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違者必究”服務(wù)創(chuàng)造價值“萬一網(wǎng)保險資料下載門戶網(wǎng)站”01推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的基石-服務(wù)02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么是服務(wù)式行銷目錄CONTENTS“萬一網(wǎng)

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違者必究”01推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么何為推銷：推銷觀念認為消費者通常表現(xiàn)為一種惰性和高衡心理，在此企業(yè)必須積極推銷和大力促銷，以刺激消費者大量購買本企業(yè)產(chǎn)品。從賣方需求出發(fā)，關(guān)注如何把東西賣出去，創(chuàng)造利潤。你打算做一陣子，還是打算做一輩子？如果是一陣子….如果是一輩子….這兩種價值觀所體現(xiàn)的行為有著本質(zhì)的不同。何為營銷：營銷觀念認為，實現(xiàn)企業(yè)各項目標在于正確確定市場的需要和欲望、并且比競爭者更有效的傳遞目標市場所期望的物品或服務(wù)，進而比競爭者更有效的滿足目標市場的需要和欲望；從買方需求出發(fā)，通過幫助客戶發(fā)現(xiàn)需求，滿足客戶需求的過程。營銷更關(guān)注于“營”透過問卷、信函、手冊、廣告等與創(chuàng)造與客戶一對一面談的機會。01推銷PK

營銷區(qū)別何為推銷：推銷觀念認為消費者通常表現(xiàn)為一種惰性和高衡心理，在301營銷的4P與4C理論030204CuslomerSolution消費者解決方案Convenience購買便利性CustomerCost購買成本Communication溝通交流產(chǎn)品Prkduct價格Price渠道Place促銷Promotion0101營銷的4P與4C理論030204Cuslomer401營銷的4P與4C理論渠道lace顧客消費者是企業(yè)一切經(jīng)營的核心、企業(yè)重視顧客要甚于重視產(chǎn)品；成本溝通價格由生產(chǎn)成本決定，消費者購特成本不單指貨幣支出，還包括時間、體力、精力耗費等；強調(diào)提供給消費者的便利比渠道更重要。方便顧客、維護顧客利益、為顧客提供全方位的服務(wù)，更重視服務(wù)環(huán)節(jié)，消費者既購買產(chǎn)品，也購買到便利；強調(diào)企業(yè)更重視與顧客的雙向溝通、以積極的方式適應(yīng)顧客情感，建立基于共同利之上的新型企業(yè)、顧客；便利01營銷的4P與4C理論渠道顧客消費者是企業(yè)一切經(jīng)5為什么銷售高手越做越輕松？01收入越來越高，越來越穩(wěn)定？歸根結(jié)底他們在經(jīng)營客戶！歸根結(jié)底他們在做服務(wù)行銷！為什么銷售高手越做越輕松？01收入越來越高，越來越穩(wěn)定？歸根601推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的基石-服務(wù)02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么是服務(wù)式行銷目錄CONTENTS01推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么壽險經(jīng)營的核心—客戶市場競爭激烈，誰擁有比競爭對手豐富的客戶資源誰就可以在競爭中取勝，企業(yè)要生存和發(fā)展就必須不斷的發(fā)掘新客戶并全力保持與老客戶的關(guān)系，二者缺之不可。02壽險經(jīng)營的核心—客戶市場競爭激烈，誰擁有比競爭對手豐富的02內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部客戶：指工作流程的下一道工序，包括我們的同事、上級、下屬等。外部客戶：指那些需要服務(wù)的社會群體和個體，既我們的客戶、準客戶。公司員工客戶實現(xiàn)承諾內(nèi)部客戶外部客戶提升實現(xiàn)承諾的能力設(shè)定承諾02內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部客戶：指工作流程的下一道工序，02老客戶與新客戶

