的過過程之間的相相互依存關(guān)系