酒店禮儀·酒店禮儀服務(wù)中的禮貌用語儀容儀表規(guī)范酒店禮儀的定義酒店禮儀屬于職業(yè)禮儀，它是指在酒店服務(wù)工作中形成的，并得到共同認(rèn)可的禮節(jié)和儀式。其目的是使客人有賓至如歸的感覺，從而更好地樹立個(gè)人和酒店的形象，酒店禮儀圍繞全心全意為客人服務(wù)的思想展開，講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文化和當(dāng)代道德習(xí)俗。酒店禮儀無處不在，滲透在服務(wù)人員的言行舉止之中。如接待或與人見面時(shí)的稱呼、握手，服務(wù)時(shí)的語言技巧、語音語調(diào)、風(fēng)度，與人相處或在公共場所的舉手、投足、站立姿勢、行走姿勢、參加約會(huì)、舞會(huì)、宴會(huì)、會(huì)議等活動(dòng)時(shí)應(yīng)注意的儀表、儀態(tài)、著裝等等。酒店禮儀是酒店服務(wù)的支柱文明有禮是酒店服務(wù)的宗旨。禮貌禮儀是客人滿意的基礎(chǔ)。禮儀禮貌是評(píng)價(jià)酒店水平的標(biāo)準(zhǔn)。禮儀禮貌是酒店永續(xù)經(jīng)營的保證。酒店服務(wù)中的禮貌用語問候用語見到客人要主動(dòng)問候。“您好！”“早上好！”“早安！”“晚上好！”“見到您真高興”或“很久不見，您身體好嗎？”等等。切忌問人家“到什么地方去了？”“吃過飯沒有”。酒店服務(wù)中的禮貌用語歡迎語“您好，麗水邊城歡迎你！”“歡迎光臨！”“歡迎光臨麗水邊城度假村！”“歡迎您光臨麗水邊城老木棉餐廳！”拜托語“請多關(guān)照！”、“承蒙關(guān)照！”、“拜托了！”理解語“只能如此！”“深有同感、所見略同！”“我明白了！”贊賞語“太好了！”酒店服務(wù)中的禮貌用語征詢語“請問我能為您做些什么？”“請問有什么可以幫到您？”“請問現(xiàn)在可以上菜了嗎？”“我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“如果您不介意，我可以……嗎？”“您還有別的事嗎？”“讓我來幫助一下您吧！”“先生（小姐），您坐這里可以嗎？”慰問與安慰語慰問：“辛苦了！”“受累了！”“麻煩您了！”安慰：如客人突發(fā)疾病，可以說：“別著急，我?guī)湍嗅t(yī)生”。如菜賣完了，我們可以說：“我?guī)湍懔硗鉁?zhǔn)備一些菜?！蓖褶D(zhuǎn)推托語“對(duì)不起，我不能離開，我用電話為您聯(lián)系一下好嗎？”“很遺憾，不能幫你的忙”“我怕這種情況是保密的”“承您好意，但是……”酒店服務(wù)中的禮貌用語致謝語“謝謝！”“謝謝您”“多謝！”“謝謝您的幫助！”“非常感謝！”“感謝您的意見（建議），我們一定改正！”應(yīng)答語“別客氣！”“不必謝！”“一點(diǎn)兒也不麻煩！”“我很高興能給您幫個(gè)忙?！薄罢埬缘取被颉罢埬纫幌?！”“好的，我立即去辦!”酒店服務(wù)中的禮貌用語祝愿語如：“祝您好運(yùn)！”“新年快樂！”“祝節(jié)日快樂！”見到客人過生日應(yīng)說：“祝您生日快樂！”圣誕節(jié)那天見到客人時(shí)應(yīng)說：“祝您圣誕快樂！”第一次見到文藝團(tuán)體客人時(shí)應(yīng)說：“祝你們演出成功！”第一次見到體育代表團(tuán)時(shí)應(yīng)說：“祝你們在比賽中獲勝！”或“祝你們?nèi)〉煤玫某煽?！”第一次見到新婚旅游的客人?yīng)說：“祝你們新婚愉快，白頭到老！”見到客人生病時(shí)應(yīng)說：“請多加保重，祝早日康復(fù)！”講禮貌用語的注意事項(xiàng)說話要用尊稱、尊語。音量適中，吐字清楚，說話聲調(diào)要平穩(wěn)、和藹，這樣使人感到熱情。說話要文雅簡練、不要含糊、啰嗦。講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。講話時(shí)注意舉止表情。與情景相適應(yīng)。眼到，友善地注視對(duì)方。酒店員工的儀容儀表儀表，是人的外表，一般來說包括的人容、服飾和姿態(tài)等方面。儀容，主要是指的容貌，是儀表的重要組成部分。儀容儀表是一個(gè)人的精神面貌、內(nèi)在素質(zhì)的外在體現(xiàn)。一個(gè)人的儀容儀表往往與其生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)。