第五章人際溝通與沖突處理

客觀世界及思維領(lǐng)域，到處存在矛盾出現(xiàn)。人們?cè)诟脑炜陀^世界的過程中，確立的各種不同的目標(biāo)最后實(shí)現(xiàn)的程度與目標(biāo)不同而產(chǎn)生沖突。1第五章人際溝通與沖突處理客觀世界及思維領(lǐng)域

沖突字面意義是：急奔猛闖；抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)斗。心理的含義是有幾種動(dòng)機(jī)同時(shí)存在并相互斗爭(zhēng)的心理狀態(tài)。心理學(xué)家勒溫，把沖突分為三種類型：（1）向往——向往型，即兩樣事情都想做或兩樣范圍都想要，但只能做一件或要一件。（2）向往——回避型，即地同一目標(biāo)既想爭(zhēng)取，又想回避。（3）回避——回避型，即對(duì)兩樣都不想作，但必須做一樣。2沖突字面意義是：急奔猛闖；抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)斗。心理的含從人事管理的角度，沖突的定義應(yīng)是：個(gè)人或群體在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，受到挫折時(shí)的社會(huì)心理現(xiàn)象。沖突表現(xiàn)為滿足個(gè)人或群體的需要過程中遇到阻力或障礙。而使觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或與要求的差距、矛盾、不相容而引起的一種情感上的激烈爭(zhēng)斗。普遍成員可能卷入沖突，管理者也可能卷入沖突。3從人事管理的角度，沖突的定義應(yīng)是：個(gè)人或群體2．沖突的類型

從不同的視角，有不同的分類方法，常見的有以下幾種：

（1）個(gè)人之間的沖突；

（2）個(gè)人與組織之間的沖突；

（3）組織之間的沖突；

（4）組織內(nèi)部的沖突；

（5）垂直沖突；

（6）橫向沖突；

（7）有害沖突；

（8）有益沖突；42．沖突的類型

從不同的視角，有不同的分沖突的特征主要有：①?zèng)_突的直接目的是打敗對(duì)方，是直接以對(duì)方為攻擊目標(biāo)的一種互動(dòng)行為；②沖突雙方必須有直接的交鋒；③沖突各方所追求的目標(biāo)既可能相同又可能不同，這與競(jìng)爭(zhēng)必須是對(duì)共同目標(biāo)爭(zhēng)奪的情況不一樣；④沖突在形式上比競(jìng)爭(zhēng)激烈得多，它往往突破了規(guī)則、規(guī)章甚至法律的限制，帶有明顯的破壞性。5沖突的特征主要有：①?zèng)_突的直接目的是打敗對(duì)方，是直沖突的類型包括：①從規(guī)模上劃分，有個(gè)人之間和集團(tuán)之間的沖突;②從性質(zhì)上劃分,有經(jīng)濟(jì)沖突、政治沖突、思想沖突、文化沖突、宗教沖突、種族沖突、民族沖突，以及階級(jí)沖突和國(guó)際沖突等；③從方式和程度上劃分，有辯論、口角、拳頭、決斗、仇殺、械斗、戰(zhàn)爭(zhēng)等。社會(huì)學(xué)領(lǐng)域最早將沖突作為一種互動(dòng)類型來研究的是德國(guó)社會(huì)學(xué)家G.齊美爾。他將沖突劃分為4種類型:①戰(zhàn)爭(zhēng)，即群體之間的沖突；②派別斗爭(zhēng)，即群體內(nèi)部的沖突；③訴訟，即通過法律途徑處理的沖突；④非人格的沖突，即思想觀念上的沖突。6沖突的類型包括：①從規(guī)模上劃分，有個(gè)人之間沖突的產(chǎn)生及功能具體沖突的原因可能是各種各樣的，但歸根結(jié)柢是由社會(huì)不平等造成的，其中主要是財(cái)產(chǎn)、權(quán)力和聲望分配的不平等。沖突的破壞作用顯而易見，但也有刺激社會(huì)進(jìn)步的作用。

對(duì)沖突的社會(huì)功能，社會(huì)學(xué)界存在不同意見。結(jié)構(gòu)功能主義對(duì)沖突采取否定態(tài)度，而沖突理論則強(qiáng)調(diào)沖突的正功能，認(rèn)為一個(gè)社會(huì)中存在錯(cuò)綜復(fù)雜的沖突，可以防止社會(huì)分裂和社會(huì)僵化。7沖突的產(chǎn)生及功能具體沖突的原因可能是各種各

3．沖突的作用

沖突的發(fā)生是需要不能得到滿足，而且發(fā)起沖突的一方已明確自己的需要不能實(shí)現(xiàn)，遭到挫折的原因、目標(biāo)十分明確，由心理上的不滿，發(fā)展到行動(dòng)上的劇烈的不滿。沖突發(fā)生、發(fā)展和結(jié)束是圍繞著需要這個(gè)中心點(diǎn)來運(yùn)轉(zhuǎn)的。根據(jù)沖突的結(jié)果，分為二類：83．沖突的作用

沖突的發(fā)生是需要不能得到（1）有益的沖突。在有些情況下，通過沖突，找出了分歧，經(jīng)過討論、學(xué)習(xí)，消除了分歧，相互在感情上更加接近，這類沖突是組織內(nèi)部空氣清新劑。沖突之后，可能調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)班子。這是在于組織目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)，組織成員不滿，尋找、分析原因，對(duì)于由領(lǐng)導(dǎo)班子成員的原因造成目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)，應(yīng)及時(shí)淘汰相形見絀的班子成員，使領(lǐng)導(dǎo)班子增加活力，有利于實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。沖突的烈度，可能暴露出目標(biāo)不恰當(dāng)，過高、過大、過難、超出組織成員目前的水平與能力，應(yīng)進(jìn)行必要的修改，以利于目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，消除沖突。9（1）有益的沖突。在有些情況下，通過沖突，找出了分歧，經(jīng)過討沖突的烈度與剛度，對(duì)組織造成的危害，暴露出組織在管理上的漏洞，引導(dǎo)組織加強(qiáng)制度建設(shè)，堵塞漏洞，提高管理水平，推動(dòng)組織向目標(biāo)方向運(yùn)動(dòng)，提高組織的效率。重新分配組織資源，使之更趨合理。

沖突的發(fā)生，能夠喚起并激發(fā)組織和成員的榮譽(yù)感引發(fā)和強(qiáng)化部分意識(shí)，“共同對(duì)敵”為甩掉落后的帽子，消除分歧，調(diào)動(dòng)各方面的積極性。增強(qiáng)凝聚力，萬眾一心地為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而奮斗。10沖突的烈度與剛度，對(duì)組織造成的危害，暴露出組沖突引起的震動(dòng)大，使人猛醒，使人正視面臨的問題，思考更加深刻和全面，更加詳盡合理，想方設(shè)法要解決問題，使成員的潛在才能迸發(fā)出來，發(fā)揮積極的思維，使目標(biāo)不能實(shí)現(xiàn)的原因在創(chuàng)造新的方法中迎刃而解。

沖突引發(fā)強(qiáng)烈的思想，觀點(diǎn)交鋒，各種思想，觀點(diǎn)以不同的角度撞擊，可能產(chǎn)生新的思想火花，理論觀點(diǎn)和操作技巧。11沖突引起的震動(dòng)大，使人猛醒，使人正視面臨的問（2）有害的沖突。沖突不能正確處理會(huì)傷害組織與成員的感情，影響團(tuán)結(jié)，影響組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。

沖突的強(qiáng)度大，給公很大的震動(dòng)和壓力，若不能調(diào)節(jié)會(huì)使人隨不了，損害心理健康，甚至?xí)T發(fā)悲劇性事件。

沖突影響震動(dòng)面大量廣，會(huì)消耗組織的人力、物力和時(shí)間。

沖突可能曲解了組織目標(biāo)，使組織上目標(biāo)走向歧途，增加了組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的態(tài)度，甚至不能實(shí)現(xiàn)。12（2）有害的沖突。沖突不能正確處理會(huì)傷害組織與成員的感情4．沖突的特點(diǎn)

（1）沖突的傳染性。在一個(gè)組織里，如果對(duì)沖突不加管理，便會(huì)象傳染病一樣傳開來，毒化組織氣氛，使組織人心渙散、組織目標(biāo)難以實(shí)現(xiàn)。

（2）沖突爆發(fā)的突然性。組織與組織、組織與個(gè)人、個(gè)人與個(gè)人存在潛在的矛盾和沖突。這些矛盾和沖突，什么時(shí)候，什么地點(diǎn)，什么事件上爆發(fā)出來，難以預(yù)測(cè)，它的爆發(fā)具有突然性。

（3）沖突具有侵略性。沖突的雙方都想戰(zhàn)勝對(duì)方，壓倒對(duì)方，表現(xiàn)出很強(qiáng)的侵略性。134．沖突的特點(diǎn)

（1）沖突的傳染性。在一個(gè)組織里，如（4）沖突的潤(rùn)滑性。平時(shí)工作的矛盾不顯露，對(duì)工作造成無形的損失。沖突公開爆發(fā)，組織者知道沖突的原因所在，進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通，使矛盾雙方增加了潤(rùn)滑，使他們向組織目標(biāo)方向運(yùn)動(dòng)。

（5）沖突的情感演泄性。沖突雙方心中有股氣，平時(shí)無處發(fā)泄，沖突發(fā)生就有了一個(gè)演泄的通道，使人們的情緒趨于穩(wěn)定有助于人的身心健康。14（4）沖突的潤(rùn)滑性。平時(shí)工作的矛盾不顯露，對(duì)工作造成無形的二、沖突的原因

組織和個(gè)人在日常的工作與生活中，存在著許許多多的潛在的沖突導(dǎo)火線，一旦有了沖突的明火，沖突就會(huì)很快爆發(fā)。

1．潛在沖突的原因

不論是組織與組織、組織與成員、成員與成員、組織內(nèi)部各單位之間，他們由于多方面原因，對(duì)目標(biāo)的理解、看法不盡相同，對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法也有不同的意見，成為沖突的"地雷"。15二、沖突的原因

組織和個(gè)人在日常的工作與生活群體之間、個(gè)人之間、性格、脾氣、習(xí)慣等等不同，在工作、生產(chǎn)、生活中，會(huì)成為沖突的潛在動(dòng)因。資源的匱乏。每一個(gè)組織和個(gè)人，為了實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，都想爭(zhēng)取比較多的資源。然而，可供分配或利用的資源都是有限的。大家在切"蛋糕"時(shí)均相能多切一點(diǎn)。這樣，資源的分配就可能成為沖突的重要潛在因素。比如，領(lǐng)導(dǎo)人的時(shí)間，也是一種資源，部屬均想得到領(lǐng)導(dǎo)人的接見，領(lǐng)導(dǎo)人的"時(shí)間資源"若分配失之偏頗，可能引發(fā)沖突。再比如，評(píng)職稱，上級(jí)只下達(dá)一個(gè)指標(biāo)，而該單位里，符合條件的人卻有3名，也會(huì)成為沖突的潛在原因。16群體之間、個(gè)人之間、性格、脾氣、習(xí)慣等等不同每個(gè)組織和個(gè)人的價(jià)值觀念與利益觀念上的差別，也是引發(fā)沖突的潛在原因，生產(chǎn)工廠與另售商店的利益不同。張三與李四的價(jià)值觀念、利益觀念不同，在執(zhí)行同一目標(biāo)時(shí)可能引發(fā)沖突。

