管理體系審核

ISO19011:2002教學(xué)目的要求學(xué)員理解和掌握：審核的流程和基本技巧內(nèi)審計(jì)劃、內(nèi)審檢查表的編制主持首/末次會議、報(bào)告審核發(fā)現(xiàn)開具書面的不合格報(bào)告、編寫內(nèi)審報(bào)告糾正/預(yù)防措施實(shí)施效果的跟蹤驗(yàn)證2010-2-24管理體系審核(稽核)審核的定義（ISO9000：2005）為獲得證據(jù)并對其進(jìn)行客觀地評價(jià),以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并形成文件的過程.審核的核心原則客觀性獨(dú)立性系統(tǒng)性2010-2-24審核的種類■ 第一方

(自己)

--內(nèi)部審核

由公司內(nèi)部進(jìn)行的審核■ 第二方(顧客對供方的審核)--外部審核 由采購方或代表采購方對供方/組織進(jìn)行的審核■

第三方(認(rèn)證機(jī)構(gòu)的審核)--外部審核審核的目的

確定被審核方建立的體系是否符合管理體系標(biāo)準(zhǔn)。判斷管理體系是否有效地實(shí)施和維持。確定管理體系的充分性、適用性和有效性。識別被審核方管理體系中需要改進(jìn)的項(xiàng)目。對商業(yè)合作伙伴的管理體系進(jìn)行評價(jià)，如供應(yīng)商審核。審核階段準(zhǔn)備 執(zhí)行 報(bào)告 效果跟進(jìn) 準(zhǔn)備審核失敗的準(zhǔn)備,就是準(zhǔn)備失敗failtoprepareispreparetofail確定審核準(zhǔn)則ISO13485：2003與ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)的要求公司的管理體系文件的要求客戶的要求法律、法規(guī)的要求選擇審核員曾受完整的審核訓(xùn)練審核經(jīng)驗(yàn)對被審核的部分的運(yùn)作及相關(guān)應(yīng)用技術(shù)有基本認(rèn)識獨(dú)立性審核員個(gè)人特質(zhì)審核員的的特性思想開放放良好溝通通的能力力成熟有敏銳的的觀察能能力正直誠實(shí)實(shí)良好聆聽聽的能力力要有好奇奇心有分析能能力感情穩(wěn)定定，冷靜靜合作的能能力有禮貌組織能力力通通情達(dá)理理練達(dá)及有有外交技技巧檢查表Checklist檢查表是是一連串串的問題題,作為審核的途途徑,以確保保覆蓋所有應(yīng)該審審核的范范圍檢查表設(shè)設(shè)計(jì)的思思路審核是對對管理體體系進(jìn)行行評價(jià)的的一種方方式。評價(jià)管理理體系時(shí)時(shí)對每一一個(gè)被評評價(jià)的過過程提出出四個(gè)基基本問題題：過程是否否已被識識別并適適當(dāng)規(guī)定定？職責(zé)是否否已被分分配？程序是否否得到實(shí)實(shí)施和保保持？在實(shí)現(xiàn)所所要求的的結(jié)果方方面，過過程是否否有效？？備注：要達(dá)到““審核作作業(yè)指導(dǎo)導(dǎo)書”的的作用效效果。2010-2-24檢查表的的設(shè)計(jì)體體現(xiàn)了審審核方法法和技巧巧，重點(diǎn)點(diǎn)考慮如如下幾個(gè)個(gè)方面：：識別別關(guān)鍵過過程以標(biāo)準(zhǔn)和和文件為依據(jù)據(jù)注意邏輯輯順序，明確確審核步驟（（P-D-C-A）選擇典型型的問題，抽抽樣具有代表表性按部門審審核要考慮有有關(guān)過程；具有可操操作性檢查表設(shè)計(jì)的的思路2010-2-24使用檢查表的的注意事項(xiàng)檢查表的使用用不應(yīng)當(dāng)限制審核活動的內(nèi)內(nèi)容.（不要死搬硬硬套）審核活動的內(nèi)內(nèi)容可隨著審審核活動中收收集信息的結(jié)結(jié)果而發(fā)生變變化.