全面質(zhì)量管理基本知識

第一篇概論第一章概述

一、質(zhì)量和顧客滿意

1．什么是質(zhì)量？

——一組固有特性滿足要求的程度。

要求：明示的、通常隱含的、必須履行的需求或期望。質(zhì)量的三個特性

l動態(tài)性

l相對性

l可比性

優(yōu)質(zhì)：

人們生活——方便滿意

企業(yè)——效益發(fā)展

社會——繁榮國富民強

劣質(zhì)：

人民生活——煩惱

傷害

災難

企業(yè)——虧損

倒閉

社會——發(fā)展受阻

國家衰敗2．什么是顧客？

——接受產(chǎn)品的組織或個人。

內(nèi)部顧客現(xiàn)實顧客

顧客顧客

外部顧客潛在顧客

顧客是決定組織生存和發(fā)展的最重要因素，服務(wù)顧客并滿足其需要是組織存在的前提。

組織要了解：

l

誰是顧客？

l

他們的需要是什么？

即要確定組織的目標顧客群，方法：

l

市場分析調(diào)查、市場細分、顧客分層

l

根據(jù)組織自身能力和目標對顧客的認識：

l

是企業(yè)最重要的相關(guān)方

l

是企業(yè)的依靠和生存的基礎(chǔ)