社會(huì)角色不同，任務(wù)、職責(zé)、目標(biāo)、需要、利益、追求就不同，就會(huì)存在矛盾，這也是潛在沖突的原因。

組織的規(guī)章制度不健全，組織成員辦事無章可循，成為引發(fā)沖突一大隱患。

17每個(gè)組織和個(gè)人的價(jià)值觀念與利益觀念上的差別，也是引發(fā)2．公開沖突的原因

（1）組織的思想、政治工作薄弱，對(duì)于出現(xiàn)的沖突苗子、跡象聽之任之。

（2）信息傳播渠道不暢，或在傳播過程中，發(fā)生嗓音的干擾，受眾人誤解。

（3）缺乏公關(guān)意識(shí)，不會(huì)協(xié)調(diào)組織與公眾的關(guān)系。

（4）缺乏情緒演泄的場(chǎng)所。182．公開沖突的原因

（1）組織的思想、政治工作薄弱，對(duì)（5）組織結(jié)構(gòu)示合理，機(jī)構(gòu)重疊，多家"婆婆"共管一個(gè)"媳婦"，"媳婦"左右為難。許多"婆婆"向同一個(gè)下級(jí)發(fā)"指示"命令，若矛盾，也會(huì)引起公開沖突。如衛(wèi)生部與輕工部他們發(fā)的關(guān)于化妝品的質(zhì)量指標(biāo)，就是互相矛盾，導(dǎo)致1992年3月15日，爆發(fā)了一場(chǎng)波及全國(guó)的化妝品危機(jī)，使中國(guó)八大化妝品工廠10種化妝品一下子損失了4億元營(yíng)業(yè)額。

（6）分配不當(dāng)。組織不進(jìn)行按勞分配，往往引起公開沖突。19（5）組織結(jié)構(gòu)示合理，機(jī)構(gòu)重疊，多家"婆婆"共管一個(gè)"媳婦（7）幫派意識(shí)。這是封建社會(huì)小生產(chǎn)者的歷史陳跡。形成幫派意識(shí)主要是利益上聯(lián)系，情趣上相投，認(rèn)識(shí)相近。這樣的“利益群體”，往往與組織發(fā)生沖突。

（8）發(fā)展中的政策執(zhí)行不當(dāng)如下崗職工問題，處理不當(dāng)會(huì)引發(fā)社會(huì)沖突。

引起公開沖突的原因是多方面的，這里僅擇要介紹幾種，讀者要在管理實(shí)踐中不斷加以總結(jié)。20（7）幫派意識(shí)。這是封建社會(huì)小生產(chǎn)者的歷史陳跡。形成幫派意三、沖突的管理

對(duì)沖突進(jìn)行管理，是組織的領(lǐng)導(dǎo)者特別是人事管理者一項(xiàng)十分緊迫的工作。對(duì)沖突的管理工作是一項(xiàng)政策性、操作性、藝術(shù)性很強(qiáng)的工作，沖突是由于人的需要得不到滿足，而且已經(jīng)知道得不到滿足的具體原因和對(duì)象，而從心底爆發(fā)出來的情感的發(fā)泄。21三、沖突的管理

對(duì)沖突進(jìn)行管理，是組織的領(lǐng)導(dǎo)1．進(jìn)行乘法的思想政治工作。

在建設(shè)有中國(guó)特色的社會(huì)主義征途中，進(jìn)行思想政治工作是我們的傳家寶，不能丟。而且這一黨的光榮傳統(tǒng)在新時(shí)期更工創(chuàng)新和發(fā)展。運(yùn)用多種學(xué)科的知識(shí)進(jìn)行思想政治工作，如用心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、教育學(xué)、公共關(guān)系學(xué)等知識(shí)，了解個(gè)人的個(gè)性特點(diǎn)，分析沖突的原因，然后因人而異地進(jìn)行疏導(dǎo)，使人們?cè)诓恢挥X中互相了解、諒解、理解，進(jìn)行多層面、多渠道地溝通協(xié)調(diào)，消除矛盾，解決分歧。221．進(jìn)行乘法的思想政治工作。

在建設(shè)有中國(guó)特2．有意識(shí)地培養(yǎng)心理相容

提高組織成員的心理相容性，提高自控能力。學(xué)點(diǎn)哲學(xué)，用哲學(xué)的觀點(diǎn)來指導(dǎo)自己的言行，來觀察世界和他人，承認(rèn)世界的多樣性與復(fù)雜性，人的多樣性與復(fù)雜性。人的個(gè)性的不同，只要不妨害國(guó)家、集體、俱的利益，可政治性指責(zé)人家的雞毛蒜皮的小事，發(fā)生沒有必要的沖突，不斷增強(qiáng)自身心理相容性，與已、與人、與事業(yè)均有百利而無一害。232．有意識(shí)地培養(yǎng)心理相容

提高組織成員的3．公平競(jìng)爭(zhēng)，減少?zèng)_突

在各自實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的過程中，進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)，在處理問題時(shí)“一碗水端平”，公平合理。在平等的基礎(chǔ)上，進(jìn)行公平競(jìng)爭(zhēng)，一視同仁，這樣，不論贏者、虧者，也不論是勝者負(fù)者，還是傍觀者都會(huì)心服口服，發(fā)生沖突的事就會(huì)少些。

4．沖突發(fā)生，迅速解決

沖突爆發(fā)，把沖突放到臺(tái)面上來，使沖突的各種因素表面化。排除各種誤傳、誤導(dǎo)、誤會(huì)、誤解，從眾多矛盾中，找出沖突的主要矛盾中主要方面，再尋找解決的途徑，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ龑?dǎo)沖突雙方自己判斷是非曲折。243．公平競(jìng)爭(zhēng)，減少?zèng)_突

在各自實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的5．幫助雙方學(xué)習(xí)提高

有時(shí)沖突雙方，因認(rèn)識(shí)問題一時(shí)難以解決，應(yīng)分頭幫助雙方進(jìn)行有關(guān)文件的學(xué)習(xí)，教育雙方顧大體，識(shí)大局，互相寬恕，互相諒解，爭(zhēng)取合作，使雙方認(rèn)識(shí)到?jīng)_突帶來的有害結(jié)果，討論沖突的得和失，幫助他們改變思想和行為?；剡^頭來再討論沖突的原因，這樣易于解決。這樣做雖然費(fèi)時(shí)費(fèi)力，但是"療效"持久，抗體增強(qiáng)，效果好。255．幫助雙方學(xué)習(xí)提高

有時(shí)沖突雙方，因認(rèn)識(shí)問6．運(yùn)用權(quán)威

對(duì)于重大的沖突，如不及時(shí)制止，可能會(huì)蔓延與擴(kuò)大，影響全局。這時(shí)，應(yīng)運(yùn)用權(quán)威的力量來解決，若屬于技術(shù)性沖突，請(qǐng)技術(shù)上的權(quán)威如老工人、老師傅、專家學(xué)者來進(jìn)行論證，對(duì)沖突雙方依據(jù)技術(shù)規(guī)定、有關(guān)條款、法規(guī)來解決；對(duì)非技術(shù)性的沖突如對(duì)事情的認(rèn)識(shí)、程序上的沖突，請(qǐng)沖突雙方的共同上級(jí)來聽取雙方意見，由上級(jí)裁定。這種做法，對(duì)于緊急需要消除沖突，減少損失，不失為一帖瀉藥。但是，緊接著要做好思想政治工作，鞏固"療效"。266．運(yùn)用權(quán)威

對(duì)于重大的沖突，如不及時(shí)制止，7．回避矛盾

沖突發(fā)生后，若雙方都有強(qiáng)烈的個(gè)性而且近于固執(zhí)。且雙方都不認(rèn)輸，讓他們?nèi)栽谝黄穑遣焕谑禽钡?。人事管理者?yīng)提出建議，反雙方調(diào)離，分隔開來，使之不在一個(gè)部門工作，減少甚至無接觸機(jī)會(huì)，沖突便會(huì)逐步緩解以至消失。

8．轉(zhuǎn)移視線

在某種沖突中，可采取轉(zhuǎn)移視線的方法，消除沖突，如組織內(nèi)有二位科研人員共同研制了一種國(guó)家九五重點(diǎn)配套工程的項(xiàng)目，他們?cè)谝粋€(gè)技術(shù)問題上，發(fā)生了嚴(yán)重沖突，誰也不買誰的賬，研究工作停頓下來。人事科長(zhǎng)獲悉后，與課題組長(zhǎng)分析情況，向課題組介紹了國(guó)際最新研究動(dòng)態(tài)，他們猛然頓司：落后了，應(yīng)消除分歧急起直追，搶占國(guó)際該項(xiàng)目的前沿。277．回避矛盾

沖突發(fā)生后，若雙方都有強(qiáng)烈的個(gè)9．和平共處

沖突對(duì)方是友鄰組織或是內(nèi)部成員，盡管存在嚴(yán)重沖突，但平時(shí)關(guān)系不錯(cuò)，可采取求同存異，和平共處的策略避免沖突“升級(jí)換代”。讓時(shí)間來做個(gè)冷卻劑，不作決定比做決定好。

10．另起爐灶，重組群體

若一個(gè)組織內(nèi)長(zhǎng)期不斷地爆發(fā)嚴(yán)重沖突，難以消除，影響組織發(fā)展。建議決策者，采取斷然措施，撤消該組織的建制，然后重新組建，把沖突雙方隔斷。建設(shè)新的組織氛圍。289．和平共處

沖突對(duì)方是友鄰組織或是內(nèi)部成員11．制訂預(yù)警方案

進(jìn)行沖突的管理，預(yù)防沖突的發(fā)生，或把沖突消滅在萌芽狀態(tài)，是沖突管理的上策。由于沖突爆發(fā)的時(shí)間、地點(diǎn)、條件、環(huán)境及氣候難以完全預(yù)測(cè)，難以完全掌握，因此，作為人事管理者應(yīng)主動(dòng)配合組織領(lǐng)導(dǎo)人，積極制訂沖突的預(yù)警方案。就是說，萬一沖突發(fā)生，可大體上依據(jù)預(yù)警方案，有條不紊地展開工作，把沖突及早解決，把損失降低到最小限度，并迅速恢復(fù)正常的生產(chǎn)、工作和生活秩序。2911．制訂預(yù)警方案

進(jìn)行沖突的管理，預(yù)防沖突12．引發(fā)建設(shè)性沖突

沖突有正面作用，也有負(fù)面影響。作為一個(gè)組織，沒有沖突，顯得毫無生氣，若沖突過多，顯得亂糟糟，作為人事管理者，應(yīng)運(yùn)用一定的技巧，誘導(dǎo)、引發(fā)建設(shè)性沖突。3012．引發(fā)建設(shè)性沖突

