銀行客戶維護方案_共合集★銀行客戶維護方案—共10篇范文一：XX銀行中高端客戶維護及營銷方案XXXX銀行XX支行個人中高端客戶維護及營銷方案隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，銀行業(yè)之間的競爭日益激烈，銀行不僅要靠大眾客戶維持發(fā)展，而且要靠中高端客戶發(fā)展，銀行中高端客戶數(shù)量的多少直接決定它的競爭能力.個人金融市場面臨的情況日趨嚴(yán)峻，在個人中高端客戶日益增多的情況下，個人金融業(yè)務(wù)的利潤有很大一部分是由中高端客戶所帶來，為了能更好地應(yīng)對競爭，按照XXXX銀行總行《關(guān)于印發(fā)XXXX銀行2021年中高端客戶（個人）營銷指引的通知》的精神，根據(jù)不同客戶的需求特點，我部制定了中高端客戶維護方案以及新增中高端客戶的營銷方案：一、維護現(xiàn)有中高端客戶，防止客戶流失：（一）本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，始終要確保對中高端客戶提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，客戶就不會對我們的服務(wù)滿意，更不會建立較高的忠誠度和合作關(guān)系。因此，我們應(yīng)實施全面、高質(zhì)量的營銷，在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等方面形成密切關(guān)系。服務(wù)要從細(xì)節(jié)問題上入手，比如遇到銀行政策、制度變更時在媒體上報道或公告廣大客戶的同時還應(yīng)特別告知我行中高端客戶群體，加強對他們的提醒；要進一步的做好網(wǎng)上銀行等電子銀行的售后服務(wù)工作，有問題時安排技術(shù)人員第一時間解決，避免出現(xiàn)系統(tǒng)問題導(dǎo)致客戶不滿的情況；個人中高端客戶的資金周轉(zhuǎn)較大，我們要優(yōu)先滿足這部分優(yōu)質(zhì)客戶對現(xiàn)金需求時的供應(yīng)等等。（二） 充分關(guān)注中高端客戶的日常動態(tài)。中高端對我們的發(fā)展提供很大的資源保障，所以在日常工作中我們要時刻盯緊優(yōu)質(zhì)客戶的資金流向。每一個中高端客戶的一舉一動，銀行應(yīng)該給予密切關(guān)注，利用一切機會加強與中高端客戶之間的感情交流。如個人中高端客戶的一些重要喜訊，銀行公司客戶經(jīng)理和個人客戶經(jīng)理都應(yīng)該隨時掌握信息并將重要事項上報行領(lǐng)導(dǎo)，及時給予關(guān)注，鮮花祝賀、短信祝福都將提高客戶對銀行的滿意度。（三） 定期安排對中高端客戶的上門拜訪工作。通過上門拜訪使客戶感受到銀行對他們的重視，了解客戶的動態(tài)、想法，收集對銀行的意見和建議，以使下一步營銷更有目的、有計劃。征求中高端客戶對客戶經(jīng)理的意見，因為客戶經(jīng)理營銷工作的好壞，是決定銀行與客戶關(guān)系的一個至關(guān)重要的因素。（四） 經(jīng)常組織中高端客戶之間的座談會。每年至少組織一次銀行與中高端客戶之間的座談會，聽取客戶對銀行產(chǎn)品、服務(wù)、營銷、產(chǎn)品開發(fā)等方面的意見和建議，對未來市場的預(yù)測，對銀行下一步的發(fā)展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但對銀行的有關(guān)決策非常有利，而且可以加深與中高端客戶之間的感情，增強客戶對銀行忠誠度。二、中高端客戶新增營銷方案（一）做好數(shù)據(jù)庫維護，為客戶營銷打下基礎(chǔ)從我行存量客戶細(xì)分入手，營業(yè)部、文家支行以及各分理處應(yīng)健全優(yōu)質(zhì)客戶信息檔案，實行客戶資源細(xì)化管理，根據(jù)客戶不同的資產(chǎn)構(gòu)成情況，對潛質(zhì)客戶進行區(qū)別化、分產(chǎn)品地進行營銷，將此類客戶盡力營銷拓展達標(biāo)，成為我行中高端客戶。大堂經(jīng)理、柜臺工作人員在日常工作中，如發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶，應(yīng)及時做好記錄，并向客戶經(jīng)理推薦；客戶經(jīng)理在收到優(yōu)質(zhì)客戶推薦信息時，應(yīng)及時跟進營銷。