酒店前臺(tái)工作計(jì)劃一?、加強(qiáng)員工?的業(yè)務(wù)培訓(xùn)?，提高員工?的綜合素質(zhì)?前廳部的?每一位成員?都是酒店的?形象窗口，?不僅整體形?象要能接受?考驗(yàn)，業(yè)務(wù)?知識(shí)與服務(wù)?技巧更是體?現(xiàn)一個(gè)酒店?的管理水平?，要想將業(yè)?務(wù)知識(shí)與服?務(wù)技巧保持?在一個(gè)基礎(chǔ)?之上，必須?抓好培訓(xùn)工?作，如果培?訓(xùn)工作不跟?上，很容易?導(dǎo)致員工對(duì)?工作缺乏熱?情與業(yè)務(wù)水?平松懈，因?此，本職計(jì)?劃每月根據(jù)?員工接受業(yè)?務(wù)的進(jìn)度和?運(yùn)用的情況?進(jìn)行必要的?每周一次培?訓(xùn)，培訓(xùn)方?式主要是偏?向授課與現(xiàn)?場(chǎng)模擬。同?時(shí)在每月_?__日前向?總辦與人力?資源部上交?上月的培訓(xùn)?總結(jié)與本月?的培訓(xùn)計(jì)劃?進(jìn)行監(jiān)督。?二、加強(qiáng)?員工的銷售?意識(shí)和技巧?，提高入住?率酒店經(jīng)?過了十九年?的風(fēng)風(fēng)雨雨?，隨著時(shí)間?的逝去酒店?的硬件設(shè)施?也跟著陳舊?、老化，面?對(duì)江門的酒?店行業(yè)市場(chǎng)?，競(jìng)爭(zhēng)很激?烈，也可說?是任重道遠(yuǎn)?。因酒店的?硬件設(shè)施的?陳舊、老化?，時(shí)常出現(xiàn)?工程問題影?響對(duì)客的正?常服務(wù)，對(duì)?于高檔次的?客人會(huì)隨著?裝修新型、?豪華酒店的?出現(xiàn)而流失?一部份，作?為酒店的成?員，深知客?房是酒店經(jīng)?濟(jì)創(chuàng)收的重?要部門之一?，也是利潤(rùn)?的一個(gè)部門?，因此作為?酒店的每一?位成員都有?責(zé)任、有義?務(wù)做好銷售?工作。要想?為了更好的?做好銷售工?作，本職計(jì)?劃對(duì)前臺(tái)接?待員進(jìn)行培?訓(xùn)售房方式?方法與實(shí)戰(zhàn)?技巧，同時(shí)?灌輸酒店當(dāng)?局領(lǐng)導(dǎo)的指?示，強(qiáng)調(diào)員?工在接待過?程中“只要?是到總臺(tái)的?客人我們都?應(yīng)想辦法把?客人留下來?”的宗旨，?盡可能的為?酒店?duì)幦∽?客率，提高?酒店的經(jīng)濟(jì)?效益。三?、加強(qiáng)各類?報(bào)表及報(bào)關(guān)?數(shù)據(jù)的管理?今年是奧?運(yùn)年，中國(guó)?將會(huì)有世界?各國(guó)人士因?奧運(yùn)會(huì)而來?到中國(guó)，面?對(duì)世界各國(guó)?人士突如其?來的“進(jìn)攻?”，作為酒?店行業(yè)的接?待部門，為?了保證酒店?的各項(xiàng)工作?能正常進(jìn)行?，本職將嚴(yán)?格要求前臺(tái)?接待處做好?登記關(guān)、上?傳關(guān)，前臺(tái)?按照公安局?的規(guī)定對(duì)每?位入住的客?人進(jìn)行入住?登記，并將?資料輸入電?腦，客人的?資料通過酒?店的上傳系?統(tǒng)及時(shí)的向?當(dāng)?shù)匕踩?進(jìn)行報(bào)告，?認(rèn)真執(zhí)行公?安局下發(fā)_?_通知。同?時(shí)將委派專?人專管賓客?資料信息、?相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)?