沖突有正面作用，也有負(fù)（1）鼓勵(lì)沖突。對(duì)沖突雙方細(xì)加研究，敢干引起爭(zhēng)論，善于鼓勵(lì)沖突，并對(duì)沖突過程中產(chǎn)生的新思想、新觀點(diǎn)、新建議，給予鼓勵(lì)、支持，給級(jí)帶來效益的人予以獎(jiǎng)勵(lì)。沖突過程中出現(xiàn)的少數(shù)人的意見、觀點(diǎn)不能輕易地批評(píng)、指責(zé)、嘲笑、諷刺、挖苦，以冷靜的態(tài)度與之分析，對(duì)引起沖突的原因進(jìn)行深入的思考，論證。這是在于有些沖突的事情原因，一時(shí)尚未成熟，尚未充分展開，就很難五分清是非曲折，不必馬上作結(jié)論。讓其爭(zhēng)論，讓不同的觀點(diǎn)交鋒碰撞，產(chǎn)生新的思想火花。若沖突過少要結(jié)合組織日常工作，制造建設(shè)性沖突，引導(dǎo)成員善于發(fā)現(xiàn)矛盾，通過沖突，改進(jìn)工作。31（1）鼓勵(lì)沖突。對(duì)沖突雙方細(xì)加研究，敢干引起爭(zhēng)論，善于鼓勵(lì)沖（2）對(duì)某些沖突雙方，提供必要的信息。引導(dǎo)他們的沖突，深入開展，有利于事業(yè)的發(fā)展。

（3）引進(jìn)沖突機(jī)制。組織如一泓秋水，波瀾不興于事業(yè)不利。應(yīng)引進(jìn)外界的沖突機(jī)制，活躍思想，發(fā)展矛盾，解決矛盾，推動(dòng)組織發(fā)展。

（4）摻沙子。一個(gè)組織長(zhǎng)期由幾個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)，許多沖突被掩蓋著，發(fā)現(xiàn)不了問題。上級(jí)組織可采取摻沙子，任命新的領(lǐng)導(dǎo)干部，調(diào)離老的領(lǐng)導(dǎo)干部，引發(fā)沖突，活躍氣氛，改進(jìn)工作。如某市一中型企業(yè)，長(zhǎng)期以來，由一人主持工作，上級(jí)多次考察都了解不到真實(shí)情況后，決定摻沙子，派一名黨委書記，調(diào)走一名副書記。于是，逐步揭開了掩蓋著的問題，挖出了一個(gè)以廠長(zhǎng)為首的索賄、受賄、私分公款、挪用公款的犯罪團(tuán)伙，推動(dòng)了企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展。32（2）對(duì)某些沖突雙方，提供必要的信息。引導(dǎo)他們的沖突，深入開四、消除沖突的步驟

在組織內(nèi)部，沖突雙方可能有原則分歧。但是，多數(shù)沖突都是在特定背景下的立場(chǎng)、觀點(diǎn)、個(gè)性、角色等的差異而引起的。誰是誰非難以說清，人事管理者應(yīng)樹立雙方都是贏家、無輸家的觀念，這是解決沖突的良好方案。

1．承認(rèn)和接受雙方共同沖突的存在。指出沖突的危害，必須盡快結(jié)束。從實(shí)質(zhì)上提高沖突雙方的認(rèn)識(shí)水平和認(rèn)識(shí)能力，在沖突中沒有上家，也無下家。這對(duì)于組織有利，也易為雙方接受，不傷和氣。33四、消除沖突的步驟

在組織內(nèi)部，沖突雙方可能2．讓沖突雙方詳盡、忠實(shí)地?cái)⑹鰶_突的原因，展示自己的觀點(diǎn)。領(lǐng)導(dǎo)者不應(yīng)輕易表態(tài)，盡可能讓他們自己解決。

3．提出幾備戰(zhàn)解決沖突的方案，供選擇。

4．選擇好場(chǎng)所、時(shí)間，讓沖突雙方對(duì)方方案進(jìn)行評(píng)估和選擇，尋找雙方都愿接受的方案。

5．選定方案、德行方案、解決沖實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。對(duì)方案進(jìn)行評(píng)估，調(diào)控。

需要、挫折沖突與管理是一個(gè)極為復(fù)雜的心理過程，希望人事管理者在實(shí)際管理中，不斷有所發(fā)現(xiàn)，有所發(fā)展，有所前進(jìn)，為實(shí)現(xiàn)組織管理目標(biāo)，提供良好服務(wù)。342．讓沖突雙方詳盡、忠實(shí)地?cái)⑹鰶_突的原因，展示自己的觀點(diǎn)。領(lǐng)教師教科研的三個(gè)故事故事1：教師教科研----一個(gè)遙遠(yuǎn)的夢(mèng)?師范畢業(yè)剛走上工作崗位，懷著對(duì)自己所受教育的不滿，懷著對(duì)理想教育的憧憬，我決定在自己的教學(xué)中推陳出新，給學(xué)生們一個(gè)驚喜。于是我制定了許多措施：如在教學(xué)中穿插游戲，用啟發(fā)式教學(xué)，多讓學(xué)生動(dòng)手動(dòng)腦，課外不給學(xué)生布置太多的作業(yè)，許多學(xué)生喊著愛上我的課，我聽了心里美滋滋的。35教師教科研的三個(gè)故事35一天，另一位老師告訴我：“小魯，校長(zhǎng)對(duì)你有意見。”我茫然地問：“怎么了?”他說：“你剛來，不知道咱學(xué)校的規(guī)矩。在這里要人鄉(xiāng)隨俗，千萬不能玩新的----”我當(dāng)時(shí)也沒在意，心想，反正學(xué)生們擁護(hù)我，怕什么?36一天，另一位老師告訴我：“小魯，校長(zhǎng)對(duì)你有意見。一個(gè)月后，學(xué)校進(jìn)行了月考(盡管上級(jí)明令不準(zhǔn)統(tǒng)考)，我教的科目全鄉(xiāng)倒數(shù)第三?？吹竭@個(gè)結(jié)果，我心里很沮喪，我想：我也沒偷懶，怎么會(huì)考得這么差?這時(shí)，一個(gè)中年教師告訴我原因：“人家別人都下課拉堂逼著學(xué)生背書，假期布置作業(yè)又多，學(xué)生做不完就要罰。而你用什么新方法，啟發(fā)學(xué)生學(xué)，這怎么能跟人家比?小伙子，不要搞創(chuàng)新，在咱這鄉(xiāng)下，上有政策，下有對(duì)策，素質(zhì)教育的春風(fēng)是永遠(yuǎn)刮不過來的。我剛畢業(yè)時(shí)，和你一樣，可到頭來----唉，飯碗要緊啦!”37一個(gè)月后，學(xué)校進(jìn)行了月考(盡管上級(jí)明令不準(zhǔn)統(tǒng)考)我這時(shí)才明白，在21世紀(jì)的中國(guó)，北京、上海、鄭州是可以實(shí)施素質(zhì)教育的，但在這窮鄉(xiāng)僻壤的鄉(xiāng)下鬼才知道什么叫素質(zhì)教育。盡管上級(jí)三令五申不準(zhǔn)統(tǒng)考，可在這，統(tǒng)考成績(jī)?nèi)允呛饬拷處煹幕I碼，考得好了，獎(jiǎng)錢，晉升職稱；考得差了，要么罰錢，要么下崗。為了保住飯碗，教師們一個(gè)個(gè)擰緊螺絲，開足馬力，逼學(xué)生學(xué)習(xí)。正因?yàn)檫@，這個(gè)學(xué)校名列前茅，我這次考得差，實(shí)在是給他們“丟臉”了。38我這時(shí)才明白，在21世紀(jì)的中國(guó)，北京、上海、從這以后，我的教學(xué)方式改變了，可以沒上課就將學(xué)生早早趕進(jìn)教室，可以下課了繼續(xù)講，直到下一節(jié)課上課；可以上課提問問題，誰不會(huì)罰站一節(jié)課；可以放假了給他們布置一大堆作業(yè)，星期天給他們補(bǔ)課----學(xué)們都說我變得殘酷無情，可校長(zhǎng)卻一個(gè)勁地夸我這一段時(shí)間表現(xiàn)不錯(cuò)。期中考試，我們班的成績(jī)從倒數(shù)第三一躍上升為第四名。當(dāng)然，我被獎(jiǎng)了錢，還被列為全校教師的榜樣，可我的心里很不是滋味。難道素質(zhì)教育、教師的教科研對(duì)教師來說，是一個(gè)遙遠(yuǎn)的夢(mèng)?39從這以后，我的教學(xué)方式改變了，可以沒上課就將故事2：母校的教科研何時(shí)才能形成氛圍?1989年師范畢業(yè)，我回到了母校工作。當(dāng)年年底，市的一次教研活動(dòng)安排在我校，需要有位老師上節(jié)課。經(jīng)大伙兒研究，誰來承擔(dān)這一重任?我被推到前面。才上講臺(tái)兩個(gè)月的我，對(duì)教研課似懂非懂。為了不至于丟臉，我請(qǐng)教了學(xué)校的很多位老師。但令人驚奇的是，除學(xué)校給我指定的師傅外，誰都沒有給我提出有價(jià)值的建議。試教后，請(qǐng)他們提意見，除師傅外，其他人的口徑驚人的相似，“蠻好的”，“不錯(cuò)”，“年輕人，有膽”。40故事2：母校的教科研何時(shí)才能形成氛圍?40最終，我的課還是受到了市教研室的肯定，但那不是大伙兒智慧的結(jié)晶，僅僅是師傅和我兩個(gè)人的努力的結(jié)果。在母校，我工作了五年。在這五年里，我開了十幾節(jié)公開課，每次在開課前，開課后，我都會(huì)向我的恩師們請(qǐng)教，但是除了師傅外，幾乎沒有人開口指導(dǎo)過我，給我提過缺點(diǎn)與建議。再后來，連我的師傅也慢慢不再多講，與他人--樣，就留下--句話，“挺好的”。41最終，我的課還是受到了市教研室的肯定，但那不是大伙十年前，我調(diào)離了母校，到了另一所小學(xué)，在那里，我體會(huì)到教研氛圍對(duì)人成長(zhǎng)的巨大作用。在這所小學(xué)，不管誰上公開課，聽課教師都會(huì)直言不諱地談自己的想法。年輕人在這里成長(zhǎng)飛快，我覺得兩校的差別實(shí)在太大了。42十年前，我調(diào)離了母校，到了另一所小學(xué)，在那里，前幾天遇到表妹，表妹于我之后，也分配到母校工作。她說，“我也不敢輕易評(píng)他人的課，有時(shí)明明知道，改一下設(shè)計(jì)方案，教學(xué)效果會(huì)明顯好轉(zhuǎn)，但時(shí)，如果當(dāng)那么多人面說真話，會(huì)招別人議論，‘水平不比別人高，倒喜歡說三道四’。開課老師這么辛苦，我老指她的缺點(diǎn)，豈不傷害她，打擊她?”母校，有我至親至愛的親朋好友。母校固步自封，恩師們閉關(guān)自守，令人擔(dān)憂。母校的教研是什么時(shí)候才能形成氛圍?我看不到希望所在。43前幾天遇到表妹，表妹于我之后，也分配到母校工作。故事3：教師何必科研?寫文章實(shí)在是件令人頭痛的事。每次到我突發(fā)靈感，認(rèn)真周詳?shù)乃伎?，查找大量的資料，提出一個(gè)主題思想，列出提綱到最后精心完成、投稿，都如石沉大海，沒有音訊，屢次的經(jīng)歷不免讓人喪氣?？粗切＜?，期期都有文章，他們真像是寫文章的機(jī)器?；蛘哒f，除了文章，他們還會(huì)寫什么，做些什么?44故事3：教師何必科研?44想想中學(xué)老師，教學(xué)教育任務(wù)如此繁重。比方說，現(xiàn)在我教高三數(shù)學(xué)，每天一個(gè)教案、兩疊作業(yè)，隔天一張講義，完成這些事情已用完了我個(gè)人八小時(shí)的時(shí)間，還要個(gè)別輔導(dǎo)，大大小小的會(huì)議，形形色色的教研活動(dòng)，作為班主任，還要照顧到早中晚自習(xí)，班隊(duì)課，課間操，課外活動(dòng)，班級(jí)的衛(wèi)生、紀(jì)律、體育、學(xué)習(xí)、品德，要與學(xué)生談心，與家長(zhǎng)聯(lián)系。一天到晚忙個(gè)不停，究竟是為了什么?有時(shí)自己也想靜下心來，寫寫文章。要知道，能寫幾篇文章，對(duì)現(xiàn)在的教師來說作用和好處真是多多，名利雙收啊!何必非要一心用在學(xué)生身上呢?可又覺得對(duì)不起學(xué)生和家長(zhǎng)。45想想中學(xué)老師，教學(xué)教育任務(wù)如此繁重。比方說，再說了，看看期刊上的文章，自己也都知道，有時(shí)還有些體會(huì)和感嘆，可真要我寫，又覺得理不清。作為一名中學(xué)教師，我想?yún)^(qū)別于高校教師，中學(xué)教師應(yīng)把大量的精力和時(shí)間用在提高學(xué)生成績(jī)和學(xué)生健康成長(zhǎng)。教師其實(shí)每天都在進(jìn)行教育科研活動(dòng)，只是許多教師把研究活動(dòng)的結(jié)果體現(xiàn)在課堂教學(xué)中而已，而沒有想到每一節(jié)課其實(shí)就是一片好文章。46再說了，看看期刊上的文章，自己也都知道，有時(shí)還有教師教科研的三重阻礙在上述三個(gè)故事中，教師在教科研活動(dòng)中遇到了何種問題和阻礙?通過與中小學(xué)教師的商談，比較一致的觀點(diǎn)認(rèn)為，這三個(gè)故事具有典型性，反映了當(dāng)前中小學(xué)教科研活動(dòng)中存在以下三重阻礙或隔閡，反映了教師對(duì)教科研活動(dòng)的呼喚、吶喊和彷徨。

