有效溝通-培訓(xùn)課件溝通知識(shí)概述第一章溝通失敗原因第二章有效溝通一有效傾聽(tīng)第三章有效溝通一有效發(fā)問(wèn)第四章有效溝通一肢體語(yǔ)言第五章有效溝通一說(shuō)話的藝術(shù)第六章溝通知識(shí)概述第一章溝通失敗原因第二章有效溝通一第三章有效溝通溝通知識(shí)概述第一章溝通小故事溝通的定義溝通的過(guò)程溝通的方式溝通的行為溝通知識(shí)概述第一章溝通小故事溝通小故事有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。提示:平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。溝通小故事問(wèn)：您姓胡嗎？（詢問(wèn)姓名）答：我很幸福。（回答情況）溝通清楚嗎？問(wèn)：您姓胡嗎？（詢問(wèn)姓名）溝通清楚嗎？【我叫陳阿土！】

陳阿土是個(gè)爆發(fā)戶，他覺(jué)得自己有錢了就該出國(guó)去玩玩了，于是，他跟隨旅行團(tuán)來(lái)到了外國(guó)，住了間五星級(jí)的酒店，酒店的服務(wù)很好，每天早上陳阿土打開(kāi)房門就有個(gè)服務(wù)生對(duì)他熱情的說(shuō)：“Good

morning，Sir”，陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門，每天都大聲說(shuō)：“Goodmorning,sir！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常地生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于，他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他。，那是人家在跟你問(wèn)好呢，啊~，陳阿土恍然大悟，心里別提多難受了，于是他也跟導(dǎo)游學(xué)了“Good

morning，Sir”，想在第二天早上和服務(wù)生好好地打個(gè)招呼。

【我叫陳阿土！】陳阿土是個(gè)爆發(fā)戶，他覺(jué)得自己有錢了【我叫陳阿土！】

第二天早上，陳阿土早早的房?jī)?nèi)練著這句話，等他一開(kāi)門，果然這服務(wù)生很禮貌地出現(xiàn)并向他微笑，還沒(méi)等他開(kāi)口，陳阿土先說(shuō)了：“Good

morning，Sir”，服務(wù)生一愣，于是回答到：“我叫陳阿土”。啟示：人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你。

【我叫陳阿土！】

第二天早上，陳阿土早早的房?jī)?nèi)練每一件事情都是在溝通…每天，我們以許多方式進(jìn)行溝通。我們交流思想、情感以及期待；交流對(duì)各自所喜歡和尊敬的人的看法；交流各自的歡樂(lè)、變化、高興和痛苦。不論是簡(jiǎn)單的或復(fù)雜的，有意的或無(wú)意的，有計(jì)劃的或是特別的，積極的或消極的，溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一。每一件事情都是在溝通…每天，我們以許多方式進(jìn)行溝通。溝通？溝通？什么是溝通溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)到共同協(xié)議的過(guò)程.什么是溝通溝通概念溝通的過(guò)程雙向性1、構(gòu)思2、編碼3、傳播4、接收5、解碼6、行動(dòng)與反饋發(fā)送者接收者信息反饋溝通的過(guò)程雙向性發(fā)送者接收者信息反饋溝通的兩種方式語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形等。

非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）溝通肢體語(yǔ)言善于溝通于人與人之間的思想和情感。

溝通的兩種方式語(yǔ)言溝通溝通中的三行為－聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)說(shuō)：即表達(dá)，發(fā)音要清晰，表達(dá)要清楚游戲：你能表達(dá)清楚嗎？溝通中的三行為－聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)說(shuō)：即表達(dá)，發(fā)音要清晰，表達(dá)要溝通失敗的原因第二章常見(jiàn)溝通障礙溝通障礙的原因消除障礙的方法溝通者的誓言溝通失敗的原因第二章常見(jiàn)溝通障礙常見(jiàn)的溝通障礙過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維偏見(jiàn)模式化猜想不善于傾聽(tīng)思想僵硬先入為主聽(tīng)力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容常見(jiàn)的溝通障礙過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用溝通失敗的原因

缺乏信任缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有說(shuō)明重要性只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒(méi)有注重反饋沒(méi)有理解他人的需求職位的差距、文化的差距溝通失敗的原因缺乏信任溝通障礙的原因最大的障礙是思維定式:

我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì)以及看待世界的方式。仁者見(jiàn)仁,智者見(jiàn)智!溝通障礙的原因最大的障礙是思維定式:仁者見(jiàn)仁,智者見(jiàn)智!克服溝通障礙的方法：一

因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會(huì)形成障礙。認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過(guò)詢問(wèn)，變化信息，調(diào)整我們的語(yǔ)速和音量來(lái)獲得理解。將心比心,理解萬(wàn)歲!克服溝通障礙的方法：一因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在

有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰(shuí)能做到，誰(shuí)就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。求同存異，各取所需克服溝通障礙的方法：二有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋溝通者的誓言

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我有效的傾聽(tīng)第三章畫圖游戲不良傾聽(tīng)習(xí)慣有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則有效的傾聽(tīng)第三章畫圖游戲頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子頭腦體操游戲一：畫圖游戲你畫對(duì)了嗎？圖一你畫對(duì)了嗎？圖一聽(tīng)，是一種能力。聽(tīng)，是一種能力。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

打斷別人的說(shuō)話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn)貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽(tīng)反省自己是否做過(guò)不良的傾聽(tīng)習(xí)慣打斷別人的說(shuō)話關(guān)于聽(tīng)反省自己是否

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開(kāi)小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等使用情緒化的言辭有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度有效的發(fā)問(wèn)第四章提問(wèn)基本方式提問(wèn)注意事項(xiàng)復(fù)述引導(dǎo)舉例改變?cè)掝}舉例有效的發(fā)問(wèn)第四章提問(wèn)基本方式提問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式提問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題

“陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的。”

“李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？”

“李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)?！狈独_(kāi)放式問(wèn)話“陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的?！狈独?/p>

業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”客：“愛(ài)”。業(yè)：“有多愛(ài)?”

客：……

業(yè)：“你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己孩子的，您說(shuō)是嗎？”范例—封閉式問(wèn)話業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”范例—封閉式問(wèn)話開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更

透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。開(kāi)放式問(wèn)題的重要性

能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題

了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；下結(jié)論則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么

——關(guān)心的：

“李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”

“王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？

——請(qǐng)教的：

“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：

“張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下。”問(wèn)哪些話？——關(guān)心的：?jiǎn)柲男┰挘?/p>

你認(rèn)為如何？你覺(jué)得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？你知道為什么嗎？不曉得------五個(gè)反問(wèn)句你認(rèn)為如何？五個(gè)反問(wèn)句提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

避免“多重問(wèn)題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何，你的意思是，…”等中性問(wèn)題避免審訊多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn)提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)避免“多重問(wèn)題”復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺(jué)得……我對(duì)您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問(wèn)題這兩

種手段結(jié)合起來(lái)使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個(gè)具體方面復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……所以您的意思是改變?cè)掝}舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點(diǎn)，

那您認(rèn)為橘子怎么樣？看來(lái)您相信M部門幾個(gè)月前曾犯了一些重大

錯(cuò)誤，對(duì)此我感到遺憾，我想那一定使您的

管理工作變得更加困難，那您是如何保持你

們部門的工作業(yè)績(jī)的呢？改變?cè)掝}舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點(diǎn)，

