網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控與網(wǎng)絡(luò)誠信案例分析一一從會理懸浮照事件看網(wǎng)絡(luò)對政府公信力的影響作者：張冬梅李國華來源：《赤峰學(xué)院學(xué)報?自然科學(xué)版》2012年第14期張冬梅1,李國華2(1.赤峰學(xué)院政法學(xué)院；2.赤峰學(xué)院建筑與機(jī)械工程學(xué)院，內(nèi)蒙古赤峰024000)摘要：網(wǎng)絡(luò)輿情是把雙刃劍，一方面有助于宣泄社會壓力，對發(fā)揚(yáng)民主、加強(qiáng)監(jiān)督、科學(xué)決策具有重大的推進(jìn)作用；另一方面也因?yàn)閷χ赶蚬珯?quán)力的熱點(diǎn)事件、敏感問題的關(guān)注而損害了政府公信力.如何導(dǎo)控網(wǎng)絡(luò)輿情，化解民眾對政府的信任危機(jī)，提升政府公信力是網(wǎng)絡(luò)時代擺在政府面前亟待解決的重大課題.本文以四川會理懸浮照事件為例分析了政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時存在的問題、根源，進(jìn)而探討化解輿情危機(jī)，提升政府公信力的措施.關(guān)鍵詞：網(wǎng)絡(luò)輿情導(dǎo)控；應(yīng)對措施；政府公信力中圖分類號：G641文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A文章編號：1673-260X(2012)07-0235-03網(wǎng)絡(luò)時代的到來改變了政府的生存環(huán)境.民眾在網(wǎng)絡(luò)上對于指向公權(quán)力的熱點(diǎn)事件、敏感話題的關(guān)注和發(fā)聲涉及到政府執(zhí)政的方方面面，具有放大效應(yīng)，很容易損害傳統(tǒng)模式下、長期積累起來的民眾對政府的依賴和信任，形成政府公信力危機(jī).這就要求政府既要重視網(wǎng)絡(luò)輿情，不能坐視不理，更要懂得如何去引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情.1政府公信力問題概述政府公信力是涉及主客體相互作用的關(guān)系范疇，既包括政府的信用狀況，又包括公眾對政府的信任.而政府要贏得公眾的信任，就需要有相對應(yīng)的信用品質(zhì).就政府而言，政府公信力指的是政府及其部門作為公共權(quán)力機(jī)構(gòu)或公共權(quán)力的代理者信守規(guī)則、遵守諾言、實(shí)踐約定；就社會公眾來說，政府公信力體現(xiàn)為社會公眾對政府信用的一種主觀評價或價值判斷，它是政府行政行為所產(chǎn)生的信譽(yù)和形象在公眾心目中所形成的一種心理反映.政府公信力的核心是公眾對政府的信任和政府對公眾的信用.概括地說，政府公信力概念包含以下幾個特征：其一，該概念涉及兩個主體，一方是信用方即政府，另一方是信任方即社會公眾；其二，該概念包含兩個行為，即“信”與“被信”；其三，該概念表示一種程度.“信”或“不信”之間存在著信任程度的高低；其四，該概念指涉一個內(nèi)容，即在公眾心目中政府行政理念、行為、績效是否與其預(yù)期相符合，符合程度高，則施與較多信任；符合程度不高，則施與較少信任或不信任.[1]人無信不立，業(yè)無信難興，政無信必衰.誠信是個人的道德修養(yǎng)、人格訴求，是個人安身立命的基礎(chǔ).而企業(yè)作為法人，政府作為國家權(quán)力執(zhí)行機(jī)關(guān)，誠信同樣是其能夠生存下去的重要基礎(chǔ).政府何以能夠贏得公眾信任，何以能夠具有公信力，可以從政府的合法性和執(zhí)政能力方面得到合理性詮釋.所謂合法性，合法性的基礎(chǔ)是同意、認(rèn)可，是人們內(nèi)心的一種態(tài)度.現(xiàn)代民主政府的合法性首先來源于人民的授權(quán)，人民的授權(quán)為政府地位的合法性奠定了基礎(chǔ)，為人們信任因自己的一份授權(quán)而會代表自己利益的政府提供了前提.