l

決定企業(yè)的興衰

l

顧客值得企業(yè)高度關(guān)注

l

顧客有選擇的權(quán)利

l

顧客有需求，企業(yè)才有市場，員工才有工作

l顧客的需求具有個性化

顧客與組織間的這種關(guān)系，形成了供方視顧客為“上帝”的理論基礎(chǔ)，也決定了顧客滿意戰(zhàn)略的理論基礎(chǔ)。3．顧客滿意

——是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受。

感受的價值﹥期望價值——很滿意感受的價值﹦期望價值——滿意感受的價值﹤期望價值——不滿意

顧客滿意的特性：

l

主觀性

l

層次性

l

相對性

l

階段性

人的需要分五個層次

①生理需要

②安全需要

③歸屬與愛的需要

④尊重需要

⑤自我實現(xiàn)的需要

滿足足人人的的需需要要是是人人類類生生產(chǎn)產(chǎn)的的最最終終目目的的，，且且需需要要是是逐逐級級上上升升的的，，永永無無止止境境，，社社會會也也因因此此而而不不斷斷發(fā)發(fā)展展。。顧客客滿滿意意度度——顧顧客客滿滿意意程程度度的的定定量量化化描描述述，，是是衡衡量量企企業(yè)業(yè)業(yè)業(yè)績績的的重重要要指指標標。。因因此此，，企企業(yè)業(yè)應(yīng)應(yīng)建建立立顧顧客客滿滿意意度度目目標標，，制制定定實實現(xiàn)現(xiàn)目目標標的的計計劃劃，，明明確確收收集集顧顧客客信信息息的的方方法法和和渠渠道道，，對對顧顧客客滿滿意意度度進進行行測測量量和和監(jiān)監(jiān)控控，，不不斷斷改改進進，，增增強強顧顧客客滿滿意意。4．提高高質(zhì)質(zhì)量量是是顧顧客客滿滿意意的的保保證證質(zhì)量量管管理理的的主主要要目目標標是是顧顧客客滿滿意意，，而而顧顧客客滿滿意意是是全全方方位位的的（（如如高高質(zhì)質(zhì)量量、、低低成成本本、、交交貨貨期期短短等等）），，因因此此必必須須從從系系統(tǒng)統(tǒng)的的角角度度來來考考慮慮質(zhì)質(zhì)量量問問題題，，通通過過不不斷斷完完善善系系統(tǒng)統(tǒng)，，確確保保企企業(yè)業(yè)持持續(xù)續(xù)地地向向顧顧客客提提供供滿滿意意的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)，，以以獲獲得得長長期期的的發(fā)發(fā)展展。。二、質(zhì)質(zhì)量和和企業(yè)業(yè)1、提高質(zhì)質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)生存存和發(fā)發(fā)展的的保證證l提高質(zhì)質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)在競競爭中中取勝勝的保保證l提高質(zhì)質(zhì)量是是企業(yè)業(yè)經(jīng)濟濟效益益不斷斷增長長的基基礎(chǔ)質(zhì)量提提高：：市場場占有有率↑價格↑消消耗耗↓成成本↓↓l提高質(zhì)質(zhì)量可可以全全面提提高企企業(yè)素素質(zhì)2、提提高質(zhì)質(zhì)量有有利于于員工工的發(fā)發(fā)展一方面面，員員工的的參與與有利利于提提高工工作質(zhì)質(zhì)量，，以確確保產(chǎn)產(chǎn)品和和/或或服務(wù)務(wù)質(zhì)量量能持持續(xù)滿滿足顧顧客需需求，，促進進企業(yè)業(yè)發(fā)展展；另另一方方面，，企業(yè)業(yè)的發(fā)發(fā)展可可提高高員工工的自自豪感感，使使員工工的努努力得得到回回報，，并促促進員員工的的個人人發(fā)展展。3、、以質(zhì)質(zhì)量為為核心心的管管理方方式符符合合現(xiàn)代代企業(yè)業(yè)管理理要求求三、質(zhì)質(zhì)量和和社會會朱蘭博博士提提出““質(zhì)量量大堤堤”概念強強調(diào)企企業(yè)須須用質(zhì)質(zhì)量來來確保保生存存和發(fā)發(fā)展1、提提高質(zhì)質(zhì)量是是保證證社會會安全全、保保障障人民民健康康安全全的必必然要要求。。2、提提高質(zhì)質(zhì)量可可以增增加社社會財財富3、、可以以促進進資源源優(yōu)化化和合合理利利用，，提提高社社會經(jīng)經(jīng)濟效效益。。4、有有利于于環(huán)境境保護護，實實現(xiàn)可可持續(xù)續(xù)發(fā)發(fā)展展。對生產(chǎn)產(chǎn)品品的企業(yè)進進行質(zhì)量監(jiān)監(jiān)控的方式式：社會監(jiān)督政府監(jiān)管四、質(zhì)量和和效益據(jù)統(tǒng)計，在在制造業(yè)低低質(zhì)量的成成本占企業(yè)業(yè)銷售額的的10%——30%劣劣質(zhì)成本包包括檢驗試試驗活動，，廢品、返返工返修和和顧客投訴訴處理等成成本。系系統(tǒng)統(tǒng)持續(xù)地改改進流程和和管理系統(tǒng)統(tǒng)，可以在在無須進一一步投資的的情況下大大幅提高企企業(yè)的經(jīng)濟濟效益。1、質(zhì)量經(jīng)經(jīng)濟分析對象——企企業(yè)經(jīng)濟效效益與質(zhì)量量關(guān)系的活活動動目的——揭揭示質(zhì)量——效益—成成本之間的的變化規(guī)律律方法——價價值分析壽命周期費費用分析質(zhì)量成本分分析質(zhì)量改進分分析2、質(zhì)量成成本分析質(zhì)量成本是是指企業(yè)為為了保證滿滿意的質(zhì)量量而支出的的一切費用用以及由于于產(chǎn)品質(zhì)量量未達到滿滿意而產(chǎn)生生的一切損損失（包括括有形和無無形）的總總和。（1）直接接質(zhì)量成本本——產(chǎn)品品在制造和和銷售過程程中發(fā)生的的成本。直接質(zhì)量成成本包括：：內(nèi)部故障成成本外部故障成成本鑒定成本預防成本統(tǒng)計表明，，預防成本本率﹕鑒定定成本率﹕﹕故障成本本率的最佳佳構(gòu)成為1﹕4﹕5。質(zhì)量成本占占銷售額的的1%即達達6SIGMAS水水平內(nèi)部故障成成本指企業(yè)內(nèi)部部生產(chǎn)有質(zhì)質(zhì)量缺陷的的產(chǎn)品所造造成的損失失和處理質(zhì)質(zhì)量缺陷所所發(fā)生的費費用的總和和。包括：：廢品損失返工返修復檢和篩選選費停工損失不合格品處處理費外部部故故障障成成本本指用用戶戶在在使使用用中中發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)產(chǎn)產(chǎn)品品缺缺陷陷而而產(chǎn)產(chǎn)生生的的由由企企業(yè)業(yè)支支付付的的一一切切費費用用的的總總和和。。包包括括：：保險險費費訴訟訟費費退貨貨費費降價價費費索賠賠費費鑒定定成成本本指在在““一一次次交交驗驗合合格格””的的情情況況下下，，為為檢檢驗驗產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量而而發(fā)發(fā)生生的的一一切切費費用用。。包包括括：：進貨貨檢檢驗驗、、工工序序檢檢驗驗、、成成品品檢檢驗驗費費在庫庫物物資資復復檢檢費費測試試設(shè)設(shè)備備評評價價費費質(zhì)量量評評審審費費預防防成成本本指為為防防止止質(zhì)質(zhì)量量缺缺陷陷發(fā)發(fā)生生、、保保證證提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量、、使使故故障障和和鑒鑒定定成成本本最最低低而而發(fā)發(fā)生生的的一一切切費費用用。。包包括括：：程序序和和計計劃劃制制定定費費質(zhì)量量管管理理培培訓訓教教育育費費產(chǎn)品品評評審審費費（2））間間接接質(zhì)質(zhì)量量成成本本制造造與與銷銷售售過過程程之之外外的的活活動動所所發(fā)發(fā)生生的的費費用用。。