本文格式為Word版，下載可任意編輯——酒店典型案例信息傳遞脫節(jié)以后……更多精品：人事酒店典型案例：信息傳遞脫節(jié)以后……

上月高交會(huì)的一天，我上早班，接班時(shí)夜班交班領(lǐng)會(huì)地寫著：接前臺(tái)通知4087，4076房已被XX和X預(yù)定。

XX和Z是我們酒店的一位熟客，他每次入住必指定4087房，而且每次都會(huì)帶一位摯友來住4076房，他是位對(duì)服務(wù)要求很高的人，整個(gè)房務(wù)部的人幾乎都知道。由于一些熟客的天性化需求GRO早已公布在易航上，而且在開交班會(huì)時(shí)都會(huì)傳達(dá)。所以當(dāng)知道XX和Z預(yù)定了這兩間房后，服務(wù)員一大早就對(duì)這兩間房舉行了保潔工作。按照客人的天性化需求，早班部長(zhǎng)開完早會(huì)后將兩部DVD分別參與到這兩間房?jī)?nèi)，并在房間多加了10個(gè)信封，10張紙。房間打定好后，主任專心留心地檢查了一遍，一切打定就緒，就等著客人入住了。

中午11點(diǎn)多，前臺(tái)通知4076入住，我將此信息反應(yīng)給樓層。很久了，就是沒接到4087入住，我很納悶：XX和Z以前入住都是與摯友一起來的，入住時(shí)間一般在入夜，這次怎么會(huì)他摯友一個(gè)人先來呢？帶著疑問，我開啟電腦查看4076房資料，資料顯示的是一位目生客人的姓名。以前XX和Z的摯友訂房登記入住都是用他的名字，莫非這次是用他摯友的名字登記的？我致電前臺(tái)，一名接待人員回復(fù)說：4076住的不是XX和Z的摯友，她把這間房賣給了其他客人，把XX和Z的預(yù)定換成了4072房！我很驚疑：“賣給其他客人了，這么重要的客人預(yù)定變換房號(hào)，管家中心怎么不知道呀，不知道我們就無法做好天性化服務(wù)的跟進(jìn)啊?！边@時(shí)前臺(tái)員工的態(tài)度不太友善了，聲調(diào)也提高了：“我不知道XX的摯友也要天性化服務(wù)，你們加了DVD也沒通知我，這預(yù)訂換房了為什么要通知你！”“XX預(yù)訂的房要加DVD機(jī)是誰都知道的，就算你不知道，但你們夜班的同事看到有XX的預(yù)訂都會(huì)實(shí)時(shí)通知管家部，我們有交班，你們斷定也有交班，那么你現(xiàn)在將房號(hào)換了是不是也理應(yīng)通知一聲，更何況我們的DVD機(jī)都全借出去了，現(xiàn)在已經(jīng)沒有DVD可加了！”前臺(tái)同事的聲調(diào)更高了：“沒DVD機(jī)關(guān)我啥事，沒房賣我斷定要先把這房賣了……”

討論解決不了問題，眼前緊急的是管家部已經(jīng)沒有DVD了，而現(xiàn)在4072房確定要按XX和Z的天性化要求加DVD機(jī)的，否那么……。但4076房已入住近一個(gè)小時(shí)了，客人入住時(shí)沒要求要加DVD機(jī)，可當(dāng)他進(jìn)入房時(shí)，房?jī)?nèi)是有DVD的，假設(shè)敲門進(jìn)去取出來，客人會(huì)怎么想呢？

后來大堂副理給4076房打電話，電話無人接聽，于是又通知該區(qū)部長(zhǎng)到4076房敲門進(jìn)入房間，客人不在，房間沒有用過的跡象。看來該客人是高交會(huì)的一位商務(wù)客人，進(jìn)入房間后放下行李就匆忙出去了，理應(yīng)對(duì)房?jī)?nèi)的設(shè)施還來不及細(xì)看，部長(zhǎng)請(qǐng)示大副后，將DVD機(jī)搬到了4072房，大家這才松了一口氣。

類似的事情曾同樣發(fā)生過。熟客連先生有個(gè)習(xí)慣，就是在他入住前確定要先在房?jī)?nèi)放好香焦和蘋果兩種接待水果。一天，當(dāng)看到電腦資料顯示4016為連先生預(yù)訂時(shí)，早班同事早早就將接待水果及當(dāng)天的報(bào)紙放在4016房?？善浯翁煸鐣?huì)上，主任說昨天連先生投訴沒給他房間送水果，要該區(qū)部長(zhǎng)查明理由。明明送了客人怎么說沒送？開啟電腦一看，4016是空房，而連先生卻住在4017房，當(dāng)早班人員進(jìn)入4016房時(shí)，看到一盤水果和一張昨天的報(bào)紙還悄悄地躺在那里，等待著客人的到來。

后來調(diào)查得知：當(dāng)天晚上連先生到前臺(tái)登記入住時(shí)，前臺(tái)沒給連先生開預(yù)定好的4016房，而是把4017房給了他，之后并沒有通知管家部換了房號(hào)，所以導(dǎo)致連先生投訴……

點(diǎn)評(píng):

從以上的兩個(gè)事例可以看出我們的內(nèi)部管理還存在著以下的問題:

1、部門的各個(gè)分部在平日的工作中缺少足夠的溝通，導(dǎo)致彼此怨恨，彼此不理解；

2、部門對(duì)熟客的天性化需求理應(yīng)建立完善的檔案，對(duì)新進(jìn)員工要加強(qiáng)熟客資料的培訓(xùn)；

3、預(yù)訂部在接到熟客（尤其是有天性化需求）的預(yù)訂時(shí)，理應(yīng)立刻