賊船理論同心圓理論02老客戶與新客戶賊船理論同心圓理論02一般客戶與核心客戶最能令我們獲利的客戶，決定了我們在他身上要付出更多的精力和時間。找出你的VIP客戶….在盈利能力方面，20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤。80%的客戶比重較輕。利潤天平02一般客戶與核心客戶最能令我們獲利的客戶，決定了我們在02滿意度與忠誠客戶滿意客戶沒有抱怨達到期望感覺良好忠誠客戶重復(fù)購買高度認可推薦他人02滿意度與忠誠客戶滿意客戶忠誠客戶01推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的基石-服務(wù)02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么是服務(wù)式行銷目錄CONTENTS01推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么02永續(xù)經(jīng)營的基石—服務(wù)品質(zhì)服務(wù)（和各種專業(yè)服務(wù)）發(fā)展強有力的顧客戶關(guān)。我們身處于一個服務(wù)經(jīng)濟的時代，新經(jīng)濟就是服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)就是競爭優(yōu)勢：一、很多產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品去溢價導(dǎo)致很多有形產(chǎn)品的價格和利潤壓力；二、顧客、特別是B2B市場，很需要服和解決方案；三、服務(wù)通常比產(chǎn)品有較高的邊際利潤；四、顧客忠誠和滿意很大程度上是公司所提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方案所驅(qū)動的；五、發(fā)前許多行業(yè)面臨競爭、服務(wù)是擁擠市場中一個差異因素；02永續(xù)經(jīng)營的基石—服務(wù)品質(zhì)服務(wù)（和各種專業(yè)服務(wù)）我們身03什么是服務(wù)？服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)，是由一個實體或個人為別一個實體所提供或聯(lián)合生產(chǎn)的績效。——服務(wù)是行動、過程、績效；——服務(wù)是以你自己希望被對待的方式對待別人；——服務(wù)是普通人把普通的事做得不普通；——務(wù)是提供客戶所期待的。03什么是服務(wù)？服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)，是由一個實體或個人為03什么原因讓你持續(xù)選擇某個品牌的產(chǎn)品？品牌質(zhì)量服務(wù)購買的良好體驗對銷售人員的信任和情感……你親身體驗的最好的服務(wù)？03什么原因讓你持續(xù)03內(nèi)部客戶外部客戶**的服務(wù)你的服務(wù)？03內(nèi)部客戶外部客戶**的服務(wù)你的服務(wù)？03服務(wù)的評估本身期待過去經(jīng)營推介口碑推銷話術(shù)媒體廣告所期待的服務(wù)實際接受的服務(wù)服務(wù)品質(zhì)判定服務(wù)不是你投入了什么，而是客戶從中得到了什么？03服務(wù)的評估本身過去推介推銷媒體所期待的服務(wù)實際接受的服務(wù)03評估值>期待值以客為尊，深得客戶重復(fù)購買。評估值=期待值基本滿意不會抱怨，印象不深，信心不夠，同業(yè)有機可乘。服務(wù)太差，失去保戶同業(yè)侵入，失效，退保。評估值<期待值服務(wù)的評估03評估值>期待值以客為尊，深得客戶重復(fù)購買。評估值=03123服務(wù)的特性無形性：服務(wù)是一種績效或行動，而不是實物。異質(zhì)性：服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為，它具有頻繁的產(chǎn)出、消費、且常含有人際合作特點，因而沒有兩種服務(wù)會完全一致。易逝性：指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售、或退回的情況。03123服務(wù)的特性無形性：服務(wù)是一種績效或行動，而不是實物03關(guān)于客戶價值的認知發(fā)展1個新客戶的花費是維護一個老客戶的6-15倍；客戶保持率提高2%對利潤的影響和管理費下降10%的影響相同；客戶保持率達到了