注重儀容儀表美的重要性反映酒店的整體形象有利于維護(hù)自尊自愛體現(xiàn)出滿足客人的需要有利于調(diào)諧人際關(guān)系反映了酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量注重儀容儀表美的基本原則講究個(gè)人衛(wèi)生，樹立整齊利落的形象。穿著打扮合體、合適、合度。強(qiáng)調(diào)合諧美。注重培養(yǎng)個(gè)人修養(yǎng)自然大方好來登國際酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)頭發(fā)干凈整潔，無頭屑，不燙發(fā)，不做奇異發(fā)型，只允許染與本發(fā)色一致的頭發(fā)。女員工：長發(fā)應(yīng)盤起，使用黑色頭花發(fā)夾，不使用艷麗顏色。男員工：整齊短發(fā)，不得留鬢角和胡須，頭發(fā)梳理整齊，前不覆額，側(cè)不掩耳，后不抵領(lǐng)，只允許染與本發(fā)色一致頭發(fā)。指甲：修剪整齊，不可過長，以無白邊為準(zhǔn)，不可涂有色指甲油。整體干凈清爽，職業(yè)化，符合酒店儀容儀表規(guī)定。除手表、婚戒外、不可佩戴其他外露飾品，不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。但女員工可佩戴一對(duì)小的耳釘。工作期間，女員工須始終保持淡妝，注意妝容不可過于嬌艷。不使用味道過濃的香水，眼睛無血絲，無睡意，無分泌物。制服干凈整潔燙平，紐扣齊全，無破損?？诖鼉?nèi)不裝過多物品，以防制服凸起，不平整。女員工統(tǒng)一穿膚色絲襪，干凈無異味，無破損，無掛絲。男員工穿黑色或深色襪子，干凈無異味，無破損。鞋襪：男員工穿黑色皮鞋，擦亮，深色襪；女員工穿黑色皮鞋或熊貓鞋，皮鞋須擦亮。鞋跟不可過高，限1-1.5寸。酒店員工的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣1、不做不雅觀的小動(dòng)作。2、不吃刺激性、口味重的食物。3、不要隨地吐痰、擤鼻涕。4、咳嗽、打噴嚏時(shí)請注意衛(wèi)生，生病時(shí)盡量不與賓客接觸。5、注意勤洗手，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。儀態(tài)與風(fēng)度風(fēng)度是人的全部生活姿態(tài)提供給外界的綜合印象，是一個(gè)人個(gè)性、品質(zhì)、修養(yǎng)、情趣、學(xué)識(shí)、精神境界、生活習(xí)慣等的外在表現(xiàn)。它可以通過人的服飾、形體、言談、表情、態(tài)度舉止等形式表露出來。一個(gè)人的風(fēng)度，是在自然成長的社會(huì)文化氛圍中，經(jīng)過漫長的社會(huì)生活實(shí)踐逐漸形成的。它不僅表現(xiàn)了儀表美的外觀，而且更體現(xiàn)了儀表美的內(nèi)涵。優(yōu)美的風(fēng)度來自于優(yōu)美的心靈，但優(yōu)美的心靈不一定就自然產(chǎn)生優(yōu)美的風(fēng)度，它需要嚴(yán)格的培養(yǎng)、訓(xùn)練。風(fēng)度主要體現(xiàn)在：氣質(zhì)、人格、文化教養(yǎng)三個(gè)方面。酒店員工的舉止儀態(tài)禮儀儀態(tài)的表現(xiàn)形式是多種多樣的。人的頭部、臉、軀干、腕、手指及腿、腳等十幾個(gè)主要部位，幾乎都可以傳情達(dá)意。人的基本體態(tài)可分為站姿、坐姿、走姿和臥姿四大類，通常呈現(xiàn)在公共面前的是前三種，優(yōu)美的站姿、坐姿、走姿可以展現(xiàn)一個(gè)人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度?！罢救缢伞⒆歧?、行如風(fēng)”，表明了對(duì)體態(tài)的嚴(yán)格要求。酒店員工舉止儀態(tài)·站姿·服務(wù)站姿（1）垂臂式。直立，目光平視，雙手自然下垂。（2）前握指式。兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，兩手交叉在衣扣垂直線上。女員工站姿為右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，兩手握指交于腹前，身體重心可在兩腳上，也可在一只腳上。男員工兩腳分開與肩同寬，兩手握指于腹前，身體重心在兩腳上，身體直立。