（靈活運(yùn)用））靈活應(yīng)用自己己所寫的檢查查表,必要時(shí),做適當(dāng)?shù)恼{(diào)整整(增加或刪減)2010-2-24確定審核方案案審核時(shí)間表/行程表編制審核計(jì)劃劃覆蓋全部要素素及部門以部門/功功能/項(xiàng)項(xiàng)目作審審核單位時(shí)間分配需考考慮- 審核的的項(xiàng)目- 審核單位位的操作員數(shù)數(shù)目- 審核單位位的工作內(nèi)容容- 位置及面面積制訂年度審核核計(jì)劃時(shí)的思思維步驟1、畫組織架構(gòu)圖圖2、確定審核方方式(集中式、滾動動式)3、分配審核任任務(wù)4、找被審核部部門涉及的ISO9001:2008條款5、依據(jù)各受審審核部門的任任務(wù)量合理安安排審核時(shí)間間2010-2-24編制審核實(shí)施施計(jì)劃審核實(shí)施計(jì)劃劃應(yīng)當(dāng)包括以以下內(nèi)容：審核目的審核范圍（產(chǎn)產(chǎn)品、過程、、部門/場所）審核依據(jù)（準(zhǔn)準(zhǔn)則）審核組成員：：組長、組員員及其分工審核日期和地地點(diǎn)首/末會議、、審核組內(nèi)部部溝通會議時(shí)時(shí)間現(xiàn)場審核的日日程安排2010-2-24審核的范圍1、產(chǎn)品范圍圍：例手機(jī)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和銷售售2、過程（條條款）:采用用ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)全部條款或刪減7.33、現(xiàn)場（場場所）：以上上產(chǎn)品及其過過程涉及的所所有部門和場場所（多現(xiàn)場場則需明確抽抽查的樣本現(xiàn)現(xiàn)場）2010-2-24審核組成員和和審核日程安安排注意事項(xiàng)項(xiàng)1、審核員不能能審自己的工工作2、審核部門和和審核條款覆覆蓋的完整(特別要注意,別遺漏了總經(jīng)經(jīng)理/管理者代表)3、審核時(shí)間安安排的合理性性、首次會議議時(shí)間不得超超過30分鐘4、現(xiàn)場巡視和和內(nèi)部溝通會會議的安排5、5.5.1/5.4.1/4.2.3/4.2.4/8.2.3/6.2在每個(gè)部門都都可能涉及到到(公共條款)2010-2-24審核員小組會會議確認(rèn)準(zhǔn)備工作作均已完成,各審核員亦亦明了其將扮演之角色討論可能出現(xiàn)現(xiàn)的問題及需注注意意事項(xiàng)交流經(jīng)驗(yàn)及審審核技巧審核通知發(fā)出審核時(shí)間間表說明審核目的的，內(nèi)容，方方法和時(shí)間安安排與被審核部門門/項(xiàng)目的負(fù)負(fù)責(zé)人確認(rèn)審審核時(shí)間和人人員安排----確保保審核方案的的有效性審核執(zhí)行現(xiàn)場審核活動動的實(shí)施舉行首次會議議審核中的溝通通（必要時(shí)，配配備陪同人員員）信息的收集和和驗(yàn)證形成審核發(fā)現(xiàn)現(xiàn)準(zhǔn)備審核結(jié)論論舉行末次會議議2010-2-24首次會議首次會議由審審核組長主持持。1、介紹與會者者，包括概述述其職責(zé)分工工2、確認(rèn)審核目目的、范圍和和準(zhǔn)則、審核核的日程和工工作任務(wù)安排排3、介紹審核實(shí)實(shí)施的方法、、抽樣風(fēng)險(xiǎn)、、不符合分級級、報(bào)告等。。4、末次會議的的時(shí)間、地點(diǎn)點(diǎn)、參加人員員5、審核組所需的的資源（必要要時(shí)，配備陪陪同人員）6、澄清問題7、請領(lǐng)導(dǎo)講講話8、宣布現(xiàn)場場審核開始2010-2-24抽樣風(fēng)險(xiǎn)的闡闡述審核是采用抽抽樣的方法，，因?yàn)槌闃哟娲嬖诳陀^風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)，所以審核核組和審核員員只對所抽取取的樣本負(fù)責(zé)責(zé)2010-2-24不符合的分級級嚴(yán)重不合格：：系統