包包括括：：無形形質(zhì)質(zhì)量量成成本本顧客客質(zhì)質(zhì)量量成成本本供應(yīng)應(yīng)商商質(zhì)質(zhì)量量成成本本設(shè)備備質(zhì)質(zhì)量量成成本本質(zhì)量量成成本本分分析析的的作作用用及時時掌掌握握產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量狀狀況況、、質(zhì)質(zhì)量量改改進進、、工工作作質(zhì)質(zhì)量量及及對對效效益益的的影影響響監(jiān)測和評價價體系的有有效性分清質(zhì)量和和經(jīng)濟責任任促進持續(xù)改改進第二章質(zhì)質(zhì)量一、質(zhì)量的概概念1、質(zhì)量的的定義——一一組固有有特性滿足足要求的程程度。質(zhì)質(zhì)量包包括產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量、過程程質(zhì)量、體體系質(zhì)量。。質(zhì)質(zhì)量具有動動態(tài)性、相相對性、可可比性特特性即指事事物可區(qū)分分的特征2、質(zhì)量概概念的演變變從產(chǎn)品質(zhì)量量到產(chǎn)品、、服務(wù)、過過程、活動動、組織的的質(zhì)量從符合性質(zhì)質(zhì)量到適用用性質(zhì)量量二、質(zhì)質(zhì)量特特性1、質(zhì)質(zhì)量特特性的的定義義——產(chǎn)品、、過程程、體體系與與要求求有關(guān)關(guān)的固固有特特性。。質(zhì)量特特性的的分類類技術(shù)性性或理理化性性的特特性心理方方面的的質(zhì)量量特性性時間方方面的的質(zhì)量量特性性安全方方面的的質(zhì)量量特性性社會方方面的的質(zhì)量量特性性2、產(chǎn)產(chǎn)品的的質(zhì)量量特性性包括括：l性能l壽命l可靠性性l安全性性l經(jīng)濟性性3、服服務(wù)的的質(zhì)量量特性性功能性性———服務(wù)務(wù)的效效能和和作用用時間性性———時間間上滿滿足需需要的的能力力安全性性———不受受傷害害和損損失經(jīng)濟性性———費用用的合合理程程度舒適性性———服務(wù)務(wù)過程程的舒舒適程程度文明性性———滿足足精神神需要要的程程度4、魅魅力特特性和和必須須特性性三、產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)產(chǎn)生、、形成成和實實現(xiàn)的的過程程1、產(chǎn)產(chǎn)品———活活動或或過程程的結(jié)結(jié)果產(chǎn)品可可分為為四大大類：：l硬件件l軟件件l流程程性性材材料料l服務(wù)務(wù)2、、質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)的的含含義義質(zhì)量量環(huán)環(huán)就就是是對對產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的產(chǎn)產(chǎn)生生、、形形成成和和實實現(xiàn)現(xiàn)過過程程進進行行的的抽抽象象描描述述和和理理論論概概括括。。過過程程中中的的活活動動環(huán)環(huán)環(huán)環(huán)相相扣扣、、互互相相制制約約、、互互相相依依存存、、互互相相促促進進。。產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量的的產(chǎn)產(chǎn)生生、、形形成成、、實實現(xiàn)現(xiàn)的的過過程程可可用用質(zhì)質(zhì)量量環(huán)環(huán)表表示示。。包括括：：市市場場調(diào)調(diào)研研產(chǎn)產(chǎn)品品設(shè)設(shè)計計開開發(fā)發(fā)采采購購工工藝藝準準備備生生產(chǎn)產(chǎn)制制造造檢檢驗驗試試驗驗包包裝裝儲儲存存銷銷售售發(fā)發(fā)運運售售后后服服務(wù)務(wù)用用后后處處置置四、、質(zhì)質(zhì)量量職職能能和和質(zhì)質(zhì)量量職職責責1、、質(zhì)量量職職能能———是是指指為為使使產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)具具有有滿滿足足顧顧客客需需要要的的質(zhì)質(zhì)量量而而須須進進行行的的全全部部活活動動的的總總和和明確確實實現(xiàn)現(xiàn)目目標標所所須須的的活活動動并并分分配配職職能能配備備必必要要的的資資源源確保?；罨顒觿拥牡膶崒嵤┦﹨f(xié)調(diào)調(diào)關(guān)關(guān)系系、、相相互互配配合合2、、質(zhì)質(zhì)量量職職責責———是是指指對對各各部部門門及及各各類類人人員員質(zhì)質(zhì)量量義義務(wù)務(wù)、、責責任任、、權(quán)權(quán)限限的的規(guī)規(guī)定定目的的：保保證證和和提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量最高高管管理理者者的的職職責責確定定質(zhì)質(zhì)量量方方針針并并形形成成文文件件制定定質(zhì)質(zhì)量量目目標標建立立、、實實施施質(zhì)質(zhì)量量體體系系五、朱蘭質(zhì)量量管理三三部曲質(zhì)量策劃劃——明明確目標標、確定定過程質(zhì)質(zhì)量控控制———采取措措施滿足足質(zhì)量要要求質(zhì)質(zhì)量改進進——提提高質(zhì)量量第三章全全面面質(zhì)量管管理一、質(zhì)量管理理發(fā)展三三階段1、質(zhì)量量檢驗階階段：第第二次世世界大戰(zhàn)戰(zhàn)以前l(fā)通過檢驗驗來控制制和保證證產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量l事后把關(guān)關(guān)2、統(tǒng)計質(zhì)量量控制階階段：二二戰(zhàn)始——20世世紀50年代消除異常常情況，，保持工工序穩(wěn)定定由事后把把關(guān)轉(zhuǎn)變變?yōu)槭虑扒邦A防廣泛采用用統(tǒng)計方方法3、全面面質(zhì)量管管理階段段：20世紀60年代代始不僅關(guān)注注生產(chǎn)過過程，還還關(guān)注質(zhì)質(zhì)量形成成的所有有環(huán)節(jié)預防為主主，不斷斷改進二、全面面質(zhì)量管管理的概概念1994版ISO9000族族標準對對全面質(zhì)質(zhì)量管理理的定義義：———一一個組織織以質(zhì)量量為中心心，以全全員參與與為基礎(chǔ)礎(chǔ)，目的的在于通通過讓顧顧客滿意意和本組組織所有有成員及及社會受受益而達達到長期期成功的的管理理途徑。。三、全面面質(zhì)量管管理的基基本要求求——“三全一一多樣””全員全過程全組織管理方法法多樣1、全員員的質(zhì)量量管理◆每個員工工都處于于不同的的質(zhì)量環(huán)環(huán)中◆◆每個人人的工作作質(zhì)量都都會影響響產(chǎn)品或或服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量◆◆產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量人人人有責◆◆實現(xiàn)現(xiàn)全員參參與要做做的工作作———抓抓質(zhì)量教教育和培培訓————制訂質(zhì)質(zhì)量責任任制————開展群群眾性質(zhì)質(zhì)量管理理活動2、全過過程的質(zhì)質(zhì)量管理理質(zhì)量產(chǎn)生、、形成和實實現(xiàn)的整個個過程是由由多個環(huán)節(jié)節(jié)組成每個環(huán)節(jié)的的質(zhì)量都會會影響最終終質(zhì)量要控制影響響質(zhì)量的所所有環(huán)節(jié)和和因素體現(xiàn)兩個思思想：——預防為為主，不斷斷改進的思思想——為顧客客服務(wù)的思思想什么是顧客客？