（二） 做好市場研究，拓寬客戶營銷渠道各營業(yè)機構(gòu)應(yīng)了解自身周邊客戶分布情況，組織力量對高檔社區(qū)開展有針對性的營銷宣傳活動。重視對專業(yè)市場（園區(qū)）、商圈內(nèi)的私營業(yè)主的營銷。做好公私聯(lián)動營銷，加強對有潛力的公司客戶中高層管理人員和經(jīng)濟實力較強的普通員工的營銷力度。拓寬思路，積極爭取合作渠道資源開展?fàn)I銷活動。如保險公司、擔(dān)保公司以及其他合作單位等。（三） 做好客戶細(xì)分，有序推進客戶營銷針對目標(biāo)客戶，重點加強客戶營銷工作。保持對目標(biāo)客戶的關(guān)注、跟蹤，通過多種途徑（存款、貸款、理財和保險等）吸引客戶在我行辦理業(yè)務(wù)，購買產(chǎn)品，達到我行中高端客戶認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)。利用電話、上門拜訪等形式，采取生日問候、節(jié)日問候、新產(chǎn)品推介等方法，增強與客戶的情感溝通，提高客戶的忠誠度，以便能進一步開展業(yè)務(wù)，推行產(chǎn)品。（四） 做好網(wǎng)點服務(wù)，營造愉悅的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境改善網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，抓好服務(wù)細(xì)節(jié)，如迎接禮儀、解答客戶疑問等，創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境，全面提升客戶在我行網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)體驗。為中高端客戶提供差異化優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)大客戶來行辦理業(yè)務(wù)，客戶經(jīng)理可陪同辦理，幫助他們解決辦理業(yè)務(wù)過程中遇到的問題，并進一步溝通業(yè)務(wù)需求。XXXX銀行XXXX個人業(yè)務(wù)部二0—年九月二十六日范文二：2021-1-27-吳曉琳-光大銀行客戶維護方案光大銀行對蘇寧電器的客戶關(guān)系維護方案光大銀行客戶關(guān)系維護方案文案名稱光大銀行對蘇寧電器的客戶關(guān)系維護方案監(jiān)督部門受控狀態(tài)編號考證部門執(zhí)行部門一、客戶關(guān)系維護的對象和目的（一）對象客戶蘇寧電器關(guān)系維護以現(xiàn)有客戶為重點，同時也包括未來客戶和潛在客戶。（二）目的客戶蘇寧電器關(guān)系維護的目的在于鞏固同客戶的關(guān)系，維護雙方的合作利益，實現(xiàn)合作雙方的雙贏。（三）客戶構(gòu)成分析客戶蘇寧電器構(gòu)成分析的主要內(nèi)容。1.銷售構(gòu)成1.銷售構(gòu)成根據(jù)銷售額等級分類，分析在公司總銷售額中各類等級的客戶所占的比重，并據(jù)此確定未來的營銷重點。蘇寧近期目標(biāo)：年均開店200家，瞄準(zhǔn)全球市場，新十年蘇寧是站在中國商業(yè)連鎖第一，中國民營企業(yè)第二，中國企業(yè)前五十強的位置開始起跑，未來十年蘇寧的目標(biāo)是比肩全球一流企業(yè)，成為國際化的世界級企業(yè),是一個新的目標(biāo)和挑戰(zhàn).與過去二十年蘇寧的兩次創(chuàng)業(yè)不同，新十年不是新的創(chuàng)業(yè)，蘇寧必須要在成就世界級大企業(yè)的進程中，預(yù)先規(guī)劃出一條成功的發(fā)展路徑.而蘇寧電器連鎖發(fā)展總部執(zhí)行總裁蔣勇則公布了未來十年蘇寧國內(nèi)外連鎖發(fā)展規(guī)劃：規(guī)劃至2021年，保持每年200家店以上的開店速度，實現(xiàn)全國一二級市場所有空白區(qū)域布局，并覆蓋中國1785個要經(jīng)營零售類，其中彩電、音像、碟機占比較大，為26.11%，但基本上是比較平均，主要都是家電、通迅類產(chǎn)品，未來也并沒有往別的方向發(fā)展的趨勢。因而在對其進行信貸業(yè)務(wù)及相應(yīng)的理財業(yè)務(wù)時，應(yīng)注意信貸用途應(yīng)該也是在這方面的。