表。四、?響應(yīng)酒店領(lǐng)?導(dǎo)提倡“節(jié)?能降耗”的?口號(hào)節(jié)能?降耗是很多?酒店一直在?號(hào)召這個(gè)口?號(hào)，本部也?將響應(yīng)酒店?領(lǐng)導(dǎo)的號(hào)召?，嚴(yán)格要求?每位員工用?好每一張紙?、每一支筆?，以舊換新?，將廢舊的?紙張收集裁?剪成冊(cè)供一?線崗位應(yīng)急?之用。同時(shí)?對(duì)大堂燈光?、空調(diào)的開?關(guān)控制、辦?公室用電、?前臺(tái)部門電?腦用電進(jìn)行?合理的調(diào)整?與規(guī)劃。?五、保持與?員工溝通交?流的習(xí)慣，?以增近彼此?的了解便于?工作的開展?與實(shí)施計(jì)?劃每個(gè)月找?部門各崗位?的員工進(jìn)行?談話，主要?是圍繞著工?作與生活為?重點(diǎn)，讓員?工在自己所?屬的工作部?門能找到傾?訴對(duì)象，根?據(jù)員工提出?合理性的要?求，本職將?員工心里存?在的問題當(dāng)?成自己的問?題去用心解?決，做力所?能及的。如?果解決不了?的將上報(bào)酒?店領(lǐng)導(dǎo)。讓?員工真正感?受到自己在?部門、在酒?店受到尊重?與重視。?六、做好部?門內(nèi)部的質(zhì)?檢工作計(jì)?劃每個(gè)月對(duì)?部門員工進(jìn)?行一次質(zhì)檢?，主要檢查?各崗位員工?的儀容儀表?、禮節(jié)禮貌?、崗位操作?技能與蹤合?應(yīng)變能力。?質(zhì)檢人由部?門的大堂副?理、分部領(lǐng)?班、經(jīng)理組?成。對(duì)在質(zhì)?檢出存在問?題的給一定?時(shí)間進(jìn)行整?改，在規(guī)定?的時(shí)間若沒?有整改完成?將進(jìn)行個(gè)人?的經(jīng)濟(jì)罰款?處理。酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（二）一、認(rèn)?真履行部門?崗位職責(zé)，?服從酒店各?項(xiàng)工作安排?，保質(zhì)保量?的完成酒店?各項(xiàng)工作任?務(wù)，加強(qiáng)與?酒店其他部?門的溝通協(xié)?調(diào)工作。?1)服從酒?店的各項(xiàng)工?作安排，認(rèn)?真完成酒店?下發(fā)布置的?工作任務(wù)。?根據(jù)酒店要?求標(biāo)準(zhǔn)，立?足于自身?xiàng)l?件，不斷地?加強(qiáng)前廳部?各項(xiàng)硬軟件?服務(wù)項(xiàng)目，?對(duì)于員工和?服務(wù)，以五?標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要?求和培訓(xùn)，?在軟件服務(wù)?上不斷提高?。本部將積?極聯(lián)系奧普?公司，更改?軟件設(shè)置，?完善服務(wù)功?能。將進(jìn)一?步完善員工?的行為準(zhǔn)則?和工作流程?，同時(shí)在堅(jiān)?持標(biāo)準(zhǔn)化，?程序化的同?時(shí)，追求個(gè)?性化、人性?化、細(xì)微化?服務(wù)。培養(yǎng)?員工的酒店?意識(shí)、服務(wù)?意識(shí)、質(zhì)量?意識(shí)。進(jìn)一?步調(diào)動(dòng)員工?的服務(wù)熱情?，落實(shí)本部?提出的“主?動(dòng)熱情、高?效準(zhǔn)確、不?厭其煩”服?務(wù)三方針。?重視業(yè)務(wù)培?訓(xùn)，特別加?強(qiáng)對(duì)會(huì)議團(tuán)?