那您認(rèn)為橘子與溝通對(duì)象建立和睦互信關(guān)系提問(wèn)－開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題積極傾聽(tīng)引導(dǎo)開(kāi)口說(shuō)話之前稍作停頓進(jìn)行思考繼續(xù)談話前，確定對(duì)方的理解，要求對(duì)方積極傾聽(tīng)與溝通對(duì)象建立和睦互信關(guān)系提問(wèn)－開(kāi)放式問(wèn)肢體語(yǔ)言第五章肢體語(yǔ)言種類肢體語(yǔ)言案例微笑肢體語(yǔ)言第五章肢體語(yǔ)言種類肢體語(yǔ)言的種類表情手勢(shì)體態(tài)肢體語(yǔ)言的種類表情手勢(shì)體態(tài)肢體語(yǔ)言微笑嚴(yán)肅肢體語(yǔ)言的案例肢體語(yǔ)言微笑嚴(yán)肅肢體語(yǔ)言的案例肢體語(yǔ)言封閉開(kāi)放與肢體語(yǔ)言案例肢體語(yǔ)言封閉開(kāi)放與肢體語(yǔ)言案例肢體語(yǔ)言利用肢體語(yǔ)言拉近距離肢體語(yǔ)言案例肢體語(yǔ)言利用肢體語(yǔ)言拉近距離肢體語(yǔ)言案例笑容是營(yíng)銷人員的通行證世界上每位頂尖的營(yíng)銷人員，談起成功的秘訣時(shí)，決不會(huì)遺漏“笑容”這一項(xiàng)；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心；一個(gè)活力四溢、隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰(shuí)都會(huì)想主動(dòng)親近他！笑容是營(yíng)銷人員的通行證世界上每位頂尖的營(yíng)銷人員，談起成功的秘

微笑的意義

·微笑能打動(dòng)人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強(qiáng)顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術(shù)

微笑一個(gè)微笑，花費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒(méi)有人富富到對(duì)它不需要也沒(méi)有人窮窮到給不出一個(gè)微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷著它有如太陽(yáng)要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒(méi)有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開(kāi)因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑請(qǐng)?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微笑？微笑一個(gè)微笑，花費(fèi)很少它使勞累者疲勞頓消永遠(yuǎn)微笑留心捕捉臉部表情

練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化

從瞳孔見(jiàn)好惡；肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代；距離代表親疏

S

密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M; 公開(kāi)演講：3.6M以上;暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)

開(kāi)會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊陲；用心察看洞察先機(jī)、無(wú)往不利、一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先、著著領(lǐng)先留心捕捉臉部表情用心察看洞察先機(jī)、無(wú)往不利、一步領(lǐng)先，步步如何用身體語(yǔ)言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔；以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。如何用身體語(yǔ)言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸；說(shuō)話的藝術(shù)第六章贊美真誠(chéng)幽默含蓄批評(píng)拒絕簡(jiǎn)潔自信說(shuō)話的藝術(shù)第六章贊美真誠(chéng)強(qiáng)力說(shuō)話法則之一贊美如煲湯，火候是關(guān)鍵1.說(shuō)出對(duì)方的閃光點(diǎn)2.描繪那些閃光點(diǎn)能給現(xiàn)狀帶來(lái)什么

3.閃光點(diǎn)給你或他人帶來(lái)的感覺(jué)每個(gè)人都渴望被贊美1.每個(gè)人都喜歡被贊美，你我都不例外2.沒(méi)有不愛(ài)被贊美，只有不會(huì)去贊美恰到好處，感到很舒服過(guò)猶不及，沒(méi)有新鮮感強(qiáng)力說(shuō)話法則贊美如煲湯，火候是關(guān)鍵1.說(shuō)出對(duì)方的閃光點(diǎn)每個(gè)強(qiáng)力說(shuō)話法則之一贊美的殺手锏1.贊美一定要真誠(chéng)2.贊美事實(shí)而不是人3.贊美要具體化4.贊美“快樂(lè)習(xí)慣”贊美是你的開(kāi)路先鋒1.贊美，要善于找到對(duì)方的亮點(diǎn)2.贊美，要撓到對(duì)方的“癢處”3.贊美，要自然而誠(chéng)懇強(qiáng)力說(shuō)話法則之一贊美的殺手锏1.贊美一定要真誠(chéng)贊美是你的開(kāi)強(qiáng)力說(shuō)話法則之一如何贊美1.背后贊美2.多談對(duì)方關(guān)心和得意之事3.遇物加錢與逢人減歲。。。。。。既然說(shuō)好話可以讓別人開(kāi)心，我們又不會(huì)因此受損，何樂(lè)而不為之。強(qiáng)力說(shuō)話法則之一如何贊美1.背后贊美既然說(shuō)好話可以讓別人開(kāi)強(qiáng)力說(shuō)話法則之二強(qiáng)力說(shuō)話法則強(qiáng)力說(shuō)話法則之二先為對(duì)方著想對(duì)別人不感興趣的人，他一生中的困難最多，對(duì)別人的傷害也最大?！度松鷮?duì)你的意識(shí)》從關(guān)懷對(duì)方的角度出發(fā)才能贏得對(duì)方作出自己力所能及的支持作出關(guān)心別人的行動(dòng)不僅僅是銷售，還是顧問(wèn)強(qiáng)力說(shuō)話法則先為對(duì)方著想對(duì)別人不感興趣的人，他強(qiáng)力說(shuō)話法則之二“這產(chǎn)品能為你帶來(lái)好處”當(dāng)你一再?gòu)?qiáng)調(diào)，產(chǎn)品能為對(duì)方帶來(lái)什么好處時(shí)，對(duì)方一般都會(huì)感動(dòng)的。顧客比較關(guān)心的是什么為對(duì)方著想關(guān)懷對(duì)方的利益關(guān)注對(duì)方的興趣80%精力和說(shuō)話內(nèi)容落在對(duì)方關(guān)注的需求上強(qiáng)力說(shuō)話法則“這產(chǎn)品能為你帶來(lái)好處”當(dāng)你一再?gòu)?qiáng)強(qiáng)力說(shuō)話法則之二說(shuō)話魅力在真誠(chéng)在講話中學(xué)會(huì)表達(dá)真誠(chéng)要比單純追求流暢和精彩更重要只有真誠(chéng)才能換來(lái)真誠(chéng)贊同發(fā)自內(nèi)心沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，有的只是站的立場(chǎng)不同主動(dòng)地去理解別人真誠(chéng)的關(guān)懷、理解和尊重強(qiáng)力說(shuō)話法則說(shuō)話魅力在真誠(chéng)在講話中學(xué)會(huì)表達(dá)真誠(chéng)要強(qiáng)力說(shuō)話法則之二用關(guān)懷的觀念引導(dǎo)鞋子合不合腳，你要親自穿一穿。最忙的人不一定是成功的人，成功的人往往是追求效率的人。當(dāng)你不關(guān)注錢時(shí)，錢會(huì)越來(lái)越多；但一旦光看著錢，錢反而沒(méi)有。從替對(duì)方著想的角度出發(fā)說(shuō)服往往比較有效只有目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的人，才會(huì)把握得住機(jī)會(huì)。強(qiáng)力說(shuō)話法則用關(guān)懷的觀念引導(dǎo)鞋子合不合腳，你要親自穿一穿。最強(qiáng)力說(shuō)話法則之三強(qiáng)力說(shuō)話法則強(qiáng)力說(shuō)話法則之三寓莊于諧的語(yǔ)言酵母幽默是智慧、愛(ài)心與靈感的結(jié)晶是一個(gè)人良好素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn)提高工作效率幽默是一種高深的說(shuō)話藝術(shù)消除人與人之間的陌生感叫人輕松之余又深覺(jué)難忘強(qiáng)力說(shuō)話法則寓莊于諧的語(yǔ)言酵母幽默是智慧、愛(ài)心與靈感的結(jié)晶是強(qiáng)力說(shuō)話法則之三幽默的分類和形式哲理式幽默解嘲式幽默譏諷式幽默愉悅式幽默同事朋友哲理式幽默愉悅式幽默自我解嘲式幽默敵人惡人譏諷式幽默強(qiáng)力說(shuō)話法則幽默的分類和形式哲理式幽默解嘲式幽默譏諷式幽默愉強(qiáng)力說(shuō)話法則之三幽默的四大好處幽默可促進(jìn)身心健康幽默能帶來(lái)友善的人際關(guān)系幽默具有自我激勵(lì)作用幽默讓人急中生智，化解困境“善談?wù)弑厣朴哪！薄?guó)思想家培根強(qiáng)力說(shuō)話法則幽默的四大好處幽默可促進(jìn)身心健康幽默能帶來(lái)友善的強(qiáng)力說(shuō)話法則之三幽默的六大招數(shù)巧作類比式因勢(shì)利導(dǎo)式充愣裝傻式曲線進(jìn)攻式聲東擊西式另辟蹊徑式巧妙地彰顯你的智慧，談笑間繞過(guò)溝通的暗礁。強(qiáng)力說(shuō)話法則幽默的六大招數(shù)巧作類比式因勢(shì)利導(dǎo)式充愣裝傻式曲線