地區(qū)構(gòu)成分析通過分析企業(yè)總銷售額中不同地區(qū)所占的比重，借以發(fā)現(xiàn)問題，提出對策，解決問題。1項目名稱I華東一區(qū)I華東二區(qū)1華北地區(qū)I華南地區(qū)I西南地區(qū)I東北地區(qū)I華中地區(qū)I西北地區(qū)I香港地區(qū)I合計I營業(yè)收入I營業(yè)利潤I1744220.70II1358178.10II1170747.70II1134950.00II751324.10II429856.20II424551.30II325217.40II83700.20II7422745.70II毛利率〔占主營業(yè)務(wù)收入比例ITT23.10I-IT17.99ITT15.51I-IT15.03ITT9.95ITT5.69ITT5.62I-IT4.31ITT1.11ITT98.31I公司銷售的實現(xiàn)近幾年比較集中在華東華北地區(qū)，主要還是在于中國大陸，而在上面蘇寧電器近期目標(biāo)中我們可以看到蘇寧現(xiàn)在正在區(qū)域性的擴張和市場的占領(lǐng)，就這方面來說，蘇寧可能會面臨流動性風(fēng)險。二、客戶關(guān)系卡的制作和使用（一）客戶關(guān)系卡的制作客戶服務(wù)人員根據(jù)固定的格式編制客戶關(guān)系卡片，卡片的內(nèi)容包括客戶姓名、（suning.電子信箱：stock@cnsunin.（二）客戶關(guān)系卡的管理公司對客戶關(guān)系卡實行區(qū)別化管理。主要根據(jù)客戶的重要程度劃分為重要客戶和一般客戶，對于重點客戶應(yīng)該單獨管理，制作重要客戶的客戶關(guān)系卡。（三）客戶關(guān)系卡的使用1.客戶關(guān)系卡的應(yīng)用須以準(zhǔn)確性、有效性、時效性為原則。2.公司營銷人員根據(jù)客戶關(guān)系卡的信息對客戶進行定期回訪、促銷推廣等。（四）客戶關(guān)系卡的更新公司關(guān)系卡應(yīng)隨著客戶情況的變化，加以記錄調(diào)整。時常更新客戶卡，保留有用客戶信息。三、客戶關(guān)系維護工作開展的方式客戶利用“看板管理”的方式，對客戶進行管理?？窗骞芾韮?nèi)容表看板分類周看板看板內(nèi)容記錄本星期的重點工作事項，包括當(dāng)天工作重點、第二天工作重點和本周工作重點記錄本月整體的工作重點，包括月度總體工作安排和跨星期的工作事項安排看板制作部門客戶服務(wù)部月看板客戶服務(wù)部四、維護同客戶良好關(guān)系的措施（一）經(jīng)常與客戶通過電話、電子郵件以及面談等方式進行溝通，以保持良好的關(guān)系。（二）客戶服務(wù)人員實行對特定客戶訪問和所有客戶巡回訪問相結(jié)合的回訪制度，充分了解客戶的需求。（.）（三）客戶關(guān)系維護的措施1.積極地將各種有利的情報提供給客戶，包括最新的行業(yè)信息和政府信息等。2.提供給客戶企業(yè)新產(chǎn)品信息以及使用新產(chǎn)品的感受。3.耐心地處理客戶的異議，經(jīng)常地幫助客戶。4.企業(yè)進行促銷優(yōu)惠活動時應(yīng)及時通知客戶。5.邀請重要客戶參加公司舉辦的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員獎勵會，并根據(jù)情況請客戶頒獎。6.每年召開一次客戶服務(wù)會議，邀請代表客戶參觀本企業(yè)，增強客戶對本企業(yè)的了解。7.國家法定假日期間向客戶表達節(jié)日的祝福并贈送帶有公司特點的小禮品。五、客戶關(guān)系評估客戶服務(wù)人員定期對客戶關(guān)系進行評估，填寫《客戶關(guān)系評估表》《客戶關(guān)系，評估表》的格式如下表所示。客戶關(guān)系評估表客戶名稱：分析指標(biāo)指標(biāo)權(quán)重指標(biāo)得分客戶等級編號：得分依據(jù)備注合計最終得分評估結(jié)果建議□改進關(guān)系□維持關(guān)系□終止關(guān)系六、客戶評估結(jié)果的使用（一）客戶評估完成后，由客戶服務(wù)部人員對客戶評估結(jié)果進行匯總并進行復(fù)印后，送營銷總監(jiān)、市場營銷部經(jīng)理以及相關(guān)部門進行審閱。（二）各相關(guān)部門根據(jù)客戶評估的結(jié)果提出反饋意見，市場營銷部根據(jù)客戶評估結(jié)果擬定客戶關(guān)系改進措施。