而政府也應(yīng)時刻謹(jǐn)記自己的權(quán)力來源，遵循以民為本的執(zhí)政理念，做到權(quán)為民所用、利為民所謀、情為民所系.所謂執(zhí)政能力，政府的執(zhí)政能力直接關(guān)涉執(zhí)政績效.公眾對政府形象的認(rèn)知很大程度上是通過政府的所作所為和作為的成果.提出和運(yùn)用的理論、路線、方針、政策和策略是否正確？領(lǐng)導(dǎo)制定和實(shí)施的憲法和法律是否合乎公正？采取的領(lǐng)導(dǎo)制度和領(lǐng)導(dǎo)方式是否科學(xué)？動員和組織人民依法管理國家和社會事務(wù)、經(jīng)濟(jì)和文化事業(yè)，建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的本領(lǐng)是否強(qiáng)？都會成為政府贏得在民眾心中公信力的重要參考因素.2網(wǎng)絡(luò)時代提升政府公信力的新要求與網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)時代的到來極大地改變了政府生存環(huán)境.從前公眾評價政府主要看政府的貢獻(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)和政府工作人員只要埋頭苦干、求真務(wù)實(shí)、謙虛親和就可以獲得認(rèn)同.現(xiàn)在，光靠埋頭苦干、謙虛低調(diào)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的.因?yàn)?，網(wǎng)絡(luò)的普及和網(wǎng)民規(guī)模的不斷擴(kuò)大將世界推進(jìn)了網(wǎng)絡(luò)時代，公眾獲取信息更加便利，對政府形象的認(rèn)知參考更多開始通過網(wǎng)絡(luò)獲得.網(wǎng)絡(luò)媒體上的報道和評價可以讓政府聲譽(yù)更上一層樓，也可以使之聲名狼藉.媒體沒有報道，你做的再好，沒有讓世人知道，也相當(dāng)于沒做.所以，網(wǎng)絡(luò)時代，政府的所作所為讓世人知道的傳播層面要求加強(qiáng).實(shí)際上也提出了關(guān)于政府的網(wǎng)絡(luò)誠信問題.四川會理懸浮照事件為政府如何應(yīng)對、化解涉及政府公權(quán)力的輿情危機(jī)，進(jìn)而提升公信力，加強(qiáng)公眾對政府的依賴和信任，鞏固合法性基礎(chǔ).通過網(wǎng)絡(luò)參政議政、表達(dá)民意作為新生現(xiàn)象對政府工作的新要求，各級政府部門和領(lǐng)導(dǎo)干部的認(rèn)識經(jīng)歷了一個漠視、忽視、注意、重視的起伏波動歷程.之所以會呈現(xiàn)出這樣的特征，是因?yàn)橛泻芏嘁蛩卦诰C合作用.傳統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)方式和工作方法在變化了的時代面前雖說有不合時宜之處，需要改革但仍會因其慣性作用運(yùn)行一段時間直至被新的方式取代.高高在上的領(lǐng)導(dǎo)思維、不合時宜的工作模式仍是目前影響政府公信力、網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對的嚴(yán)重桎梏.一方面，高高在上的領(lǐng)導(dǎo)思維是中國社會千百年的官本位思維在社會主義中國的今天仍有根深蒂固的影響，高高在上、獨(dú)斷專行、官僚主義是官本位思維的典型表現(xiàn).加上我們黨和國家?guī)资甑母锩⒔ㄔO(shè)經(jīng)驗(yàn)，頭腦里形成近乎公式化的敵我模式.一旦出現(xiàn)對政府部門的反面意見，首先以敵我定性，傾向于簡單粗暴解決問題.網(wǎng)絡(luò)時代，當(dāng)涉及公權(quán)力的熱點(diǎn)事件、敏感話題發(fā)生后，公眾在網(wǎng)絡(luò)上就事件、話題發(fā)聲，生成網(wǎng)絡(luò)輿情后，關(guān)涉組織的領(lǐng)導(dǎo)漠視或忽視網(wǎng)絡(luò)輿情，置之不理，錯過最佳解決時機(jī)，是危及政府公信力的禍害之一.