第二章酒店的管理方法第二章酒店的管理方法1第一節(jié)飯店管理的理論基礎1、古典管理理論（泰勒、法約爾）——標準化、制度、管理2、行為科學理論人際關系論馬斯洛的需求層次論赫茨伯格的雙因素理論麥格雷戈的X-Y理論第一節(jié)飯店管理的理論基礎1、古典管理理論（泰勒、法約爾）2思考：馬斯洛需求層次論對酒店人力資源管理的啟示？生理需要

——基層服務員與實習生吃住問題安全需要

——生命安全、勞動安全、財產安全、職業(yè)和生活穩(wěn)定（現在與未來）社交需要——良好的氛圍尊重需要

——工作才能得到認可、人格受到尊重自我實現需要

——培訓、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃思考：馬斯洛需求層次論對酒店人力資源管理的啟示？33.當代管理理論權變管理理論戰(zhàn)略管理理論學習型組織理論思考：學習型組織理論對酒店人力資源管理的啟示？進行“系統(tǒng)思考”尋求有效的管理措施建立“共同愿景”提供對員工的未來承諾改變員工“心智模式”促進職業(yè)忠誠鼓勵“自我超越”提高員工素質推行“團隊學習”實現共同成長3.當代管理理論4第二節(jié)酒店管理的基本職能一、計劃職能二、組織職能三、領導職能四、控制職能五、創(chuàng)新職能第二節(jié)酒店管理的基本職能一、計劃職能5一、計劃職能酒店的計劃職能是指確定酒店的目標及實現該目標的舉措和方法

案例：華住酒店集團一、計劃職能6二、組織職能組織職能是酒店管理的基礎，科學設計酒店組織結構和管理層次，人、財、物、時間、信息等資源是酒店管理的又一項重要內容。用以下3點表述：組織機構及體制的設置；安排合適的人力、物力等在合適的崗位和用途上；最大化的形成酒店的有效接待能力。

二、組織職能7大型酒店前廳部組織結構大型酒店前廳部組織結構8案例分析—錦江國際酒店集團1、背景

錦江國際集團于1996年底開創(chuàng)國內第一個經濟型酒店品牌-錦江之星，率先開拓經濟型酒店市場。2005年，后來居上的如家（2002年）超越錦江之星成為國內經濟型酒店的老大，成為中國眾多商旅顧客的住店首選，為什么錦江之星錯失發(fā)展良機拱手將市場份額讓給如家?

這從某種程度上是由于錦江之星從屬錦江集團發(fā)展的大戰(zhàn)略和集體的資源配置造成的?！冬F代酒店管理概論》第二章課件9分析：錦江之星隸屬于錦江國際酒店發(fā)展有限公司（簡稱錦江酒店），后者專業(yè)從事星級酒店和錦江之星連鎖經濟型旅館，以及餐飲業(yè)和酒店管理學院等產業(yè)。錦江國際集團將自己定位于多檔次且完整產業(yè)結構的酒店行業(yè)龍頭，所以錦江之星的誕生只能是集團大戰(zhàn)略的延伸和補充。錦江之星既享有大樹底下好乘涼的利益，也背負上了決策行動受限太多，過于遲緩的包袱。錦江酒店的戰(zhàn)略架構是將“錦江”做成四星級到五星級的高檔酒店品牌，而對于經濟型酒店，則以規(guī)?；l(fā)展為主。所以，從1997年到直到2003年，錦江之星一直在迎合著集團的大戰(zhàn)略——先是星級酒店品牌全國布局，搶占最有利的城市和地段位置，然后進行高檔酒店的全國開發(fā)和主要城市布點，接著是中檔酒店的全國發(fā)力運營，最后才是錦江之星的全國作為。因此，留給錦江之星發(fā)揮的內部資源和空間非常有限。分析：錦江之星隸屬于錦江國際酒店發(fā)展有限公司（簡稱錦江酒店）10三、領導職能