編制日期修改標(biāo)記審核日期修改處數(shù)批準(zhǔn)日期修改日期范文三：私人銀行客戶群體特征及維護方案私人銀行客戶群體特征及維護方案□吳立芳季春芳摘要：圍繞打造“最大最強個人銀行”的遠大目標(biāo)，各級行都將私人銀行客戶維護拓展作為工作的重中之重，產(chǎn)品與服務(wù)也更為豐富。但從總體來看，農(nóng)業(yè)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)依然處于起步階段，客戶似乎對“咖啡香一點、沙發(fā)軟一點、笑容甜一點”等初級維護并不領(lǐng)情。本文試圖通過對農(nóng)行無錫太湖支行私人客戶群體研究分類，針對不同群體特征，尋求合適的維護方案。一、從客戶結(jié)構(gòu)探尋其群體特征2021年年初，農(nóng)業(yè)銀行無錫太湖支行私人銀行客戶72戶，全部金融總資產(chǎn)5.85億元，平均金融資產(chǎn)812.5萬元。至5月末，該行私人銀行客戶150戶，金融總資產(chǎn)15.12億元，平均金融資產(chǎn)1008萬元（其中因購買理財產(chǎn)品達到私人銀行標(biāo)準(zhǔn)的客戶44戶、合計購買理財產(chǎn)品3.08億元）。根據(jù)分析，年初的72戶中，到5月底保留了39戶、金融資產(chǎn)3.25億元；流失了33戶、金融資產(chǎn)2.6億元，實際新增私人銀行客戶78戶、新增金融資產(chǎn)9.27億元。從資產(chǎn)數(shù)額分布結(jié)構(gòu)來看：資產(chǎn)在500?600萬元的客戶20戶，600?700萬元的16戶，700?800萬元的11戶，800?900萬元的8戶，900?1000萬元的9戶，1000萬元以上的8戶。其中資產(chǎn)500?700萬元的客戶人數(shù)最多，占比50%。這部分客戶大多為自身經(jīng)營性質(zhì)的個體工商戶主或微小型企業(yè)的法人代表，資金可支配程度較大，營銷難度相對較小。而資產(chǎn)在800萬元以上的大額客戶中不少是中小型企業(yè)的主管財務(wù)的副總或是財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理，或是法人親屬，資產(chǎn)實際為公司或其法人所有，故可支配程度相對較弱，或是專門從事資金生意的客戶，較為現(xiàn)實和理性，資金的逐利性強，在激烈的競爭環(huán)境下，營銷難度較大。從客戶的年齡結(jié)構(gòu)來看：60歲以上年齡段客戶5人，50?60歲年齡段的客戶15人，40?50歲年齡段的客戶26人，30?40歲年齡段的客戶21人，30歲以下年齡段客戶5人。30?50歲客戶為主體，占比65%以上，這部分客戶多為本人創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)進入年富力強的生命事業(yè)黃金期，除有屬于自己的生產(chǎn)、經(jīng)營實體外，生意上的合作伙伴較多，人脈資源較廣，可以發(fā)揮“一帶多”的效應(yīng)。30歲以下的客戶主要是富裕家庭的子女、有著較強社會背景的優(yōu)質(zhì)公司高級白領(lǐng)，是該行的潛力客戶，在未來的10?30年內(nèi)必定是該行私人銀行客戶中的主力軍。60歲以上的客戶已經(jīng)進入老年階段，社會閱歷極其豐富，人脈圈子極為深厚，其家屬、子女多半也是事業(yè)有成，故亦有持續(xù)長期維護的必要。從金融資產(chǎn)的形式結(jié)構(gòu)來看：年初時以通知存款和活期存款為主占到客戶總資產(chǎn)90%以上，只有約30%的客戶購買了該行代銷的基金，約15%的客戶配置了該行的本利豐、匯利豐等理財產(chǎn)品，購買國債類產(chǎn)品的客戶更是鳳毛麟角。而5月末，以“本利豐”理財產(chǎn)品為主的客戶數(shù)占到了29%、金融資產(chǎn)占到了20%左右。目前的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)表明，由于該行的理財產(chǎn)品在同業(yè)市場具備了較大的競爭優(yōu)勢，客戶經(jīng)理加大了營銷力度，讓一部分他行客戶流入了該行，怎樣留存客戶是當(dāng)務(wù)之急。從簽約網(wǎng)點的構(gòu)成來看：營業(yè)部、揚名支行、保利支行由于地處錫城黃金地段，私人銀行客戶簽約較為集中，其它網(wǎng)點較為平均。