(tǒng)性或區(qū)區(qū)域性失效，，嚴(yán)重違法或或造成嚴(yán)重生生命危險(xiǎn)或財(cái)財(cái)產(chǎn)安全的一般不合格：：偶然的、孤孤立的、片面面的，不會造造成嚴(yán)重影響響的口頭觀察項(xiàng)（（潛在不符合合）：缺乏足足夠的證據(jù)或或有發(fā)展成不不合格的趨勢勢2010-2-24信息收集的方方法面談/溝通文件評審（查文件、查記記錄）對活動的觀察（看現(xiàn)場）2010-2-24溝通(Communication)單向溝通(OneWayCommunication)雙向溝通(TwoWayCommunication)溝通技巧提問的技巧信息的理解(聆聽技巧)問題的種類封閉式的問題題開放式的問題題跟進(jìn)式的問題題引導(dǎo)式的問題題沒有聲音的問問題封閉式的問題題(ClosedQuestion)簡單答案是/否，有/沒有可獲得指定的的資訊可用以總結(jié)結(jié)結(jié)論由審核者控制制問與答帶來壓力/減輕壓力力？開放式的問題題(OpenQuestion)5W1H怎么樣？HOW什么？WHAT何時(shí)？WHEN誰？WHO哪里？WHERE為什么？WHY給我看...(證據(jù))SHOWME...(theevidence)開放式的問題題(OpenQuestion)鼓勵(lì)被審核者者自由發(fā)言可獲取最大量量的資訊跟進(jìn)式的問題題(FollowUpQuestion)由獲得的資訊訊再提出跟進(jìn)進(jìn)問題對問題進(jìn)一步步探討引導(dǎo)式的問題題(LeadingQuestion)可減輕被審核核者壓力避免使用沒有聲音的問問題(Silent)以身體語言提提出問題沉默-非常強(qiáng)而有力的工具具!溝通時(shí)，需注注意對方的身身體語言身體動作面部表情眼神沒有聲音的問問題身體語言-信心心篇躊躇滿志(來吧！)侃侃而談高唱入云身體語言-疑惑惑篇怎樣回答？他問的是...身體語言-驚惶惶篇回答不了，要要下崗了..饒了我吧..不要逼我吧..身體語言-防衛(wèi)衛(wèi)篇少說少錯(cuò),不不說就不會錯(cuò)錯(cuò)不認(rèn)可，對查查到的問題千千方百計(jì)的辯辯解不歡迎任何批批評，輕視審審核員的意見見2010-2-24身體語言-憤怒怒篇火山爆發(fā)怒火中燒有所動作儲勢待發(fā)身體動作+面部表情情感興趣，認(rèn)同同不感興趣，不不同意身體動作+面部表情情有疑問，不同同意有疑問，思考考中身體語言有麻煩很苦惱應(yīng)避免的問題題欺詐式問題含糊不清的問問題多重式問題多重式的問題(Multi-Question)有沒有...?怎怎樣...?如何何...？？做成混亂回答者選擇式式回答絕對避免使用用傾聽認(rèn)真專注的傾傾聽是對別人最大大的尊敬審核員要調(diào)整整心態(tài)，善于于尋找證據(jù)1、審核的目目的是尋找體體系有效運(yùn)行行的證據(jù)2、發(fā)現(xiàn)不符符合也很正常常3、審核員無無權(quán)責(zé)怪相關(guān)關(guān)人員做得““好”與“不不好”4、當(dāng)對方一一下子不能接接受某項(xiàng)不符符合判定時(shí)，，審核員要善于通過其他他旁證使其接接受，而不應(yīng)應(yīng)展開單一爭爭辯2010-2-24有效的聽專注查對澄清反應(yīng)/反反饋記錄需要時(shí)作出摘摘要，與講話話一方確認(rèn)影響傾聽的因因素不專注集中選擇性的聽個(gè)人偏見情緒與喜惡草率的結(jié)論觀察/收集證證據(jù)通過會見人員員,檢查文件件/記錄，及及觀察有關(guān)活活動以收集符符合要求的證證據(jù)。觀察/收集證證據(jù)留意檢查表內(nèi)內(nèi)容以外的有有關(guān)不符合事事項(xiàng)的線索驗(yàn)證通過面談?wù)?