有個(gè)大臣犯了錯(cuò)，昏君叫人把他推下御花園的水池，再幸災(zāi)樂(lè)禍的把他拉出來(lái)問(wèn)：“怎么樣？你在水里有沒(méi)有見(jiàn)到屈原??？如果沒(méi)見(jiàn)到，就再把你推下去！”“臣見(jiàn)到屈原了”大臣一本正經(jīng)的回答?；杈α似饋?lái)，繼續(xù)問(wèn)：“屈原和你說(shuō)了些什么??？”大臣恭敬的說(shuō)：“屈大人說(shuō)他沒(méi)遇上好主子，所以才投了水，我有這么英明的主子，為什么也要投水？”有個(gè)大臣犯了錯(cuò)，昏君叫人把他推下御花園的水池，再幸

俄國(guó)著名寓言作家克雷洛夫生活窮困。他租了一間房子，房東要他在房契上寫明，一旦失火，燒了房子，他就要賠15000盧布?？死茁宸蚩戳俗饧s，不動(dòng)聲色地在15000后面加了一個(gè)零。房東高興壞了：“什么，150000盧布？”“是??！反正一樣是賠不起?！笨死茁宸虼笮Α６韲?guó)著名寓言作家克雷洛夫生活窮困。他租了一間房子

漢武帝晚年很希望自己能長(zhǎng)生不老。一天他與一個(gè)侍臣閑聊：“相書上說(shuō)，一個(gè)人鼻子下面的‘人中’越長(zhǎng)，壽命就越長(zhǎng)；‘人中’長(zhǎng)一寸，能活一百歲。不知是真是假？”東方溯聽(tīng)了這話，知道皇上又在做長(zhǎng)生不老夢(mèng)，臉上露出一絲譏諷的笑意?；噬弦?jiàn)東方溯似有譏諷之意，喝道：“你居然敢笑話我！”東方溯畢恭畢敬地回答：“我怎么敢笑話皇上呢？我是在笑彭祖的臉太難看了。”漢武帝問(wèn)：“你為什么笑彭祖呢？”東方溯說(shuō)：“據(jù)說(shuō)彭祖活了八百歲，如果真像皇上所說(shuō)，‘人中’長(zhǎng)一寸就活一百歲，彭祖的‘人中’就該有八寸長(zhǎng)了，那么，他的臉那不是太難看了嗎？”漢武帝聽(tīng)了，不禁哈哈大笑起來(lái)。漢武帝晚年很希望自己能長(zhǎng)生不老。一天他與一個(gè)侍臣

美國(guó)著名作家馬克．吐溫有一次坐火車到一所大學(xué)講課。因?yàn)殡x講課的時(shí)間已經(jīng)不多，他十分著急，可是火車卻開(kāi)的很慢，于是馬克．吐溫想出了一個(gè)發(fā)泄怨氣的辦法。當(dāng)列車員過(guò)來(lái)查票時(shí)，馬克．吐溫遞給他一張兒童票。這位列車員也很幽默，故意仔細(xì)打量，說(shuō)：“真有意思，看不出來(lái)您還是個(gè)孩子哩?！庇哪髱熁卮穑骸拔椰F(xiàn)在已經(jīng)不是孩子了，但我買火車票的時(shí)還是孩子，火車開(kāi)的實(shí)在太慢了?！泵绹?guó)著名作家馬克．吐溫有一次坐火車到一所大學(xué)講課。含蓄批評(píng)讓人更愛(ài)戴你批評(píng)別人之前，先真誠(chéng)地贊美對(duì)方，然后把“但是”變成“而且”。用贊美的方式，間接暗示對(duì)方，提醒其注意自己犯的錯(cuò)誤

。很有禮貌

尊重對(duì)方強(qiáng)力說(shuō)話法則之四含蓄批評(píng)讓人更愛(ài)戴你批評(píng)別人之前，先真誠(chéng)地贊美強(qiáng)力說(shuō)話法則之四含蓄與委婉“不要讓我把什么都說(shuō)出來(lái)?！蔽瘢沁\(yùn)用迂回曲折的語(yǔ)言含蓄地表達(dá)本意的方法。治標(biāo)劑緩沖諱飾式：用委婉的詞語(yǔ)表達(dá)不便直說(shuō)或使人