（3）后握指式。雙臂后擺兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。酒店員工舉止儀態(tài)·坐姿·適宜女士從座位左邊入座，背向座位，雙腿并攏，右腳后退半步，使腿肚貼在座位邊，手沿大腿側(cè)后輕輕地把裙子向前攏一下，輕穩(wěn)和緩地坐下，然后將右腳與左腳并齊，身體挺直。雙眼平視前方，嘴微閉，面帶微笑；雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳跟并攏；雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放在雙腿或座位扶手上。酒店員工舉止儀態(tài)·行姿行姿指的是人們行走時(shí)的姿勢。優(yōu)美的行姿有動(dòng)態(tài)美，穩(wěn)健、輕盈、大方、有節(jié)奏感。行姿的規(guī)范要求是：頭正、頸直、下頜微收，目光平視，面帶笑容。挺胸收腹，提臀，上體稍向前。雙肩平齊下沉，雙臂放松伸直，手指自然彎曲。擺動(dòng)兩臂以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂呈直線前后擺動(dòng)，擺幅不超過30度。提髖，大腿帶動(dòng)小腿向前邁步，腳尖略微分開，腳跟先著地，身體重心落在前腳掌上。前腳落地和后腳離地時(shí)，膝蓋要伸直。步位直，腳落地時(shí)要直。女士行走時(shí)兩腳在一條直線上，男士行走，兩腳在兩條直線上。步幅適度。兩腳跟與后腳尖之間的距離通常是一只或一只半腳長。步速平穩(wěn)。行走速度保持均衡，女士每分鐘118~120步，男士每分鐘108~110步。走路時(shí)應(yīng)注意1、盡量靠右行，不走中間。2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。3、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行。4、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門，讓他們先上或先下。5、引導(dǎo)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。6、上樓時(shí)客人在前，下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn)，中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使他們有安全感。7、客人迎面走來或上下樓梯時(shí)，要主動(dòng)為客人讓路。酒店員工儀態(tài)·蹲姿酒店員工有時(shí)要撿起掉在地上的東西，或拿取放在低處的物品時(shí)，需要用蹲姿。其規(guī)范要求如下。男士下蹲時(shí)左腳在前，全腳著地，右腳稍后，腳掌著地，后跟提起；右膝低于左膝，臀部向下，身體基本上由右腿支撐。女士右腳置于左腳的左前側(cè)，使右腿從前面與左腿交叉。下蹲時(shí)，右小腿垂直于地面，右腳全腳著地。蹲下后左腳腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊支撐身體；臀部向下，上身稍前傾。酒店員工儀態(tài)·手勢·橫擺式五指并伸直并攏，掌心斜向上方，手掌與地面成45度，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂成直線，整個(gè)手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜。做動(dòng)作時(shí)，應(yīng)以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起，到腰部并與身體正面成45度停止。頭部和上身微向伸出手的一側(cè)傾斜，另一手下垂或在背后，面向客人，面帶微笑，目視來賓，表示出對(duì)賓客的尊重、歡迎。酒店員工的儀態(tài)規(guī)范（表情）表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)：1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受歡迎感。