顧客就是接接受產(chǎn)品的的組織或個個人顧客分內(nèi)部部顧客和外外部顧客顧客是決定定企業(yè)生存存和發(fā)展的的重要因素素在企業(yè)內(nèi)部部，下道工工序就是顧顧客“三工序””活動：——復查上上工序——保證本本工序——服務(wù)下下工序全過程的質(zhì)質(zhì)量管理意意味著全面面質(zhì)量管理理要“始于識別顧顧客的需求求，終于滿滿足顧客的的需要”3、全企業(yè)的的質(zhì)量管理理從組織管理理的角度看看：企業(yè)分分為上層、、中層和基基層上層——制制定質(zhì)量方方針、目標標、政策，，組織協(xié)調(diào)質(zhì)質(zhì)量管理活活動中層——落落實領(lǐng)導層層決策，確確定本部門門目標和對策策，指導基基層業(yè)務(wù)管管理?；鶎印獔?zhí)執(zhí)行各項決決定，按標標準、規(guī)范范生產(chǎn)從質(zhì)量職職能角度度看：不同部門門承擔不不同的質(zhì)質(zhì)量職能能，要保保證長期期穩(wěn)定生生產(chǎn)顧客客滿意的的產(chǎn)品，，必須須建立全全企業(yè)的的質(zhì)量管管理體系系。全企業(yè)的的質(zhì)量管管理就是要““以質(zhì)量量為中心心，領(lǐng)導導重視，，組織落落實，體體系完善善?！?、多方方法的質(zhì)質(zhì)量管理理影響質(zhì)量量的因素素有人、、機、料料、法、、環(huán)、測測應(yīng)區(qū)別不不同的因因素采取取不同的的管理方方法常用的方方法包括括：老七種工工具、新新七種工工具新方法包包括：質(zhì)質(zhì)量功能能展開、、六西格格瑪、水水平對比比法、業(yè)業(yè)務(wù)流程程再造等等。多方法的的質(zhì)量管管理要求求是：方法靈活活實事求是是講求實效效程序科學學全面質(zhì)量量管理的的基本要要求是：有效效地利用用人力、、物力、、財力等等資源，，以最經(jīng)經(jīng)濟的手手段生產(chǎn)產(chǎn)出顧客客滿意的的產(chǎn)品。。四、質(zhì)量量管理的的八項原原則以顧客為為關(guān)注焦焦點領(lǐng)導作用用全員參與與過程方法法管理的系系統(tǒng)方法法持續(xù)改進進以事實為為基礎(chǔ)進進行決策策與供方互互利的關(guān)關(guān)系八項原則則是全面面質(zhì)量管管理的基基本思想想五、全面面質(zhì)量管管理的實實施1、、實實施施應(yīng)應(yīng)遵遵循循的的原原則則領(lǐng)導導重重視視并并參參與與抓住住思思想想、、目目標標、、體體系系、、技技術(shù)術(shù)四四個個要要領(lǐng)領(lǐng)做好好各各項項基基礎(chǔ)礎(chǔ)工工作作組織織協(xié)協(xié)調(diào)調(diào)、、綜綜合合治治理理技術(shù)術(shù)經(jīng)經(jīng)濟濟相相統(tǒng)統(tǒng)一一2、、實實施施全全面面質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的五五步步法法即：：決決策策、、準準備備、、開開始始、、擴擴展展、、綜綜合合第四四章章、、質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系一、、基基本本概概念念什么么是是ISO9000族族標標準準？？由國國際際標標準準化化組組織織ISO/TC176技技術(shù)術(shù)委委員員會會制制定定的的所所有有標標準準。。2000版版ISO9000族族標標準準的的核核心心標標準準ISO9000————質(zhì)質(zhì)量量管管理理體體系系基基礎(chǔ)礎(chǔ)和和術(shù)術(shù)語語ISO9001———質(zhì)量量管理理體系系要求求ISO9004———質(zhì)量量管理理體系系業(yè)績績改進進指南南ISO19011———質(zhì)質(zhì)量和和/或或環(huán)境境管理理體系系審核核指南南3、什什么是是質(zhì)量量管理理體系系？——在在質(zhì)量量方面面指揮揮和控控制組組織的的管理理體系系。它它包括括四大過過程：：管理職職責資源管管理產(chǎn)品實實現(xiàn)測量、、分析析和改改進二、基基本術(shù)術(shù)語1、過過程———一一組將將輸入入轉(zhuǎn)化化為輸輸出的的相互互關(guān)聯(lián)聯(lián)或相相互作作用的的活動動。過程有有輸入入和輸輸出過程產(chǎn)生生增值過程中包包含了資資源和活活動所有工作作都是通通過過程程來完成成的2、質(zhì)量量方針——一個個組織的的最高管管理者正正式發(fā)布布的該組組織總的的質(zhì)量宗宗旨和方方向。質(zhì)量方針針應(yīng)與總總方針相相適應(yīng)應(yīng)符合質(zhì)質(zhì)量管理理的原則則為質(zhì)量目目標的制制定提供供框架員工理解解并貫徹徹執(zhí)行3、質(zhì)量量目標——組織織在質(zhì)量量方面所所追求的的目的。。與方針保保持一致致通過努力力可以實實現(xiàn)在相關(guān)職職能和層層次上分分解展開開盡可能量量化4、質(zhì)量量管理——在質(zhì)質(zhì)量方面面指揮和和控制組組織的協(xié)協(xié)調(diào)的活活動。包包括：制定質(zhì)量量方針、、目標質(zhì)量策劃劃質(zhì)量控制制質(zhì)量保證證質(zhì)量改進進5、質(zhì)量量策劃——質(zhì)量量管理的的一部分分，致力力于制定定質(zhì)量目目標并規(guī)規(guī)定必要要的運行行過程和和相關(guān)資資源以實實現(xiàn)質(zhì)量量目標。。策劃的結(jié)結(jié)果一般般形成文文件，如如：質(zhì)量量管理體體系文件件、質(zhì)量量計劃等等。6、質(zhì)量量控制——質(zhì)量量管理的的一部分分，致力力于滿足足質(zhì)量要要求?？刂茖ο笙螅好總€個過程控制手段段：作業(yè)業(yè)技術(shù)和和活動控制目的的：預防防不合格格發(fā)生7、質(zhì)量量保證——質(zhì)量量管理的的一部分分，致力力于提供供質(zhì)量要要求會得得到滿足足的信任。信任建立立在訂貨貨之前信任的依依據(jù)是質(zhì)質(zhì)量管理理體系的的建立和和運行需要時可可得到證證實通過ISO9001標標準認證證是證實實企業(yè)質(zhì)質(zhì)量保證證能力的的一種方方式三、質(zhì)量量管理體體系過程程1、過程程方法———系統(tǒng)統(tǒng)地識別別和管理理組織所所應(yīng)用的的過程，，特別是是這些過過程之間間的相互互作用，，就是過過程方法法。實現(xiàn)過程程的不斷斷改進提高顧客客滿意度度簡化管理理過程有效利用用資源三、質(zhì)量量管理體體系過程程2、過程程方法和和P-D-C-A循環(huán)環(huán)PDCA是一個個動態(tài)循循環(huán)，可可用于任任何過程程。P—策劃劃：建立立目標和和過程D—實施施：實施施過程C—檢查查：對過過程和產(chǎn)產(chǎn)品進行行監(jiān)測A—處置置：采取取措施持持續(xù)改進進業(yè)績3、質(zhì)量量管理體體系過程程模式ISO9001標準分分為八章章：第四章：：質(zhì)量管管理體系系總要求求第五、六六章：P階段第七章：：D階階段第八章：：C、A階段4、過程程策劃、、控制和和運行（1）過過程策劃劃目的：使使過程的的結(jié)果滿滿足要求求內(nèi)容：活活動、目目標、步步驟、方方法、資資源、人人員、職職責、文文件、信信息、資資料、監(jiān)監(jiān)測要求求等。策劃的結(jié)結(jié)果一般般應(yīng)形成成文件（2）過過程控制制針對異常常波動采采取糾正正措施，，消除或或抑制引引起異常常波動的的原因，，使質(zhì)量量特性值值符合要要求。過程控制制的前提提是作業(yè)業(yè)條件標標準化和和管理工工作標準準化。（3）過過程運行行確保人員員能力嚴格執(zhí)行行規(guī)范控制異常常波動及時做好好記錄四、質(zhì)量量管理體體系的建建立和和運運行1、質(zhì)量量管理體體系的特特點客觀存在在由過程構(gòu)構(gòu)成以文件為為基礎(chǔ)不斷改進進2、質(zhì)量量管理體體系的建建立步驟驟調(diào)查分析析現(xiàn)狀制定方針針目標分配質(zhì)量量職責編制體系系文件3、質(zhì)量量管理體體系的運運行全員培訓訓組織協(xié)調(diào)調(diào)搞好過程程控制監(jiān)視測量量過程質(zhì)量管理理體系審審核4、員工工在質(zhì)量量管理體體系中應(yīng)應(yīng)發(fā)揮的的作用樹立讓顧顧客滿意意的理念念積極參與與管理搞好過程程控制做好質(zhì)量量記錄第五章、、全面質(zhì)質(zhì)量管理理的基基礎(chǔ)工作作一、標準準化工作作1、什么么是標準準化？