醫(yī)療品質(zhì)的實(shí)現(xiàn)質(zhì)量的含義

顧客對(duì)自己購買的商品或服務(wù)具有一定的期望。如果該產(chǎn)品或服務(wù)總是能夠滿足甚至超越顧客的期望，那么這個(gè)顧客就會(huì)認(rèn)為這是一個(gè)具備質(zhì)量的商品或服務(wù)。

那么，質(zhì)量最基本的含義是指：滿足顧客的要求及合理的期望ThomasH.Berry質(zhì)量W.EdwardsDeming“DoingtheRightthingRight,Rightaway”“在第一時(shí)間，把正確的事情做對(duì)”構(gòu)成質(zhì)量的相互依賴的兩個(gè)部分1.QualityinFact-Meetingyourownexpectation.實(shí)際質(zhì)量-滿足您自己的期望（主觀的）2.QualityinPerception-Meetingtheexpectationsofyourcustomers.感知質(zhì)量-滿足您的顧客的期望（客觀的）醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量概念框架MontagueBrownJCAHO,JCI,ISO,等服務(wù)者態(tài)度顧客體驗(yàn)及服務(wù)質(zhì)量組織,流程,結(jié)果顧客患者家屬,朋友,(探病者)政府保險(xiǎn)金支付者醫(yī)生內(nèi)部顧客醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量品質(zhì)認(rèn)知服務(wù)品質(zhì)品質(zhì)提升患者滿意降低醫(yī)療成本提高醫(yī)治效率利潤增加JCAHO,JCI,ISO等.組織,流程,結(jié)果服務(wù)品質(zhì)服務(wù)者態(tài)度顧客體驗(yàn)以及服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)認(rèn)知醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)品質(zhì)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)——質(zhì)量保證QA質(zhì)量保證是通過制定標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施確保符合標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制來對(duì)患者醫(yī)護(hù)進(jìn)行全面評(píng)估的一個(gè)過程。質(zhì)量保證構(gòu)成要素標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)構(gòu)

流程

結(jié)果鑒定&評(píng)估校正&改進(jìn)記錄&匯報(bào)標(biāo)準(zhǔn)定定義質(zhì)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)必須有明確的定義且成文標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了一系列規(guī)則，行為或條件

結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)

程序標(biāo)準(zhǔn)

結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)

評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)是為患者，員工及體系而制定的

患者將會(huì)接受怎樣的服務(wù)

員工將會(huì)發(fā)揮什么樣的作用

整個(gè)體系如何操作標(biāo)準(zhǔn)必須得到批準(zhǔn)和認(rèn)可把質(zhì)量量保證證看做做一場場游戲戲結(jié)構(gòu)-游戲規(guī)則程序-進(jìn)行游戲的過程結(jié)果-得分,游戲勝利