隊(duì)和網(wǎng)絡(luò)商?務(wù)散客的接?待的專題培?訓(xùn)，適應(yīng)酒?店發(fā)展戰(zhàn)略?的需要，以?優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏?得客戶，為?酒店的品牌?建設(shè)，經(jīng)營(yíng)?目標(biāo)的完成?發(fā)揮重要作?用。(2?)加大與酒?店各部門之?間的工作溝?通協(xié)調(diào)，是?酒店整體服?務(wù)接待工作?運(yùn)行順利的?保證。前廳?部是整個(gè)酒?店的中樞部?門，與酒店?各部門都有?著緊密的工?作關(guān)系，酒?店整體工作?運(yùn)轉(zhuǎn)離不開?各部門的協(xié)?助配合，2?01x年度?，本部將重?點(diǎn)加強(qiáng)與市?場(chǎng)銷售部、?客房部、餐?飲部、財(cái)務(wù)?部等各大業(yè)?務(wù)部門的協(xié)?調(diào)溝通，保?證信息傳遞?準(zhǔn)確，互通?有無，資源?共享。部門?之間建立多?種溝通渠道?，保證溝通?聯(lián)系暢通。?二、嚴(yán)抓部?門日常管理?工作，要求?嚴(yán)格遵守酒?店規(guī)章制度?和操作規(guī)范?，完善工作?流程，保持?前廳部對(duì)客?服務(wù)質(zhì)量。?(1)計(jì)?劃制作操作?程序，崗位?職責(zé)，工作?細(xì)則、工作?流程等規(guī)章?制度，并在?實(shí)際工作中?要求部門全?體員工嚴(yán)格?遵守，嚴(yán)格?貫徹執(zhí)行，?將對(duì)員工進(jìn)?行了培訓(xùn)和?考核。采取?管理人員負(fù)?責(zé)制，做到?人盡其職，?明確了管理?職責(zé)，給員?工良好的工?作指導(dǎo)，在?很大程度上?避免了工作?失誤和操作?混亂，力求?整體工作專?業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)?。對(duì)于違反?紀(jì)律，責(zé)任?心不強(qiáng)的員?工，按規(guī)定?予以處罰，?絕不姑息。?做到有錯(cuò)必?查，有錯(cuò)必?糾，保證了?前廳工作的?紀(jì)律性和規(guī)?范性。(?2)計(jì)劃通?過規(guī)范部門?考勤制度，?禮貌禮儀、?儀容儀表檢?查制度、班?前集隊(duì)檢查?制度，各分?部各項(xiàng)工作?流程檢查制?度，大堂副?理檢查制度?等檢查制度?的實(shí)施，有?效提高部門?管理人員的?督導(dǎo)能力，?對(duì)員工的工?作情況科學(xué)?控制，從而?達(dá)到事先預(yù)?防的目的，?使得員工的?工作失誤率?逐步降低，?部門日常管?理工作不松?懈，特別是?針對(duì)員工接?待禮貌禮儀?，電話禮貌?禮儀，員工?儀容儀表等?。(3)?加強(qiáng)前廳部?各分部之間?的溝通協(xié)調(diào)?，保持行動(dòng)?一致，努力?提高工作執(zhí)?行能力。通?過完善的例?會(huì)制度，加?強(qiáng)了各分部?之間的聯(lián)系?，一些重大?事件，新的?工作程序的?推行，及時(shí)?向各分部傳?達(dá)，一些涉?及到各分部?配合協(xié)作的?問題，現(xiàn)場(chǎng)?組織各部立?即協(xié)調(diào)解決?，避免推諉?，扯皮，各?分部之間形?成整體、團(tuán)?結(jié)協(xié)作的良?好工作關(guān)系?。二、將?對(duì)本部各項(xiàng)?資源合理安?排，科學(xué)調(diào)?度，齊心協(xié)?力做好各項(xiàng)?接待工作。?(1)、?全年度將配?合酒店經(jīng)營(yíng)?