是是指在在經(jīng)濟、、技術(shù)、、科學及及管理等等社會實實踐中，，對重要要性事物物和概念念通過制制定、分分布和實實施標準準，達到到統(tǒng)一，，以獲得得最佳秩秩序和社社會效益益的活動動。標準化的的主要內(nèi)內(nèi)容：制制定、修修訂、貫貫徹標準準2、標標準的的分級級國家標標準行業(yè)標標準地方標標準企業(yè)標標準3、標標準的的性質(zhì)質(zhì)分為強強制性性和推推薦性性標準準4、標標準化化的特特點目的：：建立立秩序序，提提高效效率對象：：具有有多樣樣性、、相關(guān)關(guān)性特特征的的重復復事物物是一個個過程程5、標標準化化的作作用是是衡量量產(chǎn)品品和工工作質(zhì)質(zhì)量的的尺度度，是是生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)術(shù)活動動和經(jīng)經(jīng)營管管理的的依據(jù)據(jù)。6、企企業(yè)標標準化化工作作的原原則必須堅堅持““顧客客第一一”的的原則則———顧客客的要要求就就是““標準準”，，產(chǎn)品品質(zhì)量量最終終由顧顧客評評價。。必須堅堅持““系統(tǒng)統(tǒng)性””原則則———標準準協(xié)調(diào)調(diào)統(tǒng)一一，完完整配配套7、貫貫徹實實施ISO9000族標標準的的意義義是提高產(chǎn)品品競爭能力力、進入國國際市場的的需要是健全和完完善質(zhì)量管管理體系的的需要是提高產(chǎn)品品質(zhì)量、增增加經(jīng)濟效效益的需要要是維護消費費者利益的的需要是深化全面面質(zhì)量管理理的需要二、計量工工作1、計量工工作在質(zhì)量量管理中的的作用測量產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性值值監(jiān)測過程提供數(shù)據(jù)信信息是質(zhì)量管理理的基礎(chǔ)2、計量工工作要求配備滿足要要求的計量量檢測設(shè)備備按規(guī)定的周周期進行校校準健全管理制制度，加強強日常管理理及時正確處處理不合格格計量檢測測設(shè)備保證使用環(huán)環(huán)境符合要要求配備滿足要要求的計量量人員三、質(zhì)量教教育與培訓訓1、教育培培訓內(nèi)容質(zhì)量意識教教育質(zhì)量管理知知識與方法法培訓專業(yè)技能培培訓2、教育培訓要要求識別培訓需需求自上而下實實施培訓方式靈靈活培訓教材適適宜重視師資力力量評價培訓效效果保持培訓記記錄完善管理制制度四、質(zhì)量責責任制1、質(zhì)量責責任制是一一種管理制制度和手段段，是穩(wěn)定、提提高質(zhì)量的的措施。2、質(zhì)量責責任制的核核心在于明明確職責、、落實責任任。3、建立質(zhì)質(zhì)量責任制制時應(yīng)注意意：內(nèi)容健全、、形成文件件、培訓作作支持、人人員能力作作保證、獎獎懲結(jié)合、、與貫標結(jié)結(jié)合五、質(zhì)量信信息工作1、什么是是質(zhì)量信息息？指質(zhì)量活動動中的各種種數(shù)據(jù)、報報表、資料料和文件。。2、質(zhì)量信信息的重要要性溝通提供依據(jù)3、對質(zhì)量量信息的要要求：及時時、準確、、全面、系系統(tǒng)4、質(zhì)量信信息管理要要求識別信息需需求收集、獲取取所需信息息對數(shù)據(jù)進行行分析充分利用信信息資源應(yīng)用效果評評估第六章現(xiàn)現(xiàn)場質(zhì)量量管理一、概述現(xiàn)場質(zhì)量管管理的含義義現(xiàn)場——完完成工作或或開展活動動的場所現(xiàn)場質(zhì)量管管理——產(chǎn)產(chǎn)品加工制制造和服務(wù)務(wù)提供過程程的質(zhì)量管管理現(xiàn)場質(zhì)量管管理是質(zhì)量量管理體系系的重要組組成部分和和基本環(huán)節(jié)節(jié)2、現(xiàn)場質(zhì)質(zhì)量管理的的重要性提高質(zhì)量的的符合性，，減少廢次次品損失是實現(xiàn)產(chǎn)品品零缺陷的的基本手段段促進全員參參與，改善善環(huán)境，提提高員工素素質(zhì)是展展示示企企業(yè)業(yè)管管理理水水平平和和良良好好形形象象的的重重要要手手段段二、、現(xiàn)現(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的任任務(wù)務(wù)現(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的基基本本目目的的：：防止止不不合合格格品品的的產(chǎn)產(chǎn)生生，，控控制制不不合合格格品品，，改改進進生生產(chǎn)產(chǎn)和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。1.過過程程或或工工序序質(zhì)質(zhì)量量控控制制目的的：：控控制制、、驗驗證證并并提提高高過過程程能能力力2.質(zhì)質(zhì)量量改改進進任務(wù)務(wù)：：提提高高產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的符符合合性性和和一一致致性性，，增增強強過過程程的的有有效效性性和和效效率率類型型：：日日常常的的漸漸進進性性改改進進、、突突破破性性改改進進形式式：：QC組組活活動動3、、過過程程或或工工序序檢檢驗驗任務(wù)務(wù)：：按按規(guī)規(guī)定定對對產(chǎn)產(chǎn)品品檢檢驗驗和和試試驗驗目的的：：不不合合格格原原料料不不投投產(chǎn)產(chǎn)，，不不合合格格半半成成品品不不轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)序序，，不不合合格格產(chǎn)產(chǎn)品品不不出出廠廠。。方式式：：自自檢檢、、互互檢檢、、專專檢檢是質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的重重要要手手段段三、、現(xiàn)現(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理的的主主要要內(nèi)內(nèi)容容控制制產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的質(zhì)質(zhì)量量特特性性，，確確保保其其符符合合質(zhì)質(zhì)量量要要求求通過過控控制制5M1E來來實實現(xiàn)現(xiàn)對對產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量的的控控制制5M1E————人人、、機機、、料料、、法法、、環(huán)環(huán)、、測測1、、人人員員的的管管理理明確確崗崗位位人人員員的的能能力力需需求求，，確確保保其其能能力力是是勝勝任任的的。。提供供培培訓訓或或采采取取其其他他措措施施，，以以滿滿足足并并提提高高崗崗位位人人員員任任職職能能力力。。鼓勵勵員員工工參參與與過過程程的的控控制制和和改改進進：：——明明確職職責、、權(quán)限限——了了解質(zhì)質(zhì)量目目標——必必要的的授權(quán)權(quán)——鼓鼓勵開開展改改進活活動2、設(shè)設(shè)備設(shè)設(shè)施的的管理理制定設(shè)設(shè)備維維護保保養(yǎng)制制度按規(guī)定定做好好設(shè)備備維護護保養(yǎng)養(yǎng)規(guī)定設(shè)設(shè)備操操作規(guī)規(guī)程，，正確確使用用設(shè)備備，做做好故故障記記錄3、物物料的的管理理規(guī)定物物料的的質(zhì)量量要求求，并并驗驗證其其符合合性必要時時進行行標識識，防防止混混淆，，便于于追溯溯。