2、要聚精會(huì)神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心，給客人以不受尊重感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感；不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感和不信任感。4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。常用禮儀·握手·次序握手的決定權(quán)由位尊者決定。女士與男士相見，女士決定是否與對(duì)方握手。長輩與晚輩相見，長輩決定是否與晚輩握手。上司與下級(jí)相見，上司決定是否與下級(jí)握手。主人與客人相見，主人先伸手，以表“歡迎”之意?？腿伺c主人告別，客人先伸手，以表“再見”之情。男士與女士握手，不宜用力太大。常用禮儀·握手·方式握手時(shí)，彼此的最佳距離為一米左右。手掌直伸，略微用力表示平等、尊重。握手時(shí)，神態(tài)宜熱情大方，面帶微笑，目視對(duì)方。上身略向前傾，伸出右手，四指并攏，拇指張開與對(duì)方相握。握手的力度要適應(yīng)，不宜過重或過輕。男士與女士握手要“輕拿輕放”，不要“愛不釋手”。握手的時(shí)間一般在三秒以內(nèi)，以上下晃動(dòng)三、四次為宜。但有時(shí)為表示熱烈，也可以稍長時(shí)間緊緊握手。常用禮儀·握手·禁忌忌用左手忌戴手套忌戴墨鏡忌用臟手忌反復(fù)抖動(dòng)忌東張西望忌用力過輕或過重常用禮儀·名片·遞上自己的名片交換名片一般是在兩人相識(shí)之初或經(jīng)他人介紹之后進(jìn)行。遞名片前，應(yīng)先向?qū)Ψ街乱饣蜃饕幌伦晕医榻B。遞名片時(shí)，應(yīng)起身站立，主動(dòng)走上前去，目視對(duì)方，面帶微笑，上身稍微前傾，雙手的拇指和食指各捏住名片的兩個(gè)上角，將名片舉至胸前，名片正面文字朝向?qū)Ψ?。在?duì)方接過名片時(shí)，可說：“請多多關(guān)照。多人交換名片時(shí)，宜講究先后秩序，或由近而遠(yuǎn)，或由尊至卑，切勿挑三揀四。常用禮儀·名片·接受他人的名片當(dāng)他人表示要遞名片給自己或欲與自己交換名片時(shí)，應(yīng)立即停止手中所做的一切事情，起身站立，友好地目視前方，面帶微笑，恭候?qū)Ψ?。接受名片，宜雙用捧接，切勿單用左手捧接。雙手接過對(duì)方名片時(shí)，應(yīng)輕聲道一聲“謝謝”。應(yīng)用最少15秒的時(shí)間仔細(xì)地把對(duì)方的名片閱讀一遍，有時(shí)亦可有意識(shí)地重復(fù)一下名片上的職務(wù)、職稱、學(xué)位及其他尊貴的頭銜，以示敬重。若對(duì)名片上內(nèi)容有不確切的理解可當(dāng)場詢問。接過對(duì)方的名片后，應(yīng)立即向?qū)Ψ交刭?zèng)本人名片。如果沒有攜帶或名片已用完，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明并致歉。常用禮儀·名片·索取·婉拒名片向他人提議交換名片。如：我們交換一下名片好嗎？主動(dòng)遞上自己的名片，如：“很高興認(rèn)識(shí)您，能否和您交換一下名片？”欲向長輩、嘉賓或地位、職務(wù)、聲望較高的人索取名片時(shí)，可說：“請問今后如何向您請教？”欲向平輩和身份、地位相仿的人索取名片，可以說：“今后怎樣與您保持聯(lián)絡(luò)？”婉拒他人索取名片：可委婉地推說：“對(duì)不起，我忘了帶名片“或”抱歉，我的名片剛剛發(fā)完了?！背Ｓ枚Y儀·名片·溫馨提示接過對(duì)方的名片后一眼不看；或漫不經(jīng)心地丟在一旁；或順手將名片塞進(jìn)袋子里；或一邊與對(duì)方交談，一邊用手?jǐn)[弄名片；或隨意放在餐桌上甚至忘記帶走都是不禮貌的。社交場合，選擇性地派發(fā)名片是不禮貌的。常用禮儀·談話·注意事項(xiàng)員工在酒店與客人談話時(shí)，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：了解清楚對(duì)方的身份，以便使自己的談話得體，有針對(duì)性。要實(shí)事求是，不要隨便答復(fù)自己不知道的事情，也不要輕易許諾對(duì)方提出的，但自己卻無把握辦到的事情。態(tài)度誠懇，和藹可親。