第一，教師教科研活動(dòng)與外部的行政部門和社會(huì)的評(píng)價(jià)尺度之間存在隔閡和沖突47教師教科研的三重阻礙47在故事1中，表面上看，小魯老師和校長(zhǎng)之間的矛盾是要不要進(jìn)行教科研的沖突。實(shí)際上，它是學(xué)校和社會(huì)之間矛盾的縮影。在商談中，一些校長(zhǎng)、教師認(rèn)為，不應(yīng)該把校長(zhǎng)推到教育改革的對(duì)立面，要理解校長(zhǎng)的苦衷，理解校長(zhǎng)的行為背后的根據(jù)。48在故事1中，表面上看，小魯老師和校長(zhǎng)之間的矛具體來說，教科研活動(dòng)是求真、求善的活動(dòng)，而社會(huì)、教育行政部門在考核評(píng)價(jià)學(xué)校工作時(shí)往往以學(xué)生成績(jī)作為評(píng)價(jià)尺度，把功利目標(biāo)放在第一位；教科研活動(dòng)要求獨(dú)立自主，反對(duì)權(quán)威主義，而學(xué)校教育教學(xué)工作要應(yīng)付各種檢查評(píng)比，常常受到教育行政部門的不恰當(dāng)?shù)母深A(yù)；教師教科研活動(dòng)要求把教師作為專業(yè)人員，強(qiáng)調(diào)行政支持教學(xué)，但是，現(xiàn)實(shí)的情況卻是行政主導(dǎo)文化。面對(duì)這種沖突，學(xué)校校長(zhǎng)、教師感受到，盡管教師教科研活動(dòng)受到提倡，但是，受功利主義的評(píng)價(jià)導(dǎo)向，教科研在一些地方還是不急之需或裝飾門面的手段。49具體來說，教科研活動(dòng)是求真、求善的活動(dòng)，而社第二，教師個(gè)體的教科研活動(dòng)與教師群體的教學(xué)行為之間存在隔閡和沖突故事2反映，對(duì)教師而言，教師教科研活動(dòng)不僅僅是一種新的行為方式，而且是一種新的文化價(jià)值。它要求在教師群體當(dāng)中形成一種合作探究、共同發(fā)展的教師文化。而長(zhǎng)期以來，在質(zhì)量、效率的主導(dǎo)價(jià)值取向下，在學(xué)科、班級(jí)、教室、年級(jí)、教學(xué)單元、任務(wù)的活動(dòng)方式下，教師群體所形成的是一種以工作任務(wù)為導(dǎo)向的個(gè)人主義與競(jìng)爭(zhēng)的教師文化。50第二，教師個(gè)體的教科研活動(dòng)與教師群體的教學(xué)行為之間存在隔閡和這樣，盡管--些學(xué)校有教研活動(dòng)，但是，這種研究活動(dòng)往往變成了領(lǐng)導(dǎo)和同行之間相互檢查、評(píng)比、監(jiān)督的手段和閑聊的方式，并進(jìn)而加劇了教師群體的個(gè)人主義文化。因此，故事2反映的教師個(gè)人的教科研行為與群體行為的沖突，實(shí)際上反映了新舊教師文化的沖突，說明教師教科研活動(dòng)需要在教師群體中形成新的教師文化。51這樣，盡管--些學(xué)校有教研活動(dòng)，但是，這種研第三，教師的教科研活動(dòng)與教學(xué)活動(dòng)之間存在隔閡和沖突故事3反映，教師的教科研活動(dòng)與日常的教學(xué)活動(dòng)之間兩張皮的現(xiàn)象。在與教師們的對(duì)話中，一些教師認(rèn)為，這種現(xiàn)象在中小學(xué)中具有相當(dāng)?shù)钠毡樾?，教師教科研存在“三費(fèi)一無”的問題，即“費(fèi)時(shí)”、“費(fèi)力”、“費(fèi)錢”與“無效”。之所以如此，這里面有教師的觀念和認(rèn)識(shí)的原因，即--些教師把教科研看成是專門的科研人員的事，沒有看到教師教科研是新的社會(huì)歷史時(shí)期對(duì)教師素質(zhì)提出的新的要求；或把教科研看成是脫離教學(xué)實(shí)際工作的事，沒有看到教科研促進(jìn)教學(xué)質(zhì)量提高的可能。52第三，教師的教科研活動(dòng)與教學(xué)活動(dòng)之間存在隔閡和沖突52也有政策導(dǎo)向的原因，即行政部門和學(xué)校對(duì)教師教科研活動(dòng)的評(píng)價(jià)往往以參與重大課題和發(fā)表文章的數(shù)量為依據(jù)，而由于課題的數(shù)量和適合教師發(fā)表文章的期刊數(shù)量的限制，這種評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于廣大教師而言，無疑是不太現(xiàn)實(shí)的要求。還有現(xiàn)實(shí)條件的制約，具體表現(xiàn)為教師的工作負(fù)擔(dān)沉重。盡管教科研活動(dòng)在教學(xué)實(shí)踐活動(dòng)中進(jìn)行，但是，教師教科研畢竟不同于教學(xué)實(shí)踐，對(duì)教學(xué)實(shí)踐的反思和理論的提升以及撰寫論文都需要專門的時(shí)間。53也有政策導(dǎo)向的原因，即行政部門和學(xué)校對(duì)教師教愚人愚己上午剛上班，就接到朋友A的短信：拉登被抓！我急忙撲向電腦，還沒等電腦啟動(dòng)完畢，又接到了朋友B的短信：白宮被炸！夠刺激，我點(diǎn)擊鼠標(biāo)的手都有點(diǎn)發(fā)抖了。然而我瀏覽了各大網(wǎng)站，根本就沒有這些新聞，倒是發(fā)現(xiàn)了今天是愚人節(jié)。嘿嘿，今天是愚人節(jié)，原來朋友們?cè)谀梦议_涮啊。我泡上茶，茶還未喝，同事A的電話又打來了：“紹森，剛才在公司門口看見有人在你的摩托車旁轉(zhuǎn)悠，可能是偷車賊，你到門口去看看吧?！?4愚人愚己54我的摩托車就放在公司門口，人來人往的，誰敢偷？再說我那摩托車鎖是名牌，是那么好打開的？我哈哈笑了：“今天是愚人節(jié)，嘿嘿，想涮我，沒門！”嘿嘿，今天是愚人節(jié)，何不和老婆開個(gè)玩笑？于是我發(fā)了條短信給老婆：摩托車被偷了！老婆馬上回了短信：該死的，報(bào)案了嗎？還不趕快去找！我立即給老婆回了條短信：嘿嘿，今天是愚人節(jié)！55我的摩托車就放在公司門口，人來人往的，誰敢偷我正陶醉在愚人節(jié)的快活中，同事B又來到辦公室：“紹森，你快到門口去看看，我剛才在公司門口看見有人在發(fā)動(dòng)你的摩托車?！币娢覠o動(dòng)于衷的樣子，同事B又說：“你把摩托車借給別人了，是吧？”我把摩托車鑰匙拍在桌子上：“嘿嘿，今天是愚人節(jié)。”“愚你個(gè)頭！”同事B生氣了，“好心告訴你還說我開涮你，你等著讓老婆開涮吧！”喝完茶，要出去辦事，來到公司門口，差點(diǎn)暈過去，媽呀，我那一萬多元的摩托車真的不見了耶！56我正陶醉在愚人節(jié)的快活中，同事B又來到辦公室：“紹森中午回家，我怯生生地對(duì)老婆說：“摩托車真的被偷了?！崩掀判α耍骸昂俸伲裉焓怯奕斯?jié)，你還想涮我呀？”“真的被偷了！”我眼淚都快掉下來了?！澳氵@個(gè)該死的，”老婆蹭蹭蹭下樓去了，“如你開涮我我對(duì)你沒完！”我急忙跟老婆下樓。老婆叫了起來：“該死的，摩托車真的被偷了哇！”接著就昏了過去。57中午回家，我怯生生地對(duì)老婆說：“摩托車真的被偷了。我急壞了，急忙打的把老婆送往醫(yī)院。在車上，我給小舅子發(fā)短信：“美芬昏過去了，速到市一醫(yī)院來?！毙【俗踊匚叶绦牛骸昂俸?，今天是愚人節(jié)，想涮我？”在醫(yī)院里，我又給岳父發(fā)短信：“美芬昏過去了，在市一醫(yī)院看急癥?！?8我急壞了，急忙打的把老婆送往醫(yī)院。在車上，我岳父給我回了短信：“小子，真的還是假的？嘿嘿，今天可是愚人節(jié)?！眿屟?，今天可是愚人節(jié)！我哭笑不得，自己也搞不清是真還是假了。不過醫(yī)生的鑒定肯定是真的———老婆得的是美尼爾氏綜合征。59岳父給我回了短信：“小子，真的還是假的？嘿嘿，今天職場(chǎng)故事：和小人斗勇我忽然想到：為什么她有膽在老板面前顛倒黑白搬弄是非，而我卻不敢為自己作辯解呢？都知道我們部門的胡小姐愛告黑狀，前不久，與她一起競(jìng)選經(jīng)理的劉小姐有幾天沒來上班，她就對(duì)老板說劉小姐爛賭了幾天，所以沒法來上班。老板一聽大怒，立即炒了劉小姐的魷魚，胡小姐順利當(dāng)選經(jīng)理。60職場(chǎng)故事：和小人斗勇60不久，我遇見劉小姐，她氣憤地罵老板沒人味，原來，她懷孕流產(chǎn)，托胡小姐給老板請(qǐng)幾天病假，誰知竟被炒了。劉小姐的話讓我吃驚不小，更驚詫胡小姐的膽大妄說。