檢驗試試驗狀狀態(tài)清清楚，，防止止不合合格品品非預預期使使用做好物物料的的防護護堆放整整齊，，先入入先出出。4、作業(yè)業(yè)方法與與工藝紀紀律管理理確定適宜宜的工藝藝，制定定必要的的作業(yè)文文件確保崗位位人員持持有并理理解和掌掌握工藝藝規(guī)定和和操作要要求提供所需需資源嚴格工藝藝紀律5、工作作環(huán)境管管理工作環(huán)境境是指工工作時所所處的一一組條件件，包括括物理的的、社會會的、心心理的、、環(huán)境的的因素。。確定并管管理產(chǎn)品品和服務(wù)務(wù)符合要要求所需需的環(huán)境境，確保保人員健健康和安安全。開展“5S”管管理，建建立適宜宜的工作作環(huán)境。。5S：整整理、整整頓、清清掃、清清潔、自自律6、計量量檢測設(shè)設(shè)備的管管理計量檢測測設(shè)備的的準確性性直接影影響對產(chǎn)產(chǎn)品和過過程符合合性的判判定選擇適宜宜的檢測測設(shè)備按規(guī)定周周期檢定定/校準準，標識識清晰明確檢測測點和檢檢測要求求使用和搬搬運時確確保其準準確性四、作業(yè)業(yè)人員在在現(xiàn)場質(zhì)質(zhì)量管理理中的的職責責和權(quán)限限工作目標標實現(xiàn)班組組或崗位位的質(zhì)量量目標確保顧客客或下工工序滿意意第一次就就把事情情做對，，每一次次都把事事情做好好2、職責責理解和掌掌握質(zhì)量量目標要要求嚴格遵守守工藝紀紀律，確確保操作作質(zhì)量。。按規(guī)定做做好過程程質(zhì)量的的監(jiān)測記記錄做好物料料的清點點和保管管做好“三三自”、、“一控控”三自：自自我檢驗驗、自己己區(qū)分合合格與不不合格、自自做標識識一控：控控制自檢檢合格率率做好設(shè)備備維護保保養(yǎng)和巡巡檢做好不合合格品的的管理，，防止流流入下工工序文明生產(chǎn)產(chǎn)，保持持良好的的工作環(huán)環(huán)境3、授予予的權(quán)限限應(yīng)被告知知該做的的事和應(yīng)應(yīng)達到的的結(jié)果應(yīng)能獲得得必要的的作業(yè)指指導書應(yīng)有獲得得工作所所需信息息的渠道道應(yīng)能獲得得所需測測量器具具和技術(shù)術(shù)當質(zhì)量發(fā)發(fā)生偏離離時能獲獲得采取取糾正措措施的授授權(quán)能獲得提提高自身身能力、、知識和和經(jīng)驗的的機會。。全面質(zhì)量量管理基基本知識識（（新一一輪）第二篇現(xiàn)場質(zhì)量量管理第二篇現(xiàn)場質(zhì)量量管理現(xiàn)場質(zhì)量量管理主主要針對對生產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場和服服務(wù)現(xiàn)場場的質(zhì)量量管理。?，F(xiàn)場質(zhì)量量管理的的主要內(nèi)內(nèi)容：制制造過程程的質(zhì)量量控制、、服務(wù)過過程的質(zhì)質(zhì)量控制制、產(chǎn)品品質(zhì)量檢檢驗、質(zhì)質(zhì)量改進進、5S活動、、質(zhì)量管管理小組組等。現(xiàn)場質(zhì)量量管理綜綜述現(xiàn)場質(zhì)量量管理：：產(chǎn)品加加工（制制造）和和服務(wù)提提供過程程的質(zhì)量量管理，，也稱為為第一線線的質(zhì)量量管理。。其范圍是是從原料料投入到到產(chǎn)品完完工的所所有過程程，或者者從服務(wù)務(wù)開始到到服務(wù)交交付的所所有服務(wù)務(wù)提供過過程?，F(xiàn)場質(zhì)量量管理重重要性提高質(zhì)量量的符合合性，減減少廢次次品損失失。實現(xiàn)產(chǎn)品品零缺陷陷（零不不合格））的基本本手段促進全員員參與、、改善工工作環(huán)境境和提高高員工素素質(zhì)展示企業(yè)業(yè)管理水水平和良良好形象象的重要要手段?，F(xiàn)場質(zhì)量量管理任任務(wù)現(xiàn)場質(zhì)量量管理的的基本目目的：防防止不合合格的產(chǎn)產(chǎn)生和對對不合格格的控制制，并改改進產(chǎn)品品加工和和服務(wù)提提供的質(zhì)質(zhì)量?，F(xiàn)場質(zhì)量量管理的的任務(wù)：：對產(chǎn)品品加工過過程和服服務(wù)提供供過程實實施質(zhì)量量控制和和質(zhì)量改改進。實現(xiàn)這一一任務(wù)的的手段：：過程或或主要質(zhì)質(zhì)量控制制、質(zhì)量量改進、、過程或或工序檢檢驗現(xiàn)場質(zhì)量量管理任任務(wù)過程或工工序檢驗驗：是產(chǎn)產(chǎn)品加工工和服務(wù)務(wù)提供過過程中主主要的質(zhì)質(zhì)量檢驗驗活動，，也是現(xiàn)現(xiàn)場質(zhì)量量管理的的任務(wù)之之一?；救蝿?wù)務(wù)：按照照檢驗規(guī)規(guī)程或質(zhì)質(zhì)量計劃劃的規(guī)定定，對加加工的產(chǎn)產(chǎn)品進行行檢驗和和試驗，，確保不不合格的的原料不不投產(chǎn)，，不合格格的制品品不轉(zhuǎn)序序，不合合格的產(chǎn)產(chǎn)品不出出廠。主要方式：：檢驗人員員“專檢””，班組內(nèi)內(nèi)人員“互互檢”和操操作人員““自檢”，，又稱“三三檢”現(xiàn)場質(zhì)量管管理的主要要內(nèi)容現(xiàn)場質(zhì)量管管理主要是是控制產(chǎn)品品和服務(wù)的的質(zhì)量特性性，確保其其符合規(guī)定定的要求，，即過程質(zhì)質(zhì)量。過程質(zhì)量由由過程能力力來決定，，過程能力力取決于人人、機、料料、法、環(huán)環(huán)、測（5M1E））等六個因因素。5M1E：：man、、machine、material、、method、measure、enviroument人員管理的的具體內(nèi)容容明確能力要要求，確保保其能力符符合崗位要要求。提供必要的的培訓或采采取措施，，滿足或提提高崗位人人員任職能能力。鼓勵員工參參與，以加加強對過程程控制和改改進（明確確每個員工工的職責、、了解相應(yīng)應(yīng)層次的質(zhì)質(zhì)量目標、、參與QC活動或其其他活動等等）。設(shè)備管理的的具體內(nèi)容容制定設(shè)備維維護保養(yǎng)制制度，確保保設(shè)備處于于完好狀態(tài)態(tài)（如日點點檢制度、、潤滑五定定）按規(guī)定做好好設(shè)備維護護保養(yǎng)、定定期檢測設(shè)設(shè)備的相關(guān)關(guān)項目規(guī)定設(shè)備和和設(shè)施的操操作規(guī)程，，確保正確確使用，并并做好設(shè)備備故障記錄錄。物料管理的的具體內(nèi)容容明確規(guī)定現(xiàn)現(xiàn)場使用的的各種物料料的質(zhì)量對易混淆的的物料應(yīng)有有明確的標標識標注檢驗狀狀態(tài)做好物料在在儲存、搬搬運過程中中的防護工工作物料堆放整整齊，堅持持先進先出出的原則確定適宜的的加工方法法、工藝流流程，選擇擇合理的工工藝參數(shù)和和工藝裝備備、編制必必要的作業(yè)業(yè)文件；確保崗位操操作人員持持有必備的的作業(yè)文件件，并能理理解和掌握握；提供工敢規(guī)規(guī)定所必須須的資源;嚴格工藝紀紀律，堅持持“三按””生產(chǎn)、落落實“三自自”、“一一控”要求求;作業(yè)方法和和工藝紀律律管理具體體內(nèi)容工作環(huán)境管管理具體內(nèi)內(nèi)容確定并管理理為達到產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)符合要求求、確保現(xiàn)現(xiàn)場人員的的健康和安安全的工作作環(huán)境；開展“5S”管理，，提高作業(yè)業(yè)人員的能能動性。