聲音的大小以對(duì)方聽清為宜，不要用過大的手勢，尤其不要濺出唾沫、抓頭、剔牙、挖鼻孔，打噴嚏時(shí)應(yīng)將臉轉(zhuǎn)向一側(cè)用手帕捂住鼻子。不能談令客人不愉快的事情。一般不詢問對(duì)方的履歷、經(jīng)濟(jì)收入、婚姻狀況、宗教信仰、年齡和私事。如果是婦女，對(duì)其婚姻及年齡更不能詢問。常用禮儀·談話·注意事項(xiàng)要多給對(duì)方講話的機(jī)會(huì)，注意傾聽對(duì)方發(fā)言。不能左顧右盼，也不要老是看表、低著頭或側(cè)著頭，更不要昂著頭講話，不要隨便打斷對(duì)方的話頭，不要隨便插嘴。如對(duì)方講話沒有聽清楚的可以再問一次，如發(fā)現(xiàn)有誤，可做進(jìn)一步解釋。說話要有分寸，稱贊對(duì)方不能過頭，自己謙虛也要適當(dāng)。同兩個(gè)以上客人談話時(shí)，不能只和一個(gè)人談，而冷落其他人。也不能和女賓談而冷落男賓；談話中不談只有兩個(gè)人知道的事，而冷他人；不要交頭接耳，譏笑他人；要使用大家都以聽懂的語言，如所談之事不便讓更多的人知道時(shí)，則應(yīng)另找適當(dāng)?shù)恼勗挋C(jī)會(huì)。常用禮儀·談話·注意事項(xiàng)和客人交談時(shí)，如旁邊有人插上來和你說話，你不要把背對(duì)著客人，仍應(yīng)將臉朝向客人。如需離開時(shí)，應(yīng)首先向客人致歉。和客人談話時(shí)，要大方有禮，輕聲柔和，自然得體。談話箴言多說鼓勵(lì)的話，少說批評(píng)的話；多說贊美的話，少說挖苦的話；多說積極的話，少說消極的話；多說開心的話，少說消極的話；多說公正的話，少說抱怨的話；多說公開的話，少說小道消息；多說別人好話，少傳大家壞話。常用禮儀·次序大多數(shù)國家習(xí)慣右為大，左為小。兩人以上同行，前者為尊者，陪同、隨同人員在后。引領(lǐng)人員應(yīng)在左前方2~3步處。三人并行，中者為尊。進(jìn)門或上車，應(yīng)讓尊者先行。尊者由右邊上車，位低者（陪同人員）待尊者上車后，自己再由車后繞到左邊車上，坐在尊者的左邊。在一般情況下，進(jìn)門或上車，應(yīng)讓婦女先行或坐高位。一般坐車后一排中間為大位，右邊次之，左邊又次之，前邊最小。室內(nèi)以對(duì)門為大位。上樓梯時(shí)，尊者、婦女先行；下樓梯時(shí)相反。常用禮儀·迎送·迎1、籌備（了解貴賓身份、人數(shù)、蒞臨目的、預(yù)期行程、抵店時(shí)間、車次、航班信息、制作歡迎橫幅或水牌、安排好房間和有關(guān)資料、物品）。2、靜候（搞好環(huán)境衛(wèi)生；茶水、飲料、水果等應(yīng)在客人到前準(zhǔn)備好；等候人員衣飾大方得體，以示自己鄭重其事和對(duì)客人的尊重。在賓客必經(jīng)而且醒目的位置設(shè)置歡迎標(biāo)志。）3、出迎（視客人的身份安排出迎人員。對(duì)初次來訪的客人宜在戶外迎候；對(duì)非常尊貴的客人，可攜帶鮮花歡迎。在客人下車時(shí)，應(yīng)上前去歡迎客人，與之握手、問候）常用禮儀·迎送·送客人離開消費(fèi)場所時(shí)要熱情送別，使客人高興而來，滿意而去。主動(dòng)取遞衣帽。耐心地聽取客人的意見和要求，以便研究和改進(jìn)工作。做好結(jié)算工作。送客時(shí)，一般送到電梯口或大門口，使用道別語，最好等客人離開視線范圍后才回身。迎送工作的意義。（“三明治”）。常用禮儀·致意點(diǎn)頭、致意是同級(jí)或平輩之間的禮節(jié)。在公共場合或在路上行走遇到相識(shí)的朋友、同事，在不便打招呼的情況下，一般點(diǎn)頭致意即可。距離較遠(yuǎn)可舉起右手打招呼。與相識(shí)者在同一場合多次見面時(shí)，不必再次問好、握手，只點(diǎn)頭、微笑致意即可。點(diǎn)頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下一點(diǎn)即可。常用禮儀·引領(lǐng)1.在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的二步、三步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。要與客人的步伐保持一致。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。