周末，畢業(yè)多年的老同學(xué)約定校聚，我已提前向胡小姐請(qǐng)好了半天假。中午，會(huì)計(jì)說我們上報(bào)的一組數(shù)據(jù)有誤，胡小姐推委到我頭上。我記得數(shù)據(jù)是她給的，當(dāng)場(chǎng)拿出保存的草稿細(xì)看，果真是她的錯(cuò)。胡小姐頓時(shí)臉色陰得要下暴雨，搶過草稿，撕得粉碎，然后當(dāng)場(chǎng)宣布：從今天開始，下班時(shí)間延長(zhǎng)到8點(diǎn)，任何人不準(zhǔn)以任何借口請(qǐng)假！說完揚(yáng)長(zhǎng)而去。61不久，我遇見劉小姐，她氣憤地罵老板沒人味，原我沒想到她會(huì)惱羞成怒，但請(qǐng)假在前，她總不會(huì)太為難我吧。5點(diǎn)半，正準(zhǔn)備走，胡小姐發(fā)話：8點(diǎn)下班，天大的事也不能走！我氣得差點(diǎn)腦出血，下班時(shí)間，哪個(gè)單位都是人走巢空，根本無法對(duì)外辦公，傻呆在辦公室里吹牛聊天，擺明了就是浪費(fèi)時(shí)間,純粹刁難人嘛。我壓低嗓門據(jù)理力爭(zhēng)，胡小姐說話口氣倒越來越氣壯山河。終于忍不住，我在公司第一次憤怒地大吼：你出爾反爾，假公濟(jì)私，告訴你，甭說你不讓我走，就是老板炒了我，今天我也非走不可！一口怒氣出完，我絕塵而去。62我沒想到她會(huì)惱羞成怒，但請(qǐng)假在前，她總不會(huì)太第二天上班，財(cái)務(wù)部讓我去結(jié)清工資走人，不用說，這又是胡小姐的“功勞”。領(lǐng)了工資，從她幸災(zāi)樂禍的笑臉前晃過。半途，我忽然想到：為什么她有膽在老板面前顛倒黑白搬弄是非，而我卻不敢為自己作辯解呢？我立即決定轉(zhuǎn)道奔回公司，與老板對(duì)個(gè)臉青面黑后，再干干凈凈走人。

像壯士一般沖進(jìn)老板辦公室，打斷他做事，老板氣憤地問：你說過，就是老板炒了你，都要出去玩，有這事？我咬著牙倒豆子般把昨天的事前因后果說了個(gè)干凈，之后很委屈地申辯：她恃強(qiáng)凌弱，仗勢(shì)欺人，我是沒法才這樣說的，其實(shí)我非常珍惜這份工作。63第二天上班，財(cái)務(wù)部讓我去結(jié)清工資走人，不用說老板瞪大了眼聽我說完，沉吟片刻，說沒想到還這么復(fù)雜，看來炒你是個(gè)誤會(huì)，希望能不計(jì)前嫌回來工作。我聽了，心里頓時(shí)釋然.離開辦公室前，輕輕對(duì)老板說：我遇見原來的同事劉小姐，她曾有幾天沒來上班，是因?yàn)閼言辛鳟a(chǎn)，所以托胡小姐為她請(qǐng)幾天病假，沒想到你卻炒掉了她，她說你沒人情味！說完，轉(zhuǎn)身離去，留下老板目瞪口呆張大著嘴坐在那兒吃驚。

沒多久，胡小姐被調(diào)到材料部負(fù)責(zé)庫房工作。64老板瞪大了眼聽我說完，沉吟片刻，說沒想到還這我是這樣多次遭遇“炒魷魚”的不幸的很，本人自小什么不好愛，偏偏愛上“炒魷魚”這道菜，未料“炒魷魚”忽然成了被單位辭退的代名詞，魷魚炒出來可不是一個(gè)個(gè)的鋪蓋卷么？而我，在現(xiàn)實(shí)生活中也一再嘗到“炒魷魚”的滋味。頭一道“炒魷魚”是所在國(guó)企破產(chǎn)倒閉。上千人同時(shí)沒了單位、沒了工作，那真是蔚為壯觀的一大鍋“爆炒魷魚”。牢騷發(fā)過了，眼淚掉過了，抗議也提過了，沒有用。怎么也得先解決了肚子的問題再說。65我是這樣多次遭遇“炒魷魚”的65終于，我在一家大商場(chǎng)謀到了職位，并且很快得到上司的賞識(shí)，調(diào)去作他的行政助理，這很是令別人憤憤不平。我很小心地穿行在利刃般的目光中，努力工作，不負(fù)領(lǐng)導(dǎo)所望，把整個(gè)部門打理得井井有條。不料，沒多久上司調(diào)走了。新來的經(jīng)理一到，立刻“換血”，更有一天來勸我自動(dòng)辭職，理由說了一大堆，被我逐一據(jù)理駁回，最后他只好板著臉說：“總之，說你不行就是不行。”就這樣，我第二次被炒了“魷魚”，而且是火辣辣的一盤“辣椒炒魷魚”，因?yàn)槟莻€(gè)職位的薪酬是頗能讓人心跳加速的。66終于，我在一家大商場(chǎng)謀到了職位，并且很快得到幾經(jīng)周折，我重新在一家私企找到了工作。工作得之不易，我加倍地勤奮工作，同時(shí)祈求上天不要再亂炒魷魚了。可是，不期然地，那道菜還是從天而降了。我們的廠長(zhǎng)人老心不老，常常有女人打電話來找。那天我接了一個(gè)電話說“找你們廠長(zhǎng)”，我說“他在開會(huì)”，可是她不依不饒地追問：“開什么會(huì)？叫他來!”口氣生硬，很不客氣。67幾經(jīng)周折，我重新在一家私企找到了工作。工作得我只好放下電話，對(duì)同事不滿地說了句：“什么人啊，請(qǐng)字都不會(huì)說”。廠長(zhǎng)當(dāng)然沒空來接電話，可是那女人沖我發(fā)了火：“你剛才說什么來著？你知道我誰嗎？信不信我炒你魷魚？你等著吧！”一連串的轟炸讓我頭都暈了，心知?jiǎng)偛藕屯抡f的話被她聽了去，大事不妙。盡管我后來向廠長(zhǎng)道歉又解釋，最終還是沒有逃過被炒的下場(chǎng)。這回是“酸筍炒魷魚”吧？又酸又澀的。68我只好放下電話，對(duì)同事不滿地說了句：“什么人

我實(shí)在想不通：我不過是很凡俗的一個(gè)小女子，從不爭(zhēng)強(qiáng)好勝，也不想開創(chuàng)什么大事業(yè)，只想有份安穩(wěn)的工作，兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，每月領(lǐng)上一筆不多不少的薪水，每天下班回到家里便相夫教子。多么普通的愿望！為什么就總是有人要請(qǐng)我吃“炒魷魚”？而有些反過來大炒老板“魷魚”的人倒活得滋滋潤(rùn)潤(rùn)？還好，天無絕人之路，我總算又有了上班的地方，公司雖小，有飯吃就行。69我實(shí)在想不通：我不過是很凡俗的一個(gè)小女子，從不年末的時(shí)候，老板請(qǐng)我們?nèi)w到酒樓吃飯。第一道菜上來了，是一盤鐵板燒。蓋子一揭，騰地冒出一股熱氣，熱油還在滋啦滋啦地響，美得像花朵般的魷魚卷，在青菜的點(diǎn)綴下，似乎包藏著一個(gè)個(gè)不可告人的陰謀。我覺得自己的血壓“噌”地一下升高了。我環(huán)顧了一下周圍同事們的臉，只看到一色的尷尬。唉，看來這年頭不獨(dú)我對(duì)“炒魷魚”過敏呦！70年末的時(shí)候，老板請(qǐng)我們?nèi)w到酒樓吃飯。第一道菜接受沖突，管理沖突

沖突（conflict）泛指各式各類的爭(zhēng)議。一般所說的爭(zhēng)議，指的是：對(duì)抗、不搭調(diào)、不協(xié)調(diào)，甚至抗?fàn)?，這是形式上的意義；但在實(shí)質(zhì)面，沖突是指在既得利益或潛在利益方面擺不平。什么是既得利益呢？就是指目前所掌控的各種方便、好處、自由；而潛在利益則是指未來可以爭(zhēng)取到的方便、好處、自由。想了解沖突是怎樣發(fā)生的，要先了解幾個(gè)和沖突有關(guān)的觀念。71接受沖突，管理沖突沖突（conflict）泛指各式□合作，指的是朝共同目標(biāo)努力的過程。

□競(jìng)爭(zhēng)，指的是目標(biāo)不兼容，但某一造對(duì)目標(biāo)之追求，不足以影響另一造目標(biāo)之達(dá)成。像跑百米，只要遵守游戲規(guī)則，誰能以最短的時(shí)間，到達(dá)目的地，誰就爭(zhēng)得冠軍。所以選手之間是處于競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。

□沖突和競(jìng)爭(zhēng)相同的地方，在于目標(biāo)不兼容，但沖突指的是某一造對(duì)目標(biāo)的追求，不但足以影響另一造目標(biāo)之達(dá)成，而且正在發(fā)揮該影響力之中。以跑百米作例子，如果大家都非常守規(guī)則，則參賽者之間就是處于一種競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)；但是如果我推你一把，你踹我一腳，則參賽者之間就是處于沖突狀態(tài)。其實(shí)，一種事件究竟是沖突還是競(jìng)爭(zhēng)，要看規(guī)則怎么設(shè)計(jì)，以及規(guī)則是否被遵守。72□合作，指的是朝共同目標(biāo)努力的過程。

□競(jìng)爭(zhēng)，指的是目標(biāo)不嚴(yán)格來講，在社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域內(nèi)，很多大家原來以為是競(jìng)爭(zhēng)的局面，其實(shí)都是沖突。沖突是一種生活方式，無從回避，也不一定不好。只是沖突過度，會(huì)消耗太多能源，使得人們對(duì)所處的環(huán)境無法做出貢獻(xiàn)。