感到難堪的語(yǔ)言借用式：借某一事物或其他事物的特征對(duì)事

物實(shí)質(zhì)問(wèn)題直接回答曲語(yǔ)式：用曲折含蓄的語(yǔ)言和融洽的語(yǔ)氣強(qiáng)力說(shuō)話法則含蓄與委婉“不要讓我把什么都說(shuō)出來(lái)?！睆?qiáng)力說(shuō)話法則之四忠言“順”耳利于行要想改善人的行為，鼓勵(lì)總是比懲罰效果更明顯。對(duì)事不對(duì)人是批評(píng)人的一個(gè)重要原則忠言也順耳真誠(chéng)適度理解對(duì)方切勿指責(zé)委婉分清場(chǎng)合時(shí)機(jī)分清對(duì)象強(qiáng)力說(shuō)話法則忠言“順”耳利于行要想改善人的行為強(qiáng)力說(shuō)話法則之五強(qiáng)力說(shuō)話法則強(qiáng)力說(shuō)話法則之五批評(píng)是改善管理的良方懂得如何去批評(píng)，更能提高下屬員工們的績(jī)效。1、原則和目的2、實(shí)施步驟肯定培養(yǎng)指出3、適度原則4、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)與消除不良影響5、先有解決方法再去批評(píng)6、系統(tǒng)性下屬?gòu)?qiáng)力說(shuō)話法則批評(píng)是改善管理的良方懂得如何去批評(píng)強(qiáng)力說(shuō)話法則之五批評(píng)是把雙刃劍批評(píng)是一把雙刃利劍，既可以救人，也可以殺人。救人利刃一：把“批評(píng)”轉(zhuǎn)變成提醒救人利刃二：當(dāng)眾贊揚(yáng)，私下批評(píng)批評(píng)絕不是發(fā)泄不滿！特別注意：盡量避免批評(píng)老板和上司，除非你不想干了！上司強(qiáng)力說(shuō)話法則批評(píng)是把雙刃劍批評(píng)是一把雙刃利劍，強(qiáng)力說(shuō)話法則之五“吻后再踢”將欲取之必先與之KissandKick贊美是鼓勵(lì)，批評(píng)是督促贊美如陽(yáng)光，批評(píng)如雨露先創(chuàng)造氣氛再切入正題強(qiáng)力說(shuō)話法則“吻后再踢”將欲取之必先與之Kiss強(qiáng)力說(shuō)話法則之六該說(shuō)“不”時(shí)就說(shuō)“不”拒絕不是罪大惡極的事說(shuō)“不”不是與人決裂衡量了自己的能力帶著友善的表情來(lái)說(shuō)“不”對(duì)自己也要勇敢地說(shuō)“不”

只要站得住立場(chǎng)，就請(qǐng)勇敢地向別人和自己說(shuō)“不”吧。強(qiáng)力說(shuō)話法則該說(shuō)“不”時(shí)就說(shuō)“不”拒絕不是罪大惡極的事說(shuō)“強(qiáng)力說(shuō)話法則之六該說(shuō)“不”時(shí)沒(méi)有說(shuō)“不”原因：1.接受比拒絕容易2.想做一個(gè)受大家歡迎的好人3.擔(dān)心觸怒對(duì)方，導(dǎo)致報(bào)復(fù)4.不知道可以得到什么好處如何說(shuō)“不”：1.耐心傾聽(tīng)請(qǐng)求者的要求2.說(shuō)“不”時(shí)，表情要和顏悅色3.最好說(shuō)出拒絕的理由4.切忌通過(guò)第三者拒絕5.尋找替代的方法強(qiáng)力說(shuō)話法則該說(shuō)“不”時(shí)沒(méi)有說(shuō)“不”原因：1.接受比拒絕強(qiáng)力說(shuō)話法則之六拒絕是人的家常便飯人生是不斷地遭到拒絕和拒絕他人的過(guò)程拒絕對(duì)方，態(tài)度和藹拒絕對(duì)方要開(kāi)誠(chéng)布公，明確說(shuō)出拒絕原因拒絕時(shí)不要傷害對(duì)方自尊心拒絕對(duì)方，要給對(duì)方留一個(gè)退路有的拒絕，不能把話完全說(shuō)死拒絕對(duì)方時(shí)，還要考慮到時(shí)機(jī)問(wèn)題強(qiáng)力說(shuō)話法則拒絕是人的家常便飯人生是不斷地遭到拒絕和拒絕他人強(qiáng)力說(shuō)話法則之六開(kāi)出有人情味的逐客令無(wú)端的空耗別人的時(shí)間，無(wú)異于謀財(cái)害命。1、以婉代直2、以寫代說(shuō)3、以熱代冷4、以攻代守5、以疏代堵強(qiáng)力說(shuō)話法則開(kāi)出有人情味的逐客令無(wú)端的空耗別人的時(shí)間，無(wú)異于強(qiáng)力說(shuō)話法則之七一句話演講

恰如其分地表達(dá)其關(guān)鍵意思，令人拍案叫絕，印象深刻。語(yǔ)言貴精不貴多說(shuō)語(yǔ)不在多切中要害1.引而不發(fā)2.直來(lái)直去3.要領(lǐng)突出強(qiáng)力說(shuō)話法則一句話演講恰如其分地表達(dá)其關(guān)鍵意思強(qiáng)力說(shuō)話法則之七人際交往中的黃金短句人際關(guān)系和諧的潤(rùn)滑劑“早上好！”“請(qǐng)”“謝謝！”“對(duì)不起！”“我不知道”“這是我的錯(cuò)”“我喜歡你”“×××”（對(duì)方的名字）強(qiáng)力說(shuō)話法則人際交往中的黃金短句人際關(guān)系和諧的潤(rùn)滑劑“早上好強(qiáng)力說(shuō)話法則之七錘煉你的語(yǔ)言抓住關(guān)鍵點(diǎn)不放，把主要的意思說(shuō)到。1、顧客最基本的需求在哪里？2、顧客最感興趣的一點(diǎn)是什么？3、最薄弱的一個(gè)環(huán)節(jié)是什么？把力量用在關(guān)鍵問(wèn)題上，你就可以贏啦。抓住一點(diǎn)不及其余強(qiáng)力說(shuō)話法則錘煉你的語(yǔ)言抓住關(guān)鍵點(diǎn)不放，把主要的意思說(shuō)到。1強(qiáng)力說(shuō)話法則之八感覺(jué)比語(yǔ)言快十倍自信毅力進(jìn)取精神尊重他人除了要注意“硬件”外，還要重視自身的“軟件”建設(shè)，這個(gè)“軟件”便是素養(yǎng)。強(qiáng)力說(shuō)話法則感覺(jué)比語(yǔ)言快十倍自信毅力進(jìn)取精神尊重他人強(qiáng)力說(shuō)話法則之八邏輯語(yǔ)言用非常容易理解的自然規(guī)律，通過(guò)類比，層層推進(jìn)，指出問(wèn)題的關(guān)鍵所在，或委婉或含蓄地批評(píng)提醒別人，或通俗易懂地提供解決問(wèn)題的答案訓(xùn)練邏輯思維能力的方式寫文章演講練習(xí)強(qiáng)力說(shuō)話法則邏輯語(yǔ)言用非常容易理解的自然規(guī)律，主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問(wèn)：如果飛機(jī)快沒(méi)有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問(wèn)小孩子為什么要哭？故事請(qǐng)不要打斷別人的談話！“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們……”主持人問(wèn)：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？故事請(qǐng)不要打斷別人的談話！演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！有效溝通-培訓(xùn)課件溝通知識(shí)概述第一章溝通失敗原因第二章有效溝通一有效傾聽(tīng)第三章有效溝通一有效發(fā)問(wèn)第四章有效溝通一肢體語(yǔ)言第五章有效溝通一說(shuō)話的藝術(shù)第六章溝通知識(shí)概述第一章溝通失敗原因第二章有效溝通一第三章有效溝通溝通知識(shí)概述第一章溝通小故事溝通的定義溝通的過(guò)程溝通的方式溝通的行為溝通知識(shí)概述第一章溝通小故事溝通小故事有一個(gè)秀才去買柴，他對(duì)賣柴的人說(shuō)：“荷薪者過(guò)來(lái)！”賣柴的人聽(tīng)不懂“荷薪者”（擔(dān)柴的人）三個(gè)字，但是聽(tīng)得懂“過(guò)來(lái)”兩個(gè)字，于是把柴擔(dān)到秀才面前。秀才問(wèn)他：“其價(jià)如何？”賣柴的人聽(tīng)不太懂這句話，但是聽(tīng)得懂“價(jià)”這個(gè)字，于是就告訴秀才價(jià)錢。秀才接著說(shuō)：“外實(shí)而內(nèi)虛，煙多而焰少，請(qǐng)損之。（你的木材外表是干的，里頭卻是濕的，燃燒起來(lái)，會(huì)濃煙多而火焰小，請(qǐng)減些價(jià)錢吧。）”賣柴的人因?yàn)槁?tīng)不懂秀才的話，于是擔(dān)著柴就走了。提示:平時(shí)最好用簡(jiǎn)單的語(yǔ)言、易懂的言詞來(lái)傳達(dá)訊息，而且對(duì)于說(shuō)話的對(duì)象、時(shí)機(jī)要有所掌握，有時(shí)過(guò)分的修飾反而達(dá)不到想要完成的目的。溝通小故事問(wèn)：您姓胡嗎？（詢問(wèn)姓名）答：我很幸福。（回答情況）溝通清楚嗎？問(wèn)：您姓胡嗎？（詢問(wèn)姓名）溝通清楚嗎？【我叫陳阿土！】