領導職能要立足于酒店發(fā)展的整體布局和發(fā)展目標，要求管理者能對面臨的經營管理問題進行科學決策，善于發(fā)現、使用和激勵人才。為了使酒店人、財、物等各類資源都按照酒店的目標統(tǒng)一運作，必須有一個強有力的指揮系統(tǒng)，即為了實現酒店目標而實行的一種上下級的管理活動。酒店指揮職能主要遵循以下原則：建立有效的指揮系統(tǒng)，明確層次做到上傳下達；管理者只對本身的直接下屬指揮，不能越級；注意各種激勵手段的在指揮中的作用。三、領導職能11四、控制職能酒店管理的控制職能是指酒店管理者根據計劃目標和預定標準，對酒店運營的各方面進行監(jiān)督檢查，防止計劃目標和實際結果之間出現差異，并在發(fā)現問題后及時采取糾正偏差的措施，以保證酒店經營目標順利實現的管理活動。比如：業(yè)務進行前的資源投入有效性的控制，例如餐飲成本監(jiān)管；營業(yè)時的現場控制；事后對優(yōu)秀員工或事跡的總結等。四、控制職能12酒店控制職能主要包括以下3方面：預先控制（前饋控制）：營業(yè)前的檢查，確保經營的有效性現場控制：強調現場巡視、督導等的作用反饋控制：強調事后控制，對經營結果的檢查分析酒店控制職能主要包括以下3方面：13五、創(chuàng)新職能

創(chuàng)新職能是指酒店及其成員根據酒店內部和外部不斷變化的宏微觀環(huán)境及客觀情況，運用新理念、新思想不斷調整酒店的組織結構、管理模式、工作方法、酒店產品及服務等，以不斷適應環(huán)境變化，獲得競爭優(yōu)勢及進一步發(fā)展的管理活動。例如：如家率先創(chuàng)新組織結構實現兩個門店一個店長。率先實施網絡營銷提供了快捷的網絡查房、免費的400和800及網絡訂房；如家日常房費9.2折的嘉賓普卡的發(fā)行量達到了20萬張，而打8.8折的嘉賓金卡的發(fā)行量則達到90萬張，不考慮這110萬張卡的訂房數量，單是購卡值就近2億元。五、創(chuàng)新職能14第三節(jié)酒店管理的理念與方法一、酒店管理的理念（一）戰(zhàn)略管理理念（二）人本管理理念（三）市場競爭理念（四）誠信經營理念（五）國際化理念（六）“顧客為本”理念第三節(jié)酒店管理的理念與方法15案例：現狀：某三星級酒店入住率持續(xù)下滑決策主題：轉型與調整目標：三年內入住率達70%方案：經濟型？/四星級？/主題酒店？案例：16二、飯店管理方法

制度管理法經濟管理法行政管理法教育管理法情感管理法目標管理法表單管理法現場管理法了解各管理方法的含義、特點、優(yōu)點、注意問題等注意：飯店管理中的法、理、情約束調動團結注意:準確理解管理方法的內涵正確選擇適合本飯店的管理方法1/3/202317二、飯店管理方法了解各管理方法的含義、特點、優(yōu)點、注意問題等制度管理法規(guī)章制度制定之后，員工需要適應和遵守，使酒店的各項活動有章可循。關鍵是要考慮到制度的科學性、嚴肅性、藝術性。經濟管理法強調運用經濟手段對員工進行引導和約束的管理方法，具有一定程度上的激勵性。私人酒店通常較多采用制度管理法18行政管理法根據酒店各級行政指令、命令、規(guī)定和制度等具有約束力的行政手段來管理酒店。國營酒店較多采用教育管理法通過說服教育、引導啟發(fā)等形式，激發(fā)員工工作積極性和創(chuàng)造性，從而達到管理目的。主要內容就是加強酒店員工的思想工作。教育管理法運用及效果的好壞主要取決于酒店管理者的管理藝術行政管理法19目標管理法將酒店總體經營目標分解、落實到各部門、各小組、各人從而進行有效管理。面臨的問題：許多指標難以量化現場管理法（managingbywalkingaround）