80%，整個客戶群5年內(nèi)全部更新了1次，如果提升到90%的客戶保持率，整個客戶群更新了1次的時間延長1倍，10年；1個滿意的顧客會引發(fā)2筆潛在的生意，其中至少有1筆成交，而1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿；一家公司65%的業(yè)務(wù)來自重復(fù)性生意，80%的利潤來自20%的滿意客戶和忠誠客戶。03關(guān)于客戶價值的認知發(fā)展1個新客戶的花費是維護一個老客03然而我們不得不面對客戶流失......客戶為什么會流失？——不滿意公司？——不滿意產(chǎn)品？……？客戶流失有哪些表現(xiàn)？？？03然而我們不得不面對客戶流失......客戶為什么會流失？03保險的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)保險服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)客戶購買這個產(chǎn)品獲得產(chǎn)品性能的穩(wěn)定性。更加主觀一些，是客戶自己的感受。？？？03保險的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)保險產(chǎn)品客戶購買這個產(chǎn)品獲得產(chǎn)品性能的03壽險業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)信賴度專業(yè)度反應(yīng)度可見度關(guān)懷度010203040503壽險業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)信賴度專業(yè)度反應(yīng)度可見度關(guān)懷度010203客戶滿意經(jīng)常購買—成為忠誠客戶—銷售提升—收益增加傳播產(chǎn)品優(yōu)點—產(chǎn)生新客戶源—提高認可度—品牌效應(yīng)進入良性循環(huán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)劣質(zhì)服務(wù)客戶不滿意進入惡性循環(huán)不再購買現(xiàn)有客戶流失銷售減少效益降低傳播怨言潛在客源流失信譽下降品牌受挫03客戶滿意經(jīng)常購買—成為忠誠客戶—傳播產(chǎn)品優(yōu)點—產(chǎn)生新客戶01推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的基石-服務(wù)02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么是服務(wù)式行銷目錄CONTENTS01推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么04什么是服務(wù)式行銷充分把握現(xiàn)有客戶對服務(wù)細節(jié)的需求基礎(chǔ)上，提供有效和具有特色的服務(wù)，從而有效提升客戶滿意度和忠誠度，進而獲得穩(wěn)定持續(xù)的業(yè)務(wù)來源。04什么是服務(wù)式行銷充分把握現(xiàn)有客戶對服務(wù)細節(jié)的需求基礎(chǔ)上，04服務(wù)式行銷的本質(zhì)研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換；營銷領(lǐng)域從交易為中心向以關(guān)系為中心一種轉(zhuǎn)變；關(guān)系營銷是一種經(jīng)營理念，一種策略指南，它聚焦保持和改善現(xiàn)有顧客而不是獲得新顧客；04服務(wù)式行銷的本質(zhì)研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進有形04客戶服務(wù)行銷的原理與本質(zhì)關(guān)系營銷是一種經(jīng)營理念，一種策略指南，它聚焦保持和改善現(xiàn)有顧客而不是獲得新顧客；企業(yè)（銷售人員）服務(wù)激發(fā)忠誠（獲得信任）強化忠誠（留住客戶）建立關(guān)系>創(chuàng)造購買利潤回報客戶本質(zhì)——研究如何利用服務(wù)作為一種營銷工具促進有形產(chǎn)品的交換。04客戶服務(wù)行銷的原理與本質(zhì)關(guān)系營銷是一種經(jīng)營理念，一種策略04客戶服務(wù)行銷的核心理念37%客戶滿意客戶忠誠04客戶服務(wù)行銷的核心理念37%客戶滿意客戶忠誠04客戶服務(wù)行銷的終極目標關(guān)系營銷是一種經(jīng)營理念，一種策略指南，它聚焦保持和改善現(xiàn)有顧客而不是獲得新顧客；重復(fù)銷售（現(xiàn)有客戶加保）轉(zhuǎn)介紹（客戶延伸）綜合開拓（滿足客戶多樣化需求）持續(xù)交費（留存現(xiàn)有客戶）2341永續(xù)經(jīng)營04客戶服務(wù)行銷的終極目標關(guān)系營銷是一種經(jīng)營理念，一種策略指讓我們的服務(wù)更具系統(tǒng)性、規(guī)劃性、針對性充分發(fā)掘自身優(yōu)勢、建立個人品牌建立穩(wěn)固的客戶群體，實現(xiàn)壽險業(yè)永續(xù)經(jīng)營04讓我們的服務(wù)更具系統(tǒng)性、規(guī)劃性、針對性充分發(fā)掘自身優(yōu)勢、建立32-標準服務(wù)創(chuàng)造價值--標準服務(wù)創(chuàng)造價值-服務(wù)創(chuàng)造價值“萬一網(wǎng)