陳阿土是個(gè)爆發(fā)戶，他覺(jué)得自己有錢了就該出國(guó)去玩玩了，于是，他跟隨旅行團(tuán)來(lái)到了外國(guó)，住了間五星級(jí)的酒店，酒店的服務(wù)很好，每天早上陳阿土打開(kāi)房門就有個(gè)服務(wù)生對(duì)他熱情的說(shuō)：“Good

morning，Sir”，陳阿土愣住了。這是什么意思呢？在自己的家鄉(xiāng)，一般陌生人見(jiàn)面都會(huì)問(wèn)：“您貴姓？”于是陳阿土大聲叫道：“我叫陳阿土！”如是這般，連著三天，都是那個(gè)服務(wù)生來(lái)敲門，每天都大聲說(shuō)：“Goodmorning,sir！”而陳阿土亦大聲回道：“我叫陳阿土！”但他非常地生氣。這個(gè)服務(wù)生也太笨了，天天問(wèn)自己叫什么，告訴他又記不住，很煩的。終于，他忍不住去問(wèn)導(dǎo)游，“Goodmoring,sir！”是什么意思，導(dǎo)游告訴了他。，那是人家在跟你問(wèn)好呢，啊~，陳阿土恍然大悟，心里別提多難受了，于是他也跟導(dǎo)游學(xué)了“Good

morning，Sir”，想在第二天早上和服務(wù)生好好地打個(gè)招呼。

【我叫陳阿土！】陳阿土是個(gè)爆發(fā)戶，他覺(jué)得自己有錢了【我叫陳阿土！】

第二天早上，陳阿土早早的房?jī)?nèi)練著這句話，等他一開(kāi)門，果然這服務(wù)生很禮貌地出現(xiàn)并向他微笑，還沒(méi)等他開(kāi)口，陳阿土先說(shuō)了：“Good

morning，Sir”，服務(wù)生一愣，于是回答到：“我叫陳阿土”。啟示：人與人交往，常常是意志力與意志力的較量。不是你影響他，就是他影響你。

【我叫陳阿土！】

第二天早上，陳阿土早早的房?jī)?nèi)練每一件事情都是在溝通…每天，我們以許多方式進(jìn)行溝通。我們交流思想、情感以及期待；交流對(duì)各自所喜歡和尊敬的人的看法；交流各自的歡樂(lè)、變化、高興和痛苦。不論是簡(jiǎn)單的或復(fù)雜的，有意的或無(wú)意的，有計(jì)劃的或是特別的，積極的或消極的，溝通是實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)、滿足我們的需要、實(shí)現(xiàn)我們的抱負(fù)的重要工具之一。每一件事情都是在溝通…每天，我們以許多方式進(jìn)行溝通。溝通？溝通？什么是溝通溝通概念為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)到共同協(xié)議的過(guò)程.什么是溝通溝通概念溝通的過(guò)程雙向性1、構(gòu)思2、編碼3、傳播4、接收5、解碼6、行動(dòng)與反饋發(fā)送者接收者信息反饋溝通的過(guò)程雙向性發(fā)送者接收者信息反饋溝通的兩種方式語(yǔ)言溝通

語(yǔ)言的溝通包括口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言、圖片或者圖形等。

非語(yǔ)言（肢體語(yǔ)言）溝通肢體語(yǔ)言善于溝通于人與人之間的思想和情感。

溝通的兩種方式語(yǔ)言溝通溝通中的三行為－聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)說(shuō)：即表達(dá)，發(fā)音要清晰，表達(dá)要清楚游戲：你能表達(dá)清楚嗎？溝通中的三行為－聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō)說(shuō)：即表達(dá)，發(fā)音要清晰，表達(dá)要溝通失敗的原因第二章常見(jiàn)溝通障礙溝通障礙的原因消除障礙的方法溝通者的誓言溝通失敗的原因第二章常見(jiàn)溝通障礙常見(jiàn)的溝通障礙過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維偏見(jiàn)模式化猜想不善于傾聽(tīng)思想僵硬先入為主聽(tīng)力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽(tīng)的內(nèi)容常見(jiàn)的溝通障礙過(guò)早的評(píng)價(jià)一心二用溝通失敗的原因

缺乏信任缺乏信息或知識(shí)沒(méi)有說(shuō)明重要性只注重了表達(dá)，沒(méi)有注重傾聽(tīng)沒(méi)有完全理解對(duì)方的話，以至詢問(wèn)不當(dāng)時(shí)間不夠不良情緒沒(méi)有注重反饋沒(méi)有理解他人的需求職位的差距、文化的差距溝通失敗的原因缺乏信任溝通障礙的原因最大的障礙是思維定式:

我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì)以及看待世界的方式。仁者見(jiàn)仁,智者見(jiàn)智!溝通障礙的原因最大的障礙是思維定式:仁者見(jiàn)仁,智者見(jiàn)智!克服溝通障礙的方法：一

因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在交流中都會(huì)形成障礙。認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過(guò)詢問(wèn)，變化信息，調(diào)整我們的語(yǔ)速和音量來(lái)獲得理解。將心比心,理解萬(wàn)歲!克服溝通障礙的方法：一因?yàn)槿耸怯胁町惖?，這些差異在

有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰(shuí)能做到，誰(shuí)就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。求同存異，各取所需克服溝通障礙的方法：二有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋溝通者的誓言

無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說(shuō)出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我有效的傾聽(tīng)第三章畫圖游戲不良傾聽(tīng)習(xí)慣有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則有效的傾聽(tīng)第三章畫圖游戲頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問(wèn)不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子頭腦體操游戲一：畫圖游戲你畫對(duì)了嗎？圖一你畫對(duì)了嗎？圖一聽(tīng)，是一種能力。聽(tīng)，是一種能力。上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話可能比我們說(shuō)的話多兩倍。聆聽(tīng)是首要的溝通技巧讓聆聽(tīng)成為一種習(xí)慣聆聽(tīng)上天賦予我們一根舌頭，卻給了我們一對(duì)耳朵，所以，我們聽(tīng)到的話不良的傾聽(tīng)習(xí)慣