該方法要求管理者深入現場，加強巡視檢查，調節(jié)酒店業(yè)務經營活動中各方面關系的方法。目標管理法20現場管理法應注意下述問題：(1)弄清現場實際情況及當前急需解決的問題，并現場解決；(2)盡量掌握顧客動態(tài)，了解并滿足顧客需求；(3)深入了解員工的狀態(tài)，幫助解決員工的工作中遇到的實際問題，提高員工積極性；(4)面臨管理人員主管臆斷的風險?，F場管理法應注意下述問題：21一、專業(yè)知識管理和經營的基本知識酒店專業(yè)知識政策理論水平擴展知識二、業(yè)務素質行政技能管理經驗酒店業(yè)務水平外語水平

第四節(jié)酒店管理者的素質22一、專業(yè)知識第四節(jié)酒店管理者的素質22三、思想道德四、心理素質和身體素質五、職業(yè)能力創(chuàng)新能力決策能力組織能力領導能力協(xié)調能力1/3/202323三、思想道德12/27/202223第二章酒店的管理方法第二章酒店的管理方法24第一節(jié)飯店管理的理論基礎1、古典管理理論（泰勒、法約爾）——標準化、制度、管理2、行為科學理論人際關系論馬斯洛的需求層次論赫茨伯格的雙因素理論麥格雷戈的X-Y理論第一節(jié)飯店管理的理論基礎1、古典管理理論（泰勒、法約爾）25思考：馬斯洛需求層次論對酒店人力資源管理的啟示？生理需要

——基層服務員與實習生吃住問題安全需要

——生命安全、勞動安全、財產安全、職業(yè)和生活穩(wěn)定（現在與未來）社交需要——良好的氛圍尊重需要

——工作才能得到認可、人格受到尊重自我實現需要

——培訓、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃思考：馬斯洛需求層次論對酒店人力資源管理的啟示？263.當代管理理論權變管理理論戰(zhàn)略管理理論學習型組織理論思考：學習型組織理論對酒店人力資源管理的啟示？進行“系統(tǒng)思考”尋求有效的管理措施建立“共同愿景”提供對員工的未來承諾改變員工“心智模式”促進職業(yè)忠誠鼓勵“自我超越”提高員工素質推行“團隊學習”實現共同成長3.當代管理理論27第二節(jié)酒店管理的基本職能一、計劃職能二、組織職能三、領導職能四、控制職能五、創(chuàng)新職能第二節(jié)酒店管理的基本職能一、計劃職能28一、計劃職能酒店的計劃職能是指確定酒店的目標及實現該目標的舉措和方法

案例：華住酒店集團一、計劃職能29二、組織職能組織職能是酒店管理的基礎，科學設計酒店組織結構和管理層次，人、財、物、時間、信息等資源是酒店管理的又一項重要內容。用以下3點表述：組織機構及體制的設置；安排合適的人力、物力等在合適的崗位和用途上；最大化的形成酒店的有效接待能力。

二、組織職能30大型酒店前廳部組織結構大型酒店前廳部組織結構31案例分析—錦江國際酒店集團1、背景

錦江國際集團于1996年底開創(chuàng)國內第一個經濟型酒店品牌-錦江之星，率先開拓經濟型酒店市場。2005年，后來居上的如家（2002年）超越錦江之星成為國內經濟型酒店的老大，成為中國眾多商旅顧客的住店首選，為什么錦江之星錯失發(fā)展良機拱手將市場份額讓給如家?

這從某種程度上是由于錦江之星從屬錦江集團發(fā)展的大戰(zhàn)略和集體的資源配置造成的?！冬F代酒店管理概論》第二章課件32分析：錦江之星隸屬于錦江國際酒店發(fā)展有限公司（簡稱錦江酒店），后者專業(yè)從事星級酒店和錦江之星連鎖經濟型旅館，以及餐飲業(yè)和酒店管理學院等產業(yè)。錦江國際集團將自己定位于多檔次且完整產業(yè)結構的酒店行業(yè)龍頭，所以錦江之星的誕生只能是集團大戰(zhàn)略的延伸和補充。錦江之星既享有大樹底下好乘涼的利益，也背負上了決策行動受限太多，過于遲緩的包袱。錦江酒店的戰(zhàn)略架構是將“錦江”做成四星級到五星級的高檔酒店品牌，而對于經濟型酒店，則以規(guī)?；l(fā)展為主。所以，從1997年到直到2003年，錦江之星一直在迎合著集團的大戰(zhàn)略——先是星級酒店品牌全國布局，搶占最有利的城市和地段位置，然后進行高檔酒店的全國開發(fā)和主要城市布點，接著是中檔酒店的全國發(fā)力運營，最后才是錦江之星的全國作為。因此，留給錦江之星發(fā)揮的內部資源和空間非常有限。分析：錦江之星隸屬于錦江國際酒店發(fā)展有限公司（簡稱錦江酒店）33三、領導職能