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營銷區(qū)別何為推銷：推銷觀念認為消費者通常表現(xiàn)為一種惰性和高衡心理，在3601營銷的4P與4C理論030204CuslomerSolution消費者解決方案Convenience購買便利性CustomerCost購買成本Communication溝通交流產(chǎn)品Prkduct價格Price渠道Place促銷Promotion0101營銷的4P與4C理論030204Cuslomer3701營銷的4P與4C理論渠道lace顧客消費者是企業(yè)一切經(jīng)營的核心、企業(yè)重視顧客要甚于重視產(chǎn)品；成本溝通價格由生產(chǎn)成本決定，消費者購特成本不單指貨幣支出，還包括時間、體力、精力耗費等；強調(diào)提供給消費者的便利比渠道更重要。方便顧客、維護顧客利益、為顧客提供全方位的服務(wù)，更重視服務(wù)環(huán)節(jié)，消費者既購買產(chǎn)品，也購買到便利；強調(diào)企業(yè)更重視與顧客的雙向溝通、以積極的方式適應(yīng)顧客情感，建立基于共同利之上的新型企業(yè)、顧客；便利01營銷的4P與4C理論渠道顧客消費者是企業(yè)一切經(jīng)38為什么銷售高手越做越輕松？01收入越來越高，越來越穩(wěn)定？歸根結(jié)底他們在經(jīng)營客戶！歸根結(jié)底他們在做服務(wù)行銷！為什么銷售高手越做越輕松？01收入越來越高，越來越穩(wěn)定？歸根3901推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的基石-服務(wù)02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么是服務(wù)式行銷目錄CONTENTS01推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么壽險經(jīng)營的核心—客戶市場競爭激烈，誰擁有比競爭對手豐富的客戶資源誰就可以在競爭中取勝，企業(yè)要生存和發(fā)展就必須不斷的發(fā)掘新客戶并全力保持與老客戶的關(guān)系，二者缺之不可。02壽險經(jīng)營的核心—客戶市場競爭激烈，誰擁有比競爭對手豐富的02內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部客戶：指工作流程的下一道工序，包括我們的同事、上級、下屬等。外部客戶：指那些需要服務(wù)的社會群體和個體，既我們的客戶、準客戶。公司員工客戶實現(xiàn)承諾內(nèi)部客戶外部客戶提升實現(xiàn)承諾的能力設(shè)定承諾02內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部客戶：指工作流程的下一道工序，02老客戶與新客戶

賊船理論同心圓理論02老客戶與新客戶賊船理論同心圓理論02一般客戶與核心客戶最能令我們獲利的客戶，決定了我們在他身上要付出更多的精力和時間。找出你的VIP客戶….在盈利能力方面，20%的客戶創(chuàng)造80%的利潤。80%的客戶比重較輕。利潤天平02一般客戶與核心客戶最能令我們獲利的客戶，決定了我們在02滿意度與忠誠客戶滿意客戶沒有抱怨達到期望感覺良好忠誠客戶重復(fù)購買高度認可推薦他人02滿意度與忠誠客戶滿意客戶忠誠客戶01推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的基石-服務(wù)02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么是服務(wù)式行銷目錄CONTENTS01推銷與營銷03永續(xù)經(jīng)營的02壽險經(jīng)營的核心-客戶04什么02永續(xù)經(jīng)營的基石—服務(wù)品質(zhì)服務(wù)（和各種專業(yè)服務(wù)）發(fā)展強有力的顧客戶關(guān)。