或者失敗評(píng)估-分析游戲服務(wù)品品質(zhì)實(shí)實(shí)現(xiàn)的的組織織系統(tǒng)統(tǒng)——醫(yī)院的的JCI認(rèn)可SimoneRoachJCI認(rèn)可已已被世世界公公認(rèn)為為一種種有效效的質(zhì)質(zhì)量評(píng)評(píng)估和和管理理工具具。JCI認(rèn)可的的基礎(chǔ)礎(chǔ)是國國際統(tǒng)統(tǒng)一的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，該該標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)由來來自世世界7個(gè)主要要地區(qū)區(qū)的16名成員員組成成的工工作小小組一一起制制定，，并由由國際際標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)委員員會(huì)對(duì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)進(jìn)行行定期期的審審核、、修改改和補(bǔ)補(bǔ)充。。JCI認(rèn)可是是可靠靠和客客觀的的，認(rèn)認(rèn)可結(jié)結(jié)論是是建立立在對(duì)對(duì)檢查查結(jié)果果的總總體分分析上上，并并由國國際認(rèn)認(rèn)證委委員會(huì)會(huì)作出出。認(rèn)可過過程綜綜合考考慮醫(yī)醫(yī)療機(jī)機(jī)構(gòu)所所在國國家特特定的的文化化、宗宗教和和法律律因素素,不考慮慮醫(yī)院院等級(jí)級(jí)。JCI：國際際性和和普及及性SimoneRoach合格的的員工工正確的的方法法合適的的患者者及時(shí)、、安全全、有有效的的服務(wù)務(wù)JCI理念I(lǐng)fNonprofessionalFunctionsarePerformedbyProfessional,WeHaveWastetoSociety;IfProfessionalFunctionsarePerformedbyNonprofessional;WeHavePotentialHarmtoSociety;如果具具備專專業(yè)知知識(shí)，，但發(fā)發(fā)揮了了業(yè)余余的作作用，，我們對(duì)對(duì)社會(huì)會(huì)是一一種浪浪費(fèi)；；如果不不具備備專業(yè)業(yè)知識(shí)識(shí)，但但發(fā)揮揮了專專業(yè)的的作用用，我們對(duì)對(duì)社會(huì)會(huì)是一一種潛潛在的的危害害；MickeyC.SmithandDavidA.Knapp:PharmacyDrugandMedicalCare.IndividualTracer個(gè)案追追蹤住院病病人一一覽表表選擇病病人回顧病病歷AskSeeFollowup醫(yī)生護(hù)士營養(yǎng)師家屬檢驗(yàn)師藥劑師………SimoneRoach維護(hù)病病人與與家屬屬的基基本權(quán)利保持同質(zhì)和連貫的服務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)和和系統(tǒng)完善提供安全的醫(yī)療服服務(wù)環(huán)環(huán)境醫(yī)療服服務(wù)中中有一一條神神圣不不可侵侵犯的的準(zhǔn)則則“第第一，，不準(zhǔn)準(zhǔn)有傷傷害（NOHARM)”JCI的核心心關(guān)注注：SimoneRoach關(guān)于制制度文文明：：寫你所所做的的，做做你所所寫的的SimoneRoach實(shí)驗(yàn)室室構(gòu)建建-人、環(huán)環(huán)境、、設(shè)備備、試試劑實(shí)驗(yàn)室室運(yùn)行行保障障-質(zhì)量管管理體體系（（規(guī)矩矩）實(shí)驗(yàn)室室運(yùn)行行流程程-智能化的LIS系統(tǒng)實(shí)驗(yàn)室運(yùn)行行監(jiān)控-記錄質(zhì)量監(jiān)測指指標(biāo)持續(xù)質(zhì)量改改進(jìn)（CQI）項(xiàng)目程序正確??！JCI認(rèn)證醫(yī)院的的檢驗(yàn)科運(yùn)運(yùn)行SimoneRoachLIS系統(tǒng)建立的理念念:異化的提出出把信息管理理的內(nèi)容整整合到LIS系統(tǒng)中,讓LIS系統(tǒng)倒過來來制約實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室人員的的行為：規(guī)范護(hù)士站站檢驗(yàn)申請(qǐng)請(qǐng)的行為，，使臨床在在檢驗(yàn)服務(wù)務(wù)時(shí)嚴(yán)格按按照檢驗(yàn)科科發(fā)布的規(guī)規(guī)范來工作作。