這樣的結(jié)構(gòu)會產(chǎn)生如下問題：一是黃金地段金融機構(gòu)林立，客戶可選擇性較強，競爭激烈，對維護工作提出了更高的要求；二是客戶較大的集中度也使得保利和揚名支行的個人客戶經(jīng)理任務(wù)較重，單是直管的私人銀行客戶就有9戶，加之其他貴賓客戶和潛力客戶，維護的質(zhì)量可能會受制于有限的精力。從客戶和該行的關(guān)系結(jié)構(gòu)來看：可大致分為四類：第一類客戶是在該行辦理業(yè)務(wù)過程中被客戶經(jīng)理搶挖過來的。這類客戶大約占私人銀行客戶總數(shù)的30%，對該行的期許也會比較高，但忠誠度較差，一旦出現(xiàn)同業(yè)搶挖，勢必要花費大量精力保衛(wèi)。第二類客戶為網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理的私人關(guān)系客戶，約占私人銀行客戶總量的50%。多為該行工作人員的親屬、同學(xué)、朋友等，忠誠度較高，一般不會對于產(chǎn)品和服務(wù)斤斤計較，受到同業(yè)威脅的可能性較小，但是一旦員工跳槽去同業(yè)，則資產(chǎn)搬家不可避免。第三類為與該行有過合作的客戶，如信38全國中文核心期刊現(xiàn)代金融2021年第11期總第345期貸客戶、公司客戶中的個人，約占私人銀行客戶總數(shù)的20%。第三類客戶為今年以來在該行購買理財產(chǎn)品的客戶，多從他行流入。二、從客戶群體特征研究應(yīng)對方案可從管戶客戶經(jīng)理、二級支行、一級支行三個不同層面，來探尋私人銀行客戶的維護之道。（一） 管戶客戶經(jīng)理層面：深入溝通，完善信息，適當(dāng)維護。首先，很多VIP客戶處事風(fēng)格謹(jǐn)慎、為人低調(diào)，不愿被過多地打擾。因此，在維護初期，不能一味冒進，這樣往往會引起客戶的警覺、厭煩甚至反感，所以循序漸進，步步為營的“漸進式”維護尤為重要。其次，在維護的方法上下功夫，上級行下發(fā)的文件和規(guī)程上，都對私人銀行客戶的營銷流程和營銷話術(shù)做了較為明確的指示，要在吃透這些文件精神的基礎(chǔ)上加以靈活運用，要學(xué)會讓客戶認(rèn)為你是在幫助他，替他謀求財富的最大價值，替他考慮合理的資金配比以滿足他的需求，而不是一味地套取他的信息或是營銷產(chǎn)品。再次，不能有太強的功利心。避免言必談“產(chǎn)品”、“資金”，而應(yīng)多在感情投資上做文章，做客戶的貼心人。敏銳捕捉客戶的各類需求、各種煩惱或是興趣點，然后找準(zhǔn)切入點為客戶多辦實事。（二） 二級支行層面：跟進管理與支持保障。二級支行的管理者在私人銀行客戶的維護方面應(yīng)當(dāng)至少做好兩件事：跟進管理與支持保障。一線客戶經(jīng)理的任務(wù)較重，有些客戶經(jīng)理不能很好地權(quán)衡其輕重，對私人銀行客戶關(guān)心不夠，造成客戶歸屬感不強，忠誠度不高。二級支行管理者應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地督促其進行必要的售后維護以及需求深挖，并對維護流程進行全流程跟進把關(guān)，督促其建立維護臺賬，為后續(xù)維護服務(wù)打牢根基。另一方面，盡最大努力為客戶經(jīng)理提供支持保障，指揮協(xié)調(diào)各內(nèi)外勤人員在合規(guī)的前提下，為私人銀行客戶提供最大程度的業(yè)務(wù)辦理便利，以獲得私人銀行客戶對該行強大業(yè)務(wù)平臺及服務(wù)便利性的認(rèn)可，最終提升客戶忠誠度。（三）一級支行層面：建章立制，全局把控，協(xié)調(diào)聯(lián)動。首先，一級支行應(yīng)當(dāng)在積極有效傳達傳導(dǎo)上級行管理精神與部署的基礎(chǔ)上，充分研究制定符合本行實際的管理要求和激勵機制，并推進實施。譬如在權(quán)責(zé)界定方面，明確每一位私人銀行客戶的首席客戶經(jīng)理+二級支行行長+主管客戶經(jīng)理+后援團組成。