選擇適用的的、具有所所需準確度度和精密度度能力的檢檢測設(shè)備使用經(jīng)校準準并在有效效期內(nèi)的測測量器具標標識要清晰晰明確檢測點點在使用和搬搬運中確保保檢測器具具的準確性性檢測設(shè)備和和器具管理理的具體內(nèi)內(nèi)容容現(xiàn)場作業(yè)人人員的管理理目標實現(xiàn)班組或或崗位的質(zhì)質(zhì)量目標確保顧客或或下工序滿滿意第一次就把把事情做好好，每一次次都把事情情做好作業(yè)人員在在現(xiàn)場質(zhì)量量管理中的的職責責和和權(quán)權(quán)限限作業(yè)人員的的職責（一一）正確理解和和掌握本崗崗位的各項項質(zhì)量目標標或指標要要求，并在在質(zhì)量偏離離要求時應(yīng)應(yīng)采取相應(yīng)應(yīng)措施；嚴格遵守工工藝紀律，，做到“三三按”生產(chǎn)產(chǎn)；按規(guī)定做好好過程質(zhì)量量的監(jiān)測和和記錄作業(yè)人員的的職責（二二）做好原料、、半成品和和成品等物物料的清點點和保管；；做好“三自自”和“一一控”；做好設(shè)備維維護保養(yǎng)和和巡回檢查查；做好不合格格品的管理理按“5S””要求堅持持做好文明明生產(chǎn)班組長的基基本任務(wù)帶領(lǐng)員工理理解并實現(xiàn)現(xiàn)本崗位的的質(zhì)量目標標，必要時時分解到崗崗位熟悉本組各各崗位的操操作規(guī)程，，組織班組組內(nèi)的互幫幫互學活動動組織“三檢檢”，做好好過程檢驗驗活動落實質(zhì)量控控制點活動動組織開展““5S”活活動組織本班組組成員訪問問下工序活活動堅持持開開展展包包括括QC小小組組流流動動在在內(nèi)內(nèi)的的質(zhì)質(zhì)量量改改進進活活動動現(xiàn)場場質(zhì)質(zhì)量量管管理理5S活活動動5S的的含含義義5S是是指指：：整整理理、、整整頓頓、、清清掃掃、、清清潔潔、、自自律律。。我我國國一一些些企企業(yè)業(yè)又又稱稱為為““五五常常法法””。。5S的的含含義義整理理：：清清理理工工作作現(xiàn)現(xiàn)場場物物品品，，保保留留需需要要的的，，清清除除不不需需要要的的。。關(guān)鍵鍵：：按按物物品品的的重重要要性性進進行行管管理理目的的：：““一一””就就是是最最好好。。如如：：使使用用一一套套工工具具、、設(shè)設(shè)置置一一個個文文件件存存放放處處、、一一站站式式服服務(wù)務(wù)、、一一分分鐘鐘電電話話、、一一小小時時會會議議、、一一天天事事物物處處理理等等。。5S的的含含義義整頓頓：：對對需需要要的的物物品品確確定定其其位位，，置置于于方方便便取取放放的的位位置置。。目的的：：使使工工作作場場所所物物件件一一目目了了然然；；節(jié)節(jié)省省尋尋找找時時間間；；消消除除過過多多的的積積壓壓物物品品；；創(chuàng)創(chuàng)造造整整齊齊的的工工作作環(huán)環(huán)境境。。（（提提高高工工作作效效率率））內(nèi)容容：：定定置置管管理理和和目目視視管管理理5S的的含含義義清掃掃：：對對現(xiàn)現(xiàn)場場進進行行徹徹底底的的清清理理和和掃掃除除，，清清除除引引起起臟臟、、亂亂、、差差的的根根源源。。步驟驟：：明明窗窗凈凈幾幾、、區(qū)區(qū)域域管管理理、、清清除除污污染染、、潤潤滑滑點點檢檢、、制制定定規(guī)規(guī)則則。。5S的的含含義義清潔潔：：經(jīng)經(jīng)常常地地、、反反復復地地、、持持續(xù)續(xù)地地進進行行整整理理、、整整頓頓和和清清掃掃，，保保證證生生產(chǎn)產(chǎn)現(xiàn)現(xiàn)場場始始終終處處于于整整潔潔狀狀態(tài)態(tài)，，其其中中包包括括個個人人清清潔潔和和環(huán)環(huán)境境清清潔潔。。5S的的含義義自律：：自覺覺執(zhí)行行工廠廠的規(guī)規(guī)定和和規(guī)則則，養(yǎng)養(yǎng)成良良好的的習慣慣，培培養(yǎng)良良好的的素養(yǎng)養(yǎng)。它它是整整理、、整頓頓、清清掃、、清潔潔持續(xù)續(xù)、有有序、、自覺覺開展展的保保障。。工具：：標語語、醒醒目的的標識識、值值班圖圖表、、進度度管理理、照照片、、錄相相、手手冊和和表格格等。。5S活活動的的意義義有助于于改善善物質(zhì)質(zhì)環(huán)境境，提提高職職工素素質(zhì)，，對提提高工工作效效率，，保證證產(chǎn)品品質(zhì)量量，降降低生生產(chǎn)成成本，，保證證交貨貨期具具有重重要作作用。5S的的關(guān)系系自律整理整頓清掃清潔5S管管理的的實施施關(guān)鍵：：不走走形式式，從從實際際出發(fā)發(fā)，從從小事事做起起，力力求實實效，，長期期堅持持，持持續(xù)改改進領(lǐng)導支支持5S管理理培訓訓制制定5S管管理計計劃5S活動動的開開展5S活動動的記記錄5S活動動的檢檢查和和評價價工廠5S管理理檢查查表1整理1.1不需要的東西清隊出現(xiàn)場1.2偶爾用的東西放到存諸區(qū)1.3建立辦公室設(shè)施物品清單2整頓2.1所有物料、產(chǎn)品必須放置在規(guī)定區(qū)域2.2車間通道暢通，通過無堆放物4清潔4.1保持各標志、標牌安放在正確位置典型型活活動動崗位序號存在問題糾正措施車間日日常5S活活動檢檢查表表檢查項目每日班前、班后5分鐘的5S活動檢查內(nèi)容現(xiàn)場檢查、清掃、保持工作地及衛(wèi)生責任區(qū)整潔，零件、毛坯擺放整齊，工作現(xiàn)場無各類拉圾。鐵屑清掃干凈，確保機床下、工具箱下、通道內(nèi)及周圍地區(qū)的鐵屑清掃干凈。產(chǎn)品半成品、成品、不良品放在指定地點，標識明顯。著裝勞保穿戴干凈、整齊。紀律嚴格按工藝流程和操作規(guī)程操作，遵守安全制度和勞動紀律，工作時間不得談?wù)撈渌?。辦公室室日常常5S活動動檢查查表檢查項目每日班前、班后5分鐘的5S活動檢查內(nèi)容文件將文件放在存放文件的地方，作廢文件及時清理。文件柜文件分類標識，定位擺放整齊。文具檢查文具的種類和數(shù)量，既夠用又不多余，定位擺放。桌面整理桌面，丟掉不需要的東西，將桌面擦干凈。辦公室清掃、擦拭辦公室內(nèi)設(shè)施，做到明窗凈幾，環(huán)境整潔?，F(xiàn)場質(zhì)質(zhì)量管管理服務(wù)過過程的的質(zhì)量控控制服務(wù)過過程的的質(zhì)量量控制制服務(wù)：：是一一種產(chǎn)產(chǎn)品，，服務(wù)務(wù)的范范圍很很廣。。服務(wù)提提供的的四種種活動動為顧客客提供無形形產(chǎn)品無形產(chǎn)產(chǎn)品的交付付為顧客客創(chuàng)造氛圍圍為顧客客提供有形形產(chǎn)品服務(wù)過過程的的質(zhì)量量控制制服務(wù)特特性：：是指指服務(wù)務(wù)在滿滿足顧顧客某某種需需要時時所具具備的的屬性性和特特征。。服務(wù)特特性功能性性經(jīng)濟性性安全性性時間性性舒適性性文明性性服務(wù)過過程的的質(zhì)量量控制制服務(wù)過過程的的三個個子過過程市場開開發(fā)過程程服務(wù)設(shè)設(shè)計過程程服務(wù)提提供過程程服務(wù)過過程的的質(zhì)量量控制制服務(wù)規(guī)規(guī)范服務(wù)提提供規(guī)規(guī)范質(zhì)量控控制規(guī)規(guī)范服務(wù)設(shè)設(shè)計過過程的的三個個規(guī)范范服務(wù)要要求服務(wù)的的要求求和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量標標準。。是基基本文文件，，是依依據(jù)。。為提供供服務(wù)務(wù)過程程制定定的工工作標標準或或操作作標準準。是對服服務(wù)過過程進進行過過程控控制的的依據(jù)據(jù)。