、感官觀察察或測量記錄錄而獲得的資資料(包括數(shù)據(jù)的的匯總和分析析)檢查方法檢查是以隨機(jī)抽樣型式形進(jìn)行，，而非100%全檢決定抽樣的數(shù)數(shù)量時(shí)應(yīng)考慮慮-被審查查部門/項(xiàng)目目的文件，工作，， 人員和和記錄的數(shù)量量- 過去的表表現(xiàn)檢查方法抽查的方向不不一定需要從從頭到尾，可可從任何一點(diǎn)點(diǎn)展開抽查的文件/人員/記錄錄間應(yīng)有連貫貫關(guān)系采購文件<-->申購單<-->采購單<-->審批者要求<-->合格分供方名名單<-->分供方評審記記錄<-->分供方評審要要求評審觀察點(diǎn)記錄下所有的的觀察點(diǎn)評審觀察點(diǎn)以以確定不符合合事項(xiàng)對所有不符合合事項(xiàng)須有證證據(jù)作為依據(jù)據(jù)不符合報(bào)告的的內(nèi)容和格式式1、受審核區(qū)域2、審核時(shí)間3、審核員（必必要時(shí)，陪同同人員）4、不符合事實(shí)實(shí)描述5、不符合ISO或體系文件條條款的判定6、不符合的性質(zhì)質(zhì)判定7、受審核區(qū)域域負(fù)責(zé)人確認(rèn)認(rèn)簽名8、不符合要求求整改的期限限要求2010-2-24不符合報(bào)告事事實(shí)描述的要要求要求：1、證據(jù)確鑿,越具體越好2、文字表達(dá)要要精煉(惜墨如金)3、不符合事實(shí)實(shí)的描述要具具有再現(xiàn)性(具有可追溯性性)4、不容易被對對方否決或推推翻2010-2-24不符合事項(xiàng)報(bào)報(bào)告案例1：查2009年年度的管理評評審記錄，發(fā)發(fā)現(xiàn)管理評審審內(nèi)容未包括括糾正/預(yù)防防行動及客戶戶投訴。結(jié)論論客觀觀證證據(jù)據(jù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題2010-2-24不符符合合事事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)報(bào)告告案例例1：在檢檢查查2009年年度度的的管管理理評評審審記記錄錄時(shí)，審審核核員員發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)管理理評評審審內(nèi)內(nèi)容容未未包包括括糾糾正正及及預(yù)預(yù)防防行行動動及及客客戶戶投投訴訴。結(jié)論論:違反反ISO9001條文文5.6的的要要求求客觀觀證證據(jù)據(jù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題不符符合合事事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)報(bào)告告案例例2：文件件WI-016規(guī)定定：：““所所有有QC員員工工在在上上崗崗前前，，必須須通通過過一一天天的的技技術(shù)術(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)?！薄碑?dāng)審審核核員員要要求求查查看看QC員員工工王王小小虎虎及及馬馬小小玲玲的的培培訓(xùn)訓(xùn)記記錄錄時(shí)時(shí)，，QC部部主主管管說說：：““我我已已對對他他們們進(jìn)進(jìn)行行了了培培訓(xùn)訓(xùn)，，但但是是沒沒有有保保存存記記錄錄。?！薄苯Y(jié)論論客觀觀證證據(jù)據(jù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題不符符合合事事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)報(bào)告告案例例2：文件件WI-016規(guī)定定：：““所所有有QC員員工工在在上上崗崗前前，，必須須通通過過一一天天的的技技術(shù)術(shù)培培訓(xùn)訓(xùn)?！薄碑?dāng)審審核核員員要要求求查查看看QC員員工工王小小虎虎及及馬馬小小玲玲的的培培訓(xùn)訓(xùn)記記錄錄時(shí)，QC部部主主管管說說：：““我我已已對對他他們們進(jìn)行行了了培培訓(xùn)訓(xùn)，，但但是是沒沒有有保保存存記記錄錄?！