首席客戶經(jīng)理不需要進行具體的營銷，重要的是與主管客戶經(jīng)理一起分析研究維護過程中的重要決策、在政策上予以指導(dǎo)、在過程中給予關(guān)心、在后期維護上給予支持；二級支行行長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點內(nèi)部資源，為私人銀行客戶服務(wù)提供過程保障并在必要時陪同首席客戶經(jīng)理和主管客戶經(jīng)理拜訪客戶，全面跟進主管客戶經(jīng)理的維護流程；主管客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶全過程“保姆式+專家級”的跟進維護，積極跟蹤客戶的賬戶情況，關(guān)注客戶資產(chǎn)現(xiàn)狀，提出專業(yè)性的建議并進一步挖掘客戶潛在需求，建立起客戶維護情況臺賬等。后援團由支行個人部（如涉及公司業(yè)務(wù)，可請公司條線客戶經(jīng)理參與其中）的業(yè)務(wù)骨干組成，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)維護過程，傾聽管戶客戶經(jīng)理的難題，并從專業(yè)的角度進行解決或是和上級行、部門之間進行協(xié)調(diào)，關(guān)注客戶一攬子需求，真正建立起好的章、制，明確權(quán)、責(zé)，激發(fā)起各個要素的工作活力。其次，一級支行的另一重要職能是扮演好一個“全局把控者”，指導(dǎo)客戶經(jīng)理根據(jù)所述客戶結(jié)構(gòu)分類，因人而異、投其所好地制定合理的維護方案。同時，站在全行的角度，調(diào)節(jié)客戶結(jié)構(gòu)，把握好不同類型客戶群體的收益一一成本（即對銀行的貢獻度和維護其所要付出的代價）關(guān)系。建議根據(jù)其資產(chǎn)期望目標(biāo)，將私人銀行客戶群體分為存款型、投資型、混合型三個集合，針對不同集合的客戶對資金流動性、安全性、收益率的要求，結(jié)合銀行的各項存款、產(chǎn)品指標(biāo)任務(wù)，分層分類維護，分項取用。要從風(fēng)險合規(guī)的角度審查、把關(guān)管戶客戶經(jīng)理的重要決策和業(yè)務(wù)關(guān)鍵點。對于一些流程、合規(guī)管理方面的要求不能因為其服務(wù)的是私人銀行客戶而有所降低。再次，充分當(dāng)好分行、基層網(wǎng)點的紐帶。第一，有效傳導(dǎo)上級行關(guān)于私人銀行客戶管理的相關(guān)要求，并制定出可行的私人銀行客戶管理實施方案。第二，充分傾聽一線客戶經(jīng)理在維護過程中的實際疑惑和困難，加以整合梳理，向上級行反映，并爭取上級行的支持，讓私人銀行客戶能夠得到就近、方便、足夠的維護服務(wù)。第三，應(yīng)當(dāng)充分發(fā)揮其管理職能，促進部門之間的聯(lián)動與協(xié)調(diào)，如當(dāng)客戶需求涉及到公司業(yè)務(wù)方面時，可在客戶的管戶后援團名單中安排公司條線業(yè)務(wù)骨干和個人客戶經(jīng)理一起登門拜訪，最大程度地方便客戶，滿足其多樣化的金融需求。同時，在私人銀行客戶主動挖掘和營銷方面，可由支行管理層牽頭公司板塊，梳理出包括優(yōu)質(zhì)公司主要負(fù)責(zé)人等在內(nèi)的潛力私人銀行客戶，配合個人金融部營銷維護。還可由一級支行或市分行出面，加強和第三方的聯(lián)系與合作，實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)資源共享，起到事半功倍的效果。（作者單位：農(nóng)業(yè)銀行無錫太湖支行）全國中文核心期刊現(xiàn)代金融2021年第11期總第345期39范文四：私人銀行客戶群體特征及維護方案私人銀行客戶群體特征及維護方案口吳立芳季春芳摘要：圍繞打造“最大最強個人銀行”的遠大目，各級行都將私人銀行客戶維護拓展作為工標(biāo)作的重中之重，產(chǎn)品與服務(wù)也更為豐富。但從總體來看，農(nóng)業(yè)銀行的私人銀行業(yè)務(wù)依然處于起步階段，客戶似乎對“咖啡香一點、沙發(fā)軟一點、笑容甜一點”等初級維護并不領(lǐng)情。本文試圖通過對農(nóng)行無錫太湖支行私人客戶群體研究分類，針對不同群體特征，尋求合適的維護方案。一從客戶結(jié)構(gòu)探尋其群體特征21年年初，農(nóng)業(yè)銀行無錫太湖支行私人銀01行客戶7戶，全部金融總資產(chǎn)58億元，平均金2.5融資產(chǎn)825元。至5i.萬月末，該行私人銀行客戶10,金融總資產(chǎn)1?億元，平均金融資產(chǎn)戶5i5210萬元（中因購買理財產(chǎn)品達到私人銀行標(biāo)08其準(zhǔn)的客戶4戶、合計購買理財產(chǎn)品30億元）。