服務(wù)過過程的的質(zhì)量量控制制市場開開發(fā)過過程服務(wù)設(shè)設(shè)計過過程服務(wù)提提供過過程服務(wù)過過程質(zhì)質(zhì)量控控制要要點市場分分析和和市場定定位以以及形成成的服服務(wù)提要要確定服服務(wù)方方案和編編制服服務(wù)規(guī)范范、活活動確認認以現(xiàn)場場控制制為主，，具體體可分為為三個個階段服務(wù)過過程的的質(zhì)量量控制制服務(wù)提提供過過程的的質(zhì)量量控制制服務(wù)提提供前前的質(zhì)質(zhì)量控控制服務(wù)提供過程中的質(zhì)量控制服務(wù)提供結(jié)束后的質(zhì)量控制服務(wù)過過程的的質(zhì)量量控制制服務(wù)提提供前前的質(zhì)質(zhì)量控控制（（各項項準備備工作作的控控制））人員的培訓與考核設(shè)備的確定與維護物資的采購與檢驗程序的制定與宣傳環(huán)境的清掃與布置服務(wù)過過程的的質(zhì)量量控制制服務(wù)提提供過過程中中的質(zhì)質(zhì)量控控制★按服務(wù)務(wù)規(guī)范范要求求提供供服務(wù)務(wù)，保保證第第一次次做好好?！锛訌姺?wù)過過程中中的監(jiān)監(jiān)控，，防止止不合合格擴擴大。。★與顧客客接觸觸過程程，，建立立與顧顧客溝溝通的的渠道道，滿滿足顧顧客需需求。。服務(wù)過過程的的質(zhì)量量控制制服務(wù)組組織與與顧客接觸觸的形形式人與人人的接接觸人與物物的接接觸物與人人的接接觸物與物物的接接觸服務(wù)過過程的的質(zhì)量量控制制與顧客客接觸觸過程程中應(yīng)應(yīng)注意意的幾幾個方方面規(guī)范服服務(wù)方方法和和服務(wù)務(wù)技巧巧確定與與顧客客溝通通的手手段與與渠道道不斷提提高員員工的的素質(zhì)質(zhì)和專專業(yè)技技能完善服服務(wù)設(shè)設(shè)施、、設(shè)備備和服服務(wù)環(huán)環(huán)境服務(wù)過過程的的質(zhì)量量控制制服務(wù)提提供結(jié)結(jié)束后后的質(zhì)質(zhì)量控控制服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的自我我評定定顧客對對服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的評評定關(guān)鍵過過程的的測量量與驗驗證服務(wù)提提供人人員的的自檢檢最終檢檢驗與與趨勢勢分析析過程中中和服服務(wù)后后的評評定顧客主主觀的的評定定不滿意意取消消服務(wù)務(wù)現(xiàn)象象顧客滿滿意的的測量量兩者評評定的的比較較全面質(zhì)質(zhì)量管管理基基本知知識第三篇篇質(zhì)質(zhì)量量管理理中常常用的的工具具和技技術(shù)質(zhì)量管管理中中常用用的工工具和和技術(shù)術(shù)數(shù)字資資料非數(shù)字字資料料用數(shù)字字表示示的資資料不能用用數(shù)字字來表表示的資料料排列圖圖、直直方圖圖等因果圖圖、對對策表表等老七種種工具具和新新七種種工具具老七種種工具具排列圖關(guān)聯(lián)圖法直方圖KJ法因果圖系統(tǒng)圖法控制圖矩陣圖法散布圖矩陣數(shù)據(jù)分析法分層圖PDPC法調(diào)查表矢線圖法新七種工工具質(zhì)量管理理中常用用的工具具和技術(shù)術(shù)概概述述變異性過程的輸輸入、活活動和輸輸出均存存在著變變異的這種種特性統(tǒng)計技術(shù)術(shù)收集、整整理和分分析數(shù)據(jù)據(jù)變異并并進行推論的技技術(shù)用途提供表示示事物特特征的數(shù)數(shù)據(jù)比較兩事事物的差差異分析影響響事物變變化的因因素分析事物物之間的的相互關(guān)關(guān)系研究取樣樣和試驗驗方法，，確定合合理的試試驗發(fā)現(xiàn)質(zhì)量量問題，，分析和和掌握質(zhì)質(zhì)量數(shù)據(jù)據(jù)的分布布狀況和和動態(tài)變變化產(chǎn)品質(zhì)量量波動產(chǎn)品質(zhì)量量波動性性產(chǎn)品質(zhì)量量波動性性在相同條條件生產(chǎn)出來來的一批產(chǎn)品品的質(zhì)量特性性數(shù)據(jù)不完全全相同，存在在差異的這種種現(xiàn)象。下生產(chǎn)出出來的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量特性值不不完全相同，，存在差異的的這種特性稱稱為產(chǎn)品質(zhì)量量的波動性普遍性和和永恒性性正常波動異常波動是由由隨隨機機原原因引引起起的的質(zhì)質(zhì)量波波動動。。允許許存存在在的，，如如公公差差由系系統(tǒng)統(tǒng)原原因因引起起的的產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)量量波波動動。。不允允許許存存在在的，，是是要要設(shè)設(shè)法消消除除入入的的產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量波波動動引起起產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量波波動動的的因因素素人、、機機、、料料、、法法、、環(huán)環(huán)、、測測統(tǒng)計計數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)及及其其分分類類統(tǒng)計計數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)的的分分類類計量量數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)計數(shù)數(shù)數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)凡是是可可以以連連續(xù)續(xù)取取值值的的、、或者者說說可可用用測測量量工工具具測出出小小數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)點點以以下下數(shù)數(shù)值值凡是是不不能能連連續(xù)續(xù)取取值值的的、、或者者說說用用測測量量工工具具不不能能測出出小小數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)點點以以下下數(shù)數(shù)值值注意意：：百百分分數(shù)數(shù)的的表表達達情情況況總體體和和樣樣本本總體體：：指指在在某某一一次次統(tǒng)統(tǒng)計計分分析析中中研研究究對對象的的全全體體，，又又叫叫母母體體，，用用N表表示示。。個體體個體體個體體個體體組成成總總體體的的每每個單單元元從總總體體中中隨隨機機抽抽取取出出來來并并且且要要對對它進進行行詳詳細細研研究究分分析析的的一一部部分分個個體，，子子樣樣，，叫叫樣樣本本，，用用n表表示示。。抽樣樣和和隨隨機機抽抽樣樣抽樣樣：：指指從從總總體體中中抽抽取取樣樣品品組組成成樣樣本本的的過過程程。。隨機機抽抽樣樣：：使使總總體體中中的的每每一一個個個個體體（（產(chǎn)產(chǎn)品品））都都有有同同等等機機會會被被抽抽取取出出來來的的組組成成樣樣本本的的過過程程。。隨時時機機抽抽樣樣方方法法隨機機抽抽樣樣方方法法一般般隨隨機機抽抽樣樣法法順序序抽抽樣樣法法分層層抽抽樣樣法法整群群抽抽樣樣法法從總總體體中中的的每每個個個體體被被抽抽到到的機機會會是是相相等等的。。從總總體體樣樣本本中等等距距抽抽取取樣本本的的方方法法從子子總總體體中中中按按比比例例隨機機抽抽取取樣樣品隨機機抽抽取取整整群的的產(chǎn)產(chǎn)品品的的取樣樣方方法法統(tǒng)計計特特征征數(shù)數(shù)統(tǒng)計計特特征征數(shù)數(shù)表示示集集中中趨趨勢勢表示示散散布布或或離散散程程度度樣本本平平均均值值樣本本中中位位數(shù)數(shù)樣本本方方差差樣本本標標準準偏偏差差樣本本極極差差統(tǒng)計計特特征征數(shù)數(shù)樣本本平平均均數(shù)數(shù)：：x=n1∑i=1nxix-樣本本的的算算術(shù)術(shù)平平均均值值n-樣樣本本量量x=52+3+4+5+6=4統(tǒng)計計特特征征數(shù)數(shù)樣本本中中位位數(shù)數(shù)：：把把收收集集到到的的統(tǒng)統(tǒng)計計數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)按按大大到到小小的的順順序序重重新新排排列列