另一方面，不合時宜的工作模式是降低政府執(zhí)行力、損害政府公信力的大敵.思想是行動的先導(dǎo)，有那樣高高在上的、敵我定性的領(lǐng)導(dǎo)思維就會有相應(yīng)的工作模式與之呼應(yīng).當(dāng)涉及公權(quán)力的熱點(diǎn)事件、敏感話題發(fā)生后，公眾在網(wǎng)絡(luò)上就事件、話題發(fā)聲，生成網(wǎng)絡(luò)輿情后，相關(guān)部門不加分析直接定性，表述言語極具套話、官方色彩，或刪帖封堵或任其蔓延.行動中錯位、方法上落位.針對網(wǎng)絡(luò)輿情，政府不能從容應(yīng)對而是疲于應(yīng)付，也是公信力受損的禍害之一.3政府導(dǎo)控網(wǎng)絡(luò)輿情的案例分析與啟示“四川會理懸浮照事件”案例是新時期政府導(dǎo)控網(wǎng)絡(luò)輿情的典型案例.一個曾經(jīng)默默無聞的四川偏遠(yuǎn)小縣被屢屢提及，甚至被網(wǎng)民譽(yù)為“難能可貴的正面教材”.這就是因在官網(wǎng)發(fā)布領(lǐng)導(dǎo)“懸浮照”而“走紅”，隨后在48小時內(nèi)“化危為機(jī)”、成功進(jìn)行一場城市營銷的涼山會理縣.2011年6月26日晚有網(wǎng)友以《太假了，我縣的宣傳圖片》為題在天涯社區(qū)曝光四川涼山自治州會理縣政府網(wǎng)站6月16日發(fā)布的一則新聞中使用了明顯被PS過的照片，在照片中三位縣領(lǐng)導(dǎo)就像“漂浮”在一條公路上面，照片圖片表示，領(lǐng)導(dǎo)是正在檢查新建成的通鄉(xiāng)公路.事件曝光后，引發(fā)了網(wǎng)友對會理三杰的PS惡搞之旅.會理及時回應(yīng)一一次日即開通縣政府官方微博承認(rèn)照片造假，并向全國網(wǎng)友道歉，事件“始作俑者”一一縣政府辦公室工作人員孫正東更是在隨后幾天的微博里，以“川式幽默”化解事件余波，并與縣政府官方微博一道營銷起這座原本名不見經(jīng)傳的小城.中國傳媒大學(xué)MBA學(xué)院院長張樹庭評價說：“一個危機(jī)事件華麗轉(zhuǎn)身為成功的城市營銷，堪稱危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典案例，會理的這幾位同志了不起.”政府導(dǎo)控網(wǎng)絡(luò)輿情、提升政府公信力，從四川會理懸浮照事件得到有益的啟示.首先是轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念.從高高在上、需要仰視的領(lǐng)導(dǎo)座位上走下來，轉(zhuǎn)變角色，成為情為民所系、利為民所謀、權(quán)為民所用的人民公仆.把實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民的根本利益作為執(zhí)政要務(wù).網(wǎng)絡(luò)輿情的是網(wǎng)絡(luò)民意的匯集，代表了公眾的意見、態(tài)度、看法，政府部門的態(tài)度不應(yīng)該是漠視、忽視、置之不理、一味封堵，而是疏導(dǎo)、允許矛盾暴露出來并給予關(guān)注和重視，及時采取措施解決公眾關(guān)注的焦點(diǎn)問題，化解輿情危機(jī).轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念、心系百姓、問政于民、問需于民、問計于民是提升政府公信力的重要籌碼.會理懸浮照事件被爆出后引發(fā)網(wǎng)友熱議并開始了歡樂的PS惡搞之旅，會理縣政府并未置之不理，及時發(fā)現(xiàn)并給予回應(yīng).就像會理縣政府工作人員所列的解決此次事件提綱所說：坦誠面對，絕不回避；有錯認(rèn)錯，有錯必糾.網(wǎng)絡(luò)時代，提升政府公信力、轉(zhuǎn)變執(zhí)政理念從擯棄傳統(tǒng)的高高在上領(lǐng)導(dǎo)思維開始.其次是及時發(fā)布官方消息.謠言止于真相.