4.8根據(jù)分析，年初的7戶中，到52月底保留了3戶、9金融資產(chǎn)32億元；流失了3戶、金融資產(chǎn)26.53.億元，實際新增私人銀行客戶7戶、新增金融資產(chǎn)892億元。.7從資產(chǎn)數(shù)額分布結(jié)構(gòu)來看：資產(chǎn)在50600?0萬元的客戶2戶，600萬元的1戶，70000?7060一80萬元的1戶，800萬元的8,9010萬元10一90戶0-001?3年內(nèi)必定是該行私人銀行客戶中的主力軍。006歲以上的客戶已經(jīng)進入老年階段，社會閱歷極其0豐富，人脈圈子極為深厚，其家屬、子女多半也是事業(yè)有成，故亦有持續(xù)長期維護的必要。從金融資產(chǎn)的形式結(jié)構(gòu)來看：年初時以通知存款和活期存款為主占到客戶總資產(chǎn)9%以上，只有0約3%0的客戶購買了該行代銷的基金，約i%5的客戶配置了該行的本利豐、匯利豐等理財產(chǎn)品，購買國債類產(chǎn)品的客戶更是鳳毛麟角。而5末，以月“利豐”理財產(chǎn)品為主的客戶數(shù)占到了2%、本9金融資產(chǎn)占到了2%左右。目前的客戶資產(chǎn)結(jié)構(gòu)0表明，由于該行的理財產(chǎn)品在同業(yè)市場具備了較大的競爭優(yōu)勢，客戶經(jīng)理加大了營銷力度，讓一部分他行客戶流入了該行，怎樣留存客戶是當(dāng)務(wù)之急。從簽約網(wǎng)點的構(gòu)成來看：營業(yè)部、揚名支行、保利支行由于地處錫城黃金地段，私人銀行客戶簽約較為集中，其它網(wǎng)點較為平均。這樣的結(jié)構(gòu)會產(chǎn)生如下問題：一是黃金地段金融機構(gòu)林立，客戶可選擇性較強，競爭激烈，對維護工作提出了更高的要求；二是客戶較大的集中度也使得保利和揚名支行的個人客戶經(jīng)理任務(wù)較重，單是直管的私人銀行客戶就有9,加之其他貴賓客戶和潛力客戶，維戶護的質(zhì)量可能會受制于有限的精力。從客戶和該行的關(guān)系結(jié)構(gòu)來看：可大致分為四類：第一類客戶是在該行辦理業(yè)務(wù)過程中被客戶經(jīng)理搶挖過來的。這類客戶大約占私人銀行客戶總數(shù)的3%0,對該行的期許也會比較高，但忠誠度較的9,iO萬元以上的8。其中資產(chǎn)5070戶00戶0一0萬元的客戶人數(shù)最多，占L5%。這部分客戶大多為L0自身經(jīng)營性質(zhì)的個體工商戶主或微小型企業(yè)的法人代表，資金可支配程度較大，營銷難度相對較小。而資產(chǎn)在800萬元以上的大額客戶中不少是中小型企業(yè)的主管財務(wù)的副總或是財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理，或是法人親屬，資產(chǎn)實際為公司或其法人所有，故可支配程度相對較弱，或是專門從事資金生意的客戶，較為現(xiàn)實和理性，資金的逐利性強，在激烈的競爭環(huán)境下，營銷難度較大。從客戶的年齡結(jié)構(gòu)來看：6歲以上年齡段客0戶5，5?6歲年齡段的客戶1X，4?5歲年人00500齡段的客戶2人，3—4歲年齡段的客戶2人，600i3歲以下年齡段客戶5。3?5歲客戶為主體，0人00占L6%—5以上，這部分客戶多為本人創(chuàng)業(yè)，現(xiàn)進入年富力強的生命事業(yè)黃金期，除有屬于自己的生產(chǎn)、經(jīng)營實體外，生意上的合作伙伴較多，人脈資源較廣，可以發(fā)揮“一帶多”的效應(yīng)。3歲以下的0客戶主要是富裕家庭的子女、有著較強社會背景的優(yōu)質(zhì)公司高級白領(lǐng)，是該行的潛力客戶，在未來的差，一旦出現(xiàn)同業(yè)搶挖，勢必要花費大量精力保衛(wèi)。第二類客戶為網(wǎng)點領(lǐng)導(dǎo)、客戶經(jīng)理的私人關(guān)系客戶，約占私人銀行客戶總量的5%0。多為該行工作人員的親屬、同學(xué)、朋友等，忠誠度較高，一般不會對于產(chǎn)品和服務(wù)斤斤計較，受到同業(yè)威脅的可能性較小，但是一旦員工跳槽去同業(yè)，則資產(chǎn)搬家不可避免。第三類為與該行有過合作的客戶，如信38糕（.）貸客戶、公司客戶中的個人，約占私人銀行客戶總數(shù)的2%0。第三類客戶為今年以來在該行購買理財產(chǎn)品的客戶，多從他行流入。