打斷別人的說(shuō)話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見(jiàn)生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人而不講話人所發(fā)表的意見(jiàn)貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句只注意聽(tīng)事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說(shuō)話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽(tīng)反省自己是否做過(guò)不良的傾聽(tīng)習(xí)慣打斷別人的說(shuō)話關(guān)于聽(tīng)反省自己是否

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開(kāi)小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等使用情緒化的言辭有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽(tīng)到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問(wèn)復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽(tīng)的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度有效的發(fā)問(wèn)第四章提問(wèn)基本方式提問(wèn)注意事項(xiàng)復(fù)述引導(dǎo)舉例改變?cè)掝}舉例有效的發(fā)問(wèn)第四章提問(wèn)基本方式提問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題特點(diǎn)：尋求事實(shí)，避免羅嗦。缺點(diǎn)：不能充分了解細(xì)節(jié)帶有引導(dǎo)性開(kāi)放式問(wèn)題特點(diǎn)：收集正確信息的最好方式提問(wèn)的兩種基本形式封閉式問(wèn)題開(kāi)放式問(wèn)題

“陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的?！?/p>

“李小姐，以您作為一個(gè)家長(zhǎng)（生意人）的立場(chǎng)上，你對(duì)壽險(xiǎn)有什么看法呢？”

“李先生，很多人覺(jué)得有了社會(huì)統(tǒng)籌保險(xiǎn)，自己另外再買商業(yè)保險(xiǎn)就沒(méi)有必要了，我很想聽(tīng)聽(tīng)您的意見(jiàn)?！狈独_(kāi)放式問(wèn)話“陳先生，不知道你對(duì)企業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)管理是怎樣看的?！狈独?/p>

業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”客：“愛(ài)”。業(yè)：“有多愛(ài)?”

客：……

業(yè)：“你是否為你愛(ài)的家人準(zhǔn)備了安全的計(jì)劃？劉太太，天下做母親的哪有不疼愛(ài)自己孩子的，您說(shuō)是嗎？”范例—封閉式問(wèn)話業(yè)：“陳先生，你愛(ài)你的家人嗎？”范例—封閉式問(wèn)話開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)的需求，幫助您更

透徹地了解對(duì)方的感覺(jué)，動(dòng)機(jī)和顧慮，對(duì)方由此會(huì)讓

您接近他們的內(nèi)心世界，使您有機(jī)會(huì)溝通(銷售)成功。開(kāi)放式問(wèn)題的重要性

能引起對(duì)方慎重地思考能引發(fā)對(duì)方的內(nèi)心所思能集中對(duì)方的吸引力您能從容地控制整個(gè)面談過(guò)程根據(jù)對(duì)方的反應(yīng)推斷他的性格您的聰穎而有深度的問(wèn)題會(huì)令對(duì)方尊重您有助于確認(rèn)對(duì)方需求開(kāi)放式問(wèn)題的益處開(kāi)放式問(wèn)題可以幫助您獲得一些無(wú)偏見(jiàn)溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么問(wèn)題如何來(lái)提問(wèn)？選擇有助于實(shí)現(xiàn)自己目標(biāo)的問(wèn)題

了解情況使用開(kāi)放式的問(wèn)題；下結(jié)論則用封閉式問(wèn)題具體問(wèn)題具體發(fā)問(wèn)溝通前列出所有問(wèn)題控制語(yǔ)氣溝通技巧----恰當(dāng)?shù)奶釂?wèn)提問(wèn)的藝術(shù)在于知道什么時(shí)候該提什么

——關(guān)心的：

“李小姐，你有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)小孩從幼兒園到大學(xué)畢業(yè)需要花多少教育費(fèi)用？”

“王老板，隨著國(guó)家醫(yī)療制度改革的推行，你最擔(dān)心的將會(huì)是什么？

——請(qǐng)教的：

“陳先生，能否請(qǐng)教一下，在目前的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，選擇什么樣的投資比較合適？“

——了解的：

“張先生，你知道目前國(guó)內(nèi)最好的，最實(shí)用的保險(xiǎn)是什么嗎？讓我來(lái)給您介紹一下?！眴?wèn)哪些話？——關(guān)心的：?jiǎn)柲男┰挘?/p>

你認(rèn)為如何？你覺(jué)得怎么樣？能不能請(qǐng)教你一個(gè)問(wèn)題？你知道為什么嗎？不曉得------五個(gè)反問(wèn)句你認(rèn)為如何？五個(gè)反問(wèn)句提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)

避免“多重問(wèn)題”運(yùn)用諸如“你認(rèn)為呢，你覺(jué)得如何，你的意思是，…”等中性問(wèn)題避免審訊多個(gè)問(wèn)題之前，先征詢意見(jiàn)提問(wèn)的幾點(diǎn)注意事項(xiàng)避免“多重問(wèn)題”復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……所以您的意思是……您似乎覺(jué)得……我對(duì)您剛才這番話的理解是……您的意思是您的保險(xiǎn)計(jì)劃……復(fù)述引導(dǎo)即為

復(fù)述和附加問(wèn)題這兩

種手段結(jié)合起來(lái)使用，您

就可以將談話內(nèi)容引導(dǎo)到

您想要獲得更多信息

的某個(gè)具體方面復(fù)述引導(dǎo)詞語(yǔ)舉例聽(tīng)起來(lái)您的意思好象是……所以您的意思是改變?cè)掝}舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點(diǎn)，

那您認(rèn)為橘子怎么樣？看來(lái)您相信M部門幾個(gè)月前曾犯了一些重大

錯(cuò)誤，對(duì)此我感到遺憾，我想那一定使您的

管理工作變得更加困難，那您是如何保持你

們部門的工作業(yè)績(jī)的呢？改變?cè)掝}舉例您剛才介紹了許多蘋果的優(yōu)點(diǎn)，

那您認(rèn)為橘子與溝通對(duì)象建立和睦互信關(guān)系提問(wèn)－開(kāi)放式問(wèn)題和封閉式問(wèn)題積極傾聽(tīng)引導(dǎo)開(kāi)口說(shuō)話之前稍作停頓進(jìn)行思考繼續(xù)談話前，確定對(duì)方的理解，要求對(duì)方積極傾聽(tīng)與溝通對(duì)象建立和睦互信關(guān)系提問(wèn)－開(kāi)放式問(wèn)肢體語(yǔ)言第五章肢體語(yǔ)言種類肢體語(yǔ)言案例微笑肢體語(yǔ)言第五章肢體語(yǔ)言種類肢體語(yǔ)言的種類表情手勢(shì)體態(tài)肢體語(yǔ)言的種類表情手勢(shì)體態(tài)肢體語(yǔ)言微笑嚴(yán)肅肢體語(yǔ)言的案例肢體語(yǔ)言微笑嚴(yán)肅肢體語(yǔ)言的案例肢體語(yǔ)言封閉開(kāi)放與肢體語(yǔ)言案例肢體語(yǔ)言封閉開(kāi)放與肢體語(yǔ)言案例肢體語(yǔ)言利用肢體語(yǔ)言拉近距離肢體語(yǔ)言案例肢體語(yǔ)言利用肢體語(yǔ)言拉近距離肢體語(yǔ)言案例笑容是營(yíng)銷人員的通行證世界上每位頂尖的營(yíng)銷人員，談起成功的秘訣時(shí)，決不會(huì)遺漏“笑容”這一項(xiàng)；微笑可使臉部表情緩和，并且將這份效應(yīng)傳達(dá)給對(duì)方，松弛對(duì)方的警戒心；一個(gè)活力四溢、隨時(shí)保持爽朗笑容的人最具有魅力，誰(shuí)都會(huì)想主動(dòng)親近他！笑容是營(yíng)銷人員的通行證世界上每位頂尖的營(yíng)銷人員，談起成功的秘