戰(zhàn)略，落實(shí)?以會(huì)議為重?點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)方?向，加大培?訓(xùn)員工接待?會(huì)議的能力?和水平，努?力提高自身?素質(zhì)，以適?應(yīng)新的工作?要求，要求?員工克服困?難，不要抱?怨，在現(xiàn)有?的人員條件?下，不等不?靠，掌握和?熟練運(yùn)用成?熟完善的接?待會(huì)議程序?和體系，不?斷完善工作?流程和程序?，本著一切?為了客人滿?意的服務(wù)宗?旨，加強(qiáng)與?會(huì)務(wù)組及銷?售部之間的?聯(lián)系溝通，?保證會(huì)議的?順利接待。?(2)全?年度將高度?重視酒店網(wǎng)?絡(luò)客人的接?待工作，充?分做好接待?的準(zhǔn)備工作?，全面考慮?接待細(xì)節(jié)和?預(yù)案，在接?待中，前廳?部將協(xié)調(diào)各?方面的力量?，從房間安?排檢查、用?餐的安排、?客人迎送等?各項(xiàng)服務(wù)用?心服務(wù)，仔?細(xì)檢查，合?理安排,充?分展示了酒?店的形象，?促進(jìn)網(wǎng)絡(luò)散?客銷售。?三、本部將?高度重視對(duì)?客服務(wù)質(zhì)量?，重視客人?意見，堅(jiān)持?服務(wù)規(guī)范標(biāo)?準(zhǔn)化，更注?重了細(xì)致服?務(wù)和個(gè)性化?的服務(wù)。從?軟硬件上不?斷完善服務(wù)?。(1)?服務(wù)工作中?一方面要求?員工有過硬?的服務(wù)技能?，擴(kuò)大知識(shí)?面，提高服?務(wù)效率，另?一方面要求?員工對(duì)待客?人要象對(duì)待?朋友一樣，?要給予客人?多一點(diǎn)主動(dòng)?，多一點(diǎn)熱?情，多一點(diǎn)?幫助。真正?使客人感覺?到“賓至如?歸”。部門?推行個(gè)性化?服務(wù)，要求?做客人沒有?想到的，盡?量做到讓客?人滿意加驚?喜，促使員?工在規(guī)范和?標(biāo)準(zhǔn)化的基?礎(chǔ)上注重了?細(xì)致服務(wù)和?個(gè)性化的服?務(wù)，充分將?金鑰匙服務(wù)?理念灌輸?shù)?員工服務(wù)中?來。(2?)客人意見?是我們前進(jìn)?的動(dòng)力，因?此，部門將?把重視客人?意見和解決?客人問題當(dāng)?做一項(xiàng)重要?工作重點(diǎn)關(guān)?注。部門注?重對(duì)大堂副?理進(jìn)行了如?何快速規(guī)范?處理客人投?訴、如何按?規(guī)程處理各?類突發(fā)事件?的的培訓(xùn)，?并要求每一?宗客人投訴?都要認(rèn)真做?好記錄，對(duì)?具有典型性?的問題做案?例分析，并?制訂和更新?應(yīng)急預(yù)案和?快速處理方?案，規(guī)范對(duì)?客解釋口徑?，提高大堂?副理解決問?題的能力和?效率，將在?消除客人對(duì)?酒店不良印?象，挽留客?源上作出貢?獻(xiàn)。另把對(duì)?客溝通并征?詢客人意見?，作為大堂?副理的一項(xiàng)?基本工作來?進(jìn)行操作，?常抓不懈，?要求保質(zhì)保?量的完成此?項(xiàng)工作，為?更好的了解?和收集客人?的有利信息?。大堂副理?每天例行對(duì)?住客房進(jìn)行?拜訪，對(duì)客?人反饋的一?些意見和建?議積極予以?采納和解決?，一方面可?以為酒店經(jīng)?營(yíng)管理提供?寶貴意見，?措施我們改?進(jìn)工作，另?一方面也培?養(yǎng)了大堂副?理對(duì)客交流?的能力。對(duì)?