規(guī)范檢驗(yàn)技技師的行為為，使檢驗(yàn)驗(yàn)科的工作作只能在限限定標(biāo)準(zhǔn)的的質(zhì)量體系系模式中運(yùn)運(yùn)行，控制制國內(nèi)實(shí)驗(yàn)驗(yàn)室普遍存存在的不按按規(guī)程辦事事，隨意走走捷徑的狀狀況SimoneRoach質(zhì)量監(jiān)測指指標(biāo)LIS系統(tǒng)的運(yùn)行行使的信息息管理具有有可操作性性-記錄不做或做了了不記錄打印表格記記錄計(jì)算機(jī)自動(dòng)動(dòng)生成表格格計(jì)算機(jī)自動(dòng)動(dòng)生成表格格并強(qiáng)制執(zhí)執(zhí)行，可以以長保存時(shí)時(shí)間質(zhì)量和技術(shù)術(shù)記錄流程監(jiān)控質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改改進(jìn)（CONTINUOUSQUALITYIMPROVEMENT）方法：PDCAPDCA步驟P–Plan計(jì)劃D–Do實(shí)施C–Check檢查A–Act做關(guān)注流程中中的運(yùn)行,質(zhì)量沒有終終點(diǎn)流程監(jiān)控質(zhì)量改進(jìn)PDCA循環(huán)不停地地轉(zhuǎn)動(dòng)和提提高APCDAPCDAPCDSimoneRoach流程監(jiān)控質(zhì)質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)SimoneRoach央視２套“對(duì)話”欄目標(biāo)準(zhǔn)化看病?。?7.9.8）對(duì)JCI的公眾解讀讀看病也標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)JCAHO,JCI,ISO等.組織,流程,結(jié)果服務(wù)品質(zhì)服務(wù)者態(tài)度顧客體驗(yàn)以及服務(wù)質(zhì)量品質(zhì)認(rèn)知醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量顧客患者家屬,朋友,(探病者)政府保險(xiǎn)金支付付者醫(yī)生\護(hù)士內(nèi)部顧客SimoneRoach品質(zhì)的認(rèn)知知：質(zhì)量線索功能性線索索理性感知機(jī)能性線索索人性化線索感性感知向世界最好好的醫(yī)院學(xué)學(xué)管理有關(guān)闡釋患患者（顧客客）如何評(píng)評(píng)估服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的理論論理論1首要服務(wù):是否正確，，成功地實(shí)實(shí)施了手術(shù)術(shù)？次要服務(wù):被單和枕套套是否干凈凈和及時(shí)更更換?理論2這個(gè)理論認(rèn)認(rèn)定臨床床專業(yè)技能能及經(jīng)驗(yàn)不不能彌補(bǔ)由由于醫(yī)務(wù)工工作者與患患者溝通能能力差而造造成的服務(wù)務(wù)品質(zhì)不佳佳，然而，，良好的溝溝通能力可可以在醫(yī)療療技能有所所欠缺的情情況下，仍仍然給患者者帶來積極極的影響。。硬件設(shè)施服務(wù)技能軟件設(shè)施服務(wù)者的態(tài)態(tài)度理論3“Momentoftruth”“真相時(shí)刻””使患者能夠夠接觸到醫(yī)醫(yī)院有關(guān)部部門并使之之對(duì)醫(yī)院服服務(wù)質(zhì)量有有所認(rèn)知的的偶發(fā)事件件即為“momentoftruth”“行為質(zhì)量””在醫(yī)院內(nèi)，，醫(yī)療服務(wù)務(wù)提供者與與接受者之之間關(guān)系的質(zhì)量量是非常重要要的。.質(zhì)量評(píng)判的的標(biāo)準(zhǔn)不僅僅在于提供供患者看得得到的服務(wù)務(wù)。許多提供給給患者的服服務(wù)是“看看不見的””?；诨颊咴谠卺t(yī)院的總總體體驗(yàn)來來判斷質(zhì)量量醫(yī)療品質(zhì)的的實(shí)現(xiàn)制度和規(guī)則關(guān)注服務(wù)和品質(zhì)的認(rèn)知性合適的人做合適的事:BREAKALLTHERULES理想與現(xiàn)實(shí)的妥協(xié):OnthewayMakeManWhole醫(yī)療品質(zhì)并不僅是以擁有的的知識(shí)量或或者高超的的專業(yè)技能能為保障,而是來自對(duì)人性的理理解、生命命的尊重和和敬畏,來自個(gè)體