此外，為了爭(zhēng)取公司資源之支持--而資源通常是稀少的--各中心就會(huì)各出奇招，于是產(chǎn)生沖突。所以在任何機(jī)構(gòu)，合作、競(jìng)爭(zhēng)與沖突都是并存的。73嚴(yán)格來講，在社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的領(lǐng)域管理學(xué)者杜拉克曾說：”任何組織，包括人或機(jī)構(gòu)，如果不能為它（他）所置身的環(huán)境做出貢獻(xiàn)，在長(zhǎng)期下，這個(gè)組織就沒有存在的必要，也沒有存在的可能?！彼灾v求績(jī)效，是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)者非常重要的使命。而經(jīng)理人如果能夠做妥沖突管理，對(duì)提升績(jī)效應(yīng)該有實(shí)質(zhì)的幫助。

沖突觀念在最近二十年來有截然不同的轉(zhuǎn)變。以臺(tái)灣而言，解嚴(yán)之前和之后，也有很大的改變。

傳統(tǒng)的沖突觀，大概包含以下幾點(diǎn)：74管理學(xué)者杜拉克曾說：”任何組織，包括人或機(jī)構(gòu)□沖突是可以避免的?！鯖_突是導(dǎo)因于管理者的無能。

□沖突足以妨礙組織之正常運(yùn)作，致使最佳績(jī)效無從獲致。

□最佳績(jī)效之獲致，必須以消除沖突為前提要件。

□管理者的任務(wù)之一，即是在于消除沖突。

然而，當(dāng)前的沖突觀，則和以前的非常不一樣：75□沖突是可以避免的。75□在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的。

□盡管管理者之無能顯然不利于沖突之預(yù)防或化解，但它并非沖突之基本原因。

□沖突可能導(dǎo)致績(jī)效之降低，亦可能導(dǎo)致績(jī)效之提升。

□最佳績(jī)效之獲致，有賴于適度沖突之存在。

□管理者的任務(wù)之一，即是將沖突維持在適當(dāng)水平。

自古以來，我們的社會(huì)價(jià)值觀就不斷強(qiáng)調(diào)：”天時(shí)不如地利，地利不如人和”、”家和萬事興”、”以和為貴”，使得人們以為沖突是可以消除的、可以避免的。

76□在任何組織形態(tài)下，沖突是無法避免的。

此外，過去經(jīng)濟(jì)落后，人們非常珍惜安全感。一個(gè)人因擔(dān)心家庭破裂、飯碗打破，所以即使有沖突，也不斷隱忍。可是，這些年來社會(huì)比較富裕，所謂貧賤夫妻百事哀的情況比較少見，就業(yè)安全感逐漸提升，于是員工三、五個(gè)月不工作也沒關(guān)系，因此，各行各業(yè)的流動(dòng)率都較過去提高?，F(xiàn)在離婚率偏高即是另一個(gè)明證，離婚率也可以看做家庭里的流動(dòng)率。

沖突的存在不是沒有好處的。它的潛在好處包括：77此外，過去經(jīng)濟(jì)落后，人們非常珍惜安全感。一個(gè)□減少工作的枯燥感。

□增進(jìn)自我了解。

□為了回避沖突，可激發(fā)個(gè)人做妥工作。

□沖突之化解可增進(jìn)個(gè)人聲望與地位。

□凸顯問題所在。

□促使決策者對(duì)問題做深入的思考。

□可導(dǎo)致創(chuàng)新或變革。78□減少工作的枯燥感。

□增進(jìn)自我了解。

□為了回避沖突，可激沖突管理的重點(diǎn)，就是在于建立既得利益或潛在利益上之共識(shí)。

什么叫做建立共識(shí)？讓你的看法、做法與我的看法、做法產(chǎn)生交集，這樣的努力過程就叫做建立共識(shí)，亦即同意彼此所同意的事物（agreetoagree）。但是如果你的看法和我的看法不能產(chǎn)生交集，而我們都如此認(rèn)定，這也是建立共識(shí)：亦即同意所不同意的事物（agreetodisagree）。例如一對(duì)夫婦經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)，決定破鏡重圓，這是建立共識(shí)；如果經(jīng)過溝通協(xié)調(diào)，覺得還是分開對(duì)雙方比較好，這也是建立共識(shí)。79沖突管理的重點(diǎn)，就是在于建立既得利益或潛在利沖突的肇因包括：

□稀少性資源之爭(zhēng)?。弘m然從工業(yè)革命以來，由于生產(chǎn)力的提高，資源也已經(jīng)更加充足，但與人類的欲望相比，稀少性依然存在。所以由于爭(zhēng)取稀少性資源而產(chǎn)生的沖突，始終無法消除。

□知覺之差異：人們看事物都不是根據(jù)客觀存在的事實(shí)來看它，而是根據(jù)他們對(duì)這件事物主觀的心智形象來解釋它。半杯水究竟”只是半杯”？還是”好在還有半杯”？這都是取決于人們的知覺。只要人類的知覺差異存在，沖突就無法回避。80沖突的肇因包括：

□稀少性資源之爭(zhēng)?。弘m然從工業(yè)革命以來，由□工作之相互依存性：在工作流程上，上游的產(chǎn)出就是中游的投入，如果上游無法如期產(chǎn)出，它將變成中游的瓶頸。忽略了彼此的依存性，常常會(huì)造成可怕的沖突。

□信息之缺失：很多誤解都是來自信息不足或信息的質(zhì)量不好，要化解這種沖突，只有改進(jìn)信息的質(zhì)量和流通。

□角色混淆：角色是指別人對(duì)你想當(dāng)然的期許。每一個(gè)人都被賦與許多的角色。但很遺憾的是，社會(huì)上有很多角色混淆的情事。原因是：81□工作之相互依存性：在工作流程上，上游的產(chǎn)出1.自我定位錯(cuò)誤，忘了自己是誰。

2.在其位不謀其政。很多主管占了企業(yè)中重要的位置，卻沒有扮演好主管的角色。

3.不在其位卻謀其政：很多做幕僚的，遇到問題，忘了自己只有建議權(quán)，而沒有裁量權(quán)。這就是一個(gè)常見的例子。

正因?yàn)闆_突的原因沒有辦法消除，我們只能設(shè)法降低沖突的危害度，而無法永遠(yuǎn)消除沖突。821.自我定位錯(cuò)誤，忘了自己是誰。

2.在其位究竟應(yīng)該如何面對(duì)沖突？最重要的是制度的建立和執(zhí)行，亦即盡可能將沖突納入制度的規(guī)范。我們要靠法治而不靠人治，要有一套制度運(yùn)作，以回避和降低沖突。制度的存在雖然讓許多人覺得施展不開，但它也是一把保護(hù)傘，足以保障我們的作為。制度的同義詞包括規(guī)章、法律、政策、君子協(xié)定等。美國(guó)為什么兩黨交替執(zhí)政，而不會(huì)發(fā)生憲政危機(jī)，就因?yàn)樗麄冇幸惶仔械猛ǖ闹贫?，不管誰來主政，都是根據(jù)這套制度。83究竟應(yīng)該如何面對(duì)沖突？最重要的是制度的建立和在任何社會(huì)、公司或家庭中，沖突都無法回避，所以必須靠一套切合時(shí)宜的制度來運(yùn)作。所以我們最應(yīng)該關(guān)心的，是如何制法和執(zhí)法，其中很重要的關(guān)鍵是：”制法從寬，執(zhí)法從嚴(yán)”。制法從寬，指的是法本身要合情合理。一個(gè)合情合理的法，才是從寬的法。只要規(guī)章制度兼容并包人情和道理的要求，執(zhí)行起來就要從嚴(yán)，不要再講求法外施恩。如果你覺得高速公路超速要罰三千元，是合情合理，切合時(shí)宜，那么我們就應(yīng)該嚴(yán)格執(zhí)行。一套切合時(shí)宜的制度，就是我們防范、處理沖突最有效的方法。84在任何社會(huì)、公司或家庭中，沖突都無法回避，所處理沖突應(yīng)該具有什么樣的心態(tài)？如果以上所提到的制度是硬件，以下所說的，就是沖突管理的軟件：

□”認(rèn)知的沖突”不一定就是”感到的沖突”。外表看到的沖突和當(dāng)事人內(nèi)心真正感到的沖突，不能劃上等號(hào)。所以真正的沖突管理是要讓”感到的沖突”得到化解。有一個(gè)故事是這樣的，很久以前在以色列，一位父親把一塊土地分給兩兄弟做為遺產(chǎn)，兩塊土地面積相等，但兄弟雙方都認(rèn)為對(duì)方的土地較肥沃。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下，父親最后向所羅門王求助。85處理沖突應(yīng)該具有什么樣的心態(tài)？如果以上所提到所羅門王告訴兩兄弟，既然父親的分割讓大家都不滿意，不妨就用以下方式?jīng)Q定如何分割：如果由哥哥分割，則由弟弟先做分割結(jié)果的選擇；反之亦然。最后兩人迅速取得共識(shí)。這就是針對(duì)感到的沖突所作的化解。我們要從認(rèn)知的沖突去透視感到的沖突。不要只看表面的沖突，而要看背后的既得利益或潛在利益上的沖突。

86所羅門王告訴兩兄弟，既然父親的分割讓大家都不□維護(hù)當(dāng)事人的自尊。預(yù)留讓步的空間，要給對(duì)方一個(gè)下臺(tái)階。在沖突的過程中，一定要給對(duì)方留余地。也就是說，即使你和對(duì)方?jīng)_突到最嚴(yán)重的地步，你至少要和對(duì)方維持貌合神離，絕對(duì)不容許演變到貌離神離的地步。如果演變到貌離神離，最后很多當(dāng)事人可能為了面子，而意氣用事，使得沖突無法化解。

□處理之焦點(diǎn)應(yīng)集中于問題，而非集中于人物。也就是說，沖突之化解在于對(duì)事不對(duì)人。很多處理沖突的人把焦點(diǎn)集中在人身上，因此永遠(yuǎn)無法了解問題真相。

87□維護(hù)當(dāng)事人的自尊。預(yù)留讓步的空間，要給對(duì)方□移情設(shè)想。假如你我是沖突當(dāng)事人，我會(huì)站在你的角度來看問題，也希望換取你站在我的角度來看事情。彼此有越多了解，才有越多諒解。

要減少彼此的誤解，有兩個(gè)途徑：一、要接納人與人之間的知覺差異；二、心態(tài)上要能夠移情設(shè)想。如果能建立這兩種心態(tài)，認(rèn)知的差距就可縮短，沖突的化解才可期。沖突的化解來自諒解，諒解來自了解。88□移情設(shè)想。假如你我是沖突當(dāng)事人，我會(huì)站在你□沖突之化解是基于利害之考慮，而非基于立場(chǎng)之考慮。在儒家思想長(zhǎng)久熏陶之下，大多數(shù)人都不太談”利害”兩個(gè)字。事情應(yīng)該怎么做，和事情實(shí)際上怎么做，兩者之間往往有很大的差距。令一個(gè)人耿耿于懷，想要得到卻得不到的，就是利害考慮。只要這個(gè)利害考慮是合法，而且符合倫理，從滿足彼此利害的角度切入，最能化解沖突。利害不會(huì)隨立場(chǎng)而變，立場(chǎng)則隨時(shí)隨利害而變。