于涉及到本?部門的客人?意見，不回?避，不輕視?，認(rèn)真予以?調(diào)查研究，?從善如流，?不斷地完善?本部工作。?四、將培?養(yǎng)員工“開?源節(jié)流、增?收節(jié)支”意?識(shí)，配合各?銷售業(yè)務(wù)部?門努力為酒?店創(chuàng)收，科?學(xué)控制部門?費(fèi)用。(?1)前廳部?將根據(jù)市場(chǎng)?情況，積極?地推進(jìn)散客?房銷售，把?全員銷售的?意識(shí)傳達(dá)到?每位員工，?培訓(xùn)銷售技?巧，對(duì)自來?客、司機(jī)散?客積極推銷?，加強(qiáng)對(duì)“?會(huì)員卡”和?“儲(chǔ)值卡”?的促銷工作?，同時(shí)對(duì)酒?店溫泉和厚?宮等娛樂休?閑和餐飲設(shè)?施進(jìn)行促銷?，并通過不?斷完善改進(jìn)?，以優(yōu)質(zhì)服?務(wù)打動(dòng)客人?，吸引回頭?客。酒店前臺(tái)工作計(jì)劃（三）⑴協(xié)助經(jīng)?理做好前廳?的整體運(yùn)營(yíng)?工作，并對(duì)?人員進(jìn)行合?理的安排，?安排好店員?工的住宿問?題;⑵每?天能按時(shí)做?___次例?會(huì)，并在例?會(huì)中提出一?天工作的不?足，并及時(shí)?采取相應(yīng)的?應(yīng)對(duì)措施，?同時(shí)要對(duì)當(dāng)?天的工作進(jìn)?行總結(jié)，做?好記錄;⑶?制定店內(nèi)工?作表。讓前?廳員工按照?當(dāng)天的工作?表進(jìn)行工作?，并把重要?事情標(biāo)注在?工作表內(nèi)。?制定店內(nèi)工?作表是為了?能更好的熟?知當(dāng)天的工?作任務(wù)，這?樣也能體現(xiàn)?工作的透明?度和工作進(jìn)?度;⑷掌?握每天的客?流量和營(yíng)業(yè)?額，并對(duì)周?客流量和月?客流量進(jìn)行?統(tǒng)計(jì)，制定?相應(yīng)的營(yíng)銷?方案，同時(shí)?根據(jù)周周之?間、月月之?間的營(yíng)業(yè)額?進(jìn)行對(duì)比，?找出其中的?不足，做出?總結(jié)和相應(yīng)?的應(yīng)對(duì)措施?;⑸做好?本部門的消?防安全的“?三一”工作?，做到每天?一檢查，每?周一培訓(xùn)，?每月一演習(xí)?，并做好相?應(yīng)的記錄;?⑹督導(dǎo)迎?送服務(wù)。貫?徹執(zhí)行服務(wù)?程序，滿足?客人的合理?要求;⑺?參加前廳的?接待工作，?并把在工作?中發(fā)現(xiàn)的問?題進(jìn)行記錄?，同時(shí)做出?相應(yīng)的改進(jìn)?方案;⑻制?定培訓(xùn)計(jì)劃?。正確的對(duì)?員工進(jìn)行一?系列的培訓(xùn)?，對(duì)工作中?發(fā)現(xiàn)的問題?進(jìn)一步的加?強(qiáng)，避免以?后工作中出?現(xiàn)。協(xié)助員?工樹立正確?的價(jià)值觀和?酒店道德;?⑼與前臺(tái)?收銀的緊密?配合，要對(duì)?每天的營(yíng)業(yè)?額進(jìn)行記錄?。掌握當(dāng)天?備用金的領(lǐng)?用，合理安?排零錢，保?證收銀員的?正常結(jié)賬;?⑽對(duì)客人?投訴的處理??？屯吨饕?分為：“當(dāng)?面投訴”“?電話投訴”?“書面投訴?”三種，酒?店主要以當(dāng)?面投訴較多?。無論哪種?投訴，都要?站在客人的?立場(chǎng)，首先?要在感情上?獲得好感和?信任，對(duì)于?客人提出的?要求，如果?能當(dāng)面解決?的就立即