薄笨陀^觀證證據(jù)據(jù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題結(jié)論論:違反反ISO9001條文文6.2.2的的要要求求不符符合合事事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)報(bào)告告案例例3：按文文件件QI-001要要求求，，QC需需在在生生產(chǎn)產(chǎn)部部的的注注塑塑工工位位每每2小小時(shí)時(shí)抽抽取取工工件件10件件檢檢查查。。但但從從5月月份份第第一一周周及及第第二二周周的的記記錄錄中中則則發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，QC實(shí)實(shí)際際每每天天開開機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)抽抽檢檢5件件，，以以後後每每2小小時(shí)時(shí)再再抽抽檢檢5件件。。結(jié)論論客觀觀證證據(jù)據(jù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題不符符合合事事項(xiàng)項(xiàng)報(bào)報(bào)告告案例例3：按文文件件QI-001要要求求，，QC需需在在生生產(chǎn)產(chǎn)部部的的注注塑塑工工位位每每2小小時(shí)時(shí)抽抽取取工工件件10件件檢檢查查。但但從從5月月份份第第一一周周及及第第二二周周的的記記錄錄中則則發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)，，QC實(shí)際際每每天天開開機(jī)機(jī)時(shí)時(shí)抽抽檢檢5件件，，以以後後每每2小小時(shí)時(shí)再再抽抽檢檢5件件?？陀^觀證證據(jù)據(jù)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的的問問題題結(jié)論:違反ISO9001條文8.2.4的要求求末次會議議末次會議議由內(nèi)審審組長主主持。會會議內(nèi)容容如下：：致謝重申審核核的目的的、范圍圍和依據(jù)據(jù)。強(qiáng)調(diào)審核核抽樣的的局限性性及風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)客觀存存在內(nèi)審員分分別報(bào)告告審核發(fā)發(fā)現(xiàn)，宣宣讀不符符合報(bào)告告對所發(fā)現(xiàn)現(xiàn)的不符符合進(jìn)行行澄清提出糾正正措施要要求及跟跟蹤驗(yàn)證證內(nèi)審組長長宣布審審核結(jié)論論請公司領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)講話話2010-2-24審核報(bào)告的內(nèi)內(nèi)容審核的目目的、范范圍、準(zhǔn)準(zhǔn)則審核計(jì)劃劃,審核核組成員員,審核核日期審核過程程綜述審核發(fā)現(xiàn)現(xiàn)（含不不符合項(xiàng)項(xiàng)）審核結(jié)論論審核報(bào)告告分發(fā)范范圍2010-2-24審核報(bào)告告模板公司于2008年X月X日，以XXX為組長，，帶領(lǐng)X位審核員員，對公公司現(xiàn)有有的質(zhì)量量管理體體系進(jìn)行行了全面面的審核核。此次次審核覆覆蓋了所所有的職職能部門門和所采采用的ISO9001：2008全部條款款。結(jié)果發(fā)現(xiàn)現(xiàn)：公司司的文件件管理、、人力資資源管理理、生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)場控控制等做做得較好好。2010-2-24審核報(bào)告告模板（（續(xù)）但是，也也發(fā)現(xiàn)了了一些薄薄弱環(huán)節(jié)節(jié)和需改改進(jìn)的地地方。如如檢驗(yàn)記記錄的控控制、采采購部對