我們通常沒有能力影響一個(gè)人的價(jià)值觀與性格，但是只要從這個(gè)人的利害切入，則不管他是什么個(gè)性的人，通常都比較容易影響他。

一般人面對(duì)的沖突，大約可分為三類：89□沖突之化解是基于利害之考慮，而非基于立場(chǎng)之一、個(gè)人內(nèi)心的沖突

兩利相權(quán)如何取其重（這是含有快樂成份的一種痛苦）？?jī)珊ο鄼?quán)如何取其輕（這是含有痛苦成份的一種快樂）？利害互見究將何所適從？

想化解個(gè)人內(nèi)心的沖突，首先要厘清自己的價(jià)值取向。想一想，你的墓志銘準(zhǔn)備怎么寫？鋼鐵大王卡內(nèi)基，在墓志銘上題了一句話：”安息于此的，是一位敢于借重比他更優(yōu)秀的人替他工作的人?！焙蔚葘拸V的胸襟！這是卡內(nèi)基對(duì)自己人生的定位。你自己的墓志銘是什么？你希望你的后輩對(duì)你如何定位？確定了個(gè)人目標(biāo)與價(jià)值取向，你還有幾十年的時(shí)間，可以讓你透過努力，去到達(dá)和超越這個(gè)境界。如果你的價(jià)值取向無法厘清，你將永遠(yuǎn)無法化解個(gè)人內(nèi)心的沖突。

確定了自己的目標(biāo)，再想辦法排除限制你達(dá)到這個(gè)目標(biāo)的障礙。90一、個(gè)人內(nèi)心的沖突

兩利相權(quán)如何取其重（這二、當(dāng)事人（組織與組織、個(gè)人與個(gè)人）之間的沖突

當(dāng)事人是指彼此平起平坐的對(duì)等人物。如果是兩家公司，化解彼此沖突的最好的做法是：我把你當(dāng)作我的客戶，也希望你把我看作你的客戶，借著給予作為手段，來換取你想要得到的東西。把沖突的對(duì)手當(dāng)作客戶看待，沖突較容易化解。

化解沖突的策略包括：

91二、當(dāng)事人（組織與組織、個(gè)人與個(gè)人）之間的沖突

□回避：雙方的需要都沒有得到滿足。

□壓制：滿足我方需要，而不考慮對(duì)方的需要。這樣做，即使沖突被暫時(shí)壓抑，但未來會(huì)造成更大的沖突。

□順服：自己委屈求全，不考慮自己的需求。但如此一來，終有一天，即使自己不反彈，自己的部門或利害攸關(guān)人士也會(huì)反彈。

□合作：讓彼此的需要百分之百得到滿足。

□妥協(xié)：透過相互的讓步，促使彼此的需要得到局部的滿足。92□回避：雙方的需要都沒有得到滿足。

要化解沖突，我們不能采取立場(chǎng)導(dǎo)向的談判行為模式，因?yàn)檫@樣一來雙方都會(huì)堅(jiān)持自己的立場(chǎng)，要讓步就很難，談判破裂的機(jī)會(huì)也就大很多。相反地，我們應(yīng)該采取問題導(dǎo)向的談判行為模式，從利害切入，滿足雙方的需要，可望化解沖突。93要化解沖突，我們不能采取立場(chǎng)導(dǎo)向的談判行為模三、中介者化解當(dāng)事人之間的沖突：

先分析自己是否適合當(dāng)中介者（包含調(diào)停者與仲裁者兩種身分，前者的意見沒有約束力，后者則有）。假如充當(dāng)中介者是自己的職務(wù)所系，那么你將沒話說，但如果有選擇余地，你不妨考慮要不要接受擔(dān)任中介者的角色。

一千五百年之前，有一位神父圣奧古斯丁說：”如果有兩個(gè)朋友要求你評(píng)斷他們的糾紛，不要接受這種要求，因?yàn)槟銓⒁蚨ヒ粋€(gè)朋友；如果兩個(gè)陌生人對(duì)你做同樣的要求，則接納他們，因?yàn)槟銓⒁虼硕A得一個(gè)朋友?！?/p>

94三、中介者化解當(dāng)事人之間的沖突：

先分析一位中學(xué)校長(zhǎng)也曾說：”假如你想成為橋梁，就要做妥被踐踏的準(zhǔn)備?！?/p>

決定好扮演中介者角色之后，你必須選擇適切之中介策略。最差的策略是壓制，各打五十大板。這非但沒有解決問題，反而制造進(jìn)一步?jīng)_突；暫時(shí)回避只能冷卻問題，但終究不能解決問題；偏袒任何一邊，都是在制造問題；安撫只能求得問題之一時(shí)解決，而不可能獲得永久解決。95一位中學(xué)校長(zhǎng)也曾說：”假如你想成為橋梁，就要解決沖突等于是做決策，做決策有三種方法：抽簽是最差的方法，但有時(shí)它郄是必要的罪惡。因?yàn)槌楹炇翘煲猓枰扇藖碜袷?；次好的方法是仲裁，主管不要一開始就拿出權(quán)威棒。先設(shè)法提出一些意見來調(diào)停，倘若沒有辦法調(diào)停，再進(jìn)行仲裁。調(diào)停的結(jié)果是讓兩邊妥協(xié)；整合的結(jié)果則是使沖突的原因消失。96解決沖突等于是做決策，做決策有三種方法：抽簽任何沖突，要是能夠藉”整合”收?qǐng)?，其結(jié)果最好；要是能夠藉”妥協(xié)”收?qǐng)?，其結(jié)果次好；”妥協(xié)”不成的話，至少也要藉”仲裁”收?qǐng)觥?/p>

以調(diào)?；鉀_突要注意下面的步驟：

□將沖突雙方約到隱蔽地方見面，述說中介者所觀察到的沖突行為，以及表明高度的關(guān)注。

□輪流讓每一方在不受對(duì)方干擾之下，述說己方對(duì)沖突的看法與感受。97任何沖突，要是能夠藉”整合”收?qǐng)觯浣Y(jié)果最好□中介者應(yīng)積極地聆聽雙方之話語。

□令每一方均確切了解對(duì)方之觀點(diǎn)與感受。

□中介者指出雙方意見、觀點(diǎn)、動(dòng)機(jī)、目標(biāo)……等相同的地方，并強(qiáng)調(diào)雙方之相互倚賴關(guān)系。

□令雙方提出化解沖突之意見。

□令雙方對(duì)化解沖突之步驟或條件達(dá)成協(xié)議，并決定追蹤方式。

□中介者應(yīng)對(duì)沖突事件進(jìn)行追蹤。98□中介者應(yīng)積極地聆聽雙方之話語。

□令每一方均確切了解對(duì)方這種次序在進(jìn)行之后若仍無法化解沖突，可以隔一段時(shí)間再重復(fù)進(jìn)行。

總而言之，不管是沖突當(dāng)事人，或是中介者，要根據(jù)當(dāng)事人的利害考慮，來研擬并執(zhí)行雙贏或多贏的策略。但在化解沖突過程中，有好的策略、有正確的理念，還需要有良好的溝通協(xié)調(diào)技能。如果沒有良好的溝通與協(xié)調(diào)，沖突的化解將遙遙無期。99這種次序在進(jìn)行之后若仍無法化解沖突，可以隔一我與“草包”上司發(fā)生了沖突我是2003年畢業(yè)的大學(xué)生，現(xiàn)在一個(gè)大企業(yè)做會(huì)計(jì)工作。做學(xué)生時(shí)，我經(jīng)常在報(bào)紙雜志上看到有前輩說，職場(chǎng)猶如戰(zhàn)場(chǎng)，一步走錯(cuò)，步步錯(cuò)，所以，我一直很在意自己的職場(chǎng)表現(xiàn)。

這個(gè)企業(yè)的財(cái)務(wù)部規(guī)模很大，有30多個(gè)人，關(guān)系肯定復(fù)雜，我步步為營(yíng)，小心經(jīng)營(yíng)自己，謹(jǐn)慎表現(xiàn)自己。

前兩天，因?yàn)檎{(diào)一筆以前年底錯(cuò)帳而與我的直屬上司發(fā)生了沖突。100我與“草包”上司發(fā)生了沖突100聽說，這位上司是因裙帶關(guān)系被提攜到目前的崗位上(這在單位也是盡人皆知的事情)，因此她對(duì)基礎(chǔ)科目知識(shí)的掌握是一知半解。由于我的學(xué)歷、職稱等在部門內(nèi)最高，類似于調(diào)賬等本不屬于我的工作，她都推給了我，她經(jīng)?？床欢灰龁?，我就跟她解釋。

最近又有一筆賬要調(diào)，因金額大，科目要進(jìn)入與稅收有關(guān)的營(yíng)業(yè)外支出項(xiàng)目，因此我直接請(qǐng)示了部門的最高領(lǐng)導(dǎo)——財(cái)務(wù)總監(jiān)。其實(shí)之前我也跟她提及過，她也是不置可否的態(tài)度，沒想到她接到財(cái)務(wù)總監(jiān)簽署的批示后，就立刻對(duì)我翻了臉,并四處對(duì)同事說：我不敢于承擔(dān)責(zé)任，因此什么都需要領(lǐng)導(dǎo)簽字。101聽說，這位上司是因裙帶關(guān)系被提攜到目前的崗位我知道她這樣做的原因，那就是她對(duì)于我資歷和水平的嫉妒，以及由此而激發(fā)的她一直深藏在內(nèi)心深處的自卑情結(jié)。說句心里話，她現(xiàn)在的職位與她的資歷和水平很不相稱?？赡苷且?yàn)槿绱耍貏e怕下屬不尊敬她，對(duì)于業(yè)務(wù)水平高的同事，也就分外嫉妒。

她整日不是忙于工作，而是工于心計(jì)，想方設(shè)法通過小恩小惠、結(jié)黨營(yíng)私和搬弄是非來收買人心，對(duì)于不服從于自己權(quán)威的人極力排擠。其結(jié)果是，部門內(nèi)的同事每日都在絞盡腦汁迎合她好弄權(quán)、喜專斷的心理，連說話都得小心翼翼的。這樣怎么能夠提高團(tuán)隊(duì)的凝聚力?102我知道她這樣做的原因，那就是她對(duì)于我資歷和水

我不敢說我剛直不阿，但對(duì)于這樣的不正之風(fēng)，我十分看不慣。部門內(nèi)有很多同事背后把她罵得狗血噴頭，當(dāng)著她的面，卻不斷地夸她的發(fā)型如何好看，皮包如何新潮。這樣的事，我是無論如何也做不出來的，雖然沒有和她發(fā)生過正面沖突，但她也深知我對(duì)于她所樹立的“權(quán)威”的不屑，因此一直在找機(jī)會(huì)想給我點(diǎn)顏色看看。這次的事件，雖然有我的不對(duì)，但其實(shí)更多的是她“欲加之罪，何患無詞”啊!我只是不小心被她抓到把柄而已，我真的是很無奈，辭職?好像她會(huì)更高興;呆下去?那些迎合她的同事對(duì)我又會(huì)怎樣?