在樓梯間引路時(shí)，讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。2.途中要注意引導(dǎo)提醒客人，拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢，并提醒客人“這邊請”或“注意樓梯”等。常用禮儀·對(duì)待上司在各種場合，見到上司或同事都要面帶微笑，主動(dòng)問候。與董事長、總經(jīng)理、副總經(jīng)理等酒店高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)面相遇時(shí)應(yīng)減低行走速度，向外側(cè)讓路并點(diǎn)頭致意問候。路遇上司或同事應(yīng)主動(dòng)問好，如不便打擾，可用手勢或點(diǎn)頭致意。未經(jīng)允許，不可隨意將自己的客人、熟人或朋友介紹給上司。受到上司的批評(píng)，不應(yīng)解釋；對(duì)上司的疏忽或不妥之處，不可當(dāng)眾指責(zé)或反駁。常用禮儀·對(duì)待上司進(jìn)入辦公室和客房都應(yīng)敲門，應(yīng)允后再入。會(huì)見上司，一定要得到應(yīng)允后方可前往，一般應(yīng)先打電話聯(lián)絡(luò)，約定會(huì)見時(shí)間，如會(huì)見地點(diǎn)是宴會(huì)廳、會(huì)議室等地方，而上司正在參加會(huì)議或會(huì)見客人，一定要通過服務(wù)人員或秘書等進(jìn)行聯(lián)絡(luò)，切不可橫闖直入。進(jìn)入上司專用的辦公室，必須得到允許，方可就座，上司不請坐，不要隨便坐下，更不得翻動(dòng)室內(nèi)物品。瞟視文件等。當(dāng)酒店高層領(lǐng)導(dǎo)到辦公地點(diǎn)視察或來問話時(shí)，坐著的人要起身，以示敬意。常用禮儀·電話禮儀接聽電話三聲之內(nèi)接起自報(bào)家門不可吃東西左手拿聽筒用禮貌用語姿勢端正，面帶微笑如要找的人不在，應(yīng)說對(duì)方不在辦公室或座位上掛電話重復(fù)重點(diǎn)暗示對(duì)方代問他人道謝，再見輕掛電話常用禮儀·乘電梯·注意事項(xiàng)乘電梯的時(shí)候須注意：乘電梯要按先出后進(jìn)的次序進(jìn)行。員工乘員工梯，管理人員因工作需要可乘客梯。乘電梯時(shí)要先讓客人，客人中先讓女士或兒童出入，在電梯內(nèi)要面對(duì)梯門而站。禁止在電梯時(shí)抽煙、嬉鬧。按電梯鍵時(shí)，一次輕觸就可以，不要連續(xù)按鍵。按鍵時(shí)，一定要用手指輕按，不可用手中的物品直接觸鍵，更不能用導(dǎo)電的金屬代替，以免發(fā)生意外。樓層服務(wù)員在樓梯口處遇見客人欲下（上）樓時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前問好，并替客人按電梯。等客人進(jìn)入電梯，門關(guān)閉事才能離開。乘電梯時(shí)不能戴墨鏡，男士要把帽子脫去。帽檐朝下放在左手臂上。等候電梯時(shí)，如電梯內(nèi)已滿或運(yùn)行的方向與自己等候的方向相反時(shí)，要耐心等待，不要口出怨言。微笑服務(wù)什么是微笑？微笑是無聲的語言，是表示友好、愉悅、歡迎、甜美、滿意，也可以表示贊賞、請求、領(lǐng)會(huì)、樂意、同情，還可以表示謝意、致歉、拒絕、否定。微笑服務(wù)·定義微笑，是人類最基本的動(dòng)作。微笑，似蓓蕾初綻。真誠和善良，在微笑中洋溢著感人肺腑的芳香。微笑的風(fēng)采，包含著豐富的內(nèi)涵。它是一種激發(fā)想象和啟迪智慧的力量。在順境中，微笑是對(duì)成功的嘉獎(jiǎng)。在逆境中，微笑是對(duì)創(chuàng)傷的理療。微笑的魅力：1.當(dāng)贊美別人時(shí)，微笑會(huì)使你的贊美詞更有分量。2.當(dāng)拜托別人時(shí)，微笑會(huì)使對(duì)方無法拒絕你的請求。3.交際中出現(xiàn)僵局時(shí)，微笑能夠緩解氣氛；萍水相逢時(shí)，微笑能夠使對(duì)方覺得你像老朋友一樣親切。4.微笑能使對(duì)方覺得自己是他值得信賴、并能友好相處的人,從而為雙方的溝通掃清障礙。微笑服務(wù)貫穿于飯店服務(wù)的全過程客人光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；