二、從客戶群體特征研究應(yīng)對方案程中的重要決策、在政策上予以指導(dǎo)、在過程中給可從管戶客戶經(jīng)理、二級支行、一級支行三個不同層面，來探尋私人銀行客戶的維護之道。（一）管戶客戶經(jīng)理層面：深入溝通，兀善信息，適當(dāng)維護。首先，很多VP戶處事風(fēng)格謹(jǐn)I客慎、為人低調(diào)，不愿被過多地打擾。因此，在維護初期，不能一味冒進，這樣往往會引起客戶的警覺、厭煩甚至反感，所以循序漸進，步步為營的“進式”維護尤為重要。其次，在維護的方漸法上下功夫，上級行下發(fā)的文件和規(guī)程上，都對私人銀行客戶的營銷流程和營銷話術(shù)做了較為明確的指示，要在吃透這些文件精神的基礎(chǔ)上加以靈活運用，要學(xué)會讓客戶認(rèn)為你是在幫助他，替他謀求財富的最大價值，替他考慮合理的資金配比以滿足他的需求，而不是一味地套取他的信息或是營銷產(chǎn)品。再次，不能有太強的功利心。避免言必談“品”、“金”，而應(yīng)多在感情投產(chǎn)資資上做文章，做客戶的貼心人。敏銳捕捉客戶的各類需求、各種煩惱或是興趣點，然后找準(zhǔn)切入點為客戶多辦實事。（二）二級支行層面：跟進管理與支持保障。二級支行的管理者在私人銀行客戶的維護方面應(yīng)當(dāng)至少做好兩件事：跟進管理與支持保障。一線客戶經(jīng)理的任務(wù)較重，有些客戶經(jīng)理不能很好地權(quán)衡其輕重，.人銀行客戶關(guān)心不夠，造成客戶歸.對私屬感不強，忠誠度不高。二級支行管理者應(yīng)當(dāng)毫不猶豫地督促其進行必要的售后維護以及需求深挖，并對維護流程進行全流程跟進把關(guān)，督促其建立維護臺賬，為后續(xù)維護服務(wù)打牢根基。另一方面，盡最大努力為客戶經(jīng)理提供支持保障，指揮協(xié)調(diào)各內(nèi)外勤人員在合規(guī)的前提下，為私人銀行客戶提供最大程度的業(yè)務(wù)辦理便利，以獲得私人銀行客戶對該行強大業(yè)務(wù)平臺及服務(wù)便利性的認(rèn)可，最終提升客戶忠誠度。（）一級支行層面：建章立制，全局把控，三協(xié)調(diào)聯(lián)動。首先，一級支行應(yīng)當(dāng)在積極有效傳達予關(guān)心、在后期維護上給予支持；二級支行行長負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)網(wǎng)點內(nèi)部資源，為私人銀行客戶服務(wù)提供過程保障并在必要時陪同首席客戶經(jīng)理和主管客戶經(jīng)理拜訪客戶，全面跟進主管客戶經(jīng)理的維護流程：主管客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶全過程“保姆式+家級”專的跟進維護，積極跟蹤客戶的賬戶情況，關(guān)注客戶資產(chǎn)現(xiàn)狀，提出專業(yè)性的建議并進一步挖掘客戶潛在需求，建立起客戶維護情況臺賬等。后援團由支行個人部（涉及公司業(yè)務(wù)，可請公司條線客戶經(jīng)如理參與其中）的業(yè)務(wù)骨干組成，負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)維護過程，傾聽管戶客戶經(jīng)理的難題，并從專業(yè)的角度進行解決或是和上級行、部門之間進行協(xié)調(diào)，關(guān)注客戶一攬子需求，真正建立起好的章、制，明確權(quán)、責(zé)，激發(fā)起各個要素的工作活力。其次，一級支行的另一重要職能是扮演好一個“局把控者”，指導(dǎo)客戶經(jīng)理根據(jù)所述客戶結(jié)構(gòu)全分類，因人而異、投其所好地制定合理的維護方案。同時，站在全行的角度，調(diào)節(jié)客戶結(jié)構(gòu)，把握好不同類型客戶群體的收益?一成本（即對銀行的貢獻度和維護其所要付出的代價）關(guān)系。建議根據(jù)其資產(chǎn)期望目標(biāo)，將私人銀行客戶群體分為存款型、投資型、混合型三個集合，針對不同集合的客戶對資金流動性、安全性、收益率的要求，結(jié)合銀行的各項存款、產(chǎn)品指標(biāo)任務(wù)，分層分類維護，分項取用。要從風(fēng)險合規(guī)的角度審查、把關(guān)管戶客戶經(jīng)理的重要決策和業(yè)務(wù)關(guān)鍵點。對于一些