微笑的意義

·微笑能打動(dòng)人心

·微笑可以激發(fā)自信并幫助看到微笑的人建立信心

·可以把自我接納和接納他人的態(tài)度傳給對(duì)方。

微笑的藝術(shù)

·讓微笑發(fā)自內(nèi)心

·不要不敢笑

·不要強(qiáng)顏歡笑

·身處困境也要微笑

·用微笑驅(qū)散你的不快

·保持心情愉快微笑的意義微笑的藝術(shù)

微笑一個(gè)微笑，花費(fèi)很少價(jià)值卻很高給的人幸福收的人謝報(bào)一個(gè)微笑，僅有幾秒而留下的回憶終生美好沒(méi)有人富富到對(duì)它不需要也沒(méi)有人窮窮到給不出一個(gè)微笑有了它家庭充滿幸福有了它生意興隆榮耀它還是朋友間交流的暗號(hào)它使勞累者疲勞頓消它為失意者重燃希望的火苗對(duì)悲傷著它有如太陽(yáng)要化解煩惱它是良藥它既拿不來(lái)也偷不去它不出租也買不到只有做禮品它才有效人人都需要微笑而沒(méi)有人比一個(gè)忘記微笑的人對(duì)它更為需要應(yīng)該笑口常開(kāi)因?yàn)槲覀儫o(wú)論是奉獻(xiàn)還是得到最好的禮物都是微笑永遠(yuǎn)微笑吧在人生的旅途上最好的身份證就是微笑如果匆忙中我忘記對(duì)你微笑請(qǐng)?jiān)徫叶屏即竞竦哪隳芊窠o我一個(gè)你的微笑？微笑一個(gè)微笑，花費(fèi)很少它使勞累者疲勞頓消永遠(yuǎn)微笑留心捕捉臉部表情

練習(xí)：關(guān)掉聲音，看電視；洞察眼睛的變化

從瞳孔見(jiàn)好惡；肢體動(dòng)作可以增添色彩與氣氛

可以：加強(qiáng)、重復(fù)、替代；距離代表親疏

S

密友：0.5M以下; 一般：0.5_1.2M; 商務(wù)：1.2_2.4M; 公開(kāi)演講：3.6M以上;暗示地位的非語(yǔ)言信號(hào)

開(kāi)會(huì)時(shí)最能體現(xiàn)。干勁不足的人老習(xí)慣坐在會(huì)議桌的邊陲；用心察看洞察先機(jī)、無(wú)往不利、一步領(lǐng)先，步步領(lǐng)先、著著領(lǐng)先留心捕捉臉部表情用心察看洞察先機(jī)、無(wú)往不利、一步領(lǐng)先，步步如何用身體語(yǔ)言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸；做、立姿態(tài)堅(jiān)定挺拔；以開(kāi)朗的表情輔助自己的評(píng)論；以清晰、穩(wěn)重、堅(jiān)定的語(yǔ)調(diào)講話；以微笑表示高興、以皺眉表示氣憤；平穩(wěn)、平靜的講解，強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)詞匯，幾乎不猶豫。如何用身體語(yǔ)言表達(dá)自信以贊賞的眼光與別人接觸；說(shuō)話的藝術(shù)第六章贊美真誠(chéng)幽默含蓄批評(píng)拒絕簡(jiǎn)潔自信說(shuō)話的藝術(shù)第六章贊美真誠(chéng)強(qiáng)力說(shuō)話法則之一贊美如煲湯，火候是關(guān)鍵1.說(shuō)出對(duì)方的閃光點(diǎn)2.描繪那些閃光點(diǎn)能給現(xiàn)狀帶來(lái)什么