出了差錯(cuò)，微笑是道歉語；客人離去，微笑是告別語。

今天你對(duì)客人微笑了嗎？

——酒店業(yè)巨子希爾頓的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷

希爾頓詢問員工：“你們認(rèn)為還需要添置什么？”員工們回答不出來，顯然是覺得條件已經(jīng)很好了。他笑了，說：“還要有一流的微笑！如果是我，單有一流的設(shè)施，沒有一流的微笑，我寧愿去住那種雖然地毯陳舊些，卻處處可以享受到微笑的旅館?！?/p>

1887年的圣誕之夜，康拉德．希爾頓出生在美國新墨西哥州圣安東尼奧的一個(gè)挪威移民家庭。希爾頓上中學(xué)的時(shí)候，每當(dāng)放暑假便到父親的小雜貨店里幫忙，他對(duì)做生意、接待顧客特別感興趣。他從新墨西哥州礦冶學(xué)院畢業(yè)后，父親把小店交給了他。希爾頓把小店經(jīng)營得紅紅火火。1919年1月，希爾頓的父親車禍去世。他安葬了父親，處理掉小店，決心干點(diǎn)大事。母親鼓勵(lì)他離開小鎮(zhèn)，到大地方去闖世界。希爾

今天你對(duì)客人微笑了嗎？

——酒店業(yè)巨子希爾頓的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷頓懷揣5000美元，只身來到了德克薩斯州，他做了一項(xiàng)投資，果斷地買下了他的第一家旅店－－梅比萊旅館。他苦心經(jīng)營。很快，他的旅館資產(chǎn)達(dá)到了5100萬美元。他欣喜而自豪的將這個(gè)成績告訴了母親。希爾頓的母親聽完后，淡然地說：“照我看，你跟從前沒有兩樣，不同的是你已把領(lǐng)帶弄臟了一些而已。要想成大事，你必須把握住比5100萬美元更值錢的東西?！薄澳鞘鞘裁?？”“除了對(duì)顧客誠實(shí)以外，還要想方設(shè)法讓每一個(gè)住進(jìn)你旅館的人住了還想再來住。你要想出一種簡單、容易、不花本錢而行之長久的辦法吸引顧客，這樣你的旅館才有前途?！蹦赣H的話很簡單，卻讓希爾頓苦苦思索。究竟有什么辦法讓顧客還想再來住呢？簡單、容易不花本錢而行之長久的法寶應(yīng)該具備什么樣的條件呢？

今天你對(duì)客人微笑了嗎？

——酒店業(yè)巨子希爾頓的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷希爾頓冥思苦想后，終于想到，那就是微笑。只有微笑才能發(fā)揮如此大的影響力。第二天，希爾頓上班后的第一項(xiàng)工作，便是把手下的所有雇員找來，向他們灌輸自己的經(jīng)營理念：“微笑－記住嘍。我今后檢查你們工作的唯一標(biāo)準(zhǔn)是，你今天對(duì)顧客微笑了嗎？”他又對(duì)旅館進(jìn)行了一番裝修改造，增強(qiáng)了接待旅客的能力。依靠“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”的座右銘，梅比萊旅館很快便紅火起來。希爾頓又萌發(fā)了新的創(chuàng)業(yè)沖動(dòng)：要建造一座擁有“一流設(shè)施”的以他自己名字命名的大飯店－－希爾頓飯店。1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工?！耙涣髟O(shè)施，一流微笑”，希爾頓的創(chuàng)業(yè)之路越走越寬。1929年，艾爾帕索希爾頓飯店完工。就在這時(shí)，美國歷史上規(guī)模較大的一次經(jīng)濟(jì)危機(jī)爆發(fā)了。很快，全美的旅館酒店業(yè)有80％倒閉，希爾頓旅館也深陷困境。如何戰(zhàn)勝危機(jī)、渡過難關(guān)？