我不知道自己該何去何從啊……103我不敢說我剛直不阿，但對(duì)于這樣的不正之風(fēng)，我十分看不專家點(diǎn)評(píng)：看了李靈的遭遇，我很是震動(dòng)了一下。

我曾經(jīng)跟我的一個(gè)職場(chǎng)小朋友一起談過這個(gè)問題，其實(shí)，職場(chǎng)里的關(guān)系，或者說，大到各種人際關(guān)系，人們之間處不好的原因在于，不善于換位思考，用我們當(dāng)?shù)赝猎捳f，就是不善于換把椅子坐，不會(huì)站在對(duì)方的立場(chǎng)想想。

剛走進(jìn)社會(huì)的學(xué)生，許多都是滿懷抱負(fù)，有激情和遠(yuǎn)大理想的，這是很好的事，但如果沒有擺正心態(tài)，又很容易陷進(jìn)“目空一切”的狀態(tài)，容易走進(jìn)“人人都不如自己”的誤區(qū)。104專家點(diǎn)評(píng)：看了李靈的遭遇，我很是震動(dòng)了一下。104李靈的上司在業(yè)務(wù)上，也許的確不如李靈強(qiáng)(從這個(gè)上司后來的反應(yīng)看，也的確不是個(gè)有水平的管理者)，但是，職場(chǎng)的最大忌諱就是“越級(jí)報(bào)告”，李靈恰好犯了這個(gè)大忌，難怪會(huì)惹得上司生氣。

所以，在這里給李靈一個(gè)忠告：擺正自己在職場(chǎng)的工作態(tài)度，能力要靠自己的工作業(yè)績(jī)證明的。“剛直不阿”這個(gè)詞，有時(shí)并不是褒義。105李靈的上司在業(yè)務(wù)上，也許的確不如李靈強(qiáng)(從這什么是心理沖突?

心理沖突是兩種或兩種以上不同方向的動(dòng)機(jī)、欲望、目標(biāo)和反應(yīng)同時(shí)出現(xiàn)，由于莫衷一是而引起的緊張情緒，是心理不平衡的重要原因。種類很多，有不同的分類方法。

常用的分類有勒溫（K.Lewin，1935）的分類方法按趨避行動(dòng)分成：106什么是心理沖突?心理沖突是兩種或兩種以上不同方向的1)雙趨沖突。兩件事物都有吸引力，都想力趨之，但二者不可兼得，難以抉擇。

2)雙避沖突。兩件事都有排斥力，都力求避免，但又必須擇取其一，難以決定。

3)趨避沖突。兩件事物一有利、一有弊，容易抉擇，但同一事有利又有弊，此時(shí)難以抉擇。

4)雙重趨避沖突。兩件事都有利有弊，又必須擇取其一，難以抉擇。1071)雙趨沖突。兩件事物都有吸引力，都想力趨之，但二者動(dòng)機(jī)的沖突動(dòng)機(jī)的沖突是構(gòu)成挫折的主要原因之一。個(gè)人的欲望及生活環(huán)境不同，所遇到的沖突內(nèi)容也各有差異，然而，生活在現(xiàn)代社會(huì)中，由于環(huán)境共同的特征，亦可能使大家面臨共同的心理沖突。

行為科學(xué)家認(rèn)為下列三種沖突使現(xiàn)代人的性格容易變成神經(jīng)質(zhì)：108動(dòng)機(jī)的沖突1081、競(jìng)爭(zhēng)與合作的沖突

現(xiàn)代社會(huì)里多以個(gè)人的表現(xiàn)論成敗。因此，無論是求學(xué)、就職、婚姻、事業(yè)或其他社會(huì)活動(dòng)，人人都必須做劇烈的競(jìng)爭(zhēng)，往往要打敗別人才能成功。然而，在另一方面，人們從小所受的教育又要求大家協(xié)力合作、謙讓、犧牲，因此構(gòu)成內(nèi)心的沖突。1091、競(jìng)爭(zhēng)與合作的沖突

現(xiàn)代社會(huì)里多以個(gè)人的表現(xiàn)論成敗。2、滿足欲望與抑制欲望的沖突

工商業(yè)發(fā)達(dá)，市面上刺激欲望的物質(zhì)越來越多，并以巧妙的廣告引發(fā)每一個(gè)人的購買欲，但另一方面或由于經(jīng)濟(jì)上、或傳統(tǒng)道義上的理由，必須抑制這些無窮的欲望。

3、自由與約束的沖突

社會(huì)上高唱自由，使大家誤認(rèn)為任何事情都可以按個(gè)人的自由意志做決定，然而，事實(shí)上，無論升學(xué)、就職、或配偶的選擇，都受到現(xiàn)實(shí)的限制，個(gè)人往往無能為力。忠于自己或遷就社會(huì)，形成現(xiàn)代人的一大沖突。1102、滿足欲望與抑制欲望的沖突

工商業(yè)發(fā)達(dá)，市面上刺激欲因?yàn)闆_突的動(dòng)機(jī)利弊相當(dāng)，所以難于抉擇。為此，建議，為了避免長(zhǎng)久的痛苦、同時(shí)不錯(cuò)過時(shí)機(jī)，應(yīng)該立即決定一種行動(dòng)，同時(shí)對(duì)所放棄的東西不存遺憾。既然是自己的選擇，就應(yīng)該無愧無悔?！半p鳥在林，不如一鳥在手”。同時(shí)，為了對(duì)得起所放棄的東西，更應(yīng)該加倍努力。111因?yàn)闆_突的動(dòng)機(jī)利弊相當(dāng)，所以難于抉擇。為此，建議，為如何面對(duì)職場(chǎng)沖突？辦公室臺(tái)面下的戰(zhàn)爭(zhēng)，常讓委曲求全的一方吃悶虧。如果不想當(dāng)個(gè)受氣包，孰可忍，孰不可忍的守則要領(lǐng)必須謹(jǐn)記。112如何面對(duì)職場(chǎng)沖突？112職場(chǎng)沖突案例

心瑜去年初轉(zhuǎn)職到一家網(wǎng)絡(luò)公司當(dāng)企劃。老板很欣賞她的資歷，一開始就要她當(dāng)個(gè)網(wǎng)站的小主管。雖然她自知自己程度不錯(cuò)，工作經(jīng)驗(yàn)也夠，但畢竟過去沒有任職網(wǎng)絡(luò)公司的經(jīng)驗(yàn)，所以心瑜婉拒了老板的好意，愿意從企劃作起。明莉是公司的開國(guó)元老，和心瑜同年，但能力不夠，工作態(tài)度也不好，已經(jīng)好幾年了，始終升不上去。因?yàn)樾蔫ひ贿M(jìn)公司的工作表現(xiàn)大大超過明莉，本來該成為心瑜部屬的明莉，就暗地排擠她！113職場(chǎng)沖突案例

心瑜去年初轉(zhuǎn)職到一家網(wǎng)絡(luò)公司當(dāng)企劃。老板其實(shí)，老板知道心瑜的加入，會(huì)引發(fā)明莉的反感，但念在明莉是公司的第一批員工，不想處理她！于是老板私下找心瑜，要她多多包涵明莉。心瑜吃了很多暗虧，但因?yàn)槔习宓慕淮?，一直隱忍不發(fā)！這樣的態(tài)度卻讓明莉食髓知味，認(rèn)為心瑜是個(gè)好欺負(fù)的人，更加肆無忌憚。114其實(shí)，老板知道心瑜的加入，會(huì)引發(fā)明莉的反感，但念在明某日當(dāng)設(shè)計(jì)部經(jīng)理質(zhì)疑明莉的企劃出了大問題時(shí)，明莉竟然撒了個(gè)大謊，說：這是心瑜的主意，我只是照她的意思做罷了！心瑜聽到再也忍不住了！當(dāng)明莉回到座位，心瑜當(dāng)著同事的面，將檔案夾往明莉桌上摔去！并且很大聲的說：妳說謊！什么我的主意！妳敢再說一次試試看！明莉沒想到一向乖乖的受欺負(fù)的心瑜，竟站在背后聽到她的話，還發(fā)了這樣大的脾氣！同事一看苗頭不對(duì)，趕緊報(bào)告老板。老板不怪心瑜發(fā)了脾氣，卻怪心瑜沒有多多包涵明莉。類似的沖突愈演愈烈，心瑜再也無法忍耐明莉，但明莉可無所謂！但是老板需要調(diào)解沖突的次數(shù)一多，也愈來愈不耐煩。雖然他欣賞心瑜的工作能力，但卻覺得她幼稚、脾氣差。115某日當(dāng)設(shè)計(jì)部經(jīng)理質(zhì)疑明莉的企劃出了大問題時(shí)，明莉竟然不管火氣多大，都必須保持圓滑、冷靜？真的是這樣嗎？我想，心瑜真的做錯(cuò)了一些事。面對(duì)明莉一開始一而再、再而三的挑釁，不管是明的、暗的，心瑜因?yàn)槔习宓慕淮恢彪[忍不發(fā)！反而對(duì)明莉更客氣！讓明莉認(rèn)為心瑜是個(gè)好欺負(fù)的人！這就埋下了之后的惡果！而心瑜雖然是受害者，卻也是唯一被處罰的人！116不管火氣多大，都必須保持圓滑、冷靜？真的是這樣嗎？我

從《房東大娘》看人際沖突及其解決侯大娘，人稱“鐵面無私”。她平時(shí)節(jié)約用電，想的是“農(nóng)村小工廠需要電力”；她對(duì)富裕中農(nóng)“侯小手”侵占集體耕地的資本主義思想，開展堅(jiān)決的斗爭(zhēng)，為的是讓他過社會(huì)主義日子；她為了“讓革命的大道暢行無阻”，寧愿在自己院子里鋸掉桃樹，讓出半個(gè)院子。...117從《房東大娘》看人際沖突及其解決侯大娘，人稱“118118119119120120121121122122123123124124125125126126127127128128129129130130131131132132133133134134135135136136137137138138139139140140141141142142143143144144145145146146147147148148149149150150151151152152153153154154155155156156157157158158159159160160161161162162163163164164165165166166167167168168169169170170171171172172演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！第五章人際溝通與沖突處理

客觀世界及思維領(lǐng)域，到處存在矛盾出現(xiàn)。人們?cè)诟脑炜陀^世界的過程中，確立的各種不同的目標(biāo)最后實(shí)現(xiàn)的程度與目標(biāo)不同而產(chǎn)生沖突。174第五章人際溝通與沖突處理客觀世界及思維領(lǐng)域

沖突字面意義是：急奔猛闖；抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)斗。心理的含義是有幾種動(dòng)機(jī)同時(shí)存在并相互斗爭(zhēng)的心理狀態(tài)。心理學(xué)家勒溫，把沖突分為三種類型：（1）向往——向往型，即兩樣事情都想做或兩樣范圍都想要，但只能做一件或要一件。（2）向往——回避型，即地同一目標(biāo)既想爭(zhēng)取，又想回避。（3）回避——回避型，即對(duì)兩樣都不想作，但必須做一樣。175沖突字面意義是：急奔猛闖；抵觸、爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)斗。心理的含從人事管理的角度，沖突的定義應(yīng)是：個(gè)人或群體在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中，受到挫折時(shí)的社會(huì)心理現(xiàn)象。沖突表現(xiàn)為滿足個(gè)人或群體的需要過程中遇到阻力或障礙。而使觀點(diǎn)、需要、欲望、利益或與要求的差距、矛盾、不相容而引起的一種情感上的激烈爭(zhēng)斗。普遍成員可能卷入沖突，管理者也可能卷入沖突。176從人事管理的角度，沖突的定義應(yīng)是：個(gè)人或群體2．沖突的類型

從不同的視角，有不同的分類方法，常見的有以下幾種：

（1）個(gè)人之間的沖突；

（