3.閃光點(diǎn)給你或他人帶來(lái)的感覺(jué)每個(gè)人都渴望被贊美1.每個(gè)人都喜歡被贊美，你我都不例外2.沒(méi)有不愛(ài)被贊美，只有不會(huì)去贊美恰到好處，感到很舒服過(guò)猶不及，沒(méi)有新鮮感強(qiáng)力說(shuō)話法則贊美如煲湯，火候是關(guān)鍵1.說(shuō)出對(duì)方的閃光點(diǎn)每個(gè)強(qiáng)力說(shuō)話法則之一贊美的殺手锏1.贊美一定要真誠(chéng)2.贊美事實(shí)而不是人3.贊美要具體化4.贊美“快樂(lè)習(xí)慣”贊美是你的開(kāi)路先鋒1.贊美，要善于找到對(duì)方的亮點(diǎn)2.贊美，要撓到對(duì)方的“癢處”3.贊美，要自然而誠(chéng)懇強(qiáng)力說(shuō)話法則之一贊美的殺手锏1.贊美一定要真誠(chéng)贊美是你的開(kāi)強(qiáng)力說(shuō)話法則之一如何贊美1.背后贊美2.多談對(duì)方關(guān)心和得意之事3.遇物加錢與逢人減歲。。。。。。既然說(shuō)好話可以讓別人開(kāi)心，我們又不會(huì)因此受損，何樂(lè)而不為之。強(qiáng)力說(shuō)話法則之一如何贊美1.背后贊美既然說(shuō)好話可以讓別人開(kāi)強(qiáng)力說(shuō)話法則之二強(qiáng)力說(shuō)話法則強(qiáng)力說(shuō)話法則之二先為對(duì)方著想對(duì)別人不感興趣的人，他一生中的困難最多，對(duì)別人的傷害也最大。——《人生對(duì)你的意識(shí)》從關(guān)懷對(duì)方的角度出發(fā)才能贏得對(duì)方作出自己力所能及的支持作出關(guān)心別人的行動(dòng)不僅僅是銷售，還是顧問(wèn)強(qiáng)力說(shuō)話法則先為對(duì)方著想對(duì)別人不感興趣的人，他強(qiáng)力說(shuō)話法則之二“這產(chǎn)品能為你帶來(lái)好處”當(dāng)你一再?gòu)?qiáng)調(diào)，產(chǎn)品能為對(duì)方帶來(lái)什么好處時(shí)，對(duì)方一般都會(huì)感動(dòng)的。顧客比較關(guān)心的是什么為對(duì)方著想關(guān)懷對(duì)方的利益關(guān)注對(duì)方的興趣80%精力和說(shuō)話內(nèi)容落在對(duì)方關(guān)注的需求上強(qiáng)力說(shuō)話法則“這產(chǎn)品能為你帶來(lái)好處”當(dāng)你一再?gòu)?qiáng)強(qiáng)力說(shuō)話法則之二說(shuō)話魅力在真誠(chéng)在講話中學(xué)會(huì)表達(dá)真誠(chéng)要比單純追求流暢和精彩更重要只有真誠(chéng)才能換來(lái)真誠(chéng)贊同發(fā)自內(nèi)心沒(méi)有絕對(duì)的對(duì)錯(cuò)，有的只是站的立場(chǎng)不同主動(dòng)地去理解別人真誠(chéng)的關(guān)懷、理解和尊重強(qiáng)力說(shuō)話法則說(shuō)話魅力在真誠(chéng)在講話中學(xué)會(huì)表達(dá)真誠(chéng)要強(qiáng)力說(shuō)話法則之二用關(guān)懷的觀念引導(dǎo)鞋子合不合腳，你要親自穿一穿。最忙的人不一定是成功的人，成功的人往往是追求效率的人。當(dāng)你不關(guān)注錢時(shí)，錢會(huì)越來(lái)越多；但一旦光看著錢，錢反而沒(méi)有。從替對(duì)方著想的角度出發(fā)說(shuō)服往往比較有效只有目光長(zhǎng)遠(yuǎn)的人，才會(huì)把握得住機(jī)會(huì)。強(qiáng)力說(shuō)話法則用關(guān)懷的觀念引導(dǎo)鞋子合不合腳，你要親自穿一穿。最強(qiáng)力說(shuō)話法則之三強(qiáng)力說(shuō)話法則強(qiáng)力說(shuō)話法則之三寓莊于諧的語(yǔ)言酵母幽默是智慧、愛(ài)心與靈感的結(jié)晶是一個(gè)人良好素質(zhì)和修養(yǎng)的表現(xiàn)提高工作效率幽默是一種高深的說(shuō)話藝術(shù)消除人與人之間的陌生感叫人輕松之余又深覺(jué)難忘強(qiáng)力說(shuō)話法則寓莊于諧的語(yǔ)言酵母幽默是智慧、愛(ài)心與靈感的結(jié)晶是強(qiáng)力說(shuō)話法則之三幽默的分類和形式哲理式幽默解嘲式幽默譏諷式幽默愉悅式幽默同事朋友哲理式幽默愉悅式幽默自我解嘲式幽默敵人惡人譏諷式幽默強(qiáng)力說(shuō)話法則幽默的分類和形式哲理式幽默解嘲式幽默譏諷式幽默愉強(qiáng)力說(shuō)話法則之三幽默的四大好處幽默可促進(jìn)身心健康幽默能帶來(lái)友善的人際關(guān)系幽默具有自我激勵(lì)作用幽默讓人急中生智，化解困境“善談?wù)弑厣朴哪??！薄?guó)思想家培根強(qiáng)力說(shuō)話法則幽默的四大好處幽默可促進(jìn)身心健康幽默能帶來(lái)友善的強(qiáng)力說(shuō)話法則之三幽默的六大招數(shù)巧作類比式因勢(shì)利導(dǎo)式充愣裝傻式曲線進(jìn)攻式聲東擊西式另辟蹊徑式巧妙地彰顯你的智慧，談笑間繞過(guò)溝通的暗礁。強(qiáng)力說(shuō)話法則幽默的六大招數(shù)巧作類比式因勢(shì)利導(dǎo)式充愣裝傻式曲線

有個(gè)大臣犯了錯(cuò)，昏君叫人把他推下御花園的水池，再幸災(zāi)樂(lè)禍的把他拉出來(lái)問(wèn)：“怎么樣？你在水里有沒(méi)有見(jiàn)到屈原?。咳绻麤](méi)見(jiàn)到，就再把你推下去！”“臣見(jiàn)到屈原了”大臣一本正經(jīng)的回答?；杈α似饋?lái)，繼續(xù)問(wèn)：“屈原和你說(shuō)了些什么?。俊贝蟪脊Ь吹恼f(shuō)：“屈大人說(shuō)他沒(méi)遇上好主子，所以才投了水，我有這么英明的主子，為什么也要投水？”有個(gè)大臣犯了錯(cuò)，昏君叫人把他推下御花園的水池，再幸

俄國(guó)著名寓言作家克雷洛夫生活窮困。他租了一間房子，房東要他在房契上寫明，一旦失火，燒了房子，他就要賠15000盧布?？死茁宸蚩戳俗饧s，不動(dòng)聲色地在15000后面加了一個(gè)零。房東高興壞了：“什么，150000盧布？”“是啊！反正一樣是賠不起。”克雷洛夫大笑。俄國(guó)著名寓言作家克雷洛夫生活窮困。他租了一間房子

漢武帝晚年很希望自己能長(zhǎng)生不老。一天他與一個(gè)侍臣閑聊：“相書上說(shuō)，一個(gè)人鼻子下面的‘人中’越長(zhǎng)，壽命就越長(zhǎng)；‘人中’長(zhǎng)一寸，能活一百歲。不知是真是假？”東方溯聽(tīng)了這話，知道皇上又在做長(zhǎng)生不老夢(mèng)，臉上露出一絲譏諷的笑意。皇上見(jiàn)東方溯似有譏諷之意，喝道：“你居然敢笑話我！”東方溯畢恭畢敬地回答：“我怎么敢笑話皇上呢？我是在笑彭祖的臉太難看了?！睗h武帝問(wèn)：“你為什么笑彭祖呢？”東方溯說(shuō)：“據(jù)說(shuō)彭祖活了八百歲，如果真像皇上所說(shuō)，‘人中’長(zhǎng)一寸就活一百歲，彭祖的‘人中’就該有八寸長(zhǎng)了，那么，他的臉那不是太難看了嗎？”漢武帝聽(tīng)了，不禁哈哈大笑起來(lái)。漢武帝晚年很希望自己能長(zhǎng)生不老。一天他與一個(gè)侍臣

美國(guó)著名作家馬克．吐溫有一次坐火車到一所大學(xué)講課。因?yàn)殡x講課的時(shí)間已經(jīng)不多，他十分著急，可是火車卻開(kāi)的很慢，于是馬克．吐溫想出了一個(gè)發(fā)泄怨氣的辦法。當(dāng)列車員過(guò)來(lái)查票時(shí)，馬克．吐溫遞給他一張兒童票。這位列車員也很幽默，故意仔細(xì)打量，說(shuō)：“真有意思，看不出來(lái)您還是個(gè)孩子哩?！庇哪髱熁卮穑骸拔椰F(xiàn)在已經(jīng)不是孩子了，但我買火車票的時(shí)還是孩子，火車開(kāi)的實(shí)在太慢了?！泵绹?guó)著名作家馬克．吐溫有一次坐火車到一所大學(xué)講課。含蓄批評(píng)讓人更愛(ài)戴你批評(píng)別人之前，先真誠(chéng)地贊美對(duì)方，然后把“但是”變成“而且”。用贊美的方式，間接暗示對(duì)方，提醒其注意自己犯的錯(cuò)誤

。很有禮貌

尊重對(duì)方強(qiáng)力說(shuō)話法則之四含蓄批評(píng)讓人更愛(ài)戴你