網(wǎng)絡(luò)輿情生成并產(chǎn)生巨大影響后，公眾最迫切的要求是知道事情的真相.這時候，官方如果沒有及時發(fā)布權(quán)威信息便會造成信息留白，各種謠言、謊言便會趁虛而入.極易混淆公眾視聽，損害政府公信力.在天涯論壇曝光的PS圖片帖發(fā)布于6月26日20時56分，隨即引發(fā)網(wǎng)友熱議并進(jìn)入會理官網(wǎng)找出原圖開始了歡樂的PS之旅，平時少有人瀏覽的會理官網(wǎng)當(dāng)晚即告癱瘓.由于時間太晚，加上網(wǎng)站癱瘓，會理方面沒能當(dāng)即作出回應(yīng).網(wǎng)站無端無法訪問引發(fā)諸多猜測：一是縣領(lǐng)導(dǎo)是否真的到了現(xiàn)場視察，因?yàn)閳D片造假很容易讓人聯(lián)想到領(lǐng)導(dǎo)未去現(xiàn)場，很容易讓人聯(lián)想到政府形象、工作作風(fēng)；二是，網(wǎng)站無法訪問是不是有意回避關(guān)閉了網(wǎng)站.27日，會理外宣辦副主任張永志被授權(quán)全權(quán)負(fù)責(zé)應(yīng)對“懸浮”問題.采取一對一的單向問答，由于媒體發(fā)布信息存在時間差的問題，考慮到?jīng)坝康拿褚怙@然無法在短時間內(nèi)被平息.會理方面當(dāng)天下午5點(diǎn)在其官方網(wǎng)站上掛出了一份名為《向網(wǎng)絡(luò)媒體、各位網(wǎng)友致歉信》的致歉信，但因?yàn)橥獠繜o法訪問無法看到.20分鐘后又在天涯論壇發(fā)布相同的致歉信.晚上6點(diǎn)27分會理在新浪開設(shè)認(rèn)證微博，回應(yīng)“四川會理政府網(wǎng)登領(lǐng)導(dǎo)‘懸浮視察’照”事件.此后，“領(lǐng)導(dǎo)照片事件”當(dāng)事人發(fā)布道歉聲明，稱由于“照片光照、角度、背景雜亂等問題，在使用時對該張照片做了拼接、修改，造成照片失真”，并向媒體和網(wǎng)友道歉.隨后開始了與網(wǎng)友的輕松互動.事件由最初的罵聲一片轉(zhuǎn)為理解、寬容.應(yīng)對信任危機(jī)的根本之法，就是迅速拿出事實(shí)來說話！會理縣網(wǎng)絡(luò)輿情掌控及時、微博回復(fù)途徑對路，兩圖疊加說明視察報道沒有撒謊.及時公布了事件真相從而讓謠言、謊言無處安身，贏得了公眾的理解、支持，也就為政府公信力提升增加了籌碼.再次是改變語言形態(tài).網(wǎng)絡(luò)這個便于公眾發(fā)聲的平臺有很多優(yōu)點(diǎn)，其中一個是互動性.互動是充滿人情味的、平等的、對話式的而不是宣講式的官話、套話連篇.會理官方微博道歉信：“由于我縣工作人員的失誤，在政府網(wǎng)站上發(fā)表了一張PS過的照片，他對于新聞?wù)鎸?shí)性的理解有誤，使得我縣在網(wǎng)絡(luò)上受到了更多的關(guān)注.在此，會理縣政府對于廣大網(wǎng)友的關(guān)注表示理解，并希望對此事道歉，并澄清.”政府通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布信息也要注意網(wǎng)絡(luò)平臺的這個優(yōu)點(diǎn)，改變自己傳統(tǒng)的語言形態(tài)，少用官方語言、多用草根語言.會理發(fā)布的道歉信語言平實(shí)，感情真摯，沒有了官腔，道歉才能引起公眾的共鳴進(jìn)而從思想上理解和寬容.最后是內(nèi)部口徑一致.涉及公權(quán)力的網(wǎng)絡(luò)輿情生成后，政府方面給予的回應(yīng)如果聲出多門，各式各樣就分散了應(yīng)對危機(jī)、解決危機(jī)的力量，引發(fā)公眾無端猜測.所以政府應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情時，應(yīng)該提前制定整體方案、發(fā)聲一致.會理懸浮照事件曝光后，有記者曾致電會理縣委宣傳部，就會理政府網(wǎng)站使用合成照片一事進(jìn)行求證.接電話的一名女性工作人員態(tài)度生硬，表示完全不清楚此事，并拒絕向記者提供相關(guān)負(fù)責(zé)人士的電話.