今天你對(duì)客人微笑了嗎？

——酒店業(yè)巨子希爾頓的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷微笑還管用嗎？”有人問。希爾頓仍然依靠他那“你今天對(duì)客人微笑了嗎？”的座右銘。他信心堅(jiān)定地奔赴各地，鼓舞員工振作精神，共渡難關(guān)，即使是借債度日，也要堅(jiān)持以“一流微笑”來服務(wù)旅客、贏得旅客。他不厭其煩地向他的員工們鄭重呼吁：萬不可把心中的愁云擺在臉上，無論面對(duì)何種困難，“希爾頓”服務(wù)員臉上的微笑永遠(yuǎn)屬于旅客！希爾頓的座右銘變成了每一個(gè)希爾頓人的座右銘。希爾頓飯店服務(wù)人員始終以其永恒美好的一流微笑，感動(dòng)著四面八方的賓客。希爾頓順利得渡過了1933年最困難的難關(guān)，逐步進(jìn)入黃金時(shí)期。他很快又買下了艾爾帕索的“北山旅館”和朗浮城的葛萊格旅館，并添置了許多一流設(shè)施?！耙涣髟O(shè)施，一流微笑”支持希爾頓的事業(yè)鎮(zhèn)蒸蒸日上上。

今天你對(duì)客人微笑了嗎？

——酒店業(yè)巨子希爾頓的創(chuàng)業(yè)經(jīng)歷

20世紀(jì)50年代，希爾頓已不滿足于僅僅在美國本土創(chuàng)業(yè)。他又在全世界營造自己的“旅館帝國”。馬德里、墨西哥城、蒙特利爾、柏林、羅馬、倫敦、開羅、巴格達(dá)、哈瓦那、曼谷、雅典、香港、馬尼拉、東京、新加坡......希爾頓飯店相繼開業(yè)。截至20世紀(jì)70年代末，希爾頓在全世界大都市多擁有的飯店，已有近百家。

1979年，92歲的世界“飯店帝王”、擁有數(shù)十億美元資產(chǎn)的康拉德．希爾頓離開了人世，留下了遍布世界的“一流設(shè)施，一流微笑”的希爾頓飯店。北京希爾頓酒店外景圖

微笑服務(wù)·作用微笑是酒店服務(wù)取得成功的法寶。人們強(qiáng)調(diào)微笑，是表示對(duì)賓客的歡迎和友善。微笑服務(wù)是指服務(wù)員以真誠的笑容向賓客提供服務(wù)，使賓客在接受服務(wù)過程中體會(huì)到一種親切感，還可以融洽賓客與服務(wù)員之間的良好關(guān)系。同時(shí)也反映出一個(gè)服務(wù)員的美好心靈和高尚情操。1、微笑反映酒店員工的職業(yè)道德與素養(yǎng)。微笑是人們內(nèi)心喜悅情感的自然外露，它是自信的表現(xiàn)，是禮貌的表示，是真誠、熱情、友好、尊敬、贊美、諒解的象征。微笑服務(wù)實(shí)際上就是表現(xiàn)酒店員工有較高的禮貌修養(yǎng)，只有酒店員工對(duì)自己從事的職業(yè)有了肯定的認(rèn)識(shí)，從心靈深處具有微笑服務(wù)的意識(shí)，在服務(wù)的過程中對(duì)其從事的職業(yè)有較深刻的情感和情緒體驗(yàn)，認(rèn)識(shí)到微笑服務(wù)的意義的作用，從業(yè)人員才能以強(qiáng)烈的責(zé)任感和飽滿的熱情，全身心地投入到工作中去，自覺地為客人提供微笑服務(wù)。

微笑服務(wù)·作用2.微笑服務(wù)是良好服務(wù)態(tài)度的重要外在表現(xiàn)形式。微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)，它能使人