我們身處于一個服務(wù)經(jīng)濟的時代，新經(jīng)濟就是服務(wù)經(jīng)濟，服務(wù)就是競爭優(yōu)勢：一、很多產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品去溢價導(dǎo)致很多有形產(chǎn)品的價格和利潤壓力；二、顧客、特別是B2B市場，很需要服和解決方案；三、服務(wù)通常比產(chǎn)品有較高的邊際利潤；四、顧客忠誠和滿意很大程度上是公司所提供的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方案所驅(qū)動的；五、發(fā)前許多行業(yè)面臨競爭、服務(wù)是擁擠市場中一個差異因素；02永續(xù)經(jīng)營的基石—服務(wù)品質(zhì)服務(wù)（和各種專業(yè)服務(wù)）我們身03什么是服務(wù)？服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)，是由一個實體或個人為別一個實體所提供或聯(lián)合生產(chǎn)的績效?！?wù)是行動、過程、績效；——服務(wù)是以你自己希望被對待的方式對待別人；——服務(wù)是普通人把普通的事做得不普通；——務(wù)是提供客戶所期待的。03什么是服務(wù)？服務(wù)是行動、過程和表現(xiàn)，是由一個實體或個人為03什么原因讓你持續(xù)選擇某個品牌的產(chǎn)品？品牌質(zhì)量服務(wù)購買的良好體驗對銷售人員的信任和情感……你親身體驗的最好的服務(wù)？03什么原因讓你持續(xù)03內(nèi)部客戶外部客戶**的服務(wù)你的服務(wù)？03內(nèi)部客戶外部客戶**的服務(wù)你的服務(wù)？03服務(wù)的評估本身期待過去經(jīng)營推介口碑推銷話術(shù)媒體廣告所期待的服務(wù)實際接受的服務(wù)服務(wù)品質(zhì)判定服務(wù)不是你投入了什么，而是客戶從中得到了什么？03服務(wù)的評估本身過去推介推銷媒體所期待的服務(wù)實際接受的服務(wù)03評估值>期待值以客為尊，深得客戶重復(fù)購買。評估值=期待值基本滿意不會抱怨，印象不深，信心不夠，同業(yè)有機可乘。服務(wù)太差，失去保戶同業(yè)侵入，失效，退保。評估值<期待值服務(wù)的評估03評估值>期待值以客為尊，深得客戶重復(fù)購買。評估值=03123服務(wù)的特性無形性：服務(wù)是一種績效或行動，而不是實物。異質(zhì)性：服務(wù)基本上是由人表現(xiàn)出來的一系列行為，它具有頻繁的產(chǎn)出、消費、且常含有人際合作特點，因而沒有兩種服務(wù)會完全一致。易逝性：指服務(wù)不能被儲存、轉(zhuǎn)售、或退回的情況。03123服務(wù)的特性無形性：服務(wù)是一種績效或行動，而不是實物03關(guān)于客戶價值的認知發(fā)展1個新客戶的花費是維護一個老客戶的6-15倍；客戶保持率提高2%對利潤的影響和管理費下降10%的影響相同；客戶保持率達到了

80%，整個客戶群5年內(nèi)全部更新了1次，如果提升到90%的客戶保持率，整個客戶群更新了1次的時間延長1倍，10年；1個滿意的顧客會引發(fā)2筆潛在的生意，其中至少有1筆成交，而1個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿；一家公司65%的業(yè)務(wù)來自重復(fù)性生意，80%的利潤來自20%的滿意客戶和忠誠客戶。03關(guān)于客戶價值的認知發(fā)展1個新客戶的花費是維護一個老客03然而我們不得不面對客戶流失......客戶為什么會流失？——不滿意公司？——不滿意產(chǎn)品？……？客戶流失有哪些表現(xiàn)？？？03然而我們不得不面對客戶流失......客戶為什么會流失？03保險的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)品質(zhì)保險服務(wù)品質(zhì)產(chǎn)品品質(zhì)客戶購買這個產(chǎn)品獲得產(chǎn)品性能的穩(wěn)定性。更加主觀一些，是客戶自己的感受。？？？03保險的服務(wù)品質(zhì)服務(wù)保險產(chǎn)品客戶購買這個產(chǎn)品獲得產(chǎn)品性能的03壽險業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)信賴度專業(yè)度反應(yīng)度可見度關(guān)懷度010203040503壽險業(yè)的高品質(zhì)服務(wù)信賴度專業(yè)度反應(yīng)度可見度關(guān)懷度010203客戶滿意經(jīng)常購買—成為忠誠客戶—銷售提升—收益增加傳播產(chǎn)品優(yōu)點—產(chǎn)生新客戶源—提高認可度—品牌效應(yīng)進入良性循環(huán)優(yōu)質(zhì)服務(wù)劣質(zhì)服務(wù)客戶不滿意進入惡性循環(huán)不再購買現(xiàn)有客戶流失銷售減少效益降低傳播怨言潛在客