領導職能要立足于酒店發(fā)展的整體布局和發(fā)展目標，要求管理者能對面臨的經營管理問題進行科學決策，善于發(fā)現、使用和激勵人才。為了使酒店人、財、物等各類資源都按照酒店的目標統(tǒng)一運作，必須有一個強有力的指揮系統(tǒng)，即為了實現酒店目標而實行的一種上下級的管理活動。酒店指揮職能主要遵循以下原則：建立有效的指揮系統(tǒng)，明確層次做到上傳下達；管理者只對本身的直接下屬指揮，不能越級；注意各種激勵手段的在指揮中的作用。三、領導職能34四、控制職能酒店管理的控制職能是指酒店管理者根據計劃目標和預定標準，對酒店運營的各方面進行監(jiān)督檢查，防止計劃目標和實際結果之間出現差異，并在發(fā)現問題后及時采取糾正偏差的措施，以保證酒店經營目標順利實現的管理活動。比如：業(yè)務進行前的資源投入有效性的控制，例如餐飲成本監(jiān)管；營業(yè)時的現場控制；事后對優(yōu)秀員工或事跡的總結等。四、控制職能35酒店控制職能主要包括以下3方面：預先控制（前饋控制）：營業(yè)前的檢查，確保經營的有效性現場控制：強調現場巡視、督導等的作用反饋控制：強調事后控制，對經營結果的檢查分析酒店控制職能主要包括以下3方面：36五、創(chuàng)新職能

創(chuàng)新職能是指酒店及其成員根據酒店內部和外部不斷變化的宏微觀環(huán)境及客觀情況，運用新理念、新思想不斷調整酒店的組織結構、管理模式、工作方法、酒店產品及服務等，以不斷適應環(huán)境變化，獲得競爭優(yōu)勢及進一步發(fā)展的管理活動。例如：如家率先創(chuàng)新組織結構實現兩個門店一個店長。率先實施網絡營銷提供了快捷的網絡查房、免費的400和800及網絡訂房；如家日常房費9.2折的嘉賓普卡的發(fā)行量達到了20萬張，而打8.8折的嘉賓金卡的發(fā)行量則達到90萬張，不考慮這110萬張卡的訂房數量，單是購卡值就近2億元。五、創(chuàng)新職能37第三節(jié)酒店管理的理念與方法一、酒店管理的理念（一）戰(zhàn)略管理理念（二）人本管理理念（三）市場競爭理念（四）誠信經營理念（五）國際化理念（六）“顧客為本”理念第三節(jié)酒店管理的理念與方法38案例：現狀：某三星級酒店入住率持續(xù)下滑決策主題：轉型與調整目標：三年內入住率達70%方案：經濟型？/四星級？/主題酒店？案例：39二、飯店管理方法

制度管理法經濟管理法行政管理法教育管理法情感管理法目標管理法表單管理法現場管理法了解各管理方法的含義、特點、優(yōu)點、注意問題等注意：飯店管理中的法、理、情約束調動團結注意:準確理解管理方法的內涵正確選擇適合本飯店的管理方法1/3/202340二、飯店管理方法了解各管理方法的含義、特點、優(yōu)點、注意問題等制度管理法規(guī)章制度制定之后，員工需要適應和遵守，使酒店的各項活動有章可循。關鍵是要考慮到制度的科學性、嚴肅性、藝術性。經濟管理法強調運用經濟手段對